Wie Unternehmen Transparenz, Effizienz und Wachstum erzielen
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ZUSAMMENFASSUNG Branchenführend in der Dienstleistungsbranche: Wie Unternehmen Transparenz, Effizienz und Wachstum erzielen Eike Bieber, Principal Consultant – Finanzbranche August 2016 Übersetzt durch SAP I n Partne rschaft mit EINFÜHRUNG Die Digitalisierung und neue Priorisierung beim Kunden haben die Dienstleistungsbranche auf den Kopf gestellt. Bei einer kunden zentrierten Sicht ist es entscheidend für den Geschäftserfolg, direkt auf Änderungen reagieren zu können. Auch der Preisdruck steigt, und die Wirtschaftlichkeit steht verstärkt im Mittelpunkt. Dienstleistungsunternehmen Technologie, um diese setzen daher Herausforderungen immer häufiger auf zu meistern. Mit den entsprechenden Werkzeugen lasse n sich Effizienz und Transparenz verbessern sowie ein höheres Wachstum erzielen. In der von SAP in Auftrag gegebenen Trendstudie untersucht PAC den Zusammenhang zwischen der Bereitstellung geeigneter Technologie und einem größeren Erfolg in der Dienstleist ungsbranche. Basisdaten der Umfrage Im Juni 2016 hat das Marktforschungsinstitut PAC weltweit 300 kleine und mittelständische Mitarbeiter) ungefähr aus die (45 Prozent). Dienstleistungsunternehmen verschiedenen Hälfte Die der andere Branchen Interviews Hälfte entfiel mit auf (100 befragt. bis 1.000 PAC führte IT -Managern durch Geschäftsführer √ Das Dokument fasst die zentralen Ergebnisse aus der Trendstudie zusammen. Hier können Sie die vollständige Version herunterladen. und Führungskräfte aus anderen Geschäftsbereichen (55 Prozent). Diese Umfrage ist die Grundlage für die vorliegende Trendstudie. B ran ch en f üh re n d in de r glo bale n Die n stl e istun g sbran ch e – Wie U n t e rne h me n Tran sparen z, E f f iz ie n z un d Wa ch st um e rzie l e n – C o py rig h t C XP G ro up, 2 0 1 6 2 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE Die Umfrage unter weltweit 300 kleinen und mittelständischen Dienstleistungsunternehmen zeigte, dass die Mehrheit ein großes Interesse an Wachstum und Weiterentwicklung hat. Im Durchschnitt haben ein verbesserter Service und Support sowie das Unternehmens wachstum mit neuen und bestehenden Kunden höchste Priorität. Gleichzeitig verdeutlichte die Umfrage, dass sich Dienstleistungs unternehmen der künftigen Herausforderungen durchaus bewusst sind. Ausgelöst durch den verschärften Wettbewerb, anspruchsvollere Kunden und schwankende Nachfragen stehen das Etablieren einer soliden Basis für Wachstum und Governance sowie Verbesserungen im 300 befragte Dienstleistungsunternehmen weltweit Customer Relationship Management und bei der Kundenbindung ganz oben auf der Agenda. Einen ebenso hohen Stellenwert hat für die Dienstleister das Optimieren von Geschäftsprozessen inklusive einer gesteigerten Effizienz, Qualität und Transparenz. Diese Aspekte sind eng mit der technologischen Basis eines Unternehmens verknüpft. Durch Investitionen in die IT lassen sich die dringendsten Probleme vielleicht lösen, doch eine weitere große Herausforderung stellt die Senkung der Kosten dar. Die Analyse zeigte einerseits, dass die Dienstleistungsunternehmen wissen, wie wichtig eine integrierte Sicht auf die Wertschöpfungskette eines Projekts ist und dass ein erweiterter Ansatz für Projekt - management, Marketing, Kooperation und Analysen unerlässlich ist. Andererseits wird deutlich, dass ein erheblicher Verbesserungsbedarf besteht und dass sich die meisten der befragten Führungskräfte über die kritischen Bereiche bereits im Klaren sind. Die Umfrageergebnisse zeigen zudem, dass die Dienstleistungs - unternehmen wissen, welche Fortschritte sie mit entsprechenden Technologien erziel en könnten. Aber was bedeutet dies nun? Es gibt natürlich nicht den einen Weg, der vorgibt, was die richtige technologische Basis für ein Dienstleistungsunternehmen ist. Laut der Umfrage herrschte jedoch Einigkeit über bestimmte Merkmale. Dazu zählen ein b reiter Funktionsumfang, ein hoher Integrationsgrad