Kommunikation im Wandel.
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Fachmagazin Dialogmarketing der Agentur die dialogagenten | ISSN 1866-4326 Menschen · Dialoge · Beziehungen Kommunikation im Wandel. Dialoge von morgen? Nr. 16 | September 2013 Inhalt Editorial 4 Auch in der Versicherungsbranche ist die Zukunft digital – ohne den Berater vor Ort geht es aber nicht 8 Dialoge gewünscht – damit nicht immer andere darüber bestimmen, worüber gerade gesprochen wird! Old School, Trittbrettfahrer oder Trendsetter? 4 Die Kommunikation im Wandel 8 13 18 Liebe c'Mag-User, Mission possible: Loyalität 14 im Laufe des heutigen Tages haben Sie bestimmt schon etliche E-Mails beantwortet, diverse Telefonate geführt, mit vielen Mitarbeitern gesprochen und gelacht und 24 eventuell sogar Ihre Social-Media-Benachrichtigungen gecheckt. Oder etwa nicht? Dynamik der digitalen Kommunikation – wohin führt das noch? 16 Pausenlos klingelt, piept oder vibriert irgendetwas um uns herum. Wir sind manchmal schon ganz unruhig, wenn sich einige Stunden überhaupt nichts tut. Ist ein Tag ohne die mediale Verständigung überhaupt noch denkbar? Auf jeden Fall hat sich etwas Facebook: ein Dialog mit sich selbst? gewandelt. Das ist zwar keine großartige Entdeckung oder visionäre Enthüllung, aber 18 doch ein Fingerzeig in Richtung kommunikativer Zukunft. Impressum Herausgeber: die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbH Katernberger Straße 4 · 42115 Wuppertal Fon: + 49 (0)202 . 371 47 0 Fax: + 49 (0)202 . 371 47 49 info@die - da.com · www.die - da.com Geschäftsführer: Sven Bruck V.i.S.d.P.: Aida Kursumovic Redaktion: Aida Kursumovic Florian Hugk // dr. book, Wuppertal Gestaltung und Satz: Julia Kossmann, Anne Rath, Clara Hollweg // die dialogagenten Fotos / Illustrationen: photocase: S. 4, 20, 26 stocksy: Titel, S.14, 24 // thinkstock: S. 22 Nadine Duchnicki: S.18 studio-01.de / Darko Tensek: S. 3 Julia Kossmann / Anne Rath: S. 8 Druck: Druckstudio, Düsseldorf Auflage: 3.000 Erscheinungsweise: unregelmäßig ISSN 1866-4326 Mit Namen des Verfassers gekennzeichnete Beiträge stellen nicht unbedingt die Meinung der Redaktion dar. Eingesandte Manuskripte gelten als Veröffentlichungsvorschlag zu den Bedingungen des Herausgebers. Dazu gehört das ausschließliche Nutzungsrecht des Herausgebers, das die Erstellung von Sonderdrucken sowie die photomechanische und elektronische Vervielfältigung einschließt. Weder Herausgeber noch Autoren haften für eventuelle Nachteile oder Schäden, die aus den in diesem Heft veröffentlichten Informationen oder Hinweisen resultieren können. 2 Wir wären nicht die dialogagenten, wenn wir diesen Wandel nicht noch genauer Der Geheimdienst-Irrtum untersuchen würden. Deshalb haben wir für Sie die Dialoge geführt, die die Zukunft 20 bedeuten, und sind den Fragen nachgegangen, die diese Zukunft bestimmen werden. Was ist beispielsweise zu tun, wenn Unternehmen mit ihren Social-Media-Konzepten Multimediale Kommunikation ist immer im Wandel an ihre Grenzen stoßen oder der Bedarf nach individueller und emotionaler Ansprache 21 der Kunden steigt? Welche Trends und Ansätze gibt es? Wie gehen Unternehmen damit um? Und wie gehen Kunden damit um? Messen & Events so einfach realisieren wie Google AdWords Die die-da-Checkliste wird Ihnen wertvolle Tipps für die kommunikativen Fragen 22 und Veränderungen in Ihrem Unternehmen geben. Um dauerhaft und nachhaltig mit Ihren Kunden zu kommunizieren, ist eine besondere Wertschätzung gegenüber Ihren Kunden genauso wichtig wie eine persönliche Begegnung in der Erlebniswelt Grüezi miteinand! Ihrer Kunden. Nur so können Sie mit Ihren Kunden den individuellen Dialog führen, 24 den sie verdienen. Posten, adden, tippen und zwitschern Sie also ruhig weiter und seien Sie aktiv, Der perfekte Partner – was sagen eigentlich Kunden über die Arbeit der dialogagenten? 25 News, Infos, Termine 26 c‘Mag 16 September 2013 Ihre Aida Kursumovic c‘Mag 16 September 2013 3 Assekuranz Assekuranz Auch in der Versicherungsbranche ist die Zukunft digital – ohne den Berater vor Ort geht es aber nicht Twittern Sie oder schreiben Sie öfter SMS? Dann kennen Sie sich wahrscheinlich damit aus, vieles in wenigen Worten oder gar in nur wenigen Buchstaben sagen zu können. Glücklicherweise finden die dort gängigen Abkürzungen kaum ihren Weg in die Alltagssprache. Was aber auffällig ist: Die SMS oder auch die E-Mail ersetzen zunehmend den Griff zum Telefonhörer, die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht bleibt erst recht auf der Strecke. Ist das etwa die Zukunft? S ich besonders kurz zu fassen, macht ohne Zweifel häufig Sinn. Wer nur schnell mitteilen möchte, dass er sich verspäten wird, will weder einen Roman schreiben noch stundenlang diskutieren. Bei einer Versicherungsgesellschaft hängt die Kommunikation mit den Kunden von vielen Faktoren ab. Um beispielsweise ein Auto zu versichern, braucht es nicht vieler Worte der Erklärung. Ganz anders sieht es aber bei einer Lebens- oder Rentenversicherung aus. Im Gegensatz zu einer Kfz-Versicherung sind das keine Produkte, die man quasi im Vorbeigehen mitnimmt. Ganz im Gegenteil: Wer sich über viele Jahre bindet, der braucht eine gute Beratung und Vertrauen zu dem, dem er sein Geld anvertraut. Eine Minimal-Kommunikation wäre wahrlich hier kein Vorteil, sondern ein klarer Nachteil für den Kunden. Autorenkontakt Lars Georg Volkmann Vertriebsvorstand VPV Versicherungen [email protected] Der Gesetzgeber schreibt umfangreiche Produktinformationen vor, die die Versicherungsgesellschaften sowohl in gedruckter als auch in digitaler Form zur Verfügung stellen, um alle Kunden erreichen zu können. Die digitale Kommunikation hat längst auch in die Finanzund Versicherungswelt Einzug gehalten. 4 c‘Mag 16 September 2013 c‘Mag 16 September 2013 Versicherungsvermittler sind nicht mehr mit einem Aktenkoffer voller Papieranträge, sondern sind mit leistungsfähigen Notebooks unterwegs. In Sekundenschnelle können sie so für die Kunden wichtige Informationen aufrufen, erklärende Videos zeigen oder direkt mit dem Kunden Anträge ausfüllen. Die Digitalisierung von Vorgängen bietet auch an anderer Stelle Vorteile: Bei Versicherungen wie einer Berufsunfähigkeitsversicherung beispielsweise, die zu den wichtigsten privaten Versicherungen gehört und bei Kundengesprächen daher häufig im Mittelpunkt der Beratung steht, muss im Rahmen des Antrags der Gesundheitszustand des Kunden beleuchtet werden. Die VPV hat dafür ein Tool entwickelt, das schon während der Beantwortung der entsprechenden Fragen ermittelt, ob und zu welchen Bedingungen der Vertrag abgeschlossen werden kann. Diese „Gesundheitsprüfung am Point of Sale“, also direkt beim Kunden, bietet im Vergleich zu den sonst üblichen Gesundheitsprüfungen eine enorme Zeitersparnis in der Kundenberatung. Die Aussagen bei der Risikoprüfung sind verbindlich, die tagelange Prüfung von Unterlagen in Papierform im Unternehmen entfällt. 5 Assekuranz Wenn es sich bei der Kommunikation von Versicherungsgesellschaften mit ihren Kunden um vertrauliche Daten dreht, dann geht vieles noch nicht völlig ohne Papier. Das könnte anders sein – wenn der Kunde es will. Denn mit dem E-Postbrief bietet die VPV schon seit Anfang vergangenen Jahres in Zusammenarbeit mit der Deutschen Post einen hochmodernen Kommunikationsweg an, digital und dennoch vertraulich und sicher. E-Postbriefe können von jedem internetfähigen Computer aus von zu Hause oder unterwegs versendet und empfangen werden. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass sich der Kunde für die Nutzung des E-Postbriefs angemeldet hat. E-Postbrief ermöglicht außerdem die digitale Verwaltung von Dokumenten, sodass umfangreiche Papierablagen der Vergangenheit angehören können – Zugriff jederzeit und von überall möglich. Während sich also die digitale Kommunikation verstärkt, verlieren klassische Mailings zunehmend an Wirkung. Die Kunden greifen selbst Trends auf und sind es inzwischen gewohnt, sich über alles, was sie interessiert, im Internet zu informieren. Sie erwarten daher völlig zu Recht, dass sich auch Versicherungen darauf einstellen. Dementsprechend stehen auch bei den meisten Versicherern online Produktinformationen und vieles mehr zur Verfügung. Hier gilt es aber, den Kunden nicht mit der Fülle digitaler Informationen allein zu lassen, sondern ihm dort zu begegnen, wo Unterstützung sinnvoll ist – und das mit einer persönlichen Beratung. Das ist auch der Anspruch der VPV, denn wir sind ein Serviceversicherer. Bei unserer kürzlich relaunchten Website haben wir daher auch Wert darauf gelegt, unsere qualifizierten Vermittler stärker als bisher in den Mittelpunkt zu stellen. Unsere Online-Präsenz dient also im Gegensatz zu manch anderer Versicherungsgesellschaft nicht etwa dazu, den direkten Kontakt der Kunden mit dem Außendienst zu reduzieren, sondern vielmehr dazu, ihn noch zu verstärken. Neben einer an zentraler Stelle platzierten komfortablen Beratersuche, die mit einer Kartendarstellung verknüpft ist, wird über eine Geolokalisation des Internetnutzers zudem automatisch der Berater vor Ort, gleich mit Bild und Adressdaten, auf der Startseite und den Produktseiten eingeblendet, um so die Kontaktanbahnung zu erleichtern. In den kommenden Wochen wird die Homepage der VPV zudem um eine Vielzahl eigener Websites von VPV-Geschäftsstellen und einzelner Vermittler unter der vpv.de-Adresse ergänzt. Wir werden Inhalte nicht nur zentral von der Direktion zur Verfügung stellen, sondern unserem 6 regional stark verankerten Außendienst auch die Möglichkeit geben, sich selbst darzustellen und Persönlichkeit zu zeigen. Unseren künftigen allgemeinen werblichen Aktivitäten – konsequenterweise übrigens Online-Werbung, nicht etwa