CLOUD ODER NICHT CLOUD? - Cloud

Themenspecial Cloud
Peter Hartmann und Claudia Gabler
CLOUD
ODER NICHT
CLOUD?
Diese Frage beschäftigt aktuell Contactcenter-Verantwortliche aller Branchen. Kein Wunder,
bietet die Cloud vor allem im Service Center zahlreiche Vorteile. Was spricht für, was gegen
ein Contactcenter aus der Cloud? Ist die Freiheit in den Wolken wirklich grenzenlos? Was Sie
schon immer über das Contactcenter aus der Cloud wissen wollten – Acht Experten klären auf.
Die Cloud scheint der Himmel auf Callcenter-Erden zu sein.
Sie verspricht Standortunabhängigkeit, Skalierbarkeit nach
oben und unten, ermöglicht Overflow- und Home-Office-Lösungen – und das alles schnell und flexibel. Saisonale
Schwankungen und Lastspitzen können kurzfristig abgedeckt werden. Modernste Infrastruktur und digitale Technologie wird auch für kleine und mittelständische Service
Center erschwinglich – schliesslich wird nur bezahlt, was
tatsächlich verbraucht wird. Kanäle und Features lassen
sich einfach dazu- und wieder abschalten – ganz nach Bedarf, ohne Initialkosten, ohne IT-Know-how. Doch worauf ist
zu achten? Mit der Unterstützung erfahrener Cloud-Experten haben wir alles Wissenswerte in neun Punkten für Sie
zusammengefasst.
Roger Eric Gisi, Cloud Finder Schweiz
«Digitalisierung und der Wandel zur
Wissensgesellschaft bedeutet: Weniger
„9-to-5-Jobs“, statt dessen mehr Freelancing, Coworking und Arbeit im
Home Office. Cloud Computing bietet
hier eine wichtige Grundlage, da
durch die Möglichkeit, kurzfristig die Infrastruktur zu
vergrössern oder zu verkleinern schnell auf Änderungen der Gegebenheiten reagiert werden kann.»
Maria Peschek, Leiterin Marketing und Kommunikation
DACH, Interactive Intelligence
«Über die Hälfte unserer Projekte sind
bereits Cloud-Projekte. Die Vorteile
für Unternehmen liegen auf der Hand:
Die Cloud bietet effiziente Ressourcenauslastung, schnelle Anbindung neuer
Mitarbeiter und höchste Funktionalität bei geringem Kapitalaufwand. Ausserdem ist eine
Cloud-Lösung immer auf dem neuesten Stand und ermöglicht Unternehmen sich auf ihr Kerngeschäft zu
fokussieren.»
1. Was charakterisiert eine Cloud-Lösung?
Eine Cloud-Lösung für ein Contact Center ist webbasierend.
Das bedeutet, es ist keine Installation von Client- oder Remote Access Software vonnöten. Sie deckt die benötigten
Kommunikationskanäle und Funktionalitäten in einer Soft-
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Tobie Witzig, CEO rbc Solutions AG
ware ab. Workflows und Administration können vom Contactcenter selbst betreut werden. Zusätzliche Systeme wie
ERP oder CRM können in die Agentensicht integriert werden. Es besteht die Möglichkeit, die technischen Kompetenzen im SaaS (Software as a Service)-Modell auszulagern.
Roger Eric Gisi, Cloud Finder Schweiz
«Cloud-Computing hat sich vom Hype zur alltäglichen
Realität gewandelt – für private Nutzer wie für Unternehmen. Mobilität, Big Data, Kundenfokussierung,
Sicherheitsaspekte wie Datenschutz, Persönlichkeitsrechte, 24-h-Self-Service-Prozesse und alles mit `smart`
und `e` läuft auf die sogenannte vierte IT-Revolution
hinaus und basiert mehr oder weniger auf Cloud-Technologien.»
2. Welche Vor- und Nachteile bringt eine Cloud-Lösung mit sich?
Die Argumente der Befürworter erinnern stark an die allgemeinen Pros für Cloud Computing. Dazu zählen geringe Initialkosten, kurze Time to Market, nutzungsorientierte und
damit kalkulierbare Kosten, Standortunabhängigkeit, Skalierbarkeit, hohe Systemverfügbarkeit und Flexibilität. Als
Nachteile werden Datenschutz und -sicherheit und in der
Telefonie die Qualität der Calls, im Speziellen beim Routing
über das Internet, angeführt.
Jakob Hauser, Head of Customer Interaction
Management, Swisscom
«Die Cloud ermöglicht Business Modelle
in Realtime, Self-Service und OnDemand-Service – und zwar standortunabhängig, kostengünstig und
schnell. Mit der Cloud stehen Best-ofBreed-Produkte und Services plötzlich
auch kleinen und mittleren Unternehmen zur Verfügung.»
