ABS musste sich auf einem großen Massenmarkt von

Anwenderbericht
Service Manager
Request Center
ABS
ABS musste sich auf einem großen Massenmarkt von anderen
Anbietern für die Service-Desk-Auslagerung abheben. Das
Unternehmen stellte fest, dass seine Kunden eine zentrale
Plattform für sämtliche Erfordernisse des IT Service Management
(ITSM) bevorzugten, statt mehrere Tools zu integrieren oder
zu erwerben. Sie wünschten sich einen Partner mit einem
ganzheitlichen Ansatz.
Überblick
ABS erbringt das gesamte Spektrum ausgelagerter Service-Desk-, Desktop-, verwalteter
Hosting- und Netzwerkservices und den zugehörigen Support für Kunden in Nordamerika
und 14 Ländern rund um den Globus. Die zertifizierten Experten des Unternehmens beraten und unterstützen seit mehr als 30 Jahren
große und mittelständische Unternehmen
dabei, ihre technischen Anliegen optimal zu
lösen.
Herausforderung
ABS setzte bereits Micro Focus TeamTrack
ein, den Vorgänger der Prozessmanagementplattform der ITSM-Lösung von Micro Focus,
um das Vorfallsmanagement zu optimieren.
Dann zog das Unternehmen in Erwägung,
mit dem System eigene Problem- und
Änderungsmanagementmodule zu entwickeln.
„Das System ist äußerst flexibel“, berichtet
„Das neue gehostete ITSM-System
lässt sich nahtlos in die lokalen
Bestandssysteme unserer Kunden
integrieren.“
STEFAN SCHURMAN
ABS Associates
Stefan Schurman, Vice President für Vertrieb
und Marketing bei ABS. „Geschäftlich war es
jedoch nicht sinnvoll, eine eigene Lösung zu
entwickeln, denn Serena (jetzt Teil von Micro
Focus) hatte dies mit der Entwicklung von
Service Manager und Request Center bereits
geleistet.“
ABS evaluierte ITSM-Lösungen von Micro
Focus und anderen Anbietern, darunter
Service Now. Die Wahl fiel aufgrund dreier
zentraler Faktoren auf Micro Focus. Erstens
bietet ABS seine Service-Desk-Lösung zwar
als SaaS an, legt jedoch Wert auf den Komfort
einer lokalen Installation mit vollständiger
Kontrolle über Daten und Implementierung.
Zweitens ist Micro Focus Service Manager
eine mandantenfähige Lösung. So kann ABS
mehrere Kunden als getrennte „Mandanten“
in ein und derselben Umgebung hosten und
die so erzielten Kosteneinsparungen an seine
Kunden weitergeben. Dank der mandantenfähigen Architektur kann ABS zudem neue
Funktionen und Aktualisierungen schnell für
die Kunden veröffentlichen. Drittens suchte
ABS nach einer Lösung, die nicht nur auf Best
Practices nach ITIL v3 basierte, sondern auch
intuitiv und benutzerfreundlich sein sollte.
Stefan Schurman meint dazu: „Micro Focus
Request Center war der Konkurrenz bei der
Benutzerfreundlichkeit meilenweit voraus.“
Auf einen Blick
Branche
Software und Technologie
Standort
USA
Herausforderung
Die Organisation musste das Vorfallsmanagement
optimieren.
Lösung
Über Request Manager und Service Manager ist
die Integration in die lokalen Bestandssysteme der
Kunden und ein effektives IT Service Management
möglich.
Ergebnisse
+ Nahtlose Integration in Bestandssysteme
+ Schaffung von Wettbewerbsvorteilen
+ Mandantenfähige Lösung
„Serena (jetzt Teil von Micro Focus) Request Center
war der Konkurrenz bei der Benutzerfreundlichkeit
meilenweit voraus.“
STEFAN SCHURMAN
ABS Associates
www.microfocus.com
Lösung
Ergebnisse
Das neue ITSM-Angebot von ABS umfasst nun eine Service Manager-basierte
Service-Desk-Lösung. Die einzelnen Kunden
werden bei vollständigem Daten- und
Anwendungsschutz und maximaler Sicherheit
als getrennte „Mandanten“ verwaltet. Das
neue gehostete ITSM-System lässt sich nahtlos in lokale Bestandssysteme von Kunden
integrieren. ABS hat das Image von Request
Center und Service Manager durchdacht an
die Markenrichtlinien jedes Kunden angepasst. In vielen Fällen wissen die Mitarbeiter
nicht einmal, dass der Service-Desk ausgelagert ist. Die Mitarbeiter der Kunden senden
ihre Anforderungen, z. B. zur Unterstützung
bei einem gesperrten Konto oder Problemen
mit Microsoft Outlook oder Druckern, über
ein intuitives Portal. Die Anforderungen werden umgehend an die IT-Analysten von ABS
weitergeleitet, die dann an der Lösung der jeweiligen Probleme arbeiten und die Kunden
über den Status ihrer Anforderungen auf dem
neuesten Stand halten. Request Center ist die
zentrale Service-Desk-Anlaufstelle und enthält
einen umfassenden Katalog vorkonfigurierter
Services, die die Kunden von ABS jetzt unkompliziert in ihren Unternehmen nutzen können.
ABS hat Service Manager und Request Center
in seinem nach SAS 70 zertifizierten Data
Center nun vollständig bereitgestellt. Dank
der Kombination aus einem preisgekrönten
ITSM-System und der US-basierten ServiceDesk-Tätigkeit mit ITI L-Consulting- und
Training-Services der Spitzenklasse können
Kunden mit ABS ihre IT-Servicebereitstellung
transformieren. Viele Unternehmen, die sich
für ABS als Partner entscheiden, möchten
Best Practices der Branche wie ITIL einführen,
um den Helpdesk-Horizont zu erweitern und
den IT-Betrieb insgesamt zu optimieren. Dies
kann allerdings eine gewaltige Aufgabe sein,
an der viele Unternehmen scheitern, weil sie
entweder nicht wissen, wo sie ansetzen sollen,
oder weil es ihnen an den nötigen Ressourcen
und den Technologien zur Unterstützung mangelt. „Mit unserer ITSM-Komplettlösung können wir unseren Kunden eine ausführliche und
langfristig angelegte Roadmap mit den für die
Umsetzung nötigen Mitarbeitern, Prozessen
und Technologien vorlegen“, erläutert Stefan
Schurman. „Eine robuste und flexible ITSMPlattform wie Service Manager ist ein zentrales
Element dieser Lösung.“
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