eKomi Whitepaper

eKomi Whitepaper
Profitieren Sie von besseren Konversionsraten in Google
durch Kundenbewertungen
Oktober 2012
Übersicht: Die Tage, in denen Kunden Online-Händlern blind vertraut haben
sind vorbei!
eKomi – The Feedback Company – ist Europas größter unabhängiger Betreiber von transaktionsbasierten
Bewertungssystemen. Mehr als 10.000 Firmen nutzen die cloudbasierte Social Commerce Plattform von eKomi,
um organischen Traffic durch User Generated Content (UGC), Tranzparenz, Vertrauen und Abverkäufe zu
steigern sowie Stornierungen zu reduzieren. Diese bahnbrechende Social Commerce Technologie ermöglicht es
Online-Unternehmen, Kunden- und Produktbewertungen sowie Empfehlungen und Testberichte
einzusammeln, um daraus virale Effekte auf Webseiten, Social Media und in Suchmaschinen zu generieren.
eKomi steigert das Kundenvertrauen und sorgt für mehr Erfolg im E-Commerce.
Die Lösung:
Steigern Sie das Vertrauen
durch Kundenmeinungen
In der Theorie heißt das, wenn ein potentieller Kunde sieht, dass die Kunden eines Online-Anbieter zufrieden
sind, wird er dem Anbieter eher vertrauen und dort einkaufen. Wenn Sie nicht fragen, werden Sie auch keine
Antwort bekommen.
Der Feedback-Prozess ist der fundamentale Teil eines jeden Business Models. Die proaktive Forderung nach
Kundenmeinungen, das Analysieren von Trends innerhalb des Feedbacks und die Veröffentlichung des
Feedbacks werden Ihren Umsatz durch qualitativen User-Content erheblich steigern.
Kundenmeinungen in SEM & SEA
Das Hauptelement des Services von eKomi ist das Einholen von Kundenmeinungen. Die abgegebenen
Kundenmeinungen sind unabhängig. Der Missbrauch des Bewertungssystems durch eine dritte Partei ist
ausgeschlossen. Für diese Zwecke hat eKomi eine intelligente Software entwickelt, die bereits von vielen
internationalen Online-Anbietern verwendet wird. Die Software ermöglicht Kunden, deren Transaktion mit
dem Unternehmen abgeschlossen ist, eine Bewertung abzugeben.
Der Kunde kauft ein
Nimmt die Bestellung
entgegen
Erhält eine E-Mail mit
Bewertungsmöglichkeit
Reagiert mit einer
Bewertung
Durch die effektive Verwendung von Kundenempfehlungen werden Konversionsraten optimiert,
Verkaufszahlen gesteigert und die Kundenbindung gestärkt. Sie gewinnen treue Kunden, die gerne wieder
Ihren Service nutzen.
Einmal generiert, muss Kunden-Feedback effektiv genutzt werden, um den größtmöglichen Vorteil daraus zu
ziehen.
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Bei der Verwendung von Kundenbewertungen sollte man Folgendes beachten:
 Sichere und effiziente Verwaltung des Feedbacks
 Redaktionelle Prüfung aller Kundenbewertungen
 Analyse von positivem und negativem Feedback
 Einleitung notwendiger Maßnahmen des Kundenservice
Jedes Feedback wird mit einem „Danke für Ihr Feedback“ gewürdigt. Da negative Kundenmeinungen mehr
Einsatz erfordern, hat eKomi den moderierten Kundendialog ins Leben gerufen.
Negative Feedback Prozedur
Der Kundendialog wurde von eKomi entwickelt und vorgestellt, um strittige Situationen zu klären,
Unternehmen vor ungerechtfertigtem, negativem Feedback zu schützen sowie die Kommunikation zwischen
Kunden und Unternehmen zu fördern (basierend auf unseren Erfahrungen entstehen 90 % der negativen
Bewertungen durch einen Mangel an Kommunikation).
Wussten Sie, dass 95 % aller unzufriedenen Kunden wieder von Ihnen kaufen würden, wenn das
Problem schnell und effizient gelöst wurde?
