Das Verkaufsgespräch Was ist eigentlich eine
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Nr. 6 September 2002 Liebe Leserinnen und Leser, leistungsgerechte Honorierung, das ist das, was jede Zahnarztpraxis anstrebt. Budgetierung, Honorarverteilungsmaßstäbe sowie Degressionskonten zwingen die Zahnarztpraxen zum Umdenken. Aber das ist nicht der alleinige Grund. Anspruchsvolle Zahnmedizin verlangt einfach eine leistungsgerechte Honorierung. Über Geld wird jedoch nicht gerne gesprochen. Jeder Behandler kann die Vorteile seiner Behandlung dem Patienten sehr gut vermitteln, doch beim Verkaufsgespräch wird es dann ein wenig schwieriger. In diesem Praxisbrief erhalten Sie wertvolle Tipps für Ihr Verkaufsgespräch. Darüber hinaus informiert Sie dieser Praxisbrief über ein neues Produkt aus dem Hause Spitta: »Arbeitssicherheit in der Zahnarztpraxis« – mehr dazu auf Seite 4 der heutigen Ausgabe. – Würden ich lieber etwas mehr Geld ausgeben und dafür einen Zahn erhalten? – Bekommen die Patienten in unserer Praxis mehr für ihr Geld als in anderen Praxen? Was ist eigentlich eine Kassenleistung? Die Mitarbeiterinnen sowie der Behandler/Behandlerin sollten gut informiert sein, was überhaupt eine Kassenleistung ist. Der Gesetzgeber schreibt uns im Sozialgesetzbuch vor, dass alle Leistungen ausreichend, wirtschaftlich und zweckmäßig sein müssen. In den Vertragsmappen, die Ihnen die KZVen zur Verfügung stellen, können die einzelnen Richtlinien zu allen Behandlungsbereichen nachgelesen werden. Dies hilft, Kassenleistungen von außervertraglichen Leistungen zu unterscheiden. Patienten fragen oftmals, warum zahlt das die Krankenkasse nicht? Mögliche Antworten: – Alle Kassenleistungen müssen ausreichend, wirt- Bettina da Silva Redaktion Praxisbrief – Das Verkaufsgespräch Insbesondere wenn Sie das Verkaufsgespräch teilweise an die Mitarbeiterinnen Ihrer Praxis delegieren, müssen auch diese von Ihren Leistungen überzeugt sein. Hier hilft oftmals eine Eigenanalyse, denn bevor ich etwas »verkaufe«, muss ich selbst davon überzeugt sein!: – – – Würde ich mich in jeder Zahnarztpraxis behandeln WA-Nr. 600 759 lassen? – Warum nicht? – Worin unterscheidet sich unsere Praxis von ande- ren Praxen? – schaftlich und zweckmäßig sein. Ausreichend wäre bei der Füllungsversorgung auch eine Amalgamfüllung. Der Gesetzgeber schreibt im Sozialgesetzbuch genau vor, was eine Kassenleistung ist. Der medizinische Fortschritt, z. B. bei Keramikfüllungen oder Kunststoff-Füllungen, kann nicht berücksichtigt werden. Durch unser Sozialsystem sind wir schon sehr gut abgesichert. Bei einem Unfall brauchen wir uns keine Gedanken zu machen, ob wir in einem Krankenhaus behandelt werden oder nicht – dies ist sichergestellt! Natürlich zahlt die Krankenkasse eine Versorgung. Wenn es Ihnen ausreicht eine Klammerprothese zu bekommen, bei der man die Klammern sieht und die doch Probleme beim Sprechen macht, dann erhalten Sie natürlich diese Art der Prothese. Es gibt nichts auf der Welt, was nicht ein bisschen schneller und biliger geht – was sich aber auch in der Haltbarkeit und im Tragekomfort bemerkbar macht. Informationsservice für Abonnenten der Loseblattwerke »Die richtige Honorarabrechnung des Zahnarztes«, »Die neuen Analogtafeln BEMA/GOZ«, »Das GOZ-Lexikon«, »Abrechnung kompakt« Technik des Preis- oder Kostengesprächs – Sie selbst sollten Ihre Leistungen an zahnärztlicher Gesundheit für den Patient wertschätzen, weil Sie hohe Ziele und Werte für den Patienten schaffen. – Sprechen Sie nie von Preis oder Kosten allein, son- dern von Werten wie Gesundheit, Schmerzfreiheit, Wohlbefinden, Wiederherstellung von stomagnathen