Print – sollen auf die Zielsetzung einzahlen, den Kontakt des Kunden zum Berater aufzubauen. Mit welchen Kommunikationsmaßnahmen die Post wirklich abgeht. Jetzt und in Zukunft. Der Wandel der Kommunikation zeigt sich unbestritten am stärksten an der Allgegenwärtigkeit von Social Media. Rauchzeichen, Flaschenpost, Selfmailer mit Responseelement ... Die fortwährende Entwicklung der Kommunikation zwischen Sender und Empfänger wirft bei vielen Unternehmen große Fragen auf: Welche Dialogmarketing-Maßnahmen sind heute die richtigen? Und sind diese auch nachhaltig? Oder ist morgen schon wieder alles Wenn 96 Prozent der jungen Internetnutzer Mitglied eines sozialen Netzwerks sind und Facebook derzeit alleine in Deutschland rund 26 Millionen aktive Nutzer hat, dann müssen auch wir uns als Versicherungsgesellschaft darauf einstellen. Social Media wird unsere bisherige Kommunikation nicht ersetzen, sondern um weitere Kanäle ergänzen. Ab Herbst werden wir über VPV-Präsenzen auf den gängigen Plattformen verfügen und Service und Kontaktmöglichkeiten bieten, vor allem aber unsere Mitarbeiter im Außendienst dazu ermutigen, selbst aktiv zu werden. Das ist sicher nicht für jeden unserer Vermittler der richtige Weg, um den Kontakt zu den Kunden und potenziellen Interessenten zu pflegen, aber wer Spaß und Interesse an der Kommunikation in den sozialen Netzwerken hat, für den ist das der Weg in die Zukunft. ganz anders? Die dialogagenten sind Ihr Ansprechpartner für einen effizienten Dialog mit Ihren Kunden. Unsere Spezialisten können Ihnen sagen, mit welchen individuellen Tools und Methoden Sie Ihre Ziele erreichen. Also rufen Sie uns an: +49 (0) 202 . 371 47 0. Oder informieren Sie sich unter www.die-da.com Facebook beispielsweise kann als KundenTouchpoint fungieren: Wenn ein Vertrauensverhältnis aufgebaut ist, dann kann ein Vermittler direkt und unkompliziert mit den Kunden oder Interessenten kommunizieren. Nicht zu vergessen natürlich die Statusmeldungen, die Anlass geben, ins Gespräch zu kommen oder im Gespräch zu bleiben und außerdem die Bindung und Wahrnehmung erhöhen. Sowohl Vermittler als auch Kunden können sich durch die Einsicht in ihre Profile aufeinander einstellen. Auch in der Versicherungsbranche ist die Zukunft also eindeutig digital – aber nur im Zusammenspiel mit einem leibhaftigen Vermittler, der sich individuell auf seine Kunden einstellt und von Angesicht zu Angesicht für eine qualifizierte Beratung und mehr zur Verfügung steht. „Von Angesicht zu Angesicht“ muss heute aber nicht mehr bedeuten, dass sich der Vermittler und der Kunde in einem Raum gegenübersetzen müssen – denn auch das ist schon virtuell möglich. c‘Mag 16 September 2013 Umfrage Umfrage Dialoge gewünscht – damit nicht immer andere darüber bestimmen, worüber gerade gesprochen wird! Daphne Kediri Marketing und Kommunikation Wagener & Simon WASI GmbH & Co. KG, Wuppertal [email protected] www.wasi.de Michael Letter Geschäftsführer Letter Consulting GmbH, Neuss [email protected] www.letter-consulting.de Christian Thunig Stellv. Chefredakteur Absatzwirtschaft Leiter Portalgeschäft Marketing & Mittelstand Fachverlag der Verlagsgruppe Handelsblatt, Düsseldorf [email protected] www.fachverlag.de Wir haben für Sie Dialoge geführt. Mit Experten. Über das, was uns jeden Tag begegnet. Mit dem wir 1. Hat sich die Kommunikation mit Ihren Kunden in den letzten Jahren verändert? Können Sie ein aktuelles Beispiel aus Ihrem Unternehmen/Ihrer Branche nennen ? wirkung auf den Kunden und Verkaufsprozess. Michael Letter Ja, Veränderungen stellen wir fest. Man kann Die Fähigkeit des Verkäufers, über reine Produktdiese Veränderungen im Prinzip in drei Schlag- eigenschaften den Mehrwert für seine Kunden worten zusammenfassen: schneller, effektiver, zu vermitteln, wird zu einem immer wichtigeren effizienter. In unserem Bereich Seminarkonzepte/ Wettbewerbsfaktor. Trainingskonzepte/ Personalentwicklung war es zum Beispiel früher so, dass wir im Moment an Daphne Kediri den Konzepten für 2014/2015 arbeiten müssten. Die Kommunikation mit Kunden ist persönlicher, Heute ist es aber so, dass wir tatsächlich noch serviceorientierter und zielgruppengenauer und Anfragen bekommen, die im zweiten Halbjahr nicht zuletzt digitaler geworden. Der persönliche 2013 liegen. Die Intervalle haben sich so stark Kontakt zu den Kunden ist stark in den Vorderverkürzt, dass natürlich auch die Kommunikation grund gerückt. Das beginnt in der Ansprache bei der Neukunden-Akquise und geht weiter bei der schneller werden musste. Betreuung bestehender Kunden. Christian Thunig Ja. Es hat sich definitiv verändert. Bei unseren Désirée Schubert Mediakunden geht es ganz klar weg von einer Die Kommunikation mit den Kunden des reichweiten Kommunikation hin zu einer ge- AMC hat sich insofern verändert, als dass die zielten Kommunikation. Das heißt, Unterneh- Fragestellungen und Schwerpunkte sich veränmen wollen sich mehr und mehr einzelne Ziel- dert haben. So geht es immer stärker darum, die segmente rauspicken und „echte“ Menschen, richtige Zielgruppe richtig zu adressieren. Das Kontakte, Adressen erreichen. Je breiter und meint sowohl Inhalte als auch Kanäle. Der AMC vielgestaltiger die Kommunikation auch wird, hat im letzten Jahr zwei Studien gemeinsam desto wichtiger wird ine zielgerichtete und in- mit Partnern zum aktuellen Stand der Kundenkommunikation durchgeführt. Es zeigte sich: dividuelle Kommunikation mit den Kunden. Allzu oft ist die Sprache in den Allgemeinen Versicherungsbedingungen und in einem GroßSusanne Weiß Die Kommunikation hat sich verändert. Schlicht- teil der Produktinformationsblätter für Laien weg als Konsequenz von Web 2.0: Kunden nicht geeignet und schwer bis sehr schwer verkönnen mit vielen Informationsquellen einfach ständlich. Sachlich betrachtet zeigt sich bei den alles, was Verkäufer ihnen empfehlen, validieren untersuchten Versicherungsunterlagen insgesamt und verifizieren. Insofern gibt es eine große Aus- eine mäßige bis mangelnde Verständlichkeit. 24/ 7 beschäftigt sind. Das uns auch darüber hinaus bewegt. Ob im Büro, mit einem Mitarbeiter, am Telefon mit Kunden oder per E-Mail mit dem neuen Auftraggeber: Wir kommuni- Susanne Weiß Beratung und Training mit spezifischer Ausrichtung auf die Zielgruppe Frauen womanage e.K., Bad Homburg [email protected] www.womanage.de 2. N utzen Sie Social Media? Wenn ja, wohin geht für Sie/Ihr Unternehmen/Ihre Branche der Trend bei Social Media und woran messen Sie diesen Trend ? zieren immer. Und immer mehr. Und das immer vielfältiger. Dass sich der kommunikative Umgang schon gewandelt hat, ist nichts Neues. Aber welche Facetten oder Besonderheiten hat dieser Wandel hervorgebracht? Wir haben Menschen befragt, die es wissen müssen. 8 c‘Mag 16 September 2013 Désirée Schubert Senior Consultant AMC Finanzmarkt GmbH, Köln [email protected] www.amc-forum.de c‘Mag 16 September 2013 Daphne Kediri Christian Thunig Ja. Wir machen Social Media. Vor allem Wir nutzen Social-Media-Kanäle nur sehr einFacebook. Wir nutzen das als zusätzlichen geschränkt. Es gibt einen YouTube-Channel Kanal, um Menschen auf unsere Online-Seite und ein Xing-Profil. Facebook ist bei uns ein zu lotsen. Strategisch wurden Social-Media- Azubi-Projekt – hier schreiben Azubis für Konzepte allerdings bisher noch nicht ein- kommende oder potenzielle Azubis. Ich gebunden. Gerade versuchen wir das Aktivitäts- persönlich glaube nicht, dass weitere Kanäle niveau ein wenig anzuheizen, um Impulse für für WASI von Nutzen sind, und habe daher abgeraten, Kapazitäten freizumachen. ein Social-Media-Konzept zu bekommen. 9 Umfrage Umfrage 4. Hat sich für Sie/Ihr Unternehmen/Ihre Branche 5. Wie wichtig ist für Ihre Branche bei der externen (und evtl. internen) Kommunikation die Kombination und die Vernetzung der verschiedenen Kommunikationskanäle geworden ? hinsichtlich der Kommunikation mit dem Kunden verlagert? Oder können verschiedene Kommunikationskanäle gegenseitig voneinander profitieren ? Christian Thunig Nichts wird vollständig abgelöst. Wir gehen mit umfassenden Kommunikationsdienstleistungen in den Markt und nicht mehr mit reinen Werbe- oder Bannerplätzen. Man versucht, mehr und mehr einzelne Kontakte auszufiltern und einen persönlichen Kontakt aufzubauen. Daphne Kediri Sehr wichtig. Wir versuchen stets, alle Kanäle miteinander zu verknüpfen. Signaturen weisen auf neue Kataloge, Broschüren oder einen Imagefilm hin. Es gibt Multimedia-Broschüren, die direkt zu Videos, E-Katalogen oder technischen Merkblättern verlinken etc. Das Marketing-Team hat im Büro eine Matrix hängen, die sämtliche Kommunikationskanäle aufzeigt und stets darauf hinweist, welche Kanäle alle miteinander verbunden werden können bzw. sollten, wenn es etwas zu kommunizieren gilt. Michael Letter Wenn man es vernünftig macht, profitiert man auf jeden Fall. Ich glaube, dass ein gesunder Mix sehr effektiv sein kann. Der klassische Brief beispielsweise, gewinnt meiner Meinung nach immer mehr an Bedeutung, weil er in den letzten Jahren so in der Hintergrund geraten ist. Ich persönlich freue mich immer sehr, wenn ich mal einen Brief erhalte, in dem wirklich Informationen vorhanden sind. in den letzten Jahren die kommunikative Herangehensweise der Kundenbindung und Kundengewinnung gewandelt? Welche Auswirkungen hat dieser Wandel für Sie/Ihr Unternehmen/Ihre Branche ? Michael Letter Wir nutzen Social Media: Facebook, Twitter und was es nicht alles gibt. Allerdings sind wir ein wenig zwiegespalten. In unserer Branche ist es kein Umsatzbringer. Ob es mal einer wird, kann ich nur mit einem Fragezeichen versehen. Man wird zwar in den Social-Media-Kanälen beobachtet, aber letztendlich nur von den Menschen, die schon Kunde bei uns sind. Oder anders formuliert: Ein Kunde, der uns nicht kennt, findet uns auch nicht bei Social Media. Désirée Schubert Der AMC ist bei Xing mit einer eigenen Gruppe aktiv, die aktuell 3.500 Mitglieder hat. Unser Slogan „Ein starkes Netzwerk“ findet hier seine digitale Ausprägung. Dass Kommunikation auf unterschiedlichen Kanälen immer wichtiger wird, habe ich eingangs ja bereits erwähnt. Dies wird nicht nur in Gesprächen mit Verantwortlichen klar, das zeigt auch die AMC-Studie „Die Assekuranz im Internet.