"Detailhandelsspezialist/in" Detailkonzept Modulprüfung

"Detailhandelsspezialist/in"
Detailkonzept Modulprüfung
01. Oktober 2009
Anpassung(en):
17.02.2011 (QSK Sitzung)
Inhaltsverzeichnis
1
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
3
3.1
3.2
3.3
3.4
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
Allgemeine Rahmenbedingungen
Modulprüfungen
Modulabschluss 1: Unternehmen und Umfeld
Modulabschluss 2: Personalführung und -management
Modulabschluss 3: Finanz- und Rechnungswesen
Modulabschluss 4: Beschaffung und Logistik
Modulabschluss 5: Absatz und Marketing
Qualitätssicherung der Modulprüfungen
Entwicklung der Prüfungsaufgaben
Qualität der Prüfungsaufgaben
Schwierigkeit der Prüfungsaufgaben
Organisation der Modulprüfungen
Beispiele für Prüfungsfragen
Planungsaufgabe
Multiple Choice
Offene Textaufgaben
Situative Frage (Mini-Case)
Visualisierungsaufgabe
Analyseauftrag
Critical Incidents (CI)
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3
4
5
7
8
9
10
11
11
11
12
12
13
13
14
17
19
20
22
23
1
Allgemeine Rahmenbedingungen
Das Prüfungssystem für den/die Detailhandelsspezialist/in setzt sich aus fünf
Modulqualifikationen und einer Abschlussprüfung zusammen.
Die Modulqualifikationen und die Abschlussprüfungen setzen unterschiedliche
Schwerpunkte.
Modulqualifikation
Abschlussprüfung
Fokus auf Fachkompetenzen
Fokus auf Sozial-, Methoden- und
kommunikative Kompetenzen
Hohe Ökonomie durch
Standardisierung
Hohe Validität durch
Simulationen
Vorwiegend schriftliche Prüfungen
mit verschiedenen Prüfungsfragen
Kombination aus
Umsetzungsaufgabe (Prüfungstag 1)
und Assessment (Prüfungstag 2)
Kompetenzstufe bzw. Komplexität
der Prüfungsfragen: K1-K4
Kompetenzstufe bzw. Komplexität
der Prüfungsfragen: K4-K6
Die nachfolgenden Ausführungen beziehen sich ausschliesslich auf die
Modulprüfungen. Für die Abschlussprüfung liegt ein separates Dokument vor.
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2
Modulprüfungen
Alle fünf Ausbildungsmodule werden mit einer Modulprüfung abgeschlossen.
Für die Zulassung zur Berufsprüfung ist ein erfolgreicher Abschluss aller fünf
Module unerlässlich. Folgende Rahmenbedingungen liegen den Modulprüfungen
zugrunde:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Pro Modul 60 bis 120 Min. Prüfung
Modul 1: schriftliche und mündliche Prüfung, Modul 2 – 5: schriftliche
Prüfungen
Abdeckung der zentralen Fachkompetenzen des Moduls
Mix aus verschiedenen Prüfungsfragen mit Fokus auf Fachkompetenzen
Kompetenzstufe bzw. Komplexität der Prüfungsfragen: K1 – K4,
Schwerpunkt: K2 und K3.
Auswertung
durch
Musterlösungen
und
ein
detailliertes,
kriterienorientiertes Bewertungssystem.
Zusätzliche Funktion: Die Modulprüfungen 1 und 5 dienen dazu, die
Kandidat/innen mit Prüfungsformen vertraut zu machen, die auch in der
Abschlussprüfung zum Einsatz kommen.
Die Modulabschlüsse werden in einer Attestkarte festgehalten. Diese ist bei
der Anmeldung zur Berufsprüfung vorzuweisen.
Nach erfolgreichem Abschluss eines Moduls ist dieses während 5 Jahren als
Zulassung zur Abschlussprüfung gültig.
Die Modulprüfungen im Überblick
Die Grafik stellt die Modulqualifikationen und die Prüfungsform der einzelnen
Module im Überblick dar. Konkretere Beschreibungen zu den Prüfungsformen
der einzelnen Module finden Sie gleich anschliessend.
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2.1
Modulabschluss 1: Unternehmen und Umfeld
Rahmenbedingungen
•
•
•
Prüfungsdauer: 90 Minuten (60 Minuten Planungsaufgabe inkl.
Vorbereitung Präsentation, 15 Minuten Präsentation inkl. Selbstreflexion,
15 Minuten Fachgespräch)
Prüfungsform: Einzelprüfung
Die Planungsaufgabe sowie die Präsentation / das Fachgespräch fliessen zu
je 50% in die Gesamtberechnung ein.
Schriftlicher Teil: Planungsaufgabe
•
•
•
•
•
•
•
Aufgabe: Die Kandidat/innen müssen ein Planungskonzept für ein
vorhersehbares, mittelkomplexes Szenario im Bereich Unternehmen und
Umfeld ausarbeiten, Präsentationsmaterial dazu erstellen und ihr
Planungskonzept anschliessend vor 2 Experten/Expertinnen präsentieren.
