Bedarf und Anforderungen von KMU der IKT - Software
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Spitzencluster-Wettbewerb Software Cluster Studienauswertung „Bedarf und Anforderungen von KMU der IKT Branche an Shared Service Center“ Datum: 11.12.2014 Version: 1.0.0 Autoren: Thomas Feld (Scheer Group) Lukas Zech (Scheer Group) Sebastian Jung (Scheer Group) Luisa Gregory (IHK Darmstadt) Sascha Peters (IHK Darmstadt) Copyright Software-Cluster 2010-2011 Inhalt 1 Studie 4: Bedarf und Anforderungen von KMU der IKT Branche an Shared Service Center ......... 5 1.1 Forschungsfragen .................................................................................................................... 5 1.2 Durchführung ........................................................................................................................... 6 1.3 Stichprobe – Rücklauf ............................................................................................................. 6 1.4 Vorgehen Analyse ................................................................................................................... 7 1.5 Deskriptive Beschreibung der Daten ..................................................................................... 11 1.6 Ergebnisse & Interpretation ................................................................................................... 15 1.6.1 Phasenzugehörigkeit ...................................................................................................... 16 1.6.2 Frage 1: „War Ihnen der Begriff SSC vor der Befragung schon bekannt?“ ................... 18 1.6.3 Frage 2: „Inwiefern treffen Ihrer Meinung nach die folgenden Begriffe zur Charakterisierung eines SSC zu?“ ................................................................................. 20 1.6.4 Frage 3: „Welche Dienstleistungen sollte ein SSC idealerweise anbieten?“ ................. 22 1.6.5 Frage 4: „Welche weiteren Aspekte sind Ihnen außerdem wichtig?“ ............................. 23 1.6.6 Frage 5: „Von welchen Organisationen erwarten Sie Shared Service Dienstleistungen?“ 24 1.6.7 Frage 6: „Von wem werden die folgenden administrativen Prozesse in Ihrem Unternehmen ausgeführt?“ ............................................................................................ 25 1.6.8 Frage 7: „Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden administrativen Prozessen in Ihrem Unternehmen?“............................................................................................................... 26 1.6.9 Frage 8: „Wie sehen Sie die mittelfristige Bedarfsentwicklung an folgenden administrativen Prozessen in Ihrem Unternehmen (bis 3 Jahre)?“ ................................ 27 1.6.10 Frage 9: „Wie planen Sie entsprechend Ihrem Bedarf den Aufbau von Ressourcen?“ . 29 1.6.11 Frage 10 + 11: „Mit welcher Art externer Dienstleister haben Sie bereits zusammengearbeitet, und wie häufig war das etwa?“; „Welche Kooperationen möchten Sie auch in Zukunft fortsetzen?“ ..................................................................................... 31 1.6.12 Frage 12: „Wie zufrieden sind Sie mit der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern in Hinblick auf:“ ............................................................................................................... 35 1.6.13 Frage 13: „Ich hätte ein besseres Gefühl, wenn extern erbrachte Dienstleistungen von mir selbst erledigt würden.“; „Ich hätte ein besseres Gefühl, wenn extern erbrachte Dienstleistungen von meinen Mitarbeitern erledigt würden.“; „Ich habe ein gutes Gefühl bei den extern erbrachten Dienstleistungen.“ ................................................................ 36 1.6.14 Frage 14: „Existieren Vorbehalte gegen das Auslagern von administrativen Prozessen in Ihrem Unternehmen? Kreuzen Sie zutreffendes an:“ ................................................. 37 1.6.15 Frage 15: „Beschreiben Sie Ihre grundsätzliche Einstellung bezüglich externen Dienstleistern“ ................................................................................................................. 38 1.6.16 Frage 16: „Wir würden administrative Prozesse als Services aus einem externen Shared Service Center beziehen, wenn…?“ .................................................................. 39 1.7 Handlungsempfehlungen ....................................................................................................... 40 2 Interpretation aller vier Studienteile .......................................... Fehler! Textmarke nicht definiert. Copyright Software-Cluster 2010-2011 1 Bedarf und Anforderungen von KMU der IKT Branche an Shared Service Center Die Nutzung von Shared Service Center Strukturen erleichtert insbesondere kleinen und mittelständischen Unternehmen, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Durch die Auslagerung von Routine-Prozessen und standardisierbaren Arbeiten an externe Dienstleister kann das auslagernde Unternehmen Ressourcen finanzieller und personeller Art einsparen. Das Modell von Shared Service Centern wird derzeit, wie im Folgenden beschrieben, überwiegend von Großkonzernen genutzt. Effizienzsteigerungen, die mit der Auslagerung standardisierter, automatisierbarer Prozesse einhergehen, können langfristig zur Stärkung der Unternehmen und damit zu deren Fortbestand und Wachstum beitragen. Dieser Zusammenhang lässt sich einordnen in die langfristigen Ziele des Software-Clusters. In der vorliegenden Studie wurde der konkrete Bedarf von kleinen und mittelständischen Unternehmen an Shared Service Centern erhoben, und Handlungsempfehlungen abgeleitet, wie diese Art der Organisation Unternehmen in der Software-Cluster Region nützen kann. 1.1 Forschungsfragen Ausgehend von den Erkenntnissen aus der Literatur und den Zielen der Task Technologietransfer und Entrepreneurship, wurden konkrete Fragestellungen formuliert, die Einzug in den Fragebogen erhielten. Die online erfolgte Erhebung konzentrierte sich im Wesentlichen auf folgende Fragen: Was verstehen KMU unter dem Begriff Shared Service Center? Welche Anforderungen und Erwartungen haben KMU an Shared Service Center? Welchen Bedarf haben KMU an Shared Service Centern und welche Prozesse würden sie dorthin auslagern? Welche Erfahrungen haben KMU mit externen Dienstleistern gemacht? Welche Emotionen verbinden KMU mit dem Verlagern von Dienstleistungen an einen externen Anbieter? Um die Nachfrage nach Shared Service Centern zu messen, ist eine Klärung des Begriffs „Shared Service Center“ unabdingbar, da das Verständnis über die verschiedenen Unternehmenstypen (Größe, Bestandsdauer ) und Erfahrungen hinweg möglicherweise variiert. Weiterhin sah der Fragebogen vor, den Bedarf der verschiedenen auslagerbaren Copyright Software-Cluster 2010-2011 Prozesse abzufragen, um die Bedürfnisse möglichst präzise zu erfassen. Auch hier sind unterschiedliche Nachfragemuster in Hinblick auf Unternehmensgröße o.ä. denkbar. Zur Vervollständigung des Bildes wurden weiterhin die bisherigen Erfahrungen mit Shared Service Centern abgefragt, da diese häufig Aufschluss, über grundsätzliche Einstellung und Haltung zu externen Dienstleistern und zukünftige Bereitschaft auszulagern, geben. Hierbei wurden die Fragen so formuliert, dass zwischen emotionalen, impliziten Vorbehalten und offenen, vernunftgetriebenen Ansichten unterschieden werden konnte. Gründe für diese Unterscheidung liegen auch in den teilweise sensiblen Unternehmensdaten, deren Weitergabe neben anderem auch von persönlicher Haltung und Risikoneigung abhängt. 1.2 Durchführung Die Studie wurde im Zeitraum vom 04.11.2013 bis zum 16.12.2013 durchgeführt. Die Studienteilnehmer erhielten einen Hyperlink zum Aufrufen der Studie in einem Online-Tool, der Scheer BPaaS Plattform. Die Umfrage besteht aus folgenden 6 Schritten: Einleitung Allgemeine Angaben Fragen Teil 1 Fragen Teil 2 Fragen Teil 3 Abschluss Im Schritt Einleitung werden die Teilnehmer begrüßt und darüber aufgeklärt was der Begriff Shared Service Center bedeutet und in welchem Rahmen die Erhebung stattfindet. Darüber hinaus werden die Teilnehmer über die Anonymität der Erhebung aufgeklärt und darüber informiert, dass sie durch Hinterlassen ihrer Email Adresse Ergebnisse erhalten können. Im Bereich der Allgemeinen Angaben werden Personen- und Unternehmensspezifische Angaben abgefragt. Die Fragen werden auf 3 Seiten aufgeteilt und fachlich voneinander abgegrenzt. Zum Abschluss wird den Teilnehmern gedankt und erneut auf den Zugriff auf die Ergebnisse hingewiesen, durch Email an [email protected] unter dem Stichwort "Umfrageergebnisse SSC Studie 2013". Die durchschnittliche Teilnahmedauer betrug 16 Minuten. 