“ In der 16. Auflage konnte bei 36 Prozent der analysierten Versicherer ein Social-Media-Engagement identifiziert werden. Das ist ein Plus von 12 Prozent im Vergleich zur Vorjahres-Auflage. Hier tut sich also einiges, auch wenn viele Versicherer noch keine echte Strategie haben, sondern testen, was geht und was nicht. Sofern man Apps als weiteren „Kommunikationskanal” betrachtet, zeigt sich auch hier ein deutlicher Zuwachs von 14 Prozent binnen eines Jahres. Damit bieten rund 38 Prozent der Versicherer Apps in der Kundenkommunikation an. Susanne Weiß Mit Social Media kann ich die für mein Unternehmen relevanten Zielgruppen erreichen, Inhalte und gleichzeitig Persönlichkeit transportieren. Dies setzt natürlich voraus, dass ich meine relevanten Zielgruppen genau definiert und segmentiert habe und weiß, auf welchen Plattformen sich diese bevorzugt bewegen. Frauen sind dabei in den Social Media eine der am stärksten wachsenden Gruppen. Diese gezielt anzusprechen mit auf sie zugeschnittenen Inhalten und in ihrer Sprache wird sich für alle Branchen verstärken. 10 Die Kommunikation mit den Kunden ist einfach vielschichtiger geworden. Natürlich ist einiges ins Digitale abgewandert, das hat aber nicht die Printmedien abgelöst. 3. Gibt es Ihrer Meinung nach einen Wandel bei der Kundenakquise bzw. Ansprache von Kunden? Und wenn ja, wie äußert er sich ? Michael Letter Ich bin der Meinung, dass es überhaupt gar keinen Wandel gibt. Die Kaltakquise kann man nicht übergehen und jeder spricht vom Empfehlungsmarketing, aber keiner macht es. Und das ist auch der Grund für rückläufige Umsatzzahlen, weil genau da sich nichts bewegt. Susanne Weiß Heute geht es viel mehr um Kundenbedarf und Kundenmehrwert. Die Kundenakquise ist dadurch ein viel aufwändigerer Prozess geworden: Was will der Kunde? Was sind seine echten Bedürfnisse? Also nicht nur zuhören, sondern genau hinhören, um echte Bedarfe aus dem Gesagten „herauszufiltern”. So können auch Zweifel, die bei Kundinnen und Kunden immer vorhanden sind, proaktiv adressiert und abgebaut werden. Christian Thunig Die Ansprachen werden sachlicher. Wir müssen bei unseren Kunden viel stärker über die inhaltliche Ebene kommunizieren. Gleichwohl gibt es natürlich die rein werbliche Ansprache noch, aber man sieht ganz klar, dass da mehr und mehr eine gewisse Skepsis herrscht. Daphne Kediri Ich denke, dass der Service-Gedanke viel größer ist als noch vor einigen Jahren. Niemand möchte mehr die unfreundliche Sachbearbeiterin am Telefon, die meine Anfrage bearbeitet. Die Telefon-Akquise ist viel detaillierter, zuvorkommender und freundlicher geworden. Kunden sollen sich freundlich und serviceorientiert behandelt fühlen. Dieser Trend zum Persönlichen zeigt sich auch in Mailings. Hier wird viel stärker auf Personalisierung Wert gelegt – ein „Sehr geehrte Damen und Herren“ gibt es nicht mehr. Aber auch die Differenzierung von Zielgruppen ist noch viel detaillierter geworden. Désirée Schubert Es zeigt sich, dass Versicherer zunehmend versuchen, die Kundenansprache spezifisch auszurichten. Statische Ansätze genügen zum Beispiel nicht mehr, wenn Kunden immer mobiler werden. Per Smartphone ist das Internet nahezu überall mobil verfügbar. Der Anteil der Nutzer des mobilen Internets liegt hierzulande laut einer Forsa-Umfrage bei nahezu 60 Prozent. Zwar bieten viele Versicherer bereits mobile Sites und Apps, doch schnell stellt sich bei näherer Betrachtung Ernüchterung ein. Vieles ist eine Kopie der klassischen Website, Textwüsten und Unübersichtlichkeit inklusive. Obwohl neue Hard- und Software-möglichkeiten längst einen Rückzug von statischen Websites erlauben, hat ein Großteil der Versicherer die Herausforderungen der mobilen Nutzung noch nicht gemeistert. c‘Mag 16 September 2013 Daphne Kediri Durch die stärkere Differenzierung von Zielgruppen können Kunden viel spezifischer angesprochen werden. Verbunden mit der Möglichkeit, Kunden schnell und effizient via E-Mailing anzuschreiben, kann ich Kunden zum Beispiel viel branchenspezifischer ansprechen und jede Zielgruppe dort abholen, wo sie gerade steht. Michael Letter Eigentlich hat sich da nicht viel verändert. Kunden wollen persönlich angesprochen werden, wollen abgeholt werden. Das kann man mit herkömmlichen Medien, zum Beispiel einem Anruf, viel besser und zielgerichteter als beispielsweise mit einem dreifachen E-Mail-Verkehr, in dem viel zu viel verloren geht. Désirée Schubert Ich denke, dass auch hier neue Ansätze der Mobilität eine Rolle spielen. Damit können Versicherer ihre Kunden unabhängig und flexibel machen. Spontan fallen mir da die bereits etablierten Apps als Pannenhelfer, Notfallmanager und Wissensvermittler ein. Solche Versicherungs-Apps können zu reinen Informationszwecken oder als ergänzende Service-Leistung dienen – mit dem entscheidenden Vorteil, dass man sie schnell und bequem zur Hand hat, wenn’s drauf ankommt. Das erleichtert den Kontakt zum Unternehmen, und wer im Notfall mit der richtigen Information und passendem Service sofort parat steht, der wird auch bindungswillige Kunden haben. Susanne Weiß Mit womanage schaue ich ja speziell aus dem Blickwinkel der Frauen als Kundinnen auf den Verkaufsprozess. Und bringe damit für viele Verkäufer neue, oftmals überraschende Aspekte und Perspektiven ein. Dies gilt insbesondere bei technischen, erklärungsbedürftigen Produkten. Hier haben viele Unternehmen Frauen als Kundinnen noch nicht richtig auf dem Radar, obwohl Frauen zu den treuesten und – aus einem Kundenwert heraus betrachtet – lukrativsten Kundengruppen gehören. c‘Mag 16 September 2013 Christian Thunig Man kann immer weniger zwischen interner und externer Kommunikation trennen. Weil man zwei unterschiedliche Kommunikationskreise nicht unabhängig voneinander führen kann und es automatisch zu Verbindungen und Überspielungen kommt. Désirée Schubert In AMC-Studien und Gesprächen wird immer sehr schnell deutlich, dass es um den richtigen Kanal-Mix geht. Wer nur einen Kanal bespielt, wird einige Kunden nicht erreichen. Wichtig ist, dass es für jeden Kanal eine passende Strategie mit den adäquaten personellen Ressourcen gibt – und dass diese das Zusammenspiel der als relevant erachteten Kanäle steuert. Das ist natürlich extrem schwer umzusetzen. Michael Letter Da sehe ich schon eine hohe Wichtigkeit. Und da muss man extrem aufpassen, dass man eine einheitliche Sprache und Authentizität besitzt, denn das nehmen Kunden sehr wohl wahr. Da liegt auch die Herausforderung für jedes Unternehmen. Susanne Weiß Ganz wichtig. Weil einfach unterschiedliche Informations- und Kommunikationsbedürfnisse auf Kundenseite da sind. Generell ist es so, dass man schon herausfinden muss, über welchen Kanal der Kunde am liebsten spricht, und dann gezielt darauf eingeht. Es geht aber auch um die zielgruppenspezifische Kommunikation. Auf Frauen bezogen heißt dass, nicht nur die richtigen Kanäle zu bedienen, sondern auch die richtigen Inhalte zu finden. Mit anderen Worten: die Sprache der Kundinnen zu sprechen. 6. Hat sich der Schwerpunkt des Marketings Susanne Weiß Sie profitieren gegenseitig. Der gelungene und zielgruppenspezifische Mix macht es. Aktuell erlebt der klassische Brief eine Renaissance, aber immer flankiert mit Informationen über andere Kanäle, z. B. Website, Social Media, Blogs und Internetportale. Daphne Kediri Ich würde nicht direkt sagen, dass der Schwerpunkt sich verlagert hat. Die Kommunikation mit den Kunden ist einfach vielschichtiger geworden. Natürlich ist einiges ins Digitale abgewandert, das hat aber nicht die Printmedien abgelöst. Je nach Anlass und Zielgruppe habe ich lediglich verschiedene Kanäle, die ich bedienen kann. Désirée Schubert Dass die verschiedenen Kommunikationskanäle gegenseitig voneinander profitieren können, liegt meines Erachtens auf der Hand. Recht etabliert ist da bereits das Zusammenspiel der klassischen Website mit Facebook, YouTube und Twitter. Die Unternehmen, die hier aktiv sind, haben häufig eine Verzahnung der Kanäle verankert. Christian Thunig Ja, natürlich. Kein Kanal geht völlig zurück. Kein Kanal ist führend. Das ist ja auch die besondere Herausforderung für MarketingLeiter. Die Thematik ist so komplex geworden und muss für jedes Unternehmen noch mal separat betrachtet werden. 11 Umfrage PraxisTipp Old School, Trittbrettfahrer der Kommunikationscheck oder Trendsetter? – für Ihr Unternehmen 2014 √ Wohin geht der Trend? Gefällt mir, gefällt mir nicht, gefällt mir, gefällt mir nicht ... enemenemiste, es rappelt in der Kiste. Und das schon sehr lange. Die Kommunikations-Känale zwischen Unternehmen und Kunden wachsen immer mehr zusammen. Der Kunde von heute ist schon längst der Kunde von morgen. Damit Sie erfahren können, welchen Sie werden sie kennen. Diese Ping-Pong-Mails. Alles schneller, effektiver, effizienter. Kommunikationstyp Ihr Unternehmen verkörpert und welche Maßnahmen Ihnen beim Thema Kundenbindung und Kundengewinnung helfen können, haben wir Noch schneller bitte. Und zudem wird der persönliche Kontakt immer wichtiger. für Sie eine Checkliste entwickelt. Was können Sie also tun, um noch professioneller und nachhaltiger mit Ihren Kunden zu kommunizieren? „Die Kommunikation ist im Wandel“ heißt konkret: Die Kommunikation mit den Kunden ist schneller, persönlicher, serviceorientierter, zielgruppengenauer und nicht zuletzt digitaler geworden. Social Media: Viele stehen noch in den Startlöchern, haben aber das Startsignal schon gehört. Der App-Zuwachs ist hingegen deutlich zu spüren. Dahin geht der Trend. 