warum QM?

Herzlich
Willkommen!
Info-Referat zum physioQM des
Physio Fit - Netzwerks
Wremen, 21.02.2009
(C) PRINARUM
GmbH
Heinrich Rügge 1
Heinrich Rügge
Mitglied im Beirat des ZVK NRW
Kleiststr. 1
32657 Lemgo
[email protected]
www.rehaktiv-ruegge.de
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Heinrich Rügge 2
Qualitätsmanagement?!
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Heinrich Rügge 3
Qualitätsmanagement:
Mythos & Realität
Heinrich Rügge
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Heinrich Rügge 4
Mythos & Realität
Mythos:
• Erklärungsversuche einer Realität, die wir nicht
verstehen können
• erzählerische Aufarbeitung menschlicher Urängste
und -hoffnungen
Realität:
• unabhängig vom Subjektiven, also von
Wahrnehmung, Gefühlen und Wünschen
• messbar, Basis für Theoriebildung
nach: „www.wikipedia.de“
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Heinrich Rügge 5
Themen:
• QM allgemein
• QM & Medizin
• Geld & Ressourcen
• Mitarbeiter- und Kundenorientierung
• Zertifizierung
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Heinrich Rügge 6
QM allgemein:
“
„QM bedeutet Gleichschaltung
QM lässt Individualität im Vorgehen sehr
wohl zu, aber:
• die Vorgehensweise muss begründbar und
nachvollziehbar sein
• das Vorgehen soll standardisiert sein <=>
die Vorgehensweise im Einzelfall darf nicht
willkürlich sein
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Heinrich Rügge 7
QM allgemein:
“
„QM heißt, unsere Lehrmeinung zu vertreten
QM will nicht die Inhalte der Arbeit vorschreiben, sondern die Art und Weise, wie
sie festgelegt werden.
Keine (vertretbare) Lehrmeinung steht im
Widerspruch zum QM.
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Heinrich Rügge 8
QM allgemein:
“
„QM ist etwas völlig Neues
Fast alle Methoden und Verfahren des QM
werden seit langem in der Medizin genutzt.
Im QM sollen sie aber systematisch und
umfassend eingesetzt werden
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Heinrich Rügge 9
QM allgemein:
„Wir sind schon gut - daher brauchen wir kein QM “
Wir leben in einer Zeit des
ständigen, schnellen Wandels.
Nur durch kontinuierliche
Verbesserung können wir uns
den Änderungen anpassen und
unseren Leistungsstand halten.
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Heinrich Rügge 10
QM allgemein:
„Kleine, überschaubare Organisationen (z.B. viele
Praxen) haben keine Verbesserungspotentiale.“
Es gibt immer Verbesserungspotentiale, wenn
Menschen miteinander arbeiten.
Die Erfahrung zeigt, dass auch kleine Teams
durchaus ihre Arbeitsabläufe optimieren
können.
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Heinrich Rügge 11
QM allgemein:
„Erwachsene PhysiotherapetInnen schreiben nicht
mit Filzstiften auf bunte Pappkärtchen.“
doch !
und wenn sie es gelernt haben,
macht es ihnen sogar Freude und
bringt gute Ergebnisse
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Heinrich Rügge 12
Themen:
• QM allgemein
• QM & Medizin
• Geld & Ressourcen
• Mitarbeiter- und Kundenorientierung
• Zertifizierung
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Heinrich Rügge 13
QM allgemein:
„Die Qualität einer Behandlung können nur
Fachleute beurteilen.“
Patienten können das auch.
Andere Berufsgruppen geben oft gute Hinweise
auf Verbesserungspotentiale.
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Heinrich Rügge 14
QM & Medizin:
„Verfahrensanweisungen, Leitlinien und
Behandlungspfade werden
PhysiotherapeutInnen überflüssig
machen“
PhysiotherapeutInnen werden auf Grund
ihrer Ausbildung und Erfahrung stets
entscheiden müssen, ob die Anwendung
des Standards im vorliegenden Fall
angebracht ist oder nicht.
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Heinrich Rügge 15
QM & Medizin:
„Qualität im Gesundheitswesen ist nicht messbar,
weil es hier um Menschen geht und nicht um
Produkte!“
Ergebnisse einer Behandlung lassen sich sehr
wohl messen: z.B. Patienten- und Zuweiserzufriedenheit, Beschwerderaten, Fehlerquoten usw.
Indirekt zeigen sich diese Ergebnisse auch in
Umsatzzahlen oder der Zahl von Privatpatienten.
