Handel der Zukunft
Werbung
Handel der Zukunft Eine Sonderveröffentlichung des Reflex Verlages Shoppingmall im Wohnzimmer Seite 4 Öfter mal den Kanal wechseln Seite 6 Bitte zahlen! Nur wie? Seite 9 In Zukunft ökologisch und fair handeln Seite 14 August 2011 Eine Sonderveröffentlichung des Reflex Verlages Handel der Zukunft Eine Publikation der Reflex Verlag GmbH am 17.08.2011 im Handelsblatt. Der Reflex Verlag und die Verlagsgruppe Handelsblatt sind rechtlich getrennte und redaktionell unabhängige Unternehmen. I N H A LT In Zukunft so vielfältig wie nie zuvor Shoppingmall im Wohnzimmer Das Handy als Geldbörse Öfter mal den Kanal wechseln Schneller als jedes Plakat Sicher gehandelt Bitte zahlen! Nur wie? Her mit den Schnäppchen! Geschickt verschickt Erfolg in der Nische Die Zukunft ist ökologisch und fair Büropapier, Billigländer und Brötchen Möglichst nah am Kunden Vom Tauschhandel zum Mobile Business – alles bleibt neu 3 4 5 6 7 8 9 11 12 13 14 15 15 mobiler Endgeräte verlagert das Einkaufen dorthin, wo die Kunden gerade sind. Doch Smartphones und Tablet-PCs bieten auch Anbietern große Chancen – zum Beispiel in Form von ortsabhängigen Diensten oder durch bessere Kommunikation von Außendienst und Verkaufspersonal mit der Zentrale. Und schließlich denke man an neue Bezahlmodelle – etwa über das Handy – oder die Potenziale, die moderne, digitale Werbetechnik bietet. Zuletzt ermöglichen neue Technologien auch immer bessere Systeme zur Warensicherung während des Transports und im Verkauf – eine zentrale Herausforderung unserer Branche. I M P R E S S U M Projektmanager Benina Knothe benina.knothe@reflex-media.net Redaktion Mike Paßmann, Andrea Bittelmeyer, Just Burger, Otmar Rheinhold, Astrid Schwamberger, Wiebke Toebelmann Produktion/Layout Sonja Vandrei, layout@reflex-media.net Fotos Thinkstock / Getty Images Druck Süddeutsche Societäts-Druckerei Lise-Meitner-Str. 7, D-82216 Maisach Inhalte von Werbebeiträgen wie Unternehmens- und Produktpräsentationen, Interviews, Anzeigen sowie Gastbeiträgen geben die Meinung der beteiligten Unternehmen wieder. Die Redaktion ist für die Richtigkeit der Beiträge nicht verantwortlich. Die rechtliche Haftung liegt bei den jeweiligen Unternehmen. V.i.S.d.P. Redaktionelle Inhalte: Mike Paßmann, Mike.Passmann@reflex-media.net Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an Sascha Bogatzki, sascha.bogatzki@reflex-media.net „A m Handel lernt man den Wandel“, sagt ein altes Sprichwort. Es stimmt: Der Austausch von Waren, später der Tausch von Waren gegen Geld, gehört zu den frühesten wirtschaftlichen Handlungen des Menschen. Handel gab es schon immer. Und immer schon spiegelten sich im Handel auch die Veränderungen wider, die in einer Kultur passierten. In unserem jungen 21. Jahrhundert ist der Handel fundamentalen Wandlungen unterworfen. Manche Beobachter ziehen Vergleiche zur Erfindung des Geldes. Denn nicht nur der Handel als Ganzes hat sich verändert. Ansprüche von Kunden und ihr Kaufverhalten sind kaum noch mit denen vergangener Zeiten zu vergleichen. Früher war es normal, passend zur sozialen Schicht in den immer gleichen Geschäften Waren ähnlicher Kategorien zu kaufen. Heute zeigen unsere Kunden tendenziell weniger Treue zu bestimmten Geschäften, Waren – oder auch nur zu Einkaufskanälen. Wer heute in die Filiale kommt, kauft morgen online und bestellt in der nächsten Woche per Telefon. Und will auf all diesen Kanälen auch betreut sein. Nicht nur E-Commerce und E-Business verändern das Kundenverhalten. Auch andere technische Innovationen bestimmen, wie wir Handel treiben. Die steigende Verbreitung Auch der Wandel im sozialen Bereich geht an uns nicht vorbei. Nachhaltigkeit in all ihren Formen – ökonomisch, ökologisch und sozial – steht immer öfter auf der Liste an Forderungen, die an den Handel gestellt werden. Viele haben das schon erkannt und setzen diese Wünsche an das Sortiment erfolgreich um. Und sie wissen, dass man anspruchsvollen Konsumenten am besten mit spezialisiertem Fachpersonal begegnet. Kundige Verkäufer erhöhen die Glaubwürdigkeit eines Handelsunternehmens. Wem man vertraut, zu dem kommt man gerne wieder. Im sozialen Bereich findet seit einigen Jahren auch eine andere, große Veränderung statt: die zunehmende Bedeutung von Social Media-Angeboten. Gerade für jüngere Kunden ist es normal, ihr soziales Leben über Facebook, Twitter und Co. zu organisieren. Es liegt auf der Hand, dass diese Plattformen auch für Handelsunternehmen neue Kommunikations- und Marketingkanäle öffnen. Klug eingesetzt ermöglichen Social Media-Angebote noch nie da gewesene Möglichkeiten der Kundenbindung. „Am Handel lernt man den Wandel“: Wer unsere Branche aufmerksam beobachtet, der kann diesem Spruch nur zustimmen. Denn sie ist nur deshalb so erfolgreich, weil sie immer neue Herausforderungen annimmt und mit der Zeit geht. Der Weg führt in eine Zukunft, die in vielem schon jetzt zu erahnen ist. Einige der Dinge, die am Horizont stehen oder bereits Wirklichkeit sind, wollen wir Ihnen in dieser Beilage vorstellen. Wir wünschen Ihnen spannende Lektüre und viele Anregungen! Mike Paßmann, Chefredakteur Reflex Verlag GmbH Hackescher Markt 2–3 D-10178 Berlin T +49 (0)30 / 200 89 49–0 www.reflex-media.net Der Reflex Verlag hat sich auf themenbezogene Sonderveröffentlichungen in deutschen, niederländischen und schweizer Tageszeitungen spezialisiert. Diese liegen unter anderem der Frankfurter Allgemeinen Zeitung (F.A.Z.), dem Handelsblatt, der Financial Times Deutschland, dem Tagesspiegel und der Berliner Zeitung bei. So kombiniert der Reflex Verlag den thematischen Fokus der Fachpublikationen mit der Reichweite der Tagespresse. Der Verlag zeichnet sich durch eine unabhängige Redaktion sowie die Trennung zwischen redaktionellen Artikeln und Kundenbeiträgen aus. Mehr Informationen unter www.reflex-media.net SPONSOR / PARTNER Das Papier für diese Reflex Verlag Sonderveröffentlichung stammt aus verantwortungsvollen Quellen. HANDEL DER ZUKUNFT Eine Sonderveröffentlichung des Reflex Verlages 3 LEITARTIKEL In Zukunft so vielfältig wie nie zuvor Social Media, Smartphones und mobile Bezahlmöglichkeiten verändern den Handel. Die Ansprüche der Kunden wachsen. VON ASTRID SCHWAMBERGER E ine Karotte geht als neues Symbol für die Macht des Verbrauchers um die Welt. Die Bewegung Carrotmob verwendet sie und spielt damit auf das Bild mit dem Esel an, dem eine Karotte vor die Nase gehalten wird, um ihn an ein Ziel zu locken. Denn so ähnlich funktioniert Carrotmob. Um Unternehmen zu klimafreundlichen Maßnahmen zu bewegen, stellt ihnen Carrotmob gebündelten Umsatz in Aussicht. Wie bei einem Flashmob verabreden sich die Aktivisten über Social-Media-Dienste, um allesamt zu einer bestimmten Uhrzeit in einem bestimmten Geschäft einzukaufen oder zu konsumieren. Im Vorfeld werden die Inhaber gefragt, welchen Anteil des Gewinns, den sie im Rahmen der Aktion erzielen, sie in klimafreundliche Maßnahmen investieren würden. Wer am meisten bietet, bekommt Besuch. Nachhaltigkeit ist entscheidend Die Aktivisten nutzen ihre Marktmacht, um die Guten zu belohnen. „Bei einem Boykott gibt es nur Verlierer. Beim Carrotmob gewinnt jeder“, so die Grundüberlegung der im Jahr 2008 in San Francisco gegründeten Bewegung. Anhänger hat sie mittlerweile weltweit, auch in Deutschland wurden bereits Aktionen durchgeführt. Dass Verbraucher Wert auf Nachhaltigkeit legen, hat das Institut für Handelsforschung (IfH) vor Kurzem bestätigt. Eine repräsentative Online-Umfrage ergab: Eine nachhaltige Produktgestaltung und Unternehmensführung beeinflusst bei jedem vierten Deutschen die Wahl der Einkaufsstätte. Nachhaltigkeit ist damit zwar nicht das Entscheidungskriterium Nummer eins, „dennoch wird ein gewisses Engagement im Sinne eines Hygienefaktors erwartet“, sagt Forschungsleiterin Bettina Willmann. Die Unternehmen agieren beziehungsweise reagieren entsprechend. Forscher der Universität St. Gallen haben herausgefunden, dass Nachhaltigkeit in Handelsunternehmen längst ein unverzichtbarer Bestandteil des Kerngeschäfts und ein Differenzierungsmerkmal ist. Anhand der Nachhaltigkeitsreporte von 36 führenden Unternehmen haben die Wissenschaftler vier Strategieansätze ausgemacht, die auf Prozesse und Ressourcen, Geschäftsabläufe, Produkte oder Kosten abzielen. Auf allen Kanälen unterwegs Kunden stehen heute viele verschiedene Einkaufskanäle zur Verfügung: vom stationären Handel über das Internet bis zum klassischen Versandhandel. Online und offline ergänzen sich zunehmend. Nach Erkenntnissen der Forscher des IfH geht jedem dritten Kauf im stationären Handel eine Informationssuche im Internet voraus. „Es wird abseits der Güter des täglichen Bedarfs keinen Handel ohne Internet mehr geben“, sagt Geschäftsführer Dr. Kai Hudetz. Eine wichtige Rolle bei der Kaufentscheidung wird auch Smartphones vorausgesagt. Sie gelten als Bindeglied zwischen Onund Offlinehandel. Ein Viertel der Early Adopters informiert sich vor dem Kauf im Laden mobil. Etwa die Hälfte von ihnen greift vor dem Besuch des Geschäfts zum Smartphone. Mehr als ein Drittel nutzt das Gerät auch im Geschäft. „Vertriebskanäle existieren aus Kundensicht nicht nebeneinander, sondern werden während der Kaufentscheidung beliebig kombiniert“, so Hudetz. Der Auf- und Ausbau von Multichannel-Aktivitäten hat laut EHI Retail Institut „hohe Priorität“. Die technische Einbindung neuer Marketinginstrumente wie Mobile Couponing und Smartphone Apps werde, so die Experten, stark an Bedeutung gewinnen. Über 40 Prozent der Handelsunternehmen halten es außerdem für realistisch, in den nächsten drei Jahren Mobile Payment in ihren Filialen zu ermöglichen. „Die Zeit für eine erfolgreiche Etablierung von mobilen und kontaktlosen Zahlungssystemen im Markt war noch nie so aussichtsreich wie jetzt“, sagt Stephan Tromp, stellvertretender Hauptgeschäftsführer des Handelsverbands HDE. Verfahren wie das Bezahlen mit dem Handy müssen sich jedoch mit den etablierten Systemen messen. Noch sind beim Bezahlen am POS laut dem EHI nach Barzahlung, Girocard mit Anzeige Pin und EC-Lastschrift mit Unterschrift am beliebtesten. Hype oder Revolution Auf der Suche nach den Marktplätzen, auf denen sich die Kunden tummeln, folgen nicht nur die Shop-Betreiber ihren Zielgruppen ins Internet. Als Instrument zur Kundenansprache wird auch Social Media immer beliebter. Etwa ein Viertel der deutschen Handelsunternehmen haben laut EHI bereits eine Strategie fürs Social-Media-Marketing, 61 Prozent arbeiten immerhin daran. Für viele OnlineHändler gehören diese Kanäle bereits zum Alltag: Ende vergangenen Jahres waren bereits ein Drittel der Shops bei Facebook präsent, 21 Prozent hatten einen Twitter-Account. Doch auch im stationären Handel gewinnt Social Media zunehmend an Relevanz, sagen die Fachleute. Hier sollten Unternehmer alsbald tätig werden, um den Anschluss nicht zu verlieren. 