1. Egal wie innovativ und kreativ Unternehmen sich auf dem , Markt positionieren und um das Vertrauen von Kunden werben en. verhalt isch authent sich sie sollten en Mensch im Umgang mit Wer wertvolle Kunden außerhalb des reinen Preiswettbewerbs an sein Unternehmen binden möchte, der muss glaubwürdig und empfehlenswert sein – heute und in Zukunft mehr denn je. als Kunden von heute wollen als Menschen und nicht Ω Die Ihrem umsatzsteigernde Objekte betrachtet werden. Haben Sie Sie wissen und t zugehör genau ganz einmal Kunden schon auch wirklich, was er möchte ? Dahin geht der Trend. Die Kundenakquise: Hier wird der Servicegedanke immer wichtiger, die Betreuung wird persönlicher. Jeder spricht zwar vom Empfehlungsmarketing, aber es passiert zu wenig. Kunden sollte man individueller ansprechen und jede Zielgruppe dort abholen, wo sie gerade steht. Also einen persönlichen Kontakt aufbauen. issen Sie, was die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens Ω W ausmacht ? Ihren Ω Können Sie in wenigen Worten ausdrücken, was in Augen empfehlenswert ist ? 2. Die persönliche und emotionale Kundenansprache wird immer swichtiger. Aus diesem Grund sollte man Kunden in ihrer Erlebni können zu sein öhe welt abholen, um ohne Umwege auf Augenh lt. und dem Kunden dort zu begegnen, wo er sich wirklich wohlfüh Dahin geht der Trend. holen ennen Sie die Erlebniswelt Ihrer Kunden ? Wenn ja, Ω K danach Sie wo Sie, wissen nein, Wenn ab? dort Sie Ihre Kunden suchen sollten ? Logisch: Alle Kanäle sollten miteinander verknüpft werden. Die totale Vernetzung also. Eine besondere Herausforderung für jeden Marketing-Manager. ja, haben prechen Sie » die Sprache « Ihrer Kunden ? Wenn Ω S gefunden, Sie schon eine persönliche und emotionale Ansprache ? ht anspric wirklich die Ihre Kunden Ihrer önnen Sie beim ersten Dialog relevante Einstellungen Ω K ikation Kommun folgende Ihre für und zieren Kunden identifi nutzbar machen ? Dahin geht der Trend. Beim unaufhörlichen Zuwachs an Digitalisierung und der damit einhergehenden Verschachtelung der Medienlandschaft gilt es, den Durchblick zu bewahren für das, was der Kunde wirklich braucht: nämlich bedarfsgerechte Inhalte. Hier unterstützen und begleiten die dialogagenten. Dahin geht der Trend. 12 Sie 3. Verzichten Sie auf produktgetriebene Kommunikation, rücken ltigkeit Nachha und it stattdessen Kundenorientierung, Glaubwürdigke in den Fokus. Richten Sie den Einsatz neuer Kommunikationskanäle aus. und Medienplattformen immer an der Unternehmensstrategie Autorenkontakt von nternetportale mit positiven oder negativen Bewertungen Ω I diese Sie wie Sie, Wissen Trend. im voll gerade Produkten liegen können ? Informationen für Ihr Unternehmen nutzbar machen Jeroen Callewaert Geschäftsführer die dialogagenten jc @ die - da.com mediale Ω Wissen Sie, wie Sie besser einschätzen können, welcher Produkte Kanalmix zu Ihren Marketingaktivitäten passt und welche ? Sie wie, wo und wann auf dem Markt platzieren sollten issen Sie überhaupt, nach welchen Kriterien man Ω W kann ? Wertschätzung und Wertigkeit individuell klassifizieren in 4. Nur wer sich darüber im Klaren ist, dass sich alle Kunden immer werb Wettbe im kann der n, befinde en mständ Lebensu wechselnden t bestehen. Denn nicht nur jeder Kunde, sondern auch jedes Produk hat seine Zeit. ? ennen Sie die typischen Lebensläufe Ihrer Kunden Ω K önnen Sie die Kunden individuell den typischen Ω K Lebensläufen zuordnen? umsetzen ? önnen Sie dieses Wissen in einen aktiven Kundendialog Ω K 5. Wer immer up-to-date und am Markt präsent sein will, der muss auch adäquate Kommunikationsstrategien für den Kundendialog bereithalten und diese natürlich gezielt einsetzen können. Gegebenenfalls sollte man auch alle möglichen „Channel“ dafür nutzen. Gerade in Zeiten einer stetig wachsenden und sich verändernden Kommunikations- und Medienwelt. ? ennen Sie die relevanten Einstellungen Ihrer Kunden Ω K ? können finden sie Sie wo Sie wissen Wenn nicht, Liker Ω Haben Sie schon in irgendeiner Form Empfehler oder ? nden eingebu dialog in den Kunden enskanäle aben Sie die passenden Empfehlungs- bzw. Vertrau Ω H ? t ermittel Ihrer Kunden Kunden ? Ω Kennen Sie die relevanten Empfehlungsmotive Ihrer 6. Das Prinzip der Gegenseitigkeit (Reziprozität) ist ein Grundprinzip mensch lichen Handelns. Durch Gegens eitigkeit entstehen Beziehungen und Vertrauen. Dieses Prinzip zeigt sich auch in kommunikativen Handlungen und Strategien. Eine Möglichkeit, das zu überprüfen, heißt: Response. issen Sie, wie Sie Ihre kommunikativen Maßnahmen Ω W mit solchen Informationen steuern können ? ragen Sie Ihre Kunden nach ihren Bedürfnissen und Ω F Entscheidungsgründen ? teuern Sie aufgrund solcher Informationen Ω S den weiteren Dialog mit Ihren Kunden ? Ω Haben Sie eine besondere Wertschätzung Ihrer Kunden in Ihre Überlegungen miteinbezogen ? c‘Mag 16 September 2013 c‘Mag 16 September 2013 13 Insight Insight Mission possible: Loyalität. Als Andreas M. an diesem Morgen ins Büro fuhr, waren nur noch bedingt erfolgreich und immer war ihm klar, dass sich etwas Grundlegendes häufiger bekam die Vertriebsmannschaft bei der ändern würde. Doch noch ahnte er nichts von Akquisition Absagen: „Das machen wir jetzt der einschneidenden Erfahrung, die er nur kur- selber!“, „Wir haben einen anderen Anbieter!“, ze Zeit später machen sollte. M. war Marketing- „Das ist zurzeit nicht interessant!“ oder „Das und Vertriebsprofi mit Leib und Seele – und so kennen wir schon!“ waren immer öfter die war es eine beinahe zwangsläufige Entwicklung, Antworten, die das Vertriebs-Team zu hören dass er nach unterschiedlichen Aufgaben vor bekam. Es war deshalb absehbar geworden, dass sechs Monaten die Stelle seines Lebens antrat: M. schon bald der Verlust durch verlorene Kunden wurde Leiter Marketing und Vertrieb bei einem nicht mehr durch den Vertrieb kompensiert führenden Anbieter für B-to-B-Dienstleistungen. werden könnte. Dabei war das Unternehmen nach wie vor ausgesprochen innovativ und hatte An jenem Morgen vor sechs Monaten war M. das Ohr durchaus am Puls der Zeit. seine Stelle mit Leidenschaft und Engagement angetreten. Er versprühte sportlichen Elan und An jenem Tag also, es regnete gerade Bindfäden war voller Tatendrang. M. hatte seinen Chef – in der Stadt, war M. auf dem Weg ins Büro. Er einen konservativen Unternehmer von altem hatte sich am Wochenende lange und intensiv Schnitt – schnell davon überzeugt, die Kunden mit seiner Familie beraten und seine Frau und er mehr in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen hatten endlich eine Entscheidung getroffen: Die und Marketing und Vertrieb an deren Bedürfnis- Zeichen standen auf Veränderung. Noch spät am sen auszurichten. Doch im Trubel des Alltags – Freitag hatte er seinen Chef um einen Termin für zwischen Messevorbereitungen und Produktein- den heutigen Morgen gebeten. Kurz und knapp führungen – war die Unterstützung des Chefs hatte er in seine E-Mail „Wir müssen über Verschnell den Anforderungen des Alltags gewi- änderungen sprechen“ geschrieben. Und nun saß chen und es er am Steuer seines weißen Mittelklassewagens, kehrte so et- ein Kündigungsschreiben in der Tasche und mit was wie eine Plänen über seine Zukunft im Kopf. Er parkte Rückkehr zur sein Auto mit einem mulmigen Gefühl vor der • Kunde … Kunde Routine ein. Firma. An der Anmeldung begrüßte ihn schon … welcher Kunde ? Und da das Frau S. Sie war das positive, immer lächelnde • Jeder Mensch Unternehmen Aushängeschild der Firma. Sie begrüßte M. wie hat eine Botschaf t. auch im 50. immer freundlich und teilte ihm aufmerksam • Empfehlungsmar Jahr des Be- mit, dass der Chef ihn sofort sprechen wolle. keting stehens erfolg- Plötzlich spürte M. seinen Puls, der immer • Impulse reich war, wur- heftiger in ihm zu schlagen begann. Es wurde de die Situation also ernst. Als er das Büro seines Chefs betrat, • Werte … auch durch den war für ihn bereits klar, dass er zum letzten Mal Inhaber nicht in diesem Büro stehen würde. • Wertesystem vo in Zweifel gen Produkten zogen. Doch M. „Sie haben absolut recht! Warum haben wir das • Kunden abholen hatte angefan- nicht schon längst erkannt?