Supportmodell informatica
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IT-Support Modell Kunde Telefonie System Applikation Finanz- und Rechnungswesen Schnittstellen Branchenlösungen Power User / Fachspezialisten / Koordinationsstelle Branchenpartner informatica Single Point of Contact Systemplattform Systeme Hardware, Betriebssysteme, Backup, Office informatica Netzwerk LAN, WAN, VPN, Security informatica ag Seite 1/3 Ablauf «Störungsbehebung» Verantwortung Vorgehen Kunde Störungsmeldung ans Monitoring Servicedesk Störungsmeldung durch Systembenutzer Änderungen / Mutationen Koordinationsstelle Kunde Trouble Ticket Servicedesk informatica Störungsanalyse informatica Triage 1. Level / 2. Level / 3. Level Systemplattform Office Applikation Branchenpartner Störung beheben oder workarround informatica Problembehebung mit dem Branchenspezialist Problembehebung mit dem SystemSpezialist Call Abschluss Eintrag CMDB KonfigurationsDatenbank informatica ag ProblemManagement informatica intern Trouble Ticket Kunde Seite 2/3 Ablauf «Change Management» Kunde Verantwortung Vorgehen ProblemManagement informatica Änderungswunsch Systembenutzer Softwareupdate z.B. Windows Koordinationsstelle Kunde Request for Change Servicedesk informatica Change Manager informatica ja nein Standard Change informatica Auswirkungen abschätzen Auswirkungen und Risiko abschätzen Änderung planen und betroffene Stellen informieren Management Advisory Board (informatica ag, Kunde) Fallback Szenario Implementieren Testen Change Review ja Go nein Info an Steeringboard Dokumentation nachführen Change Abschluss informatica ag Seite 3/3 Branchenlösungen Garantieverlängerungen beim Hersteller Für Hard- und Software Support / Piketteinsätze Supportkosten für Behebung von Störungen bei der ITInfrastruktur IT-Service Module Servicekosten für den grundlegenden Betrieb und Unterhalt der IT-Infrastruktur informatica ag Branchenpartner informatica nach Aufwand / Offerte Ausbauund Erweiterungsprojekte Support nach Aufwand Beschaffung von Hard- und Software informatica Service pauschal Mutationen und Changes Projektkosten nach Aufwand / Offerte IT-Service Kostenmodell Seite 1/3