4 HANDEL DER ZUKUNFT ARTIKEL Eine Sonderveröffentlichung des Reflex Verlages E-Commerce Shoppingmall im Wohnzimmer Die Deutschen kaufen immer öfter online ein. Webshops boomen ungebremst – und sind immer öfter auch Kommunikationsplattform. VON OTMAR RHEINHOLD S echs von zehn Deutschen haben 2010 im Internet eingekauft – das haben die Statistiker der Europäischen Union ermittelt. Damit liegt unser Land deutlich über dem Europadurchschnitt von 40 Prozent. Vieles spricht dafür, dass wir uns in absehbarer Zeit Spitzenreiter Norwegen (71 Prozent Onlineeinkäufer) nähern. Denn obwohl bei uns im Gegensatz zum nordischen Nachbarn Geschäfte und Geschäftsmöglichkeiten fast überall nahe liegen, erfasst immer noch mehr Menschen die Lust am Onlinekauf. Haben die Deutschen 2009 für 15,5 Milliarden Euro im Internet gekauft, sollen diese Umsätze laut der Marktforschungsgruppe Forrester Research bis 2014 auf 44 Milliarden Euro steigen. Vor allem Bekleidung, Textilien und Schuhe kauft man hierzulande über das Internet, aber auch Elektronik und Computer, Bücher, Tonträger und Musik und alles fürs Hobby. Nonstop geöffnet Und es ergeben sich neue Trends: Umfragen des Branchenverbandes BITKOM ergaben zum Beispiel, dass im vergangenen Jahr immerhin 4,5 Millionen Menschen Lebensmittel über das Internet kauften. Rund 13 Millionen buchten 2010 ihren Urlaub online, und neun Prozent aller Bundesbürger haben schon einmal online eine Kfz-Versicherung abgeschlossen. Es gilt, was BITKOM-Präsident Prof. Dr. August-Wilhelm Scheer zum Thema sagt: „Online-Shopping ist INTERVIEW bequem, orts- und zeitunabhängig, man kann Preise vergleichen und die Rückgaberechte sind sehr verbraucherfreundlich.“ Vor allem die Möglichkeit, jederzeit und von überall auf Einkaufstour zu gehen, dürfte viele Menschen zu Onlinekäufern machen. Waren, Preise und Angebote lassen sich leichter vergleichen, und vielen Menschen gefällt, dass alles bequem branchenspezifische Verkaufsplattformen bieten ihre Dienste an, Spezialanbieter erlauben das Andocken mit dem eigenen Angebot. Vorteil persönliches Profil Moderne E-Commerce-Plattformen sind aber mehr als nur ein Webshop. Längst sind E-Business-Angebote auch Kommunikationsplattformen Ein guter Webshop ist eine niedrigschwellige Möglichkeit, Kunden zu binden nach Hause geliefert wird, zumindest, sofern es sich um Erzeugnisse der physischen Welt handelt. Die Bezahlmöglichkeiten sind in der Regel flexibler und in den vergangenen Jahren sicher und schnell geworden. Anbieter stehen zudem nicht mehr vor technischen Hürden: Längst gibt es leicht anzupassende Shopsoftware, – Kommunikation mit den Kunden, Kommunikation der Kunden untereinander (nicht zuletzt über das Angebot), und je nach Geschäftsfeld auch Kommunikation mit Zulieferern. Ein guter Webshop ist eine niedrigschwellige Möglichkeit, Kunden an sich zu binden. Daher auch der Trend zur Personalisierung des Einkaufs. Ohne persönliche Ansprache, ohne den „My ...“-Button geht auf vielen Seiten kaum noch etwas. Der Zugang über ein persönliches Profil mit individuellen Einstellungen ermöglicht Produktempfehlungen, die Darstellung der Einkaufshistorie, das Verfolgen von Vorlieben und vieles mehr. In der Praxis beginnt hier für viele Kunden auch der sensible Bereich. Auch wenn viele Menschen wenig Empfinden für die eigene Privatsphäre im Netz haben, als Anbieter sollte man sie achten und keinen Missbrauch mit Kundendaten treiben. Ganz abgesehen von der Notwendigkeit, Datenschutzbestimmungen einzuhalten, will zweimal überlegt sein, ob man seine Kunden mit aufdringlichen E-Mails und allzu viel Werbung traktiert. Dass die Zahlungsabwicklung, Rechnungsstellung, Versand und Rückgabemöglichkeiten nicht nur den Gesetzen entsprechen müssen, sondern auch bequem und vor allem sicher sein müssen, klingt logisch, wird allerdings immer wieder von Händlern „vergessen“. Und es muss schnell gehen mit der Lieferung. Sonst geht viel verloren vom Vorteil des Onlinehandels, und es passiert, was viele Anbieter fürchten und Studien belegen: Noch wird im Netz vor allem verglichen, aber im Laden gekauft. Andererseits: Wenig ist so befriedigend wie das Gefühl, in einem gut gemachten Webshop genau das Wunschprodukt aufgestöbert zu haben. Vielleicht nur noch übertroffen vom erhebenden Moment, wenn der Postbote das Paket bringt … Handel der Zukunft „Multichannel-Commerce: Zeit zum Umdenken und Handeln“ Warum wird der Ruf nach Multichannel-Commerce immer größer? Vom Laden um die Ecke über gewaltige Shoppingcenter bis hin zum Online-Shop – das Kaufverhalten der Konsumenten hat sich verändert. Im Zeitalter von Shopping 3.0 haben sich Kunden die Kompetenz angeeignet, über die verschiedensten Kanäle schnell das richtige Produkt zum optimalen Preis zu finden. Für Unternehmen bedeutet das, dass sie umdenken müssen, um die Abhängigkeiten zwischen den unterschiedlichen Kanälen verstehen und positiv beeinflussen zu können. Nur Unternehmen, die die Bedeutung von Multi- channel erkennen und jetzt aktiv werden, können ihre Kunden langfristig zufriedenstellen. Viele Unternehmen bedienen bereits Online- und OfflineVertriebskanäle. Wo liegt der Unterschied zum Multichannel-Commerce? In der Tat bedienen Unternehmen schon die verschiedenen Kanäle, aber ohne diese unter einander zu vernetzen. Der Schlüssel für einen nachhaltigen Erfolg ist jedoch eine kanalübergreifende Geschäftsstrategie - Multichanneling. Und das bedeutet die Verzahnung der einzelnen Kanäle und damit einhergehend ein konsis- tenter Informationsfluss, der gewährleistet, dass dem Kunden beispielsweise sowohl in der Filiale als auch im eShop der gleiche Preis und die gleiche Produktbeschreibung angezeigt wird. Denn im Grunde möchte der Kunde immer den gleichen Service und die gleichen Informationen erhalten. Preisvergleich genutzt wird, sollten Unternehmen schnellstmöglich eine nutzerfreundliche mobile App entwickeln, den Mobile-Channel in ihre Multichannel-Strategie integrieren und mit den anderen Vertriebskanälen synchronisieren. Welche weiteren Trends kommen in Zukunft auf den Handel zu? Der Mobile-Channel kristallisiert sich zu einem wichtigen Wachstumsmotor für den Handel. Nachdem die Anzahl der Smartphone-Besitzer steigt und das Mobiltelefon für eine schnelle Informationssuche oder Ariel Lüdi, CEO von hybris software HANDEL DER ZUKUNFT Eine Sonderveröffentlichung des Reflex Verlages ARTIKEL 5 M-Commerce Das Handy als Geldbörse Dank Überall-Internet kann überall eingekauft werden. Hinter dem mobilen Business steckt mehr als der Onlineshop in der Hosentasche. VON JOST BURGER D as Internet ist immer und überall: Für immer mehr Menschen ist es völlig normal, von unterwegs aus auf das Netz zuzugreifen – mobilen Endgeräten wie Tablet PCs, Note- und Netbooks mit schnellen Netzanbindungen und Smartphones sei Dank. Allein Letztere sollen in Deutschland laut Branchenverband BITKOM im Jahre 2011 mehr als 10 Millionen Mal über den Ladentisch gehen. Damit wird die Handelswelt mobil, Mobile Commerce – kurz MCommerce – steht als Schlagwort für diese Entwicklung. Verstärkt wird dieser Trend von immer schnelleren Mobilfunkstandards. UMTS wird in absehbarer Zeit vom neuen Standard LTE (Long Term Evolution) abgelöst, oft auch als 4G bezeichnet. Der ermöglicht mehr und schnellere Datenübertragung – wichtig zum Beispiel für Menschen, die sich mal eben ein Hörbuch oder einen Film für die Zugfahrt kaufen wollen. Und auf die Frage nach der Sicherheit antworten Experten: M-Commerce ist so sicher oder unsicher wie das Telefonieren übers Handy. Verschlüsselt werden zum Beispiel Kreditkartendaten vom Server des Online-Shops – ob diese verschlüsselten Daten dann über eine Leitung oder drahtlos übertragen werden, ist zweitrangig. Und doch verbirgt sich hinter MCommerce mehr als der Online-Shop in der Hosentasche. Auf zwei Feldern liegen hier die Potenziale. Da sind die ortsabhängigen Dienste, zu deren bekanntesten das Bezahlen des Parktickets oder der Busfahrkarte mit dem Handy gehört. Per SMS und Abrechnung über den Mobilfunkprovider funktioniert das selbst mit „unsmarten“ Handys. Eine schlaue App braucht allerdings, wer sich nicht nur das nächstgelegene Kino mit dem Wunschfilm anzeigen lassen, sondern auch gleich eine Karte vorbestellen will. Auch ortsabhängige Werbung, die zum Beispiel im Stadtplan auf dem Smartphone angezeigt wird, ist keine Zukunftsmusik mehr. MCommerce ist eben die Verknüpfung von Online-Angebot mit dem jeweiligen Standort. Weniger ortsabhängig, aber immerhin mobil ist es, wenn sich immer mehr Menschen von der Bahn oder der Fluggesellschaft einen Barcode per MMS schicken lassen, der dann als Ticket gilt. Noch ein wenig in der Zukunft liegt dahingegen die Vorstellung, zum Beispiel per Bluetooth mit dem Gate zu kommunizieren und so Zugang zum Flieger oder der Bahn zu bekommen. Funktechniken spielen auch beim aktuellsten M-Commerce-Trend eine entscheidende Rolle. Im Handy-verrückten Japan ist es schon länger üblich, mit dem Mobiltelefon zu bezahlen. Und auch hierzulande laufen Versuche an, per sogenannter NFC-Technik (Nearfield Communication) das Handy zum Zahlungsmittel zu machen. Handys, die mit dieser Technik ausgestattet sind, können zum Beispiel mit Kassen oder Verkaufsautomaten kommunizieren, indem sie nahe an ein Sensorfeld gehalten werden. Noch steckt die Technik in den Kinderschuhen, doch sie könnte unsere Art zu bezahlen revolutionieren. Immerhin: In einer repräsentativen Umfrage vom vergangenen Herbst konnte sich ein Drittel der unter 30-Jährigen vorstellen, Kreditund Bankkarte durch das Handy zu ersetzen. Sie würden das Handy zur Geldbörse machen. Werbebeitrag Advertorial inAPPay net mobile AG demonstriert die mobile Zahlungsmethode der Zukunft. M obile Payment hat sich in den letzten Jahren zur allseits akzeptierten Zahlungsmethode entwickelt. Dass diese positive Entwicklung auch in Zukunft weiter anhält, unterstreichen zwei aktuelle Studien. So werden laut Juniper Research im Jahr 2015 2,5 Milliarden Handynutzer für digitale Waren bezahlen, 40 Prozent mehr als 2011. 