“, begrüßte ihn sein … gen hinter die Chef – ohne irgendeine Höflichkeitsfloskel und • dem Produkt ei Zahlen zu schau- voller Tatendrang. M. stockte der Atem. Mit ne Geschichte gebe n … en. Der Aufwand fragendem Blick horchte er aufmerksam den • Zeitpunkt, der neue Kunden zu Worten seines Chefs. „Wir erzählen den Kunden für den Kunden gi lt… gewinnen wurde seit Jahren etwas über unsere Produkte. Wie • identifizieren, immer größer. toll unsere Leistungen sind und was wir alles anstoßen Maling Aktionen können! Blablabla. Wir erzählen das sogar den und in de Die etwas andere Geschichte eines Dialogmarketing- Ansatzes. n Verkauf führen … 12 14 c‘Mag 16 September 2013 wollte man einen Dialog einleiten und nicht eine rungen nachvollziehen. Dabei waren sich alle Produktbroschüre zusenden. Ebenso konnte einig, dass hier in so kurzer Zeit noch nicht man sich schnell darauf verständigen, dass man alle Potenziale erschlossen worden waren. Nicht in einer solchen Veränderungssituation eigent- zuletzt kam ein positives Feedback aus der Verlich nicht genau weiß, wie man dem Kunden triebsmannschaft: Die neuen Maßnahmen unDas Gespräch entwickelte sich von der ersten helfen könnte – aber dass das Portfolio des terstützten sie wesentlich besser bei der KundenSekunde in eine Richtung, die M. völlig über- Unternehmens und seiner Partner auf jeden gewinnung und der Betreuung ihrer Kunden. raschte. Sein Chef berichtete auch schon von Fall Möglichkeiten bot, über die man mit dem einer Veranstaltung, auf der er am Wochenende Kunden in Kontakt kommen sollte. Also Die Veranstaltung, die M.s Chef an jenem gewesen sei. Dort habe er jemanden kennen- verständigte man sich auf einen Ansatz, nicht Wochenende besucht hatte, trug den Titel gelernt, der über Dialoge und Werte, über über einzelne Produkte, sondern über die „Veränderungen als Chance. Dialoge (er)leben Veränderungen und Chancen gesprochen hatte, Veränderungssituation des Kunden als solche und Kunden loyalisieren“. Er hatte sie nur besucht, weil sein von ihm sehr geschätzter die in diesen Veränderungen steckten. Er zu kommunizieren. Mitarbeiter mit ihm über Veränderungen entschuldigte sich bei M., dass er durch das Tagesgeschäft die guten Ansätze aus den ersten In den folgenden Wochen entstand so eine völlig sprechen wollte, und er sich darauf möglichst Wochen der Zusammenarbeit aus den Augen neue dialogbasierte Marketingstrategie, ein neues gut vorbereiten wollte. Hätte M. also an jenem verloren habe, und bat ihn, sich mit dem kundenorientiertes und aus Kundensicht formu- Freitag seine Kündigung angekündigt, wäre jungen Mann von einer Agentur aus Wuppertal liertes Leitbild. Dazu ein breites Spektrum an dieser Dialog wohl nie zustande gekommen. in Verbindung zu setzen, um zu prüfen, wie Dialogmaßnahmen, die den Kunden entspreman das Marketing als Unterstützung für den chend ihrer individuellen Situation als Dialoginitial oder einfach zur Bestätigung einer EntVertrieb neu ausrichten könne. Vielleicht ist diese Geschichte ja scheidung oder zur Betreuung in einer Phase fiktiv!? Aber so könnte es jeden Tag Als M. an diesem Tag nach Hause fuhr, hatte er ohne konkreten Anlass zugesendet wurden. passieren. Sven Bruck, Geschäftsführer seine Kündigung zerrissen und in einem langen Telefonat mit dem Geschäftsführer der Agentur Das Kundenmagazin wurde nach zehn Jahren der dialogagenten aus Wuppertal, hält das Gefühl gewonnen, einen Partner für die generalüberholt und lieferte schon bald einen regelmäßig Vorträge zum Thema Umsetzung seiner Ideen gefunden zu haben. Beitrag zur Vermittlung der Unternehmens„Veränderungen als Chance. Dialoge Schnell hatte man sich über die nächsten werte und zur Erzählung einer UnternehmensSchritte verständigt und sich auf einen Termin geschichte, die nicht die 50-jährige Historie, (er)leben und Kunden loyalisieren“ sondern die Bedürfnisse der Kunden zum für einen Workshop geeinigt. oder berät Unternehmen gerne direkt Gegenstand hatte. und individuell. Die Agentur steht Der Dialogmarketing-Profi hatte ihm vorgeschlagen, zunächst die Werte und Motive zu Mit Hilfe der Agentur aus Wuppertal wurden jederzeit gerne als Partner für ermitteln, die die Kunden mit dem Unternehmen Vertriebsmitarbeiter und -partner effektiv in das moderne Dialogstrategien bereit – verbänden oder von einem Partner erwarteten. Marketing eingebunden. Sie bestimmten nun über alle Kanäle und ebenso für In einem zweiten Schritt sollten die „Lebens- Inhalt und Intensität des Dialoges mit ihren zyklen“ der Kunden genauer untersucht und Kunden und konnten so gleichzeitig die Geschäftskunden wie für das Veränderungspunkte identifiziert werden. Denn Beziehung zu ihren Kunden intensivieren. Privatkundengeschäft. man war sich schnell darüber einig, dass insbesondere dann eine Offenheit für neue Produkte Ein Jahr später, die Sonne stand gerade an ihrem oder Partner besteht, wenn sich in der eigenen höchsten Punkt, saßen M., sein Chef und der Situation eine Veränderung ergibt – egal ob sich Geschäftsführer aus Wuppertal beisammen und dieses um geschäftliche oder private Lieferanten besprachen die ersten Erfolge. Die Marketinghandelte. Ohne dieses seien selbst die besten effizienz in der Neukundengewinnung konnte der dialogagent Angebote und schönsten Mailings eher als um 50% erhöht werden, die Verbesserung der Belästigung zu verstehen. Auch wurde klar, dass Kundenbindung ließ sich bereits jetzt durch ein Diskutieren Sie zu aktuellen Themen unter man nicht alle Informationen zu einem Produkt deutlich verbessertes Cross-Selling und eine dialogagent.wordpress.com in einem Mailing verpacken sollte. Schließlich deutlich gestiegene Quote an VertragsverlängeKunden, die uns seit Jahren kennen genauso wie denen, die ähnliche Leistungen bei unseren Wettbewerbern beziehen! Das interessiert doch niemanden mehr!“ c‘Mag 16 September 2013 15 Social Media Social Media Dynamik der digitalen Kommunikation – wohin führt das noch? Der Wandel der Conversation Prism von Brian Solis Was haben Social Media bei Konsumenten und Produzenten verändert? Fokussierung auf den einzelnen Menschen wird zum zentralen Element 2 Innerhalb von wenigen Jahren hat sich die digitale Welt und insbesondere die (digitale) Kommunikation grundlegend verändert. Zudem lässt die Dynamik der Veränderung kaum Zeit zum Durchatmen und Reflektieren. Neue Plattformen, Dienstleistungen und Begriffe sind in wenigen Jahren so populär geworden, dass sie heute von vielen Menschen als selbstverständlich wahrgenommen werden. Die Masse der „wirklichen“ Digital Natives, die mit Facebook, Twitter und WhatsApp aufwachsen, ist die heutige Jugend. In der untenstehenden Grafik wird verdeutlicht, wie viele Menschen tagtäglich mit digitalen Inhalten vertraut und in den sozialen Medien aktiv sind. Quelle: www.briansolis.com Dropbox 100 Evernote 50 Facebook foursquare 1100 30 Google+ 190 Instagram 130 Kik 50 LinkedIn 225 Pinterest 49 Skype 280 Spotify 24 Twitter 200 Viber 200 Vine 13 WhatsApp Xing Schon seit langer Zeit stellen sich Unternehmen Dies haben sehr viele Unternehmen bereits erund Werbetreibende die Frage, wie Social Media kannt und bauen ihre Präsenzen auf Facebook, die Konsumenten beeinflussen und auch verän- Twitter und Co. aus. Diese Entwicklung verdern können. Es gibt zahlreiche Unternehmen, langt nach standardisierten Prozessen in den die durch Social-Media-Auftritte, wie beispiels- Unternehmen. Man benötigt geeignete Monitoweise @Telekom_hilft und @DB_Bahn, direkt ring-Systeme, eine Definition von KPIs sowie mit den Kunden den Kontakt suchen und sich mit Community-Management-Systeme, welche in ihnen austauschen wollen. Diese strategische der Lage sein sollten, mit den etablierten CRMAusrichtung führt zu strukturellen Veränderun- Systemen zu interagieren. Neben dem rasanten Wachstum an neuen gen in Unternehmensabteilungen, wie Marketing, Plattformen haben einige Plattformen an Bedeu- PR, Vertrieb, Service, Personal oder Produkt- Seit geraumer Zeit lässt sich beobachten, dass einige Unternehmen auf eigene Communities tung verloren oder bestehen nicht mehr. Und management. setzen. Unternehmen, die komplexe oder emodieser Trend wird sich vermutlich auch künftig weiterhin fortsetzen. Neue Technologie- Nicht nur die junge Zielgruppe ist in den sozialen tionale Produkte und Dienstleistungen anbieten, entwicklungen werden neue Plattformen und Netzwerken flächendeckend zu erreichen, son- können vom Aufsetzen einer eigenen Community Kommunikationsarten entstehen lassen. Parallel dern auch die älteren Nutzer sind zunehmend profitieren. Eigene Plattformen für den Dialog werden ältere Plattformen verschwinden, wenn online und bewegen sich sicher auf den besagten zwischen Kunden und Unternehmen geben den sie den Nerv der Zeit nicht mehr adäquat Plattformen. Eine Präsenz in den sozialen Herstellern die Möglichkeit, die Kundenkomtreffen können. Es zeichnet sich bereits jetzt Medien wird erwartet und der User hat oftmals munikation und Integration der User individuell deutlich ab, dass um die Aufmerksamkeit der den Wunsch, mit den favorisierten Unternehmen zu gestalten – sei es bspw. für Ideengenerierung, Menschen in der digitalen Umgebung mit harten auf den verschiedenen Plattformen zu inter- Service-Kommunikation oder ProduktverbesseBandagen gekämpft wird. Der Ausgang dieser agieren und sich mit ihnen auszutauschen. Um rungen. Diese verbesserte und tiefe Kundenbinrasanten Entwicklung ist mit Sicherheit noch zu entscheiden, auf welchen Plattformen ein dung kann so weit gehen, dass Brand Advocats ungewiss. Unternehmen einen oder mehrere öffentliche aufgebaut werden können. Diese können dann Accounts bespielen soll, ist es ratsam, eine um- sowohl in der digitalen als auch in der realen fassende Analyse der relevanten Social-Media- Welt als Markenbotschafter die Marke, Produkte und Philosophie eines Unternehmens authentisch Kommunikation durchzuführen. Doch wie wirkt sich diese Entwicklung vertreten. Dieser Prozess birgt eine Veränderung auf die Ökonomie, Unternehmen und Konsumenten aus? Folgende elementare Fragestellungen sollten des Konsumentenverhaltens. Die Werthaltigkeit damit beantwortet werden, die für das weitere und Vorteile sind belegbar und messbar. Welche Bedürfnisse hat der Einzelne? Vorgehen im Social Web unabdingbar sind: 008 veröffentlichte Brian Solis zum ersten Mal das „Conversation Prism“, welches bei der Erstveröffentlichung noch sehr überschaubar und leicht verständlich war. Eine halbe Dekade später ist bereits anhand der Entwicklung der Prismen ableitbar, wie schnell der Wandel der digitalen Kommunikation vonstatten geht. Und wir bekommen es kaum mit! Die fast rund um die Uhr verfügbare Konnektivität von zu Hause oder unterwegs in den digitalen Lebensraum prägt die Kommunikation der Individuen und Gruppen. Informationen verbreiten sich in Windeseile und es ist eine Herausforderung, diesem Trend permanent zu folgen. Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen müssen sich der Aufgabe stellen und sich neu positionieren. Wie viel Kommunikation findet zu meinem Unternehmen, meinen Produkten und Themen statt? Wer sind die Zielgruppen, die ich via Social Media erreichen kann? Auf welchen Webseiten findet der Informationsaustausch statt? Was sind die Diskussionsinhalte der User? Wie ist die Tonalität (Sentiment) zur Marke, zu Produkten und Mitarbeitern? 250 13 Als Gewinner werden die Unternehmen hervortreten, die es verstehen, die Bedürfnisse der Kunden, Stakeholder und Shareholder nachhaltig zu vereinen. Autorenkontakt Yasan Budak Mitglied der Geschäftsleitung & Co-Founder VICO Research & Consulting GmbH, [email protected] Quelle: www.netzwertig.com 16 c‘Mag 16 September 2013 c‘Mag 16 September 2013 17 Social Media Social Media Facebook: Ein Dialog mit sich selbst? Die Milliardengrenze ist geknackt. Aber zu welchem Preis? In Deutschland ist Facebook die am zweithäufigsten besuchte Website. J eder Mensch hat einen Begriff von sich selbst, den andere Menschen nicht teilen. Oder zumindest nicht so sehen, wie man das gerne hätte. Um diese Scharte auszuwetzen und sich möglichst vielen Menschen von einer ganz persönlichen Seite zu zeigen, klickt sich ein Siebtel der Weltbevölkerung zum Social-Media-Riesen Facebook durch. Dort posten und teilen sie und teilen und posten sie, um dann schließlich vor lauter Gefallen oder Nichtgefallen dem Begriff von sich selbst einen geeigneten Ausdruck zu geben. Nach Google. verbreiten ließ, ist aber ein anderer: Dass man glaubt, die anderen müssten teilnehmen an dem, was einen trifft, ist ein Gefühl von früher, als man noch in der Herde, in der Horde oder im Rudel lebte und die Schnauzen aneinander rieb. Es ist der Instinkt, der den Kontakt sucht. Aber was findet man? Schnellen Informationsaustausch. Ja. Zweifellos. Bestätigung. Ja. Das Gelobtwerdenwollen ist das unverwüstlich Kindliche in uns. Vielleicht sogar eine daumenlutscherhafte Selbstsüchtigkeit. Zumindest der Kindheitstraum der UnersetzlichWie ausdrucksgierig man dabei auch ist, es keit. Man gewinnt eine Welt, die einem vorgaukommt nicht mehr als eine annäherungslose kelt, erlebnisfähig zu sein. Sie besetzt uns. Ohne Vertrautheit heraus. Und dennoch versuchen Gruß, weil ohne Mund. Und sie ist treu. Denn sie die User, dem Tower ihres Lebens Landeplätze ist immer da, wenn man sie braucht. Man führt zuzuweisen. Mit unterschiedlichem Erfolg. auch deshalb einen Dialog mit sich selbst, weil Denn nicht jeder User ist vierundzwanzig- man das aufschreiben und teilen kann, was einen sieben unterwegs und auf Sendung. Erstens ist bewegt. Insofern ist Facebook eine Art optisches der Datenschutzdschungel durch das Ein- Instrument, um den wohligen Umgang mit sich stellungsdickicht zu undurchsichtig geworden. selbst führen zu können. Denn die geposteten Und zweitens möchte man ja auch nicht jedes Worte und Bilder sprechen mit uns. Sie sagen kleine Detail seines Lebens mit einer Milliarde uns, wer wir sind und wer wir sein möchten. Menschen teilen. Oder etwa doch? In jedem dieser Dialoge steckt Wissen über Menschen. Über ihre Emotionen, ihre AffiJa. Natürlich. nitäten, ihre Werte und ihre Potenziale. Die Es gibt diese Facebookjunkies. Sehnsucht nach solchen Dialogen ist in Zeiten Man erkennt sie daran, dass sie ihr Handy stetig wachsender medialer und interaktiver wie einen Kopfschmuck tragen und ihre Nase Entwicklung stärker ausgeprägt denn je. Denn bis zur Fusion ins Netzwerk stecken. Das der Mensch bleibt Mensch, obwohl sich die Welt Bewusstsein wird in null Komma nichts auf um ihn herum immer schneller dreht: digitale eine Funktion reduziert. Waswiewowann? Revolution, Medienexplosion, InformationsOft entsteht dann ein von Geistesabwesenheit Overkill, Globalisierung. Wer in Zukunft erfolgverdünntes Geplauder, das aber trotzdem im- reiches Dialogmarketing betreiben will, wird mer wieder Neugier erweckt. Und man blickt über kurz oder lang am Thema Social Media unwillkürlich auf, weil man nicht unterlippig nicht vorbeikommen. danebenstehen möchte. Und kommentiert, weil man nicht verdursten möchte, um in dieser Reizwüste auch mal etwas zu sagen zu Autorenkontakt haben. Hätte eine Totalprävention nicht schon Florian Hugk etwas auf die Nerven-Gehendes? Der zündende Funke, der den Machern von Facebook vielleicht noch gar nicht bewusst ist und der diese Unternehmung sich so explosionsartig 18 c‘Mag 16 September 2013 c‘Mag 16 September 2013 Wording, Redaktion, Lektorat & Design www.dr-book.de [email protected] 19 Datenschutz Multimedia Bleiben Sie im Dialog. Der Geheimdienst-Irrtum I n diesem Jahr wurde die Entrüstung laut: Die Geheimdienste der Welt nutzen Internet- und andere Daten, um die Bürger der Welt auszuspionieren – und sie verstoßen damit gegen den Datenschutz der Länder, in denen sie spionieren. Aufschrei! Empörung! Verwunderung? Nur als kurze Erinnerung: Unser Bild von Geheimdiensten ist von James Bond geprägt, der sich durch die Welt mordet, einbricht, Menschen besticht, Dinge raubt und somit gegen in etwa jedes Gesetz verstößt, das in den Ländern seines Handelns gelten sollte – Verstöße gegen die Straßenverkehrsordnung inklusive. Wenn wir den Ermittlern von CSI oder NAVI CIS über die Schulter sehen dürfen, dann sehen wir, wie die Daten von Telefonprovidern mit den Daten der Führerscheinbehörden, der Meldeämter oder von Überwachungskameras mit Gesichtserkennungssoftware verknüpft werden. Und am Ende freuen wir uns, dass mal wieder ein Übeltäter überführt wurde. Jedem sollte klar sein, dass die passende Werbung auf Internetseiten oder die Kaufempfehlungen bei Amazon nicht durch Zufall entstehen, und wer es noch nicht weiß: Jeder kann heute die Beziehungsstrukturen und die Aktivitäten von Facebook-Usern und deren sozialem Umfeld analysieren und daraus Strategien für seine Kommunikation ableiten – darauf basierend könnte man jeden einzelnen User gezielt bewerben. Und jetzt sind wir ernsthaft erstaunt und entrüstet, dass die Geheimdienste der Welt diese offensichtlich vorhandene Technologie ebenfalls nutzen. Wir sind erstaunt und entrüstet, dass zu Mord, Totschlag, Entführung, Einbruch, Bestechung, Diebstahl und Körperverletzung nun auch noch ein Verstoß gegen den Datenschutz hinzukommt. Die Politik heuchelt Empörung und lässt sich doch feiern, wenn ein Anschlag von Extremisten vereitelt werden konnte. Fragt sich keiner, wie das funktioniert? Das ist es, was mich eigentlich verwundert! Nein! Ich bin kein Befürworter dieser Methoden. Aber auch nein: Ich bin nicht überrascht. Und nein! Ich glaube auch nicht, dass sich ein Mitarbeiter der Geheimdienste tatsächlich mit meinem Profil auseinandersetzt und meine Facebook- 20 oder WhatsApp-Chats liest – ich hoffe, die haben anderes zu tun. Und ja! Ich finde es erschreckend, dass ein Mitarbeiter eines Geheimdienstes theoretisch die Möglichkeit hat. Aber noch erschreckender finde ich die Vorstellung, dass Mitarbeiter von Google, eBay, Amazon etc. diese Möglichkeit auch haben und diese dazu auch noch jedem Unternehmen der Welt Zugang zu diesen Möglichkeiten verschaffen. Der Datenverkehr im Internet hat trotz aller Gesetze und Empörungen in öffentlichen Diskussionen längst seine Unschuld verloren. Und er wird diese auch nicht zurückerlangen. Datenklau und Geheimnisverrat gehören mehr und mehr zum alltäglichen Instrument der öffentlichen Aufklärung. Dass auch Geheimdienste selbst sich nicht mehr dieser Öffentlichkeit entziehen können – eine positive Randnotiz dieser Entwicklungen. Dass Unternehmen glauben, auf diese Art und Weise belastbare und zukunftsweisende Kundenbeziehungen entwickeln zu können – sicher nur eine kurze Anekdote in der langen Geschichte der Kundenbeziehungen. Dass der Umgang mit Daten sich in diese Richtung entwickelt hat, ist schrecklich. Aber umso mehr zählt es, mit den Kunden eine andere Ebene der Beziehung zu finden. Eine Ebene, die deutlich belastbarer ist als die Analyse meiner Suchanfragen bei Google. Denn diese Info kann jeder bekommen und verwenden. Wer sich also unterscheiden will, der wird auch zukünftig den Dialog mit seinen Kunden suchen und er wird diesen finden müssen, um nicht austauschbar zu werden. Multimediale Kommunikation ist immer im Wandel! Wie so vieles bei uns Menschen, unterscheiden sich auch unsere Kommunikationsgewohnheiten nur wenig von denen unserer steinzeitlichen Vorfahren. Wir wollen uns persönlich mit anderen Menschen austauschen. Dabei haben sich eigentlich nur die Transportmittel der Kommunikation stark verändert. Bewaffnet mit Laptops, Smartphones und Tablets steht der moderne Mensch heute über das Internet privat und beruflich im ständigen, zunehmend auch visuellen Dialog mit seiner Außenwelt. Und ich bin sicher: James Bond wird auch in Zukunft den Bondgirls live nachstellen und sich in bissigen Dialogen mit den Übeltätern messen. Oder können Sie sich einen James Bond vorstellen, der mit Chips und Cola vor dem Rechner sitzt und von da die Welt rettet? Autorenkontakt Autorenkontakt Sven Bruck Geschäftsführer die dialogagenten sb @ die - da.com Christian Staaden Sales & Marketing Manager meta-fusion GmbH; Köln [email protected] c‘Mag 16 September 2013 c‘Mag 16 September 2013 Von den ersten Bewegtbildern zur multimedialen Gesamtanwendung I m primären Geschäftsumfeld unserer Firma Produkteinführung tagelang vorher kommunimeta-fusion, bei den internationalen Groß- ziert und eine kleine Website mit dem Rednerkongressen, haben sich schon sehr früh die Vor- programm vorveröffentlicht. Die eigentliche teile digitaler Echtzeit-Kommunikation via Inter- Vorstellung des Produktes findet dann zu einem net herumgesprochen. Als wir vor 15 Jahren den bestimmten Zeitpunkt im Rahmen von Fachersten Klimagipfel der Vereinten Nationen mit vorträgen live statt. Anschließend können alle unseren Webcasts dokumentiert und live verbrei- Vorträge noch beliebige