sowie das Ermöglichen von Agilität, Flexibilität und Schnelligkeit. B ran ch en f üh re n d in de r glo bale n Die n stl e istun g sbran ch e – Wie U n t e rne h me n Tran sparen z, E f f iz ie n z un d Wa ch st um e rzie l e n – C o py rig h t C XP G ro up, 2 0 1 6 3 AUSGEWÄHLTE ERGEBNISSE DER TRENDSTUDIE DIE WICHTIGSTEN PRIORITÄTEN UND HERAUSFORDERUNGEN FÜR DIENSTLEISTER Dienstleistungsunternehmen haben eine Reihe von Themen auf ihrer Agenda, von denen keines eine besonders hohe Priorität hat: Egal, ob es um die Verbesserung der Serviceerbringung, die Optimierung des Vertriebs - und Talentmanagements oder um Unternehmenswachstum geht, über 90 Prozent räumen diesen Themen eine hohe Priorität oder Priorität ein. 95 % räumen der Serviceerbringung und dem Support eine hohe Priorität oder Priorität ein 92 Prozent betrachten es als Herausforderung, die Kosten zu senken und eine starke Basis für Unternehmenswachstum und Kostenkontrolle zu schaffen. Das Fazit der Studie ist klar: Die Unternehmen wünschen sich rentables Wachstum. Darüber hinaus gewinnt die Orientierung am Kunden an Bedeutung: 34 Prozent der Unternehmen streben eine Verbesserung des CRM an. Ein weiterer Fokus der Dienstleistungsunternehmen liegt in der Effizienz von Prozessen: 92 Prozent sehen es als große Herausforderung oder mittelschwere Herausforderung, diese zu verbessern. Als fast genauso wichtig gilt eine Verbesserung der Prozessqualität und Transparenz. Die große Bedeutung dieser The men belegt, welchen Stellenwert Technologie für Dienstleistungsunternehmen hat. Die meisten Aspekte verdeutlichen dabei, wie wichtig Fortschritte sind, insbesondere in den Bereichen Prozessautomatisierung, CRM, Kooperation, Analysen und Skalierbarkeit. BEWERTUNG DER WERTSCHÖPFUNGSKETTE EINES PROJEKTS 92 % betrachten es als Herausforderung, eine bessere Basis für Unternehmenswachstum und Kostenkontrolle zu schaffen 92 % betrachten eine höhere Prozesseffizienz als Herausforderung Warum ist eine integrierte Sicht notwendig? In den 1980er-Jahren entwickelte Michael E. Porter das Konzept der Wertschöpfungskette. Es lässt sich auf herkömmliche Produktionsprozesse genauso anwenden wie auf die Bereitstellung von Projekten und Dienstleistungen. Laut Porter schafft jeder Baustein in der Wertschöpfungskette eines Projekts (oder einer Dienstleistung) einen Mehrwert. Daher kann jeder Baustein auch einen Wettbewerbsvorteil für den Anbieter darstel len. B ran ch en f üh re n d in de r glo bale n Die n stl e istun g sbran ch e – Wie U n t e rne h me n Tran sparen z, E f f iz ie n z un d Wa ch st um e rzie l e n – C o py rig h t C XP G ro up, 2 0 1 6 4 Im digitalen Unternehmen Zeitalter sollten muss sich dieses nicht Konzept nur durch erweitert eigene werden. Bausteine unterscheiden, sondern sich auch dadurch einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, dass sie über diese Bausteine hinausdenken und sie integrieren. Durch die Trendstudie wollten wir mehr über den aktuellen Stand der Dinge erfahren, was die Integration der Wertschöpfungskette von Projekten in Dienstleistungsunternehmen betrifft. Die Ergebnisse zeigen, dass es in den meisten Unternehmen eher schle cht um diese Integration bestellt ist. Viele Dienstleistungsunternehmen profitieren noch immer nicht von den Wettbewerbsvorteilen, die ihnen ein hohes Maß an Integration 65 % verzeichnen momentan eine nur geringe Integration in die Wertschöpfungskette eines Projekts bieten würde. Wie ist die Wertschöpfungskette von Projekten organisiert? Wir haben Dienstleistungsunternehmen auch dazu befragt, wie sie die Wertschöpfungskette von Projekten aus technologischer Perspektive derzeit unterstützen. Die folgende Abbildung veranschaulicht die Ergebnisse: Trotz der Nutzung von Geschäftsanwendungen kommt Excel noch immer sehr verwenden häufig zumindest zum in Einsatz: Teilen 98 Prozent der der Unternehmen Wertschöpfungskette eines Projekts das Programm Excel. B ran ch en f üh re n d in de r glo bale n Die n stl e istun g sbran ch e – Wie U n t e rne h me n