Funktionen, Ästhetik, Natürlichkeit, Jugendlichkeit. – Analysieren Sie Ihr eigenes Wertgefühl über Ihre Leistungen und folgern Sie dann daraus Ihr Preisgefühl für sich. Empfinden Sie den Preis (Wert) des Privatanteils eines bestimmten Behandlungsvorschlages zu hoch oder zu niedrig? Zählt nur der Preis oder gibt es nicht andere Interessen, Ziele oder Wünsche des Patienten? – Am besten vor Beratungsgespräch den Patienten fragen, was er sich von seiner Zahnbehandlung erhofft (dauerhafte Zufriedenheit, natürliche Zähne, körperverträgliche Behandlung, Qualität, mir egal?). – Sind Sie von sich und Ihren Leistungen überzeugt, dann stimmt Ihr eigenes Wert und Preisverständnis. – Ihr Ziel beim Verkaufsgespräch sollte es sein, weg vom Preis zu argumentieren, wobei sich Ausdauer in dem Gespräch als Vorteil erweist. – Stellt sich die Frage (mit Behandler/in zu diskutie- ren), einen Patienten unbedingt haben zu wollen, der nur wegen des Preises die zahnärztliche Leistung nicht in Anspruch nimmt. Sie sollten nicht bestrebt sein, jeden Patienten um jeden Preis zu gewinnen. – Um wie viel liegt der Vorschlag über Ihren Vorstel- lungen? – Nehmen wir an, wir fänden eine andere Lösung. Was wäre abgesehen von den Kosten wichtig für Sie? – Lassen Sie uns untersuchen, was Sie als Gegen- leistung dafür bekommen und was die gesetzliche Krankenversicherung erstattet beziehungsweise bezuschusst. Durch diese Fragestellung gewinnen Sie den Patienten für sich. Sie erfahren mehr über ihn und darüber, was ihm wichtig ist und was nicht. Feilschen Sie nie über den Preis. Bieten Sie höchstens Ratenzahlungen an! Der Patient akzeptiert trotz aller Bemühungen den Preis nicht! – Unterscheidungsmethode – sagen Sie ihm, was er als Kassenleistung erwarten kann. – Beweis – die Langlebigkeit, Qualität, erzielte Behandlungserfolge ... – Preisrelativierung – Setzen Sie den Preis in ein anderes Licht, z. B. umrechnen auf 10 Jahre, wie viel kostet die Behandlung dann pro Tag (gut bei Rauchern, oft weniger als eine Schachtel Zigaretten pro Tag). Im Vergleich zu Autos: Was ist Ihnen wichtiger, Ihr Auto oder Ihre Zahngesundheit. – Gesund beginnt im Mund – bei Gesundheitsbewus- sten auf die Auswirkungen schlechten Zahnersatzes hinweisen. Wie reagiere ich auf die Aussage »zu teuer«: – Warum? – Im Verhältnis wozu ist dieser Behandlungsvor- schlag zu teuer? – Lassen Sie uns einmal das Wert- und Leistungs- verhältnis näher anschauen. – In Ordnung, worauf wollen Sie verzichten? Auf Tra- gekomfort, auf Ästhetik, auf Langlebigkeit, auf Körperverträglichkeit? – Angenommen, wir finden beim Preis eine Lösung, würden Sie sich dann für den Behandlungsvorschlag entscheiden? Einwände des Patienten, wie kann ich darauf reagieren? Zu lange Behandlungszeit: Ich verstehe Ihre Reaktion. Andererseits zeigt es Ihnen, dass dies eine anspruchsvolle Behandlung ist. Zu teuer! Im Verhältnis wozu? Womit vergleichen Sie den Wert? Hoher Preis – hoher Wert! Ich garantiere Ihnen mit meiner ganzen Erfahrung. – Das stimmt, darf ich Ihnen den Grund nennen? Ich überlege mir das noch mal! – Womit vergleichen Sie den Wert? Welcher Punkt scheint Ihnen noch nachdenkenswert? Informationsservice für Abonnenten der Loseblattwerke »Die richtige Honorarabrechnung des Zahnarztes«, »Die neuen Analogtafeln BEMA/GOZ«, »Das GOZ-Lexikon«, »Abrechnung kompakt« Ich muss dies erst noch mal mit meinem Mann/Frau besprechen. Ja gewiss – wenn Sie jedoch allein zu entscheiden hätten, wie würden Sie entscheiden? Kein Bedarf! Darum geht es nicht! Als Arzt sorge ich mich um Ihre Zahngesundheit und um die Erhaltung Ihrer Zähne. Ich überlege dies und rufe Sie noch einmal an. Was lässt Sie