Nonverbale Kommunikation
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Kommunikation • Kommunikation ist der Austausch von Daten, Signalen, Informationen • Signale sind dann Auslöser für Reaktionen, Verhalten und Handlungen • Kommunikation ist Wahrnehmung • Kommunikation ist ein Prozess der Problemlösung, ein Prozess der Effektivierung von Problemlösungen durch die Herstellung von Kooperation Dr. Fox, 2014 1 Kommunikationszwecke • • • • • Kommunikation als kognitiver Prozess Verfertigen von Gedanken in Symbole wie Mimik, Gestik, Bild, Sprache, Schrift Begriffsbildungen und Modellbildungen der Umgebung führen zur Konstruktion von Erkenntnis und Wissen Konstruktion von Bewusstheit und Identität Konstruktion von Beziehungen wechselseitige Beeinflussung durch Informationsfluss schafft Systeme Dr. Fox, 2014 2 4-Seiten Modell der Kommunikation nach F. Schulz von Thun Um was geht’s inhaltlich? Was ist das für einer? Sender Sachinhalt SelbstAusdruck Information A p p e l l Was will er von mir? Was soll ich tun? Empfänger Beziehungsaussage Wie geht der mit mir um? Wie sieht sie mich? Dr. Fox, 2014 3 Beziehungsgestaltung Beziehungsqualität Personenwahrnehmung und die emotionale Qualität der Interaktion werden neben der Sprechweise wesentlich bestimmt durch die Aspekte der nonverbalen Kommunikation, also der sogenannten „Körpersprache“ (Achtung: falscher Begriff, da keine Sprache!) Dr. Fox, 2014 4 Nonverbale Kommunikation Aspekte Körper Raum/ Abstand Mimik Distanz zwischen Gestik Kommunikationspartnern: Berührung, Kontakt •Intim- Distanz Haltung •Persönliche D Blickkontakt (1Armlänge) Pupillendurchmesser •soziale D Stimme, Tonfall (3,5 - 4m) Bewegung, Gang •öffentliche D Gerüche (ab 4m) Kleidung Schmuck Dr. Fox, 2014 5 Typische PatientenAussagen auf der Selbst-Ausdrucks-Ebene • • • • • • ich bin hilflos ich fühle mich abhängig, angewiesen auf Andere mir geht’s schlecht bringt mir nichts ich fühle mich ängstlich ich mache mir Sorgen Dr. Fox, 2014 6 Typische PatientenAussagen auf der Beziehungs-Ebene • kann ich dir vertrauen? • du bist die einzige, die mir helfen könnte! • bist du wirklich an mir interessiert? • wie gehst du mit mir um ? Dr. Fox, 2014 7 Typische PatientenAussagen auf der Appell-Ebene • • • • • hilf mir! kümmere dich um mich! glaube mir! mach mich wieder gesund! lass mich nicht allein! Dr. Fox, 2014 8 Besonderheiten der PatientenSituation • • • • • Thema Krankheit stark affektbesetzt Abhängigkeit Regression Regression asymmetrische Kommunikation Beziehungsebene der Kommunikation wird betont ebenso: Gefühle, emotionale Wärme, Fürsorge, Verständnis, Einfühlung, Empathie • fürs Personal gilt: nicht nur auf Sach-Ebene kommunizieren, sondern auf Beziehungs-Ebene; hier wird Körpersprache bedeutsam Dr. Fox, 2014 9 Besonderheiten und Tipps fürs Personal Berücksichtigen: Patienten betonen die Beziehungs-Ebene • Klagen, Anklagen auf SelbstAusdrucks-Ebene verbuchen • nicht alles persönlich nehmen, eher: was sagt Pat. über sich selbst aus? • durch Einfühlung und Eingehen auf den SelbstAusdruck des Pat. die eigene Betroffenheit reduzieren • Eingehen auf die subjektiven Krankheitsvorstellungen • Einfühlung ja, Identifikation nein • Fassadenfreiheit reduziert