Detailkonzept Modulprüfung
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"Detailhandelsspezialist/in" Detailkonzept Modulprüfung 01. Oktober 2009 Anpassung(en): 17.02.2011 (QSK Sitzung) 27.10.2016 (QSK Sitzung) Inhaltsverzeichnis 1 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3 3.1 3.2 3.3 3.4 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 Allgemeine Rahmenbedingungen Modulprüfungen Modulabschluss 1: Unternehmen und Umfeld Modulabschluss 2: Personalführung und -management Modulabschluss 3: Finanz- und Rechnungswesen Modulabschluss 4: Beschaffung und Logistik Modulabschluss 5: Absatz und Marketing Qualitätssicherung der Modulprüfungen Entwicklung der Prüfungsaufgaben Qualität der Prüfungsaufgaben Schwierigkeit der Prüfungsaufgaben Organisation der Modulprüfungen Beispiele für Prüfungsfragen Planungsaufgabe Multiple Choice Offene Textaufgaben Situative Frage (Mini-Case) Visualisierungsaufgabe Analyseauftrag Critical Incidents (CI) Detailkonzept Modulprüfung Seite 2 (von 23) 3 4 5 7 8 9 10 11 11 11 12 12 13 13 14 17 19 20 22 23 1 Allgemeine Rahmenbedingungen Das Prüfungssystem für den/die Detailhandelsspezialist/in setzt sich aus fünf Modulqualifikationen und einer Abschlussprüfung zusammen. Die Modulqualifikationen und die Abschlussprüfungen setzen unterschiedliche Schwerpunkte. Modulqualifikation Abschlussprüfung Fokus auf Fachkompetenzen Fokus auf Sozial-, Methoden- und kommunikative Kompetenzen Hohe Ökonomie durch Standardisierung Hohe Validität durch Simulationen Vorwiegend schriftliche Prüfungen mit verschiedenen Prüfungsfragen Kombination aus Umsetzungsaufgabe (Prüfungstag 1) und Assessment (Prüfungstag 2) Kompetenzstufe bzw. Komplexität der Prüfungsfragen: K1-K4 Kompetenzstufe bzw. Komplexität der Prüfungsfragen: K4-K6 Die nachfolgenden Ausführungen beziehen sich ausschliesslich auf die Modulprüfungen. Für die Abschlussprüfung liegt ein separates Dokument vor. Detailkonzept Modulprüfung Seite 3 (von 23) 2 Modulprüfungen Alle fünf Ausbildungsmodule werden mit einer Modulprüfung abgeschlossen. Für die Zulassung zur Berufsprüfung ist ein erfolgreicher Abschluss aller fünf Module unerlässlich. Folgende Rahmenbedingungen liegen den Modulprüfungen zugrunde: Pro Modul 60 bis 120 Min. Prüfung Modul 1: schriftliche und mündliche Prüfung, Modul 2 – 5: schriftliche Prüfungen Abdeckung der zentralen Fachkompetenzen des Moduls Mix aus verschiedenen Prüfungsfragen mit Fokus auf Fachkompetenzen Kompetenzstufe bzw. Komplexität der Prüfungsfragen: K1 – K4, Schwerpunkt: K2 und K3. Auswertung durch Musterlösungen und ein detailliertes, kriterienorientiertes Bewertungssystem. Zusätzliche Funktion: Die Modulprüfungen 1 und 5 dienen dazu, die Kandidat/innen mit Prüfungsformen vertraut zu machen, die auch in der Abschlussprüfung zum Einsatz kommen. Die Modulabschlüsse werden in einer Attestkarte festgehalten. Diese ist bei der Anmeldung zur Berufsprüfung vorzuweisen. Nach erfolgreichem Abschluss eines Moduls ist dieses während 5 Jahren als Zulassung zur Abschlussprüfung gültig. Die Modulprüfungen im Überblick Die Grafik stellt die Modulqualifikationen und die Prüfungsform der einzelnen Module im Überblick dar. Konkretere Beschreibungen zu den Prüfungsformen der einzelnen Module finden Sie gleich anschliessend. Detailkonzept Modulprüfung Seite 4 (von 23) 2.1 Modulabschluss 1: Unternehmen und Umfeld Rahmenbedingungen Prüfungsdauer: 90 Minuten (60 Minuten Planungsaufgabe inkl. Vorbereitung Präsentation, 15 Minuten Präsentation inkl. Selbstreflexion, 15 Minuten Fachgespräch) Prüfungsform: Einzelprüfung Die Planungsaufgabe sowie die Präsentation / das Fachgespräch fliessen zu je 50% in die Gesamtberechnung ein. Schriftlicher Teil: Planungsaufgabe Aufgabe: Die Kandidat/innen müssen ein Planungskonzept für ein vorhersehbares, mittelkomplexes Szenario im Bereich Unternehmen und Umfeld ausarbeiten, Präsentationsmaterial dazu erstellen und ihr Planungskonzept