1. Personalwirtschaftlicher Dienstleistungsprozess

1. Personalwirtschaftlicher Dienstleistungsprozess
Der personalwirtschaftliche Dienstleistungsprozess lässt sind in die gängigen Phasen von Prozessen
(Prozessorganisation) einteilen: Planung, Umsetzung und Kontrolle (Evaluation).
1. Planungsphase
Bei der Planung des Dienstleistungsangebots im Personalbereich entwickeln Sie aufbauend auf den
Ergebnissen der Ist-Analyse einzelne Dienstleistungen für das Personalmanagement.
Input für die Planungsphase liefern
• die Ergebnissen der Ist-Analyse der Personalarbeit (Personalarbeit - Dienstleistungsstrategie,
Ist-Analyse),
• die Strategien des Unternehmens,
• die personalrelevanten Entwicklungen im Unternehmensumfeld (Wirtschaft, Gesellschaft,
Technologischer Wandel, Rechtsrahmen, allgemeiner Wandel im Managementstil,
Bedarfsprognose und Potenzialanalyse, Prognoseverfahren) und
• die Dienstleistungsstrategie (Personalarbeit - Dienstleistungsstrategie).
Dabei sollten Sie auch berücksichtigen, in welcher Phase des Lebenszyklus (Personalwirtschaftliche
Dienstleistung - Lebenszyklus) die fokussierte Dienstleistung gerade steckt.
2. Umsetzungsphase
Anschließend optimieren Sie zunächst die gegebenen Prozesse optimiert (Prozessoptimierung).
Wichtige Ziele dabei sind: verkürzte Durchlauf- und Lieferzeiten, Termintreue sowie Senkung der
Fehlerquoten. Der Optimierungsprozess kann durch die Methoden moderner Datenverarbeitung
unterstützt werden (IT in der Personalarbeit). Neben den Prozessen können Sie auch die Organisation
selbst optimieren (Organisationsoptimierung). So können etwa neue Aufgabenteilungen oder Teams
sinnvoll sein.
Wurden alle erforderlichen Prozess- und Organisationsverbesserungen vorgenommen, können Sie mit
den Abnehmern Ihrer personalwirtschaftlichen Dienstleistung konkrete Leistungsvereinbarungen
(Umfang, Qualität, Zeitpunkt und Preis) treffen.
3. Evaluierung
Auf Basis der Leistungsvereinbarungen lässt sich später überprüfen, ob das Versprochene auch
eingehalten wurde. Auf ihrer Basis können Sie erneut Selbst- und Fremdbewertungen vornehmen bzw.
die Kundenzufriedenheit ermitteln.
Wurde ein Prozess zu Ende geführt, wird meist direkt ein neuer Prozess in Gang gebracht.
Dienstleistungen der Personalabteilung werden zum ständigen Prozess von Planung, Umsetzung und
Evaluierung.
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2. Personalwirtschaftlicher Dienstleistungsprozess Prozessgestaltung
Beispiel für die Prozessgestaltung beim Projekt "Dienstleistungsorientierung im Personalbereich"
Phase
Start
Prozessschritt
• Auftrag klären und Projektgruppe bilden
• Projektziele kommunizieren
Planungsphase
• Kunden bestimmen und Prioritäten setzen
• Kundenzufriedenheit und Kundenerwartungen
erheben
• Selbstbild der Personalabteilung erheben
• Ist-Organisation der Personalabteilung erheben
• Prozessanalyse (Prozesse dokumentieren und
Potenziale fnden)
Umsetzungsphase
• Prozesse optimieren
• Organisation optimieren
• Neue Maßnahmen entwickeln und abstimmen
• Leistungsvereinbarungen treffen
• Mitarbeiter informieren
Evaluierung
• Umgesetzten Maßnahmen bewerten
(Kundenzufriedenheit ermitteln)
3. Bewertungskriterien
Personalwirtschaftliche Dienstleistung - Bewertungskriterien
Bei der Beurteilung einer Dienstleistung steht immer die Kundenzufriedenheit, d.h. der Nutzen für den
Kunden im Vordergrund, vorausgesetzt natürlich, dass es sich für den Lieferanten lohnt, die
Dienstleistung zu erbringen.
Der Wert für den Kunden ist von drei zentralen Einfussfaktoren abhängig:
• der fachlichen Qualität der Leistung, also der Beratung, der erarbeiteten Lösung oder des
Konzepts,
• der Serviceumgebung, also der Freundlichkeit, Verlässlichkeit und Individualität der Leistung
und
• den Kosten für die Leistung.
Die drei Bewertungskriterien können miteinander multipliziert werden. Wirklich gut ist eine
Dienstleistung nur dann, wenn alle drei Bewertungskriterien vom Kunden positiv beurteilt werden.
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4. Informationspolitik
Personalwirtschaftliche Dienstleistung - Informationspolitik
Systematisches internes Marketing für die Personalabteilung fndet bislang nur selten statt, ist aber
durchaus sinnvoll.
Wesentliche Ziele des internen Marketings für die Personalabteilung sind
• die Ansprechpartner bekannt machen,
• über das Leistungsangebot informieren,
• den Beitrag der Personalabteilung für den Unternehmenserfolg verdeutlichen und
• Vertrauen aufbauen.
Persönliche Gespräche oder Informationstage können ebenso als Kommunikationsplattform dienen,
wie die verschiedensten Medien (z.B. Mitarbeiterzeitschrift, Flyer, Intranet).
Entscheidend ist der richtige Mix aus sachlicher und emotionaler Information.
Wie das interne Marketing im Einzelfall aussieht, ist in starkem Maße von der Unternehmenskultur
abhängig.
5. Unternehmenskultur und Wertesystem als mögliches
Umsetzungshindernis
Personalwirtschaftliche Dienstleistung - Unternehmenskultur
In vielen Unternehmen hat sich das Bild von der Personalabteilung als Dienstleister noch nicht
durchgesetzt. Eine Personalabteilung, die bis dato mehr oder weniger eine Personalverwaltung war,
lässt sich nicht von heute auf morgen zum kundenorientierten Proftcenter umbauen.
Bei der Reorganisation ist behutsam vorzugehen, die Unternehmenskultur und das herrschende
Wertesystem sind zu beachten.
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