141 Millionen davon werden allein in diesem Jahr mit Mobile Payment bezahlen, eine Steigerung von 38 Prozent gegenüber dem Vorjahr, so eine aktuelle Prognose des Marktforschungsinstituts Gartner. In-App Payment ist dabei die zukunftsweisende Weiterentwicklung der gängigen Mobile Payment Zahlungswege. Mit In-App Payment kann ein Nutzer zumeist eine Applikation als sogenannte Freemium App kostenlos herunterladen. Will er später Premium Funktionen oder Inhalte jeglicher Art wie beispielsweise Artikel oder Add-ons innerhalb der App nutzen, kann er diese durch Zahlung mittels In-App Payment freischalten. Die net mobile AG, der international führende Full-Service-Provider für mobile und interaktive Mehrwertdienste und Payment-Lösungen, demonstriert mit inAPPay die Vorteile eines integrierten In-App Payment für mobile Inhalte. inAPPay ist die einfache One-Click Bezahlmethode, die ohne vorherige Registrierung auskommt und dem Händler dennoch 100 Prozent Sicherheit bietet. Damit entfallen für den Endkunden eine Vielzahl von Zahlungsschritten, die etwa bei Kreditkartenkäufen von Nöten sind. Die Eingabe von persönlichen und sensiblen Daten im Internet ist ebenfalls nicht notwendig, da die Käufe oder Abonnements direkt über die Telefonrechnung des Mobilfunkanbieters eingezogen werden. Damit erleichtert inAPPay Spontankäufe und ist somit eine der bisher einfachsten, schnellsten und sichersten Methoden mobiler Zahlungsvarianten ohne Media Break. Aber auch für den Anbieter bietet inAPPay viele Vorteile. So stellt die Lösung für zukunftsorientierte Anbieter mobiler Inhalte eine innovative Möglichkeit der Umsatzsteigerung und garantierten Gewinnausschüttung ohne Lastschriftrisiko dar. Die höheren Umsatzerlöse resultieren nicht zuletzt aus der fünfmal höheren Zahl an Mobilfunkkunden gegenüber Kreditkartennutzern und daraus, dass die mobile Bezahlvariante inAPPay von allen Altersgruppen gleichsam genutzt wird. Ein weiterer Vorteil ist, dass inAPPay entwicklungsseitig leicht in neue und bestehende Apps eingebaut werden kann und auch für den Händler keine technische Herausforderung darstellt. Darüber hinaus haben Händler und App-Entwickler mit inAPPay die Möglichkeit, auch nach Veröffentlichung ihrer Applikationen Änderungen an zentral hinterlegten Bezahleigenschaften wie Länder, Netzbetreiber, Preise und Bezahlmethoden vorzunehmen. Die äußerst sichere In-App Payment Lösung der net mobile AG besticht nicht zuletzt durch eine breite Carrier Abdeckung. Weitere Informationen net mobile AG Georg Schmitgen Vice President Payment & Interactive T +49 (0)211 970 20–160 [email protected] 6 HANDEL DER ZUKUNFT ARTIKEL Eine Sonderveröffentlichung des Reflex Verlages Multichannel-Commerce Öfter mal den Kanal wechseln Erfolgreiche Handelsunternehmen müssen ihren Kunden sämtliche Verkaufskanäle anbieten – und immer öfter alle zugleich. VON OTMAR RHEINHOLD W er nur auf die Filiale setzt, den holen sich irgendwann die Online-Geister, das zeigen die aktuellen Zahlen eines europaweit nicht ganz unbedeutenden Elektro- und Elektronikhändlers. Umgekehrt entdecken Online- und Callcenterhändler die Vorzüge der Filiale. Kurz: Verkauft wird immer öfter auf allen Kanälen, das Zauberwort heißt Multichannel-Commerce. Wo früher eine klare Kanaltrennung galt, herrscht heute ein munteres Springen. Vor allem vonseiten der Kunden. Die recherchieren im Netz und lassen sich telefonisch beraten, gehen dann in die Filiale, wo sie über ihr Smartphone Erfahrungsberichte Dritter checken und vielleicht googeln, ob es das gleiche nicht woanders billiger gibt. Gibt es Probleme mit einem online oder telefonisch bestellten Pro- Online-Umsätze mit Waren im deutschen Versandhandel im Jahr 2010 vs. 2009 nach Versendergruppen (in Millionen Euro) Deutschland; TNS Infratest, Quelle: BVH 2011 dukt, erwarten sie, dass sie mit ihrem Anliegen auch in der Filiale vor Ort Gehör finden. Wer sein Multichannel-Commerce ernst nimmt, muss sich darauf einstellen. Vor allem auf zwei Feldern wirkt er sich aus: auf die Prozesse und das Datenhandling. So sollten etwa Preise, Produktbeschreibungen oder Abbildungen über alle Kanäle gleich Je mehr Kontakte es zwischen Verkäufer und Kunden gibt, desto mehr Verkaufsmöglichkeiten gibt es Allerdings bedeutet die Sache nicht nur, sich den Shoppinggewohnheiten unserer Zeit anzupassen. Erfahrene Verkäufer wissen es: Je mehr Kontakte es zwischen Verkäufer und Kunden gibt, desto mehr Verkaufsmöglichkeiten gibt es. Wer telefonisch oder online bestellt hat, hat zum Beispiel oft die Möglichkeit, die Waren persönlich in einer Filiale abzuholen. Das baut einen zusätzlichen Kontakt auf und eventuell kauft der Kunde im Geschäft gleich noch ein paar andere Dinge ein. Wie sieht das in der Praxis aus? Zurecht denken beim Thema Multichannel viele zunächst daran, neben ihrem stationären Handel einen Onlineshop einzurichten. Das ist heutzutage kein Problem mehr: Es gibt erprobte Software, mit der Waren und Produkte ideal und individuell präsentiert werden können. Die vorhandenen Lösungen erlauben die bequeme Gestaltung der Einkaufsprozesse und halten sich an Datenschutzbestimmungen. Vertrauen erweckt Zertifizierung durch ein Prüfsiegel. Doch MultichannelCommerce ist mehr als ein Webshop. sein und Lagermengen in Echtzeit abgeglichen werden. Andernfalls braucht es eine gute Begründung, warum dasselbe Produkt beim selben Händler online günstiger zu haben ist. Hier ist gut beraten, wer sein Warenwirtschaftssystem so neutral und zentral aufstellt, dass alle darin enthaltenen Daten kanalspezifisch aufbereitet werden können und Verkaufs- und Käuferdaten neutralisiert wieder zurückfließen. Und das berührt eben die Prozesse. Auch wenn jeder Kanal eigenen Gesetzen folgt: Keiner darf blind vor sich hin operieren. Sonst gehen die Potenziale verloren, die der Multichannel-Commerce ja heben soll. Es ist ärgerlich, wenn zum Beispiel ein Coupon in der Filiale akzeptiert wird, der CallcenterMitarbeiter aber nichts von der Aktion weiß und einen höheren Preis verlangt. Es geht also darum, dass die verschiedenen Vertriebssäulen einander „sehen“ und letztendlich die Kunden gar nicht merken, in welchem Prozess sie sich befinden. Dann lohnt sich das „Channel Hopping“ – für den Verkäufer allemal. Werbebeitrag Interview „Multichannel-Shopping bedarf der Konvergenz“ Was verstehen Sie unter Konvergenz? Der Einzelhandel wandelt sich zu einem Multichannel-Modell, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht. Er entscheidet wann, wo und wie er mit dem Händler in Interaktion tritt, und kombiniert die Vertriebskanäle – sei es Ladengeschäft, SB-Systeme, Internet oder Handy – während der Kaufentscheidung beliebig. Um zu verhindern, dass er sich im Geschäft über ein Produkt informiert, es aber zum Beispiel im Online-Shop eines anderen Verkäufers erwirbt, stehen Einzelhändler vor der Herausforderung, auf allen Kanälen präsent zu sein und einen Mehrwert zu bieten. Wie schaffen Einzelhändler das? Stefan Clemens, Area Industry Leader Retail & Hospitality für die NCR GmbH Sie brauchen eine leistungsstarke Lösung, die sie stringent und kostengünstig ihre Produkte, Preise und Werbeaktionen verwalten lässt. Sonderangebote und Werbeaktionen müssen schnell, durchgängig und zeitgleich über alle Kanäle umgesetzt und die Lösung einfach in das bestehende IT-System integriert werden können. Nur so können Händler Kunden gewinnen, an sich binden und sich gegenüber der Konkurrenz abheben. Wie sieht eine solche Lösung aus? Die RTS Softwaresuite von NCR verbindet alle eingesetzten Interaktionsund Verkaufssysteme mit einer einzigen Abwicklungsplattform. NCR RTS übernimmt das Warenkorbmanagement, die Artikelpreisgestaltung, die Durchführung von Werbeaktionen und die Bereitstellung von Werbebotschaften an unterschiedlichsten Gerätekonfigurationen über einheitliche Web-Services. Wie hilft die Lösung Händlern? Dank serviceorientierter Architektur und international anerkanntem NRF ARTS-Transaktionsmodell ist es problemlos möglich, Schnittstellen zu anderen Systemen und Herstellern aufzubauen. Mit NCR RTS können nicht nur mehrere Filialen verwaltet, sondern auch mobile Services filialoder vertriebsschienenübergreifend integriert werden. Der Einzelhändler kann alle Kanäle mühelos verwalten, diese für seine Kunden einheitlich gestalten – und so Multichannel-Shopping zum Alltag werden lassen. HANDEL DER ZUKUNFT Eine Sonderveröffentlichung des Reflex Verlages ARTIKEL 7 Digital Signage Schneller als jedes Plakat Die digitale Darstellung von Werbung und Information ist auf dem Vormarsch. Auch Preise werden bequem und zuverlässig angezeigt. VON JOST BURGER E iner der berühmtesten Plätze der Welt ist der Times Square in New York. Eigentlich nur eine Straßenkreuzung, wurde der Platz 1904 nach seinem berühmtesten Gebäude benannt: dem ursprünglichen Verlagshaus der New York Times. Dieses Gebäude, „Number One, Times Square“, zeigt die Mehrzahl der vielen Fotos, die es von der berühmten Straßenkreuzung gibt – und doch sieht man vom ehemaligen Times-Gebäude und all den anderen umliegenden Hochhäusern so gut wie nichts. Der Grund sind die gigantischen Werbetafeln, die die Fassaden bedecken und den Platz Tag und Nacht in buntes Licht tauchen; übrigens per Bauordnung vorgeschrieben. Der Times Square ist vielleicht das berühmteste Beispiel für den Einsatz von Digital Signage. Denn viele dieser Werbeflächen sind mittlerweile gigantische LCD-Bildschirme, deren Botschaften jederzeit computergesteuert geändert werden können. Der NASDAQ-Börsenticker wird auf diese Weise ebenso aktuell gehalten wie die neuesten Schlagzeilen oder die Werbekampagne internationaler Unternehmen. Displays am Einkaufswagen Auch hierzulande erobert Digital Signage die Öffentlichkeit. Im Gegensatz zum klassischen Paper Signage werden dabei Werbebotschaften, Nachrichten oder sonstige Informationen digital – zunehmend über LCDBildschirme – angezeigt. Immer öfter begegnen Autofahrern zum Beispiel durchsichtige Geldschalen an Tankstellen, unter denen auf einem kleinen Bildschirm Werbung läuft. Ganz generell finden sich an Verkaufsthe- ken, an Warentischen, zwischen Regalen oder über Supermarktkassen große und kleine Bildschirme, auf denen Werbebotschaften oder Präsentationen laufen, oft sogar mit Ton. Die Mehrzahl der Berliner UBahn-Wagen ist seit dem Jahr 2000 mit Doppelbildschirmen ausgerüstet, auf denen das „Berliner Fenster“ läuft: Kulturtipps und Nachrichten, finanziert durch Werbeeinblendungen (allerdings ohne Ton). Wo früher Plakate hingen, finden sich immer öfter große Bildschirme, sogar Displays am Einkaufswagen ersetzen den Prospekt mit den Sonderangeboten. Die Vorteile der Technik liegen auf der Hand: Die Inhalte werden zentral erstellt, in einem Redaktionssystem verwaltet und sehr oft auch zentral über ein Netzwerk eingespielt. Die höheren Kosten – Plakate drucken ist immer noch günstiger – lassen sich durch größere Aktualität und Flexibilität rechtfertigen. So kann zum Beispiel in Geschäften abhängig von Uhrzeit und Ort zielgruppenspezifische Werbung laufen. Motive, Sonderaktionen und Preise sind immer aktuell und auf den berühmten Knopfdruck zentral änderbar. Apropos Preise: Zum erweiterten Digital Signage-Begriff gehören auch elektronische Preisschilder, wie man sie zum Beispiel aus dem Großmarkt kennt. Die elektronischen Schilder werden per Funk gesteuert und sind oft direkt mit dem Warenwirtschaftssystem verbunden – das garantiert die stets korrekte Auszeichnung und erspart Handarbeit. Zudem kann die Preisanzeige auf etwas größeren Displays mit einer Werbebotschaft, dem Hinweis auf eine Sonderaktion oder einer visuellen Botschaft verbunden werden – so schließt sich der Kreis. Werbebeitrag Produktpräsentation Kanban-RFID für C-Teile-Management