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Weitere Files findest du auf www.semestra.ch/files DIE FILES DÜRFEN NUR FÜR DEN EIGENEN GEBRAUCH BENUTZT WERDEN. DAS COPYRIGHT LIEGT BEIM JEWEILIGEN AUTOR. Electronic Commerce SS2000 1 Electronic Commerce Eine Vorlesung von Prof. Dr. Joachim Griese Institut für Wirtschaftinformatik Universität Bern SS2000 Entstand anhand des Buches „Electronic Commerce – Aus Beispielen lernen“ von Joachim Griese und Pascal Sieber, 1. Auflage, 1999 Diese Zusammenfassung wurde erstellt von Masterkush für „Hertie’s Sauhaufen“, dem Internet-Archiv für Betriebswirtschaftler. http://surf.to/hertie | visit www.masterkush.org Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 2 Zusammenfassung Electronic Commerce, Aus Beispielen lernen Nahrungsmittel-Detailhandel Branchenbetrachtung: Beschaffungsmärkte: hoher Internationalisierungsgrad, Detailhandel: an Landesgrenzen gebunden Internationalisierungsbemühungen von Schweizer Nahrungsmittel-Detailhändler bisher bescheiden (auch im Internet) -traditionelle Absatzweg grösster Teil des Umsatzes (Selbstbedienungsläden) -Shopless Shopping bis 2003 10% des Gesamtumsatzes (Internet wird einen wichtigen Teil davon bestreiten) Einschätzung wegen gesellschaftlicher Entwicklungen: 1. immer mehr Konsumenten haben zum Einkauf während den Ladenöffnungszeiten keine Zeit. 2. Stimmung der Konsumenten hat sich geändert 3. 12% der Schweizer Haushalte haben einen Inet-Anschluss 1,5 Mio. Personen haben Zugang. 80% jährliche Zuwachsrate. Beobachtung: bestehende Anbieter rufen neue Geschäftsfelder ins Leben , die sich ausschliesslich mit dem Internet-Geschäft befassen. Bereits jetzt bieten Detailhändler elektronische Einkaufshilfen an, die den gesamten Prozess von der Planung bis zur Verarbeitung von Nahrungsmitteln im privaten Haushalt unterstützen Schweiz: food und near-food: 79 Mrd. CHF -> grösster Pro-Kopf Verbrauch. Migros Marktleader (11,8 Mrd), Coop (10,1 Mrd) Im Internet erst wenige der traditionellen Nahrungsmittel-Detailhändler Erste waren Spar Handels AG und dann die Migros mit regionalen Pilot-Projekten. Erste flächendeckende Angebot machte LeShop (ohne Frischprodukte). Spezialgeschäfte allerdings bestreiten einen grossen Teil des Inet-Geschäfts (Weinhändler, Confiserien etc.) kritische Grösse mittelfristig für einen Internet-Shop mit Lebensmitteln nicht unter 100 Mio Umsatz (Pierre Rapazzo buytheway) Auch Hersteller sind im Inet vertreten (Nestlé mit Easyshop -> zur Ideenfindung und Marktabschätzung; Lindt & Sprüngli mit chogogramm.ch) Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 3 Streamline und Peapod repräsentieren den Stand der Technik und sind erfolgreich beide U. im Raum Boston, nicht nur eine Erfolgsstrategie Peapod: begann 1989 Warenlogistik am physischen Vertriebsnetz orientiert (Bestellungen gehen zentral ein, werden in den bereits vorhandenen Verkaufsstellen von Partnerunternehmen für den Transport vorbereitet. Peapod nimmt Bestellungen von Kunden entgegen, schickt eigene Leute zu den Partnerunternehmen, die die Bestellung zusammenstellen und liefert sie dann an die Kunden aus. Partner haben zusätzlichen Umsatz -> Peapod erhält günstigere Konditionen Weiterverrechnung der Lieferkosten: 5% des Verkaufspreises Sortiment beschränkt sich auf Sortiment der Partneru. Vorteil von Peapod: kann Kunden genau jene Produkte garantieren, die sie auch in den physischen Verkaufsstellen zu sehen bekommen 100'000 regelmässige Kunden, bereits mehr als 1'000'000 Bestellungen abgewickelt Streamline: begann 1993 konzentriert sich auf Produkte des täglichen Bedarfs zentrale Lager -> Consumer Resource Centres (CRC) -> Kostenvorteil ab einem bestimmten Volumen -> weniger Immobilienkosten. Weiterverrechnung der Lieferkosten: Einstiegsgebühr + monatliche Mietkosten für einen fest installierten Behälter mit Kühlfach. Einzelne Lieferung ist kostenlos. Kunde muss bei Lieferung nicht anwesend sein. Produkt- und Dienstleistungspakete " Consumers are not necessarily looking for more choices, just the right choice in the right format at the right time." Vorteil von Streamline: starke Individualisierung des Angebots Beide U. besitzen kein eigenes physisches Vertriebsnetz Zeilgruppen der beiden U. unterschiedlich klar definiert. Promotion: Pfade der Benutzer auf der Website werden pro Kunde gespeichert und analysiert Erfahrungsberichte von Kunden, Frage- und Antwortlisten, Lifestyle-Infos sorgen für Interaktion auf ihren Websites mit den Kunden Le-Shop AG 1997 als AG ca. 12 Personen Convenience Service für die ganze Schweiz Angebot umfasst mehr als 3000 Produkte 30 Hauptlieferanten sind Hersteller, Rest wird bei Grossisten eingekauft. Zielgruppe: typische Internet-Nutzer, die für den täglichen Einkauf keine Zeit finden. Es befinden sich wesentlich mehr Frauen unter den Kunden, als dass das Bild des typischen Internet-Nutzers vermuten lässt. