Pressemeldung Abgasskandal: Studie zeigt, warum die deutschen VW-Kunden dem Unternehmen trotzdem die Treue halten Repräsentative Benchmarkstudie zeigt, dass drei Viertel der deutschen VW-Kunden eine hohe emotionale Bindung zu dem Hersteller haben und die Abgasmanipulationen keine grundlegende Gefährdung der Kundenbeziehungen darstellt Frankfurt am Main/Mainz, 17.11.2015: Die Anfang des Jahres durchgeführte bundesweite Kundenstudie Fanfocus Deutschland zeigt, dass knapp drei Viertel der Kunden eine hohe emotionale Bindung zu VW haben und der Hersteller somit über sehr stabile Kundenbeziehungen verfügt. Die Studie basiert auf dem Fan-Prinzip. Dieser in einer zwanzigjährigen Grundlagenforschung entwickelte Ansatz ermöglicht die Messung und Steuerung von emotionaler Bindung. Die emotionale Bindung ist dann besonders hoch, wenn die eigenen Motive und Bedürfnisse der Kunden perfekt mit dem übereinstimmen, was der Kunde von seinem Anbieter erhält. „Daher können wir schließen, dass der Abgasskandal die Kundenbeziehungsqualität kaum tangiert und es mittel- und langfristig zumindest in Deutschland nicht zu den vielfach prognostizierten Abwanderungswellen kommen wird“, erläutert Roman Becker, Geschäftsführer des Mainzer Marktforschungs- und Beratungsunternehmen forum! und Initiator der Studie. Die Studienergebnisse zeigen, dass viele Kunden ihre Anforderungen und Bedürfnisse nach Sicherheit, Zuverlässigkeit, Langlebigkeit und einem großen Händlernetz bei VW in besonderem Maße erfüllt sehen. „Der Abgasskandal berührt demnach wesentliche Kernanforderungen von VW-Kunden nicht.“, erklärt Roman Becker. „VW hat zwar betrogen, damit aber nicht den Markenkern im Sinne der beschriebenen Werte seiner Kunden verletzt. So zweifelhaft das auch klingen mag: Ob ein PKW einen niedrigen Stickoxid- oder Kohlendioxid-Ausstoß hat, spielt als Kaufmotiv bei der Anschaffung kaum eine Rolle.“ F.A.Z.-Institut und forum! beschließen strategische Kooperation Das Fan-Prinzip ist auch die Grundlage der strategischen Partnerschaft, die das F.A.Z.Institut, Frankfurt am Main, und das Mainzer Marktforschungs- und Beratungsunternehmen forum! eingegangen sind. Beide Unternehmen bündeln damit ihre Kompetenzen in den Bereichen Marketing- und Kommunikationsanalyse und -beratung und bieten künftig gemeinsam ein umfassendes Produkt- und Dienstleistungsportfolio an. Das „Fan-Prinzip“ folgt vier zentralen Erkenntnissen: 1. Die Kunden- oder Mitarbeiterzufriedenheit allein reicht als Maßstab für die Qualität von Unternehmensbeziehungen nicht mehr aus. Die richtige Währung ist der „Fan“. 2. Der „Fan“ identifiziert sich emotional mit dem Unternehmen, ist als Mitarbeiter motivierter und gebundener, kauft als Kunde häufiger und mehr, liefert eine höhere Rendite, ist weniger empfänglich für Kritik und redet positiver über das Unternehmen. 3. Wer den Anteil der Fans erhöht, wird als Unternehmen erfolgreicher sein. 1 Pressemeldung 4. Das F.A.Z.-Institut und forum! können den Fan-Anteil messen, benchmarken und gezielt steuern. Das Fan-Prinzip zeigt Unternehmen darüber hinaus, wie sie sich auf ihre strategischen Stärken fokussieren und ihre Kommunikationsmaßnahmen an allen relevanten Kontaktpunkten sinnvoll orchestrieren können. Es passt ideal zur Analyse und Steuerung von Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen, verbessert aber ebenso die Beziehungen zu Journalisten, Kapitalgebern oder zur Öffentlichkeit. „Optimales Zielgruppenmanagement ist heute ein Muss. Im Zeitalter der Digitalisierung greifen etablierte Kommunikationsinstrumente zu kurz. Dabei ist es von entscheidender Bedeutung, wie man seine Ressourcen am besten einsetzt. Hier hilft das „Fan-Prinzip“. Es zeigt uns, wie, wo, wann und auf welche Zielgruppen, Themen und Maßnahmen Marketingund Kommunikationsverantwortliche ihre Kräfte fokussieren müssen“, erläutert Dr. Gero Kalt, Geschäftsführer des F.A.Z.