Für den Fall, dass der Online-Shop und der Kunde keine Lösung finden können, schlichtet eKomi auf Grundlage
der Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Sobald eine repräsentative Menge an Kundenmeinungen gesammelt wurde, wird dieses Feedback nicht nur auf
der Webseite angezeigt, sondern auch an Google übergeben, um so die Verkaufsprozesse hinsichtlich der
Profitabilität zu optimieren.
Integration von Bewertungen in Google: SEM & SEA
Googles Verkäuferbewertungen (Google Seller Ratings)
Googles Verkäuferbewertungen vereinfachen es potentiellen Kunden, beliebte Anbieter bei Google zu finden.
Diese Sterne-Bewertung, welche aus weltweiten Bewertungsseiten zusammengefasst werden, vereinfachen es
potentiellen Kunden die Anbieter zu finden, welche von anderen Online-Shoppern empfohlen wurden. Im
Durchschnitt erhalten Anzeigen mit Verkäuferbewertungen eine 17 % höhere CTR als dieselben Anzeigen
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ohne Verkäuferbewertungen .
Folgendes wird benötigt, um Googles Verkäuferbewertungen zu veröffentlichen:
 Mindestens 30 verfügbare Bewertungen in den letzten 12 Monaten
 Durchschnittlich eine Bewertung von mindestens 4 Sternen oder mehr
 Verbindung zur Google-Schnittstelle durch einen Drittanbieter wie eKomi
Wenn diese Anforderungen erfüllt wurden, werden die Bewertungen automatisch zu Ihrem AdWords-Account
hinzugefügt. Das Ziel ist hierbei die größtmögliche Anzahl von 4+ Sterne-Bewertungen zu sammeln, um sich
soweit wie möglich von der Konkurrenz abzuheben.
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http://adwords.blogspot.de/2011/04/5-simple-ways-to-improve-your-adwords.html
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Wie Bewertungen genutzt und angezeigt werden
Das Anzeigen von Bewertungen im Online-Shop verbessert die Search Engine Optimization (SEO), sodass das
Unternehmen wesentlich größere Chancen hat, eine führende Position in den Suchergebnissen zu erreichen,
um so mehr Verkäufe zu erzielen.
Abb. 1: SEO optimierte eKomi Zertifikatsseite mit dem Suchbegriff. « Kunden Bewertung Seitenname »
Abb. 2: Vermehrte Sichtbarkeit durch das Anzeigen des Verkäuferprofils und die dazugehörenden Sterne
Je größer die Menge und je besser die Qualität des Contents sind, desto höher ist der Quality Score und das
Ranking der Suchanfrage. Dadurch erreichen Sie mit Ihrer Webseite eine prominentere Platzierung. Die von
eKomi für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte generierten Bewertungen werden in Echtzeit aktualisiert. Die
Position an der Spitze der großen Suchmaschinen führt zu einem erhöhten Online-Traffic auf Ihrer Webseite.
eKomi brücksichtigt auch die Relevanz von Social Media. Dafür hat eKomi die eKomi-Facebook-App entwickelt.
Dadurch sind Facebook-Fans des jeweiligen Online-Anbieters in der Lage, ihre Bewertungen auf der eigenen
Facebook-Pinnwand zu posten und somit Weiterempfehlungen vorzunehmen.
Abb. 3: eKomi bietet eine App an, welche die Zertifikatsseite auf der Facebook-Pinnwand anzeigt
eKomis Bewertungen und Rich Snippets
Bis jetzt war es in den organischen Suchergebnissen von Google nur möglich, die einfachsten Informationen
anzuzeigen, wie z.B. den Titel der Seite, eine kurze Zusammenfassung und natürlich die URL. Deshalb sind Rich
Snippets ein revolutionärer Weg, um zusätzliche Informationen innerhalb der organischen Suchergebnisse
anzuzeigen:
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 sie kategorisieren die organischen Suchergebnisse und erläutern sie zusätzlich
 sie erlauben die Anzeige detaillierter Informationen
 sie erleichtern es Nutzern den Wert, die Glaub- und Vertrauenswürdigkeit einer Website einzuschätzen
Durch das Implementieren von Rich Snippets
werden Ihre Kundenbewertungen in Googles
Suchergebnissen angezeigt. Der Nutzer wird daher
eher auf Ihren Link klicken, anstatt auf den Ihres
Mitbewerbers. Mehr Klicks bedeutet für Sie mehr
Traffic und steigende Umsätze.