1.3 Stichprobe – Rücklauf Insgesamt haben 60 Teilnehmer die Beantwortung des Fragebogens begonnen. Abgebrochen haben ihn vor der letzten Frage 33 Menschen, womit sich eine Rücklauf von 27 komplett ausgefüllten Fragebögen ergibt. Copyright Software-Cluster 2010-2011 Teilnehmer Abgeschlossene Fragebögen Abbruch Fragen 3 Abbruch Fragen 2 Abbruch Fragen 1 Abbruch Allgemeine Angaben Gesamt 27 2 2 7 22 60 45,0% 3,3% 3,3% 11,7% 36,7% 100,0% Abbildung 1: Teilnehmer Studie Marktbewährung 1.4 Vorgehen Analyse Alle durch die Untersuchung gesammelten Daten wurden zunächst in einer Excel-Tabelle erfasst. In dieser Rohfassung befinden sich alle Fragen und angegebenen Antworten der Versuchsteilnehmer. Um den Prozess der statistischen Auswertung einfacher zu gestalten, wurden zunächst alle Items des Fragebogens in Englisch übersetzt und den Fragen sowie Items Kürzel zugewiesen (Tabelle 2). Abkürzung Ausgeschrieben Übersetzung 1. SSC_known Shares Services Center Known Shared Service Center bekannt 2. Fitting_Terms Begriffe, die zu SSC passen 2.1 Fit_Center Shared Services Center Fitting Terms 2.1 Fit_Centralizing 2.2 Fit_Outsourcing 2.2 Fit_Outsourcing Outsourcing 2.3 Fit_Cost 2.3 Fit_Cost_saving Kosteneinsparung 2.4 Fit_Time 2.4 Fit_Time_saving Zeitersparnis 2.5 Fit_Std 2.5 Fit_Standardization Standardisierung 2.6 Fit_Auto 2.6 Fit_Automating Automatisierung 2.7 Fit_Transparency 2.7 Fit_Transparency Transparenz 2.8 Fit_Quality 2.8 Fit_Quality Service Qualität 2.9 Fit_Flex 2.9 Fit_Flexibility Flexibilität 2.10 Fit_Process 2.10 Fit_Process_approach Prozessorientierung 2.11 Fit_Near 2.11 Fit_Nearness Regionale Nähe 2.12 Fit_KnowHow 2.12 Fit_Access_KnowHow Zugang zu Experten Know-How 2.13 Fit_Commun 2.13 Fit_Communication_effort Kommunikationsaufwand 3. Providing_Services 3. SSC_providing_Services 3.1 Prov_Acc 3.1 Prov_Accounting Buchhaltung/Finanzen/Steuern 3.2 Prov_Controlling 3.2 Prov_Controlling Controlling 3.3 Prov_salary 3.3 Prov_salary_accounting Gehaltsabrechnung Copyright Software-Cluster 2010-2011 Zentralisierung von Dienstleistungen 3.3 Prov_Recruiting 3.3 Prov_Recruiting Recruiting 3.4 Prov_Train 3.4 Prov_Training Aus- und Weiterbildung 3.5 Prov_Admin 3.5 Prov_Administration Sekretariat/Allg. Verwaltung 3.6 Prov_Facility 3.6 Prov_Facility Gebäudemanagement/Facility Management 3.7 Prov_Purchasing 3.7 Prov_Purchasing Einkauf/Beschaffung 3.8 Prov_IT 3.8 Prov_IT_supp IT Support/Systemadministration 3.9 Prov_Marketing 3.9 Prov_Marketing Marketing 3.10 Prov_PR 3.10 Prov_Public_relations Unternehmenskommunikation/PR 3.11 Prov_legal 3.11 Prov_legal_advice Rechtsberatung 3.12 Prov_Other 3.12 Prov_Other Sonstige 5. expected_organizations 5.1 Exp_Founder 5. expected_organizations 5.1 Exp_Founder_Center Gründerzentren 5.2 Exp_network 5.2 Exp_enterprise_network Unternehmensnetzwerken 5.3 Exp_Holding 5.3 Exp_Holding Holding/Konzern/Schwesterunternehmen 5.4 Exp_Trade 5.4 Exp_Trade_associations Wirtschaftsverbänden 5.5 Exp_office 5.5 Exp_office_association Bürogemeinschaften 6. executed_process 6. executed_process 6.1 Exe_Acc 6.1 Exe_Accounting Buchhaltung_2 6.2 Exe_Controlling 6.2 Exe_Controlling Controlling_2 6.3 Exe_salary 6.3 Exe_salary_accounting Gehaltsabrechnung_2 6.4 Exe_Recruiting 6.4 Exe_Recruiting Recruiting_2 6.5 Exe_Train 6.5 Exe_Training Aus- und Weiterbildung_2 6.6 Exe_Admin 6.6 Exe_Administration Sekretariat/ Allg. Verwaltung_2 6.7 Exe_Facility 6.7 Exe_Facility 6.8 Exe_Purchasing 6.8 Exe_Purchasing Gebäudemanagement/ Facility Management_2 Einkauf_2 6.9 Exe_IT 6.9 Exe_IT_support IT Support/ Systemadministration_2 6.10 Exe_Marketing 6.10 Exe_Marketing Marketing_2 6.11 Exe_PR 6.11 Exe_Puclic_relations Unternehmenskommunikation/PR_2 6.12 Exe_legal 6.12 Exe_legal_advice Rechtsberatung_2 7 Satisfaction_int 7 Satisfaction_internal 7.1 Sat_int_Acc 7.1 Sat_internal_Accounting Buchhaltung_3 7.2 Sat_int_Controlling 7.2 Sat_internal_Controlling Controlling_3 7.3 Sat_int_salary 7.3 Sat_internal_salary_accounting Gehaltsabrechnung_3 7.4 Sat_int_Recruiting 7.4 Sat_internal_Recruiting Recruiting_3 7.5 Sat_int_Train 7.5 Sat_internal_Training Aus- und Weiterbildung_3 7.6 Sat_int_Admin 7.6 Sat_internal_Administration Sekretariat/ Allg. Verwaltung_3 7.7 Sat_int_Facility 7.7 Sat_internal_Facility Gebäudemanagement/ Facility Management_3 Copyright Software-Cluster 2010-2011 7.8 Sat_ int_Purchasing 7.8 Sat_internal_Purchasing Einkauf_3 7.9 Sat_int_IT 7.9 Sat_internal_IT_support IT Support/ Systemadministration_3 7.10 Sat_int_Marketing 7.10 Sat_internal_Marketing Marketing_3 7.11 Sat_int_PR 7.11 Sat_internal_Puclic_relations Unternehmenskommunikation/PR_3 7.12 Sat_int_legal 7.12 Sat_internal_legal_advice Rechtsberatung_3 8.1 Dem_Acc 8.1 Dem_Accounting Buchhaltung_4 8.2 Dem_Controlling 8.2 Dem_Controlling Controlling_4 8.3 Dem_salary 8.3 Dem_salary_accounting Gehaltsabrechnung_4 8.4 Dem_Recruiting 8.4 Dem_Recruiting Recruiting_4 8.5 Dem_Train 8.5 Dem_Training Aus- und Weiterbildung_4 8.6 Dem_Admin 8.6 Dem_Administration Sekretariat/ Allg. Verwaltung_4 8.7 Dem_Facility 8.7 Dem_Facility 8.8 Dem_ Purchasing 8.8 Dem_ Purchasing Gebäudemanagement/ Facility Management_4 Einkauf_4 8.9 Dem_IT 8.9 Dem_IT_support IT Support/ Systemadministration_4 8.10 Dem_Marketing 8.10 Dem_Marketing Marketing_4 8.11Dem_PR 8.11 Dem_Puclic_relations Unternehmenskommunikation/PR_4 8.12 Dem_legal 8.12 Dem_legal_advice Rechtsberatung_4 9 installation_resource 9 installation_resource 9.1 Inst_Acc 9.1 Inst_Accounting Buchhaltung/Finanzen/Steuern_6 9.2 Inst_Controlling 9.2 Inst_Controlling Controlling_6 9.3 Inst_salary 9.3 Inst_salary_accounting Gehaltsabrechnung_6 9.4 Inst_Recruiting 9.4 Inst_Recruiting Recruiting_6 9.5 Inst_Train 9.5 Inst_Training Aus- und Weiterbildung_6 9.6 Inst_Admin 9.6 Inst_Administration Sekretariat/ Allg. Verwaltung_6 9.7 Inst_Facility 9.7 Inst_Facility 9.8 Inst_Purchasing 9.8 Inst_Purchasing Gebäudemanagement/ Facility Management_6 Einkauf/Beschaffung_6 9.9 Inst_IT 9.9 Inst_IT_support IT Support/ Systemadministration_6 9.10 Inst_Marketing 9.10 Inst_Marketing Marketing_6 9.11 Inst_PR 9.11 InstPuclic_relations Unternehmenskommunikation/PR_6 9.12 Inst_legal 9.12 Instlegal_advice Rechtsberatung_6 10 Coop_extern 10. Cooperation extern 10.1 Coop_network 10.1 Coop_Enterprise_network Unternehmensnetzwerke_12 10.2 Coop_Holding 10.2 Coop_Holding 10.3 Coop_SSC 10.3 Coop_SSC Holding/ Konzern/ Schwesterunternehmen_12 Shared Service Center_12 10.4 Coop_Tax 10.4 Coop_Tax-accountant Steuerberater_12 10.5 Coop_service 10.5 Coop_service_provider IT Dienstleister_12 10.6 Coop_employees 10.6 Coop_employees_consulting Personalberatung_12 Copyright Software-Cluster 2010-2011 10.7 Coop_office 10.7 Coop_office_service Büroservice_12 10.8 Coop_Facility 10.8 Coop_Facility Facility Management/ Hausverwaltung_12 10.9 Coop_callcenter 10.9 Coop_call_center Call Center_12 10.10 Coop_marketing_Agency 10.11 Coop_Train 10.10 Coop_marketing_Agency Werbe-/ Marketingagentur_12 10.11 Coop_Training 10.12 Coop_Other 10.12 Coop_Other Weiterbildungsinstitut/ Anbieter Schulungen/ Coach_12 Sonstige_Frage10 11 Coop_continuation 11 Coop_continuation 11.1 Cont_network 11.1 Cont_enterprise_network Unternehmensnetzwerke 11.2 Cont_Holding 11.2 Cont_Holding Holding/ Konzern/ Schwesterunternehmen 11.3 Cont_SSC 11.3 Cont_SSC Shared Service Center 11.4 Cont_Tax 11.4 Cont_Tax_accountant Steuerberater 11.5 Cont_IT 11.5 Cont_IT_service IT Dienstleister 11.6 Cont_employees 11.6 Cont_employees_consulting Personalberatung 11.7 Cont_office 11.7 Cont_office service Büroservice 11.8 Cont_Facility 11.8 Cont_Facility Facility Management/ Hausverwaltung 11.9 Cont_Callcenter 11.9 Cont_Call_center Call Center 11.10 Cont_marketing 11.10 Cont_marketing_Agency Werbe-/ Marketingagentur 11.11 Cont_Train 11.11 Cont_Training 11.12 Cont_Other 11.12 Cont_Other Weiterbildungsinstitut/ Anbieter Schulungen/ Coach Sonstige 12.1 Sat_ext_contemporary 12.1 Sat_external_contemporary_process ing 12.2 Costs Zeitnahe Bearbeitung 12.3 Sat_ext_Communication 12.4 Sat_ext_Quality 12.3 Communication Kommunikation 12.4 Quality Ergebnisqualität 12.5 Sat_ext_Transparency 12.6 Sat_ext_Interface 12.5 Transparency Transparenz_2 12.6 IT-Interface IT Schnittstellen 12.7 Sat_ext_Data 12.7 Data_saving Datensicherheit 12.8 Sat_ext_Std 12.8 Standardization Standardisierung14 12.9 Sat_ext_rel 12.9 reliability Zuverlässigkeit 12.10 Sat_ext_Competence 12.11 Sat_ext_Politeness 12.10 Competence Kompetenz 12.11 Politeness Höflichkeit 13.1 pref_myself 13.1 prefer_service_myself 13.2 pref_int 13.2 prefer_service_internal 13.3 pref_ext 13.3 prefer_service_external 14.1 Concern_trust 14.1 Concern_no_trust Bevorzuge Dienstleistungen selber zu erledigen Bervorzuge Dienstleistungen von eigenen Mitarbeitern Bervorzuge Dienstleistungen von externen Mitarbeitern Kein Vertrauen 14.2 Concern_exp 14.2 Concern_bad_experience Schlechte Erfahrungen 12.2 Sat_ext_Costs Copyright Software-Cluster 2010-2011 Kosten 14.3 Concern_Costs 14.3 Concern_Costs Kostengründe 14.4 Concern_control 14.4 Concern_missing_control_opportunit ies 14.5 Concern_safety_doubt Fehlende Kontrollmöglichkeiten 14.6 Concern_dependence 14.7 Concern_quality 14.6 Concern_dependence Abhängigkeit 14.7 Concern_bad_quality Schlechte Qualität 14.8 Concern_knowhow 14.8 Concern_loss-knowhow Verlust von Know-how 16.1 SSC_network 16.1 SSC_Enterprise_network Beziehen SCC aus Unternehmensnetzwerk 16.2 SSC_other_enterprise 16.3 SSC_participated 16.2 SSC_other_enterprise Beziehen SSC von externem Unternehmen 16.3 SSC_participated Beziehen von SSC wenn daran beteiligt 16.4 SSC_create 16.4 SSC_create Beteiligung an Gestaltung von SSC 16.5 enterprise_assistance 16.5 enterprise_assistance Beteiligung an Unternehmen das SSC anbietet 14.5 Concern_safety Sicherheitsbedenken Tabelle 1: Codierung der Variablen In einem zweiten Schritt wurden alle Antworten zu den Items in Zahlen kodiert. Die daraus entstandene Excel-Tabelle wurde anschließend in das Programm „IBM SPSS Statistics 19“ eingepflegt. In der darin befindlichen Variablenansicht, wurde zu jedem Item die passende Skala festgelegt und eine Antwortlegende angelegt. In der vorliegenden Studie wurden die Ergebnisse nicht auf statistische Signifikanz geprüft. Die gewonnenen Daten wurden lediglich zur deskriptiven Analyse genutzt und ausgewertet. So wurden mit dem Programm „IBM SPSS Statistics 19“ nur Häufigkeiten und deskriptive Analysen berechnet (Mittelwerte, Standardabweichungen, Maximalwert, Minimalwert). Alle gerechneten Verfahren wurden in Form eine „SPSS-Outputs“ gespeichert und zur Untersuchung der Daten verwendet. 