pdf - CRM

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» Sind Sie ein Service-Champion?
» Nutzen Sie Reklamationen als Chance?
» Hören Sie Ihren Kunden zu?
» Erfolgsrezepte Schweizer Top-Performer
» Empfehlungen: Die beste Umsatzstrategie
» Aussendienst auf Wolke 7
Sehr geehrte Damen und Herren,
Marketing ändert sich fundamental und nimmt in modernen
Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und
Marktorientierung ein. Erfolgreiche Unternehmen haben erkannt,
dass Marketing auf die CEO-Agenda gehört. Welchen Einfluss
das Verständnis von Marketing auf die Performance von
Unternehmen hat, zeigt die «Swiss Marketing Leadership Studie
2015» der ZHAW. Kundenzufriedenheit ist für knapp zwei Drittel
der Befragten das oberste Unternehmensziel – noch vor
Qualitäts- und Gewinnzielen. Dieser Anspruch ist zwar in den
konkreten Zielen und Massnahmen zu sehen, wird jedoch oft
nicht konsequent umgesetzt.
Wir von CRM-Finder Schweiz wollen Ihnen helfen, Ihre Kunden
besser zu verstehen, damit Sie sie begeistern und zu
zufriedenen, loyalen Kunden machen können, die Sie
weiterempfehlen.
Herzlich, Gisi Roger Eric
Anwendungen CRM/xRM/iCRM in Cloud-Technologie
DIENSTLEISTUNGSMARKETING
Do Your Customers Live Out
Your Story?
Sind Sie ein ServiceChampion?
Simply closing the loop and measuring customer
Eine individuelle, auf Kunden und die eigenen
satisfaction just doesn’t cut it anymore. These days,
Produkte abgestimmte Servicestrategie ist im
we need to develop engaging customer journeys,
Wettbewerb zum entscheidenden Faktor geworden.
which encourage the consumer to develop a closer
Kunden erwarten Bestleistungen von Ihnen. Also
relationship with the brand, through promoting long
bestmögliche Betreuung zu jeder Zeit – und eine
lasting, positive brand memories. SandSIV’s white
Auswahl an perfekt auf ihre Bedürfnisse
paper «Creating the Story Your Clients Live Out»,
zugeschnittene Angebote, die ihnen das Leben
discusses how major brands, such as Nespresso,
vereinfachen. Das schaffen Sie nur mit
have achieved such a high level of brand
übergreifenden, horizontalen
engagement, that the brand name is now
Kommunikationsstrukturen und klar definierten
synonymous with the raw product.
Serviceprozessen – immer mit den Kunden vor
Augen.
Wie zufrieden sind Sie mit
Ihrem CRM?
Verwaltungen müssen agil sein
Österreichs E-Government-Ansatz der
Anwender stellen ihren CRM-Lösungen und
Software-Partnern ein durchaus ordentliches
Zeugnis aus, das zeigt die aktuelle Studie «CRM in
der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen &
Perspektiven». Bei der Befragung gab es aber auch
Kritik: Am stärksten wurden die fehlende Akzeptanz
des Systems durch die Mitarbeiter und die schlechte
Datenqualität beklagt. Auffällig ist auch, dass trotz
der guten Benotungen im täglichen Betrieb nur
jedes vierte CRM-Projekt ohne Probleme verläuft.
«einheitlichen Strategie, Architektur und
Kooperation von Verwaltung und Wirtschaft» gilt als
Vorbild im europäischen Vergleich. Welches sind die
Grundsätze der österreichischen E-GovernmentStrategie? Christian Rupp, Sprecher der Plattform
«Digitales Österreich» im Bundeskanzleramt, spricht
im Interview mit dem Magazin der Berner
Fachhochschule über Marketing im E-Government,
Agilität der Organisationsentwicklung und Steuerung
von Innovationen.
MOTIVE UND EMOTIONEN
Hören Sie Ihren Kunden zu?
Verstehen Sie Ihre Kunden
richtig?