Mit turnLOG® Prozesse straffen und Kosten reduzieren. D ie drahtlose RFID-Lagerbewirtschaftung revolutioniert die Beschaffung von C-Teilen. Durch Drehen eines zweigeteilten Behälters wird die Bestellung ausgelöst. Die Vorteile für Einkauf und Produktion liegen auf der Hand: Die Lösung überzeugt durch eine hohe Prozesssicherheit und hat eine zeitnahe und sichere Bestellauslösung zur Folge. Vollautomatische Bestellung von C-Teilen für Instandhaltung & Serienproduktion Als Vorreiter auf dem deutschen Markt bietet der C-Teile-Management-Spezialist Keller & Kalmbach das Kanbansystem turnLOG® für die Industrie an. Das System ist verblüffend einfach und steigert deutlich die Effizienz von Beschaffungsprozessen. Die sich in einem Regal befindenden Behälter für die Bevorratung von Schrauben, Muttern, Dübeln et cetera sind zweigeteilt. Sie verfügen über einen Verbrauchs- und Sicherheitsbestand. Auf der Behälterrückseite befindet sich ein aktiver RFID-Transponder. Geht der Verbrauchsbestand zur Neige, wird der Behälter umge- dreht und damit in Bestellposition gebracht. Die Magnetschiene an der Vorderseite des Regals erzeugt ein Magnetfeld und aktiviert durch die geänderte Positionierung des Transponders das Bestellsignal. Der turnLOG® Controller, der sich an einem beliebigen Ort in der Produktionshalle befindet, empfängt das Funksignal. Nach Plausibilitätsprüfungen erfolgt die drahtlose Übertragung der Daten per GSM/GPRS oder WLAN an das zentrale IT-System von Keller & Kalmbach. Die LEDAnzeige am Behälter signalisiert das Auslösen des Bestellvorgangs. Handelt es sich um große, sperrige oder schwere Artikel, zum Beispiel Gewindestangen, tritt das System pushLOG in Aktion. In diesem Fall befindet sich der Transponder an einem Regal, Schrank, Behälter oder ähnlichem. Ausgelöst wird die Order durch Drücken des am Transponder angebrachten Knopfes. Erneut wird die Bestellung mittels Funktechnologie übertragen. Die blinkende LEDAnzeige demonstriert die ausgelöste Bestellung. Hohe Prozesssicherheit In puncto Prozesssicherheit unterscheidet sich turnLOG® deutlich von anderen RFID-Kanbansystemen. Jedem Behälter beziehungsweise Transponder ist eine eindeutige Identifikationsnummer zugeordnet. Mit dieser ist der jeweilige Artikel „verheiratet“. Nachdem die Transponder kontinuierlich vom Controller abgefragt werden, können fehlende Behälter oder defekte RFID-Transponder vom System lagerplatzgenau identifiziert und gemeldet werden. Ferner erkennt das System automatisch „unlogische“ Bestellungen (zum Beispiel plötzliche Bedarfsspitzen, Doppelbestellungen et cetera). Auch wird sichergestellt, dass Bestellungen nicht aus Versehen ausgelöst werden, da die Bestellauslösung erst nach einer vorher festgelegten Mindestzeit erfolgt. Im Vergleich zu herkömmlichen Barcode- oder Wägesystemen besticht turnLOG® neben der Prozesssicherheit durch eine Reduzierung der Kosten. Das System benötigt weder Scanner noch Waagen oder Mechanik und kann unkompliziert in die bestehende Lagerinfrastruktur integriert werden. 8 HANDEL DER ZUKUNFT ARTIKEL Eine Sonderveröffentlichung des Reflex Verlages Sicherheit und Risiken Sicher gehandelt Internetgeschäfte sind mit Risiken verbunden. Worauf ist zu achten? Welche Zahlungsmethode ist wirklich sicher? VON WIEBKE TOEBELMANN N icht nur Kunden wünschen sich unkomplizierte Transaktionen. Auch Händler wollen sich sicher fühlen. Da viele Online-Shop-Betreiber wenig Erfahrung im Distanzhandel haben, müssen sie sich für die eigene Absicherung gründlich über die Risiken im Zahlungsverkehr informieren. Um sicher zu sein, dass ein Kunde auch zahlt, gibt es die Möglichkeit, grundsätzlich keine Verkäufe per Rechnung abzuwickeln. Ebenfalls möglich ist, erst nach einer bestimmten Anzahl von Bestellungen einem Kunden den Rechnungskauf zu „erlauben“. Das Rechnungsverfahren ist für Verkäufer das unsicherste Verfahren – für Kunden jedoch das bequemste –, Zahlung per Vorkasse das sicherste Verfahren. Ärgernisse und Betrug Auch das Nachnahmeverfahren kann für Händler ärgerlich enden, wenn der Käufer die Annahme vom Postboten ablehnt. Die Postgebühr bleibt dann am Verkäufer hängen. Beim Lastschriftsystem kann es passieren, dass der Käufer falsche Daten angibt. Dem Händler bleibt, auf die Gutschrift zu warten, doch das ist zeitintensiv und daher wenig kundenfreundlich. Auch bei der Kreditkartenzahlung können falsche Angaben gemacht werden. Der Karteninhaber kann abgebuchte, aber nicht erbrachte Leistungen, zurückbuchen. Dass diese Rückbuchungen meist ungeprüft verlaufen, machen Was glauben Sie, wann RFID sich als Standardtechnologie flächendeckend in Produktion und Logistik durchgesetzt haben wird? Deutschland und EU; 491 Experten für Internet, Kommunikation und Medien; Quelle: TNS Infratest 2011 sich bisweilen Betrüger zunutze. Eine wachsende Gefahr beim OnlineHandel ist das Phishing, also der Zugangsdaten-Klau über sogenannte Trojaner. Von Geheimcodes und RFID Um Risiken zu minimieren, wenden die großen Kreditkarten-Anbieter ein neues Verfahren an, das einen Geheimcode beinhaltet. Ein System, das sich nach Auffassung von Experten immer stärker durchsetzen wird. Gewöhnlich gibt es drei Elemente, die beim Online-Kauf per Kreditkarte anzugeben gilt: die Kartennummer, das Ablaufdatum sowie der sich auf der Rückseite befindende „Security Code“, bestehend aus drei Ziffern. Ein viertes Merkmal kommt nun dazu. Dabei erhält der Kunde von seiner Bank eine Geheimnummer oder ein Geheimwort, das bei der Kaufabwicklung mit angegeben wird. Datensicherheit ist auch beim Transport der Produkte ein wichtiger Aspekt. Die Verpackung spielt da eine zentrale Rolle. Die wohl zukunfts- trächtigste Entwicklung sind die RFID-Etiketten (Radio Frequency Identification) die eine umfangreiche Zahl an Daten speichern können. Der Weg von der Produktion bis zur Abgabe wird transparent. Gerade bei Arzneimittelverpackungen kann dies nützlich sein, besteht doch erhöhter Schutz vor Fälschungen. Diese FunkEtiketten können dafür sorgen, dass beim Versand von Lebensmitteln die Ware stets frisch beim Konsumenten landet, da beim Versanddienstleister eine bevorzugte Beförderung erkannt wird. RFID wird wegen ihres Speicherpotenzials oft von Datenschützern kritisiert. Dennoch ist sie auf dem Vormarsch und kann – seriös angewendet – ein großer Gewinn sein. Die Transparenz durch die immense Speicherkapazität von Daten ist beim Handel von großem Vorteil. Doch sind Datenbanken gerade durch die schiere Fülle auch verwundbar, weil sie attraktive Angriffspunkte von Betrügern darstellen. Daher muss der Schutz der Daten für Verkäufer Priorität haben. Werbebeitrag Messepräsentation Internetshops und Kundendaten absichern Messe it-sa gibt Komplettüberblick zur IT-Sicherheit. U nternehmen, die im Internet Produkte und Dienstleistungen anbieten, sind gut beraten, dem Thema Sicherheit hohe Priorität einzuräumen. Immerhin ist laut dem BKA die Internetkriminalität im letzten Jahr stark gestiegen, besonders die Zahl der Angriffe auf OnlineZugangsdaten von Plattformen und Internetshops. Auch die Nutzer fühlen sich zunehmend verunsichert. So gaben in einer BITKOM-Studie 85 Prozent der Befragten an, Angst vor Internet-Kriminalität zu haben. Für den Online-Handel ist also Sicherheit höchstes Gebot. Einerseits um sich selbst und die Kunden zu schützen, andererseits um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Welche Cybergefahren es gibt und wie Unternehmen ihre Onlinedienste absichern können, darüber informiert die IT-Security-Fachmesse it-sa in Nürnberg. Die Messe thematisiert alle Aspekte der Informationssicherheit von A wie App-Sicherheit bis Z wie Zugriffsschutz. Kernelement des Events sind die drei Fachforen mit über 200 kostenfreien Vorträgen direkt in der Halle. Zur Orientierung, auch für Nichtexperten, werden zahlreiche Services wie geführte Touren und Topic-Routen angeboten. Parallel finden Fachver- anstaltungen im Kongresszentrum in unmittelbarer Nachbarschaft der Ausstellungshallen statt, zum Beispiel eine Datenschutztagung und der Mobile-Security-Kongress. Auch können Besucher mehrere Schnupperworkshops zu diversen Sicherheitsthemen wahrnehmen. Die it-sa ist Anlaufstelle für Praktiker, Manager, IT-Experten, Sicherheitsverantwortliche und Entwickler. Schwerpunktthemen für dieses Jahr sind Mobile Security, Sicheres Cloud-Computing, Datenschutz, Web Application Security, Authentifizierung und Social Media. Für das Jahr 2011 rechnet der Veran- stalter SecuMedia mit über 300 Ausstellern. Die Messe findet vom 11.-13. Oktober auf dem Messegelände in Nürnberg statt. www.it-sa.de HANDEL DER ZUKUNFT Eine Sonderveröffentlichung des Reflex Verlages GASTBEITRAG 9 Online-Handel im Wandel Andere Länder, andere Online-Sitten Vielfalt der Bezahlverfahren ist wichtiger Erfolgsfaktor im E-Commerce. D er E-Commerce boomt. Laut EU Kommission haben 2010 40 Prozent aller Bürger aus den EU27-Staaten Waren und Dienstleistungen über das Internet bezogen – doppelt so viele wie noch im Jahr 2004. 2010 haben in Deutschland circa 35 Millionen Bürger das Internet zum Einkaufen genutzt. Der Online-Handel unterliegt einem stetigen Wandel und zeigt aktuell folgende Tendenzen: Internationalisierung und neue Bezahlmethoden. Internationalisierung immer wichtiger gung sprachlicher, kultureller und logistischer Anforderungen bei der Gestaltung der Shop-Seiten auch die Besonderheiten der nationalen Zahlungsgewohnheiten und -methoden berücksichtigt, um diese effizient und reibungslos in den Bezahlprozess zu integrieren. Die Verbraucher wollen auch bei einem Wareneinkauf im Ausland die ihnen bekannten inländischen Zahlungsarten nutzen. Payment Services Provider für Zahlungsabwicklung im Onlinehandel setzen daher verstärkt auf Lösungen, die den Ansatz „think global, act local“ verfolgen. Neben den international bekann- Mehr als die Hälfte der deutschen Internetkäufer haben mindestens schon einmal bei ausländischen Webshops Waren bestellt, so eine internationale Umfrage des Marktforschungsunternehmens Research Now. Solche Zahlen machen die Akteure im E-Commerce hellhörig – viele von ihnen möchten über die eigenen Ländergrenzen hinaus ihre Waren und Dienstleistungen anbieten. Dies setzt jedoch eine Cross-Border-Strategie voraus, die neben der Berücksichti- Marcus W. Mosen, Geschäftsführer ogone – payment services ARTIKEL ten werden auch lokale Zahlungsmethoden angeboten, wie zum Beispiel Carte Bleue in Frankreich oder iDeal in den Niederlanden. Mittelfristig reicht es nicht aus, als Bezahlvarianten die Zahlung per Kreditkarte, gegen Vorkasse oder Rechnung im Portfolio zu haben. Notwendig sind länderspezifische Zahlverfahren, die in den Onlineshop integriert und in den jeweiligen Sprachen der Zielländer unterstützt werden. Konsumenten wollen es sicher und bequem Verbraucher wünschen beim Bezahlen im Internet neben Sicherheit vor allem Komfort. Der Kaufvorgang