Zeit wiederholt und vertet haben, waren geringer Datendurchsatz der tieft werden. Die Fragerunde mit den Experten Leitungen und mangelnde Kompatibilitäten der ist dann direkt im Anschluss und selbstverständAbspielgeräte noch große Hemmschuhe einer lich live. Die Kommunikation zwischen Internetbreitenwirksamen Bewegtbild-Kommunikation. Besuchern und Experten geschieht mittels eines Das hat sich jedoch seitdem stark verändert. Texteingabe-Feldes. Da alle Teilnehmer bekannt sind, findet ein höflicher und offener Dialog statt. Auch die Motive unserer Kunden haben sich stark gewandelt. Herrschte früher der Drang zu Transparenz durch Live-Übertragungen im Internet, so geht es heute weit darüber hinaus um komplexe Kommunikationsthemen wie Interaktion, Zusammenarbeit, Dokumentation, Content-Syndication, Nachhaltigkeit und weltweite, Wichtig: Mit der Zeit gehen barrierefreie Verbreitung durch die Kombination von Live- und On-Demand-Aufbereitungen. Der starke Trend zum Video im Marketing ist dabei nicht verwunderlich. Von unserer Grundanlage her betrachten wir lieber bewegte Bilder als statische – gut zu überprüfen am Das Produktmarketing springt auf heimischen Kaminfeuer. Aber eben auch in sozialen Netzwerken. Schon heute verbringen Das sind ohne Zweifel auch die Gründe, weshalb Online-User mehr Zeit auf Video-Plattformen in den letzten Jahren die Marketingabteilungen wie Youtube als auf eher textbezogenen wie vieler Hersteller interaktive, visuelle Medien Facebook und Twitter. bewusst in ihre Kommunikationsstrategien integrieren. Geht es um Produktneueinführungen, so Nur: Auf Facebook, Youtube & Co. haben werden diese heute zusätzlich zu den klassischen Produkt-Präsentationen, Kongress-Vorträge Pressekonferenzen auch mit Internet-basierten und Geschäftsberichte mit Sicherheit rein gar Video-Konferenzen – neudeutsch „Webinare“ nichts verloren. Wenn es um seriöses Auftreten, genannt – durchgeführt. Schon seit einigen Jah- professionelle Dokumentation und uneingeren nutzt zum Beispiel unser Kunde Janssen- schränkte Verbreitung im Internet weltweit Cilag – Hersteller namhafter pharmazeutischer geht, kommen Unternehmen an professionell Produkte – erfolgreich dieses interaktive Kom- nutzbaren Multimedialösungen und Dienstleismunikationsmittel zur Zusammenarbeit mit tungen nicht vorbei. Eine auf den Endverwender seinen Kunden und Partnern. Diese wiederum zugeschnittene Technologie, die alle starken können anschließend Fragen an die Experten- Trends von „tablet-computing“ bis hin zu runde stellen. Damit haben die Kunden von „massively openness“ berücksichtigt, bekommen Janssen-Cilag das Gefühl, live dabei zu sein – Sie nur bei professionellen Anbietern, die sich obwohl sie teilweise sehr weit entfernt sind. Das im Laufe der Zeit mit den Kommunikationserzeugt maximale Nähe und enge Bindungen Anforderungen und -Erwartungen selber bei überschaubaren Kosten. Konkret wird eine gewandelt und entwickelt haben. 21 Integrated Marketing Solutions Integrated Marketing Solutions B etrachtet man das einfache Handling einer Anzeigenschaltung über Google AdWords und die Tatsache, dass sich der Erfolg oder Misserfolg einer Kampagne mit extrem hoher Transparenz nachvollziehen lässt, so hat man bereits zwei gute Gründe dafür gefunden, weshalb Unternehmen beherzt zu diesem Marketingtool greifen. Den Vorteilen einer AdWords-Anzeige stehen allerdings steigende Klickpreise für begehrte Keywords gegenüber. Setzt man die Kosten für Onlinewerbung ins Verhältnis zu den Kosten, die man beispielsweise für eine persönliche Kontaktaufnahme aufwenden muss, so erhält man überraschende Resultate. Die Kosten für einen Online Lead liegen über den Kosten für einen auf einer Messe oder einem Event erzielten Lead. Diese Erkenntnis ist das Ergebnis einer Studie der WWM GmbH & Co. KG. Hier wurden über den Zeitraum von einem Jahr die erzielten Leads klassifiziert (Online, Print, Messe etc.) und die jeweiligen Kontaktkosten ermittelt, sodass ein Vergleich der verschiedenen Kanäle möglich wurde (s. Abb.). Messen & Events so einfach realisieren wie Google AdWords Die Beträge, die deutsche Unternehmen jährlich in Online-Werbung investieren, steigen stetig. Von 2009 bis heute haben sich die Ausgaben für Onlinewerbung fast verdoppelt.1 Allein für die Suchwortvermarktung werden 2013 Aufwendungen in Höhe von 2,5 Milliarden Euro prognostiziert, 2009 waren es noch rund 1,6 Milliarden Euro. 22 c‘Mag 16 September 2013 Lead-Kosten im Vergleich 140,00 € 121,78 € 120,00 € 106,19 € 100,00 € 79,61 € 80,00 € 60,00 € 40,00 € 20,00 € 0,00 € Print Online Messen & Events Quelle: Interne Studie der WWM & Co. KG Aufgrund der relativ begrenzten Grundgesamt- Wenn für Unternehmen der persönliche Kontakt benötigtes Veranstaltungsmaterial mit wenigen heit und der Branchenspezifika sind die Ergeb- zum Kunden qualitativ hochwertiger ist als ein Klicks selbst zusammenstellen. nisse nicht repräsentativ, sie geben aber Anlass, online erzielter Lead, dann sollte das entsprechendie verschiedenen Marketing-Instrumente auf die de Eventmanagement so einfach zu realisieren Mithilfe des integrierten Event Ressource Managements lassen sich die vielen einzelnen Probe zu stellen: Was bringt dem Unternehmen sein wie eine Google-AdWords-Anzeige. Prozesse, die mit der Organisation einer der online erzielte Lead tatsächlich? Dass die Kontaktqualität beim persönlichen Gespräch In der Praxis bietet sich deshalb die Lösung Veranstaltung verbunden sind, standardisieren. mit dem Kunden höher ist als der Klick auf eines webbasierten Veranstaltungsmanage- Durch das gezielte Outsourcing der standareine Website, ist wohl selbstverständlich. Von ments an. Alle Prozesse, die die Planung, Or- disierten Prozesse werden Umfang und KomWebshop-Anbietern einmal abgesehen profitie- ganisation und Ausführung von Messen und plexität der mit kleinen Messen und Events ren Unternehmen eher von einem realen Kon- Events betreffen, können hierbei über ein verbundenen Aufgaben drastisch reduziert. Im takt. Wenn dann auch noch die Effizienz – also Online-Portal koordiniert werden. Webbasiertes Endeffekt lässt sich eine Veranstaltung dann die Kosten pro Kontakt – gegen den Online Veranstaltungsmanagement – oder auch Event tatsächlich so einfach und kostentransparent Lead spricht, so muss man sich fragen, was Ressource Management (ERM) – wird zum integ- realisieren wie eine Google AdWords Anzeige – Unternehmen davon abhält, der persönlichen rierten Modell durch die Verknüpfung der Portal- mit dem Vorteil, dass die Unternehmen persönKommunikation mit Kunden und Geschäfts- lösung mit einem umfassenden Angebot an realen liche Kontakte statt Online Leads generieren. partnern wieder mehr Gewicht im Marketing- Dienstleistungen wie Logistik, Grafikproduktion oder Versicherungen. Dies ermöglicht es Firmen, Mix zukommen zu lassen. 1 Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) „Online Werdie Prozesse, die mit der Veranstaltungsorganibeausgaben gesamt in Deutschland von 2009 bis 2012 Aus der Erfahrung heraus lassen sich ver- sation verbunden sind, nach Bedarf auszulagern. und Prognose für 2013”, veröffentlicht im Februar 2013 schiedene Probleme definieren, die sich in der Gerade Unternehmen, die eine große Anzahl von Praxis als „Messeverhinderer“ erweisen. Diese kleineren Veranstaltungen realisieren möchten, Probleme stehen au schließlich im Zusammen- profitieren von einer solchen Lösung. Im IdeAutorenkontakt hang mit der Organisation und Abwicklung alfall sollte dazu das Online-Portal individuell von Veranstaltungen und Events. Es gibt intern angepasst werden und alle unternehmensweit Dr. Christian Coppeneur-Gülz wie extern viele Abläufe und Prozesse, die sich verfügbaren Ressourcen für Events – vom MessGeschäftsführer schwer standardisieren lassen und deshalb bei ecounter bis zum Werbemittel beinhalten. Unter WWM GmbH & Co. KG jeder Veranstaltung mit einem hohen Planungs- dieser Voraussetzung kann dann jeder autorisierte [email protected] Nutzer alle Bestände in Echtzeit einsehen, sowie und Koordinationsaufwand verbunden sind. c‘Mag 16 September 2013 23 Insight Insight Für ein gutes Produk t gibt es viele Intere ssenten Grüezi miteinand! Mit unseren Tool treffen auch s Sie auf die richtige n Jaworte. . Mann und Frau – über 2.500 Werbe jeder Mensc botschaften h ausgesetzt. pro Tag ist Tendenz eigenen steigend. Botschaft Um mit der erfolgreich Zielgruppe und vor allem durchzudring gezielt zur en, ist mehr gefragt. QUad als Finger ress – Ihr spitzengefühl Zielgruppens 2001 erfahr ung im dialog pezialist – hat seit marketing. Wir wissen , über welche Medienkanä Ihren Bestan le es zwisch dskunden en Ihnen, und poten dafür haben tiellen Neuku wir intellig nden funkt. ente Instrum haben wertvo ente entwic lle adress kelt. Und en für Ihre wir Zielgruppena nsprache. Quadress – wann funkt es zwisch en Ihnen und uns? Ab sofort heißt es: „Storytelling in individualisierten Dialogen!“ Der perfekte Partner – was sagen eigentlich Kunden über die Arbeit der dialogagenten? 5 A die dialogagenten haben einen neuen Partner für Corporate Publishing an ihrer Seite gewinnen können und werden in Zukunft auch auf dem Schweizer Markt belegbare Erfolge liefern. Mit der Schweizer Corporate-Media-Agentur infel mit Sitz in Zürich und in Bern wird man von nun an gemeinsam strategische und kreative Konzepte zur Kundengewinnung und zur Kundenloyalisierung durchführen. ntlech öppis Gnaus, würde der Schweizer sagen! Denn die dialogagenten verzichten beim Storytelling auf jenes Betäubungsvokabular, das nur auf die Masse zielt. Vielmehr geht es den dialogagenten um Genauigkeit und Individualität: um motivbasierte Dialoge und eine emotionale Ansprache, die entsprechend dem Lebenszyklus der Kunden und Interessenten gewählt wird. Nur so haben auch Kunden und Interessierte die Möglichkeit, ihre eigenen Geschichten erzählen zu können. Und zwar von Anfang an. Denn Dialoge beginnen mit der ersten Aufmerksamkeit. Er sucht . chen . Sie su Und wir finden uns. QUADRESS hat Profil. Oliver Straubel traten nicht nur wissenswerte Details über die Arbeit der dialogagenten zutage, sondern sogar Bausteine ihrer Agenturphilosophie. 