1.5 Deskriptive Beschreibung der Daten Im Folgenden sollen nun zunächst allgemeine und beschreibende Daten zu den Versuchsteilnehmern bzw. den teilgenommenen Unternehmen veranschaulicht werden. Die nachfolgende Tabelle stellt eine Übersicht dar, wo die Unternehmen örtlich angesiedelt sind. Copyright Software-Cluster 2010-2011 In welchem Stadtkreis/Landkreis ist der Sitz Ihres Unternehmens Häufigkeit Gültig Prozent Gültige Kumulierte Prozente Prozente Bergstraße 1 3,7 3,7 3,7 Calw 1 3,7 3,7 7,4 Darmstadt 7 25,9 25,9 33,3 Kaiserslautern 3 11,1 11,1 44,4 Kreis Darmstadt-Dieburg 3 11,1 11,1 55,6 Kreis Mainz-Bingen 1 3,7 3,7 59,3 Landkreis Karlsruhe 1 3,7 3,7 63,0 Mainz 1 3,7 3,7 66,7 Odenwaldkreis 1 3,7 3,7 70,4 Offenbach + Kreis 1 3,7 3,7 74,1 5 18,5 18,5 92,6 Sonstige 1 3,7 3,7 96,3 Stadtkreis Karlsruhe 1 3,7 3,7 100,0 27 100,0 100,0 Offenbach Regionalverband Saarbrücken Gesamt Tabelle 2: Geographische Verteilung der Befragten Eine der ersten Fragen des Fragebogens enthielt ein Item, welche Position der Testteilnehmer in seinem Unternehmen innehat. Tabelle 3 gewährt dazu einen Überblick. Ihre Rolle/Position im Unternehmen: Häufigkeit Gültig Prozent Gültige Kumulierte Prozente Prozente Abteilungsleiter/in 3 11,1 11,1 11,1 Geschäftsführende(r) 3 11,1 11,1 22,2 20 74,1 74,1 96,3 1 3,7 3,7 100,0 27 100,0 100,0 Gesellschafter/in Geschäftsführer/in Prokurist(in) Gesamt Tabelle 3: Rolle der Befragten im Unternehmen Zusätzlich wurden die Versuchspersonen zu ihrem Alter befragt (siehe Tabelle 4). Copyright Software-Cluster 2010-2011 Zu welcher Altersgruppe gehören Sie? Häufigkeit Gültig Prozent Gültige Kumulierte Prozente Prozente > 55 Jahre 4 14,8 14,8 14,8 26 - 35 Jahre 4 14,8 14,8 29,6 36 - 45 Jahre 9 33,3 33,3 63,0 46 - 55 Jahre 10 37,0 37,0 100,0 Gesamt 27 100,0 100,0 Tabelle 4: Altersstruktur der Befragten Wichtig für die spätere Analyse war die Frage wie lange das Unternehmen schon besteht. Daher wurden die Probanden nach dem Gründungjahr ihrer Organisation befragt. Auch hierzu wurde eine Tabelle erstellt. Wie man erkennen kann, wurde ein Großteil (37%) vor dem Jahr 2000 gegründet und ein weiterer Großteil (26%) wurde erst im Jahre 2013 gegründet. In den Jahren dazwischen gestaltet sich Bild recht gleich verteilt. In welchem Jahr wurde Ihr Unternehmen gegründet? Häufigkeit Gültig < 2000 Prozent Gültige Kumulierte Prozente Prozente 10 37,0 37,0 37,0 2000 1 3,7 3,7 40,7 2002 1 3,7 3,7 44,4 2004 1 3,7 3,7 48,1 2006 1 3,7 3,7 51,9 2007 1 3,7 3,7 55,6 2008 2 7,4 7,4 63,0 2010 2 7,4 7,4 70,4 2012 1 3,7 3,7 74,1 2013 7 25,9 25,9 100,0 27 100,0 100,0 Gesamt Tabelle 5: Altersstruktur der befragten Unternehmen Tabelle 6 gibt darüber hinaus Aufschluss auf die Rechtsform des Unternehmens. Mit 63% besteht der überwiegende Teil der Unternehmen aus einer GmbH. Copyright Software-Cluster 2010-2011 Welche Rechtsform trägt Ihr Unternehmen? Häufigkeit Gültig AG Prozent Gültige Kumulierte Prozente Prozente 3 11,1 11,1 11,1 17 63,0 63,0 74,1 GmbH & Co. KG 1 3,7 3,7 77,8 Ltd. 1 3,7 3,7 81,5 Sonstige 5 18,5 18,5 100,0 Gesamt 27 100,0 100,0 GmbH Tabelle 6: Rechtsformen der befragten Unternehmen Auch als relevant bezüglich späterer Fragestellungen war das Wissen darüber wie viele Mitarbeiter die befragten Unternehmen beschäftigen. Es zeigt sich über die verschiedenen Gruppierungen hinweg ein uneinheitliches Bild (siehe Tabelle 7). Wieviele Mitarbeiter (pro Kopf) beschäftigt Ihr Unternehmen? Häufigkeit Gültig Prozent Gültige Kumulierte Prozente Prozente > 500 1 3,7 3,7 3,7 1-6 9 33,3 33,3 37,0 15-49 5 18,5 18,5 55,6 250-500 1 3,7 3,7 59,3 50-249 3 11,1 11,1 70,4 7-14 8 29,6 29,6 100,0 27 100,0 100,0 Gesamt Tabelle 7: Mitarbeiterzahlen der befragten Unternehmen Nicht nur das Bestehen der Unternehmen in Jahren und die Anzahl der Mitarbeiter könnte von entscheidender Bedeutung bei Auswertung und Interpretation der Studie sein, sondern auch in welcher Phase sich das Unternehmen befindet. Daher wurden die Testteilnehmer gebeten ihr Unternehmen in eine Phase – Gründungsphase, Marktbewährungsphase/Reifephase, Wachstumsphase – einzuteilen. Die Daten offenbaren hier ein einigermaßen ausgeglichenes Bild (siehe Tabelle 8). Copyright Software-Cluster 2010-2011 In welcher Phase befindet sich Ihr Unternehmen zur Zeit Häufigkeit Gültig Prozent Gültige Kumulierte Prozente Prozente Gründungsphase 7 25,9 25,9 25,9 Marktbewährungsphase/ 9 33,3 33,3 59,3 Wachstumsphase 11 40,7 40,7 100,0 Gesamt 27 100,0 100,0 Reifephase Tabelle 8: Selbsteinschätzung: Phasenzugehörigkeit der befragten Unternehmen 1.6 Ergebnisse & Interpretation Beschreibende Merkmale mit n=27 durch den gesamten Fragenbogen Altersverteilung Abbildung 2: Altersverteilung Die Stichprobe umfasst 27 Unternehmen, die zwischen 1 und > 15 Jahren am Markt existieren. An der Grenze 15 Jahre ist die Verteilung zensiert, d.h. es kann keine Unterscheidung im Alter mehr gemacht werden, wenn die Unternehmen größer oder gleich= 15 Jahre alt sind. Copyright Software-Cluster 2010-2011 1.6.1 Phasenzugehörigkeit In der Verteilung können wir erkennen, dass sich gut 25% der Unternehmen mit einem Jahr noch sehr jung sind und der überwiegende Teil der Unternehmen mit 37% 15 Jahre oder älter ist. Eine weitere Eingangsfrage zielte auf die Phasenzugehörigkeit des Unternehmens ab, d.h. es wurde gefragt, in welcher Phase der Befragte sein Unternehmen sieht. Diese subjektive Einschätzung zeigt, dass es keine eindeutige Korrelation zwischen Phasenzugehörigkeit und tatsächlichem Alter gibt; d.h. es gibt einzelne Unternehmen, die sich mit hohem Alter noch immer in der Gründungsphase sehen. Besonders die Grenze zwischen Wachstumsphase und Reifephase scheint unklar, wie an der teilweise „widersprüchlichen“ Zuordnung zu sehen ist. Die Literatur (vgl. Thomas Feld & Lukas Zech, 2014, Deliverable D.P6.5.2.2) erweist an dieser Stelle auf die Tatsache, dass Reifephase und Wachstumsphase sich ggf. wiederholen, Unternehmen also nach Reifephasen auch wieder in Wachstum eintreten und umgekehrt. Hier scheint keine eindeutige Jahresabfolge mit Phasenzugehörigkeit zu existieren. Die folgende Tabelle zeigt die Altersverteilung und die selbst zugeordnete Phase: Abbildung 3: Alter zu Unternehmensphase Um die Stichprobe von 27 Unternehmen für stichhaltige Aussagen zu nutzen, sind Alterskategorien gebildet worden, deren Unternehmensanzahl in jeder Gruppe etwa gleich ist. Die Einteilung wurde demnach so vorgenommen, dass jede Gruppe etwa gleich groß ist. Ein anderer Ansatz wäre an dieser Stelle, weniger die statistisch sinnvolle Einteilung zu nutzen, sondern die inhaltliche: d.h. die Einteilung so vorzunehmen, dass Jahre in denen Copyright Software-Cluster 2010-2011 weniger Dynamik im Unternehmenswachstum zu erkennen ist. Hier gibt die Literatur allerdings keine eindeutigen Empfehlungen. Möglich wäre hier also eine Einteilung, die annimmt, dass die Gruppen in sich möglichst homogen und zwischen einander möglichst heterogen sind. In Wachstumsdynamik diesem Fall wären (Mitarbeiterzuwachs), Merkmale etc. wie ähnlich z.B. innerhalt Umsatzdynamik, der gewählten Alterskategorie und unterschiedlich unter den Kategorien. Die Alterszuteilung erfolgte nach folgendem Muster: Unternehmen mit 1 Jahr seit Gründung == Kategorie 1 Unternehmen mit 2-7 Jahren seit Gründung == Kategorie 2 Unternehmen mit 8-14 Jahren seit Gründung == Kategorie 3 Unternehmen mit 15 Jahren und mehr seit Gründung == Kategorie 4 Nach dieser Einteilung sieht die Verteilung folgendermaßen aus: Abbildung 4: Altersgruppen Weitere beschreibende Merkmale sind u.a. die Rolle des Befragten im Unternehmen oder die Anzahl der Mitarbeiter im Unternehmen. Hier stellt sich die Verteilung folgendermaßen dar: Ihre Rolle/Position im Unternehmen: Häufigkeit Gültig Prozent Gültige Kumulierte Prozente Prozente Abteilungsleiter/in 3 11,1 11,1 11,1 Geschäftsführende(r) 3 11,1 11,1 22,2 20 74,1 74,1 96,3 1 3,7 3,7 100,0 27 100,0 100,0 Gesellschafter/in Geschäftsführer/in Prokurist(in) Gesamt Tabelle 9: Rollen der Befragten Copyright Software-Cluster 2010-2011 Wieviele Mitarbeiter (pro Kopf) beschäftigt Ihr Unternehmen? Häufigkeit Gültig Prozent Gültige Kumulierte Prozente Prozente > 500 1 3,7 3,7 3,7 1-6 9 33,3 33,3 37,0 15-49 5 18,5 18,5 55,6 250-500 1 3,7 3,7 59,3 50-249 3 11,1 11,1 70,4 7-14 8 29,6 29,6 100,0 27 100,0 100,0 Gesamt Tabelle 10: Mitarbeiterverteilung 1.6.2 Frage 1: „War Ihnen der Begriff SSC vor der Befragung schon bekannt?