soll mit nur wenigen Klicks abgeschlossen sein. Anbieter von „Wallet-Lösungen“ wie zum Beispiel PayPal oder Amazon Payments werden hierbei eine wichtige Rolle einnehmen. Vorteil dieses Verfahrens ist, dass Daten nur einmal eingegeben und anschließend bei jedem Online-Einkauf in den unterschiedlichsten Onlineshops wiederverwendet werden können. Nutznießer sind der Händler, der ei- nen Zugang zu Millionen registrierter Kunden erhält, und der registrierte Konsument, der eine einfach zu nutzende Zahlmethode auswählen kann. Dieses Verfahren wird sich dauerhaft gegen solche, die jeweils die Eingabe aller zahlungsrelevanten Daten abfordern, durchsetzen. Mobile Payment wird bedeutender Ebenfalls zunehmend an Bedeutung gewinnt Mobile Payment. Die Entwicklungen für das Smartphone und das Heranwachsen der Gruppe der „Digital Natives“ sorgen für nachhaltige Änderungen des Konsum- und Bezahlverhaltens. Der Trend zu Payment-Apps wird zusätzlich verstärkt durch die Einführung von Zahlungslösungen in Social Networks. All das dient nur einem Zweck: Händler sollen ihr Produktangebot stärker mit den passenden Zahlungsmethoden verbinden können, um die Gewohnheiten und Wünsche der Konsumenten in den verschiedenen Online-Kanälen zu unterstützen und damit die Konversionsrate zu erhöhen – und das über alle Ländergrenzen hinweg. Intelligente Zahlungsmöglichkeiten Für jeden die passende Methode Konsumenten haben die Wahl zwischen diversen Zahlungsarten. Dabei sollten Händler die Bonität ihrer Kunden im Auge haben. VON WIEBKE TOEBELMANN S icherheit, Kundenfreundlichkeit und Effizienz – Anforderungen, die nicht nur an Produkte und Dienstleistungen gestellt werden, sondern auch an moderne Zahlungsmethoden. Gerade im Online-Handel gibt es heute diverse Möglichkeiten. Über allen Zahlungsmitteln trumpft nach wie vor die Kreditkarte, auch in Online-Shops wird sie bevorzugt. Gut für die Händler: Die Zahlungssicherheit ist hoch. Und der Kunde freut sich über die schnelle Auslieferung nach unkomplizierter Abwicklung. Der Bankeinzug ist einfach und sicher. Ein Nachteil ist hier, dass aus Versehen ein zu hoher Betrag abgebucht werden kann und die Bankdaten ohne Wissen des Käufers weitergegeben werden können. Zwar kann sich der Kunde das Geld auch nach mehr als den von Banken kommunizierten sechs Wochen zurückbuchen lassen, doch ist der Organisationsaufwand recht hoch. Zahlungen per Vorkasse oder Nachnahme kommen aus der Mode, oft müssen Kunden dafür einen Aufschlag zahlen, da der Verwaltungsaufwand beim Händler immens ist. Am schnellsten ist die Abwicklung per Onlinezahlungsmethoden wie PayPal, Moneybookers oder dem Bankendienst Giropay. PIN, wäre obendrein effizient und kundenfreundlich. Sie würde Kunden aber endgültig zu „gläsernen Bürgern“ machen, monieren Datenschutzbeauftragte. Und ein HackerAngriff auf die Datenbanken könnte auch in diesem Bereich katastrophale Auswirkungen haben. Kann der Käufer zahlen? Zahlen mit dem Zeigefinger Wahrlich futuristisch ist die Zahlung per Fingerabdruck. Eine Supermarktkette testete 2010 in einem Pilotprojekt das erste filialübergreifende biometrische Bezahlverfahren. An einem Terminal im Laden wird der Kunde registriert, legt einen Finger der rechten und der linken Hand auf einen Scanner, gibt seine Adresse und Bankverbindung an. Per Lastschrift wird der Betrag eingezogen. Die biometrische Methode soll so sicher sein wie das Zahlen mit Um sich die Gewissheit über die Zahlungsfähigkeit ihrer (potenziellen) Kunden zu verschaffen, können Händler Bonitätsprüfungen durchführen lassen. Beim Kreditscoring wird das Verhalten von Kunden und damit verbundene Chancen und Risiken bereits im Vorfeld eingeschätzt. Ein Verfahren, das entsprechende Dienstleister schon seit vielen Jahren anwenden. Die vom Besteller zur Verfügung gestellten Daten werden bei den statistisch-mathematischen Prognoseverfahren mit externen Informationen verknüpft und ausgewertet. Jeder Webshop- oder VersandhandelInhaber sollte zumindest routinemäßig die Zugehörigkeit der Bankdaten des Käufers überprüfen. Zusätzlich wird Online-Händlern empfohlen, sich durch Zertifikate und Gütesiegel ihre Seriosität bestätigen zu lassen. Ein Beispiel ist „Trusted Shops“, eine Zertifizierung, die sich an den von Verbraucherschützern empfohlenen Kriterien orientiert und den Käuferschutz gewährleistet. Auch das EHI Retail Institute stellt Gütesiegel aus („Geprüfter Online-Shop“). Überdies ist seit 2007 das Handelsregister digitalisiert worden – alle Informationen zu Unternehmen sind über ein zentrales amtliches Datenportal erhältlich, was Kunden die Möglichkeit bietet, die Existenz eines Händlers zu überprüfen. Weitere Informationen Bundesverband der Dienstleister für Online Anbieter (BDOA): www.bdoa.de Elektronisches Handelsregister: www.ebundesanzeiger.de WERBEBEITRAG Interview „Die Zukunft der Zahlungen ist bargeldlos“ nische Zahlungsverkehr einen weiteren Schub erleben – vor allem auch bei kleineren Beträgen. Bei modernen Ingenico Kartenterminals sind NFC-Leseeinheiten ebenso Standard wie beispielsweise bei neuen Karten und auch bei kommenden Smartphone-Generationen. Dank der kurzen Übertragungsdistanz zwischen Terminal und NFC-Chip ist das System im Übrigen sehr sicher. Herr Birkner, die Welt des Bezahlens befindet sich im Umbruch. Neben Karten gewinnen auch andere, innovative Zahlverfahren an Relevanz. Wie beurteilen Sie den derzeitigen Entwicklungsstand? Schon seit geraumer Zeit ist eine Veränderung in den Bezahlstrukturen des Handels zu beobachten. Höhere Gebühren für Bargeldhandling sowie der Rückzug der deutschen Bundesbank aus der Bargeldbearbeitung stellen den Handel vor immer größere Herausforderungen. Klar ist: Scheine und Münzen werden in Zukunft eine immer geringere Rolle spielen. Die Zukunft gehört dem elektronischen Zahlungsverkehr. Durch neue Technologien ist der elektronische Zahlungsverkehr im Wandel – das zeigen alle Indikatoren. Und auch der Blick über den großen Teich in die USA, die schon immer eine Vorreiterrolle im Zahlungsverkehr hatten, unterstreicht dies. Wohin konkret geht denn die Reise, wie sieht das Bezahlen übermorgen aus? Eines ist sicher: Verfahren, die sowohl dem Handel als auch den Verbrauchern Vorteile bieten, werden sich durchsetzen. Mobilfunk-Applikationen und NFC-Technologien, kurz für Near Field Communication, im stationären Handel werden eine Schlüsselrolle spielen. Dabei kommunizieren Karten oder Smartphones, die mit einem NFC-Chip ausgestattet sind, mit NFC-kompatiblen Bezahlterminals – kontaktlos und schnell. Dieses einfache Handling und die Tatsache, dass es bereits in Marc Birkner, Geschäftsführer easycash GmbH und DI Deutsche Ingenico Holding GmbH, Ratingen Kürze eine kritische Masse akzeptierter Geräte geben wird, machen NFC absolut marktgängig. So werden sich die Bezahlsysteme und das Einkaufserlebnis, wie wir sie heute kennen, weiterentwickeln. Nehmen wir beispielsweise das Projekt „Google Wallet“, an dem auch Ingenico beteiligt ist. Hiermit werden Kunden nicht nur bezahlen, sie können überdies Rabatte und Geschenkkarten nutzen und Treuepunkte sammeln. Die Möglichkeiten sind vielfältig und ich bin überzeugt, dass wir heute nur einen Bruchteil davon ausschöpfen. Große Erwartungen setzt man ja auch in die nächste Generation der Smartphones, die werkseitig mit einem NFC-Chip ausgestattet sein sollen. Wir erwarten bei der Bezahlung über NFC weltweit in den kommenden fünf Jahren enorme Zuwächse. Dadurch wird mittelfristig der elektro- Ein beherrschendes Thema des Zahlungsverkehrs ist die Europäisierung im Rahmen der SEPA-Initiative. Welche Veränderungen werden sich hierdurch ergeben? Der Markt wird sich konsolidieren, diese Tendenzen sind bereits ganz klar. Bei den Payment Service Providern werden wir ein „Survival of the fittest“ erleben: Viele Händler bewegen sich in verschiedensten Märkten und erwarten dies auch von ihren Partnern, daher ist Internationalisierung zwangsläufig. Als Payment Institution verfügt easycash über die notwendigen Lizenzen, Dienstleistungen über Deutschland hinaus anzubieten. Jüngst haben wir Niederlassungen in Österreich und Belgien gegründet. Und als Unternehmen der internationalen Ingenico-Gruppe haben wir Zugriff auf Know-how und Strukturen, die international von großem Nutzen sind. stehen wir noch am Anfang einer Entwicklung: Durch die Vereinheitlichung des Zahlungsverkehrs in der Euro-Zone sind neue Produkte gefordert. Mit Monnet beispielsweise ist ein europäisches Projekt angetreten, die Vorherrschaft der großen amerikanischen Kartenorganisationen bei den transnationalen Debitkartenzahlungen zu brechen. Auch bei den Online-Zahlungen sind bis dato amerikanische Modelle Vorreiter. Wir gehen jedoch davon aus, dass sich das System Lastschrift, das sich in Deutschland nach wie vor großer Beliebtheit erfreut, in einer angepassten Form auch im europäisierten Markt behaupten wird. Daran arbeiten wir als Netzbetreiber im Rahmen des ELV-Forums gemeinsam mit dem deutschen Handel. Weitere Informationen easycash GmbH Marketing/Communications Nicole Ohagen T +49 (0)2102 973–314 F +49 (0)2102 973–226 [email protected] www.easycash.de www.easycash-loyaltysolutions.de Und wie sieht es mit den Bezahlverfahren im gemeinsamen europäischen Markt aus? Gerade im Bereich des grenzüberschreitenden Zahlungsverkehrs Werbebeitrag Produktpräsentation Payment with a Human Touch – Bezahlen mit einem Lächeln Biometrie etabliert sich als Zahlungsmittel – Geschwindigkeit und Kundenbindung nutzen dem Handel. A n der Kasse stehen und nach Geld suchen war gestern. Heute legen Student und „BestAger“ ihren Finger auf ein biometrisches Lesegerät und autorisieren damit ihre Zahlung. Die kleine Geste mit der Hand verdrängt bis zu 50 Prozent der Barzahlungen und ersetzt das umständliche Kramen nach der Geldbörse, die Jagd nach dem passenden Wechselgeld oder die Suche nach Karte und PIN. Möglich wird dies durch VINGADO®, den neuen Standard für biometrisches Bezahlen. Die Voraussetzungen für diesen Komfort sind denkbar einfach. Der Kunde registriert sich einmalig bei einem autorisierten VINGADO® Partner und schon kann er bei allen angeschlossenen Geschäften schnell und sicher bezahlen. Schnell bedeutet im Durchschnitt sechs Sekunden schneller als mit einer Karte. Im Vergleich zu Bargeld werden sogar bis zu 40 Sekunden eingespart. Sicher heißt, VINGADO® wickelt die Transaktion komplett im Hintergrund ab. Sensible Kartendaten, Bankleitzahl und Kontonummer gelangen gar nicht mehr bis in den Markt. VINGADO® ist damit immun gegen das bei EC und Kreditkarten immer stärker um sich greifende Phishing und Skimming, wogegen auch Verfahren wie Handy- und NFC-Payment nicht gefeit sind. VINGADO® bringt der Payment Industrie so Kostenvorteile, die Handel und Verbraucher zugute kommen. Weiteren Nutzen schaffen Value Added Applications die zum Beispiel Zahlungs- und CRM-Prozesse