7 c'Mag Es gibt Ansprachen , die mögen auf den erst en B unpersönlich wirken . lick Diese Aufmerksamkeit gilt es, in die entsprechenden Maßnahmen zu überführen, um Kunden, und Potenziale zu identifizieren, zu aktivieren und in Verkaufserfolge umzusetzen und damit die Bekanntheit zu erhöhen. Darüber hinaus empfehlen die dialogagenten ihren Kunden, die relevanten Themen, Einstellungen und Bedürfnisse ihrer Kunden kennenzulernen, um diese Maßnahmen zur Kundengewinnung und Kundenbindung einzusetzen. Ein Jawort zu Wirtschaftlich Treffsicherhei keit und t hat auch große Vorz aber üge. Quadress Auf Ihrer Homepage werben Sie mit dem Slogan: Der Zielgruppenspezialist? Was bedeutet das genau? Die Zielgruppe ist das Wichtigste, was man im Marketing kennen sollte. Danach richtet sich alles. Anhand der Zielgruppe wird der Kanal entschieden: Wie spreche ich wen an? Wir sind die, die mit dem Kunden gemeinsam herausfinden, wer eigentlich zur Zielgruppe des Kunden gehört und wer nicht. Beides sind ganz relevante Informationen. Und danach können wir Kampagnen planen. Was genau ist das für ein Projekt mit den dialogagenten? Worin bestand die Aufgabe der dialogagenten? Quadress ist im Dialogmarketing tätig. die dialogagenten hatten die Aufgabe, dem Begriff von Dialogmarketing ein Gesicht zu geben. Das war eine große Herausforderung, denn dieser Begriff ist schwierig zu erklären und obendrein noch wenig emotional und sexy. die dialogagenten haben es geschafft, eine Geschichte zu erzählen, bei der die Menschen aufmerksam werden und sagen: Ja, ich möchte mich mit dem Unternehmen Quadress näher befassen und ich interessiere mich für Dialogmarketing. Warum war der Dialog mit den dialogagenten so fruchtbar? Weil die dialogagenten unser Handwerk verstehen und verstanden haben. Und das, weil sie genau hingehört haben und ihr Handwerk beherrschen. Obendrein haben die dialogagenten eine richtig gute Kreativabteilung, die in der Lage ist, anders zu denken, und die sich was traut. Zum Beispiel: Einfach mal rückwärts denken, wenn alle immer nur vorwärts denken. Was erhoffen Sie sich von den dialogagenten bzw. Ihrem Projekt? Wir erhoffen uns, dass Entscheider, die heute vor der Aufgabe stehen, Dialogmarketing zu machen, Quadress als Dienstleister wahrnehmen und ihre Anfrage entsprechend platzieren. Weil sie denken: Mensch, das sieht aber gut aus, das sieht anders aus. Aber nicht anders um anders zu sein, sondern anders um besser zu sein. Letztendlich versucht Quadress immer, mit seinen Kunden einen besseren Dialog zu führen. die Welt und ihre Techno logien werden superschnelle immer rasante s Internet, smartphones r. händen, social in fast allen Media-Möglic KundenMenschen hkeiten, die überall erreich in Windeseile en – QUadr kombiniert ess analysi Maßnahmen ert und für sie. Für Channel-Mar intelligentes keting. Multi- 13 lt viele Das Leben hä bereit . Veränderungen Wir halten die neuen Umstände in der Datenbank fest. In diesem Jahr gewann die Corporate-MediaAgentur infel den „Best of Corporate Publishing Award 2013“. Die Produkte von infel werden in 97 Ländern vertrieben und das mit einer Gesamtauflage von 9,3 Millionen pro Jahr. Dass sind mehr Exemplare als die „Schweizer Illustrierte“ und die „GlücksPost“ zusammen publizieren. Was für eine Hausmarke! Zielgruppennur sporadisch gepflegte retoure? eigene, per anno und somit bis zu 15% retouren bestände können bietet Ihnen verursachen. QUadress erhebliche Kosten n qualitativ en, Ihre datenbanke verschiedenste Möglichkeit anzureichern. verschiedensten Merkmalen zu pflegen und mit Oder zu erweitern. 19 In die Kund enzuf denh eit investieren rie wir viel Herz . Mit vielen QUADRES Kunden pflegt S langjähri bereits ge Bezie hungen schneller . Ums atz – dara Wir denk n ist QUa en emo dress tionaler uns desw nicht inter und lang egen so essiert. fristiger. viele Kund Vielleicht en die halten Treue. Wenn auch sie wissen dialogma wollen, rketing-e wie sich rfolg – das – verb ersten anfühlt, schritt, unden und rufen dann wage mit sie uns n sie doch an: + 49 den (0) 2327 3038 0 23 Autorenkontakt Oliver Straubel Leiter Vertrieb & Geschäftsführung Quadress [email protected] c‘Mag 16 September 2013 der Quadress GmbH, gesprochen. Die Arbeit der dialogagenten bestand in der Neugestaltung der Imagebroschüre von Quadress. Im Gespräch mit ressen oder Haushaltsad ob qualitative Firmenals Ob B2B oder B2C, schweiz, mit QUadress Österreich und die für deutschland, Business sind sie spezialisten für Ihr innovativen Zielgruppen perfekt beraten. Im ineinander übergreifenden Zusammenspiel von Corporate Media & Dialogmarketing werden beide Agenturen von nun an den entscheidenden Mehrwert für den Erfolg einer Maßnahme entwickeln und dadurch der Geschichte ihrer Kunden und Interessenten eine einzigartige Note verleihen. 24 Die c'Mag hat darüber mit Oliver Straubel, Geschäftsführer Vertrieb c‘Mag 16 September 2013 25 News, Infos, Termine News, Infos, Termine Virale Reichweite | User Engagement | Cross-Channel-Marketing Welche Trends gibt es in der Kommunikation mit dem Kunden von morgen? Content Marketing ... ... ist eine elementare Basis für Unternehmen: NewsletterKampagnen sind oft der schnellste Weg zum Glück. Die Publikation von Case Studies und Whitepapern ermöglicht es, eigene Stärken und Kompetenzen besser zur Schau zu tragen und die oftmals opaken Unterschiede zur Konkurrenz sichtbar werden zu lassen. Um die Wahrnehmung des Unternehmens zu erhöhen, fördert ein eigener Corporate Blog beispielsweise den natürlichen Linkaufbau der Website und damit das optimale Google Ranking. Außerdem kann so eine Kundenbindung aufgebaut werden und die Hoheit über die User-Daten gewonnen werden. Mobile Marketing ... ... wächst und wächst. Oder haben Sie etwa noch kein Smartphone und Tablet? Unternehmen beginnen mehr und mehr, diesen Trend für ihre „mobilen Werbekampagnen“ zu nutzen. Hat Ihr Unternehmen schon eine mobile Website oder einen QR-Code? Es wird immer wichtiger, alle möglichen Kanäle bei der Kundenansprache zu bedienen. Und das heißt nicht nur im Online Marketing. Eine konsequente Verzahnung von Print, Online und Mobile Media ist hier der Schlüssel zum Erfolg. Denn nicht nur die Kommunikation mit dem Kunden ist im Wandel, sondern auch das Konsumentenverhalten. Ob alte Menschen, junge Menschen, Singles, Alleinerziehende oder Pärchen mit oder ohne Kindern: Konsumenten haben immer größere Qualitätsbedürfnisse und wollen dabei möglichst wenig Geld ausgeben. Dabei legen sie Wert auf Bewertungen von Gleichgesinnten. Dementsprechend ändern sich auch das 26 Einkaufsverhalten und die Qualitätsorientierung der Konsumenten. Für Unternehmen wird es daher immer wichtiger, gezielte Kaufimpulse an der richtigen Stelle zu setzen. Facebook und Google sind hier natürlich an vorderster Front zu nennen. Dort haben Unternehmen die Möglichkeit, ihre Geschichte zu erzählen und Erlebnisse erlebbar zu machen. Social Media ... ... darf natürlich hier nicht fehlen und bleibt auch weiterhin ein Thema für das Dialogmarketing oder die Präsentation von Unternehmen im Web. Und das nicht nur im B2C-, sondern auch im B2B-Geschäft. Allerdings scheiden sich beim Thema Social Media weiterhin die Geister. Und dann gibt es da ja auch noch Social CRM: Die erfassten Daten aus dem Dialog mit den Kunden bieten ungeahnte Möglichkeiten. Unternehmen gelangen immer mehr an Informationen über Freizeitaktivitäten, Markentreue oder das Konsumverhalten ihrer potenziellen Kunden und gewinnen so ein individuelles Profil ihrer Kunden. Außerdem nimmt das Online-Verhalten der User immer größeren Einfluss auf die Unternehmensstrategie. Bereiche wie Öffentlichkeitsarbeit, Marketing, Costumer Care, Vertrieb oder Produktentwicklung profitieren von diesem Trend, können sie doch immer stärker auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Termine 24. 2013 / 14 Treffen Wir Sie uns. sind da. Sep Solution Forum Dialogmarketing 2014 Frankfurt am Main Johann Wolfgang Goethe-Universität Den Dialog stärken – Kommunikationswege effizient nutzen 24. 26. Sep CRM-Expo Stuttgart Landesmesse Leitmesse für Kundenbeziehungsmanagement 16. 18. Okt Medientage München München ICM – Internationales Congress Center Medienmesse mit Kongress für die Werbewelt im Wandel 23. 24. Okt Research & Results München M.O.C. Veranstaltungscenter Fachmesse für Marktforschung 29. Okt Marketing on Tour Hamburg Empire Riverside Hotel Die Trendkonferenz für digitales Marketing Okt NEOCOM Düsseldorf Areal Böhler Nachfolger des Deutschen Versandhandelskongresses und der Mail Order World 29. 30. 04. 05. Nov Kreuzfahrt Kongress 2013 Hamburg Empire Riverside Hotel 22. Nov Marketing Symposium Mannheim Mannheim TECHNOSEUM 05. 06. Feb c‘Mag 16 September 2013 Handelswerbekongress/ Köln Loyalty Kongress c‘Mag 16 September 2013 www.solution-forum.com www.messe-stuttgart.de www.medientage.de www.research-results.de www.marketing-on-tour.de www.neocom.de Treffen Wir Sie uns. sind da. www.managementforum.com Konferenz rund um Marketing-Themen www.marketing-symposium.net Treffen Wir Sie uns. sind da. www.managementforum.com 27 Herausgegeben von die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbH Katernberger Straße 4 42115 Wuppertal Fon: + 49 (0)202 . 371 47 0 Fax: + 49 (0)202 . 371 47 49 [email protected] www.die-da.com