Ängste • klar, einfach und verständlich sprechen • fürsorgliche Körpersprache gibt Sicherheit, sanfte Berührungen Dr. Fox, 2014 10 Besonderheiten der PatientenSituation • Ungewohnte und übergroße Nähe und Intimität enstehen durch – Hilflosigkeit, Kompetenzabtretung, Angewiesensein – Untersuchungsbedingungen (Nacktheit) – OP bedeutet auch sich Ausliefern (Narkose) • Ausdrucksweisen und Kompensationen dieses Nähe-Distanz-Konflikts: – Jammern, Klagen, Weinen, Klammern, Ängstlichkeit, verstärkte Regression – Flucht, Rückzug, Distanzierung – Aggression, Ärger, Groll, Rumkommandieren Dr. Fox, 2014 11 Besonderheiten und Tipps fürs Personal Bei Konflikten mit übergroßer Nähe – – – – – – – – Respekt kommunizieren Freundlichkeit Hektik vermeiden sich auf den Patienten konzentrieren, nicht ablenken lassen Transparenz schaffen, informieren Einfühlung Körpersprache, beiläufige Berührungen vermitteln Sicherheit verständlich sprechen Dr. Fox, 2014 12 Besonderheiten der PatientenSituation – Botschaften auf der Appell-Ebene: „Schaff Abhilfe!“ „Sagen Sie mir, was ich tun soll!“ sind oft Fallen und führen dann zu Überforderungen, die mit Ärger und Zorn oder mit billigen Vertröstungen oder mit Überaktivitäten beantwortet werden - oder mit Rückzug, was oft den Beginn vom Burn-out-Syndrom markiert. Dr. Fox, 2014 13 Besonderheiten und Tipps fürs Personal • Fragen zurückgeben, z. B.: „Wie denken denn Sie darüber?“ „Was haben Sie bisher versucht?“ • Bewusstheit über die eigene Anfälligkeit, sich auf den Sockel stellen zu lassen (Allmachtsbedürfnisse, Narzissmus) • Erkennen des eigenen Perfektionismus, der eigenen Appellhörigkeit, Bedürfnisse und Leistungsgrenzen • freundliches Neinsagen bei unbilligen Forderungen • sich abgrenzen lernen • Selbstunsicherheiten verführen dazu, allen Erwartungen stets entsprechen zu wollen; das führt zu Überforderung, Erschöpfung und Burn-out-Syndrom • nicht den „Job des Anderen“ erledigen Dr. Fox, 2014 14 Konflikterzeugende Kommunikationsstile • Korrelierte Botschaften, implizite Vorwürfe – an den Selbstausdruck eigener negativer Befindlichkeiten werden Vorwürfe und Schuldzuweisungen indirekt angehängt , z. B.: „Mir geht’s immer noch so schlecht, dabei tu ich doch alles, was Sie mir sagen!“ „Ich bin traurig, weil Sie nie für mich da sind!“ – übliche Reaktion: Abwehr, Gegenvorwurf – konstruktiver: Konfrontation; Erfragen der konkreten Erfahrungen, Wünsche, Vorstellungen, Ziele und Strategien des Pat. Dr. Fox, 2014 15 Konflikterzeugende Kommunikationsstile • Indirekte Appelle – Wünsche werden indirekt mitgeteilt, verklausuliert, in der Hoffnung, der Andere möge es heraushören, z. B.: „Das Mineralwasser ist alle!“ „Es zieht hier!“ – übliche Reaktion: Ärger, Missstimmung – konstruktiver: Konfrontation, durch Nachfragen der Wünsche: „Was wünschen Sie von mir?