zusammenführen. Das bedeutet zusätzliche Convenience und mehr Effizienz am POS. VINGADO® nutzt modernste, fälschungssichere VeinPrint-Multi-Biometrics. Für die Wah- rung der Privatsphäre sorgt zuverlässige itw-Triple Base Technology. VINGADO® baut auf den bewährten biometrischen Lösungen der it-werke auf. Mit mehr als 1000 Installationen allein in Deutschland, ist die Firma der Markführer bei Zahlungs- und Autorisierungslösungen, sowie im Bereich der virtuellen Kundenkarten. Weitere Informationen it-werke Technology GmbH Galgenbergweg 4, 77933 Lahr [email protected] www.it-werke.de HANDEL DER ZUKUNFT Eine Sonderveröffentlichung des Reflex Verlages ARTIKEL 11 Bonusprogramme Her mit den Schnäppchen! Der Markt für Bonusaktionen boomt – das Geschäft mit den Rabatten mausert sich zum wertvollen Marketinginstrument. Smartphone statt Kundenkarte VON WIEBKE TOEBELMANN A ls vor zehn Jahren das Rabattgesetz in Deutschland abgeschafft wurde, eröffnete sich Händlern eine neue Chance: Sie können selbst entworfene Bonus-Modelle und Rabattprogramme initiieren und haben somit eine zusätzliche und wirkungsvolle Marketingstrategie. Denn Kunden freuen sich nun mal über Schnäppchen und Vergünstigungen. Umso besser, wenn die Aktionen individuell auf den einzelnen Konsumenten zugeschnitten sind. Die neuesten Entwicklungen in Sachen Bonusaktionen ermöglichen nämlich genau das. Was in den 50er Jahren noch Rabattmarken waren, sind heute E-Coupons von Anbietern, die vom Frühstück im Nachbarschaftscafé über das Wellness-Wochenende bis zur LuxusKreuzfahrt im Programm haben. Der führende Anbieter Groupon ist eines der am schnellsten wachsenden Unternehmen der Welt. Die Nachahmer sind dicht auf den Fersen, es gibt mittlerweile zahlreiche InternetPortale, die mit Rabatt-Gutscheinen für Produkte und Dienstleistungen werben. Die Angebote erlangen Gültigkeit unter der Voraussetzung, dass sich für sie genügend Interessenten finden. So lassen sich Schnäppchen mit bis zu 90 Prozent Preisnachlass ergattern. Groupon-Kritiker haben Bedenken in puncto Datensicherheit – Käufer müssen noch vor Zustandekommen des Handels ihre Daten eintragen – und bemängeln undurch- sichtige Vertragsbedingungen. Diese sollten in jedem Fall genau eruiert werden. Kundenbindung im Großen und im Kleinen Auch die Multipartnerbonusprogramme der Anbieter Payback und DeutschlandCard erfreuen sich großer Beliebtheit. Dabei sammeln die Teilnehmer in Geschäften der Partnerunternehmen Punkte, die hinterher in Produkt- und Erlebnisprämien eingelöst werden. Ein Marketinginstrument, das allen dienen soll, denn der Käufer erhält Prämien und Rabatte, die teilnehmenden Unternehmen verbessern ihre Kundenbindung. Und genau darin liegt der Schlüssel bei allen Bonus- und Rabattaktionen, wie Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer Institut für Handelsforschung der Universität Köln, bestätigt: „Rabattaktionen, gleich welcher Art, machen nur Sinn, wenn Kundenbindung erzielt werden kann. Ansonsten würden sich Händler ja nur den Markt und das Preisgefüge kaputtmachen.“ Speziell dort, wo sie auf den Einzelnen zugeschnitten sind. Die Zukunft ist mal wieder digital. Ein an der Kasse eines Geschäfts installiertes Terminal erfasst die Daten eines für ein Bonusprogramm registrierten Kunden. Dieser kann sich dann bequem per Smartphone ausweisen. So könnten Bonuspunkte geladen werden. Doch damit nicht genug. „Das System weiß auch, was ich bisher eingekauft habe“, sagt der Experte. „Es erkennt, in welcher Filiale ich mich befinde und kann individuelle Vorschläge für weitere Einkäufe machen oder einen für mich interessanten Rabatt anbieten.“ Diese „Location Based Services“ seien eine der spannendsten Möglichkeiten der lokalen Ansprache: Dem Konsumenten ein Glücksgefühl schenken; das Erfolgserlebnis, ein Schnäppchen gemacht zu haben. Denn wer glücklich ist, kommt gerne wieder. Anzahl der Personen, die an Rabattaktionen / Bonusprogrammen teilnehmen oder Kundenkarten besitzen, 2007–2010 (in Millionen) Deutschland; ab 14 Jahren; Institut für Demoskopie; 2007–2010, Quelle: lfD Allensbach 2011 Werbebeitrag Interview „Kundenbindung erhöht den Umsatz“ Herr Lessing, welche Rolle spielt das Thema Kundenbindung in Zukunft? Stammkunden sind und bleiben ein wichtiger Baustein für eine nachhaltige Geschäftsentwicklung. Sie kaufen beispielsweise häufiger und mehr ein. Das zeigen auch aktuelle Zahlen der GfK. Im Rahmen regelmäßiger Erhebungen hat die DeutschlandCard gerade das Kundenverhalten eines Hochfrequenzpartners via consumer panel analysiert. Durchschnittlich 22 Prozent mehr Umsatz bringen Haushalte, die unser MultipartnerBonusprogramm nutzen. Da sie bei jedem Einkauf Prämienpunkte erhalten, entscheiden sich die Konsumenten häufiger für teilnehmende Geschäfte. Dadurch füllt sich das Punktekonto rasch und die Nutzer werden schnell für ihre Treue belohnt. Ihre Bindung zu den teilnehmenden Unternehmen erhöht sich dadurch weiter. Die hohe PunkteEinlösequote von teilweise über 90 Prozent ist zudem ein Beleg für die große Nutzer-Akzeptanz des Programms. gramm. Sie bieten eine bestehende Infrastruktur und große Bekanntheit – die DeutschlandCard hat be- Welche Vorteile bieten Multipartnersysteme gegenüber Mono-Programmen? Auch wenn Mono-Programme auf den ersten Blick stärker auf die eigene Marke einzahlen, sprechen überzeugende Argumente für die Beteiligung an einem Multipartner-Bonuspro- Markus Lessing, Vorsitzender der Geschäftsführung DeutschlandCard GmbH reits 3 Jahre nach dem Start mehr als 8 Millionen Nutzer. Als Betreiber übernehmen wir kostensparend die gesamte Programmverwaltung und -abwicklung. Dazu zählt auch, hochwertige Angebote im Prämienshop bereit zu stellen. Wir ermöglichen unseren Partnern zudem die Ansprache neuer Zielgruppen und gemeinsame Crosspromotion-Aktionen. Mit Punktestandmailings und Newslettern bieten wir effiziente Kommunikationskanäle zur Kundenansprache. Da die Informationen nicht als unerwünschte Werbung wahrgenommen werden, erreichen sie Öffnungsraten von mehr als 90 Prozent. Für die meisten Nutzer sind sie und die Angebote ein wichtiger Teilnahmegrund. 12 HANDEL DER ZUKUNFT ARTIKEL Eine Sonderveröffentlichung des Reflex Verlages Transport & Logistik Geschickt verschickt Der boomende Onlinehandel stellt die Transportwirtschaft vor neue Herausforderungen. VON SVEN JÜRISCH M it der rasanten Zunahme des Onlinehandels kommt dem Transportgewerbe eine immer bedeutendere Rolle zu. Effiziente und umweltgerechte Lösungen sind dabei von zentraler Bedeutung für die Kundenzufriedenheit im globalen Handel. Sicherheit durch Nachvollziehbarkeit Bereits mit der Aufgabe der Sendung erwartet der Versender heute eine möglichst lückenlose Überwachungsmöglichkeit der Transportkette. Noch in den 90er Jahren schien dafür der Barcode ausreichend genug. Seine hohe Anfälligkeit gegenüber mechanischen Beschädigungen lässt diese Lösung jedoch vom Markt verschwinden. Zunehmend auf dem Vormarsch sind elektronische Systeme. So wird besonders im industrieellen Bereich auf das RIFD (Radio Frequenz Identifikation) Kennzeichnungsverfahren gesetzt, bei der die Sendung mit einem Chip versehen wird, der dann GASTBEITRAG von einem genormten Lesegerät berührungsfrei erkannt wird. Träger der Information sind dabei elektromagnetische Wellen. Der Vorteil: Hohe Funktionssicherheit und eine Anbringung auch auf kleinsten Sendungen. Lieferzeiten begrenzen – Kunden binden Durch die lückenlose Nachvollziehbarkeit des Transportweges – sogenanntes Track and Trace – bietet sich die Möglichkeit, immer zu wissen, wo sich die Ware zurzeit befindet und darüber die Lieferkette zu optimieren. Sendungen, die tagelang auf einem Bahnhof vor sich hin schlummerten, gehören der Vergangenheit an. Der hohe Standard der Versandsoftwarelösungen macht es möglich, professionelle Versandlösungen auch für kleine Onlinehändler kostengünstig zu realisieren. Dies beginnt mit der Unterstützung durch anforderungsgerechte EDV, bis hin zur Abholung der Ware beim Versender und umfasst Lösungen für Problemfälle. Teure Sondergrößen Entwicklungsbedarf herrscht nach wie vor bei dem Versand von Spezialsendungen. Haben rund 90 Prozent der im Onlinehandel eingelieferten Sendungen ein stapelbares Standardmaß, so stellen die restlichen 10 Prozent Sendungen erhöhte Anforderungen an die Logistiker. Nicht oder nur schwer stapelbare Ware verhindert einen störungsfreien, auto- matischen Ablauf und erfordert kostenintensive Handarbeit. Der Kunde erwartet jedoch, dass auch diese Sendungen eine identische Laufzeit haben, wie ein standardisiertes Paket. Die Ökobilanz muss stimmen Zuverlässigkeit aber auch Nachhaltigkeit sind die entscheidenden Faktoren des globalen Handels. Das Suchen nach Möglichkeiten der Ressourcenschonung macht dabei auch vor der ökologischen Optimierung des Transportweges keinen Halt. Nur konsequent, wenn in den CO2Footprint eines Produktes die realen Belastungen durch den Transport mit einfließen. Elektronisch optimierte Transportwege, verbesserte Transportmittel und umweltgerechte Versandverpackungen sind dabei Bausteine zu einem sauberen globalen Handel. Denn nur die Berücksichtigung aller Faktoren führt auf Dauer zu einem fairen Wettbewerb, bei dem es manchmal besser sein kann, auf lokal verfügbare Ware zurückzugreifen. Selfstorage im Handel Selfstorage Immobilien Die Lagerhäuser unserer Zeit. G ut bezahlte Arbeitsplätze findet man häufig nur noch in Metropolregionen. Konsequenterweise zieht es die Menschen dorthin. Man reist der Arbeit hinterher. Von günstigem Wohnraum auf dem Lande verwöhnt, stellt man in Großstädten schnell fest: größere Wohnungen sind entweder nicht verfügbar oder aber für viele kaum bezahlbar. In Zeiten immer knapper und teurer werdenden Wohnraumes ergibt sich der steigende Bedarf an zusätzlichem, externem Lagerraum somit zwangsläufig. Das fast rund um die Uhr zugängliche, klimatisierte Selbstlagerzentrum wird für Privatpersonen in vielen Fällen zum verlängerten Wohnzimmer, Möbelzwischenlager oder Dauerlager für alles, was ideellen oder nostalgischen Wert hat und in der Wohnung kostbaren Wohnraum blockiert. Ein deutlicher Mehrwert ergibt sich ebenso für Gewerbetreibende, die aufgrund steigender Mieten für Gewerbeflächen externen Lagerplatz kurzfristig oder dauerhaft, in jedem Falle jedoch flexibel nachfragen. Lagerboxen werden in verschiedensten Größen bereits ab 1 m² Grundfläche angeboten. Der Mieter hat jederzeit die Möglichkeit, den Lagerraum zu switchen. In Zeiten von „Just in Time“ – Warenwirtschaften wird hier auf eine individuelle Nachfrage bestmöglich reagiert. Außendienstmitarbeiter beispielsweise lassen sich Waren durch ihren Lieferanten direkt in den angemieteten Lagerraum liefern und können dann sieben Tage die Woche nahezu rund um die Uhr auf ihre Güter, Muster, et cetera zugreifen. Rechtliche Anpassungen bezüglich der Aufbewahrungsfristen von Akten