Kunden-Berater-Interaktion kanalübergreifend mit
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next generation finance next generation finance Kunden-Berater-Interaktion kanalübergreifend mit additiv DFS orchestriert www.additiv.ch Seite A next generation finance Inhalt Unsere Vision der Finanzdienstleister von morgen 4 Unser Ansatz: Orchestrierung der Customer Journey über alle Kanäle 5 additiv DFS – die Next Generation Finance Plattform 6 additiv DFS Marketing 7 additiv DFS Banking 7 additiv DFS Advisor 7 additiv DFS Service 7 additiv DFS PFM 7 additiv DFS Research 7 State-of-the-Art Technologie 8 Wir begleiten Sie zu Next Generation Finance 9 Über additiv 11 Unsere Vision der Finanzdienstleister morgen Finanzdienstleister stehen vor grossen Herausforderungen: Immer umfassendere und weitreichendere regulatorische Vorschriften, zunehmender Margendruck, neue Marktteilnehmer und insbesondere neue Kundenanforderungen. Kunden verlangen heute nach bedürfnisorientierten Dienstleistungen, die einfach und jederzeit via Berater, stationäre und mobile Endgeräte genutzt werden können. Neue Anbieter ermöglichen mit innovativen Ansätzen ein neuartiges Beratungserlebnis. Das kompetitive Marktumfeld drängt etablierte Firmen dazu, den neuartigen Kundenbedürfnissen auch gerecht zu werden und zeitgleich die Kosteneffizienz nachhaltig zu steigern – ein Spagat. Finanzdienstleister haben in den letzten 10 Jahren mit der Optimierung von Prozessen und Syste- men im Mid und Back Office Kosten gesenkt und die Komplexität von IT-Infrastrukturen reduziert. Das war die erste Welle der Industrialisierung. Die zweite Welle fokussiert sich auf die Kundenschnittstelle. Es gilt, den Fokus der Innovation auf das Front Office bzw. die gesamte Kunden-BeraterInteraktion zu übertragen, um diese effektiver und effizienter zu gestalten. Der künftige Erfolgsfaktor ist eine orchestrierte Interaktion zwischen Kunde und Front Office - über alle Kanäle hinweg. So wird die Beratung einfacher und ein positives Erlebnis für den Kunden wie auch den Berater. Mit unserer modernen, flexiblen und zukunftssicheren Next Generation Finance Plattform additiv DFS unterstützen wir Banken, ihre Kosteneffizienz zu steigern und gleichzeitig die neuartigen Kundenbedürfnisse zu erfüllen. 2. Welle der Industrialisierung: Front Office und Kunde Kundenschnittstelle Kunde 1. Welle der Industrialisierung: Mid und Back Office IT & BPO Provider Bank Customer Customer Office Office (Front / Mid Office) Self Service Cross-Channel Kunden-Bankinteraktion Next Generation Banking Plattform Back Office IT & BPO Outsourcing Kernbankensysteme Legacy System Drittsysteme Differenzierungsfaktor in Next Generation Berater: Die Kunden-Berater-Interaktion Seite 4 next generation finance Unser Ansatz: Orchestrierung der Customer Journey über alle Kanäle Den Gewinnern von morgen gelingt es, die Customer Journey über alle bestehenden und neuen Kanäle effektiv und effizient zu orchestrieren. Neue Technologien haben in den letzten Jahren das Kundenverhalten nachhaltig verändert. Kunden haben sich stark emanzipiert, verfügen über mehr Fachwissen und nehmen heute das Steuer bei der Befriedigung ihrer Finanzbedürfnisse vermehrt selber in die Hand – der Kunde steuert zusammen mit dem Berater. Dies führt dazu, dass die Kunden-BeraterInteraktion neu gestaltet werden muss. Finanzdienstleister stehen vor der Herausforderung, die Customer Journey über alle Kanäle hinweg integral zu ermöglichen und fortlaufend zu optimieren. Es gilt Finanzprodukte und -dienstleistungen dort verfügbar zu machen, wo sie die Kunden erwarten. Die Customer Journey über alle Kanäle effektiv und effizient zu gestalten, zu messen und kontinuierlich zu optimieren ist die Hauptaufgabe für erfolgreiche Anbieter von morgen. Traditionelle Kanäle (Kundenberater, Call Center, Schalter) werden mit den Möglichkeiten der neuen Kanäle auf Stufe von Prozessen und Systemen kombiniert. Organisatorische und prozessuale Silos werden dadurch aufgebrochen. Traditionelle und neue Kanäle werden komplementär entlang der Customer Journey positioniert: Weg von konkurrierenden Kanälen hin zu symbiotisch vernetzten Kanälen. Das Resultat: ein ganzheitliches Kundenerlebnis. Offline Kanäle Berater Schalter Online Kanäle Call Center Computer Tablet Smartphone Information Beratung Kauf Service Customer Journey