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 4 3 Konkurrenten (neben den traditionellen Detailhändler): Spar Handels AG, Migros Bern und Nestlé mit Easyshop Le Shop Website wird täglich aktualisiert und weiterentwickelt. Website baut auf der "BroadVisionLösung" auf, die es ermöglicht, die gesamte Administration zu automatisieren. Kunde wird mit Benutzername und PW in DB registriert. Dient zur Vereinfachung der Bestellabwicklung. Produktkatalog: Eingabe von Stichworten oder durch Blättern durch Kategorien. Virtueller Warenkorb (hach, wie originell) Bezahlung per Kreditkarte SSL (Secure Socket Layer) zur Übermittlung der Daten verwendet Möglichkeit zur persönlichen Gestaltung der Benutzeroberfläche (MAX). MAX merkt sich das präferierte Layout und sucht nach Sonderangeboten. Kann auf Wunsch ein individuelle Einkaufsliste zusammenstellen, die aus den vergangenen Bestellungen berechnet wird. Daueraufträge sind auch möglich. Organisation Modell der minimalen vertikalen Integration -> konzentriert sich ausschliesslich auf die Auswahl der Lieferanten, der Dienstleister für die Waren- und Finanzlogistik, sowie den Verkauf über Internet. Das zentralisierte Lager, die Kommissionierung sowie der Transport vom Lager zum Kunden wird durch die Post erledigt (Outsourcing-Verhältnis). Kernstück des Unternehmens: vollständig integrierte Informatik-Lösung: baut auf Standardsoftware BroadVision auf. Lediglich bei der Datenübertragung zu einigen Lieferanten existieren noch Medienbrüche. 3.3. Marketing Ziel von Le-Shop: möglichst schnell zum Marktleader der Schweiz für den Versandhandel von Nahrungsmittel zu werden. 85% Markenprodukte. wichtig, das Le-Shop bei den Kunden im Web nicht bekannt, verlassen sich auf die Qualität der Markenprodukte. Auch Güter des täglichen Gebrauchs In Zukunft auch Dienstleistungen Aufbau eines Brandnames "Le Shop" (hüstel hüstel) es existiert keine regionale Konzentration der Kunden. für Promotion werden die One-to-one-Marketing-Techniken von BroadVision eingesetzt. MAX's Einkaufshilfen basieren auf den Einkaufsdaten der Kunden. Mit der besseren Datenlage kann das Sortiment spezifischer gestaltet werden, und die Einkaufshilfen werden effektiver. -> Wettbewerbsvorteil nach Ansicht von Nicod (GF) Bei Preisen hält sich Le-Shop and die Marktleader: es soll kein Preiskampf entstehen. Lieferung kostet 9 CHF pro Bestellung starke Kundenbindung ist zu verzeichnen. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 5 Wettbewerbsaspekte 3,5 Mio. CHF in den Aufbau der Informatiklösung. 1998 Umsatz unterhalb von 1 Mio. CHF Nicod schätzt, dass 2001 der Break-Even erreicht wird. mit weniger als 100 Mio. CHF Umsatz pro Jahr kann das Unternehmen schon rentabel sein. Fixkosten vergleichsweise tief. Alles an Post aufgelagert, Post will allerdings nicht alleine das Geschäftsrisiko tragen. Le-Shop beteiligt sich deshalb an den Fixkosten dieser Funktionen. höhere Personalaufwendungen als bei traditionellen Detailhändler. Von den 13 Mitarbeitern haben die meisten eine akademische Ausbildung genossen. Migros Genossenschaftsbund. im Bereich food und near-food Marktleader in der Schweiz Genossenschaften, Verkaufsstellen sind Filialen der Genossenschaften, jede Genossenschaft ist Mitglied des Migros Genossenschaftsbundes (MGB) preiswert und qualitativ den Hauptkonkurrenten ebenbürtig, vertreibt auch Markenartikel Besonderheit der Migros: Zusammenarbeit mit ihren Lieferanten. Diese sind grösstenteils im Besitz des MGB, sind meistens aber AG's. MGB handelt Bedingungen aus, Genossenschaften nehmen Anpassungen an ihre Bedürfnisse vor. M-Online Shopping 1997; Internet als neuer Absatzweg der Migros, Genossenschaft Migros Bern hat schon Vorarbeit geleistet, darum beauftragt