Beispiele für Szenarien sind:
• Informationsanlass planen zu Themen des Moduls Unternehmen und
Umfeld
(z.
B.
Leitbild,
Umsetzung
Unternehmensstrategie,
Infrastrukturbewirtschaftung).
• Massnahmenplan erstellen zu Themen des Moduls (z. B. Umsetzung
von normativen Vorgaben, Weiterentwicklung von Dienstleistungen,
Prozessabläufen und Produkten, Warenbewirtschaftung).
Material: Authentisches Fallmaterial, das das Szenario konkretisiert (z. B.
normative Vorgaben, Leitbild, Strategiepapiere, Budget, Kunden- und
Mitarbeiterbefragungen).
Dauer: 60 Minuten
Form: schriftliche Einzelprüfung
Hinweis: Die Modulprüfung 1 dient dazu, die Kandidat/innen mit der
Prüfungsform einer Planungsaufgabe vertraut zu machen. Diese
Prüfungsform wird in der Abschlussprüfung (als Vorbereitung von
Prüfungstag 1 sowie am Prüfungstag 2) ebenfalls eingesetzt.
Bewertung: Kriterienorientierte Auswertung des Konzepts ergibt 50% der
Gesamtpunktzahl im Modulabschluss 1.
Mündlicher Teil: Präsentation und Fachgespräch
•
•
•
Aufgabe: Den Kandidat/innen werden die nicht korrigierten Unterlagen (vor
Korrektur kopieren) aus dem schriftlichen Teil am Prüfungstag (Zeitpunkt
im Ermessen der Ausbildungsinstitute unter der Voraussetzung, dass alle
Kandidaten gleich behandelt werden) wieder ausgehändigt, damit sie sich
auf den mündlichen Teil vorbereiten können. Die Kandidat/innen
präsentieren das erarbeitete Planungskonzept und reflektieren ihren Ansatz
und ihr Vorgehen („Wie bin ich bei der Planung vorgegangen?“ „Wo gab es
Schwierigkeiten und warum?“ „Was fiel leicht und warum?“). Zudem
beantworten die Kandidat/innen 15 Minuten lang Fachfragen der
Expert/innen.
Material: Im Ermessen der Ausbildungsinstitute z.B. Flip-Chart, Folien
Dauer: 15 Minuten Präsentation inkl. Reflexion, 15 Minuten Fachgespräch
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•
•
Form: Mündliche Einzelprüfung vor 2 Prüfungsexpert/innen, wovon
eine/einer die Planungsaufgabe beurteilt hat.
Bewertung: Kriterienorientierte Auswertung der Präsentation und des
Fachgesprächs ergibt 50% der Gesamtpunktzahl im Modulabschluss 1.
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2.2
•
•
•
•
•
•
Modulabschluss 2: Personalführung und -management
Aufgabe: Die Kandidat/innen beantworten schriftlich ein Set aus
verschiedenen Prüfungsfragen (Multiple-Choice-Fragen, Textaufgaben
einfach, Textaufgabe komplex, situative Frage, Visualisierungsaufgabe) auf
dem Niveau K1 bis K4, wobei K2- und K3-Fragen überwiegen.
Material: Ausgedruckte Prüfungsfragen, Antwortpapier
Dauer: 60 Minuten
Form:
Schriftliche
Einzelprüfung.
Die
Zuordnung
der
Kompetenzdimensionen zu den Prüfungsfragen weist einen Methodenmix
nach (Beispiel vgl. Tabelle), wobei alle Methoden zu verwenden sind.
Auswertung: Die Auswertung der Prüfungsfragen erfolgt kriterienorientiert.
Bewertung: Bewertung in Punkten.
Beispielhafter Methodenmix
Fragen MC-Fragen
Offene
Offene
Textaufgabe Textaufgabe
einfach
Situative
Visuali-
Frage
sierungs-
komplex
aufgabe
Fachkompetenz
Basiswissen
Einstellungsgespräche
Funktionswissen
Sitzungsleitung
x
x
Personaleinsatzplanung
Konstruktive
Rückmeldungen
Wissensvermittlung im
Bereich Verkauf
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x
x
x
x
x
x
x
x
2.3
•
•
•
•
•
•
Modulabschluss 3: Finanz- und Rechnungswesen
Aufgabe: Die Kandidat/innen beantworten schriftlich ein Set aus
verschiedenen Prüfungsfragen (Multiple-Choice-Fragen, offene komplexe
Text- und Rechenaufgaben, situative Frage, Visualisierungsaufgabe) auf
dem Niveau K1 bis K4, wobei K2- und K3-Fragen überwiegen.
Material: Ausgedruckte Prüfungsfragen, Antwortpapier
Dauer: 120 Minuten
Form:
Schriftliche
Einzelprüfung.
Die
Zuordnung
der
Kompetenzdimensionen zu den Prüfungsfragen weist einen Methodenmix
nach (Beispiel vgl. Tabelle), wobei alle Methoden zu verwenden sind.
Auswertung: Die Auswertung der Prüfungsfragen erfolgt kriterienorientiert.