“ den Anderen dessen Wünsche direkt formulieren lassen Dr. Fox, 2014 16 Konflikterzeugende Kommunikationsstile • Inkongruente Mitteilungen – verbale und nonverbale Mitteilungen sind nicht deckungsgleich, z. B.: „Mir geht’s gut“ bei gleichzeitig eingesunkener Körperhaltung und Mimik – übliche Reaktion: Verwirrung, Unsicherheit – Gegenreaktion: Konfrontation, nachfragen, worüber der Andere wirklich sprechen möchte Dr. Fox, 2014 17 Patientenorientierte Kommunikation auch auf der Sach-Ebene • Patienten wollen Aufklärung, aber in je unterschiedlichem Ausmaß; individuelle Ängste, Fähigkeiten (Stressbewältigung) und Bereitschaften beachten • neben der gesetzlichen Aufklärungspflicht nur jeweils soviel Aufklärung geben, wie der Patient verkraften kann • verständlich bleiben, kein Fachjargon, unterschiedliche Sprachcodes beachten, sich nicht über den Pat. Erheben • eigene Grenzen anerkennen, bei Überforderung delegieren • Einfühlung: jede OP ist auch ein Verlusterleben, das Selbstwertkrisen auslöst Dr. Fox, 2014 18 Patientenorientierte Kommunikation auch auf der Sach-Ebene • • • • • vor der OP gründliche Infos geben zur OP, auch zum Thema „Schmerz“, z. B. über den üblichen postoperativen Schmerzverlauf kurzzeitig vor OP möglichst keine Informationen zur OP mehr geben, eher Ablenkungen ermöglichen vor der OP Schmerzanamnese erheben: Welche Schmerzen bisher, Stärke, Ort, Art, welche Medikation nach der OP gezielt nach Schmerzen fragen (eventuell mit familiären Bezugspersonen bei Kindern und Alten), Schmerzäußerungen ernst nehmen und mit potenten Schmerzmittel versorgen (Opioide, Morphin, intravenöse Schmerzpumpe: PCA), Schmerzmedikation überprüfen gute Schmerznachbehandlung gerade bei ambulanter OP wichtig, Infos geben, wann weitere ärztliche Hilfe nötig Dr. Fox, 2014 19 Psychologische Grundbedürfnisse • nach Nähe, Bindung, Anerkennung, Zuwendung, Verständnis, Angenommensein, Beachtung • Selbstständigkeit, Autonomie, Entscheidungsfreiheit • Sicherheit, Stabilität, Planbarkeit • Wachstum, Veränderungsmöglichkeiten • Selbstwertgefühl, stabiles positives Selbstbild Beachte: Grundbedürfnisse, die nicht befriedigt werden, schaffen negative Gefühle (Trauer, Ärger, Angst, Verwirrung), die dann die Kommunikation und Interaktion stören Dr. Fox, 2014 20 Der schwierige Patient? Oder besser: Die schwierige Beziehung! – – – – Schwierigkeiten, die ich mit ihm habe Schwierigkeiten, die er mit mir hat Schw., die jeder unabhängig vom anderen hat geht es um Festschreibungen, Ver-/ Beurteilungen, Rechthaben, Selbstverteidigung, Schokoladenseiten? – wenn Konfliktlösung gewollt ist, dann ist notwendig die Verbesserung von Kommunikation und Interaktion, die Kooperation ermöglicht – welche Bedingungen, welche kommunikativen Kompetenzen ermöglichen persönliche Weiterentwicklung? Dr. Fox, 2014 21 Beziehungsgestaltung Haltungen zur Förderung der Beziehungsqualität Die personzentrierten Qualitäten der Beziehung nach Rogers und Tausch – Empathie, einfühlsames Verstehen und Nachvollziehen der Befindlichkeit des Anderen – Akzeptanz, den anderen nicht verurteilen, sondern annehmen, respektieren, wertschätzen, Warmherzigkeit, Fürsorge – Kongruenz, Echtsein, Fassadenfreiheit, Authentizität, Natürlichkeit, Offenheit – Fürsorge, personenorientierte Aktivitäten, Unterstützung geben, „was braucht der andere, um sich wohler zu fühlen?“ Dr. Fox, 2014 22 Dr. Fox, 2014 23 INTERAKTIONSSTILE EMOTIONALITÄT achtungsvoll wertschätzend überbehütend kooperativ DIRIGISMUS beherrschend manipulativ NICHTLENKUNG den anderen nicht dirigierend autoritär vernachlässigend EMOTIONALITÄT missachtend geringschätzend