3. Outsourcing und die Cloud
Eine Cloud-Lösung beschränkt sich auf das Outsourcing der
Technologie: Die Workflows werden in der Contactcenter-Lösung abgebildet, aber das Unternehmen managt
diese selber und führt auch das Personal. Eine Cloud-Lösung ermöglicht dem Management mehr Flexibilität ohne
wesentliche Mehrkosten bei der Standortwahl, bei Overflow-Lösungen, bei Heimarbeitsplätzen und generell bei
Änderungen der Geschäftsprozesse.
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«Cloud bedeutet: Einfacher Bezug
von Leistungen nach Bedarf: sei es im
traditionellen, ganzheitlichen Outsourcing, im Partsourcing wie z. B. Integration des eigenen 2nd Levels auf
der Lösung des Dienstleisters oder
primär die Nutzung der Cloud-Technologie und des Know-hows des Dienstleiters für ein flexibles Insourcing.»
Martin Wüthrich, CEO, Bucher + Suter.
«KMU mit 50 bis 500 Mitarbeitern sind
klassische Cloud-Kandidaten. Sie
haben in der Regel keine grossen ITAbteilungen. Mit einer Cloud-Lösung
können sie sich auf ihre Kernkompetenz konzentrieren und sicherstellen,
dass ihre Mitarbeiter ungestört arbeiten können.»
4. Public oder Private Cloud?
Cloud heisst nicht zwingend, dass die Lösung bei einem
Cloudanbieter im öffentlichen Netz (Public Cloud) gehostet
sein muss. Lösungen auf Serverfarmen innerhalb eines Firmennetzwerkes werden als «Private Cloud» bezeichnet und
auch zu den Cloud-Lösungen gezählt. Auch gibt es viele hybride Cloud-Ansätze zwischen Public und Private Cloud.
Private Clouds haben den Vorteil, dass die IT-Infrastruktur des Unternehmens genutzt werden kann und bis auf den
Kundenkontakt alles innerhalb des Firmennetzwerkes
stattfindet. Nachteil ist vor allem die Wartung, da Updates
jeweils auf der Firmeninstallation nachgeführt werden müssen. Auch Private Clouds werden aber meist im SaaS-Modell mittels Fernwartung angeboten.
5. Trend zu Omni-Channel
Der Trend im Contactcenter geht klar in Richtung integrierter Omni-Channel Lösungen, welche typischerweise alle Kanäle (Inbound Telefonie mit ACD und IVR, Outbound inklusive Kampagnenmanagement, Voice Monitoring und Recording, E-Mail, Print und Fax, Chat, SMS, Co-Browsing und
Social Media abdecken kann. Unternehmen erwarten, dass
sie bei einer Cloud-Lösung nur benötigte Komponenten zuschalten und bezahlen müssen. Falls nun eine weitere Komponente gewünscht ist, muss diese sofort aktiviert werden
können, ohne Zusatzinstallationen oder Initialaufwendungen.
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Eine integrierte Lösung bietet viele Vorteile: Der Kunde
nutzt seinen präferierten Kanal. Der Agent hat Überblick
über die gesamte Kundenkommunikation und wählt den geeigneten Kanal für die Antworten. Dem Supervisor steht ein
kanalübergreifendes Reporting zur Verfügung und er kann
(endlich) die Agenten messen. Und der Administrator kann
kanalübergreifende Workflows gestalten und verwaltet alle
Stammdaten zentral. Trotz dieses Trends decken heute immer noch viele Lösungen nicht alle Komponenten ab. Oft
fehlen z. B. ACD/IVR oder Dialer Komponenten, was zur
Folge hat, dass für die Telefonie zusätzliche Software eingesetzt werden muss.
Werner Schmidt, Product Management Cloud
CRM, SAP
«Omnichannel-Contactcenter werden
als Informationsquelle einen massgeblichen Beitrag zum unternehmerischen Erfolg leisten. Um diesen Wandel flexibel meistern und die daraus
resultierenden Anforderungen erfüllen zu können, werden agile Lösungen benötigt die
hauptsächlich aus der Cloud kommen werden.»
6. Workflow Modellierung
Wurden Workflows früher meist für jeden Kanal einzeln definiert, können sie heute über alle Kanäle hinweg gestaltet
werden: Wenn zum Beispiel der Kunde eine Online-Terminvereinbarung durchführt, erhält der Agent den Call zum definierten Zeitpunkt zugewiesen und ruft an. Falls er den
Kunden nicht erreicht, wird nach dem dritten Versuch eine
SMS/E-Mail verschickt mit der Einladung einen neuen Termin zu vereinbaren. Gerade solche Abläufe bedingen, dass
eine integrierte Omni-Channel-Lösung eingesetzt wird.
Hier empfiehlt es sich genau hinzuschauen, denn in vielen
Lösungen lassen sich Workflows nicht einfach durch Customizing realisieren. Oft muss programmiert werden, was die
Kosten in einem dynamischen Umfeld stark erhöht kann.