anschliessend vor 2 Experten/Expertinnen präsentieren. Beispiele für Szenarien sind: Informationsanlass planen zu Themen des Moduls Unternehmen und Umfeld (z. B. Leitbild, Umsetzung Unternehmensstrategie, Infrastrukturbewirtschaftung). Massnahmenplan erstellen zu Themen des Moduls (z. B. Umsetzung von normativen Vorgaben, Weiterentwicklung von Dienstleistungen, Prozessabläufen und Produkten, Warenbewirtschaftung). Material: Authentisches Fallmaterial, das das Szenario konkretisiert (z. B. normative Vorgaben, Leitbild, Strategiepapiere, Budget, Kunden- und Mitarbeiterbefragungen). Dauer: 60 Minuten Form: schriftliche Einzelprüfung Hinweis: Die Modulprüfung 1 dient dazu, die Kandidat/innen mit der Prüfungsform einer Planungsaufgabe vertraut zu machen. Diese Prüfungsform wird in der Abschlussprüfung (als Vorbereitung von Prüfungstag 1 sowie am Prüfungstag 2) ebenfalls eingesetzt. Bewertung: Kriterienorientierte Auswertung des Konzepts ergibt 50% der Gesamtpunktzahl im Modulabschluss 1. Mündlicher Teil: Präsentation und Fachgespräch Aufgabe: Den Kandidat/innen werden die nicht korrigierten Unterlagen (vor Korrektur kopieren) aus dem schriftlichen Teil am Prüfungstag (Zeitpunkt im Ermessen der Ausbildungsinstitute unter der Voraussetzung, dass alle Kandidaten gleich behandelt werden) wieder ausgehändigt, damit sie sich auf den mündlichen Teil vorbereiten können. Die Kandidat/innen präsentieren das erarbeitete Planungskonzept und reflektieren ihren Ansatz und ihr Vorgehen („Wie bin ich bei der Planung vorgegangen?“ „Wo gab es Schwierigkeiten und warum?“ „Was fiel leicht und warum?“). Zudem beantworten die Kandidat/innen 15 Minuten lang Fachfragen der Expert/innen. Material: Im Ermessen der Ausbildungsinstitute z.B. Flip-Chart, Folien Dauer: 15 Minuten Präsentation inkl. Reflexion, 15 Minuten Fachgespräch Detailkonzept Modulprüfung Seite 5 (von 23) Form: Mündliche Einzelprüfung vor 2 Prüfungsexpert/innen, wovon eine/einer die Planungsaufgabe beurteilt hat. Bewertung: Kriterienorientierte Auswertung der Präsentation und des Fachgesprächs ergibt 50% der Gesamtpunktzahl im Modulabschluss 1. Detailkonzept Modulprüfung Seite 6 (von 23) 2.2 Modulabschluss 2: Personalführung und -management Aufgabe: Die Kandidat/innen beantworten schriftlich ein Set aus verschiedenen Prüfungsfragen (Multiple-Choice-Fragen, Textaufgaben einfach, Textaufgabe komplex, situative Frage, Visualisierungsaufgabe) auf dem Niveau K1 bis K4, wobei K2- und K3-Fragen überwiegen. Material: Ausgedruckte Prüfungsfragen, Antwortpapier Dauer: 60 Minuten Form: Schriftliche Einzelprüfung. Die Zuordnung der Kompetenzdimensionen zu den Prüfungsfragen weist einen Methodenmix nach (Beispiel vgl. Tabelle), wobei alle Methoden zu verwenden sind. Auswertung: Die Auswertung der Prüfungsfragen erfolgt kriterienorientiert. Bewertung: Bewertung in Punkten. Beispielhafter Methodenmix Fragen MC-Fragen Offene Offene Textaufgabe Textaufgabe einfach Situative Visuali- Frage sierungs- komplex aufgabe Fachkompetenz Basiswissen Einstellungsgespräche Funktionswissen Sitzungsleitung x x Personaleinsatzplanung Konstruktive Rückmeldungen Wissensvermittlung im Bereich Verkauf Detailkonzept Modulprüfung Seite 7 (von 23) x x x x x x x x 2.3 Modulabschluss 3: Finanz- und Rechnungswesen Aufgabe: Die Kandidat/innen beantworten schriftlich ein Set aus verschiedenen Prüfungsfragen (Multiple-Choice-Fragen, offene komplexe Text- und Rechenaufgaben, situative Frage, Visualisierungsaufgabe) auf dem Niveau K1 bis K4, wobei K2- und K3-Fragen überwiegen. Material: Ausgedruckte Prüfungsfragen, Antwortpapier Dauer: 120 Minuten Form: Schriftliche Einzelprüfung. Die Zuordnung der Kompetenzdimensionen zu den Prüfungsfragen weist einen Methodenmix nach (Beispiel vgl. Tabelle), wobei alle Methoden zu verwenden sind. Auswertung: Die Auswertung der Prüfungsfragen erfolgt kriterienorientiert. Bewertung: Bewertung in Punkten. Beispielhafter Methodenmix