Bewertung: Bewertung in Punkten.
Beispielhafter Methodenmix
Fragen MC-Fragen
Offene
Offene
Textaufgabe Textaufgabe
einfach
Fachkompetenz
Budgetierungsprozess
Überblicks- und Zusammenhangswissen FiBu
Gewinn- und
Erfolgsrechnung
Berechnung von
Kennzahlen
Berechnung
Lagerkennzahlen
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x
Situative
Visuali-
Frage
sierungs-
komplex
aufgabe
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
2.4
•
•
•
•
•
•
Modulabschluss 4: Beschaffung und Logistik
Aufgabe: Die Kandidat/innen beantworten schriftlich ein Set aus
verschiedenen Prüfungsfragen (Multiple-Choice-Fragen, Textaufgaben
einfach, Textaufgaben komplex, situative Frage, Visualisierungsaufgabe)
auf dem Niveau K1 bis K4, wobei K2- und K3-Fragen überwiegen.
Material: Ausgedruckte Prüfungsfragen, Antwortpapier
Dauer: 60 Minuten
Form:
Schriftliche
Einzelprüfung.
Die
Zuordnung
der
Kompetenzdimensionen zu den Prüfungsfragen weist einen Methodenmix
nach (Beispiel vgl. Tabelle), wobei alle Methoden zu verwenden sind.
Auswertung: Die Auswertung der Prüfungsfragen erfolgt kriterienorientiert.
Bewertung: Bewertung in Punkten.
Beispielhafter Methodenmix
Fragen MC-Fragen
Offene
Offene
Textaufgabe Textaufgabe
einfach
Situative
Visuali-
Frage
sierungs-
komplex
aufgabe
Fachkompetenz
Sortimentsgestaltung
x
x
x
Lagerverwaltung
Einkauf und Beschaffung
Logistik
Betriebliche
Logistikprozesse
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x
x
x
x
x
x
2.5
Modulabschluss 5: Absatz und Marketing
Rahmenbedingungen
•
•
•
Prüfungsdauer: 60 Minuten (Richtzeiten: 40 Minuten Fallstudie, 20 Minuten
2-3 Critical Incidents)
Prüfungsform: schriftlich
Die Fallstudie sowie die Critical Incidents fliessen zu je 50% in die
Gesamtberechnung ein.
Analyseauftrag
•
•
•
•
•
•
•
•
Aufgabe: Analyse einer mittelkomplexen, vorhersehbaren Fallstudie im
Bereich Absatz und Marketing.
Beispiele für Fallstudienaufgaben sind:
• Anhand der Fallstudie analysieren, mit welchen Strategien und
Massnahmen (Marketing-Mix) die Umsätze zu erreichen sind.
• Anhand der Fallstudie Verkaufsförderungsmassnahmen entwickeln.
• Anhand der Fallstudie Trend-Analysen durchführen.
Material: Authentisches Fallmaterial, das den Fall im Detail konkretisiert
(Konzepte, Artikel, Prozessbeschreibungen, Statistiken usw.).
Dauer: 40 Minuten
Form: Einzelarbeit
Auswertung: Die Auswertung der Prüfungsfragen erfolgt kriterienorientiert.
Hinweis: Die Modulprüfung 5 dient dazu, die Kandidat/innen mit der
Prüfungsform Analyseauftrag vertraut zu machen. Diese Prüfungsform wird
in der Abschlussprüfung (als Vorbereitung von Prüfungstag 1) ebenfalls
eingesetzt.
Bewertung: Kriterienorientierte Auswertung des Analyseauftrags ergibt
50% der Gesamtpunktzahl im Modul 5.
Critical Incidents (CI)
•
•
•
•
•
•
•
•
Aufgabe: Bearbeiten von 2-3 mittelkomplexen, vorhersehbaren Critical
Incidents im Bereich Absatz und Marketing.
Beispiele für CI sind:
• Umsatzzahlen werden nicht erreicht
• Konflikte mit Kunden oder anderen Anspruchsgruppen
• Schulungen von Mitarbeitenden
Material: CI-Kärtchen, die eine arbeitsplatzrelevante Situation beschreiben,
welche anhand der geforderten Erfahrungen und Kompetenzen im Bereich
Absatz und Marketing gelöst werden kann.
Dauer: 20 Minuten
Form: Einzelarbeit, schriftlich
Auswertung: Die Auswertung der Prüfungsfragen erfolgt kriterienorientiert.
Hinweis: Die Modulprüfung 5 dient dazu, die Kandidat/innen zumindest
ansatzweise mit der Prüfungsform Critical Incidents vertraut zu machen.
Die Critical Incidents werden hier als schriftliche Prüfungsfragen eingesetzt,
in der Abschlussprüfung (am Prüfungstag 2) werden sie als mündliche CI
eingesetzt.
Bewertung: Kriterienorientierte Auswertung der Bearbeitung der Critical
Incidents ergibt 50% der Gesamtpunktzahl im Modul 5.
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3
Qualitätssicherung der Modulprüfungen
Jede Modulprüfung ist mit den folgenden Kriterien zu prüfen.