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Heinrich Rügge 16
Themen:
• QM allgemein
• QM & Medizin
• Geld & Ressourcen
• Mitarbeiter- und Kundenorientierung
• Zertifizierung
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Heinrich Rügge 17
Geld & Ressourcen:
„Wir haben keine Zeit für QM!“
Ist es logisch, neben dem Fahrrad herzulaufen,
weil man glaubt, keine Zeit zum Aufsteigen zu
haben ?
Die Effizienzsteigerung durch
ein funktionierendes QM-System
kompensiert mindestens die
Zeitinvestitionen.
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Heinrich Rügge 18
Geld & Ressourcen:
„Wir haben kein Geld für QM!“
„Wer glaubt, Qualität sei zu teuer, kann ja
testen ob Fehler preiswerter sind.“
Die Einsparungen, die durch Fehlervermeidung
zu erreichen sind, können die Investitionen
zumindest übertreffen.
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Heinrich Rügge 19
Geld & Ressourcen:
„Funktionierendes QM garantiert den
Geschäftserfolg.“
QM schafft nur die Voraussetzungen für einen
möglichen Geschäftserfolg.
Ein Gewinner des MBA in den USA ist im Jahr
nach dem Erfolg in Konkurs gegangen.
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Heinrich Rügge 20
Geld & Ressourcen:
„QM und Geldverdienen vertragen sich nicht. “
Einnahmen sind in jedem Betrieb absolute
Voraussetzung für das Überleben
und damit auch für das QM.
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Heinrich Rügge 21
Geld & Ressourcen:
„Die Einführung eines QM-Systems ist immer
teuer.“
• QM kostet Ressourcen, muss aber nicht teuer sein.
• Ein Betrieb muss keine Unternehmensberatung
zuziehen, um QM einzuführen.
• Die Kompetenz eigener MA zu erhöhen, ist preiswerter und verspricht auf Dauer mehr Erfolg.
• QM braucht nicht unbedingt ein (mit Kosten
verbundenes) Zertifikat.
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Heinrich Rügge 22
Themen:
• QM allgemein
• QM & Medizin
• Geld & Ressourcen
• Mitarbeiter- und Kundenorientierung
• Zertifizierung
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Heinrich Rügge 23
Mitarbeiter- und Kundenorientierung:
„Die im QM geforderte Mitarbeiterorientierung ist in Zeiten hoher Arbeitslosigkeit
nicht mehr zeitgemäß.“
• Die Motivation der Mitarbeiter ist weiterhin
eine unabdingbare Voraussetzung dafür,
Patienten qualitativ hochwertig zu behandeln.
• Die Einarbeitung eines neuen MA verursacht
dem einstellenden Unternehmen Kosten in
Höhe von 4 - 6 Monatsgehältern.
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Heinrich Rügge 24
Mitarbeiter- und Kundenorientierung:
„Die im QM geforderte Mitarbeiterorientierung
bedeutet Anarchie.“
Hierarchien werden durch QM nicht angetastet.
Es wird jedoch ein hoher Grad an Transparenz
im Unternehmen über Rechte, Zuständigkeiten,
Pflichten und mögliche Sanktionen gefordert.
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Heinrich Rügge 25
Mitarbeiter- und Kundenorientierung:
„Die im QM geforderte Kundenorientierung heißt,
auf alle Wünsche einzugehen.“
• QM-geführte Unternehmen dürfen Aufträge
ablehnen, wenn sie die geforderten
Leistungen nicht erbringen wollen.
• QM-geführte Unternehmen müssen Aufträge
ablehnen, wenn sie die geforderten
Leistungen nicht erbringen können.
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Heinrich Rügge 26
Themen:
• QM allgemein
• QM & Medizin
• Geld & Ressourcen
• Mitarbeiter- und Kundenorientierung
• Zertifizierung
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Heinrich Rügge 27
Zertifizierung:
„Krankenhäuser & Praxen sind
verpflichtet, sich zertifizieren zu
lassen.“
Die GMK (1999) hat alle Leistungserbringer
verpflichtet, ein internes QM einzuführen. Eine
Zertifizierung ist (noch) nicht gefordert.
Auch die neuen Anforderungen des GBA für
Praxen enthalten keine Verpflichtung zur
Zertifizierung.
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Heinrich Rügge 28
Zertifizierung:
„Ziel einer QM-Einführung ist das Zertifikat.“
• Die Marketingwirkung eines Zertifikats
wird fast immer überschätzt.
• Es kann als Nachweis dienen, wenn dieser
gefordert wird.
• Die Kosten und Mühen der QM-Einführung
werden ihre Rendite aber in Form verbesserter
Abläufe und einer höheren
Arbeitsplatzzufriedenheit einbringen.
