Beschwerdemanagement Handout

Beschwerdemanagement
Chancen für eine bessere Kundenbeziehung
Nur wenige Kunden beschweren sich. Die meisten laufen einfach weg, wenn sie
unzufrieden sind.
Deshalb sind Beschwerden oder Reklamationen eine große Chance für
Unternehmen, um ihre Leistungen und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Was ist eine Beschwerde?
Eine Beschwerde ist eine negative Äußerung von einem Gast über das Unternehmen
oder eine Dienstleistung. Beschwerden können schriftlich sowohl als auch mündlich
eintreffen. Ziel ist es, die gefährdeten Gästebeziehungen zu halten und zu
stabilisieren.
Weshalb gibt es eine Beschwerde?
Die Erwartungen des Gastes in Bezug auf
O Essen
O Bedienung
O Atmosphäre
O bzw. Dienstleistungen in einem Unternehmen
Werden nicht erfüllt!!!
Beschwerdestimulierung:
 Wahrgenommene oder vermutete Beschwerdekosten (Ärger, Zeitaufwand,
Kosten)
 Wahrgenommener oder vermuteter Beschwerdenutzen (Wert der
Beschwerde, Erfolgswahrscheinlichkeit)
 Produktmerkmale (Preis)
 Problemmerkmale (Nachweisbarkeit der Schuld für mangelhafte Leistung)
 Die Person des Kunden (Alter, Geschlecht, Ausbildung)
 Situation (Zeitdruck, Anwesenheit Dritter)
12 Regeln des Beschwerdemanagements
1. Gehen Sie entspannt an Reklamationsgespräche heran
2. Bringen Sie dem Kunden Verständnis entgegen.
3. Hören Sie aktiv zu.
4. Zeigen Sie Interesse und Betroffenheit
5. Zeigen Sie Anerkennung
6. Stellen Sie die Glaubwürdigkeit des Kunden nicht infrage
7. Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie sich Notizen machen
8. Schrecken Sie nicht vor dem Wort „Entschuldigung“ zurück
9. Bleiben Sie Ihren Kollegen gegenüber loyal
10. Behandeln Sie Reklamationen lösungsorientiert
11. Hinterlassen Sie einen positiven Eindruck
12. Preisnachlässe sind meist eine schlechte Lösung
Handout
Alexandra Kofler
Homa 2012