Fragen MC-Fragen Offene Offene Textaufgabe Textaufgabe Fachkompetenz Budgetierungsprozess Überblicks- und Zusammenhangswissen FiBu Gewinn- und Erfolgsrechnung Berechnung von Kennzahlen Berechnung Lagerkennzahlen Detailkonzept Modulprüfung Seite 8 (von 23) einfach x Situative Visuali- Frage sierungs- komplex aufgabe x x x x x x x x x x 2.4 Modulabschluss 4: Beschaffung und Logistik Aufgabe: Die Kandidat/innen beantworten schriftlich ein Set aus verschiedenen Prüfungsfragen (Multiple-Choice-Fragen, Textaufgaben einfach, Textaufgaben komplex, situative Frage, Visualisierungsaufgabe) auf dem Niveau K1 bis K4, wobei K2- und K3-Fragen überwiegen. Material: Ausgedruckte Prüfungsfragen, Antwortpapier Dauer: 60 Minuten Form: Schriftliche Einzelprüfung. Die Zuordnung der Kompetenzdimensionen zu den Prüfungsfragen weist einen Methodenmix nach (Beispiel vgl. Tabelle), wobei alle Methoden zu verwenden sind. Auswertung: Die Auswertung der Prüfungsfragen erfolgt kriterienorientiert. Bewertung: Bewertung in Punkten. Beispielhafter Methodenmix Fragen MC-Fragen Offene Offene Textaufgabe Textaufgabe einfach Situative Visuali- Frage sierungs- komplex aufgabe Fachkompetenz Sortimentsgestaltung x x x Lagerverwaltung Einkauf und Beschaffung Logistik Betriebliche Logistikprozesse Detailkonzept Modulprüfung Seite 9 (von 23) x x x x x x 2.5 Modulabschluss 5: Absatz und Marketing Rahmenbedingungen Prüfungsdauer: 60 Minuten (Richtzeiten: 40 Minuten Fallstudie, 20 Minuten 2-3 Critical Incidents) Prüfungsform: schriftlich Die Fallstudie sowie die Critical Incidents fliessen zu je 50% in die Gesamtberechnung ein. Analyseauftrag Aufgabe: Analyse einer mittelkomplexen, vorhersehbaren Fallstudie im Bereich Absatz und Marketing. Beispiele für Fallstudienaufgaben sind: Anhand der Fallstudie analysieren, mit welchen Strategien und Massnahmen (Marketing-Mix) die Umsätze zu erreichen sind. Anhand der Fallstudie Verkaufsförderungsmassnahmen entwickeln. Anhand der Fallstudie Trend-Analysen durchführen. Material: Authentisches Fallmaterial, das den Fall im Detail konkretisiert (Konzepte, Artikel, Prozessbeschreibungen, Statistiken usw.). Dauer: 40 Minuten Form: Einzelarbeit Auswertung: Die Auswertung der Prüfungsfragen erfolgt kriterienorientiert. Hinweis: Die Modulprüfung 5 dient dazu, die Kandidat/innen mit der Prüfungsform Analyseauftrag vertraut zu machen. Diese Prüfungsform wird in der Abschlussprüfung (als Vorbereitung von Prüfungstag 1) ebenfalls eingesetzt. Bewertung: Kriterienorientierte Auswertung des Analyseauftrags ergibt 50% der Gesamtpunktzahl im Modul 5. Critical Incidents (CI) Aufgabe: Bearbeiten von 2-3 mittelkomplexen, vorhersehbaren Critical Incidents im Bereich Absatz und Marketing. Beispiele für CI sind: Umsatzzahlen werden nicht erreicht Konflikte mit Kunden oder anderen Anspruchsgruppen Schulungen von Mitarbeitenden Material: CI-Kärtchen, die eine arbeitsplatzrelevante Situation beschreiben, welche anhand der geforderten Erfahrungen und Kompetenzen im Bereich Absatz und Marketing gelöst werden kann. Dauer: 20 Minuten Form: Einzelarbeit, schriftlich Auswertung: Die Auswertung der Prüfungsfragen erfolgt kriterienorientiert. Hinweis: Die Modulprüfung 5 dient dazu, die Kandidat/innen zumindest ansatzweise mit der Prüfungsform Critical Incidents vertraut zu machen. Die Critical Incidents werden hier als schriftliche Prüfungsfragen eingesetzt, in der Abschlussprüfung (am Prüfungstag 2) werden sie als mündliche CI eingesetzt. Bewertung: Kriterienorientierte Auswertung der Bearbeitung der Critical Incidents ergibt 50% der Gesamtpunktzahl im Modul 5. Detailkonzept Modulprüfung Seite 10 (von 23) 3 Qualitätssicherung der Modulprüfungen Jede Modulprüfung ist mit den folgenden Kriterien zu prüfen. 