Referat Jens Margraf
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Ausschöpfung des Mitarbeiterpotentials im täglichen Kundenkontakt durch Gamification-Ansätze Swiss CRM Forum, 28. Juni 2012 Jens Margraf, Head of Online & CRM Experience Swisscom (Schweiz) AG Swisscom aus der Mitarbeiterperspektive 6.1 Mio. Mobile Kunden 608‘000 Mio TV-Kunden 11,467 Mia. Umsatz 19‘664 Mitarbeiter Swiss CRM Forum 2012 1.7 Mio. Breitbandanschlüsse 28.06.2012 2 886 Lernende Quelle: swisscom.ch Zahlen 2012 Swiss CRM Forum 2012 28.06.2012 3 = Gamification “Gamification is: the process of using game thinking & mechanics to engage users" Quelle: WIKIPEDIA Swiss CRM Forum 2012 eltener auch (s ng ru ie iz if am G er od “Als Gamification e Anwendung di an m t ne h ic ze be ) g n Spielifizieru spielfremden in e ss ze o Pr d un te en em spieltypischer El ten gehören unter en em El er ch is yp lt ie sp Systemen. Zu diesen hrittsbalken, sc rt Fo , es or sc h ig H e, kt anderem Erfahrungspun ungen. Durch die hn ic ze us A r de o r te ü G le Ranglisten, virtuel ente soll im em El en h sc ri le ie sp er es di Integration ung der Personen er ig te ss n io at iv ot M e n Wesentlichen ei sfordernde oder au er h ig en w en st n so an erreicht werden, die müssen." en tz se m u en ab fg u A ne als monotone empfunde 28.06.2012 4 Swiss CRM Forum 2012 28.06.2012 5 Marketing Swiss CRM Forum 2012 28.06.2012 6 Finance Swiss CRM Forum 2012 28.06.2012 7 Health Swiss CRM Forum 2012 28.06.2012 8 Service Swiss CRM Forum 2012 28.06.2012 9 CRM Ich besuche die Ich informiere mich genauer über die angebotenen Produkte. Ich empfehle das Angebot weiter. Ich verfasse Kommentare. Ich erstelle Inhalte für eine Community. Mitarbeiter Kunden Website öfter. 28.06.2012 Ich gehe proaktiv auf unsere Kunden zu. 10 Swiss CRM Forum 2012 Über die zielgerichtete Integration von Spielmechanismen können Unternehmen die Partizipation ihrer Mitarbeiter wie auch ihrer Kunden erhöhen Ich besuche einen Shop öfter. 28.06.2012 11 Swiss CRM Forum 2012 Bis ins Jahr 2014 sollen bereits mehr als 70 Prozent der 1000 weltweit grössten Firmen über mindestens eine spielerische Applikation verfügen 28.06.2012 12 Swiss CRM Forum 2012 Die Haupttreiber für den Einsatz von Gamification Anwendungen liegen im Bereich Kundenbindung, Steigerung der Kundenresponse wie aber auch Online Channel-Wahl Gamification: It works! Swiss CRM Forum 2012 28.06.2012 13 NBC Universal’s ClubPsych: Samsung Nation: Page views + 130 % Return visits +40 % Cross channel +40 % comments + 309 % visitors +66 % 1.Persönliche Anerkennung durch den Arbeitgeber bspw. durch die Vergabe von Mitarbeiter Benefits. 2.Exklusive bzw. Inhalte mit Mehrwert tagesaktuell, einfach und jederzeit zugänglich. 3.Einfache, intuitive Anwendung die Anwendung muss ohne Schulung einsetzbar und intuitiv zu bedienen sein. 4.Belohnung und Auszeichnung über den Wettbewerbsgedanken wird der Ehrgeiz des Mitarbeiters stimuliert und die erfolgreiche Anwendung verspricht ihm eine Belohnung. 5.Wettbewerb über ein Ranking oder Scoring Möglichkeiten tritt der Mitarbeiter in den Vergleich zu anderen Mitarbeitergruppen. 6.Self-Education über die Anwendung kann sich der Mitarbeiter vertraut mit dem Dienstleistungsportfolio des Unternehmens machen. 7.Unternehmens-Identifikation Der Mitarbeiter kommt in den direkten Genuss, “sein” Unternehmen zu repräsentieren und “erfolgreich” zu präsentieren. 28.06.2012 Um das Mitarbeiterpotential voll auszuschöpfen, wird eine starke und nachhaltige Motivation benötigt. Unser Gamification Approach kombiniert dabei verschiedene intrinsische und extrinsische Motivationen unserer Mitarbeiter: 14 Swiss CRM Forum 2012 7 Key-Faktoren zur Ausschöpfung des Mitarbeiterpotenials im Kundendialog Jeder Swisscom Mitarbeiter ist tagtäglich im Kontakt mit Swisscom Kunden oder potentiellen Swisscom Kunden Heute: Unsere Mitarbeiter kennen unsere Produkte bzw. unser Swisscom Produktportfolio häufig zu wenig. Welche Produkte und/oder Promotionen gerade in der Marktansprache gepusht werden, ist häufig nicht transparent. Wie können wir diesen Kundenkontakt besser nutzen, um ein einheitliches und serviceorientiertes Kundenerlebnis zu schaffen? Zukünftig: Der Mitarbeiter wird zum Berater des Kunden und sorgt für ein neues Kundenerlebnis… …ein Erfolgsbeispiel Swiss CRM Forum 2012 Häufig werden Mitarbeiter in ein „Swisscom-Gespräch“ gezogen, sei es bei Verwandten, bei Kollegen, im Freundeskreis, …: „Ich habe gehört, Swisscom bietet da ein neues Produkt an, macht das Sinn für meine Bedürfnisse?!