Tran sparen z, E f f iz ie n z un d Wa ch st um e rzie l e n – C o py rig h t C XP G ro up, 2 0 1 6 5 KONZENTRATION AUF BESTIMMTE PROJEKTBEREICHE UND DIENSTLEISTUNGEN Das Projektmanagement benötigt Transparenz im Hinblick auf die Rentabilität: Für ein konsistentes, relevanten Projekt- effektives und Projektmanagement Kundeninformationen bei müssen alle Bedarf sehr detailliert verfügbar sein. Für eine große Mehrheit ist es sehr wichtig oder wichtig, einen klaren Einblick in die Rentabilität zu haben, und zwar aufgeschlüsselt nach Projekten, Kunden, Geschäftsbereichen und besonderen Angeboten. Dies gelingt jedoch kaum mit den aktuellen Systemlandschaften. Nur 25 Prozent der Befragten bestätigten, die Rentabilität eines Projekts 90 % wünschen sich klare Einblicke in die Rentabilität nach Projekt und nach Kunde jederzeit mit minimalem Aufwand überprüfen zu können. 31 Prozent gaben zu, dass diese eigentlich sehr einfache Anforder ung nur unzureichend erfüllt wird. Und sogar nur 16 Prozent erklärten, Daten zur Rentabilität in Echtzeit und weitgehend automatisiert abrufen zu können. Verschiedene Aspekte unterstützen das Finanz - und Rechnungswesen: Hoch transparente und verfügbare Daten unterstützen das Finanz - und Rechnungswesen sowie das allgemeine Dienstleistungsunternehmens. Die Management Verfügbarkeit eines detailierter Informationen und der transparente Mitarbeitereinsatz wurden von 63 Prozent als sehr nützlich bewertet und haben damit die höchste Zustimmung erreicht. kostenbezogener Andere Daten Aspekte, oder die wie der Möglichkeit sofortige schneller Erhalt Finanz - abschlüsse, werden von einer ähnlich hohen Zahl als hilfreich erachtet. Die Fähigkeit zur Durchführung von Echtzeitanalysen: Wir wollten wissen, ob die Analysesysteme der Kunden es ermöglichen, die Wertschöpfungskette eines Projekts in Echtzeit zu verwalten und ob dies für die gesamte Kette gilt oder nur für Teile davon. Wie die Ergebnisse zeigen, ist die Fähigkeit, die gesamte 93 % sind nicht in der Lage, die Wertschöpfungskette eines Projekts auf Basis von Echtzeitanalysen zu verwalten Wertschöpfungskette eines Projekts auf Basis von Echtzeitdaten zu verwalten, angesichts einer Zahl von 7 Prozent, denen dies möglich ist, noch lange kein Standard. Technische Zusammenarbeit unterstützt die Wissensarbeit: Plattformen oder Werkzeuge zur technischen Zusammenarb eit bilden die Basis für Teamwork und Wissensaustausch. Die Umfrage weist auch hier auf Verbesserungspotenzial Plattformen bei nur ungefähr hin, da einem diese Viertel Werkzeuge der und Unternehmen vollständig in die vorhandene Systemlandschaft integriert sind. Der Weg zum Segment-of-One-Marketing Die Dienstleistungsbranche hat digitale Techniken im Marketing schnell übernommen, aber nun ist das Zeitalter des Segment -of-OneMarketings gekommen. Die Ergebnisse zeigen ein gemischtes Bild davon, was Marketing aktuell leisten kann: 52 Prozent der Befragten 26 % verwenden vollständig integrierte Werkzeuge und Plattformen für die Zusammenarbeit halten ihre Marketingfunktionen für ausreichend, wenn auch für ausbaufähig, und nur 7 Prozent finden sie hochentwickelt. B ran ch en f üh re n d in de r glo bale n Die n stl e istun g sbran ch e – Wie U n t e rne h me n Tran sparen z, E f f iz ie n z un d Wa ch st um e rzie l e n – C o py rig h t C XP G ro up, 2 0 1 6 6 ÜBER SAP Als Marktführer für Unternehmenssoftware unterstützt die SAP SE Unternehmen jeder Größe und Branche dabei, erfolgreicher zu sein. Vom Backoffice bis zur Vorstandsetage, vom Warenlager bis zur Filiale, vom Desktop bis hin zum mobilen Endgerät – SAP ermöglicht Menschen und Unternehmen, effizienter zusammenzuarbeiten und Geschäftsinformationen effektiver zu nutzen als die Konkurrenz. Ungefähr 320.000 Kunden aus Unternehmen und aus der öffentlichen Verwaltung setzen auf SAP -Anwendungen und -Dienstleistungen, um ihr Unternehmen rentabel zu führen, sich immer wieder Änderungen des Marktes anzupassen und nachhaltig zu wachsen. Website: www.sap.com den SAP SE - Walldorf Dietmar-Hopp-Allee 