3.1 Entwicklung der Prüfungsaufgaben Grundsatz: Jede Prüfungsaufgabe der Modulprüfung ist auf die Arbeitssituation und Kompetenzdimensionen des Moduls abgestimmt. t Kriterien Bewertung Von mindestens zwei Personen vor der Prüfung (t0) zu prüfen: Detailhandelsspezialist/in mit Berufserfahrung, Prüfungs- expert/in ja t0 An der Entwicklung der Prüfungsaufgaben sind jene Personengruppen beteiligt, die den Beruf des Detailhandelsspezialisten/der Detailhandelsspezialistin jahrelang ausüben. 3.2 nein □ □ Qualität der Prüfungsaufgaben Grundsatz: Je ähnlicher die Prüfungsaufgaben tatsächliche Aufgaben in der Praxis abbilden, desto höher ist die prognostische Validität (Vorhersagegenauigkeit) des Prüfungsresultats. t Kriterien Bewertung Für jede Aufgabe von mindestens zwei Personen vor der Prüfung (t0) zu prüfen: Detailhandelsspezialist/in mit Berufserfahrung, Prüfungsexpert/in Für jede Aufgabe von den Expert/innen nach der Prüfung (t1) zu prüfen ja t0 Bezugspunkt für die Entwicklung von Prüfungsaufgaben sind die konkreten Arbeitssituationen und Kompetenzen, wie sie im Lernzielkatalog des Eidgenössischen Fachausweises beschreiben sind. t0 Die Modulprüfungen decken die wichtigsten Kompetenzdimensionen t1 auf den Stufen K1-K4 ab. t0 Die jeweiligen Prüfungsaufgaben und Beurteilungskriterien passen t1 zusammen. t0 Die Prüfungsaufgaben sind vollständig. Sie enthalten eine Hinführung t1 bzw. Ausgangssituation, eine präzise Frage/Aufgabenstellung bzw. Angaben zu den Erwartungen und eine Lösungsstruktur, um Ziele nein □ □ □ □ □ □ □ □ und Erwartungen klarzustellen. t0 Werden Analyseaufgaben, Critical Incidents und Planungsaufgaben t1 eingesetzt, decken sie sich mit den Arbeitssituationen, die typischerweise im Arbeitsalltag eines Detailhandelsspezialisten/einer Detailhandelsspezialistin vorkommen. t0 Die Aufgabe misst die erfolgskritischen Fachkompetenzen eines t1 Detailhandelsspezialisten/einer Detailhandelsspezialistin. Detailkonzept Modulprüfung Seite 11 (von 23) □ □ □ □ 3.3 Schwierigkeit der Prüfungsaufgaben Grundsatz: Nach dem Grundsatz der Fairness muss in der Prüfung zum Detailhandelsspezialisten/zur Detailhandelsspezialistin gewährleistet sein, dass alle Kandidatinnen und Kandidaten auf Basis ihrer Ausbildung eine faire Chance haben, die Modulprüfung erfolgreich zu bewältigen. t Kriterien Bewertung Für jede Aufgabe von mindestens zwei Personen vor der Prüfung (t0) zu prüfen: Detailhandelsspezialist/in mit Berufserfahrung, Prüfungssexpert/in Nach der Prüfung (t1) empirisch prüfen (Prüfungsstatistik) t0 Die Prüfungsaufgaben sind in einfacher Sprache verfasst und t1 verständlich. Sie sind ohne weiteres zu verstehen. t0 Die Prüfungsaufgaben sind in der vorgegebenen Zeit zu bewältigen. t1 t0 Die Modulprüfungen enthalten keine Prüfungsaufgaben, die in der Ausbildung nicht vorkamen. t0 Die Prüfungsaufgaben sind in ihrem Schwierigkeitsgrad stufengerecht t1 formuliert und an die Voraussetzungen der Adressaten angepasst. t1 Die Modulprüfung hat einen stufengerechten Schwierigkeitsgrad (Nach der Prüfung über Notenstatistiken empirisch prüfen und anpassen). t1 Alle Aufgaben differenzieren und haben einen ja nein □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ mittleren Schwierigkeitsgrad. Sie sind weder zu schwierig noch zu einfach (Nach der Prüfung über Notenstatistiken empirisch prüfen und anpassen). 3.4 Organisation der Modulprüfungen Grundsatz: Die Prüfung muss organisatorisch reibungslos ablaufen. Prüfungsverantwortliche und geeignete organisatorische Hilfsmittel sorgen dafür, dass alle Beteiligten sich voll auf ihre Aufgabe konzentrieren können. t Kriterien Bewertung Von mindestens zwei Personen vor der Prüfung (t0) zu prüfen: Detailhandelsspezialist/in mit Berufserfahrung, Prüfungs- expert/in Von den an der Prüfung beteiligten Personen nach der Prüfung (t1) zu prüfen t0 Die Prüfung findet in Räumlichkeiten statt, die einen ungestörten und vertraulichen Ablauf gewährleisten. t0 Alle t1 (Prüfungsaufgaben, Antwortblätter usw.) sind vorhanden. für Prüfung Detailkonzept Modulprüfung Seite 12 (von 23) erforderlichen Materialien und Hilfsmittel ja nein □ □ □ □ 4 Beispiele für Prüfungsfragen Nachfolgend sind Beispiele für Prüfungsfragen aufgeführt, die in den Modulprüfungen vorkommen können. Der Inhalt der hier genannten Beispiele ist nicht in jedem Fall auf die Lernziele abgestimmt. 