Social Media haben Kommunikation und Interaktion
revolutioniert. Für Unternehmen sind sie eine
Goldmine, in der sie nach wertvollen Einblicken
schürfen können – oder besser müssen. Zumindest
wenn sie 360-Grad-Ansicht auf ihre Kunden haben
wollen. Jede Interaktion mit Kunden ist eine Chance,
neues Wissen zu generieren, Vertrauen zu
gewinnen und Menschen zu begeistern. Aber nur,
wenn das Unternehmen und seine Mitarbeiter
wirklich zuhören und sich für die Kunden
engagieren.
Kunden hinterlassen im Web dank Such-Eingaben,
Surf-Verhalten und Social Signals klare digitale
Spuren. Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden
kennen möchten, gilt es, diese Informationen zu
analysieren und daraus neues Wissen zu
generieren. Das ist anspruchsvoll. Aber wer diese
neue Marketingdisziplin beherrscht, wird laut OnlineMarketing-Expertin Martina DallaVecchia mit einer
erfolgreichen Website oder einem
gewinnbringenden Webshop belohnt.
VERKAUF
Kundenreklamationen als
Chance nutzen!
Empfehlungen: Die beste
Umsatzstrategie
Ist ein Fehler passiert, verwenden die meisten
Kaufauslöser Nummer eins sind Empfehlungen.
Betriebe viel Zeit damit, Schuld zuzuweisen –
Anders als vollmundige Werbeversprechen
oftmals mehr, als dafür zu sorgen, dass ein
geniessen sie eine hohe Glaubwürdigkeit.
ähnlicher Vorfall nicht mehr passieren kann. Die
Mittlerweile steht Mundpropaganda fast immer am
Beschwerden wirklich sinnvoll nutzen, das machen
Anfang eines Entscheidungsprozesses. Die Expertin
Unternehmen leider kaum. Dabei könnten noch
Anne M. Schüller zeigt in «Das neue
Generationen von Mitarbeitenden aus diesen
Empfehlungsmarketing» praxisorientiert und anhand
Beschwerde-Beispielen lernen!
vieler Beispiele, warum die strategische Ausrichtung
Kundenreklamationen eignen sich laut Monica
auf treue Fans, emsige Multiplikatoren und
Schori hervorragend als Trainingsmaterial für
engagierte Empfehler die beste
aktuelle und künftige Mitarbeitende.
Umsatzzuwachsstrategie aller Zeiten ist.
CRM-EXPERT
Erfolgsrezepte Schweizer TopPerformer
Was sich Kunden wünschen
Es ist anspruchsvoll, Interaktionen zwischen Kunde
Was machen Schweizer Top-Performer, die
in punkto Umsatz- und Gewinnwachstum und
Weiterempfehlungsrate weit über dem Durchschnitt
liegen, anders als der Rest? Die Antwort gibt
und Unternehmen so zu planen, steuern und
auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den
Services zufrieden ist. Wie das Service Excellent
Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien,
die ZHAW in ihrer aktuellen «Swiss Marketing
Prozesse, Effizienz, Qualität und Mitarbeiter des
Leadership Studie 2015», die kürzlich beim Swiss
Service-Centers die entscheidende Rolle. Der
CRM Forum 2015 vorgestellt worden ist: TopPerformer wissen, dass Marketing eine
Führungsaufgabe ist. Was erfolgreiche
Unternehmen richtig machen, widerspiegelt sich in
Report 2015 zeigt: Zufriedene Kunden möchten
Qualität und schnell bedient werden, Kunden und
Mitarbeiter bleiben für Erfolg weiterhin zentral und
Kommunikationskanäle verschieben sich ins Web.
Strategie, Struktur und Kultur.
Anne M. Schüller
Clemens Thaler - Ambit AG
Anne M. Schüller ist
Clemens Thaler ist eidg. dipl.
Management-Consultant und
Wirtschaftsinformatiker und
gilt als führende Expertin für
leitete während über 10 Jahren
Loyalitätsmarketing. Über 20
Gross-Anlagenprojekte in
Jahre hat sie in leitenden
diversen Ländern rund um den
Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener
Dienstleistungsbranchen gearbeitet und dabei
mehrere Auszeichnungen erhalten.
Globus.
