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Verfahrensanweisung Umgang mit
Eigentum der Kunden & externer Anbieter
Verfahrensanweisung Umgang mit
Eigentum der Kunden & externer
Anbieter
Prozess Name: Eigentum der Kunden und
Prozesseigentümer: QMB
Stellvertreter:
externen Anbieter
Geltungsbereich: Diese Verfahrensanweisung gilt für die gesamte Fa.
Vorgänger (Lieferant)
- alle Unternehmensprozesse
Nachfolger (Kunde)
- alle Unternehmensprozesse
Ziele:
Definition der relevanten Maßnahmen, damit
sichergestellt wird, dass
- Kundeneigentum oder Eigentum externer
Anbieter (Lieferanten) identifizierbar ist.
- Kundeneigentum oder Eigentum externer
Anbieter (Lieferanten) so behandelt wird, dass
es in seiner Qualität nicht beeinträchtigt wird
und nicht verloren geht.
- bei Verlust / Beeinträchtigung von externem
Eigentum an den Kunden oder Lieferanten
berichtet wird.
Input: (Was wird bearbeitet? Was wird konkret benötigt,
um den Output zu erzeugen?)
-
Identifikation des externen Eigentums
Output: (Was ist das Ergebnis des Prozesses?)
- Gekennzeichnetes und geschütztes
Eigentum von Kunden / Lieferanten
- Verifizierung von externem Eigentum,
ggf. Instandhaltung und
Dokumentation durch Protokolle
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Dokumente: (Welche Dokumente werden erzeugt
und weitergegeben?)
- Lieferschein,
-
Messgrößen: (Wie werden die Ziele gemessen?)
- Anzahl Schadensfälle mit Kundeneigentum /
Eigentum ext. Anbieter pro Periode
Anzahl und Zeitpunkt der Überprüfungen:
- mindestens 1x jährlich
Anstoß/Ende: (Was startet und beendet den Prozess?)
- Übergabe bzw. Annahme von Eigentum des
Kunden / ext. Anbieters
- Datenerfassung oder Rücklieferung der
Beistellungen
Vorgehen bei Störungen / Abweichungen:
- Information an QMB, GF und Bericht an
Kunden bzw. externen Anbieter
Bestandsliste,
Prüfanweisung/-protokoll
Fehlerbericht, Arbeitsanweisung
Ressourcen: (Was wird dafür benötigt? Worauf
kommt es an? Was ist dabei am wichtigsten?)
1. Ausrüstung / Anlagen:
- EDV-System, Komm.-mittel
2. Personal / Qualifikationen:
- FB, FE, QMB, QS
Chancen: (Welche Erfolgsfaktoren sind bekannt?)
- eindeutige Identifikation und
Kennzeichnung des Eigentums des
Kunden oder ext. Anbieters
- Festlegung von Maßnahmen zum
sorgsamen Umgang mit Eigentum des
Kunden oder ext. Anbieters
- Rechtssicherheit im Falle von
Problemen mit externem Eigentum
Prozess- bzw. Produktrisiken: (Was könnte schief laufen, mögliche Fehlerquellen?)
- Das Eigentum von Kunden oder ext. Anbietern wird nicht als solches erkannt
- Kennzeichnung der Beistellungen ist nicht dauerhaft
- Unzulässige Weitergabe von geschützten Daten des Kunden oder ext. Anbieters
- Probleme in Hinsicht der beispielhaft dargestellten Schutzkriterien
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Verfahrensanweisung Umgang mit
Eigentum der Kunden & externer
Anbieter
Grundlegende Definitionen und Vorgehensweisen
1. Identifikation des Kundeneigentums / Eigentums externer Anbieter
Das Eigentum des Kunden und/oder externer Anbieter ist zu identifizieren. Es kann
grundsätzlich in unterschiedlicher Form und an unterschiedlichen Stellen in der
Organisation vorliegen:
a) In den operativen Bereichen der Fertigung, DL-Erbringung, Lager als
beigestellte Produkte oder Materialien (materiell), wie z.B.:
- zu bearbeitende Rohstoffe oder Halbfertigerzeugnisse,
- Transport- oder Verpackungsmittel,
- beigestellt Ausrüstungen, Prüfmittel,
- Inhalte von Konsignationslägern des Lieferanten,
- überlassene Musterteile,
- uvm.
b) In den Bereichen Arbeitsvorbereitung, Fertigung, DL-Erbringung Entwicklung,
Einkauf als zum Zwecke der Auftragserbringung vorliegendes
geistiges Eigentum (immateriell), wie z.B.:
- Zeichnungen des Kunden oder Lieferanten,
- Arbeitsanweisungen zu Kundenaufträgen,
- rechtlich geschütztes Wissen (Patente),
- Berechnungen,
- uvm.