16 69190 Walldorf Deutschland B ran ch en f üh re n d in de r glo bale n Die n stl e istun g sbran ch e – Wie U n t e rne h me n Tran sparen z, E f f iz ie n z un d Wa ch st um e rzie l e n – C o py rig h t C XP G ro up, 2 0 1 6 7 ÜBER PAC Pierre Audoin Consultants (PAC) wurde 1976 gegründet und gehört seit Juni 2014 zur CXP Group, dem führenden unabhängigen europäi schen Marktanalyse- und Beratungsunternehmen für die Software und IT-Dienstleistungsindustrie sowie für Themen rund um die digitale Transformation. Wir bieten unseren Kunden umfa ssende Support-Services in der Bewertung, Ausw ahl und Optimierung ihrer Softwarelösungen sowie bei der Bewertung und Auswahl von IT -Dienstleistern und begleiten sie bei der Optimierung ihrer Sourcing - und Investitionsstrategien. Die CXP Group begleitet IKT-Entscheidungsträger bei ihrer digitalen Transformation. PAC G mbH Holzstr. 26 8046 9 M ünchen +49 (0 )89 23 23 6 8 0 info-ge rmany @pac -onl ine.co m www.pac-onl ine.co m Schließlich steht die CXP Group Software - und IT-Dienstleistungsanbietern mit quantitativen und qualitativen Analysen sowie strategischer und operativer Beratung bei der Optimierung ihres Go-to-Market-Ansatzes zur Seite. Auch öffentliche Einrichtungen vertrauen bei der Entwicklung ihrer IT -Richtlinien auf unsere Studien. Mit 40 Jahren Markterfahrung, 17 Niederlassungen in weltweit 8 Ländern und 140 Mitarbeitern unterstützt die CXP Group jährlich mehr als 1.500 IKT-Entscheidungsträger und die operativen Unternehmens bereiche sowohl großer als auch mittelständischer Unternehmen und deren Provider. Die CXP Group besteht aus drei Gesellschaften: Le CXP, BARC (Business Application Research Center) und Pierre Audoin Consultants (PAC). Weitere Informationen unter www.pac-online.com. PACs News: www.pac-online.com/blog Folgen Sie uns auf Twitter: @PAC_DE B ran ch en f üh re n d in de r glo bale n Die n stl e istun g sbran ch e – Wie U n t e rne h me n Tran sparen z, E f f iz ie n z un d Wa ch st um e rzie l e n – C o py rig h t C XP G ro up, 2 0 1 6 8 HAFTUNGSAUSSCHLUSS, NUTZUNGSRECHTE, UNABHÄNGIGKEIT UND DATENSCHUTZ Diese Studie wurde im Auftrag von SAP erstellt. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.pac-online.com. Haftungsausschluss Die Inhalte dieser Studie wurden mit der größtmöglichen Sorgfalt zusammengestellt, eine Gewähr für ihre Richtigkeit kann jedoch nicht übernommen werden. Einschätzungen und Beurteilungen spiegeln unseren gegenwärtigen Wissensstand im Juli 2016 wider und können sich jederzeit ändern. Das gilt insbesondere, aber nicht ausschließlich, für zukunftsgerichtete Namen und Aussagen. Bezeichnungen In sind Studie vorkommende möglicherweise dieser eingetragene Warenzeichen. Nutzungsrechte Diese Studie ist urheberrechtlich geschützt . Jegliche Vervielfältigung oder Weitergabe an Dritte, auch auszugsweise, bedarf der vorherigen expliziten Einwilligung. Auch die Veröffentlichung oder Weitergabe von Tabellen, Grafiken etc. in anderen Publikationen bedarf der vorherigen Genehmigung. Unabhängigkeit und Datenschutz Diese Studie wurde allein von Pierre Audoin Consultants (PAC) erstellt. SAP hatte keinen Einfluss auf die Auswertung der Daten und die Erstellung der Studie. Den Befragungsteilnehmern an der Studie wurde Vertraulichkeit ihrer Angaben auf zugesichert. individuelle Keine Unternehmen Aussage zu, und lässt Rückschlüsse keine individuellen Befragungsdaten wurden an SAP oder sonstige Dritte weitergegeben. Alle Teilnehmer wurden zufällig ausgewählt. Es besteht kein Bezug zwischen der Studienerstellung und einer etwaigen Kundenbeziehung zwischen den Befragten und SAP. B ran ch en f üh re n d in de r glo bale n Die n stl e istun g sbran ch e – Wie U n t e rne h me n Tran sparen z, E f f iz ie n z un d Wa ch st um e rzie l e n – C o py rig h t C XP G ro up, 2 0 1 6 9 B ran ch en f üh re n d in de r glo bale n Die n stl e istun g sbran ch e – Wie U n t e rne h me n Tran sparen z, E f f iz ie n z un d Wa ch st um e rzie l e n – C o py rig h t C XP G ro up, 2 0 1 6 10