“ 28.06.2012 15 Mit der Auswahl eines Angebotes (Kombi- oder Einzelangebot), einer generellen Beratungs- oder Serviceanfrage wird der Lead an die intern richtige Stelle gesendet und der Kunde wird innerhalb kurzer Zeit kontaktiert. Resultat: Jede Verkaufsgelegenheit wie auch jedes Serviceanliegen werden direkt und kompetent bearbeitet Beratungs- und Produktanfragen gehen direkt in das DMC, Serviceanfragen gehen direkt in den Customer Care und der Kunde wird direkt kontaktiert. Jeder gewonnene Lead oder positiv umgesetzte Serviceanfrage führt zu einem Stern auf der App TopScore mit unterschiedlichen Werten (Einzulösen bspw. für einen Swisscom Gutschein) Resultat: Mitarbeiter engagieren sich aktiv für Swisscom auch in ihrem privaten Umfeld 28.06.2012 Über den integrierten Leadprozess kann ein Kundenbedürfnis/anfrage schnell und einfach aufgenommen werden 16 Swiss CRM Forum 2012 Mit dem BeSwisscom App hat Swisscom ein Werkzeug geschaffen, Kundenbedürfnisse jederzeit mobil zu adressieren Jederzeit gut informiert über die neuesten Social Media News Meldungen und Swisscom Produkte Über den integrierten Info Channel werden alle Swisscom Twitter Meldungen aggregiert dargestellt Resultat: Jeder Mitarbeiter hat Zugang zu den neuesten Social Media Meldungen Über den integrierten Produktfinder hat man jederzeit Zugriff auf das gesamte Swisscom Sortiment und hat Produkt eine Kurzbeschreibung Jede Detailbeschreibung des Produktes ist mit einem Online Link verknüpft und führt für weitere Informationen auf den Online Kanal Resultat: Jederzeit eine aktuelle Produktübersicht mit der Möglichkeit, mehr über den Online Kanal zu erfahren Swiss CRM Forum 2012 Jederzeit informiert und vertraut im Umgang mit Social Media 28.06.2012 17 Anfragen zu Kombi-, Einzelangeboten wie auch 1 generellen Beratungsanfragen gehen direkt ins DMC Telesales Swiss CRM Forum 2012 (Swisscom Direct Marketing Center) Kanal B2C Telesales B2B Telessales 2 4 18 28.06.2012 Damit ein kompetenter Kundendialog sichergestellt ist, werden Sales- und Serviceanfragen entsprechend ihrem Bedürfnis geroutet 3 Der Kunde wird innerhalb von 48 Stunden kontaktiert! Serviceanfragen gehen je nach Auswahl Privatperson oder Firma direkt in ein RES-CSU Contact Center oder zu SME Customer Care. Wenn der DMC- oder der Call Center Agent das Kundengespräch erfolgreich beendet, wird der Status der Anfrage auf „Okay“ gesetzt und die Punktzahl erscheint in der TopScore des Apps. Mitarbeiterstimmen * „Super Sache. bin sehr gespannt wieviele Leads auf diesem Weg zu Sales gelangen und wie erfolgreich sich dies zusätzlich auf unser Tagesgeschäft auswirken wird. Auf jedenfall i like und kommt auf mein Smartphone.“ „Ausgezeichnetes App, wir haben damit eine schnelle Produkteübersicht wenn wir unterwegs sind.“ „Excellente initiative! Bravo!“ „Das ist doch jetzt mal etwas ganz gutes! Finde ich supper und hätte ich schon oft gebrauchen können. Top Idee!!“ „Fantastica app ! Spero di poterne fare buon uso per amici e conoscenti.” „Coole App, mein neuer Begleiter um Produktebestellungen oder Anliegen in meinem Umfeld einfach weiter zuleiten…“ * innerhalb von 2 Wochen wurden 66 Kommentare abgegeben. Swiss CRM Forum 2012 „Gute Sache, gute Idee, funktioniert bis jetzt gut.“ 28.06.2012 19 Innerhalb der ersten 4 Wochen wurden 335 Leads über das App abgesetzt 10 Prozent der eingereichten Leads wurden abgelehnt (Loss) 20 Prozent der Leads wurden erfolgreich abgeschlossen FAZIT: Mit der Realisierung der App wurde auf spielerische Weise ein „kulturelles Instrument“ zur Identifikation mit dem Unternehmen geschaffen. Die Nutzung einer (Mobile-) App hilft Inhalte (Produkte/Dienstleistungen) wesentlich einfacher zum Mitarbeiter zu transportieren (Schulungseffekt) Durch den (gamifizierten) Wettbewerbsgedanken lassen sich nachhaltige Business Zahlen erreichen 28.06.2012 Nach ca. 4 Wochen haben ca. 2500 Mitarbeiter das App installiert 20 Swiss CRM Forum 2012 Innerhalb der ersten 4 Wochen konnten 335 Leads abgesetzt werden, die zu 66 Abschlüssen geführt haben 28.06.2012 Machen Sie Arbeit unterhaltsamer Swiss CRM Forum 2012 » Motivieren Sie Mitarbeiter, Partner & Kunden 21 « Und verbessern Sie dadurch Ihr Betriebsergebnis …vielen Dank! Kontakt: Jens Margraf Head of Online & CRM Experience Swisscom (Schweiz) AG [email protected]