3.1
Entwicklung der Prüfungsaufgaben
Grundsatz: Jede Prüfungsaufgabe der Modulprüfung ist auf die Arbeitssituation
und Kompetenzdimensionen des Moduls abgestimmt.
t
Kriterien
•
Bewertung
Von mindestens zwei Personen vor der Prüfung (t0) zu prüfen:
Detailhandelsspezialist/in
mit
Berufserfahrung,
Prüfungs-
expert/in
ja
t0
An der Entwicklung der Prüfungsaufgaben sind jene Personengruppen
beteiligt,
die
den
Beruf
des
Detailhandelsspezialisten/der
Detailhandelsspezialistin jahrelang ausüben.
3.2
nein
□ □
Qualität der Prüfungsaufgaben
Grundsatz: Je ähnlicher die Prüfungsaufgaben tatsächliche Aufgaben in der
Praxis
abbilden,
desto
höher
ist
die
prognostische
Validität
(Vorhersagegenauigkeit) des Prüfungsresultats.
t
Kriterien
•
Bewertung
Für jede Aufgabe von mindestens zwei Personen vor der
Prüfung
(t0)
zu
prüfen:
Detailhandelsspezialist/in
mit
Berufserfahrung, Prüfungsexpert/in
•
Für jede Aufgabe von den Expert/innen nach der Prüfung (t1)
zu prüfen
ja
t0
Bezugspunkt für die Entwicklung von Prüfungsaufgaben sind die
konkreten
Arbeitssituationen
und
Kompetenzen,
wie
sie
im
Lernzielkatalog des Eidgenössischen Fachausweises beschreiben sind.
t0
Die Modulprüfungen decken die wichtigsten Kompetenzdimensionen
t1
auf den Stufen K1-K4 ab.
t0
Die jeweiligen Prüfungsaufgaben und Beurteilungskriterien passen
t1
zusammen.
t0
Die Prüfungsaufgaben sind vollständig. Sie enthalten eine Hinführung
t1
bzw.
Ausgangssituation,
eine
präzise
Frage/Aufgabenstellung,
Angaben zu den Erwartungen und eine Lösungsstruktur, um Ziele
nein
□ □
□ □
□ □
□ □
und Erwartungen klarzustellen.
t0
Werden Analyseaufgaben, Critical Incidents und Planungsaufgaben
t1
eingesetzt,
decken
sie
sich
mit
den
Arbeitssituationen,
die
typischerweise im Arbeitsalltag eines Detailhandelsspezialisten/einer
□ □
Detailhandelsspezialistin vorkommen.
t0
Die Aufgabe misst die erfolgskritischen Fachkompetenzen eines
t1
Detailhandelsspezialisten/einer Detailhandelsspezialistin.
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□ □
3.3
Schwierigkeit der Prüfungsaufgaben
Grundsatz: Nach dem Grundsatz der Fairness muss in der Prüfung zum
Detailhandelsspezialisten/zur Detailhandelsspezialistin gewährleistet sein, dass
alle Kandidatinnen und Kandidaten auf Basis ihrer Ausbildung eine faire Chance
haben, die Modulprüfung erfolgreich zu bewältigen.
t
Kriterien
•
Bewertung
Für jede Aufgabe von mindestens zwei Personen vor der
Prüfung
(t0)
zu
prüfen:
Detailhandelsspezialist/in
mit
Berufserfahrung, Prüfungssexpert/in
•
Nach der Prüfung (t1) empirisch prüfen (Prüfungsstatistik)
t0
Die
Prüfungsaufgaben sind in einfacher Sprache verfasst und
t1
verständlich. Sie sind ohne weiteres zu verstehen.
t0
Die Prüfungsaufgaben sind in der vorgegebenen Zeit zu bewältigen.
t1
t0
Die Modulprüfungen enthalten keine Prüfungsaufgaben, die in der
Ausbildung nicht vorkamen.
t0
Die Prüfungsaufgaben sind in ihrem Schwierigkeitsgrad stufengerecht
t1
formuliert und an die Voraussetzungen der Adressaten angepasst.
t1
Die Modulprüfung hat einen stufengerechten Schwierigkeitsgrad
(Nach der Prüfung über Notenstatistiken empirisch prüfen und
anpassen).
t1
Alle
Aufgaben
differenzieren
und
haben
einen
ja
nein
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
mittleren
Schwierigkeitsgrad. Sie sind weder zu schwierig noch zu einfach
(Nach der Prüfung über Notenstatistiken empirisch prüfen und
anpassen).
3.4
Organisation der Modulprüfungen
Grundsatz: Die Prüfung muss organisatorisch reibungslos ablaufen.