Marcel Michalek, Business Development Manager
Digital Customer Experience, Capgemini
«Die Differenzierung auf dem Markt
wird nicht durch eigene ACD Systeme
erreicht, sondern vielmehr durch die
Art der Dienste die dem Kunden zur
Verfügung gestellt werden, deren Einfachheit, Personalisierung und Zuverlässigkeit.»
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7. Schnittstellen mit der Cloud?
Agenten nutzen meistens nicht nur die Contactcenter-Lösung, um die Anfragen der Kunden zu erfüllen. Systeme für
ERP, CRM, Service-Handling, Data Warehousing stehen zur
Verfügung, um Informationen über Kunden oder Produkte
zu erhalten oder die Prozesse für den Kunden abzuwickeln.
Um die Ansteuerung dieser Systeme, die oft anderswo betrieben werden, zu gewährleisten, werden Schnittstellen
benötigt (z. B. eine Kundenidentifizierung im ERP). Handelt
man sich da Nachteile mit einer Cloud-Lösung ein? Im Allgemeinen kann diese Frage mit nein beantwortet werden, da
es durch heutige Schnittstellentechnologien (z. B. Web-Services) keine Rolle mehr spielt, wo die Systeme gehostet
werden. Eine Kommunikation auch über Internet ist problemlos möglich, wenn die zu übertragenden Datenvolumen
nicht zu gross sind. Sind alle benötigten Systeme webbasiert, kann dem Agenten eine homogen wirkende Toolbox
zusammengestellt werden. Der Agent kann dann je nach Anforderung innerhalb seiner Contactcenter-Oberfläche die
anderen Systeme direkt ansteuern, oder sie werden bei hinterlegten Workflows automatisiert angestossen.
8. Und wie stehts um den Datenschutz?
Relevant ist das Thema Datenschutz vor allem in der Public
Cloud, im Speziellen wenn sich die Cloud im Ausland befindet. Die Datenspeicherung von schützenswerten Kundendaten (z. B. Call Recording), aber auch die Datenübertragung in öffentlichen Netzen müssen genau geprüft werden.
In der Private Cloud ist der Datenschutz oftmals bereits
durch die unternehmensweiten Massnahmen in der IT abgedeckt. Da die Datenspeicherung auf eigener Infrastruktur
erfolgt, sind Richtlinien im Umgang mit Kundendaten meist
schon erfüllt.
Maria Peschek, Leiterin Marketing und Kommunikation
DACH, Interactive Intelligence
«Nicht alle Daten in einem Unternehmen erfordern dasselbe Mass an Sicherheit. In Vorbereitung auf den Evaluierungsprozess eines Cloudangebotes sollte ein Unternehmen die
sensiblen Daten definieren und klassifizieren. Das besondere Cloud Konzept von Interactive
Intelligence erlaubt es uns, individuell auf die Anforderungen der Kunden einzugehen und so Wirtschaftlichkeit und Flexibilität mit Sicherheit und Zuverlässigkeit
zu verbinden.»
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9. Ist die Cloud günstiger?
Die Kosten bei einer Cloud-Lösung sind nicht unbedingt tiefer, aber sie sind besser planbar. Bei Public Cloud werden
normalerweise nur Kostenmodelle nach Nutzung (Concurrent User oder Zeit) angeboten, die alle Leistungen beinhalten (ausgenommen initiale Dienstleistungen). Bei Private
Cloud sind zusätzlich Investitionsmodelle möglich (Kauf der
Software), was dann tiefe Betriebskosten ermöglicht. Zu
beachten ist aber, dass die Kosten für die IT-Infrastruktur
meist durch das Unternehmen zu tragen sind, was bei Kostenvergleichen zu berücksichtigen ist. Zudem sind Kosten
für Software-Upgrades meist nicht enthalten, im Gegensatz
zur Public Cloud.
Fazit
Cloud-Lösungen bei Contact Centern werden immer beliebter. Zum heutigen Zeitpunkt ist nicht zu erwarten, dass Public Cloud stärker wachsen wird als Private Cloud, denn Private Cloud bietet Vorteile wie Datensicherheit und optimale
Nutzung der eigenen IT-Infrastruktur, die in den Unternehmen hoch gewichtet werden. Cloud-Anbieter mit integrierten Lösungen über alle relevanten Kanäle, welche die Gestal-
tung der übergreifenden Workflows auf einfache Art und
Weise ermöglichen, dürften sich mittelfristig durchsetzen.
Wir erwarten sinkende Kosten bei Cloud-Lösungen, da die Volumen wachsen und immer bessere Lösungen auf den Markt
kommen. Damit dürfte die Attraktivität weiter steigen.
Peter Hartmann ist Geschäftsführer von AFO Marketing AG und Experte
für analytisches CRM und Marketing. Er berät Firmen in der Evaluation
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