mit IBM erste Version des Migros Online Shopping zu erstellen. Keine Gesamtlösung, da zu diesem Zeitpunkt noch nicht genügend gute Erfahrungen gemacht wurden um ohne Unsicherheiten eine Gesamtlösung zu erstellen. -> deshalb nur: Einkaufen von Migros-Produkten über einen Produktekatalog (mehr als 3000) Kunde registriert sich wie immer (BN,PW, Rechnungs- und Lieferadresse) mit SSL. Ebenfalls wird Cummulus Nummer abgefragt. Bei physischen Verkaufstellen 1% Rabatt; online 2% in Form von Einkaufsgutscheinen. Im Produktkatalog kann nach Stichworten/Artikelnummern gesucht, geblättert. Migros profitiert vom Bekanntheitsgrad ihrer Produkte. virtueller Warenkorb (as usual) 9 CHF Preisaufschlag für Heimlieferung oder Pick-Up (Datum + 90 minütiges Zeitfenster), Bezahlung per Rechnung oder per Kreditkarte, Online Autorisierung falls per Kreditkarte. Bestellung wird gespeichert. Möglich bei einzelnen Produkten einen Vermerk zu hinterlassen, um eine virtuelle Einkaufsliste zu erstellen. Organisation geleitet seit 1.1.99 von Beat Zahnd in Kooperation mit der Marketing-Abteilung der GMBE, der dezentralen Informatikabteilung der GMBE und der IBM Schweiz. Der Marketing-Abteilung wird für das Online-Geschäft grosse Entscheidungsfreiräume eingeräumt. Lediglich die technischen Rahmenbedingungen werden von der InformatikAbteilung vorgegeben. Datenfluss nicht vollständig integriert. Proprietäres Warenwirtschaftssystem (Individualentwicklung). Auch Back-Office-System ist eine Individualentwicklung. Warenwirtschaftssystem liefert Produktpreise und Verfügbarkeitsangaben; dem Back-OfficeSystem müssen die Daten über verkaufte Produkte geliefert werden. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 6 Im Warenwirtschaftssystem sind keine Produktbeschreibungen verfügbar. Deshalb wurde eine Mircrosoft-Access-Datenbank (oh Lord have mercy!!) aufgebaut die Artikelnummern aus dem Warenwirtschaftssystem mit Text, Bezeichnungen und einigen Steuercodes kombiniert. Datenbank mit gescannten Bildern wurde direkt auf dem Back-Office-System angelegt (von Limmatdruck AG). Alle Daten werden täglich über das Inet auf den Webserver der IBM kopiert (NetCommerce-System). Es existieren keine Datenleitungen zurück in Produktivsystem. Muss von Hand erledigt werden. Bestellungen werden per Email an die Speedy Abteilung geleitet. Speedy Abteilung = 5 festangestellte Personen, nehmen Bestellungen entgegen, scannen die Produkte, und verpacken sie in Kühlhalteboxen. -> gleich aufgebaut wie eine MigrosVerkaufsstelle Problem des Verkaufs von Frischprodukten: Verkaufspreis wird erst nach der Verpackung errechnet. Lieferung per Post oder CityTrans. Kühlhalteboxen werden in Schönbühl zusammengestellt und stehen dort für den Weitertransport bereit. 5 Szenarios: Pick-Up in einer Berner Filiale: Kühlboxen werden auf einem Kühllastwagen, der eh dorthin fährt transportiert. Heimlieferung in der Region Bern: Post holt Box in Schönbühl ab. Pick-Up in einer Zürcher Filiale: 1 mal pro tag Transportiert ein LW alle Boxen in das Verteilzentrum der GMZH. Von dort an die Filialen verteilt. Heimlieferung in der Region Zürich durch die Post: 1 mal pro Tag LW alle Boxen für Heimlieferung an die Sihl-Post. Heimlieferung in der Region Zürich durch CityTrans: CityTrans holt Boxen direkt in Bern ab. Entscheidung ob Post oder CityTrans hängt von PLZ ab. Just-in-time-Vereinbarungen getroffen. Zeitgenaue Lieferung gilt auch für die internen Transportaufgaben. Pick-Up: bestellt vor 11:00; holt am gleichen Tag zw. 16:30 und 18:30 ab. Heimlieferung: vor 11:00; gleicher Tag Lieferung; 2 Zeitfenster Auf dem Internet gibt es zwischen der Anzahl der Kunden und der Bearbeitungszeit von Bestellungen im NetCommerce System keinen relevanten Zusammenhang -> erfordert ein Gewisses Mass an Flexibilität der Partner und Mitarbeiter. Bei Post nicht in genügendem Mass vorhanden. Organisation der Pick-Up Stelle ist der jeweilige Filialeleiter verantwortlich -> Grund für Unterschiede in der Handhabung. Marketing In das Gesamtmarketing der GMBE und damit auch in das Gesamtmarketing der MGB eingeordnet. Systematisch Planung und Erfolgskontrolle ist erst für die nächste Phase geplant. Markt- und Wettbewerbsstrategie, die Positionierung des Angebots und die Positionierung gegenüber der Konkurrenz werden mindestens in den ersten Phasen nicht verändert. M-Online Shopping als weiterer Absatzweg angesehen. Marktbearbeitungsstrategie ist betroffen. Grobe Segmentierung: Computer als Regal, Maus als Einkaufswagen als Werbebotschaften Markabdeckung nicht 100% -> Migros beschränkt sich auf einige Regionen. In Zukunft werden neben den Pick-Up Stellen auch Bahnhöfe und Tankstellen beliefert, oder grosse U's haben eigene Pick-Up Stellen. Eine aus Kundensicht einschneidende Differenz zwischen dem traditionellen und dem OnlineGeschäft: Warenbestand. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 7 Um aber, wie dies die Genossenschaften heute tun, auf regionale Bedürfnisse eingehen zu können, braucht es mehr als nur die Anpassung des Informationssystems. Produktkatalog müsste and die Kunden anpassbar sein. Werbung/PR wird auch in Zukunft nicht forciert betrieben werden. Mit dem Einstieg ins Online-Shopping-Geschäft will man nicht das Image eines "early adopters" und Technologie-Führers suggerieren, sondern lediglich auf zukünftige Marktchancen vorbereitet sein. Preisgestaltung wird ebenfalls bewusst nicht verändert. Aktionen im Online-Shop sind identisch mit den Aktionen der GMBE -> nicht immer identisch mit denen der GMZH -> kann sein, dass ein Produkt temporär online günstiger ist als real. Durch Möglichkeit, per Kreditkarte oder Rechnung zu zahlen, verändern sich die Zahlungskonditionen und damit auch die Zahlungsfristen. Wettbewerbsapekte GMBE einige Investitionen; laufenden Aufwendungen für Betrieb plus externe Kosten für Technik und Logistik. In ersten Phase wurde nicht mit einer Kostendeckung gerechnet. Break Even wird erst im Jahr 2003 erwartet. 0.03% ihres Umsatzes im Internet. 1998 3,5 Mio. CHF -> deutliche Marktleaderin -> bis ins Jahr 2010 10% Vorteile der Mirgros: Bereits verfügbare Infrastruktur zur Bewältigung der Warenlogistik; durch frühen Einstieg ins Internet Erfahrungsvorsprung. Bekanntheit der Produkte und des Anbieters. Scheisse: kann nicht ohne Absprache mit allen Genossen wesentliche Änderungen in der Marketing-Strategie und in der Organisationsstruktur vornehmen. Spar Handels AG Franchisingnehmer einer international tätigen Kette Auflagen bezüglich Marketing und U-Strategie Schweizer Franchising-Nehmer vor allem in der Ostschweiz tätig. Für Online-Shopping als Testmarkt verwendet. Positionierung von Spar ist eher eine Qualitäts- und Service-Ausrichtung -> bediente Inseln für Brot etc. Markenprodukte Online Supermarkt Entwicklung der Website und dazugehörige Marketing-Strategie vom Marketingleiter entwickel, in enger Zusammenarbeit mit der Unternehmensleitung, dem Einkauf, der EDVAbteilung und einem externen Programmierer. Zu Beginn des Projekts waren die übrigen Franschising Unternehmer nicht auf das Thema vorbereitet -> man entschied sich für einen Alleingang. Man wählt aus dem Katalog von Spar Food- und Near-Food-Artikeln aus und lässt es sich an eine beliebige Adresse in der Region St. Gallen, Zürich, Luzern und Lenzerheide liefern. wurde von Peter Weiss schliesslich programmiert. Grafische Gestaltung von W+E Werbeagentur. Filialleiter wurden in die Markteinführung involviert. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 8 BN + PW wie immer. kein Treuesystem. Preisaufschlag von 10 CHF oder Pick-Up gezahlt wird in bar Organisation Buchung über die Scanner-Kassen in den Filialen -> fliessen so in die Finanzbuchhaltung der Spar Handels AG ein. Warenwirtschaftssystem und Softwarelösung für das Rechnungswesen sind eine integrierte Individualsoftware, die vom Franchising-Geber stammt. System (Online) basiert auf Enterprise Server von Netscape, Daten werden dezentral erfasst. War wichtig, ein System einzuführen, das ohne einschneidende Veränderungen der bestehenden Organisation betreut werden kann -> interne Widerstände abgebaut, Zeit gespart und das Risiko eines Flops gesenkt. Auslieferung durch einen privaten lokalen Kurierdienst übernommen. Innerhalb von 2 Stunden nach der Bestellung. Aus der PLZ wird berechnet, welches die nächste Spar-Filiale ist und diese wird als Pick-Up vorgeschlagen. Nicht Pick-Up wird diese einfach verwendet. Emailbestätigung für den Kunden, Email an die Marketing-Abteilung. Einer prüft nach, ob die Bestellung plausibel ist oder nicht. falls nicht nimmt er telefonisch mit dem Kunden Kontakt