aus Sicht des Kunden und des Finanzdienstleisters, über alle Kanäle orchestriert Seite 5 additiv DFS – die Next Generation Finance Plattform additiv DFS ermöglicht Finanzdienstleister die Steuerung der Kunden-Berater-Beziehung über alle Kanäle hinweg. Mit Funktionen für den Kunden, das Customer Office (Front und Mid Office) und Support Units (Marketing, Sales, BI) ist additiv DFS eine Plattform, welche etablierten Anbietern bereits heute das Next Generation Banking ermöglicht. Für etablierte Banken ist es schwierig, ihre IT-Infrastrukturen zeitnah auf die Anforderungen Next Generation Finance auszurichten. additiv DFS ist die Lösung für diese Herausforderung. Die Plattform wird mit bestehenden Systemlandschaften (Buchungsplattformen, Legacy Systeme) integriert und ermöglicht in Kombination mit bereits Bestehenden, das Beratungsgeschäft von morgen schon heute. Mit additiv DFS gelingt etablierten Finanzdienstleistern der schnelle Eintritt in das Next Generation Finance – in Marketing, Sales und Customer Service. Next Generation Banking Plattform Kunde Bank add.direct Marketing add.direct Banking Individuallösungen Bankkunden add.direct Service add.direct PFM add.direct Advisor add.direct Research Individuallösungen Bank (Front & Mid Office) Kernbankensysteme / Legacy Systeme / externe Service Provider additiv DFS – Funktionen für Kunden und Finanzdienstleister integriert auf einer modernen Plattform Seite 6 next generation finance DFS Marketing Die Marketing-Suite ermöglicht ein State-of-theArt-Marketing, das kanal- und medienübergreifend orchestriert und hochgradig automatisiert wird. Banken können mit additiv DFS die Marktbearbeitung zielgerichtet und effizient planen, operationalisieren, messen, steuern und fortlaufend optimieren – über alle Kanäle und Medien hinweg. Die Marketing Suite bietet alle relevanten Funktionen für ein erfolgreiches Marketing rund um die Themen Contact Management, Campaign Management, X-Channel/-Media Publishing, Dashboards/MIS, Analytics und Business Intelligence. Und dies sicher und compliant. DFS Banking Mit additiv DFS Banking gestalten Sie die Vertriebsund Serviceprozesse effektiver und effizienter. Mit der Direktvertriebslösung additiv DFS Banking werden Finanzgeschäfte für die Dienstleister und den Kunden einfacher, schneller, und günstiger abgewickelt und verwaltet. Möglich ist dies durch eine hochgradige Automatisierung von Kunden-Berater-Interaktionen und kundennahen Prozessen über alle Kanäle hinweg. Finanzdienstleister erreichen so ein bisher noch nicht erreichtes Niveau an Prozesseffizienz und Effektivität bei gleichzeitig erhöhter Kundenzufriedenheit. DFS Advisor Advisor ermöglicht ein neuartiges Erlebnis für die einfache, personalisierte und regelmässige Interaktion zwischen Kunde und Berater im Private Banking von morgen. Via Microsoft Outlook kann der Berater dem Kunden direkt auf das Smartphone oder Tablet individuelle Produktempfehlungen, Beratungsangebote oder Einladungen zu Events senden. Advisor ist keine konventionelle, transaktionale Mobile Banking Applikation. Mit Advisor wird vielmehr die digitale und persönliche Betreuung von Private Banking Kunden möglich. DFS Service Das Service Portal ist der persönliche und digitale Zugang zum Finanzdienstleister. Interessenten oder Kunden können mit dem Finanzdienstleister zeit- und geräteunabhängig sicher interagieren, ihre Geschäfte einfach abwickeln und verwalten. Übersichten zu gekauften Produkten und zugehöriger Vertragsdokumente, der Status von pendenten Produktanträgen oder generellen Anfragen und die gesamte digitale Kommunikation sind jederzeit verfügbar. DFS Personal Finance Management Jederzeit zu wissen, wohin die Ausgaben fliessen – mit der Personal Finance Management Lösung von additiv DFS hat der Kunde die Finanzen im Griff. Ausgaben einfach planen, verwalten und auswerten – auf dem Computer, Tablet oder Smartphone. DFS Research Die Research & Publication Suite vereinfacht das Erstellen, Verwalten und Publizieren aller Dokumente (Publikationen, Product Fact Sheets, Switch Proposals) oder Newsletter im Bereich Research – compliant mit den einschlägigen Cross-Border Regeln. Research Analysten können alle ihre Inhalte und Dokumente in der Suite abbilden, verwalten und über die Schnittstelle zu Bloomberg etc. mit aktuellen Inhalten ergänzen. Die Suite stellt automatisch