Prüfungsverantwortliche und geeignete organisatorische Hilfsmittel sorgen
dafür, dass alle Beteiligten sich voll auf ihre Aufgabe konzentrieren können.
t
Kriterien
•
Bewertung
Von mindestens zwei Personen vor der Prüfung (t0) zu prüfen:
Detailhandelsspezialist/in
mit
Berufserfahrung,
Prüfungs-
expert/in
•
Von den an der Prüfung beteiligten Personen nach der Prüfung
(t1) zu prüfen
t0
Die Prüfung findet in Räumlichkeiten statt, die einen ungestörten und
vertraulichen Ablauf gewährleisten.
t0
Alle
t1
(Prüfungsaufgaben, Antwortblätter usw.) sind vorhanden.
für
Prüfung
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erforderlichen
Materialien
und
Hilfsmittel
ja
nein
□
□
□
□
4
Beispiele für Prüfungsfragen
Nachfolgend sind Beispiele für Prüfungsfragen aufgeführt, die in den
Modulprüfungen vorkommen können. Der Inhalt der hier genannten Beispiele
ist nicht in jedem Fall auf die Lernziele abgestimmt.
4.1
Planungsaufgabe
Schriftlicher Teil: Planungsaufgabe
Ausgangssituation
In den Leitsätzen des Unternehmens sind zentrale Aussagen zur
Unternehmenspolitik
festgehalten.
Als
Detailhandelsspezialist/
Detailhandelspezialistin bewegen Sie sich bei der Umsetzung dieser Leitsätze
immer im Rahmen der Unternehmenspolitik, lassen sich bei der Ausgestaltung
jedoch auch von den spezifischen Bedürfnissen in Ihrem Führungsumfeld
leiten. Die Kundenzufriedenheit ist der Unternehmensleitung ein grosses
Anliegen. Damit diese nicht sinkt, hat die Unternehmensleitung den
Filialleiter/innen die Vorgabe gemacht, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Die unternehmerischen Grundsätze zur Kundenzufriedenheit sind im Leitbild
beschrieben. Die Ausgestaltung dieser Vorgabe ist Ihnen überlassen. In einem
halben Jahr wird die Kundenzufriedenheit im gesamten Verkaufsgebiet
erhoben. Sie tragen also einen grossen Teil dazu bei und die
Kundenzufriedenheit Ihrer Filiale wird sich in einem halben Jahr in Zahlen
ablesen lassen.
Aufgabe / Frage
Teil 1: Erarbeiten Sie ein Planungskonzept für einen Informationsanlass, an
dem Sie Ihre Mitarbeitenden über Ihre Massnahmen zur Erhöhung der
Kundenzufriedenheit informieren.
Teil 2: Präsentieren Sie das Planungskonzept im 2. Teil den Expert/innen.
Erwartungen
Beziehen Sie bei Ihrer Planung die folgenden Dokumente mit ein:
•
•
Leitbild
Kunden- und Mitarbeiterbefragungen
Reflektieren Sie Ihren Ansatz und Ihr Vorgehen, indem Sie die folgenden
Fragen beantworten
Wie bin ich bei der Planung vorgegangen?
Wo gab es Schwierigkeiten und warum?
Lösung
[…]
Detailkonzept Modulprüfung
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4.2
Multiple Choice
Multiple Choice mit einer Antwortmöglichkeit
Ausgangssituation
Beim Kommunikationsprozess sind Störungen oder Fehlerquellen möglich,
deshalb hat man Grundannahmen entwickelt, die in der zwischenmenschlichen
Kommunikation wirksam sind. Eine dieser Grundannahmen lautet: „Man kann
nicht nicht-kommunizieren“.
Aufgabe / Frage
Ordnen Sie der Grundannahme „Man kann nicht nicht-kommunizieren“ das
zutreffende Beispiel zu.
•
•
•
•
•
Tränen können Trauer und Freude bedeuten.
Eine Vorgesetzte sagt zu ihrem Mitarbeiter, dass er bis morgen den Auftrag
zu erfüllen hat.
Herr Meier ist davon überzeugt, dass er von seinen Mitmenschen anerkannt
wird. Sein Verhalten ist optimistisch, positiv und aktiv. Seine Mitmenschen
reagieren so, wie er es erwartet und bestätigen somit seine Annahme.
Jedes Verhalten hat einen Mitteilungscharakter, auch das Schweigen.
Das hätte man mir auch persönlich sagen können!
Erwartungen
Kreuzen Sie eine Aussage an. Nur eine Antwort ist möglich. Viel Erfolg!
Lösung
•
Jedes Verhalten hat einen Mitteilungscharakter, auch das Schweigen.
Detailkonzept Modulprüfung
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Multiple Choice mit mehreren Antwortmöglichkeiten
Ausgangssituation
Der Idealfall in der Kommunikation ist der, dass der Adressat die Meldung, die
er bekommt, genauso aufnimmt und versteht, wie sie ursprünglich gedacht
war. Schwierige Situationen im Alltag entstehen oft durch Missverständnisse,
und diese entstehen dadurch, dass eine Information beim Empfänger anders
ankommt, als sie vom Sender beabsichtigt war.
Aufgabe / Frage
Welche Aussagen treffen auf den Idealfall der Kommunikation zu?
•
•
•
•
•
•
•
•
Der Adressat ist der Ort der Informationsentstehung.
Sprache ist immer eindeutig.
Der Sender bezieht die Nachricht vom Absender.
Kommunikation funktioniert nur auf der Ebene der Sprache.