lasten die Archive von Behörden, Ärzten, Steuerberatern und Gewerbetreibenden zunehmend aus. Die in unterschiedlichen Größen verfügbaren, mehrstufig gegen Einbruch gesicherten Lagerräume bieten auch hier für jeden Bedarf die entsprechend sichere Lösung. Sowohl private Mieter als auch Gewerbetreibende schätzen die flexiblen Mietverträge mit kurzen Kündigungsfristen und taggenauer Abrechnung. Das hohe Maß an Flexibilität, gebotener Sicherheitsvorkehrungen und klimatisierter Lagerräume unterscheidet Selfstorage Lagerhäuser deutlich von großen Lagerhallen bzw. Logistikhallen im herkömmlichen Sinne. Eine rund um die Uhr Videoüberwachung, ausgereifte Zutrittskontrollsysteme, leise Hintergrundmusik in den Gängen, sowie das ein oder andere Bild an der Wand schaffen eine angenehm sichere Wohlfühl-Atmosphäre. Größter Wert wird auf bestmögliche Lagerbedingungen gelegt. Aufwendige Be- und Entlüftungssysteme gewährleisten sowohl eine permanente Frischluftzufuhr als auch konstante Luftfeuchtigkeit und Raumtemperatur. In Zeiten wackeliger Finanzmärkte interessieren sich nicht nur Mieter für Lagerräume, sondern zunehmend auch Investoren für das Gesamtkonzept beziehungsweise die Immobilie dahinter. Selfstorage Immobilien vereinen die Vorteile von Wohn- und Logistikimmobilien und machen durch vergleichsweise hohe Erträge (> EUR 22,00/m²) auf sich aufmerksam. Die Risikostreuung auf 1000 oder mehr Mieter je Selbstlagerzentrum steigert das Interesse nochmals. Im Vergleich zum übrigen Europa (circa 1500 Selbstlagerzentren, davon allein 750 in Großbritannien) scheint das Wachstumspotential für diese Spezial-Immobilie auf dem deutschen Markt (derzeit circa 80 Selbstlagerzentren) enorm. Autor: Christian Lohmann, Secur Selfstorage Gruppe HANDEL DER ZUKUNFT Eine Sonderveröffentlichung des Reflex Verlages ARTIKEL 13 Sortiment Erfolg in der Nische Der Einzelhandel erlebt dank Internet und Spezialisierung eine bemerkenswerte Renaissance, die auch Discountern zu schaffen macht. VON SVEN JÜRISCH W ohl kaum ein Jahrzehnt war für den Handel so stark vom Wechsel geprägt wie das letzte. Zunächst schrumpfte die Zahl der kleinen Fachgeschäfte in den Städten durch die Ansiedelung der großflächigen Verbrauchermärkte im Außenbereich besorgniserregend. Kaum eine Innenstadt blieb danach von den Leerständen verschont und viele setzten auf große Ketten als Nachmieter. Trotz der so geschaffenen großen Produktvielfalt scheint sich das Blatt erneut zu wenden. Kompetente Beratung steht bei den Kunden auf einmal wieder hoch im Kurs. Spezialisten gefragt Gerade in den Großstädten bot sich bis vor Kurzem ein trauriges Bild. Große Geschäfte überregional agierender Handelsketten verdrängten die alteingesessenen Traditionsbetriebe. Doch die Verbraucher sind, trotz aller Preissensiblität, wähleri- scher als manchem Handelsriesen lieb ist. Persönliche Beratung und das Eingehen auf spezielle Kundenwünsche sind Argumente, mit denen insbesondere inhabergeführte Unternehmen punkten können. Dass es dort mitunter etwas teurer zugeht, scheint immer weniger zu stören, bieten sie doch gegen diesen Mehrpreis ein Einkaufserlebnis, das in der Welt der Großhandelsketten jahrelang in Vergessenheit geraten schien. Welche Themen sind heute wichtiger Bestandteil der PR ihres Unternehmens? Antworten der PR-Verantwortlichen der Handelsunternehmen (Stand: Februar /März 2011) Vielfalt und Preisgestaltung Teure Ladenflächen in den Innenstädten, ein hoher Kapitaleinsatz durch große Warenbestände, all dies sind Faktoren, die nachhaltig an den Kapitaldecken der Einzelhändler zehren. Doch die machen aus der Not eine Tugend und siedeln sich in der virtuellen Welt an. Dort brillieren viele von Ihnen mit kompetenter Onlineberatung und großzügigen Rücknahmeversprechen. Bedingt durch die günstigen Konditionen für ein Lager abseits der teuren Metropolen ist es diesen Händlern in der Zwischenzeit sogar möglich die lange als marktführend betrachteten Preise der Discounter zu unterbieten. Auch im Hinblick auf eine kompetente Beratung haben die Discounter häufig das Nachsehen, denn all zu oft beschäftigen sie ungelernte Aushilfskräfte, um die Personalkosten in den Griff zu bekommen. Lediglich Kunden, denen daran gelegen ist, die Ware sofort nach Hause zu nehmen, werden sich mit dem an Lieferzeiten gebundenen Internethändler schwer tun. Deutschland, Schweiz, Österreich; PR-Verantwortliche aus 65 Handelsunternehmen (1); Quelle: EHI Retail Institute 2011 Nachhaltigkeit sorgt für deutliches Umsatzplus Billig ist nicht alles. Ein Credo, was vor allem in der Lebensmittelbranche für radikale Umstrukturierung sorgt. Denn immer mehr Konsumenten legen Wert auf den bewussten Einkauf ihrer Lebensmittel und wollen vor allem über dessen Herkunft informiert sein. Zahlreiche Lebensmittelskandale haben bei denen, die es sich leisten können, zum Gang in den Ökosupermarkt geführt. Dort wird Vertrauen ebenso groß geschrieben wie Nachhaltigkeit. Ein Aspekt, den nun auch zunehmend die großen Verbrauchermärkte für sich entdecken. Sie gehen mit eigenen Ökoproduktlinien, wie Fairtrade gelabelte Ware, auf Kundenfang. Doch schnell mussten sie erkennen, dass das bislang niedrige Preisniveau der Ware sich kaum mehr halten lässt. Qualität hat eben seinen Preis, was für das Produkt genauso gilt wie für den Verkauf. Werbebeitrag Messepräsentation Mut zum Experiment siegt über konservative Ordertätigkeit Aktionsartikel sind eine lohnende Bereicherung für das Kernsortiment des Fachhandels. I n der Flut von Werbebeilagen, Prospekten und Zeitungsannoncen, mit der der Verbraucher heute konfrontiert wird, gilt es aufzufallen. Nur so gelingt es, den umworbenen Kundenstrom in die Läden zu locken. „Bei festgelegten Artikeln geht dies am einfachsten über den Preis“, erklärt Ulrich Zimmermann, Geschäftsführer der gleichnamigen Im- und Export GmbH und Veranstalter der größten deutschen Messe für Aktionswaren, IAW in Köln. „Deshalb sind Aktionen heute ein fester Bestandteil der Verkaufsstrategie jedes Einzelhandelsbetriebes.“ Dieser Entwicklung müssen Fachmarktbetrei- ber Rechnung tragen. Dabei stehen sie immer wieder vor der Frage: Wie weit können wir uns vom Kernsegment wegbewegen? Mut zum Risiko oder konservatives Ordern? „Mut wird bekanntlich belohnt“, meint Zimmermann. „Daher glauben wir Dipl. Betriebswirt Ulrich Zimmermann, Sonderposten, Einzel- und Großhandel, Im- und Export GmbH, Veranstalter der größten deutschen Messe für Aktionswaren und Importartikel (IAW) daran, dass Fachmarktbetreiber verstärkt auf Aktionen, die im Trend liegen, setzen sollten.“ Im Einzelhandel gibt es schon jetzt keinerlei Sortimentsdisziplin mehr: Bei den Discountern finden Verbraucher beispielsweise nahezu alles für den Haushalt, so wie im Möbelmarkt Geschenkartikel. Für den Fachhandel wird es zunehmend wichtig, sich aus der Masse abzuheben. Um das zu erreichen, können zum Beispiel neue kaufkräftige Zielgruppen ins Visier genommen werden. „Warum sollten Fachmärkte nicht mit speziellen Angeboten für Jugendliche, Rentner oder Motorrad- fahrer werben?“, sagt Zimmermann. Ein zuverlässiges Gespür für die Trends oder spannende Saisonware ist dabei besonders wichtig. „Es lohnt sich einfach, über den Tellerrand zu schauen“, erklärt Zimmermann. „Fachmessen speziell für Aktionswaren und Trendartikel wie die IAW bieten die beste Gelegenheit für Fachhändler ihr Know-How, das häufig auf das eigene Sortiment beschränkt ist, zu erweitern und so ein Gefühl für die Kundenwünsche von morgen zu entwickeln. Davon können sich die Einkäufer der Handelsunternehmen am besten vom 20.–22. September 2011 in Köln überzeugen.“ 14 HANDEL DER ZUKUNFT ARTIKEL Eine Sonderveröffentlichung des Reflex Verlages Nachhaltigkeit im Handel Die Zukunft ist ökologisch und fair Der Boom von Bio- und Fairtrade-Produkten nimmt nicht ab – immer mehr Konsumenten verlangen Nachhaltigkeit. VON WIEBKE TOEBELMANN D ie Botschaft, dass nicht mehr sorglos mit der Umwelt und lebenswichtigen Ressourcen umgegangen werden kann, ist längst auch im Handel angekommen. Kaum ein Unternehmen kann es sich heute leisten, auf Nachhaltigkeit zu verzichten. Dabei gibt es natürlich große Unterschiede. Die einen richten ihre gesamte Wertschöpfungskette nach ökologischen Grundsätzen aus, andere werben lediglich mit der Signalfarbe Grün. Doch die Verbraucher sind durch diverse Lebensmittelskandale und die Klimadebatte sensibilisiert. „Bio“ auf dem Vormarsch Dies zeigt sich auch beim Bio-Boom. Bio-Supermärkte schießen wie Pilze aus dem Boden, auch die Discounter sind bereits vor ein paar Jahren auf den Bio-Zug mit aufgesprungen. Und ganz egal in welchem Business tätig – Händler wollen und müssen sich heute nachhaltig positionieren, denn keiner möchte auf den Imagegewinn verzichten. Auf einem gesättigten Markt und einem seit Jahren stagnierenden Konsum ist Markenstärke wichtig. Der Fairtrade-Kaffee steht schließlich neben der Billigvariante, und eine Kaufentscheidung wird binnen Sekunden gefällt. Siegel für Nachhaltigkeit Eine Vielzahl von Gütesiegeln soll Käufern Orientierung geben, wie etwa das „Marine Stewardship Council“ (MSC) für nachhaltigen Fischfang. Ähnlich beim FSC-Siegel („Forest Stewardship Council“) für Holz- und Papierprodukte aus nachhaltiger Forstwirtschaft. Diskutiert wird zudem ein CO2-Label für Waren. Das größte britische Handelsunternehmen Tesco hatte beispielsweise angekündigt, den „Carbon Footprint“ aller 70.000 Produkte ihres Sortiments auszuweisen, setzte dies jedoch nur geringfügig in die Tat um. Zur Nachhaltigkeit gehört aber nicht nur die ökologische Dimension, sondern auch die soziale Komponente. Wer gute Bedingungen für Mitarbeiter schafft, steigert nachhaltig seinen Erfolg. Denn der Verkäufer, der sich mit dem eigenen Unternehmen und der zu vertretenden Marke identifiziert, transportiert dies an den Kunden. Auch spielt Nachhaltigkeit eine gravierende Rolle für den wirtschaftlichen Erfolg. Laut dem Handelsbarometer 2010 von Ernst & Young sagten 49 Prozent der Unternehmen aus, den-Württemberg, wird für Arbeitsplätze in der Branche geworben. 