Edyta Kosowska, Programm-Managerin bei IDC CEMA Die

Edyta Kosowska, Programm-Managerin bei IDC CEMA
Die Bedeutung sozialer Netzwerke im Verbrauchersektor steht außer Frage. Diese haben die Art und
Weise, wie Menschen miteinander kommunizieren, ihre Erfahrungen teilen und ihre Meinungen zum
Ausdruck bringen, komplett verändert. Sie haben Kunden auch einen weiteren Kanal gegeben, um
mit den Unternehmen zu interagieren. Um mit diesen Änderungen Schritt zu halten, behält sich die
Geschäftswelt Ressourcen vor, um in verschiedene soziale Technologien zu investieren. Social
Business wird zunehmend ein wichtiger Bestandteil der digitalen Transformationsstrategie von
Organisationen auf der ganzen Welt.
Kürzlich führte IDC eine von Oracle gesponserte Umfrage mit mehr als 250 großen Organisationen in
Mittel- und Osteuropa (CEE) und Subsahara-Afrika (SSA) durch – zwei schnell wachsende
Entwicklungsgebiete, in denen die digitale Transformation als bedeutender Wirtschaftsmotor dient.
IDC befragte Geschäftsführer und IT-Leiter gleichermaßen. Die Studie zielte darauf ab, den Einfluss
von Technologien auf das gesamte Geschäftsmanagement und alle Abläufe aufzuzeigen,
einschließlich Cloud, Big Data-Analytik, Mobilität und Social Business. Die Umfrage offenbarte, dass
Social Business zu einem wichtigen Bereich der alltäglichen Abläufe vieler Organisationen in diesen
Regionen geworden ist.
Nach der Umfrage nutzen 26 % der Befragten soziale Netzwerke aktiv als Kanal, um mit mehr als der
Hälfte ihrer Kunden zu kommunizieren. Weitere 14 % der Befragten schätzten, dass 20 bis 50 % ihrer
Kunden soziale Netzwerke zur Kommunikation mit der Organisation nutzen. Hier sei anzumerken,
dass soziale Netzwerke immer mehr zu einem der wichtigsten Tools für die Marken- und
Produktpromotion werden. Das gilt insbesondere, da Social Marketing-Nachrichten ein breites
Publikum erreichen können, und Kampagnen können bei relativ geringen Kosten durchgeführt
werden, wenn sich das Unternehmen dafür entscheidet, die entsprechenden Einflussnehmer zu
adressieren (d. h. Menschen mit einem umfassenden sozialen Netzwerk).
Anwendung von Social Media
Marketing für Produkte u. Services
durch Soziale Medien
53%
Kundenservice über Soziale
Netzwerke
41%
Personalsuche
40%
Unternehmensweites soziales
Netzwerk
37%
Social Analytics
Online Kunden- und Partner Gruppen
31%
26%
14%
18%
15%
11%
33%
41%
45%
52%
19%
51%
26%
47%
Im Einsatz
Innerhalb der nächsten 12 Monate geplant
Kein Plan
Anm: % der Teilnehmer (Mehrfachnennungen möglich)
n = 251
Das Marketing von Waren und
Dienstleistungen ist die häufigste
Nutzungsform der sozialen Netzwerke
in CEE und SSA, wobei 53 % der
Befragten angaben, diese Technologie
aktuell bereits zu nutzen. Das
Marketing von Produkten und
Dienstleistungen über soziale
Netzwerke kann dabei helfen, das
Markenbewusstsein und den Einfluss
von Marketingkampagnen zu steigern
und die Beziehungen mit Kunden zu
verbessern. Dadurch wird auch ein
Rahmen zur Marktuntersuchung und
Durchführung sozialer Analysen
bereitgestellt.
Umfrageteilnehmer von 41 % der befragten Organisationen stellen ihren Kundenservice über soziale
Netzwerke bereit. Kundenservice-Organisationen nutzen soziale Netzwerke für die eingehende
Kommunikation, um mit den Kunden auf den von diesen bevorzugten Kanälen zu kommunizieren,
und um Kundenbelange proaktiv anzugehen. Dieser Kanal wird jedoch von vielen Organisationen
noch immer mit Vorsicht behandelt, weil er der Marke bei falscher Handhabung mehr Schaden als
Nutzen einbringen kann.
Es stellte sich heraus, dass Rekrutierung der dritthäufigste Anwendungsfall von Social Business in
den Regionen CEE und SSA ist. Soziale Netzwerke, einschließlich LinkedIn, sind zu einem
unentbehrlichen Werkzeug bei der Anwerbung neuer Mitarbeiter geworden, und dieser Trend wird
in den nächsten Jahren noch zunehmen.
Die Umfrage zeigte auch, dass die meisten Organisationen, die in einem Social Media-Plan involviert
sind, in der nahen Zukunft Kunden- oder Partner-Communities im Internet erstellen werden. Solche
Netzwerke werden normalerweise eingerichtet, um die Kommunikation zu erleichtern, Wissen
auszutauschen und neue Ideen zu generieren.
Dennoch besteht das Wesen der meisten Social Business-Initiativen hauptsächlich darin,
Kundenerfahrungen zu verbessern. Nach der Umfrage gaben 8 % der Befragten an, dass sich die
Schaffung einer besseren Kundenerfahrung auf eine Abteilung oder einen Geschäftszweig
beschränkt. Die Mehrheit gab an, dass die Kundenerfahrung der Schlüssel für die Gesamtstrategie
der Organisation ist und dabei alle Beteiligten des Unternehmens involviert werden. Zudem gaben
66 % der Befragten an, dass die wichtigsten Leistungsindikatoren für die Kundenerfahrung
Bestandteil des Unternehmensleistungsmodells und der geschäftlichen Ziele sind.
Dazu ist anzumerken, dass nach den neuesten Top-Prognosen von IDC im Jahr 2020 30 % aller
Online-Einkäufe in CEE und SSA über eine Online-Community erfolgen werden. Das heißt, dass sich
soziale Netzwerke allmählich von einem weiteren Marketingkanal in ein komplexes Business-Tool
entwickeln. Viele Organisationen in CEE und SSA haben diesen Trend bereits erkannt und engagieren
sich zunehmend im Social Business, das diesen einen Wettbewerbsvorteil einräumen und positive
Auswirkungen auf deren Geschäftsleistung haben wird.
Über IDC
International Data Corporation (IDC) ist der führende globale Anbieter von Marktinformationen,
Beratungsdienstleistungen und Veranstaltungen auf den Gebieten der Informationstechnologie, der
Telekommunikation und dem Verbrauchermarkt. IDC hilft IT-Fachleuten, Geschäftsführern und der
Investorengemeinschaft, faktenbasierte Entscheidungen für Technologieeinkäufe und
Unternehmensstrategien zu treffen. Mehr als 1.100 Analysten stellen globales, regionales und
lokales Fachwissen zu Technologie- und Industriemöglichkeiten sowie Trends in mehr als 110
Ländern weltweit bereit. IDC liefert seit mehr als 50 Jahren strategische Einblicke, um seinen Kunden
beim Erreichen ihrer Geschäftsziele zur Seite zu stehen. IDC ist eine Tochtergesellschaft von IDG,
dem weltweit führenden Unternehmen für Technologiemedien, Forschung und Events.