Sender und Empfänger der Nachricht sprechen eine gemeinsame Sprache.
Das Ziel der Nachricht ist der Adressat.
Vom Adressaten aus wird die Nachricht übertragen.
Der Absender übernimmt Informationen von einer Informationsquelle.
Erwartungen
Kreuzen Sie die richtigen Antworten an. Mehrere Antworten sind möglich. Viel
Erfolg!
Lösung
•
•
•
•
Sprache ist immer eindeutig.
Sender und Empfänger der Nachricht sprechen eine gemeinsame Sprache.
Das Ziel der Nachricht ist der Adressat.
Der Absender übernimmt Informationen von einer Informationsquelle.
Detailkonzept Modulprüfung
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Multiple Choice mit Richtig-falsch Beurteilung
Ausgangssituation
In Ihrem Alltag hilft Ihnen der Einsatz von Kommunikationstechniken, um eine
transparente Kommunikation zu fördern.
Aufgabe / Frage
Welche Aussagen bezüglich der Ich-Botschaft sind richtig, welche falsch?
Richtig
Die
Ich-Botschaft
ist
ein
wesentliches
Hilfsmittel
für
Falsch
eine
transparente Kommunikation.
Viele
Missverständnisse
und
schwierige
Gesprächssituationen
beruhen auf Ich-Botschaften.
Ich-Botschaften tragen zu einer offenen, direkten Kommunikation
bei.
Im Gegensatz zu Ich-Botschaften bleiben wir mit Du-Botschaften
mit unserem Gespräch auf derselben Ebene.
Eine vollständige Ich-Botschaft besteht aus den 2 Komponenten der
Verhaltens- oder Situationsbeschreibung und den eigenen Gefühlen.
Die Ich-Botschaft hat einige wesentliche Grenzen.
Erwartungen
Kreuzen Sie die richtige oder die falsche Aussage im entsprechenden
Tabellenfeld an.
Lösung
Richtig
Die
Ich-Botschaft
ist
ein
wesentliches
Hilfsmittel
für
eine
transparente Kommunikation.
Viele
Missverständnisse
und
schwierige
√
Gesprächssituationen
x
beruhen auf Ich-Botschaften.
Ich-Botschaften tragen zu einer offenen, direkten Kommunikation
bei.
Im Gegensatz zu Ich-Botschaften bleiben wir mit Du-Botschaften
mit unserem Gespräch auf derselben Ebene.
Eine vollständige Ich-Botschaft besteht aus den 2 Komponenten der
Verhaltens- oder Situationsbeschreibung und den eigenen Gefühlen.
Die Ich-Botschaft hat einige wesentliche Grenzen.
Detailkonzept Modulprüfung
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Falsch
√
x
x
x
4.3
Offene Textaufgaben
Offene Textaufgabe einfach
Ausgangssituation
Bei der Kommunikation sind vier Grundregeln zu beachten. Diese sind die Basis
für eine konstruktive Kommunikation.
Aufgabe / Frage
Wie lauten diese vier Grundregeln?
Erwartungen
Nennen Sie die vier Grundregeln und erläutern Sie in 3-5 Stichworten deren
Bedeutung.
Lösung
Die vier Grundregeln der Kommunikation lauten:
•
Echt sein: Man achtet darauf, dass das Gesagte mit den Gedanken
übereinstimmt; man ist kongruent (der „innere Film“ und der „äussere
Film“ stimmen überein; die Gefühle und Gedanken, die man äussert, sind
echt (d. h. man meint sie wirklich so).
•
Sprechen in der Ich-Form: Man teilt dem Gegenüber die eigene Sichtweise
mit; man verdeutlicht, dass man für sich selber spricht; man gibt zu
verstehen, dass man sich auch irren kann, da die Aussagen auf
Vermutungen oder Hypothesen basieren; man verzichtet auf „DuBotschaften“, die den anderen angreifen.
•
Gesprächspausen einlegen: Man lässt den Gegenüber zu Wort kommen;
verzichtet auf lange Monologe; achtet bewusst darauf, einige Sekunden
nicht zu sprechen (3-Sekunden-Regel)
•
Aktives Zuhören: Man hört dem anderen nicht nur zu, sondern schenkt ihm
ungeteilte Aufmerksamkeit; man fasst zusammen, was der anderen mitteilt
(Paraphrasieren); man achtet auf die emotionalen Bewertungen und
Gefühle des anderen und spricht sie an.
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Offene Textaufgabe komplex
Ausgangssituation
In allen Situationen, in denen kommuniziert
Kommunikationsstörungen kommen.
wird,
kann
es
auch
zu
Aufgabe / Frage
Wie kommt es zu Kommunikationsstörungen?
Erwartungen
Nennen Sie zwei Aspekte, die erklären, wie es zu Kommunikationsstörungen
kommen kann und notieren Sie jeweils ein umfassendes Beispiel dazu.