auf. In Abhängigkeit der Lieferadresse wird an den Kurierdienst ein Fax oder ne Email gesendet mit Start- und Zieladresse plus Gesamtbetrag der Bestellung. Filiale enthält ebenfalls ein Fax. Kurier holt Bestellung ab und transportiert ohne Kühlung zum Kunden. Instruktino an die Filialen, alle Internet Bestellungen auf das Internet-Konto zu buchen. Gesamte Sortiment könnte über die Website gehandelt werden. Filialeleiter wurden für Motivation in Entscheidungen einbezogen und geschult. Marketing An Berufstätige mit eher höherem Einkommen, die keine Zeit/Lust haben, den täglichen Einkauf zu tätigen. Hausfrauen/Hausmänner; körperlich behinderte, und ältere Menschen. Warenbestände: Franchising-Nehmer sind verpflichtet, einen definierten Teil des Gesamtsortiments der Spar Handels AG an Lager zu halten. -> nicht das ganze Sortiment wird über Inet angeboten. Verkaufsförderung: One-to-one-Marketing skeptisch gegenüber, das so gezielt und weniger eingekauft wird. Werbung: wird jeweils nicht für beide Absatzwege gleichzeitig Werbung gemacht. Wettbewerbsaspekte Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 9 Kosten für eine Online-Bestellung sind tiefer als jene im traditionellen Geschäft -> Margen sind höher. Spar daran interessiert, viel übers Inet abzuwickeln, bis zu dem Volumen, wo es nicht nötig wird neues Personal oder Infrastruktur anzuschaffen. Zentralisation wäre eine Kostengünstigere Organisation der Logistik. 10 CHF für Lieferung ist für den Kurier zu wenig. Macht es weil er für die Zukunft darin eine Chance sieht. Investition in die Erstellung der Website: weniger als 50'000 CHF. Aufwand zur Aktualisierung ist vernachlässigbar. Informationen werden fast vollständig automatisch erfasst und auf der Website publiziert. ~3 Bestellung pro Tag (hüstel hüstel) ~50'000 Zugriffe pro Tag Online Supermarkt ist als Versuch zu sehen. Handlungsspielräume Internet als Absatzweg erfordert im Nahrungsmittel-Detailhandel von den Anbietern organisatorisch Anpassungen und von den Kunden Verhaltensänderungen. Durch Zeitverzögerung kann niemals derart spontan eingekauft werden. Prognostizierte Umsätze: 33% des Gesamtmarkts Es wird immer einen Markt für Nahrungsmittel geben, der nicht im Internet stattfindet. 2 Vorgehensweisen um im Internet um Marktanteile zu konkurrieren: Evolution: sanfte Einführung; enge Kopplung des Online-Geschäfts an die existierende Organisation Revolution: mit dem Online-Geschäft alleine genügend Umsatz erzeugen, Warenlogistik wird zentralisiert und gegebenfalls ausgelagert Stellt momentane Branchenstruktur in Frage Wie schnell sich dieses Modell in der Schweiz durchsetzen wird, hängt nicht nur von der wirtschaftlichen Sinnhaftigkeit, sondern auch von der Branchenkultur ab. Aus Kundensicht noch 2 Varianten von Revolution: deliver in a box / deliver to a box (Bsp. Streamline) Die noch besseren Kenntnisse über die Kundenbedürfnisse und die Möglichkeiten der Promotion auf dem Internet dürften eigentlich zu einer weitern Stärkung - auch neuer Marktteilnehmer - des Detailhandels führen. Marktentrittsbarrieren sehr hoch: hohe Marktkenntnisse und neue Marktforschungen wegen der geforderten Verhaltensänderung bei den Konsumenten Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 10 Buchhandel Bücher wurden sehr früh im Internet gehandelt: -grosse Anzahl unterschiedlicher Titel -einfache Beschreibbarkeit -tiefe Vermögenswirkung des Buchkaufs -Unterversorgung mit Beratung und Neuerscheinungen im Fachhandel haben dazu beigetragen. Mit dem Internet werden wesentliche Veränderungen der Branche diskutiert: Buchpreisbindung Einzelhandel in deutschsprachigen Ländern verzeichnen jährlich rückläufige Umsatzzahlen Direktvertrieb und Versandhandel legen zu (Schulbuch, Fachbuch/Wissenschaft) Mit diesen Segmenten lässt sich im Online-Buchhandel die grössten Umsätze erzielen Wesentlichen Veränderungen der Branche durch das Internet: -Internationalisierung des Absatzes -Verkürzung des Vertriebsweges Amazon.com: weitet sein virtuelles Vertriebsnetz auf andere Länder aus. Vorteil für Kunden: -geringere Versandkosten -Infos in Landessprache Bertelsmann: beteiligt sich am Online Geschäft von Barnes & Noble, auch an anderen Detailhandelsgeschäften und mit BOL Medien GmbH in Grossbritannien, Deutschland, Frankreich, Spanien, Niederlanden Vertriebsweg