zögern? Behandlung zu kompliziert. Was erscheint Ihnen zu kompliziert? Argumente analysieren. Zeichnen Sie dem Patienten anhand einer selbst erstellten Tabelle die einzelnen Behandlungsschritte, Dauer der Behandlung und die zu erwartenden Kosten je Behandlungsabschnitt auf. So wird die (für Sie selbstverständliche) Behandlung für den Patienten transparenter. Dafür bekomme ich ja einen Kleinwagen! – Der Patient betrachtet begeistert das Demo-Modell. Wichtiges Kriterium: Visualisieren Sie Ihre Behandlungsziele. Statistisch gesehen nimmt der Patient bei einem Beratungsgespräch nur 1 Prozent akustisch auf, jedoch 87 % visuell! Nutzen Sie dazu beispielsweise die Bildatlanten »Ästhetische Behandlungsmethoden« und »Zahnärztliche Prothetik« aus dem Hause Spitta. – Detailfragen signalisieren deutlich, dass der Patient Ihren Behandlungsvorschlag schon innerlich akzeptiert hat. Er prüft im Geist nach, klärt ab und kalkuliert bereits. Der Patient möchte lediglich Unsicherheiten von Ihnen ausgeräumt bekommen. – Der Patient erkennt neue Vorteile, die für eine Zusammenarbeit sprechen. – Der Patient überlegt laut, wie er das Behandlungs- ergebnis zu Hause darstellen kann. – Der Patient fragt konkret nach dem Zeitpunkt des Abschlusses der Behandlung. – Zustimmende Äußerungen wie: Das ist richtig was Und da würden Sie nicht zögern 15.000 EUR auszugeben? Ist Ihnen die Meinung der anderen über ein neues Auto mehr wert als die eigenen Zähne, die Sie jeden Tag rund um die Uhr benötigen? – Detailfragen wie Technik, Materialien etc. Ich will erst mal nur rechts oben machen lassen. Fehler beim Verkaufsgespräch Das wäre so, als würden Sie bei 4 abgefahrenen Reifen beim Auto nur den rechten vorderen Reifen auswechseln. – Keine Zeit/Ungeduld. Finanzierung noch unklar! Wie können wir Sie da unterstützen (Ratenzahlung ist selbstverständlich in unserer Praxis). Wir wissen, dass dies eine hohe finanzielle Belastung darstellt, daher arbeiten wir mit einem Rechenzentrum zusammen, das dies alles regelt. Ich habe mit niedrigeren Kosten gerechnet! Wie kommen wir trotzdem zu einer Lösung? Sie sagen. Das glaube ich auch. – Schlechte Vorbereitung (Planung vorher studieren, Preise kennen). – Ungestörte Atmosphäre schaffen. – Unpünktlichkeit, den Patienten warten lassen. – Individuelle Vorstellungen des Patienten nicht erkannt, Patientenwünsche nicht berücksichtigt. – Den Patienten mit fachlichen Details und Technik überflutet. – Nicht zugehört. – Zuwenig Fragen gestellt, kein Feed-back gegeben. So merken Sie, dass das Beratungsgespräch gut läuft – Der Patient nickt mit. dem Kopf während des Gesprächs – Wenn der Patient aufmerksam zuhört, bekundet er Interesse an dem, was Sie sagen. Stellen Sie ihm dann lediglich Suggestivfragen wie: »Ist es nicht so, dass Sie an einer ästhetischen Versorgung interessiert sind?« »Ist es nicht so, dass Sie eine langlebige Versorgung wollen?« »Ist es nicht so, dass Sie endlich wieder richtig beißen und sprechen wollen?« ... – Dem Patienten ins Wort gefallen. – Vorteile des Behandlungsvorschlages nicht genü- gend aufgezeigt. – Als Besserwisser aufgetreten. – Einwände nicht erfragt oder nicht auf Einwände ein- gegangen. – Zu direkt oder zu plump auf den Preis zumarschiert. – Andere Zahnärzte schlecht gemacht. – Fehlende Überzeugung vom eigenen Behand- lungsvorschlag. Informationsservice für Abonnenten der Loseblattwerke »Die richtige Honorarabrechnung des Zahnarztes«, »Die neuen Analogtafeln BEMA/GOZ«, »Das GOZ-Lexikon«, »Abrechnung kompakt« – Den Sachverhalt nicht visualisiert. – Negative Körpersprache. – Den Patienten mit zu vielen Bedenken, Alternativen und Optionen verunsichert. Bringen Sie