Lösung
Kommunikationsstörungen entstehen dann, wenn der Sender nicht echt ist, er
also inkongruente Nachrichten sendet: Stimmen bei einer Nachricht die Mimik
und die Körpersprache nicht mit der gesendeten Information überein, spricht
man von Inkongruenz: Die Aussage „Es geht mir nicht gut“ erscheint schlüssig,
wenn mit trauriger, leiser Stimme gesprochen wird und das Gesicht
entsprechend traurig wirkt. Kommunikationsstörungen entstehen aber immer
auch dann, wenn der Empfänger einen Aspekt der Nachricht überbewertet.
Beispiele:
Beispiel: Überbewertung der Sachebene
Führungskraft:
Mitarbeiterin:
„Meinst du nicht, dass dein ständiges Rauchen ungesund ist?“
„Nein, es ist gar nicht so schlimm, ich rauche ja nur 10 Zigaretten am
Tag!“
Führungskraft:
„Das
reicht
schon.
Schon
10
Zigaretten
erhöhen
die
Infarktwahrscheinlichkeit um 80%“
Mitarbeiterin:
„Ja, aber ich treibe ja Sport.“
Beispiel: Überbewertung der Beziehungsebene
Führungskraft:
Mitarbeiter:
„Sie haben das Regal sehr gut eingeräumt.“
„Das sagen Sie nur, weil Sie wollen, dass ich heute Abend Überzeit
mache.“
Beispiel: Überbewertung der Selbstoffenbahrung
Führungskraft:
„Hier stehen ja noch überall die Kaffeetassen herum!“
Mitarbeiterin:
„Meine Chefin ist gestresst. Sie muss sicher einen anstrengenden Tag
gehabt haben. Vielleicht hat sie Probleme in ihrer Beziehung. Was wohl
in ihr vorgeht?“
Beispiel: Überbewertung des Appellaspekts
Führungskraft:
„Ist noch Kaffee in der Kanne?“
Mitarbeiter:
„Nein, aber ich werde gleich welchen kochen.“
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4.4
Situative Frage (Mini-Case)
Ausgangssituation
Sie sind Angestellte/r beim Detailhandelsunternehmen Distributo. Die
Distributo verfügt über ein ausgeklügeltes QUS-System. Via vorgesetzte Stellen
bekommen Sie Meldung zu Änderungen / Neuerungen betreffend Vorschriften
zu den Themen QUS. Ihre Aufgabe ist es, diese zu übernehmen und
umzusetzen.
Aufgabe / Frage
Teil 1: Wissensfragen
In einem ersten Schritt überprüfen Sie Ihr Wissen im Bereich der QUSGrundsätze. Bearbeiten Sie dazu folgende Aufgaben:
•
Notieren Sie stichwortartig die 5 Hauptnormen der Lebensmittelindustrie.
•
Erläutern Sie den nachfolgenden Begriff verständlich: ISO 9001: 2000.
Teil 2: Reflexionsfragen
•
•
•
Welchen Beitrag zur Aufrechterhaltung des bestehenden QUS-Systems
können Sie leisten bzw. in welchen Bereichen können Sie aktiv werden?
Begründen Sie, weshalb diese Schritte sinnvoll sind.
Wie können Sie die Änderungen an Ihre Mitarbeitenden weitergeben und
die Umsetzung sicherstellen?
Erwartungen
Zur Frage 1) können Sie Stichworte notieren. Die Frage 2) beantworten Sie in
ganzen Sätzen. Begründen Sie jeden der in Frage 1) genannten Bereiche.
Lösung
Teil 1:
•
•
•
•
•
•
BRC Global Standard Food: Lebensmittelsicherheit durch Zertifizierung des
Standards BRC Global Standard Food
BRC/IoP: Zertifizierung der Lieferanten von Lebensmittelverpackungen und
anderen Verpackungsmaterialien
IFS
International
Food
Standard:
Lebensmittelsicherheit
durch
Zertifizierung des Standards IFS International Food Standard
ISO
22000:2005:
Zertifizierung
von
NahrungsmittelsicherheitsManagementsystemen – Anforderungen an Unternehmen der gesamten
Lebensmittelkette
IFS
Logistic
Standard:
Zertifizierung
von
Handelsund
Transportunternehmen nach den Anforderungen IFS Logistic Standard
ISO 9001:2000: Dies ist eine Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen. Sie unterstützt den Aufbau eines Managementsystems.
Zertifizierte Unternehmen profitieren von einer Kostenminimierung, einem
Führungssystem, einem internationalem Ausweis und haben die Grundlage
für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess geschaffen.
Teil 2:
Die Reflexion zeigt, dass der
Planungsschritte umgesetzt hat.
Detailkonzept Modulprüfung
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Kandidat/die
Kandidatin
wesentliche
4.5
Visualisierungsaufgabe
Zeichnung / Grafik
Ausgangssituation
Das Kommunikationsmodell von „x“ ist ein sehr idealtypisches Modell der
Kommunikation.
Aufgabe / Frage
Wie sieht das Modell von „x“ genau aus?
Erwartungen
Zeichnen Sie das Modell und beschriften Sie es. Diskutieren Sie, ob dieses
Modell dem Phänomen Kommunikation gerecht werden kann.
