86 Der Körper lügt nicht! Frau Umsicht betritt

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Lernfeld 2: Kunden empfangen und betreuen
Lernfeld 2
1.2.2 Nonverbale Kommunikation
Wichtigster Teil der nonverbalen Kommunikation ist die Körpersprache. Sie wird
durch Blickkontakt, Mimik, Gestik und die Körperhaltung ausgedrückt und vom Ge­
genüber visuell wahrgenommen. Die Körpersprache ist zum Teil angeboren. Sie wird
in der Kindheit weiter erlernt und durch Lob und Tadel verstärkt. Das Kind lernt aber
nicht nur, sich mit seinem Körper auszudrücken, sondern auch Signale der Mit­
menschen zu verstehen und zu deuten.
Alles, was ein Gesprächspartner sagt, kann wahr sein oder auch nicht. Bei den kör­
perlichen Aussagen ist das ganz anders, denn die stimmen meist. Der Körper reagiert
spontan und unverfälscht. Er signalisiert unmittelbar, welche Gefühle den Gesprächs­
partner beschäftigen, ganz gleich, ob er das will oder nicht. So hat zum Beispiel ein
Pessimist eine andere Körperhaltung als ein Optimist, ein Interessierter wiederum
eine andere als ein Gelangweilter.
Der Mitarbeiter in einem Friseursalon ist kein Privatmensch, der sich spontan bewe­
gen kann. Vielmehr wird er vom Kunden in einer Rolle gesehen, an die bestimmte
Erwartungen geknüpft sind. Daher muss die Körpersprache die gesprochenen Worte
unterstützen und mit den Kundenerwartungen im Einklang sein.
Der Körper lügt nicht!
Frau Umsicht betritt einen Friseursalon. Die
Stimmung gefällt ihr.
Sie schaut sich im Geschäft um. Durch die
großen Spiegel kann sie gut das Geschehen
beobachten.
Einer der Friseure spricht gerade mit einer
Kundin. „Selbstverständlich, das mache ich
gerne“, hört Frau Umsicht ihn sagen. Dabei
dreht er sich seiner Kollegin zu und verdreht
die Augen. Diese zwinkert zurück und sig­
nalisiert: „Habe dich verstanden, nervige
Kundin!“
„Hoppla!“, stutzt Frau Umsicht. „Ist das der
Umgang mit Kunden in diesem Salon? Als
wenn die Kundin das nicht spürt.“
Dieses Beispiel zeigt, wie wichtig es ist, sich der Wirkung der eigenen Körpersprache
auf andere bewusst zu sein.
Umgekehrt kann der Friseur Kommunikationsstörungen leichter vermeiden, wenn er
die Körpersprache seiner Kunden bewusst wahrnimmt und versteht.
Gestik
Mimik
Körperhaltung
Elemente
der
Körpersprache
Blickkontakt
Körperdistanzen