2009 stieg in Deutschland der Umsatz mit Fairtrade-Produkten auf 267 Millionen Euro, ein Zuwachs um 26 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Trotzdem muss sich in dem Segment noch viel tun, bis es sich wirtschaftlich lohnt. Dennoch zieht immer wieder das Marketing-Argument: Zwar ist nicht eindeutig bewiesen, Händler wollen und müssen sich heute nachhaltig positionieren, denn keiner möchte auf den Imagegewinn verzichten dass Nachhaltigkeit eine große Bedeutung in ihrer Firmenstrategie einnimmt. Die Bedeutung des Themas Nachhaltigkeit beurteilten zudem 64 Prozent als „steigend“. Ökonomische Nachhaltigkeit erfolgt auch durch die Sicherung des Fachkräftenachwuchses. Durch Initiativen und Kampagnen, wie etwa „Die Helden des Handels“ vom Handelsverband Ba- dass Verbraucher ihre Kaufentscheidung von der Ökobilanz oder Ethik eines Produkts abhängig machen. Entschließt sich ein Handelsunternehmen aber, nur nachhaltige Ware von nachhaltigen Lieferanten anzubieten, steht es definitiv mit einem positiven Image da. Werbebeitrag INTERVIEW Going mobile „Die Zukunft des Einzelhandels“ Herr Gläß, Smartphones und Tablet-PCs haben in kurzer Zeit die Consumer-IT maßgeblich verändert. Wie wirkt sich das auf den Einzelhandel und das Einkaufen aus? Diese Geräte haben den Handel bereits nachhaltig beeinflusst – sowohl auf der Konsumentenseite als auch im Bereich der Einzelhandels-IT. Die Kunden sind nicht nur bestens informiert, sondern erwarten, mit ihren Smartphones auch direkt im Geschäft agieren zu können. Die Couponeinlösung mit dem Mobiltelefon ist nur der erste Schritt. Noch in diesem Jahr werden wir die ersten Einzelhändler sehen, die das Bezahlen per Telefon ermöglichen. Mittelfristig wird das Telefon zum Einkaufen gehören wie der Chip für den Einkaufswagen. Rainer Gläß, CEO der GK SOFTWARE AG Und was bedeutet diese Entwicklung für die Einzelhändler? Sie müssen sich ihren gut informierten Kunden stellen und dem Verkaufspersonal überall im Geschäft Informationen in Echtzeit zur Verfügung stellen. Durch die Nutzung der verbesserten Möglichkeiten für den Kundenservice bietet sich darüber hinaus die Chance, sich von den Wettbewerbern abzusetzen. In diesen Bereich gehören zum Beispiel mobile Kundeninformationen auf dem iPad oder mobile Kassen auf modernen Touchgeräten. Auch dies werden wir bereits in naher Zukunft sehen. Wie verändern die neuen Geräte die Prozessabläufe innerhalb der Handelsunternehmen? Der Handel verfügt bereits über langjährige Erfahrungen mit spezialisierten mobilen Datenerfassungsgeräten. Tablet-PCs und Smartphones schaffen jedoch eine neue Qualität, da diese viel weitere Bereiche des Unternehmens erreichen und gleichzeitig effizientere Prozesse zum Beispiel im Bereich der Management-Information bieten. Messepräsentation Mehr Erfolg durch CRM Die richtige CRM-Strategie ist die beste Grundlage für Wachstum. D ie Wirtschaft in Deutschland hat sich nicht nur erholt, sie ist kräftig im Aufwind. Die Indikatoren zeigen nach oben, die Auftragslage ist gut. Kunden haben wieder Vertrauen in den Markt und geben ihre Zurückhaltung auf. Einen wichtigen Anteil an der Erholung hat CRM, das Kundenbeziehungsmanagement. Im Vorteil sind hierbei Unternehmen, die ihre Prozesse unter CRM-Gesichtspunkten bereits optimiert haben, ihre Kunden spezifisch und individuell ansprechen können, um die Potentiale bei den Kunden wissen und alle relevanten Daten sauber aufbereitet zur Verfügung stellen können. Dabei spielt die Größe des Unternehmens keine Rolle. Ob junges ZweiPersonen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Großkonzern, CRM ist für alle relevant. Denn wenn sie Erfolg haben wollen, sind sie alle auf eine durchgängige und durchdachte CRMStrategie angewiesen, die alle Unternehmensbereiche umfasst – von der Produktentwicklung über das Marketing bis zum Service. Die CRM-expo, Europas führende und einzige Messe rund um das Kundenbeziehungs- management (5. und 6. Oktober, Messe Nürnberg), zeigt Lösungen und Best-Practices quer durch alle Branchen und für alle Unternehmensgrößen. Auf der CRM-expo geht es um intelligente Strategien und Umsetzungen ebenso wie um die richtigen Tools und Softwarelösungen. Exklusiv präsentiert die CRM-expo in diesem Jahr die neue mobile business area. Hier werden Trends und Technologien, Services, Anwendungen und Best-Practices des mobile business vorgestellt. Weitere Informationen www.crm-expo.com www.mobile-business-area.de HANDEL DER ZUKUNFT Eine Sonderveröffentlichung des Reflex Verlages ARTIKEL 15 Outsourcing Büropapier, Billigländer und Brötchen Handelsunternehmen können zahlreiche Prozesse auslagern. „Outsourcing“ funktioniert aber auch auf lokaler Ebene. VON WIEBKE TOEBELMANN D er Wunsch ist schnell formuliert: Bereiche, die für das Kerngeschäft nicht entscheidend sind, sollen andere machen. Die im Unternehmen verbleibenden Kräfte können sich dann um das „wirklich Wichtige“ kümmern. Die Lösung heißt Outsourcing. Auch im Handel wird outgesourct: Der Einzelhandel lagerte laut einer Studie des Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) im Jahr 2007 mit 67 Prozent der Unternehmen am häufigsten aus, dicht gefolgt von den technischen Dienstleistern (65 Prozent) und dem Großhandel (58 Prozent). Das kleinste Segment stellt die Fahrzeugbaubranche dar mit knapp 40 Prozent. Papierkram und Produktion Eine Möglichkeit des Outsourcings für Handelsunternehmen ist das „papierlose Büro“, also dem Digitalisieren und Archivieren von Dokumenten, welches dem buchstäblichen ARTIKEL „Verzetteln“ ein Ende setzt. Spezielle Dienstleister scannen etwa Belege für die Buchhaltung. Gerade für Unternehmen, die Kundenverkehr auf Papier und eben nicht elektronisch abwickeln, ist dies eine attraktive Lösung. Ob Rechnungen, Quittungen oder andere anfallende kaufmännische Dokumente werden von einem Dokumenten-Manager digitalisiert, der sie wiederum blitzschnell an die ebenfalls ausgelagerte Buchhaltung weiterreicht. Ein Klassiker ist die Auslagerung der Produktion. Doch nur auf den Preis zu schauen und billig – und oft ethisch bedenklich – in Entwicklungsländern zu produzieren, ist kurzsichtig. Die Kommunikation mit den Lieferanten kann leiden, Know-How- und Qualitätsverlust sind die Folge. Viele deutsche Firmen beklagen die politischen Rahmenbedingungen. Die Versuchung ist groß, in Billiglohnländer auszuweichen. Doch es gibt auch Beispiele von erfolgreichen deutschen Unternehmen, die von jeher auf den Standort Heimat setzen oder auch Betriebe, die ihre Produktion wieder „zurückgeholt“ haben. Gute Fertigungsqualität und kurze Lieferzeiten spielen eben eine größere Rolle in einer zunehmend qualitätsbewussten und nachhaltig denkenden Konsumgesellschaft. Kleine Brötchen – großer Erfolg Auf dem Vormarsch sind aber auch inländische Modelle, etwa Möbelhäuser mit Abholschalter oder Selbstbedienungsbäckereien. Beispiel Brötchen: Sie werden in einer zentralen Produktionsstätte hergestellt und in Filialen in der gesamten Republik geliefert und dort fertiggebacken – ein Erfolgskonzept, bei dem die Anbieter Personalkosten sparen und die Endkunden durch den Faktor Selbstbedienung günstigere Ware bekommen. Ressourcen und Arbeitskräfte lassen sich auch sparen durch Modelle wie das kontaktlose Bezahlen. Es wird von Dienstleistern betrieben und ermöglicht Kunden, quasi im Vorbeigehen mit der Kreditkarte ihre Einkäufe zu bezahlen. Bei kleineren Summen ist keine Autorisierung nötig, so reicht ein kurzes Anhalten an einem Lesegerät. Zeitdruckgeplagten Kunden werden so lange Schlangen erspart. Auch gibt es ausgefallene Ideen findiger Unternehmer, die das „Outsourcing“ im Kleinen praktizieren. Etwa im Berliner „Kochhaus“, einem Lebensmittelgeschäft, das nach Rezepten sortiert ist. An frei stehenden Tischen voller frischer Zutaten finden die Kunden alles, was sie zu einem Gericht brauchen. Zudem bieten die Betreiber einen Lieferservice an. Auslagerungen können also auch als charmante Geschäftsidee für sich selbst stehen. Kundenmanagement Möglichst nah am Kunden Seine Kunden gut zu kennen, ist das Ziel eines jeden Unternehmens. Dementsprechend wichtig ist professionelles Kundenmanagement. VON ANDREA BITTELMEYER J e mehr ein Verkäufer über seine Kunden weiß, desto besser kann er sie beraten. Etabliert hat sich daher in den Unternehmen das systematische Sammeln und Auswerten von Kundeninformationen – das sogenannte Customer Relationship Management (CRM). Mithilfe einer Datenbank, in der alle relevanten Daten über Kunden und Interessenten gespeichert werden, können die Firmen deren Kaufgewohnheiten, Wünsche und Bedürfnisse systematisch analysieren. CRM kann sich maßgeblich auf den Erfolg eines Unternehmens auswirken, sind sich die Experten einig. Konsequent angewandt reicht es weit in eine Firma hinein, unterstützt den Vertrieb, das Marketing und den Service und kann zudem wichtige Impulse für die Produktentwicklung liefern. Die Mitarbeiter einbinden Dementsprechend wächst auch der Markt für CRM-Software ungebrochen. Eine Umfrage des US-Markt- forschers Gartner sagt für 2011 voraus, dass die Ausgaben für CRMSysteme im Vergleich zu allen anderen Softwarebereichen am stärksten steigen. Wichtig bei der Einführung eines neuen Systems ist, dass die Mitarbeiter eingebunden werden und das System auch wirklich nutzen. Laut Expertenumfragen erzielt eine gute Software-Lösung oftmals nicht den gewünschten Erfolg, weil die Mitarbeiter die Daten nicht pflegen. Wird CRM jedoch konsequent eingesetzt, bietet es zahlreiche Möglichkeiten. So kann zum Beispiel ein sogenanntes Next Best Offer (NBO)System integriert werden. Dieses ermittelt anhand der vorhandenen Daten diejenige Produktempfehlung, die bei einem bestimmten Kunden mit großer Wahrscheinlichkeit erfolgreich sein wird und für das Unternehmen den höchsten Nutzen verspricht. Das heißt: Es wird nicht einfach das Produkt mit der höchsten Abschlusswahrscheinlichkeit vorgeschlagen – auch der mögliche Ertrag für das Unternehmen wird berücksichtigt. Ungefilterte Kundenmeinungen Um die Wünsche des Kunden noch genauer zu erfassen, engagieren sich Unternehmen zunehmend im Bereich Social Media. Sie präsentieren sich in sozialen Netzwerken wie Facebook oder in ihrem eigenen Blog und treffen dort auf potenzielle Käufer, die sich ganz offen zu ihren Produkten äußern. Das ist für die Unternehmen zweifelsohne interessant. „Es erfordert jedoch auch viel Kommunikationsgeschick, da auch kritische Kundenmeinungen ungefiltert und für alle Nutzer sichtbar im Netz landen“, erklärt Aline Eckstein vom ECommerce-Center Handel in Köln, das einen Leitfaden zum Thema herausgegeben hat. Hier sei es besonders wichtig, souverän auf die negativen Kommentare zu reagieren. Ganz direkt und persönlich geht in den Unternehmen der Key Account Manager auf die Bedürfnisse und auch auf die Beschwerden der Kunden ein. Er ist für diejenigen Kunden zuständig, die eine Schlüsselrolle für die Existenz des Unternehmens haben. Key Account Manager arbeiten häufig sehr eng mit einzelnen großen Kunden einer Firma zusammen. Im Einzelhandel kann sich ein Key Account Manager jedoch auch gezielt um ein Kundensegment kümmern – auch hier bietet sich das Internet als Kommunikationsplattform an. WIR GEBEN DEM HANDEL EIN GESICHT! Ab Herbst informieren wir Sie über die vielfältige Welt des Handels: Fast 3 Millionen Menschen arbeiten in rund 400.000 Unternehmen des deutschen Einzelhandels. Damit sind wir hierzulande der drittgrößte Wirtschaftszweig. Seien Sie gespannt auf überraschende Fakten aus unserer Branche und interessante Geschichten unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Alle Informationen ab September auf www.alles-fuers-leben.de Handelsverband Deutschland (HDE)