Lösung
Das Sender-Empfänger-Modell geht von einer „symmetrischen Beziehung“
zwischen dem Sender und dem Empfänger aus. Das heisst, die gewünschte
Information erreicht den Adressaten immer dann, wenn ihm dieselben
Bedeutungsmuster der verwendeten Zeichen zur Verfügung stehen. Die
Voraussetzung für eine erfolgreiche Kommunikation ist also, dass der Adressat
die Kodierung (=Sprache, in der die Information gehalten ist), kennt und allen
Worten dieselbe Bedeutung beimisst. In diesem Fall nimmt der Adressat die
Meldung, die er bekommt, genau so auf und versteht sie so, wie sie
ursprünglich gedacht war. In der Realität ist menschliche Kommunikation
schwieriger und komplexer ist, als in dem Modell abgebildet. Störungen in der
Kommunikation entstehen nicht nur deshalb, weil das Signal durch Rauschen
beeinträchtigt wird. Es gibt auch Störungen und Missverständnisse bei der
nicht-sprachlichen Kommunikation.
Detailkonzept Modulprüfung
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Mind-Map oder Concept-Map
Ausgangssituation
Es gibt ein Verständlichkeitsmodell, das
verständliche Kommunikation haben soll.
beschreibt,
welche
Elemente
Aufgabe / Frage
Welche Elemente gehören zu diesem Modell?
Erwartungen
Zeichnen Sie ein Concept-Map zu diesem Modell.
Stichworten, wie die Elemente zusammengehören
Beschreiben
Sie
Lösung (hier ohne Relationen)
Prägnanz / Kürze
Einfachheit
Hamburger
Verständlichkeitsmodell
Gliederung / Ordnung
Detailkonzept Modulprüfung
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Anregende Zusätze
in
4.6
Analyseauftrag
Ausgangssituation
Sie sind ein/e Filialeiter/in einer grösseren Filiale in einer grösseren Schweizer
Stadt. Die Filiale liegt in einem aufstrebenden Stadtquartier, dessen
Bevölkerungsstruktur sich zunehmend wandelt. Die Tendenz zu einem
veränderten Kaufverhalten der Kund/innen zeichnet sich bereits jetzt ab und
wird sich in nächster Zeit weiter in diese Richtung bewegen. Die
Verkaufszahlen zeigen, dass sich der Absatz der Fleischwaren und Getränke
ungünstig entwickelt.
Aufgabe / Frage
Sie
haben
die
Aufgabe,
Verkaufsförderungsmassnahmen
für
die
Produktgruppen Fleisch und Getränke zu entwickeln, zu planen, umzusetzen
und zu überprüfen. Hierzu ist vorgängig eine sorgfältige Analyse der aktuellen
Lage notwendig. Entwerfen Sie für die Verkaufsförderungsmassnahme ein
Vorgehenskonzept.
Erwartungen
Beginnen Sie mit einer sorgfältigen Analyse der aktuellen Lage. Achten Sie
beim Vorgehenskonzept besonders darauf die Verkaufsmassnahmen zu
begründen. Beziehen Sie die folgenden Unterlagen / Dokumente in Ihre
Planung mit ein und nehmen Sie darauf Bezug:
•
•
•
Statistik zur Wohnbevölkerung / Zielgruppe des Quartiers
Verkaufszahlen der Fleischwaren und Getränke in Ihrer Filiale in den letzten
fünf Jahren bis heute
Verkaufszahlen der Fleischwaren und Getränke der letzten fünf Jahre im
gesamten Verkaufsgebiet
Lösung
[…]
Detailkonzept Modulprüfung
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4.7
Critical Incidents (CI)
Ausgangssituation
Stellen Sie sich vor: In Ihrem Team verfügen viele der neuen Mitarbeitenden
noch nicht über die notwendigen Produktkenntnisse und sind noch nicht in der
Lage, die Kunden gut beraten zu können. Sie arbeiten mit Ihren Mitarbeitenden
im Laden und wissen, dass Sie im Verkauf ein Vorbild sein sollen.
Aufgabe / Frage
Beschreiben Sie, wie Sie sich in der Situation verhalten würden.
Erwartungen
Beschreiben Sie mindestens vier konkrete Ansatzpunkte, wie Sie an diese
Situation herangehen würden. Vermeiden Sie abstrakte Beschreibungen und
bringen Sie deshalb Beispiele, um Ihr Vorgehen zu illustrieren.
Lösung
•
•
•
•
Den Mitarbeitenden Produktkenntnisse vermitteln (z. B. durch ein
Inputreferat in der wöchentlichen Teamsitzung)
Kundenorientierung vorleben (z. B. indem ich im dem Kunden im Gespräch
die Merkmale des Produkts erkläre)
Bereitschaft mitbringen, die unterstellten Mitarbeitenden mit konstruktiven
Rückmeldungen zu fördern (z. B. etwas Positives hervorheben und
begründen)
Mitarbeitende fragen, wo sie selbst noch Schwächen sehen („Was fällt dir
hier noch schwer?“)
Detailkonzept Modulprüfung
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