4.1 Planungsaufgabe Schriftlicher Teil: Planungsaufgabe Ausgangssituation In den Leitsätzen des Unternehmens sind zentrale Aussagen zur Unternehmenspolitik festgehalten. Als Detailhandelsspezialist/ Detailhandelspezialistin bewegen Sie sich bei der Umsetzung dieser Leitsätze immer im Rahmen der Unternehmenspolitik, lassen sich bei der Ausgestaltung jedoch auch von den spezifischen Bedürfnissen in Ihrem Führungsumfeld leiten. Die Kundenzufriedenheit ist der Unternehmensleitung ein grosses Anliegen. Damit diese nicht sinkt, hat die Unternehmensleitung den Filialleiter/innen die Vorgabe gemacht, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die unternehmerischen Grundsätze zur Kundenzufriedenheit sind im Leitbild beschrieben. Die Ausgestaltung dieser Vorgabe ist Ihnen überlassen. In einem halben Jahr wird die Kundenzufriedenheit im gesamten Verkaufsgebiet erhoben. Sie tragen also einen grossen Teil dazu bei und die Kundenzufriedenheit Ihrer Filiale wird sich in einem halben Jahr in Zahlen ablesen lassen. Aufgabe / Frage / Erwartungen Teil 1: Erarbeiten Sie ein Planungskonzept für einen Informationsanlass, an dem Sie Ihre Mitarbeitenden über Ihre Massnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit informieren. Teil 2: Präsentieren Sie das Planungskonzept im 2. Teil den Expert/innen. Beziehen Sie bei Ihrer Planung die folgenden Dokumente mit ein: Leitbild Kunden- und Mitarbeiterbefragungen Reflektieren Sie Ihren Ansatz und Ihr Vorgehen, indem Sie die folgenden Fragen beantworten Wie bin ich bei der Planung vorgegangen? Wo gab es Schwierigkeiten und warum? Lösung […] Detailkonzept Modulprüfung Seite 13 (von 23) 4.2 Multiple Choice Multiple Choice mit einer Antwortmöglichkeit Ausgangssituation Beim Kommunikationsprozess sind Störungen oder Fehlerquellen möglich, deshalb hat man Grundannahmen entwickelt, die in der zwischenmenschlichen Kommunikation wirksam sind. Eine dieser Grundannahmen lautet: „Man kann nicht nicht-kommunizieren“. Aufgabe / Frage / Erwartungen Ordnen Sie der Grundannahme „Man kann nicht nicht-kommunizieren“ das zutreffende Beispiel zu. Tränen können Trauer und Freude bedeuten. Eine Vorgesetzte sagt zu ihrem Mitarbeiter, dass er bis morgen den Auftrag zu erfüllen hat. Herr Meier ist davon überzeugt, dass er von seinen Mitmenschen anerkannt wird. Sein Verhalten ist optimistisch, positiv und aktiv. Seine Mitmenschen reagieren so, wie er es erwartet und bestätigen somit seine Annahme. Jedes Verhalten hat einen Mitteilungscharakter, auch das Schweigen. Das hätte man mir auch persönlich sagen können! Kreuzen Sie eine Aussage an. Nur eine Antwort ist möglich. Viel Erfolg! Lösung Jedes Verhalten hat einen Mitteilungscharakter, auch das Schweigen. Detailkonzept Modulprüfung Seite 14 (von 23) Multiple Choice mit mehreren Antwortmöglichkeiten Ausgangssituation Der Idealfall in der Kommunikation ist der, dass der Adressat die Meldung, die er bekommt, genauso aufnimmt und versteht, wie sie ursprünglich gedacht war. Schwierige Situationen im Alltag entstehen oft durch Missverständnisse, und diese entstehen dadurch, dass eine Information beim Empfänger anders ankommt, als sie vom Sender beabsichtigt war. Aufgabe / Frage / Erwartungen Welche Aussagen treffen auf den Idealfall der Kommunikation zu? Der Adressat ist der Ort der Informationsentstehung. Sprache ist immer eindeutig. Der Sender bezieht die Nachricht vom Absender. Kommunikation funktioniert nur auf der Ebene der Sprache. Sender und Empfänger der Nachricht sprechen eine gemeinsame Sprache. Das Ziel der Nachricht ist der Adressat. Vom Adressaten aus wird die Nachricht übertragen. Der Absender übernimmt Informationen von einer Informationsquelle. Kreuzen