“ Die erste Frage gibt Aufschluss darüber, ob der Begriff des Shared Service Center vor der Befragung schon bekannt war oder nicht. Diese Frage diente als Kontrollfrage für viele folgende. Weiterhin bezweckte die Frage, ob der Begriff schon hinreichend bekannt ist oder ob u.U. auch die Vermarktung des Begriffs noch intensiviert werden muss. Die Ergebnisse zeigen, dass 2/3 der Befragten den Begriff schon vor der Umfrage kannten, 1/3 – das entspricht 9 Unternehmen – jedoch nicht. Die nachfolgende Tabelle illustriert die Verteilung: Abbildung 5: Bekanntheitsgrad Shared Service Center Diese Frage haben wir auch nach Unternehmensalter untersucht, also geprüft, ob die Kenntnis von SSC vielleicht von dem Alter des Unternehmens getrieben wird. Copyright Software-Cluster 2010-2011 Abbildung 6: SSC bekannt in Verbindung mit Unternehmensalter Die Tabelle zeigt, dass die Verteilung zwischen den SSC vertrauten Befragten und denen, die SSC als Begriff nicht vorher kannten, relativ gleich verteilt ist über die Unternehmensaltersgruppen. Die Existenz eines Unternehmens am Markt scheint also kein Indikator dafür zu sein, ob man den Begriff des Shared Service Center kennt oder nicht. Eine weitere Überlegung könnte sein, ob das Alter des Befragten mehr der Grund denn das Alter des Unternehmens ist. Auch die Altersvariable ist oben zensiert, d.h. die letzte Alterskategorie endet mit 56 Jahren. Jedes Alter darüber kann nicht mehr gemessen bzw. unterschieden werden. Als junger Unternehmer könnte man vielleicht eher mit dem modernen Begriff SSC vertraut sein, denn ein älterer Kollege. Diese Frage wird in der nächsten Tabelle aufgegriffen: Abbildung 7: Kreuztabelle SSC bekannt zu Altersgruppe Die Tabelle zeigt, dass unter den jüngeren Befragten, also den Befragten bis 55 Jahren die Frage nach Kenntnis von SSC deutlich häufiger mit „Ja“ beantwortet wird. Das Alter des Copyright Software-Cluster 2010-2011 Befragten scheint also dafür verantwortlich zu sein, ob man mit dem Begriff etwas verbindet oder nicht. Im Folgenden werden die konkreten Fragen nach den Dienstleistungen und Erwartungen an SSC interpretiert. Dabei wurden die meist angegebenen Mittelwerte um die fehlenden Angaben reduziert, d.h. wenn ein Befragter „keine Angabe“ angekreuzt hat, fällt diese Antwort raus und die Stichprobe reduziert sich um diese Personen. Das schwankende n erklärt sich also daraus. Andernfalls hätte die Antwort „keine Antwort“ als Zahl „0“ den Mittelwert nach unten verzerrt. 1.6.3 Frage 2: „Inwiefern treffen Ihrer Meinung nach die folgenden Begriffe zur Charakterisierung eines SSC zu?“ In der ersten Frage wurde untersucht, inwiefern die Begriffe zur Charakterisierung von SSC zutreffen. Weil das Antwortverhalten davon abhängen kann, ob jemand den Begriff SSC schon vorher kannte oder nicht, wird in der Auswertung danach unterschieden. Die Resultate ergaben, dass beide Gruppen (SSC==bekannt und SSC== unbekannt) dem Begriff der Zentralisierung als Charakterisierung von SSC am meisten zustimmen. Der Mittelwert liegt hier bei 1.56 bzw. 2.0 (SSC==bekannt; SSC==unbekannt), wobei 1==stimme sehr zu und 6==stimme gar nicht zu bedeuten. Gemäß der Bekanntheitsverteilung des Begriffs SSC ist der ungefilterte meistzutreffende Begriff der Zentralisierung mit einem Mittelwert von 1.70 vertreten. Copyright Software-Cluster 2010-2011 Statistiken SSC bekannt Ja N Gültig 2.1 2.2 2.3 Fit_Centra Fit_Outso lizing urcing 2.4 2.5 Fit_Cost_s Fit_Time_s Fit_Standard aving aving ization 2.6 2.7 2.8 Fit_Auto Fit_Transp mating arency 2.9 Fit_Qu Fit_Flexi ality bility 2.10 2.11 2.12 2.13 Fit_Process_a Fit_Near Fit_Access_Kn Fit_Communicati pproach ness owHow on_effort 18 17 18 18 18 18 18 18 18 18 17 18 18 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 Mittelwert 1,56 2,59 2,50 3,06 2,39 3,33 3,50 2,89 2,89 2,72 3,94 2,72 2,72 Median 1,00 2,00 2,00 3,00 2,00 3,00 4,00 3,00 2,50 2,00 4,00 2,50 3,00 Modus 1 2 2 3 2 2a 4a 2 2 2 5 2 2a ,784 ,939 1,150 ,998 ,979 1,328 1,295 1,079 1,491 1,227 1,088 ,895 1,179 Gültig 9 9 9 9 9 8 9 8 8 8 8 8 7 Fehlend 0 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 2 Mittelwert 2,00 2,44 2,89 2,78 2,56 3,00 3,00 3,13 3,13 2,50 3,63 2,13 2,00 Median 2,00 2,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,50 2,00 4,00 2,00 2,00 Modus 2 2 3 3a 3 2a 2 2a 4 2 4 2 2 1,000 1,130 ,928 1,202 1,236 1,309 1,118 1,246 1,356 1,195 1,302 ,991 ,577 Fehlend Standardabwe ichung Ne N in Standardabwe ichung a. Mehrere Modi vorhanden. Der kleinste Wert wird angezeigt. Tabelle 11: Begriffe, die zur Charakterisierung eines SSC zutreffen Copyright Software-Cluster 2010-2011 1.6.4 Frage 3: „Welche Dienstleistungen sollte ein SSC idealerweise anbieten?“ Eine weitere Frage hat die Erwartungen an das Angebot von SSC erhoben. Hier zeigt sich zwischen gefilterten (nach SSC==bekannt und SSC==unbekannt unterschieden) und ungefilterten kein Unterschied. Die höchste Erwartung im Angebot von SSC geht von dem Funktionsbereich „Gehaltsabrechnung“ aus (Mittelwert 1.88), gefolgt von den Funktionen Buchhaltung/Finanzen/Steuern (Mittelwert 2.04). Am wenigsten im Portfolio von SSC wird Marketing und Rekrutierung von Mitarbeitern erwartet. Eine mögliche Interpretation wäre, dass zumindest Recruiting ein sehr strategisches Feld ist; Mitarbeitergewinnung bleibt u.U. lieber im Unternehmen, auch wenn sie sehr kostspielig ist. Allerdings zeigen die Daten in der Frage nach den Erwartungen an das Leistungsspektrum auch ein hohes Antwortverhalten von „neutral“ – d.h. viele Befragten haben einzelnen Funktionsbereichen weder zugestimmt noch sie abgelehnt. Beispielsweise sind die Aus- und Weiterbildung sowie Allgemeine Verwaltung/Sekretariat mit hoher „Neutralitätsrate“ ausgezeichnet. Hier scheinen die Befragten keine explizite Meinung zu haben. Der relativ hohe Mittelwert ist auch eine Folge dieser Neutralitätswertung, die in der Skale mit der Note „3“ bewertet wird. Die folgende Tabelle zeigt die Mittelwerte nach Funktionsbereichen, unterschieden nach Kenntnis des Begriffs SSC: Häufig ist die Standardabweichung in der Gruppe derer, die SSC vor der Befragung nicht kannten, höher: Diese größere Streuung um den Mittelwert ist damit zu erklären, dass die mit dem Thema nicht vertrauten eine größere Antwortvielfalt einbringen. Copyright Software-Cluster 2010-2011 Tabelle 12: Dienstleistungen, die idealerweise von einem SSC angeboten werden Die offen formulierte Frage nach weiteren wichtigen Aspekten im Bereich Angebot von SSC wurden z.B. Unterstützung bezüglich Investitionen bzw. Finanzierungsfragen genannt oder das Augenhöhenprinzip was in der Leistungserstellung gelten müsse. Ein übergeordnet wichtiges Kriterium scheint für die Befragten in der Datensicherheit zu liegen – diesen Anspruch formulieren mehrere Befragte. 1.6.5 Frage 4: „Welche weiteren Aspekte sind Ihnen außerdem wichtig?“ In Frage drei wurde abgefragt welche Dienstleistungen ein SSC idealerweise anbieten sollte. Da die Versuchsteilnehmer sich mit einem festen Antwortformat konfrontiert sahen, wurde ihnen in Frage vier die Möglichkeit gegeben weitere ihrer Meinung nach wichtige Aspekte, die zu einem SSC gehören sollten, zu äußern. In diesem freien Antwortformat fielen Begriffe Copyright Software-Cluster 2010-2011 wie Datenschutz, Datensicherung und Datensicherheit. Die Antworten lassen vermuten, dass die Unternehmen die Daten, die sie an SSC weitergeben würden als sensibel ansehen und daher Wert darauf legen, dass diese entsprechend behandelt und nicht weitergegeben werden. Auch scheint es den Unternehmen wichtig zu sein, dass eine gute Kommunikation zwischen den Akteuren herrscht. Ein weiteres relevantes Thema ist anscheinend, dass eine gute Verfügbarkeit der SSC vorhanden ist und die SSC möglichst schnell auf die gewünschten Aufträge des Kunden reagieren können damit keine Verzögerungen entstehen. 1.6.6 Frage 5: „Von welchen Organisationen erwarten Sie Shared Service Dienstleistungen?“ Die Frage nach der institutionellen Verfügbarkeit von Shared Service Leistungen wird von den Befragten überwiegend mit „Unternehmensnetzwerk“ beantwortet. Unabhängig davon, ob der Befragte den Begriff SSC schon vor der Umfrage kannte oder nicht, scheinen die Befragten die Dienstleistungen am ehesten bei Unternehmensnetzwerken zu vermuten. Die Rolle der Regionalen Koordinierungsbüros, die als eigenständige Netzwerke fungieren, wird damit betont. Möglicherweise hängt das mit dem bestehenden Vertrauensverhältnis zusammen, dass (Frage 13: „Ich hätte ein besseres Gefühl, wenn extern erbrachte Dienstleistungen von mir selbst erledigt würden.“; „Ich hätte ein besseres Gefühl, wenn extern erbrachte Dienstleistungen von meinen Mitarbeitern erledigt würden.“; „Ich habe ein gutes Gefühl bei den extern erbrachten Dienstleistungen.