Produktbewertungen um SEO zu steigern
Integration von Verkäuferbewertungen in Google Shopping
Eine andere Möglichkeit, um Verkäufe über Google zu steigern, ist das Erstellen eines Google Merchant
Accounts. Sobald ein Produkt dort hochgeladen wird, ist es bei Google Shopping gelistet. Das bedeutet, dass es
auch in der organischen Google-Suche angezeigt wird.
Um Produktbewertungen zu integrieren ist Folgendes notwendig:
 Datenverbindung oder Link zu Google (z.B. durch eKomi)
 Benutzer-Account bei eKomi & unterzeichnete Google-Richtlinien (Erweiterung zu den Merchant
Center Richtlinien)
 Verfügbarkeit von Feedbackdaten in einem vordefinierten Format (Product-Feed)
 Google Merchant Account
 Bereich um Produktbewertungen innerhalb der Webseite anzuzeigen
 500 Produktbewertungen verteilt über den gesamten Produktkatalog
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Wie Produktbewertungen angezeigt und genutzt werden
Am Wichtigsten ist, Produktbewertungen nicht nur zu sammeln, sondern sie auch zu veröffentlichen. Das ist
der einzige Weg, um die Kauferfahrungen zu verschiedenen Produkten im Shop zu promoten.
Der Online-Anbieter stellt eKomi eine Liste seiner Produkte zur Verfügung. Durch den Service von eKomi wird
dann das Produktbewertungssystem implementiert. So sind Kunden in der Lage, die Produkte zu bewerten,
welche sie vom Online-Anbieter erworben haben.
Google stellt jedem Händler ein individuelles Bewertungsprofil zur Verfügung, um alle Bewertungen aus den
verschiedensten Quellen zusammenzufassen. Dadurch haben Endkunden eine komplette Übersicht über die
Qualität des Online-Anbieters, was schließlich eine perfekte Basis für Kaufentscheidungen bietet.
(Beispiel: http://www.google.de/products/seller?zmi=formblitz.de)
Abb. 5: Kundenmeinungen
Abb.6: Quellen sortiert
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Online-Reputation und Social Media
Potentielle Kunden, die die Webseite eines Online-Anbieter besuchen, bringen ein grundsätzliches Misstrauen
mit, welches eine Kaufentscheidung verhindern kann. Kundenbewertungen dagegen sind ein effektiver Weg,
um Feedback direkt auf die Verkaufsseiten zu bringen und so Glaubwürdigkeit während des gesamten
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Verkaufsprozesses zu vermitteln.
Eine vom Online-Anbieter abhängige Feedback Plattform, die nur positive Bewertungen zeigt, wird das
Vertrauen nicht steigern, sondern eher einen negativen Effekt auf die Glaubwürdigkeit des Anbieters haben.
Wenn Besucher sich nicht über die Authenzität der Bewertungen überzeugen können, ist das weniger effektiv
als wenn sich Kunden über die sich der Authenzität der Bewertungen sicher sein können. Folgendes stellt
sicher, dass Kunden das Feedback vertrauenswürdig und effektiv präsentiert wird.
 Die Beurteilung und Handhabung der Kundenbewertungen wird von einem unabhängigen, externen
Anbieter durchgeführt.
 Der Online-Anbieter hat keine Möglichkeit das erhaltene Feedback zu manipulieren.
 Kundenbewertungen werden in einem leicht zu lesenden Format präsentiert, dadurch kann das
Ergebnis verbessert werden
Wie kann Social Media Ihnen mit Ihrer Online Marketing Stra tegie helfen?