konzentriert das in das Ende des Beratungsgespräch, was den Patienten überzeugt hat. Bewegen Sie den Patienten dazu, mehrfach eine positive Bestätigung Ihrer Argumente zu geben. Falls keine Bestätigung des Patienten erfolgt, hinterfragen Sie: Welche Alternative sehen Sie noch? Vermeiden Sie Eigenkapitulation, falls der Patient keine Entscheidung treffen will. Lassen Sie sich »Türen offen«. Bieten Sie ihm einen weiteren (fest vereinbarten) Beratungstermin an. Legen Sie fest, was Sie zum nächsten Beratungstermin erledigen wollen. Fragen Sie den Patienten, wie es nach seiner Meinung nach jetzt weitergehen soll. Warum ist der Heil- und Kostenplan so teuer? Erklären Sie, was sich hinter der »Zahl« versteckt. Dazu müssen Sie die Behandlungsabläufe kennen und selbst wertschätzen! Erklären Sie, was er als Kassenleistung erhalten kann: – Modellgussprothese mit sichtbaren Klammern und nicht optimalem Halt. – Frontzahnkrone mit lediglich labialer Verblendung in einer Standardfarbe. Erklären Sie die einzelnen Positionen der Privatvereinbarung: Dentinbonding, adhäsive Aufbauten, warum Funktionsdiagnostik ... Warum ist die PZR so teuer? – Die professionelle Zahnreinigung umfasst individu- elle Schwachstellenanalysen, individuelle Beratung über Zahnputzgewohnheiten, Entfernung der nicht sichtbaren Beläge und das sehr schonend, Fluoridierung der Zähne, Politur, damit sich nicht wieder so schnell neue Beläge bilden können. Dieser Auf- wand lässt Sie noch lange Freude an Ihren eigenen Zähnen haben. Abschließend sei festzuhalten: Sagt den Leuten nicht, wie gut Eure Leistungen sind, sondern sagt Ihnen, wie gut Eure Leistungen für sie sind! Neu von Spitta: »Arbeitssicherheit in der Zahnarztpraxis« Was bringt eine effiziente Umsetzung der Arbeitssicherheitsvorgaben für Ihre Praxis? – Rechtliche Absicherung - insbesondere des Praxis- inhabers - durch Erfüllung der gesetzlichen Vorgaben. – Verringerung der Ausfalltage in Folge von Krankheit und Arbeitsunfällen und damit verbundene Kostensenkung. – Konventionalstrafen infolge mangelnder Aufklärung werden ausgeschlossen. – Die Verantwortlichkeit jedes einzelnen Praxismitar- beiters wird gefordert und gefördert. Der Ordner »Arbeitssicherheit in der Zahnarztpraxis« gibt Ihnen eine Übersicht über alle relevanten Sicherheits-Themen. Kurzfassungen der Gesetzestexte, prägnante Zusammenfassungen und Checklisten sowie die dazugehörigen Dokumentationsunterlagen garantieren Ihnen die Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen. Die Merkblätter können als Kopiervorlagen für die umfassende Aufklärung Ihrer Mitarbeiter genutzt werden. Als Nachweis der von Ihnen durchgeführten Unterweisungen enthalten die entsprechenden Kapitel jeweils Formblätter, die von Ihren Praxismitarbeitern unterzeichnet werden. Zum schnellen Auffinden sind diese Dokumentationsblätter auf farbigem Papier gedruckt, sodass Sie auch bei einer Kontrolle ohne langwieriges Suchen Ihre Unterlagen parat haben. »Arbeitssicherheit in der Zahnarztpraxis; Leitfaden zur Organisation und Dokumentation gesetzlicher Vorgaben – mit umfangreicher Formularsammlung« Bestellnummer: 20050 Preis: 74,80 EUR zzgl. MwSt. und Versandkosten Praxisbrief – Informationen für den erfolgreichen Zahnarzt, September 2002 Autoren der Beiträge: Heike Herrmann, Tiefenbronn, http://www.zahnarztabrechnung.de Redaktion: Bettina da Silva • Tel. 07433 952-353 • Fax 07433 952-347 • E-Mail: [email protected] Alle Informationen sorgfältig recherchiert, jedoch ohne Gewähr Abonnementverwaltung: Angelika Müller • Tel. 07433 952-170 • Fax 074 33 952-111 Spitta Verlag GmbH & Co. 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