c) Im Innen- oder Außendienst im Zusammenhang mit der Auftragserbringung,
in Form von unterschiedlichen Formaten vorliegenden
Daten des Kunden oder Lieferanten (auch personenbezogen!), wie z.B.:
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Prozess/Bereich
Beispiele für Fundstellen
personenbezogener Kundendaten
Vertrieb,
CRM/ERP-System, PC’s im Innendienst,
Marketing
Notebooks der Außendienstmitarbeiter
BeschwerdePapierdokumente (Beschwerdebriefe,
management
Faxe,...), E-Mails zu Beschwerden
Call Center
Daten der Kundenberatung,
Akquisitionsdaten
Service, Reparatur EDV-/Papierdaten mit Kundenhistorien,
Fehlerberichten
EDV, Archivierung Archivmedien wie Sicherungsbänder,
Sicherungsplatten
Versand
Lieferdokumente mit „Kunden/Lieferanteninternas“ zum Lieferumfeld
Einkauf
Daten zu Ansprechpartnern beim
Lieferanten, Daten aus Lieferantenbewertungen, QM-Handbücher, …
QualitätsErgebnisse von Lieferantenaudits, Daten
management
aus Qualitätssicherungsvereinbarungen,
Betriebsstätten des Lieferanten
Entwicklung
Entwicklungsumgebungen mit echten
Kunden-/Lieferantendaten
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Beispielhaft relevante
Schutzkriterien
Einbruch, Verlust oder Diebstahl der
Notebooks
Entsorgung von Papierdokumenten,
unverschlüsselter E-Mailverkehr
Einbruch, externer Zugriff auf die Daten
(Hacker)
Einbruch, Entsorgung von
Papierdokumenten
Datentransport (manuell, elektronisch),
Reparatur der EDV (Festplatten)
Einbruch, Entsorgung von
Papierdokumenten
Verlust, externer Zugriff auf die Daten,
unverschlüsselter E-Mailverkehr,
Entsorgung von Papierdokumenten
Verlust, externer Zugriff auf die Daten,
unverschlüsselter E-Mailverkehr, Fotos,
Entsorgung von Papierdokumenten
Verlust, externer Zugriff auf die Daten
(Unterlieferant), Datentransport
Verfahrensanweisung Umgang mit
Eigentum der Kunden & externer
Anbieter
2. Kennzeichnung des Kundeneigentums / Eigentums externer Anbieter
Im Rahmen der Vereinnahmung bzw. An- oder Übernahme des Eigentums des Kunden
oder externen Anbieters ist dies durch geeignete Maßnahmen zu verifizieren (z.B.
Eingangsprüfungen), um den Zustand des Kunden- oder Lieferanteneigentums (z.B.
Vollständigkeit, Schadensfreiheit, …) zu ermitteln.
Bei Bedarf (z.B. rechtliche Absicherung, vertragliche Vereinbarung, …) sind über
vereinnahmtes Kunden- oder Lieferanteneigentum Bestandslisten zu führen. Ist der
Eigentümer nicht zu erkennen, ist das Eigentum der Kunden oder Lieferanten, falls
technisch möglich, zu kennzeichnen (Etiketten, Gravur, Inventarisierung,
Katalogisierung).
3. Sorgfaltspflicht im Umgang mit Kundeneigentum / Eigentum externer Anbieter
Die Organisation muss Kunden- oder Lieferanteneigentum verifizieren, bei Bedarf in
Stand halten und dies ggf. durch Protokolle dokumentieren. Es sind Schutzmaßnahmen,
z.B. gegen Beschädigung, unerlaubten Zugriff oder Diebstahl zu treffen.
Für die Mitarbeiter besteht besondere Sorgfalts- und Verschwiegenheitspflicht im
Umgang, z.B. mit geistigem Eigentum des Kunden oder Lieferanten.
4. Aufzeichnungen
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Aufzeichnungen darüber, was sich ereignet hat, müssen, entsprechend der
Festlegungen der Verfahrensbeschreibung „Lenkung dokumentierter Informationen“,
bzw. vertraglicher Vereinbarungen mit dem Kunden, aufbewahrt werden.
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Verfahrensanweisung Umgang mit
Eigentum der Kunden & externer
Anbieter
BEISPIELHAFTER PROZESSABLAUF (bitte entsprechend auf Ihre Organisation anpassen)
Prozessablauf externe Beistellungen
Dokumente
D
M
I
10
Anlieferung und
Kennzeichnung der
Beistellung
20
Eingangsprüfung
durchführen
30
nein
Beistellung in
Ordnung?
40
Bericht an Kunden,
Beistellung sperren
Lieferschein,
Bestandsliste
FB
Prüfanweisung
QS
FB
QMB
QS
Prüfprotokoll,
Fehlerbericht
GF
ja
50
Beistellungen
kennzeichnen, lagern
Etiketten, Gravur
FB
60
Beistellungen nutzen,
bzw. verarbeiten
Arbeitsanweisung
FB
70
Zwischen-/Endprüfung
durchführen
Prüfanweisung
QS
FB
100
Sachverhalt klären
(Verlust, Beschädigung,
usw.)
Prüfprotokoll,
Sperrmeldung
QS
FB
110
Meldung des Problems
an Kunden, ext.