“; Frage 14: „Existieren Vorbehalte gegen das Auslagern von administrativen Prozessen in Ihrem Unternehmen? Kreuzen Sie zutreffendes an:“) Die zweite Organisation, bei der SSC am ehesten vermutet wird, sind die Gründerzentren. Auch hier deckt sich das breite Engagement der bestehenden regionalen Koordinierungsbüros an den Standorten Darmstadt, Karlsruhe, Kaiserslautern und Saarbrücken mit der Antwort. Wirtschaftsverbände scheinen im Angebot von den von uns angebotenen Dienstleistungen keine Rolle zu spielen. Das Antwortverhalten in dieser Frage zeigt im Gegensatz zu den vorherigen Fragen sehr viel eindeutiger: Die mittlere Ausprägung „neutral“ wird in dieser Frage kaum gewählt. Der erste Fragenkomplex beschäftigte sich mit den Erwartungen (gestützt und ungestützt), dem Verständnis von SSC und der Kenntnis mit der Begrifflichkeit. Nach diesen ersten Erkenntnissen zielte die Studie darauf, mehr über die bestehende Aufgabenverteilung innerhalb der Unternehmen zu erfahren. Im folgenden Teil werden also Fragen erhoben, die einen Blick ins „Innere“ der befragten Unternehmen zulassen um daraus mögliche Bedarfe abzuleiten. Copyright Software-Cluster 2010-2011 1.6.7 Frage 6: „Von wem werden die folgenden administrativen Prozesse in Ihrem Unternehmen ausgeführt?“ Auch in diesem zweiten Fragenkomplex wurden die wichtigsten Funktionsbereiche von durchschnittlichen Unternehmen genannt, um über jeden Bereich zu erfahren, wo und wie diese Leistung erbracht wird. Die erste Frage zielte also darauf, den Leistungsträger der Funktion in Erfahrung zu bringen: Antwortmöglichkeiten waren hier u.a. „Nebenaufgabe für den Geschäftsführer oder einen Mitarbeiter“, „Abteilung/Hauptaufgabe eines Mitarbeiters“, „Externer Dienstleister“ oder die Antwort, dass der Funktionsbereich „nicht vorhanden“ sei. Das Antwortverhalten hängt hierbei natürlich stark von der Größe des Unternehmens ab: Ein Unternehmen mit 50 Mitarbeitern hat vermutlich eher eine eigene Abteilung für einen Funktionsbereich, als wenn das Unternehmen nur 5 Mitarbeiter fasst. Diese Tatsache wird im Folgenden auch berücksichtigt. Die ungefilterte Frage nach dem ausführenden Organ der verschiedenen Funktionsbereiche ergab folgendes Bild: Buchhaltung wird überwiegend in eigener Abteilung als Hauptaufgabe ausgeführt oder ganz an einen externen Dienstleister übergeben. 90% der Befragten bringen diese Funktion auf die Weise unter. Im Gegensatz dazu wird Controlling von über 70% der Befragten als Nebenaufgabe im eigenen Unternehmen ausgeführt. Hier sind keine Tendenzen des Outsourcing zu erkennen. In der Gehaltsabrechnung sind die Meinungen unterschiedlich: In 19% der Fälle existiert hierfür keine eigene Abteilung und in 7% der Fälle ist es die Hauptaufgabe eines Mitarbeiters. Mit 63% hat die Mehrheit diese Funktion allerdings ausgelagert. Dieses Bild wird von den ersten Fragen nach Erwartung an SSC unterstützt; hier wurde die Gehaltsabrechnung als Hauptfunktion im Angebotsportfolio von den Befragten genannt. Ebenso korreliert die Aussage zu Rekrutierung mit der ersten Verständnisfrage: Rekrutierung wird überwiegend ( 74%) als Nebenaufgabe im eigenen Unternehmen bewerkstelligt, d.h. von der Möglichkeit der Auslagerung wird hier kein Gebrauch gemacht. Dementsprechend wenig sahen die Befragten diese Funktion als naheliegend in einem Shared Service Center. Die Aussagen sind analog auf den Bereich „Aus –und Weiterbildung“ anzuwenden – das Bild ist hier ähnlich. Ein deutliches Bild zeigt sich im Bereich „Einkauf/Beschaffung“ – dieser in manchen Branchen als strategisch erachteter Bereich wird von mehr als 70% der Befragten als Nebenaufgabe im eigenen Unternehmen untergebracht. Lediglich ein Befragter hat diese Funktion ausgelagert. Im Bereich „IT-Support“ herrscht ein ähnliches Bild, wobei viele Unternehmen dieser Funktion eine eigene Abteilung widmen. Über 77% der Befragten hat diese Funktion im eigenen Unternehmen, was allerdings durch den Umstand der Branche Copyright Software-Cluster 2010-2011 der gesamten Stichprobe verursacht ist: 100% der Befragten Unternehmen kommen aus der IKT-Industrie, eine Auslagerung dieser it-nahen Funktionen ist also unwahrscheinlich. Das größte Potenzial der Auslagerung scheint im Bereich „Rechtsberatung“ zu liegen. Hier vertrauen über 85% der Befragten, die Aufgabe einem externen Dienstleister an. Das große Angebot an Kanzleien unterstützt diese Tendenz. Setzt man die Ausführung der Funktion in Abhängigkeit von der Größe des Unternehmens entsteht folgendes Bild: Die Größenverteilung (erläutert im ersten Teil) zeigt, dass sich 17 Befragte in der Gruppe bis 14 Mitarbeiter bewegen; weitere 9 Befragte haben zwischen 15 500 Mitarbeitern. In der letzten Gruppe > 500 Mitarbeiter bewegt sich nur ein Unternehmen. Nach Funktionsbereichen erkennt man: (einzelne ausgewählt) Accounting: 8 der 17 Befragten der ersten Gruppe ( bis 14 Mitarbeiter ) haben diese DL ausgelagert. Immerhin 7 der 17 Unternehmen haben dafür eine eigene Abteilung oder die Funktion zur Hauptaufgabe eines Mitarbeiters gemacht. Gehaltsabrechnung: Hier ergeben die Daten kein schlüssiges Bild. Häufig wurde „nicht vorhanden“ als Antwort angegeben. Dies lässt auf einen Messfehler schließen; u.U. haben die Unternehmen diese Funktion auch in ihrer Personalabteilung untergebracht, sodass ein expliziter Aufgabenbereich dafür nicht besteht. 1.6.8 Frage 7: „Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden administrativen Prozessen in Ihrem Unternehmen?“ Unabhängig davon, wer die Funktion übernimmt (externe Dienstleister oder eigene Mitarbeiter) wurde in der nächsten Frage die Zufriedenheit je nach Funktion abgefragt. Auf der (wiederkehrenden) Skala von 1 – sehr zufrieden bis 5 – sehr unzufrieden können hier die Mittelwerte je nach Funktionsbereich interpretiert werden. Je niedriger der Mittelwert, desto zufriedener also der Befragte. In diesem Bereich sind in den Bereichen Rekrutierung oder Gebäudemanagement hohes Antwortverhalten von „keine Angabe“ zu erkennen: Im ersten Fall von Rekrutierung, das überwiegend als Nebenaufgabe im Unternehmen betrieben wird, ist anzunehmen, dass der Befragte entweder zu wenig Rekrutierungsfälle aufzuweisen hat und damit keine Aussage über Zufriedenheit machen möchte oder er möchte interne Mitarbeiter nicht mit Kritik belasten. Besonders kleine Unternehmen stellen nur unregelmäßig neues Personal ein, Aussagen über die Zufriedenheit des Rekrutierungsprozesses ließen sich also nur schlecht machen. Copyright Software-Cluster 2010-2011 Den höchsten Zufriedenheitswert erhält der Bereich Gehaltsabrechnung mit einem Mittelwert von 1.46. Dies ist ein deutlicher Wert, keiner der Befragten hat sich mit „neutral“ zu dieser Position geäußert; allerdings liegt dies auch nahe, da jedes noch so kleine Unternehmen die Gehälter abrechnen muss und somit eine Meinung darüber haben sollte. Weiterhin sind die Befragten mit dem Bereich Buchhaltung zufrieden, unabhängig davon, wo der Bereich in ihrem individuellen Fall bearbeitet wird. Hier erreicht die Frage einen Mittelwert von 1.69. Die größte Unzufriedenheit scheint im Bereich Rekrutierung zu liegen – der Mittelwert liegt hier bei 2.86., wobei der Wert stark von der Aussagen „neutral“ (Skala = 3) getrieben ist. Knapp 45% der Befragten haben ihre Zufriedenheit mit „neutral“ angegeben – auch dies ein Indiz dafür, dass Rekrutierungsfälle nicht allzu häufig vorkommen und man dem Bereich indifferent gegenübersteht. 1.6.9 Frage 8: „Wie sehen Sie die mittelfristige Bedarfsentwicklung an folgenden administrativen Prozessen in Ihrem Unternehmen (bis 3 Jahre)?“ Frage 8 setzt sich mit der Thematik auseinander in welchen administrativen Prozessen die jeweiligen Unternehmen den Bedarf mittelfristig (bis zu drei Jahren) einschätzen. Auf einer Skala von 1-4 haben die Probanden ihre Beurteilung abgegeben. Ein Wert von „1“ bedeutet keinen, ein Wert von „2“ abnehmenden, ein Wert von „3“ gleichbleibenden und ein Wert von „4“ zunehmenden Bedarf. So würde ein niedriger Score für eher keinen und ein hoher Score für ein eher vorhandenen oder steigenden Bedarf sprechen. Über alle Unternehmen hinweg zeigt sich ein relativ ausgeglichenes Bild. Die Mittelwerte reichen von einem Wert von 2,41 für Gehaltsabrechnung bis zu 2,93 für Marketing. Dies würde übergreifend für einen eher abnehmenden bis sich nicht verändernden Bedarf sprechen. Bei genauerer Betrachtung ist auffällig, dass in den Bereichen Gehalt und Buchhaltung überwiegend ein abnehmender Bedarf angegeben wird. Eine vorwiegend gleichbleibende Nachfrage sehen die Unternehmen in den Bereichen Controlling, Recruiting, Mitarbeiterfortbildung, Marketing und Öffentlichkeitsarbeit. Ein zunehmender Bedarf wird über alle Bereiche hingegen eher niedrig berichtet. Copyright Software-Cluster 2010-2011 Deskriptive Statistik N Minimum Maximum Mittelwert 8.1 Dem_Accounting 27 1 4 2,59 8.2 Dem_Controlling 26 2 4 2,69 8.3 Dem_salary_accounting 27 2 4 2,41 8.4 Dem_Recruiting 27 2 4 2,74 8.5 Dem_Training 27 2 4 2,78 8.6 Dem_Administration 27 2 4 2,63 8.7 Dem_Facility 27 2 4 2,63 8.8 Dem_ Purchasing 