Mit Social Media zu arbeiten, kann für die Marketing Strategie Ihres Unternehmens sehr nützlich sein.
Hier sind einige der Vorteile:
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Senkung der Marketing-Kosten
Wachstumspotential (mehr als 500 Millionen Nutzer weltweit)
Entscheideung wo Ihre Bewertungen angezeigt werden
Aufrechterhaltung der Konvertierung
Abb. 7: Effekt durch Empfehlungen in Social Media
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Studien belegen, dass unzufriedene Kunden selten zurückkehren, um noch einmal zu kaufen (Sie werden sich eher über Ihre Produkte und
den Service in Blogs oder anderen Online-Kanälen beschweren, was Ihrer Reputation schaden kann).
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Return on Investment (ROI)
Eine Studie, welche im Namen von WorldPay durchgeführt wurde belegt, dass die Online-Kriminalität weltweit
um bis zu 14% ansteigt. Völlig zurecht machen sich 63 % der Online-Käufer Sorgen um die Sicherheit im OnlineHandel. Mehr als die Hälfte aller Online-Käufer ist besorgt, Opfer von Onlinebetrug zu werden.
Die Wichtigkeit eines Dienstleistungsangebots wie es eKomi bietet – was potenziellen Kunden
Orientierungshilfe gibt – steht außer Frage. Unsere Kunden haben die Vorteile von eKomi erkannt. Die
Implementierung unseres Dienstes stärkt das Vertrauen der Endkunden und führt direkt zu einem höheren ROI.
Diese Erkenntnisse werden durch eine von uns durchgeführte Studie gestützt.
Steigerung der Besucher
8%
8%
54%
16%
14%
weniger als 5%
Steigerung des Auftragsvolumens
4% 8%
von 5% bis 10%
weniger als 5%
von 5% bis 10%
von 11% bis
20%
von 21% bis
30%
31% und mehr
58%
15%
von 11% bis 20%
15%
von 21% bis 30%
31% und mehr
Abb. 8:
83% melden eine Steigerung der
Webseitenbesucher um 10 % oder mehr.
54% haben bemerkt, dass sich ihr Traffic sich um
31% oder mehr erhöht hat.
eReputation &
Social Media
Abb.9:
89% der Befragten, deren Bestellungsvolumen nach
der Implementierung von eKomi gestiegen ist,
haben eine Steigerung um mehr als 10% zu
verzeichnen.
Für 58% der Befragten beträgt diese Zunahme
sogar mehr als 30%.
•Proaktiv gesammelter Content
•Virales Marketing
•Mehr Vertrauen
Interne
Prozessoptimierung
•Integrierte Marktforschung
•Niedrigere Churn Rate
•Mehr Verkäufe
Produktbewertungen und
SEO
Kundenmeinungen und SEM & SEA
•Hohe Sichtbarkeit
•Mehr Traffic
•Höhere Konversionsrate
•Niedriger CPC
•Höhere CTR
•Verbesserung des Quality
Score
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Über eKomi
eKomi ist einer der führenden Anbieter von hochwertigen transaktionsbasierten und unabhängigen
Bewertungssystemen. Die einfach einzubindende SaaS Social Commerce Technology und die
individuell geprüften Kundenbewertungen helfen, das Kundenvertrauen sowie die Kundenbindung zu
steigern und höhere Konversionsraten zu erzielen. Neben Online-Shops werden auch Lösungen für
die Hotel- und Gesundheitsbranche angeboten. eKomi wurde Anfang 2008 gegründet, mit dem Ziel
Bestellungen im Internet sicherer und transparenter zu gestalten.
Zurzeit hat eKomi über 10.000 Kunden weltweit und hat bereits mehr als 6 Millionen
Kundenmeinungen gesammelt, verwaltet und vermarktet.
Kontakt
eKomi – The Feedback Company
Markgrafenstraße 11
10969 Berlin, Deutschland
Tel.: 030-2000 444 999
Fax: 030-2000 444 998
E-Mail: [email protected]
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