Präsentationsvorlage Folienvorlagen Format 4:3 - i
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Evolution von Social Support zu Customer Centricity Jürgen Mirbach – T-Systems MMS CX Week 6. Juni 2016 Wer spricht? Jürgen Mirbach Marlene DovALE Consultant Social Business Technology Sales Manager T-Systems MMS GmbH Insided www.brand-communities.org 2 T-Systems Multimedia Solutions Den Mitbewerbern voraus. Digital Business: seit über 20 Jahren Gesamtzufriedenheit unserer Kunden 2015: 96,9 % Umsatz im Jahr 2015: 154 Mio. Euro 7 Standorte in Deutschland Mitarbeiter: rund 1.600 Digital Natives, Experten, Querdenker, Projektliebhaber, Berater, Entwickler, Nerds, Controller, Manager, Vertriebler, Unternehmenskenner, Tester und Innovatoren Technologieunabhängige Beratung, starke Partner Alles aus einer Hand: Vom Back- bis zum Frontend Hochsichere Netze und Rechenzentren der Deutschen Telekom AG Agenda Brand Communities Evolution von Social Support zu Customer Centricity Marktüberblick Special: Insided Questions & Answers 4 Das Social Ecosystem Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen Ideen adaptieren Unternehmen powered by Enterprise2.0 Zuhören, Feedback, Ideen Das Social Web Interagieren Kommunizieren, unterstützen, verkaufen Neue Business Modelle, Services & Produkte powered by people Interagieren Partner Social Support Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen Ideen adaptieren Unternehmen powered by Enterprise2.0 Zuhören, Feedback, Ideen Das Social Web powered by people Interagieren Kommunizieren, unterstützen, verkaufen Neue Business Modelle, Services & Produkte Support Interagieren Partner Support ist häufig der erste Anwendungsfall für eine Brand Community. Über 570.000 Nutzer helfen sich gegenseitig bei allen Fragen zu Endgeräten oder Leistungen der Telekom. Support via Twitter oder Facebook ist hier weitergedacht zu einer nachhaltigen Community. Plattform: Lithium EXAMPLES telekomhilft.telekom.de members > 560.000 Minutes online Ca. 23 Min./ Member posts > 50.000 (Month) Solutions Ca. 3.650 (Month) pagevisits > 4.800.000 (Month) kudos Ca. 18.000 (Month) Unique visitors > 1.600.000 (Month) Response rate Ca. 99% CUSTOMER STORY TELEKOM_Hilft Community with Lithium Consulting, Migration, Support, CUSTOMIZATIONS, COMMUNITY MANAGEMENT In der Telekom hilft Community finden unfassbar viele Gespräche statt. Kaum eine Frage bleibt ohne Antwort. Wenn doch, springen Kundenberater der Telekom ein. Die DATEV Community hat die DATEV Newsgroup abgelöst, um den Kunden-zu-Kunde Support auf ein neues Niveau zu heben. Die Aktivität ist gestiegen und auch Gamification-Elemente werden im B2B-Bereich angenommen. Reg. Nutzer > 2.500 aktive Nutzer 28% der reg. Nutzer Themen > 1.200 > 90% beantwortet Views pro thema Top: >7.000 Durchschnitt: >200 CUSTOMER STORY DATEV Community with Jive Software Evaluation, Consulting, Support, CUSTOMIZATIONS In der DATEV-Community geht es um Support für die Software-Produkte der DATEV für Steuerberater und Wirtschaftsprüfer. Plattform: Jive Social Support Support wächst in das Unternehmen hinein. U.a. Produktmanager lesen mit und schalten sich ggf. in verzwickte Fälle initiativ mit ein. Gemeinsames Ziel: Kundenproblem lösen! Ideen adaptieren Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen Unternehmen powered by Enterprise2.0 Zuhören, Feedback, Ideen Das Social Web powered by people Interagieren Kommunizieren, unterstützen, verkaufen Neue Business Modelle, Services & Produkte Support Interagieren Partner Social Support Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen Testing Ideen adaptieren Unternehmen powered by Enterprise2.0 Zuhören, Feedback, Ideen Ideation Das Social Web powered by people Interagieren Kommunizieren, unterstützen, verkaufen Neue Business Modelle, Services & Produkte Support Interagieren Partner Beispiel Telekom Labor: Kunden sind eingeladen, neue Produkte zu testen und Ideen einzubringen! Nach dem Aufruf waren innerhalb eines Tages alle Laborplätze belegt. Social Support Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen Testing Ideen adaptieren Unternehmen powered by Enterprise2.0 Der logische nächste Schritt: Nutzung der Brand Community für weitere Zuhören, Ideation Feedback, Marketing-Aktivitäten. Ideen Das Social Web powered by people Marketing Interagieren Kommunizieren, unterstützen, verkaufen Neue Business Modelle, Services & Produkte Support Interagieren Partner Beispiel Bewertungen: Kundenmeinungen helfen anderen Kunden im Kaufprozess und Migros dabei, die Regale mit tollen Produkten zu füllen. Einige Produkte können direkt von der Bewertungsseite online bestellt werden. Alternativ: Verfügbarkeits-Check EXAMPLES Beispiel GiffGaff (UK Telco Anbieter für Mobile): Mit Wettbewerben bindet GiffGaff die Kunden enger an die Marke und versucht das Gemeinschaftsgefühl zu stärken! EXAMPLES Beispiel Consors (Banking): Finanzwissen ist Consors besonders wichtig und fördert den Aufbau von Wissen in der Community. Hier kann von Kunde zu Kunde Wissen und Erfahrungen ausgetauscht werden. Einzigartig: Kunden können die Bankprodukte von Consors auch bewerten. König Kunde? Mit Einer Brand Community erhalten Kunden 24/7 kostenlosen Support. Lösungen kommen meist schnell und kompetent – von anderen Nutzern oder vom Unternehmen. Die Unternehmen haben den Gestaltungsspielraum, die Kunden in weitere Prozesse einzubinden. Der erweiterte Einfluss der Kunden vergrößert das Königreich und stellt die Kunden noch mehr in den Mittelpunkt des Handelns des Unternehmen. Agenda Evolution von Social Support zu Customer Centricity Marktüberblick Special: Insided Questions & Answers 18 GARTNER Lithium Top Use Cases Support (Forum) Bewertungen Ideation Marketing Social Commerce Vorteile unglaubliche Funktionsvielfalt großartige Werkzeuge, um Super-User zu identifizieren Gamification In Verbindung mit LSW eine komplette Social CRM Suite SAAS Referenzen Telekom hilft Community und ca. 80% der TelcoUnternehmen Cortal Consors Migros (Schweiz) viele, viele mehr Marktführer aus USA, geeignet für höchste Ansprüche an die Community Plattform 20 Jive-X Top Use Cases Support (Forum) Ideation Marketing Vorteile SAAS oder On Premise möglich hohe Funktionsvielfalt, insbesondere für Community Kommunikation (Benachrichtigungen, Private Nachrichten, @-Mentioning, Stream-Ansicht) Potential Richtung Collaboration Referenzen DATEV Community Sky Deutschland O2 viele, viele mehr Beste Wahl, wenn On Premise und Funktionsvielfalt gefordert ist 21 Agenda Evolution von Social Support zu Customer Centricity Marktüberblick Special: Insided Questions & Answers 22 He Jürgen Mirbach Social Business Technology , T-Systems MMS SOcialbusinessevolution.de THX TO gratisography.com & MORE