27 2 4 2,63 8.9 Dem_IT_support 27 2 4 2,63 8.10 Dem_Marketing 27 2 4 2,93 8.11 Dem_Puclic_relations 27 1 3 2,81 8.12 Dem_legal_advice 27 1 4 2,52 Gültige Werte (Listenweise) 26 Tabelle 13: Mittelfristige Bedarfsentwicklung administrativer Prozesse in den Unternehmen Interessant für die vorliegende Studie bleibt dennoch die Feststellung wo Bedarf besteht. Zur genaueren Untersuchung dessen, wurde die Einschätzung der Nachfrage im Hinblick auf die Mitarbeiteranzahl und die Jahre des Unternehmens am Markt betrachtet. Aus der Tabelle lässt sich entnehmen (Maximum = 4), dass trotz des Gesamtbildes durchaus Organisationen existieren bei welchen Bedarf besteht. Nun gilt es die Typen von Unternehmen ausfindig zu machen. Wird nun der Bedarf nach der Unternehmensgröße gefiltert, fällt auf, dass lediglich von kleinen und mittelständigen Unternehmen (1-6 Mitarbeiter, 7-14 Mitarbeiter, 50-249 Mitarbeiter) ein zunehmender Bedarf angegeben wird. Große Unternehmen (250-500 Mitarbeiter, >500 Mitarbeiter) berichten nur abnehmenden Bedarf oder sehen keine bevorstehende Veränderung. Ein ähnliches Bild zeichnet sich ab wenn die teilnehmenden Unternehmen gesondert nach Jahren, die sie schon existieren, analysiert werden. Nur Organisationen, die in die Alterskategorien „1“ (1 Jahr seit Gründung) und „2“ (1-7 Jahren seit Gründung) fallen, sehen zunehmenden Bedarf. Etwas schwächer ist ein zunehmender Bedarf in Alterskategorie „4“ (15 Jahren und mehr seit Gründung) und kein zunehmender Bedarf erweist sich in Kategorie „3“ (8-14 Jahren seit Gründung). Die Ergebnisse der vorliegenden Studie legen also nahe, dass vor allem kleine und junge Unternehmen einen zunehmenden Bedarf prognostizieren. Vor allem betrifft dies die Bereiche Facility, Rechtsberatung, Recruiting, Einkauf und Buchhaltung. Vor dem Copyright Software-Cluster 2010-2011 Hintergrund dass neuere Unternehmen sich noch eher in einer Wachstumsphase befinden, erscheinen diese Ergebnisse auch plausibel. Plant ein Unternehmen mit Wachstum, so wird sich auch automatisch der Bedarf in administrativen Prozessen erhöhen. Wie bereits angesprochen, kann sich aber auch ein Unternehmen, welches schon seit mehreren Jahren gegründet worden ist, in einer Wachstumsphase befinden. Demnach erscheint es auch hier logisch, dass Unternehmen die bereits seit 15 Jahren und länger eine steigende Nachfrage in den Bereichen Recruiting, Facility und Aus- sowie Weiterbildung von Mitarbeitern sehen. 1.6.10 Frage 9: „Wie planen Sie entsprechend Ihrem Bedarf den Aufbau von Ressourcen?“ Die folgende Frage befasst sich damit, ob die Unternehmen planen den Aufbau von Ressourcen festangestellten Mitarbeitern oder externen Dienstleistern zuzuteilen. Zunächst wurde aufgrund der Verteilungen die verschiedenen Bereiche in vorwiegend extern, intern oder gleichermaßen extern/intern eingestuft. In den Resultaten des Fragebogens zeigt sich, dass Controlling, die allgemeine Verwaltung, der Einkauf oder die Beschaffung vorwiegend eigenen Kräften zugesprochen werden. Die Waage hält es sich im Falle des Recruitings, Aus- und Weiterbildung, IT-Support und Unternehmenskommunikation. Externe Dienstleister werden in den Bereichen Buchhaltung, Gehaltsabrechnung, Gebäudemanagement und Rechtsberatung bevorzugt. Nach der Feststellung wo Bedarf für externe Dienstleister vorhanden ist, entsteht eine der Kernfragen der Studie. Wie steht die Zufriedenheit der einzelnen Bereiche mit dem Ausbau bzw. der Vergabe an nicht Interne im Zusammenhang? Zu diesem Zwecke wurden die in Frage 7 ermittelten Zufriedenheitswerte mit den Bereichen, die eher Externen oder Internen zufließen in Verbindung gebracht und eine Kreuztabelle aus Frage 9 (Einteilung extern oder intern) und Frage 7 (Zufriedenheit von administrativen Prozessen im eigenem Unternehmen) erstellt: Bereiche vorwiegend extern Zufriedenheit Buchhaltung 1,69 Gehaltsabrechnung 1,46 Facility Management 2,48 Rechtsberatung 2,14 Bereiche vorwiegend intern Zufriedenheit Copyright Software-Cluster 2010-2011 Controlling 2,08 Administration 2,09 Einkauf 2,00 Bereiche intern/extern gleichermaßen Zufriedenheit Recruiting 2,86 Training 2,74 IT-Support 2,44 Marketing 2,27 Öffentlichkeitsarbeit 2,39 Ø 2,22 (Mittelwert über aller Bereiche) Tabelle 14: Zufriedenheit administrativer Prozessen gruppiert nach Bereiche vorwiegend extern, intern oder intern/extern Die Tabelle gibt Aufschluss darüber, dass in den Bereichen Buchhaltung und Gehaltsabrechnung eine hohe Zufriedenheit bei gleichzeitiger Auslagerung an Externe vorherrscht. Je kleiner der angegebene Wert ist, desto höher gestaltet sich die Zufriedenheit. Eine durchaus mögliche Interpretation der Ergebnisse wäre, dass eben diese Bereiche deshalb gerne an Externe vergeben werden, weil die Unternehmen dort auch besonders zufrieden sind. Auch die Rechtsberatung betreffend, ergibt sich ein marginal erhöhter Zufriedenheitswert im Vergleich zum Durchschnitt. Somit ließe sich auch hier dieses Argument anbringen. Deutlich unzufriedener erweisen sich die Angaben zum Gebäudemanagement. Dass der Facilitybereich trotz der Unzufriedenheit an Externe vergeben wird, erscheint dennoch plausibel, da diese Aufgaben selten bis nie zu den Kompetenzen des Unternehmens gehören. Somit scheint hier eine Notwendigkeit der Auslagerung an nicht Interne vorzuliegen. Die hinter dieser Frage stehende Hypothese ist, dass die Zufriedenheit auch die Art und Weise beeinflussen kann wie der Bedarf gedeckt wird. Die Ergebnisse dieser Untersuchung legen nahe, dass eine erhöhte Zufriedenheit mit der Nachfrage an Externe im Zusammenhang steht. Wichtig ist der Befund, dass die Zufriedenheit der Unternehmen am höchsten ist, wenn die Dienste extern ausgelagert werden. Schon etwas niedriger ist die Zufriedenheit sobald eigene Mitarbeiter die administrativen Aufgaben übernehmen. Eine etwas gewagte aber dennoch nicht abwegige Annahme ist, dass die Testteilnehmer die Zufriedenheit zugunsten ihres Unternehmen bewertet haben. Aufgrund dessen, könnte man hier von einer Copyright Software-Cluster 2010-2011 progressiven Einschätzung ausgehen. Demnach könnte die Differenz zwischen internen und externen administrativen Prozessen noch höher sein als die Zahlen es auf den ersten Blick vermuten lassen. Am niedrigsten scheint die Zufriedenheit zu sein wenn sowohl Interne als auch Externe in den jeweiligen Bereichen arbeiten. Dies würde für die Auslagerung administrativer Prozesse auf externe Dienstleister sprechen. Möglich erscheint es an dieser Stelle, dass die Zufriedenheit bzgl. administrativer Prozesse durch die Vergabe an Externe gesteigert werden kann. Eine weitere Interessante Verbindung entsteht wenn Frage 8 und 9 in Verbindung betrachtet werden. Wenn nun ein zunehmender Bedarf in gewissen Bereichen besteht, wird dann dieser durch eine Festanstellung von Mitarbeitern und durch die Vergabe an externe Dienstleister gedeckt? Hierzu eine Tabelle, welche die Aufgabe hat diesen Umstand aufzuzeigen . Bereiche mit zunehmendem Bedarf Vergabe vorwiegend intern/extern Accounting Extern Recruiting Intern / Extern Training Intern / Extern Facility Extern Legal Advice Extern Tabelle 15: Administrative Prozesse mit zunehmendem Bedarf und geplante Vergabe intern, extern Aus der Tabelle ist abzulesen, dass alle Bereiche in denen Unternehmen einen zunehmenden Bedarf angegeben haben, vorwiegend Externen zugeteilt werden sollen. Oder anders ausgedrückt: dort wo Nachfrage besteht, werden hauptsächlich externe Dienstleister mittelfristig eingeplant. Diese Befunde deuten an, dass vor allem junge und in der Wachstumsphase befindliche Unternehmen vorhaben ihren steigenden Bedarf durch Externe abzudecken. 1.6.11 Frage 10 + 11: „Mit welcher Art externer Dienstleister haben Sie bereits zusammengearbeitet, und wie häufig war das etwa?“; „Welche Kooperationen möchten Sie auch in Zukunft fortsetzen?“ Aus den beiden folgenden Fragen sollten folgende zwei Dinge hervorgehen: zum einen war es uns wichtig festzustellen, welche Unternehmen bereits Erfahrungen mit SSC gesammelt Copyright Software-Cluster 2010-2011 haben und aktuell mit ihnen zusammenarbeiten. In einem zweiten Schritt war es interessant herauszufinden, ob Organisationen aufgrund ihrer bisherigen Zusammenarbeit bereit sind weiterhin mit SSC oder anderen Dienstleistern zu kooperieren. Frage 10 gibt einen Überblick über die Häufigkeit mit der Unternehmen mit verschiedenen Dienstleistern zusammenarbeiten. Je höher der Mittelwert der jeweiligen Items ist ist, desto häufiger besteht eine Kooperation zwischen den Organisationen und den Dienstleistern. Deskriptive Statistik N Mittelwert Standardabweichung 10.1 Coop_Enterprise_network 27 2,85 1,027 10.2 Coop_Holding 27 2,07 1,299 10.3 Coop_SSC 27 1,48 ,849 10.4 Coop_Tax-accountant 27 3,74 ,656 10.5 Coop_service_provider 27 3,19 1,039 10.6 Coop_employees_consulting 27 2,07 ,997 10.7 Coop_office_service 27 1,81 1,111 10.8 Coop_Facility 27 2,26 1,196 10.9 Coop_call_center 27 1,67 ,920 10.10 Coop_marketing_Agency 27 2,52 ,975 10.11 Coop_Training 27 2,74 ,984 Gültige Werte (Listenweise) 27 Tabelle 16: Häufigkeit der bisherigen Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern in Bezug auf die einzelnen administrativen Prozesse Aus der Tabelle kann geschlossen werden, dass sowohl Steuerberater und IT Dienstleister am ehesten von den untersuchten Unternehmen konsultiert werden. Interessant für die vorliegende Studie ist aber die Erkenntnis, dass SSC am seltensten in Anspruch genommen werden. 