ändert sich: immer noch dreistufige Bestellung (Buchhändler, Grosshändler, Verlag) aber die Lieferung erfolgt vom Grosshändler an den Kunden. (-> zweistufig) erspart Zeit, Versandkosten, Infrastruktur sowie Personal Websites der Buchhändler gehören zu den meistbesuchten Shopping-Seiten Umsatz der Branche vergleichsweise gering (USA jährlich 18 Mrd. $) Schweizer Buchhandel ist seit 100 Jahren in einem Preiskartell Im Inet sind heute Dutzenden von traditionellen Buchhändlern vertreten Bei grossen Verlagen ausnahmslos, bei kleinen in zunehmender Zahl Spezialisierung weit fortgeschritten Online Buchhandel stärkere interessengebundene und zweckgebunden Segmentierung Kunde will nützliche Hinweise auf den Inhalt vor dem Kauf -> ungleich viel wichtiger, als bei anderen Produkten -> solche Informationen kann eine Interessensgruppe mit weniger Aufwand und qualitativ besser zur Verfügung stellen, als ein nicht spezialisierter Buchhändler Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 11 Schweiz: Handelvolumen über Inet: 5-10% Freihofer AG als erste im Inet, 7% des Umsatzes, Stammkunden Unis und ETH Arbeitet mit tiefen Tageskursen, Instrumente der Promotion nur sehr zögerlich eingesetzt. AMAZON.COM Beispiel zeigt auf, was technisch möglich und wirtschaftlich sinnvoll zu sein scheint 1994 als ausschliesslicher Online-Buchladen von Jeff Bezos in Seattle, Washington gegründet, 1995 eröffnet Standort Seattle: -genügend Computer-Fachkräfte -in der Nähe von grossen Zwischenhändlern Neben Hauptquartier ein Distribution-Center mit einem eigenen kleinen Lagerbestand. Verleger und Zwischenhändler schicken Bestellungen dorthin, von wo sie an die Kunden ausgeliefert werden. 1997 zweites Verteilzentrum an der Ostküste 4,5 Mio. regsistierte Einzelkunden aus über 160 Ländern (Sep. 1998) –> 610 Mio. $ Umsatz; Verlust 60 Mio. $ Verlust wegen Investitionen. 26'000 Bestellungen pro Tag, 1/3 aller Verkäufe ausserhalb der USA, Repeat Buyers machen mehr als die Hälfte aller Bestellungen aus. Rangiert auf Platz 12 bei „Top Web Domains from Home“; Platz 16 bei „ Top Web Domains form Work“; bei „Top Shopping Domains“ auf Platz 1 Neben Büchern auch Musik-CD’s, Video-Kassetten und Geschenkartikel -> können alle ähnlich dargestellt werden wie Bücher Seit 1997 an der Börse; 23 Mio. Aktien zum Ausgabepreis von 13 $; Februar 1999 Kurs 110$ Der virtuelle Buchladen Buchhändler, die ausschliesslich über das Inet verkaufen, treiben derzeit den Preiskampf im Buchhandel stark an. Nachteil des Online-Kaufs: Spontankäufe zum Sofortgebrauch im virtuellen Buchhandel kaum möglich (noch) -> Verzögerung zwischen Kaufentscheid und Auslieferung Internettechnik zur Promotion des Sortiments: Informationsvermittlung und -gewinnung -Suchmaschinen -Buchumschläge als Bilder in einer DB -Infos zu Autoren + Interviews -Bei jedem Buch Möglichkeit, Kommentar abzugeben -Bestseller-Listen Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 12 -Kritiken von professionellen Gutachtern One-to-one-Marketing-Verhalten: Kunde kann angeben, ob er auf bestimmte Titel aufmerksam gemacht werden will in Bezug auf Suchbegriffe, die er spezifiziert. Email, wenn in Zukunft Suchbegriffe zu einem Resultat führen (Push-Verfahren) Kunde holt sich Informationen bei Bedarf selbst (Pull-Verfahren) Sämtliche Besuche jedes Kunden werden registriert -> durch statistische Auswertungen zu Kaufempfehlungen zusammengeführt –> Technik erfordert möglichst wenig eigene Aktivität vom Kunden Möglich durch Inet, sich um die maximale Anzahl von Kunden individuell zu kümmern. Erhebliche Webeanstrengungen (28% des Umsatzes) Qualität der Kundendaten ist einzigartig -> Marktmacht, da Amazon.com so weiss, was am Markt gefragt ist; gibt sogar Bücher aufgrund seiner Kenntnisse in Auftrag; Diskussionsforen, um einzelne Kapitel durch die Kunden schreiben zu lassen. Katalog umfasst 2,5 Mio. Titel -> einer der grössten der Welt Auch unentschlossenen Kunden werden gezielt unterstützt durch unterschiedliche Erlebniswelten: -Bestseller-Listen -Diskussionsforen -Veranstaltungskalender Allianzen geschlossen, um logistische Prozesse und Bekanntheit des U. zu unterstützen. Exklusivverträge für Bannerwerbung Jeder kann zum Wiederverkäufer werden -> zwischen 5-15% des Verkaufspreises als Provision -> 140'000 Associates Transport: Standardfall Federal Express -> übernimmt ganze Logistik Informationssysteme von den beiden sind derart integriert, dass man die Bestellung verfolgen kann. Schlussbemerkung Bezos hat früh Potential des E-Commerce erkannt. Startinvestition mehrere Mio. $ von privaten Investoren. Konnte Kernkompetenzen im Market Space aufbauen Markteintrittsbarrieren relativ tief, aber die genaue Analyse der virtuellen Wertschöpfungskette und die ausschliessliche Tätigkeit im Inet bringen einen Knowhow- und Erfahrungsvorsprung Integration der Infosysteme mit den Partnern und die Kundendatenbank ist schwer nachzumachen (Zeit) Überträgt systematisch dieses Knowhow auf andere Länder und Sprachregionen. Bei Internationalisierung achtet Amazon.com auf die lokalen Gegebenheiten. LibroNetto Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 13 Von Alexander Schneebeli mit Buchhandlung Schneebeli geführt. Bereits seit den Anfangszeiten der Kommerzialisierung des Inets. Zuerst unter Website BuCH. Begann vor 3 Jahren mit dem Verkauf übers Internet Kunden profitierten vor allem von der Möglichkeit, 24h pro Tag bestellen zu können (judihui) Mit Zunahme der Bestellungen, wurde die Website professioneller gestaltet, und die Geschäftsprozesse angepasst. Beide Geschäftseinheiten sind nun rechtlich getrennt. Schneebeli führt traditionelle Buchhandlung nun seit 30 Jahren, auf Handel mit Fachbüchern (Geisteswissenschaften) spezialisiert. Standort nicht an einem frequentierten Ort. Kunden kommen, weil sie eine kompetente Beratung für diesen Bereich finden und eine erhöhte Chance besteht, dass ein Buch aus jenem Bereich an Lager ist. Inet-Buchhandlung besteht aus 3 Personen. 6 weitere sind in beiden U’s beschäftigt. Profitiert von traditionellen Buchhandlung: -Fachwissen -rentable Buchhandlung gibt genügend Sicherheit Durch die Kumulation der Umsätze ist eine Mitgliedschaft im Schweizerischen Buchzentrum nicht in Gefahr. Weitere Synergieeffekte: -Personalbeschaffung -Infrastrukturkomponenten Kundenstruktur komplex LibroNetto bestellt für Kunden, die nicht mit KK bezahlen können z.B. bei Amazon.com und stellt dann eine Rechnung. Wichtigster Konkurrent im Inet: amazon.de Grösste Gefahr von ausländischen grossen Buchhandlungen, die sich derzeit international zu betätigen beginnen. Der virtuelle Laden Website sehr einfach Lösung. Zusammen mit einem jungen Service-Provider individuell entwickelt. Zugriff auf elektronische Kataloge von Dritten sind sehr gut in die einfach und deshalb kostengünstige Seite integrierbar. Erstregistrierung mit Username und PW (wie üblich) Angebot richtet sich nach den Katalogen von SBZ und KNO Bietet auch eine Reihe von Sonderangeboten an. LibroNetto selbst hat keine Warenkorb-Funktion. Will ein Kunde gleichzeitig Bücher aus mehr als einem Katalog bestellen, muss er mehrere Bestellungen absenden. (ts ts ts ts) Liefert in der Schweiz portofrei; Kreditkartenabrechnungen nicht attraktiv; nachdem Bestellung abgeschickt wurde, erhält Kunde eine email mit Lieferzeit und Gesamtbetrag. Lieferung innerhalb von 3 bis 6 Arbeitstagen. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 14 „E-Mail InfoService“ kann Kunde aus bis zu 7 versch. Themenbereichen Neuigkeiten abonnieren (Nei?!) Organisation Herr Schneebeli trägt wirtschaftliche Verantwortung; LibroNetto nutzt jeweils einen Teil der Infrastruktur der Buchhandlung Schneebeli. Kooperation mit Amazon.com (US-Bücher) SBZ als ausgelagertes Lager Vorteil des Kunden ist, dass er Bücher aus unterschiedlichen Quellen gleichzeitig erhält; Versand wird allerdings intern abgewickelt, dann können die Bestellungen individueller behandelt werden; die eigenen Mitarbeiter kennen die Kunden und können Zugaben beilegen (Jupi, ein Buchzeichen!) LibroNetto versucht, einen grossen Teil der Leistungen selbst zu erbringen und erst auszulagern, wenn die Kennzahlen die wirtschaftliche Sinnhaftigkeit andeuten. Die bestellten Bücher von den versch. Zwischenhändlern zu LibroNetto gesendet, um dort kundenspezifisch verpackt und mit einer Rechnung weitergeleitet zu werden. Die Lieferzeit wird dadurch um mindestens einen Tag verlängert. Marketing Als Instrument zur Promotion setzt die Buchhandlung vor allem eine Mailingliste ein. LibroNetto betreut die Kunden persönlich. Er erhält keine Standard-Briefe/Mails, sondern wird