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Heinrich Rügge 29
Zertifizierung:
„Zertifikate haben einen eigenen Wert“
• Der Wert eines Zertifikats wird nur durch
den Aussteller definiert.
• Schöne bunte Zertifikate von
zweifelhaften Zertifizierungsstellen, die
preiswert erhältlich sind, haben für
Fachleute keinen Wert.
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Heinrich Rügge 30
Zertifizierung:
„Nach der DIN EN ISO 9001 kann man eine Fabrik
für Beton-Schwimmwesten zertifizieren.“
ja !
• Das QM-System soll nicht in die
Fachkompetenz des Unternehmers eingreifen.
• Wenn die Kunden wissen, was sie kaufen,
keine Straftaten geplant sind und die
sonstigen Bedingungen erfüllt werden, steht
einer Zertifizierung des Unternehmens nichts
im Wege.
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Heinrich Rügge 31
Zertifizierung:
„Im Audit wird nur die Einhaltung der Norm
überprüft.“
• Auditoren prüfen auch die Einhaltung von
Richtlinien und Gesetzen, um den Kunden vor
Sanktionen anderer zu schützen.
• Gute Auditoren weisen auch auf Verbesserungspotentiale hin, die nicht in direktem
Zusammenhang zur bezogenen Norm stehen.
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Heinrich Rügge 32
warum QM?
• gesetzliche Vorgaben zur Einführung eines QM
• Praxisinterne Gründe zur Einführung eines QM
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Heinrich Rügge 33
gesetzliche Vorgaben zur Einführung eines QM
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Heinrich Rügge 34
GMK (1999): QM im Gesundheitswesen
• Alle Einrichtungen führen bis zum 01.01.2005 ein am
Stand der Wissenschaft und Technik orientiertes
Qualitätsmanagement ein.
• Bei der Einführung soll auf vorhandene, international
bewährte Modelle zurückgegriffen werden.
• Vorhandene Qualitätsmanagement-Systeme sollen unter
Berücksichtigung der unterschiedlichen Bedingungen in
den verschiedenen Bereichen des Gesundheitswesens
angepasst und implementiert werden.
(Beschlüsse der 72. Gesundheitsministerkonferenz in Trier 1999)
KPQM-Rahmengesichtspunkte I
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Heinrich Rügge 35
SGB V 4.Kapitel 9.Abschnitt
§ 135a Verpflichtung zur Qualitätssicherung
(1) Die Leistungserbringer sind zur Sicherung und Weiterentwicklung der
Qualität der von ihnen erbrachten Leistungen verpflichtet. Die
Leistungen müssen dem jeweiligen Stand der wissenschaftlichen
Erkenntnisse entsprechen und in der fachlich gebotenen Qualität
erbracht werden.
(2) Vertragsärzte, medizinische Versorgungszentren, zugelassene
Krankenhäuser, Erbringer von Vorsorgeleistungen oder
Rehabilitationsmaßnahmen und Einrichtungen, mit denen ein
Versorgungsvertrag nach § 111a besteht, sind nach Maßgabe der §§
136a, 136b, 137 und 137d verpflichtet,
1. sich an einrichtungsübergreifenden Maßnahmen der
Qualitätssicherung zu beteiligen, die insbesondere zum Ziel haben,
die Ergebnisqualität zu verbessern und
2. einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen und
weiterzuentwickeln.
KPQM-Rahmengesichtspunkte I
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Heinrich Rügge 36
Gemeinsame Rahmenempfehlungen gemäß
§ 125 Abs. 1 SGB V
Maßnahmen zur Qualitätssicherung (§ 9)
(1) Der Heilmittelerbringer ist verpflichtet, sich an
Qualitätssicherungsmaßnahmen zu beteiligen.
(2) Die Landesverbände der Krankenkassen bzw. die
Verbände der Ersatzkassen sind jederzeit berechtigt, im
Rahmen der Qualitätssicherung die Erfüllung der sich
aus diesen Empfehlungen ergebenden Pflichten zu
überprüfen.
KPQM-Rahmengesichtspunkte I
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Heinrich Rügge 37
Praxisinterne Gründe zur Einführung eines QM
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Heinrich Rügge 38
Marketing
Marketing bedeutet, die richtige Dienstleistung zur richtigen
Zeit, an die richtige Zielgruppe, am richtigen Ort, im
richtigen Umfeld zum richtigen Preis und mit Hilfe der
richtigen Kommunikations-, Service- und Mitarbeiteraktivitäten zu erbringen.