CRM-TOOLS
Nutzen Sie Reklamationen als
Chance?
Social CRM leicht gemacht
In unserer vernetzten Welt von heute können Sie
Allen Leuten recht getan, ist eine Kunst, die
jederzeit und überall auf Ihre Kunden treffen – und
niemand kann. Aber Sie können Reklamationen als
jeder Kontakt zählt. Dies ist der Schlüssel für das
Chance zu nutzen. Eine Chance, aus einem
unzufriedenen Kunden, einen zufriedenen und
treuen zu machen. Dafür muss der reklamierende
Wachstum Ihres Unternehmens. Mit «Microsoft
Social Engagement» profitieren Ihre Vertriebs-,
Marketing- und Serviceteams von leistungsstarken
Kunde aber einfach und schnell einen
Social-Werkzeugen. Damit können Ihre Mitarbeiter
Ansprechpartner für das Problem finden, der ihn
Meinungen und Stimmungen zu Ihrem Unternehmen
ernst nimmt, sein Problem umgehend löst und ihm
ein grosszügiges Angebot zur Wiedergutmachung
ermitteln und in sozialen Netzwerken direkt mit
Kunden, Fans und Kritikern in Kontakt treten.
macht. Wenn Ihnen Zeit und nerven dafür fehlen:
Beschwerdemanagement lässt sich auch auslagern.
CLOUD-APPLICATIONS
Aussendienst auf Wolke 7
Aussendienstmitarbeiter im Verkauf und im Service tragen durch intensive und produktkompetente
Kundenbetreuung wesentlich zum Erfolg eines Unternehmens bei. Dazu müssen sie aber stets die aktuellsten
Informationen zur Hand haben. Mit der Cloud bleibt mehr Zeit, um sich auf das Wesentliche beim Kundenservice
zu konzentrieren – bei maximaler Flexibilität beim Erledigen von erstmaligen und sich wiederholenden
Arbeitsprozessen. Cloud-Lösungen wie die Fabasoft Cloud bieten ein sicheres Umfeld und hoch praktikable
Tools für die Zusammenarbeit.
CRM Continues Shifting to the Cloud
In North America, adoption of CRM via the cloud has become commonplace with organizations increasingly
utilizing a hybrid model of on-premises and cloud products. However, SaaS adoption in some emerging regions
is heavily constrained by network and data center infrastructure, government regulations on customer data
moving across borders, and the lack of local-language SaaS/cloud offerings. Gartner predicts that by 2020,
about a quarter of organizations in emerging regions will run their core CRM systems in the cloud, up from
around 10 per cent in 2012.
KALENDER
Design Thinking mit Nils Hafner
Der Erfolg im Kundenservice und im Verkauf liegt darin, Prozesse genau so zu gestalten, wie Kunden es
erwarten. Design Thinking ist eine innovative Methodik, um Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service
kundenorientiert zu kreieren. Am Design-Thinking-Seminar von 12./13. November erfahren Sie von CRMExperten Nils Hafner im Hotel Belvoir in Rüschlikon mehr über die innovative Methode und wie Sie das
Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen damit nachhaltig verbessern.
Nach dem Swiss CRM Forum ist vor dem Forum
Beim Swiss CRM Forum 2015, das kürzlich in Zürich stattfand, traf sich die Vertriebs- und Marketing-Elite der
Schweiz. Dort wurden Best Practices diskutiert, Trends ausgelotet und die Gewinner der Swiss CRM Awards
gekürt. Geschäftsführer Stephan Isenschmid schaut zufrieden auf die Konferenz und den Ablauf des Forum
zurück. Das nächste Swiss CRM Forum findet am 8. September 2016 statt – wiederum im Kongresshaus Zürich.
Frühbuchungen werden mit einer «early bird»-Vergünstigung belohnt.
Termine
29.10 - 30.10.2015
8th Richmond PIMS Forum
29.10.2015
OpaccUserGroup; Walterswil SO
weitere CRM-Termine
Anwendungen CRM/xRM/iCRM in Cloud-Technologie
Expertenthemen zu Cloud, Cloud-Security und Applications CRM/XRM/CEM finden Sie hier.
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