Sie die richtigen Antworten an. Mehrere Antworten sind möglich. Viel Erfolg! Lösung Sprache ist immer eindeutig. Sender und Empfänger der Nachricht sprechen eine gemeinsame Sprache. Das Ziel der Nachricht ist der Adressat. Der Absender übernimmt Informationen von einer Informationsquelle. Detailkonzept Modulprüfung Seite 15 (von 23) Multiple Choice mit Richtig-falsch Beurteilung Ausgangssituation In Ihrem Alltag hilft Ihnen der Einsatz von Kommunikationstechniken, um eine transparente Kommunikation zu fördern. Aufgabe / Frage / Erwartungen Welche Aussagen bezüglich der Ich-Botschaft sind richtig, welche falsch? Richtig Die Ich-Botschaft ist ein wesentliches Hilfsmittel für Falsch eine transparente Kommunikation. Viele Missverständnisse und schwierige Gesprächssituationen beruhen auf Ich-Botschaften. Ich-Botschaften tragen zu einer offenen, direkten Kommunikation bei. Im Gegensatz zu Ich-Botschaften bleiben wir mit Du-Botschaften mit unserem Gespräch auf derselben Ebene. Eine vollständige Ich-Botschaft besteht aus den 2 Komponenten der Verhaltens- oder Situationsbeschreibung und den eigenen Gefühlen. Die Ich-Botschaft hat einige wesentliche Grenzen. Kreuzen Sie die richtige oder die falsche Aussage im entsprechenden Tabellenfeld an. Lösung Richtig Die Ich-Botschaft ist ein wesentliches Hilfsmittel für eine transparente Kommunikation. Viele Missverständnisse und schwierige √ Gesprächssituationen x beruhen auf Ich-Botschaften. Ich-Botschaften tragen zu einer offenen, direkten Kommunikation bei. Im Gegensatz zu Ich-Botschaften bleiben wir mit Du-Botschaften mit unserem Gespräch auf derselben Ebene. Eine vollständige Ich-Botschaft besteht aus den 2 Komponenten der Verhaltens- oder Situationsbeschreibung und den eigenen Gefühlen. Die Ich-Botschaft hat einige wesentliche Grenzen. Detailkonzept Modulprüfung Seite 16 (von 23) Falsch √ x x x 4.3 Offene Textaufgaben Offene Textaufgabe einfach Ausgangssituation Bei der Kommunikation sind vier Grundregeln zu beachten. Diese sind die Basis für eine konstruktive Kommunikation. Aufgabe / Frage / Erwartungen Wie lauten diese vier Grundregeln? Nennen Sie die vier Grundregeln und erläutern Sie in 3-5 Stichworten deren Bedeutung. Lösung Die vier Grundregeln der Kommunikation lauten: Echt sein: Man achtet darauf, dass das Gesagte mit den Gedanken übereinstimmt; man ist kongruent (der „innere Film“ und der „äussere Film“ stimmen überein; die Gefühle und Gedanken, die man äussert, sind echt (d. h. man meint sie wirklich so). Sprechen in der Ich-Form: Man teilt dem Gegenüber die eigene Sichtweise mit; man verdeutlicht, dass man für sich selber spricht; man gibt zu verstehen, dass man sich auch irren kann, da die Aussagen auf Vermutungen oder Hypothesen basieren; man verzichtet auf „DuBotschaften“, die den anderen angreifen. Gesprächspausen einlegen: Man lässt den Gegenüber zu Wort kommen; verzichtet auf lange Monologe; achtet bewusst darauf, einige Sekunden nicht zu sprechen (3-Sekunden-Regel) Aktives Zuhören: Man hört dem anderen nicht nur zu, sondern schenkt ihm ungeteilte Aufmerksamkeit; man fasst zusammen, was der anderen mitteilt (Paraphrasieren); man achtet auf die emotionalen Bewertungen und Gefühle des anderen und spricht sie an. Detailkonzept Modulprüfung Seite 17 (von 23) Offene Textaufgabe komplex Ausgangssituation In allen Situationen, in denen kommuniziert Kommunikationsstörungen kommen. wird, kann es auch zu Aufgabe / Frage / Erwartungen Wie kommt es zu Kommunikationsstörungen? Nennen Sie zwei Aspekte, die erklären, wie es zu Kommunikationsstörungen kommen kann und notieren Sie jeweils ein umfassendes Beispiel dazu. Lösung Kommunikationsstörungen entstehen dann, wenn der Sender nicht echt ist, er also inkongruente Nachrichten sendet: Stimmen bei einer Nachricht die Mimik und die Körpersprache nicht mit der gesendeten Information überein, spricht man von Inkongruenz: Die Aussage „Es geht mir nicht gut“ erscheint schlüssig, wenn mit trauriger, leiser Stimme gesprochen wird und das Gesicht entsprechend traurig wirkt. Kommunikationsstörungen entstehen aber immer auch dann, wenn der Empfänger einen Aspekt der Nachricht überbewertet. Beispiele: Beispiel: Überbewertung der Sachebene Führungskraft: „Meinst du nicht, dass dein ständiges Rauchen ungesund ist?