70,4% geben an gar nicht mit SSC-Dienstleistern zusammenzuarbeiten. Weitere 14,8 % antworten, dass sie selten bis nie, 11,1% gelegentlich bis häufig und lediglich 3,7% regelmäßig mit SSC kooperieren. Es lässt sich also sagen, dass bisher diese Art von Dienstleistern noch nicht so sehr wie Andere in Anspruch genommen wird. Ein möglicher Grund dafür könnte sein, dass das Konzept des SSC außerhalb von Konzernen noch nicht sehr verbreitet ist bzw. nicht bis an mittelständige Unternehmen gelangt ist. Copyright Software-Cluster 2010-2011 Dienstleister Fortsetzung Ja (n) Fortsetzung Nein (n) Enterprise Network 67% (16) 33% (8) Holding 54% (7) 46% (6) SSC 75% (6) 25% (2) Tax Accountant 70% (19) 30% (8) IT Service 63% (15) 38% (9) Employee Consulting 29% (5) 70% (12) Office Service 15% (2) 85%(11) Facility 47% (8) 53% (9) Call Center 0% (0) 100% (11) Marketing Agency 67% (16) 33% (8) Training 56% (13) 43% (10) Tabelle 17: Fortsetzung der Kooperationen bezüglich jeweiligen administrativen Prozessen In Frage 11 wurden lediglich diejenigen Konzerne in die statistische Auswertung mit einbezogen, wenn sie bereits Kontakt mit den vorgegebenen Dienstleistern hatten. War dem nicht so, wurden diese Fälle in der Betrachtung der Ergebnisse ausgeschlossen. Denn nur wenn eine Kooperation besteht, ist die Frage nach einer Fortsetzung der Kooperation inhaltlich sinnvoll und aussagekräftig. Ein Blick auf die Resultate bzgl. der SSC gibt Aufschluss, dass 75% der Unternehmen äußern die Kooperation fortsetzen zu möchten. Damit erreichen SSC den höchsten relativen Wert für eine Fortführung der Zusammenarbeit. Ein ähnliches Bild zeichnet sich für Unternehmensnetzwerke (67%), Steuerberater (70%) und Marketingagenturen (67%) ab. Andere Dienstleister erreichen laut dieser Studie geringere bis deutlich niedrigere Werte für das Bestehen der Kooperation. Es bedarf natürlich mehr als 8 Unternehmen um eine repräsentative Stichprobe zu erhalten und auf dieser Basis eine Aussage für die Allgemeinheit tätigen zu können. Dennoch liefern die Ergebnisse erste Andeutungen, dass wenn eine Zusammenarbeit mit SCC vorhanden ist, die Unternehmen zum Großteil gewillt sind diese aufrechtzuerhalten. Von praktischer Relevanz erscheint die Frage, welche Merkmale für ein SSC als auszeichnend erachtet werden. In der folgenden Analyse sollen nur die Unternehmen berücksichtigt werden, welche vorhaben die Kooperation mit SSC weiterzuführen. Was verstehen oder wie definieren diese Unternehmen also unter einem SSC? Diese Frage Copyright Software-Cluster 2010-2011 gewinnt vor dem Hintergrund, dass sie davon Gebrauch machen, an Bedeutung. In Frage 2 wurden die Testteilnehmer gefragt, inwiefern verschiedene Begriffe zur Charakterisierung eines SCC zutreffen. Nun sollen gesondert die Befunde von Frage 2 auf Unternehmen untersucht werden, die bereits mit SSC zusammengearbeitet haben. Deskriptive Statistik N Mittelwert Fit_Centralizing 8 1,50 Fit_Outsourcing 8 2,00 Fit_Cost 8 2,75 Fit_Time 8 3,00 Fit_Std 8 1,88 Fit_Auto 8 2,75 Fit_Transparency 8 3,38 Fit_Quality 8 2,88 Fit_Flex 8 2,88 Fit_Process 8 2,50 Fit_Near 8 3,75 Fit_KnowHow 8 2,25 Fit_Commun 8 2,63 Gültige Werte (Listenweise) 8 Tabelle 18: Begriffe zur Charakterisierung eines SSC von Unternehmen, die angeben Kooperation fortzusetzen Je höher der Mittelwert der Tabelle ist, desto charakteristischer wurde ein Merkmal für ein SSC angegeben. Bei der Betrachtung der Ergebnisse scheinen die Unternehmen den größten Wert darauf zu legen, dass sich ein SSC in räumlicher Nähe befindet (3,75). Dicht davon gefolgt, scheinen die Unternehmen auch Wert auf die Transparenz solcher Dienstleister zu legen (3,38). Aber auch der Faktor Zeit (3,00) könnte entscheidend sein um mit einem SSC zu kooperieren. Die Resultate legen nahe, dass sich die Organisationen durch SSC erhoffen Zeit zu sparen. Als scheinbar weniger charakteristisch wird die Zentralisierung (1,50) von Dienstleistungen und die Standardisierung von Prozessen und Abläufen (1,88) gesehen. Das ist ein überraschendes Ergebnis, da genau diese beiden Begriffe als entscheidendes Merkmal eines SSC betrachtet werden. Es handelt sich hier um einen weiteren Indiz dafür, dass die Definition für ein SSC nicht einheitlich über die Unternehmen hinweg ist. Ansonsten ergibt sich ein relativ ausgeglichenes Bild. Auch wenn die Anzahl der Probanden in dieser Rechenoperation gering ist, könnten diese Ergebnisse wichtige Hinweise dafür liefern welche Erwartungen an SSC von Seiten der Copyright Software-Cluster 2010-2011 Kunden gestellt werden. Das könnte wiederum wichtig für die Konzeption und Konstruktion eines optimalen SSC und damit auch für die Zufriedenheit des Klienten sein. 1.6.12 Frage 12: „Wie zufrieden sind Sie mit der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern in Hinblick auf:“ In Frage 12 wurden die Testteilnehmer gebeten, ihre Zufriedenheit mit externen Dienstleistern im Hinblick auf verschiedene Bereiche einzuschätzen. Die Antwortmöglichkeiten waren dabei „keine Angabe“, „in Ordnung“ und „verbesserungswürdig“. Je höher der Mittelwert für die angegebenen Faktoren ist, desto eher bewerten die befragten Unternehmen den Bereich als verbesserungswürdig. Deskriptive Statistik N 12.1 Mittelwert 26 1,31 12.2 Costs 24 1,33 12.3 Communication 26 1,46 12.4 Quality 25 1,36 12.5 Transparency 25 1,56 12.6 IT-Interface 21 1,76 12.7 Data_saving 20 1,50 12.8 Standardization 18 1,67 12.9 reliability 26 1,27 12.10 Competence 26 1,23 12.11 Politeness 26 1,08 Gültige Werte (Listenweise) 15 Sat_external_contemporary _processing Tabelle 19: Zufriedenheit der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern Am zufriedensten scheinen die Unternehmen bezüglich der Höflichkeit seitens der externen Dienstleister zu sein. Weniger zufrieden sind sie allem Anschein nach was die angebotenen IT-Schnittstellen der externen Dienstleister betrifft. Ein ähnliches Ergebnis zeigt sich auch für die Standardisierung der Abläufe der externen Anbieter. 67% der Testteilnehmer geben an, dass dieser Punkt ihnen als verbesserungswürdig erscheint. Was die Transparenz und die Datensicherheit angeht, sind sich die Probanden uneins und halten sich zwischen den Antwortmöglichkeiten nahezu die Waage. Festhalten lässt sich aber, dass ein nicht unbeträchtlicher Anteil diese beiden Merkmale als verbesserungswürdig sehen. Das Ergebnis zur Transparenz erhält hier eine besondere Gewichtung. Aus Frage 2 wurde die Copyright Software-Cluster 2010-2011 Erkenntnis gewonnen, dass die Unternehmen Transparenz als eines der entscheidenden Merkmale zur Charakterisierung von SSC einstufen. Jedoch scheinen die Unternehmen damit nicht gänzlich zufrieden zu sein. Daraus ließe sich ableiten, dass zukünftig durch eine Erhöhung der Transparenz gegenüber dem Kunden auch die Zufriedenheit gesteigert werden kann. Trotz dessen scheinen die befragten Unternehmen zum Großteil (64%) nicht an der Qualität der Arbeit von externen Dienstleistern zu zweifeln. Im Einklang damit gibt die Mehrheit der Testteilnehmer an, dass ihre externe Dienstleister kompetent (77%) und zuverlässig arbeiten (73%). 1.6.13 Frage 13: „Ich hätte ein besseres Gefühl, wenn extern erbrachte Dienstleistungen von mir selbst erledigt würden.“; „Ich hätte ein besseres Gefühl, wenn extern erbrachte Dienstleistungen von meinen Mitarbeitern erledigt würden.“; „Ich habe ein gutes Gefühl bei den extern erbrachten Dienstleistungen.“ In der folgenden Frage galt es herauszufinden, ob die Unternehmen es präferieren Dienstleistungen persönlich zu erledigen, es den eigenen Mitarbeitern oder externen Dritten zu überlassen. Aus diesem Grund wurden die Probanden gefragt ob sie ein besseres Gefühl hätten wenn sie eine dieser drei Möglichkeiten hätten. Die Antwortoptionen reichten dabei von „Stimme zu“ über „Neutral“ bis ich „Ich stimme nicht zu“. Je höher also die Zustimmung war, desto niedriger war der Wert. Deskriptive Statistik N Mittelwert 13.1 prefer_service_myself 27 4,11 13.2 prefer_service_internal 26 3,54 13.3 prefer_service_external 27 2,15 Gültige Werte (Listenweise) 26 Tabelle 20: Bevorzugung extern erbrachte Dienstleistungen selber zu erledigen, intern oder extern zu vergeben Am meisten lehnten die Testteilnehmer interessanterweise ab, ein besseres Gefühl zu haben, wenn sie den Arbeiten selber nachgehen. Ein neutraler bis leicht ablehnender Wert stellte sich ein, wenn die Aufgaben von internen Mitarbeitern erbracht würden. Doch ein am wenigsten schlechtes Gefühl ergab sich, wenn Aufgaben externen Dienstleister überlassen Copyright Software-Cluster 2010-2011 werden. Man könnte daraus schließen, dass die Unternehmen es nicht unbedingt bevorzugen solche Aufgaben internen Mitarbeitern zu überlassen und durchaus eine generelle Bereitschaft vorhanden ist, diese Aufgaben an Externen zu vergeben. Oder zumindest, dass diese Auslagerung nicht mit größeren Bedenken behaftet sind. 1.6.14 Frage 14: „Existieren Vorbehalte gegen das Auslagern von administrativen Prozessen in Ihrem Unternehmen? Kreuzen Sie zutreffendes an:“ Frage 14 hatte zum Ziel näher darauf einzugehen welche Vorbehalte gegenüber externen Dienstleistern bestehen könnten. Deshalb wurden die Stellvertreter der Unternehmen gefragt, ob Skepsis in gewissen Punkten herrscht. In dem Fragebogen handelte es sich um ein dichotomes Item. Das heißt die Probanden hatten lediglich zwei Antwortmöglichkeiten – „ja“ und „nein“. Die Werte sind so zu verstehen, dass ein umso kleinerer Wert eine höhere Skepsis und umso größerer Wert eine niedrigere Skepsis ausdrückt. Deskriptive Statistik N Mittelwert 14.1 Concern_no_trust 27 1,89 14.2 Concern_bad_experience 27 1,81 14.3 Concern_Costs 27 1,56 14.4 Concern_missing_control_opportunities 27 1,67 14.5 Concern_safety_doubt 27 1,59 14.6 Concern_dependence 27 1,56 14.7 Concern_bad_quality 27 1,89 14.8 Concern_loss-knowhow 27 1,70 Gültige Werte (Listenweise) 27 Tabelle 21: Vorbehalte gegen das Auslagern administrativer Prozesse Der überwiegende Teil scheint keine Bedenken zu haben was das Vertrauen (90%) in den externen Dienstleister betrifft. 