sicher, dass Research Informationen unter Berücksichtigung von Kundengruppe, Land und Kanal (Internet, Newsletter, Kundenberater) compliant publiziert werden. Seite 7 State-of-the-Art Technologie Als innovative Plattform für den Direkt- und CrossChannel-Vertrieb bietet additiv DFS mit seinen Produkten und deren umfangreichen Funktionen ein konkurrenzloses Preis-Leistungsverhältnis zu tiefen Betriebskosten (TCO). additiv DFS kann als On-Premise Lösung oder im SaaS Modell bezogen werden. Durch den Einsatz von modernen Sicherheitstechnologien garantiert add. direct ein Höchstmass an Daten-sicherheit und Compliance. Dies erfolgt mittels eines Integration-Layers und standardisierten Systemschnittstellen. additiv DFS kann aufgrund seines modularen Setups als Gesamtsystem oder in Form von Einzelprodukten bezogen werden. Die moderne Architektur ermöglicht es Finanzdienstleister, die standardisierten Einzelprodukte auf ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen. additiv DFS kann mit bestehenden Systemen (Buchungsplattformen, Legacy Systemen), Dritt- und Fremdapplikationen angebunden werden. Responsive Webdesign mit HTML 5 - additiv DFS kann auf jedem Gerät verwendet werden Seite 8 next generation finance Wir begleiten Sie zu Next Generation Finance Mit unserer langjährigen Beratungserfahrung und Fachkompetenz unterstützen wir Finanzdienstleister in der erfolgreichen Transformation zu Next Generation Finance. Wir identifizieren die relevanten Faktoren an der Kunden-Berater-Schnittstelle, leiten geeignete Lösungsansätze auf Stufe Geschäftsmodell, Strategie, Prozesse und Organisation ab und setzen diese mit unseren Kunden partnerschaftlich um. Unsere Unterstützung, Erfahrung und Expertise bieten wir bei den folgenden Themen an: Customer-Centric Finance Customer Office Performance • Vision und Leitbild • Strategische Kundensegmentierung • Leistungsversprechen • User Experience bei Customer Office (Front und Mid Office) Mitarbeitern • Prozessautomatisierung in Beratungs-, Verkaufsund Serviceprozessen • Customer Office Performance Measurement Cross-Channel Finance • Customer Journey im Cross-Channel-Kontext • Cross-Channel Customer Experience • Kanalarchitektur für Cross-Channel-Vertriebsund Servicestrategien • Innovative Kunden-Berater-Kollaborationsund -interaktionsmodelle • Vertriebssystemeffektivität und -effizienz Kundenberatung • Innovative Cross-Channel Beratungskonzepte und -prozesse • Online Self-Service-Beratung Cross-Channel Marketing & Sales Engineering • Big Data und Customer Insight • Intelligente Segmentierungsmodelle auf Basis Kundenpotenzial und -verhalten • Cross-ChannelMedienkampagnen • Segmentspezifische Cross-Channel Marketingund Verkaufsstrategien • Cross-Channel Planungs-, -steuerungs und -controllinginstrumente für Vertrieb und Kampagnen • Kundenzentrierte Anreizsysteme im Vertrieb Seite 9 «Mit additiv DFS gelingt etablierten Finanzdienstleistern der schnelle Eintritt in Next Generation Finance – in Marketing, Sales und Customer Service» Seite 10 next generation finance Über additiv Die additiv AG ist ein Beratungs- und Technologieunternehmen für Finanzdienstleistungen der nächsten Generation. Wir bieten Direktvertriebs- sowie Automatisierungslösungen und unterstützen so Finanzdienstleister in der Transformation hin zu Next Generation Finance. additiv verfügt in der Finanzindustrie über 16 Jahre Erfahrung bei der Einführung von Lösungen in den Bereichen Marketing, Kundenberatung, Portfolio Management, Risk Management und Kundendienstleistungen. In 2012 wurde unsere Plattform mit dem Banking IT-Innovation Award ausgezeichnet. Diese bietet der Finanzindustrie und deren Kunden die Möglichkeit, ihre Geschäfte direkt, einfacher, in Echtzeit und kostengünstiger abzuwickeln und zu verwalten. Mit unserer modernen, flexiblen und zukunftssicheren Next Generation Finance Plattform additiv DFS unterstützen wir Finanzdienstleister, ihre Kosteneffizienz zu steigern und gleichzeitig die Möglichkeit, die neuartigen Kundenbedürfnisse schnell zu erfüllen. Unser primäres Ziel ist es, Kosteneffizienz und Kundenbedürfnisse massgeblich zu verbessern. Hierbei verstehen wir Technologie als Mittel zum Zweck – im Mittelpunkt steht immer der Kunde. Seite 11 © additiv DFS Ein Produkt der additiv AG Riedtlistrasse 27 8006 Zürich, Schweiz + 41 44 405 60 70 www.additiv.ch