“ Mitarbeiterin: „Nein, es ist gar nicht so schlimm, ich rauche ja nur 10 Zigaretten am Tag!“ Führungskraft: „Das reicht schon. Schon 10 Zigaretten erhöhen die Infarktwahrscheinlichkeit um 80%“ Mitarbeiterin: „Ja, aber ich treibe ja Sport.“ Beispiel: Überbewertung der Beziehungsebene Führungskraft: „Sie haben das Regal sehr gut eingeräumt.“ Mitarbeiter: „Das sagen Sie nur, weil Sie wollen, dass ich heute Abend Überzeit mache.“ Beispiel: Überbewertung der Selbstoffenbahrung Führungskraft: „Hier stehen ja noch überall die Kaffeetassen herum!“ Mitarbeiterin: „Meine Chefin ist gestresst. Sie muss sicher einen anstrengenden Tag gehabt haben. Vielleicht hat sie Probleme in ihrer Beziehung. Was wohl in ihr vorgeht?“ Beispiel: Überbewertung des Appellaspekts Führungskraft: „Ist noch Kaffee in der Kanne?“ Mitarbeiter: „Nein, aber ich werde gleich welchen kochen.“ Detailkonzept Modulprüfung Seite 18 (von 23) 4.4 Situative Frage (Mini-Case) Ausgangssituation Sie sind Angestellte/r beim Detailhandelsunternehmen Distributo. Die Distributo verfügt über ein ausgeklügeltes QUS-System. Via vorgesetzte Stellen bekommen Sie Meldung zu Änderungen / Neuerungen betreffend Vorschriften zu den Themen QUS. Ihre Aufgabe ist es, diese zu übernehmen und umzusetzen. Aufgabe / Frage / Erwartungen Teil 1: Wissensfragen In einem ersten Schritt überprüfen Sie Ihr Wissen im Bereich der QUSGrundsätze. Bearbeiten Sie dazu folgende Aufgaben: Notieren Sie stichwortartig die 5 Hauptnormen der Lebensmittelindustrie. Erläutern Sie den nachfolgenden Begriff verständlich: ISO 9001: 2000. Teil 2: Reflexionsfragen Welchen Beitrag zur Aufrechterhaltung des bestehenden QUS-Systems können Sie leisten bzw. in welchen Bereichen können Sie aktiv werden? Begründen Sie, weshalb diese Schritte sinnvoll sind. Wie können Sie die Änderungen an Ihre Mitarbeitenden weitergeben und die Umsetzung sicherstellen? Zur Frage 1) können Sie Stichworte notieren. Die Frage 2) beantworten Sie in ganzen Sätzen. Begründen Sie jeden der in Frage 1) genannten Bereiche. Lösung Teil 1: BRC Global Standard Food: Lebensmittelsicherheit durch Zertifizierung des Standards BRC Global Standard Food BRC/IoP: Zertifizierung der Lieferanten von Lebensmittelverpackungen und anderen Verpackungsmaterialien IFS International Food Standard: Lebensmittelsicherheit durch Zertifizierung des Standards IFS International Food Standard ISO 22000:2005: Zertifizierung von NahrungsmittelsicherheitsManagementsystemen – Anforderungen an Unternehmen der gesamten Lebensmittelkette IFS Logistic Standard: Zertifizierung von Handelsund Transportunternehmen nach den Anforderungen IFS Logistic Standard ISO 9001:2000: Dies ist eine Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen. Sie unterstützt den Aufbau eines Managementsystems. Zertifizierte Unternehmen profitieren von einer Kostenminimierung, einem Führungssystem, einem internationalem Ausweis und haben die Grundlage für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess geschaffen. Teil 2: Die Reflexion zeigt, dass der Planungsschritte umgesetzt hat. Detailkonzept Modulprüfung Seite 19 (von 23) Kandidat/die Kandidatin wesentliche 4.5 Visualisierungsaufgabe Zeichnung / Grafik Ausgangssituation Das Kommunikationsmodell von „x“ ist ein sehr idealtypisches Modell der Kommunikation. Aufgabe / Frage / Erwartungen Wie sieht das Modell von „x“ genau aus? Zeichnen Sie das Modell und beschriften Sie es. Diskutieren Sie, ob dieses Modell dem Phänomen Kommunikation gerecht werden kann. Lösung Das Sender-Empfänger-Modell geht von einer „symmetrischen Beziehung“ zwischen dem