sich an den wünschen des kunden orientieren

KUNDENORIENTIERUNG –
SICH AN DEN WÜNSCHEN
DES KUNDEN ORIENTIEREN
Geschrieben am 24. Dezember 2015
von André Brömmel
Es ist Weihnachten 2015. Da werden Wünsche doch wahr, oder?
Nutzen und Mehrwertstrategien … kennen wir … hatten wir schon. Beiden Begriffen
haben eines gemein: die Betrachtung erfolgt aus Sicht des Kunden.
Studie: Wer stark wachsen möchte, braucht Leute mit Kundenorientierung
Es genügt es für sehr gute Performance, wenn 22 Prozent der Senior
Manager in der Kompetenz „Teamorientierte Zusammenarbeit“ stark sind.
Bei „Kundenorientierung“ sieht es anders aus: In diesem Gebiet haben gute
Unternehmen 19 Prozent fähige Leute, stark wachsende aber doppelt so
viele (40 Prozent).*
Woran erkenne ich Kundenorientierung? – Eine persönliche Einschätzung –
Als Agentur, die hauptsächlich im B-to-B arbeitet, denken wir über die Zielgruppe
Auftraggeber hinweg direkt zum Kunden. Oder anders:
Wenn wir es nicht schaffen, den Kunden unseres Kunden zu aktivieren,
bleiben wir lieber im Bett.
6 Dinge, die meiner Ansicht nach echte Chancen bieten, kundenorientiertes Marketing
zu betreiben.
1. Nicht alles, was gut aussieht, befördert den Verkauf
Abseits der schönen Gestaltung kann sehr gut verkauft werden. Wer im Vertrieb
arbeitet hat es vermutlich schon erlebt: eine traumhaft schöne Broschüre, tolle Texte.
Doch im Face-to-Face-Gespräch mit dem potenziellen Kunden lässt sich mit dieser
Broschüre kein Punkt machen. Schöne Gestaltung allein also hilft nicht, Verkauf zu
befördern. Nur ein Beispiel: Negative Fließtexte in Broschüren oder
Verkaufsmaterialien. Das kann gut aussehen, trägt aber nicht dazu bei, gelesen
werden zu wollen. Eine Studie hat das belegt. Daher setzt Punktmacher Texte nicht
negativ – und wenn doch, dann nur kurze Passagen oder weil der Auftraggeber das
ausdrücklich wünscht. (Sie möchten die Studie haben? Senden Sie eine E-Mail
an: [email protected] mit dem Stichwort „Negative Texte“)
2. Individualität
Kundenorientierung zeigt sich u.a. in der Individualität der Ergebnisse. Unternehmen
sind ebenso einzigartig wie Menschen. Daher ist es nicht nur legitim, sondern absolut
sinnvoll, in der Kommunikation ebenso einzigartig zu handeln. Zur
Unternehmenskultur (Tonalität) passende Texte und Bilder müssen helfen,
wiedererkannt zu werden.
3. Neu denken
Das schöne ist: Niemand verbietet einem Auftraggeber, die Dinge anders zu denken.
Auch nicht der kaufende Kunde. Das vielzitierte Beispiel von Steve Jobs macht es
deutlich, der sagte: „Hätte ich die Menschen gefragt, ob sie ein iPhone wollen, hätten
vermutlich alle Nein gesagt.“
4. Textlich und visuell pointieren
Die Kunst von Texten und Bildern ist, in wenigen Worten Relevantes auf den Punkt zu
bringen. Longcopies sind allgemein hin leichter zu formulieren als das Extrakt daraus:
der kurze Text. In Zeiten, in denen Kunden 5.300 Werbebotschaften pro Tag
ausgesetzt sind (z.B. in Frankfurt), macht pointierte Kommunikation nötig.
5. Innovieren
Botschaften, Texte, Bilder, Produkte, Prozesse … es gibt nichts, was nicht innoviert
werden kann. Die Frage ist, ob Unternehmen bereit sind, es auch zu wollen.
6. In Prozessen denken
Eine Kunst oder Gabe: Was wird passieren, wenn der Kunde den Briefkasten öffnet
und unser Briefumschlag in einem Stapel weiterer Briefe liegt? Sich die Mühe zu
machen, eine Maßnahme in die Realität zu abstrahieren und zu durchdenken, ist
wertvoll – für Auftraggeber und Kunde gleichermaßen.
Die neue Einfachheit?
Alle sprechen von Einfachheit. Diese wirklich herzustellen, ist ein wahrer Kraftakt. Wer
diesen nicht scheut und zugleich mutig genug ist, die Bedenkenträger zu beruhigen und
Entscheidungen zu verantworten, wird den Dank der Kunden ernten. Kompliziertheit
sollten Sie anderen überlassen.
Was bleibt? Die Erkenntnis, dass Kunden individuell sind und ebenso angesprochen
werden möchten. Vielleicht verwirrt Sie das folgende Zitat, weil es alles vorherige zu
konterkarieren scheint. Tatsächlich aber ist es meiner Meinung nach das Exzerpt aus
alldem:
Suche nicht nach Menschen, die kaufen, was du verkaufst. Suche nach
Menschen, die an das glauben, an das du glaubst. (Simon Sinek, der
Mann, der mir – André Brömmel – die Augen für neues Marketing öffnete)
*Quelle: Studie von McKinsey mit der Personalberatung Egon Zehnder International
(EZI) „Return on Leadership – Competencies that Generate Growth“
Über den Punktmacher
André Brömmel ist Marketing-Experte für Unternehmen in den Branchen Bau,
Architektur, Handwerk und Wohnen, Geschäftsführer der Punktmacher GmbH, Stratege,
Autor, Referent, begeisterter Handwerker und Vater von 3 Kindern.