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Heinrich Rügge 39
Marketing
Wichtig sind Auffassung und Verständnis von Marketing:
• Patienten / Klienten müssen als Kunden
• Gesundheit als Ergebnis eines Prozesses
• und die physiotherapeutische Dienstleistung als Produkt
• die PT-Praxis als wirtschaftlich zu führendes
Unternehmen
verstanden werden
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Heinrich Rügge 40
Marketing
Marketing in der PT-Praxis dient:
• der Patienten- / Klientengewinnung
• der Patienten- / Klientenbindung
• dem Imageaufbau
• der Erhöhung der Mitarbeiterqualität
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Heinrich Rügge 41
Marketing
Zwischen Qualitätsmanagement und Marketing besteht eine
Wechselwirkung.
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Heinrich Rügge 42
Marketing
• Marketing findet immer statt, egal, ob gut oder schlecht.
• Ziel muss es sein, Prozesse, Strukturen und das
Verhalten in der PT-Praxis optimal nach qualitäts- und
marketingorientierten Aspekten auszurichten.
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Heinrich Rügge 43
Ziele eines Qualitätsmanagements
• Verbesserung der Qualitätsfähigkeit der PT-Praxis
– Wirksamkeit der Vorgehensweise
– Höhere Effizienz der Arbeitsabläufe
• Größere Aufmerksamkeit für die unternehmerischen Ziele
der PT-Praxis
• Erreichen und Aufrechterhalten gleichbleibender Standards
für die Therapie in Erfüllung der festgelegten und unausgesprochenen Erwartungen der Patienten
• Nachhaltiges Herausstellen einer größeren Leistungsfähigkeit gegenüber anderen PT-Praxen (Wettbewerb)
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Heinrich Rügge 44
KVP
• KONTINUIERLICHER VERBESSERUNGSPROZEß
• wichtigstes Steuerungsinstrument:
PDCA-Zyklus: Plan - Do - Check - Act
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Heinrich Rügge 45
PDCA-Zyklus
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Heinrich Rügge 46
Innovation u. Verbesserung
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Heinrich Rügge 47
KVP - Prinzipien
• Verbesserungs- und Nachhaltigkeitsorientierung
• Mitarbeiterorientierung
• Prozess- und Ergebnisorientierung
• Qualitätsorientierung
• Kundenorientierung
• Transparenz- und Faktenorientierung
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Heinrich Rügge 48
physioQM
• Entstehung / Verbreitung
• Inhalte
• Schulung
• Kosten
• Weiterentwicklung
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Heinrich Rügge 49
physioQM – Entstehung
physioQM / Verbreitung
KV
Praxis
Qualitäts
Management
Z-PMS 2007
Zahnärztliches Praxis Management
System 2007
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Heinrich Rügge 50
physioQM – Entstehung / Verbreitung
Teilnehmende Landesverbände
• LV Bayern
• LV Berlin / Brandenburg
• LV Nordrhein-Westfalen
Zertifizierungsstelle
• TüV Nord (?)
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Heinrich Rügge 51
physioQM-Qualität:
Struktur - Prozess - Ergebnis
1. Struktur-Qualität = Die richtigen Mittel und das richtige Können
Qualität der eingesetzten Ressourcen, z.B.:
• Praxisausstattung (§ 124 SGB V)
• Qualifikationen (§ 125 SGB V)
2. Prozess-Qualität = Das Richtige richtig tun
Qualität der Arbeitsabläufe, z.B.:
• konsequente, detailgerechte Befundung
• strukturierte, zielorientierte Behandlung
• Terminplanung
3. Ergebnis-Qualität = Das Erreichbare erreichen
die am Ende der Dienstleistungskette stehende Qualität der Dienstleistung, z.B.:
• Gesundheitszustand
• Lebensqualität
• Zufriedenheit / Beschwerden
• finanzielle Ergebnisse
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Heinrich Rügge 52
physioQM - Inhalte
physioQM-Norm:
• „Qualitätsmanagement-Richtlinie vertragsärztliche
Versorgung“ des GBA vom 18. Oktober 2005
(C) PRINARUM
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Heinrich Rügge 53
physioQM – Inhalte
•
•
•
•
•
•
Prozessbeschreibung / Prozessanalyse
(Praxis-)Arbeitsanweisung
Qualitätsbericht
Kurzdarstellung der Praxis
Grundsätze der Praxis-Qualitätspolitik
Definition von realistischen Praxis-Zielen und
deren Nachbetrachtung
= Erstellen eines Qualitätsmanagement-Handbuchs
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Heinrich Rügge 54
Inhaltsübersicht - physioQM Teil 1
• Einleitung
• Qualität / Qualitätsmanagement
• Prozessbeschreibung – Prozessanalyse
• Gruppenarbeit (incl. Pause)
• Auswertung der Gruppenarbeit
• Arbeitsanweisung
• Verteilung der Aufgaben (Prozessbeschreibung +
Arbeitsanweisung) für den 2. Teil
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Heinrich Rügge 55
Inhaltsübersicht - physioQM Teil 2
• Geschichte des QM
• Vorstellung der Aufgaben (Gruppenarbeit)
• Qualitätsbericht (Handbuch)
• Zertifizierung / Zukunft (allgemein/physioQM)
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Heinrich Rügge 56
Schwerpunkte
• Prozessbeschreibung / Prozessanalyse
• Zielentwicklung und –beschreibung
• Selbstdarstellung der PT-Praxis
• insgesamt: Erstellung eines QM-Handbuchs
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Heinrich Rügge 57
Flussdiagramm: Einführung neuer MitarbeiterInnen
Prozessbeschreibung - Prozessanalyse
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Heinrich Rügge 58
Schwerpunkte
• Prozessbeschreibung
• Zielentwicklung und –beschreibung
• Selbstdarstellung der PT-Praxis
• insgesamt: Erstellung eines QM-Handbuchs
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Heinrich Rügge 59
Ziele
• SMART
– S – spezifisch
Welchen Prozess will man genau erreichen (was und wie viel)?