-Instituts. Roman Becker ergänzt: „Gemeinsam können wir national und international aufgestellten Unternehmen abgestimmte Analyse-, Mess- und Steuerungsinstrumente anbieten. Diese ermöglichen es ihnen, ihre Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen optimal aufeinander abzustimmen und zielgruppen- und kontaktpunktübergreifend zu steuern. Zudem können wir belastbar die Qualität dieser Maßnahmen messen und bewerten und so deren Beitrag für den Unternehmenserfolg bestimmen – das ist neu.“ Dabei können F.A.Z.-Institut und forum! auf eine gewachsene Datenbank zurückgreifen. Unternehmen aller Branchen können sich auf dieser Grundlage mit anderen Firmen benchmarken und feststellen, wo sie im Wettbewerbsvergleich Handlungsbedarf haben. Diese Datenbank umfasst auch die Ergebnisse aus dem Wettbewerb „Deutschlands Kundenchampions“, den forum! seit vielen Jahren durchführt. Beide Partner werden künftig auch bei Studien, Veröffentlichungen und Veranstaltungen enger zusammenarbeiten. Unter anderem ist für den 12. Mai 2016 eine Kooperation bei der Neuveranstaltung des F.A.Z.-Fachverlags „ERFOLG in Kommunikation und Marketing. Der Kongress.“ geplant. Pressekontakt Anna Garn Senior Projektmanagerin F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH Telefon: 069 / 75 91-30 83 E-Mail: [email protected] Daniela Wolf Leiterin Marketing und Kommunikation forum! GmbH Telefon: 0 61 31 / 3 28 09-195 E-Mail: [email protected] Über die F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH Das F.A.Z.-Institut versteht sich als Dienstleister für Kommunikations- und Marketingentscheider. Seit 1989 bietet es relevante, glaubwürdige und hochwertige Konzeption, Analyse und Beratung für zielgruppenorientierte 2 Pressemeldung Kommunikation. Mit dem Partner Prime Research bietet das F.A.Z.-Institut die im deutschen Markt führenden Medien- und Kommunikationsanalysen. Mit einem integrierten Angebot aus Analyse und Beratung unterstützt es so Entscheider in der Unternehmenskommunikation bei der Messung, Steuerung und Optimierung von Kommunikationsmaßnahmen. Ferner werden im F.A.Z.-Institut moderne Corporate Publishing- und Eventkonzepte entwickelt. Über die forum! GmbH Die forum! GmbH wurde 1996 von Roman Becker in Mainz gegründet. forum! unterstützt nationale und internationale Unternehmen mit Marktforschungs- und Beratungsleistungen dabei, die Beziehungen zu ihren Kunden, Mitarbeitern und allen anderen relevanten Zielgruppen zu analysieren, zu steuern und zu optimieren und hilft bei der Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung des Unternehmenserfolgs. Zudem bietet forum! Verbänden und Non-Profit-Organisationen Analyse- und Beratungsinstrumente zur Steigerung ihrer emotionalen Mitgliederbindung. Stets im Fokus: der Vergleich mit den Besten. forum! verfügt über ein großes Repertoire an branchenübergreifenden Benchmarkstudien, ist Initiator der bundesweiten Wettbewerbe Deutschlands Kundenchampions, Deutschlands Mitarbeiterchampions und Deutschlands Mitgliederchampions und Begründer des Fan-Prinzips. Weitere Informationen unter: www.fan-prinzip.de www.faz-institut.de www.forum-mainz.de 3