Sender und dem Empfänger aus. Das heisst, die gewünschte Information erreicht den Adressaten immer dann, wenn ihm dieselben Bedeutungsmuster der verwendeten Zeichen zur Verfügung stehen. Die Voraussetzung für eine erfolgreiche Kommunikation ist also, dass der Adressat die Kodierung (=Sprache, in der die Information gehalten ist), kennt und allen Worten dieselbe Bedeutung beimisst. In diesem Fall nimmt der Adressat die Meldung, die er bekommt, genau so auf und versteht sie so, wie sie ursprünglich gedacht war. In der Realität ist menschliche Kommunikation schwieriger und komplexer ist, als in dem Modell abgebildet. Störungen in der Kommunikation entstehen nicht nur deshalb, weil das Signal durch Rauschen beeinträchtigt wird. Es gibt auch Störungen und Missverständnisse bei der nicht-sprachlichen Kommunikation. Detailkonzept Modulprüfung Seite 20 (von 23) Mind-Map oder Concept-Map Ausgangssituation Es gibt ein Verständlichkeitsmodell, das verständliche Kommunikation haben soll. beschreibt, welche Elemente Aufgabe / Frage / Erwartungen Welche Elemente gehören zu diesem Modell? Zeichnen Sie ein Concept-Map zu diesem Modell. Stichworten, wie die Elemente zusammengehören Beschreiben Sie Lösung (hier ohne Relationen) Prägnanz / Kürze Einfachheit Gliederung / Ordnung Detailkonzept Modulprüfung Seite 21 (von 23) Hamburger Verständlichkeitsmodell Anregende Zusätze in 4.6 Analyseauftrag Ausgangssituation Sie sind ein/e Filialeiter/in einer grösseren Filiale in einer grösseren Schweizer Stadt. Die Filiale liegt in einem aufstrebenden Stadtquartier, dessen Bevölkerungsstruktur sich zunehmend wandelt. Die Tendenz zu einem veränderten Kaufverhalten der Kund/innen zeichnet sich bereits jetzt ab und wird sich in nächster Zeit weiter in diese Richtung bewegen. Die Verkaufszahlen zeigen, dass sich der Absatz der Fleischwaren und Getränke ungünstig entwickelt. Aufgabe / Frage / Erwartungen Sie haben die Aufgabe, Verkaufsförderungsmassnahmen für die Produktgruppen Fleisch und Getränke zu entwickeln, zu planen, umzusetzen und zu überprüfen. Hierzu ist vorgängig eine sorgfältige Analyse der aktuellen Lage notwendig. Entwerfen Sie für die Verkaufsförderungsmassnahme ein Vorgehenskonzept. Beginnen Sie mit einer sorgfältigen Analyse der aktuellen Lage. Achten Sie beim Vorgehenskonzept besonders darauf die Verkaufsmassnahmen zu begründen. Beziehen Sie die folgenden Unterlagen / Dokumente in Ihre Planung mit ein und nehmen Sie darauf Bezug: Statistik zur Wohnbevölkerung / Zielgruppe des Quartiers Verkaufszahlen der Fleischwaren und Getränke in Ihrer Filiale in den letzten fünf Jahren bis heute Verkaufszahlen der Fleischwaren und Getränke der letzten fünf Jahre im gesamten Verkaufsgebiet Lösung […] Detailkonzept Modulprüfung Seite 22 (von 23) 4.7 Critical Incidents (CI) Ausgangssituation Stellen Sie sich vor: In Ihrem Team verfügen viele der neuen Mitarbeitenden noch nicht über die notwendigen Produktkenntnisse und sind noch nicht in der Lage, die Kunden gut beraten zu können. Sie arbeiten mit Ihren Mitarbeitenden im Laden und wissen, dass Sie im Verkauf ein Vorbild sein sollen. Aufgabe / Frage / Erwartungen Beschreiben Sie, wie Sie sich in der Situation verhalten würden. Beschreiben Sie mindestens vier konkrete Ansatzpunkte, wie Sie an diese Situation herangehen würden. Vermeiden Sie abstrakte Beschreibungen und bringen Sie deshalb Beispiele, um Ihr Vorgehen zu illustrieren. Lösung Den Mitarbeitenden Produktkenntnisse vermitteln (z. B. durch ein Inputreferat in der wöchentlichen Teamsitzung) Kundenorientierung vorleben (z. B. indem ich im dem Kunden im Gespräch die Merkmale des Produkts erkläre) Bereitschaft mitbringen, die unterstellten Mitarbeitenden mit konstruktiven Rückmeldungen zu fördern (z. B. etwas Positives hervorheben und begründen) Mitarbeitende fragen, wo sie selbst noch Schwächen sehen („Was fällt dir hier noch schwer?“) Detailkonzept Modulprüfung Seite 23 (von 23)