82% geben an bisher keine schlechte Erfahrung mit der Auslagerung an Externe gemacht zu haben. Ebenfalls sagen 89%,, dass sie keine Bedenken bezüglich der Qualität haben. Dies deckt sich mit den Resultaten aus Frage 12, in der mehrheitlich die Qualität von externen als in Ordnung und nicht als verbesserungswürdig Copyright Software-Cluster 2010-2011 eingestuft wurden. Eine deutliche Mehrheit (70%) gibt darüber hinaus an, keine Angst zu haben, dass die Auslagerung von Dienstleistungen einen Verlust von Know-How mit sich ziehen würde. Deutlich uneiniger werden sich die Testteilnehmer wenn es darum geht zu entscheiden, ob Vorbehalte wegen der Kosten, fehlender Kontrollmöglichkeiten, Sicherheitsbedenken und Abhängigkeit von externen Dienstleistern bestehen. Die Ergebnisse der Studie legen nahe, dass wenn Vorbehalte existieren, diese nicht direkt der Arbeit von Externen gilt, sondern eher die Rahmenbedingungen betreffend sind. Weder wird überwiegend an der abgelieferten Qualität noch an dem Vertrauen gegenüber dem Dienstleistung gezweifelt. Eher wird es teilweise als eine kostspielige Investition gesehen, bei denen es den Unternehmen an gefühlten Möglichkeiten fehlt, die Arbeit zu überprüfen. Oder eventuell noch schlimmer in eine Art Abhängigkeit rutschen zu können. Dennoch ist es wichtig festzuhalten, dass auch die in diesem Abschnitt genannten Vorbehalten mehrheitlich abgelehnt wurden, auch wenn nicht so deutlich wie das Vertrauen, schlechte Erfahrungen und Qualität. Sollte man sich aber mit Bedenken der Unternehmen auseinander setzen wollen, so sind es eher die Themen Kosten, Kontrolle, Sicherheit und befürchtete Abhängigkeit. In Frage 13 kam die vorliegende Studie zu der Erkenntnis, dass gegenüber externen Dienstleister ein wenig bis kein schlechtes Gefühl vorliegt. Diese Ergebnisse sind homogen zu den Befunden aus Frage 14. Auch hier lässt sich über alle angegebenen Vorbehalte hinweg sagen, dass die Mehrheit diese nicht hat. Generell scheinen also die befragten Unternehmen ein eher positives Bild von externen Dienstleistern verinnerlicht zu haben. 1.6.15 Frage 15: „Beschreiben Sie Ihre grundsätzliche Einstellung bezüglich externen Dienstleistern“ Die nächste Frage hat den Testteilnehmern die Gelegenheit gegeben, ihre grundsätzliche Einstellung bezüglich externen Dienstleistern zu beschreiben. Das Antwortformat war dabei ein freier Kommentar. Aus den insgesamt 10 Anmerkungen lässt sich ableiten, dass eine grundsätzlich positive Einstellung gegenüber externen Dienstleistern herrscht („Grundsätzlich positiv“; „tolle Sache“; „Insgesamt positiv“). Priorität scheinen die Unternehmen vor allem auf die Qualität und die Ergebnisse der Arbeit von Dienstleistern zu legen („Das Zustandekommen der Zusammenarbeit und auch die Zusammenarbeit selbst beruhen weitgehend auf den Ergebnissen und der zwischenmenschlichen Chemie...“). Copyright Software-Cluster 2010-2011 1.6.16 Frage 16: „Wir würden administrative Prozesse als Services aus einem externen Shared Service Center beziehen, wenn…?“ Die folgende Frage sollte Aufschluss geben, unter welchen Bedingungen die befragten Unternehmen geneigt sind ihre administrativen Prozesse an SSC auszulagern. Hierzu wurden ihnen fünf Möglichkeiten vorgegeben: 1. 2. 3. 4. 5. SSC an Unternehmensnetzwerk angegliedert SSC durch ein anderes Unternehmen SSC wenn eigenes Unternehmen beteiligt An Gestaltung eines SSC teilzunehmen Beteiligung an Unternehmen, welches SSC anbietet Die Testteilnehmer gaben dazu ihre Zustimmung auf einer 5-stufigen Ratingskala ab, wobei „1“ stimme zu, „3“ neutral und „5“ stimme nicht zu bedeutet. Die folgende Tabelle gewährt einen Überblick der Ergebnisse. Deskriptive Statistik N Mittelwert 16.1 SSC_Enterprise_network 25 2,96 16.2 SSC_other_enterprise 26 3,00 16.3 SSC_participated 24 2,79 16.4 SSC_create 25 2,76 16.5 enterprise_assistance 24 3,33 Gültige Werte (Listenweise) 21 Tabelle 22: Inanspruchnahme eines SSC Bei der Betrachtung der Mittelwerte zeigt sich ein eher neutrales Bild. Es sind keine deutlichen Tendenzen zu erkennen welche Art oder unter welchen Bedingungen SSC vermehrt bevorzugt oder abgelehnt werden. Es lässt sich jedoch ein schwacher Trend in Richtung des letzten Items wahrnehmen. Den Unternehmen scheint die Vorstellung sich an einem Unternehmen zu beteiligen, welches SS-Dienstleistungen anbietet am meisten zuzusagen. Ob sich nun das SSC in einem eigenen Unternehmensnetzwerk befindet, das SSC einem anderen Unternehmen angehörig oder man beteiligt ist, trifft nahezu gleichermaßen auf Zustimmung oder Ablehnung, weshalb sich ein neutrales Muster einstellt. Am wenigsten scheinen die Unternehmen sich vorstellen zu können ein eigenes SSC zu gründen. Aber auch dieser Trend ist relativ schwach ausgeprägt. Copyright Software-Cluster 2010-2011 Bei genauerem Hinsehen fällt auf, dass es bezüglich jeder Option Aversionen, Zuneigungen, neutrale Meinungen und auch Enthaltungen gibt. Letzten Endes lässt sich keine klare Aussage darüber machen in welcher Konstellation es Unternehmen bevorzugen ein SSC in Anspruch zu nehmen. Auch bei gesonderter Betrachtung - gefiltert nach Unternehmensgröße - lassen sich keine eindeutigen Präferenzen nachweisen. Somit lässt sich basierend auf den Ergebnissen keine bestimmte Handlungsempfehlung ableiten, inwiefern Unternehmen generell bereit sind die administrativen Prozesse einem SSC zu überlassen. Vielmehr deutet sich an dieser Stelle ein individuell verschiedenes Bild an. Möchte man herausfinden was die Unternehmen bevorzugen, so scheint eine präzisere Betrachtung jedes Unternehmens notwendig. Getrieben könnten diese geteilten Meinungen auch dadurch sein, dass zu einen nicht jedem SSC ein Begriff war und vor allem auch, dass keine eindeutige Definition vorzufinden ist, wenn man Unternehmen befragt was sie unter einem SSC verstehen. Vor diesem Hintergrund erscheint die Bewertung des Ergebnisses dieser Frage mehrdeutig und schwierig. Es bedarf möglicherweise an einer besseren Aufklärung über SSC oder einer besseren Vermarktung des Images und einer anschließenden Befragung um verwertbare Daten an dieser Stelle liefern zu können. 1.7 Handlungsempfehlungen Der Begriff des SSC-Konzeptes muss praxisnah und in der Unternehmenssprache kommuniziert werden, sodass ein einheitliches Verständnis geschaffen wird. Darüber hinaus sollte auch der Nutzen und Mehrgewinn für die Unternehmen durch ein SSC präzise erklärt und aufgezeigt werden. Das SSC-Konzept sollte in den regionalen Clustern, Unternehmensnetzwerken, Koordinierungsstellen und Gründer Zentren implementiert werden. Im ersten Ausbauschritt für ein SSC-Konzept sollten folgende Services fokussiert werden: - Buchhaltung / Finanzen / Steuern / Controlling - Recruiting - Aus- und Weiterbildung - Gebäudemanagement - Rechtsberatung Das SSC-Konzept sollte für die Nutzergruppen schlanke und nachvollziehbare Prozessstrukturen bieten, vor allem was die Kostentransparenz angeht. Optimalerweise sollte dadurch ein Vertrauen für beide Parteien geschaffen werden. Hierbei bringen die Copyright Software-Cluster 2010-2011 regionalen Koordinationsstellen des Software-Clusters schon eine gewisse Vertrauensbasis mit, wodurch sie sich hier besonders eignen. Es sollte seitens öffentlicher Stellen eine Auflegung eines Förderungsprogramms stattfinden, um ein sich selbst tragendes SSC-Konzept für Start-Ups / Gründer und in der Wachstumsphase befindliche Unternehmen zu initiieren Für die entsprechenden Unternehmen sollte die Nutzung eines SSC-Kontextes angestrebt werden, weil dadurch der unternehmerische Fokus auf die Produktentwicklung, Kundengewinnung, den Ausbau des Geschäftsmodells und weitere kerngeschäftliche Tätigkeiten gelegt werden kann und damit eine Entlastung im administrativen Bereich einhergeht. Copyright Software-Cluster 2010-2011