– M – messbar
Habe ich eine Möglichkeit, den gewünschten Prozess zu
beurteilen (erreicht / nicht erreicht)?
– A – akzeptiert / aktuell
Entspricht das Ziel den Wünschen der Beteiligten (Patienten,
Mitarbeiter, Ärzte, etc.)? Ist das Ziel wichtig?
– R – realistisch
Ist es realistisch, dieses Ziel zu erreichen?
(Dadurch unterscheidet sich ein Ziel von der Hoffnung)
– T – terminiert
Wann soll das Ziel erreicht werden?
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Heinrich Rügge 60
Schwerpunkte
• Prozessbeschreibung
• Zielentwicklung und –beschreibung
• Selbstdarstellung der PT-Praxis
• insgesamt: Erstellung eines QM-Handbuchs
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Heinrich Rügge 61
Organigramm
PraxisinhaberIn
QMBeauftragte
DatenschutzBeauftragte
MitarbeiterInnen
Bericht - Kurzdarstellung
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Heinrich Rügge 62
Praxis-Organigramm
Praxisinhaber - Heinrich Rügge
Beauftragte für das Qualitätsmanagement
Carmen Strate
Beauftragte für den Praxiseinkauf
Angela Krumsiek
Beauftragte für die Interne Kommunikation
Mirjam Schade
Beauftragte für die Externe Kommunikation
Susanne Rügge
Beauftragte für den Wirtschaftsraum
Claudia Neumann / Gisela Wagner
Beauftragte für den Sozialraum
Kirsten Pieper / Christina Niebur
Beauftragter für das Elektrotherapiegerät / die Elektrotherapie
Inga Streib
Beauftragte für die Praxisdekoration u. Blumen
Susanne Rügge
Beauftragte für die Patienten der Lebenshilfe - Lieme
Claudia Neumann
Beauftragte für die Patienten der Lebenshilfe – Bega
Christina Niebur
Rezeption
Physiotherapie
Reha-Sport
Praxisreinigung
RFK 1 (Angela Krumsiek)
T 1 (Susanne Rügge)
T 1 (Susanne Rügge)
RK 1 (Tatjana Herbel)
RFK 2 (Gisela Wagner)
T 2 (Claudia Neumann)
T 2 (Claudia Neumann)
RK 2 (Olga Belov)
RFK 3 (Carmen Strate)
T 3 (Christina Niebur)
T 3 (Christina Niebur)
T 4 (Kirsten Pieper)
T 4 (Kirsten Pieper)
T 5 (Inga Streib)
T 5 (Inga Streib)
T 6 (Mirjam Schade)
T 7 (Ann Mareen Sukop)
T 8 (Theresa Harbig)
PO-ORG-VD-05-1008
(C) PRINARUM
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Heinrich Rügge 63
Schwerpunkte
• Prozessbeschreibung
• Zielentwicklung und –beschreibung
• Selbstdarstellung der PT-Praxis
• insgesamt: Erstellung eines QM-Handbuchs
(C) PRINARUM
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Heinrich Rügge 64
physioQM – Kosten
• 220,- € / Teilnehmer (Kalkulation LV ZVK)
• Zertifikat:
ca. 700,- € (?!) / Praxis
(3 Jahre gültig)
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Heinrich Rügge 65
Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit!
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