Anbieter
Lieferschein,
Bestandsliste
Fehlerbericht
FB
QMB
QS
Freigabebericht
QMB
FB
QS
FB
QS
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80
Verarbeitung,
Nutzung i.O.?
nein
ja
90
Erfassung der Daten,
ggf. Beistellung
zurückliefern
130
Problem selbst
beseitigen
Entscheid
positiv
120
Entscheid
abwarten
Entscheid
negativ
140
Beistellung an Kunden,
ext. Anbieter
zurückliefern
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Lieferschein,
Bestandsliste
GF
Verfahrensanweisung Umgang mit
Eigentum der Kunden & externer
Anbieter
Erläuterungen zu den Prozessschritten:
10
Anlieferung und Kennzeichnung der Beistellungen
Die Beistellungen müssen während der ganzen Produktrealisierung gekennzeichnet
werden. Bei Bedarf ist das Kundeneigentum / Eigentum ext. Anbieter nach der Annahme
mit Namen des Kunden / Lieferanten und ggf. Auftragsnummer, einem Vermerk
„Beistellung durch X“ im Arbeitsplan, Artikelnummer, Lieferscheinnummer zu
kennzeichnen. Die Kennzeichnung muss solange aufrechterhalten bleiben, wie sich die
Beistellung im Besitz des Unternehmens befindet.
20
Eingangsprüfung durchführen
Durch die Eingangsprüfung soll sichergestellt werden, dass der Anlieferungszustand
verifiziert wird und nur solche Beistellungen verarbeitet, montiert oder benutzt werden,
welche die geforderten Eigenschaften aufweisen.
Der Prüfzustand muss vom Wareneingang bis zum Versand eindeutig erkennbar sein,
indem dies zum Beispiel durch den Lagerort, produktbegleitende Unterlagen oder durch
direkte Kennzeichnung am an der Beistellung erfolgt.
30,
40
Beistellung in Ordnung?, Bericht an Kunden, Beistellung sperren
Lautet das Ergebnis der Prüfung „n.i.O.“ ist dies schriftlich an den Kunden oder ext.
Anbieter zu berichten und die Beistellungen sind zu sperren.
Auf der Sperrkarte werden Angaben zum Ort der Sperrung, der Fehlerbeschreibung,
Lieferant / Kunde, Artikelnummer, Benennung (Teilename), Datum, Menge und Prüfer
dokumentiert.
Die Entscheidung über die weitere Vorgehensweise, ob Fehlerbeseitigung,
Rücklieferung oder Verschrottung wird durch den Kunden oder Lieferanten getroffen.
70,
80
Zwischen-/Endprüfung, durchführen Verarbeitung, Nutzung i.O.?
Ist die Prüfung ohne Beanstandung, wird die Beistellung beispielsweise durch den
Vermerk „frei zur Weiterverarbeitung“ gekennzeichnet. Konnte die Nutzung bzw.
Verarbeitung wie geplant stattfinden, werden die entsprechenden Daten erfasst und die
Beistellung wird ggf. zurückgeliefert.
100
Sachverhalt klären (Verlust, Beschädigung, usw.)
In einem Fehlerbericht ist darzustellen, was sich ereignet hat:
- Wurde der Fehler selbst verschuldet.
- War der Fehler bereits bei Lieferung vorhanden.
110
Meldung des Problems an Kunden, externen Anbieter
Im Falle von Verlust oder Beschädigung des fremden Eigentums ist dem Kunden oder
Lieferanten unaufgefordert und unmittelbar darüber Bericht zu erstatten.
120
Entscheidung durch den Kunden / externen Anbieter abwarten
Die Entscheidung über die weitere Verwendung seines Eigentums trifft der Kunde bzw.
der Lieferant. Diese ist zu dokumentieren, z.B.:
Freigabebericht
Rücksendeanweisung
Verschrottungsanweisung
Diese Dokumente sind entsprechend der VA Lenkung dokumentierten Informationen zu
archivieren.
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Verfahrensanweisung Umgang mit
Eigentum der Kunden & externer
Anbieter
Prozesskennzahlen:
[1]
Anzahl Schadensfälle mit Kundeneigentum pro Periode
Hinweise zur Nutzung des Dokumentes:
Zu Tätigkeits- und Entscheidungsfeldern, die mit Nummern versehen sind, wurden erläuternde
Informationen hinterlegt. Zur besseren Zuordnung, wo weitere Informationen hinterlegt
wurden, sind die entsprechenden Nummern fett formatiert.
Verwendete Abkürzungen:
D
M
I
GF
QMB
QS
FB
MA
Durchführungsverantwortung (diese Stelle ist verantwortlich für Umsetzung)
Mitwirkung (diese Stelle ist verpflichtet mitzuwirken)
Information (diese Stelle muss informiert werden)
Geschäftsführer
Qualitätsbeauftragter
Qualitätssicherung
Fachbereich
Mitarbeiter
Vorschau
Verantwortlich für die grundsätzliche Umsetzung der Vorgaben dieser
Verfahrensanweisung ist der Qualitätsbeauftragte in Verbindung mit den operativen
Bereichen, die mit Kunden- oder Lieferanteneigentum umgehen. Der jeweils
Bereichsverantwortliche vermittelt die Vorgehensweise seinen Mitarbeitern.
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