persönlich angeschrieben (hüstel) LibroNetto versucht durch Aktionen, Mengenrabatte etc. den Kostenvorteil and den Kunden weiterzugeben –> wurde deshalb schon vom Schweizerischen Buchhändler- und VerlegerVerband (SBVV) wegen Missachtung der Preisbindung gebüsst. Ausser Bannerwerbung, Mund-zu-Mund-Propaganda und Zufriedenheit der Kunden wird keinerlei Werbung betrieben... Schneebeli meint das genüge... Wettbewerbsaspekte Nach weniger als 2 Jahren bereits in der Gewinnzone Im Market Space ist es fraglich, ob ein derart kleines U bestehen kann, denn Standortvorteile, von denen die erwähnten Kleinstbuchhandlungen profitieren, existieren nicht. Es existiert ein Kundenbindung. „Es gibt so etwas wie eine Sympathie über das Netz“ (ROFLMAO!!!) Der Preis wird, wenn die Preisbindung aufgehoben wird, zu einem wichtigen Wettbewerbsfaktor. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 15 Setzt der Preiswettbewerb ein, so wird die Konzentration auf wenige Marksegmente auch im Internet wichtig. Lesen.ch Erste rein virtuelle Buchhandlung der Schweiz. Seit dem 9.2.1998 tätig; als GmbH geführt von Christoph Bürgin. Mitglied der SBVV und Genossenschafter des Schweizerischen Buchzentrums SBZ Kundenbasis wird täglich erweitert. Mit 3 grossen Kataloganbietern besteht eine virtuelle Verbindung, englischsprachige Bücher über eine Wiederverkaufsvertrag mit Amazon.com; ähnliche Abmachung mit CDNOW für Musik-CD’s. Vereinbarung mit SBZ, direkt an den Kunden von Lesen.ch zu schicken. Rechnung von SBZ im Namen von Lesen.ch = BookIt Lesen.ch verfügt über kein Lager Konzentriert sich auf deutschsprachige Literatur und auf Deutschschweizer Kunden. Markteintrittsbarrieren sind noch sehr tief, deshalb ist immer mit einem Neueinsteiger mit dem selben Modell zu rechnen. Der virtuelle Laden Zusätzlich zu den „musts“ des E-Commerce (Katalog, Registration, Warenkorb) sind noch verkaufsförderliche Funktionen integriert: -Bestsellerlisten/Hitlisten -Buch des Tages -Buchbesprechungen -Schnäppchenpakete -Möglichkeit der Kontaktaufnahme mit anderen Lesern -Links zu den Verlagen und Autoren Organisation Neben Büchern können auch Zeitschriftenabonnemente, Musik-CD’s, CD-ROM’s, und Videofilme bestellt werden. Verfolgt wie Amazon.com das Modell des totalen Outsourcing: -automatisierten Zugang zu den Katalogen -Ansprechstelle für persönliche Beratung Zeit: Auslieferung eines Buches im trad. Buchhandel: mind. 1 Woche; bei Versandhändlern: 2-3 Tagen; Lesen.ch: innerhalb von 24h Basiert auf Vereinbarungen mit den Lieferanten, was die Gefahr der schnellen Imitation birgt. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 16 Lesen.ch verfügt über Marktkenntnisse, Beziehungen zu Lieferanten, Verbindungen zu Verlagen, hat Marketing-Kenntnisse und kennt die techn. Möglichkeiten des Inets besser als der durchschnittliche Buchhändler. Zu den wichtigsten Kompetenzen eines Händlers gehören die Bewirtschaftung des Sortiments. Die Beschränkung im trad. Handel durch physische Grenzen fällt weg. An ihre Stelle treten Beschränkungen der übersichtlichen und schnellen Darstellung der Produkte am Bildschirm. Beispiel Amazon.com: bietet Kunden einen Katalog an, in den die vielen Kataloge der Verlage und Zwischenhändler integriert sind. Ziel von Lesen.ch ist es diesem Beispiel zu folgen. Marketing Grosse Unsicherheit über das Verhalten der Kunden -> es werden versch. Möglichkeiten der Verkaufsförderung ausprobiert: -Wettbewerbe -Spiele -geschicktes Design einer Website deckt unterschiedliche Kundenbedürfnisse ab 2 Gruppen von Käufern: -wissen, welche Bücher sie kaufen wollen -suche nach ihnen noch nicht bekannten Büchern Lesen.ch begegnet dieser hybriden Käuferschaft mit der Implementation möglichst vieler Kanäle: -Direkt per Suchbegriff auf Einstiegsseite suchen -Hitlisten, Buchbesprechungen etc. täglich 4700 User Sessions -> durchschn. 34 bestellte Bücher Kunden schaffen sich zum Grossteil ihre eigenen „Kanäle“ –> nur 1,9 % der User Sessions steigen bei der Homepage ein. Anhand der Informationen über das Verhalten der Kunden auf der Website, werden von Zeit zu Zeit neue Kanäle implementiert. Erneute Beobachtung des Benutzerverhaltens geben anschliessend Aufschluss darüber, ob einer weiteren Zielgruppe ein bequemerer Zugang zum Angebot verschafft werden konnte. So können potentielle Zielgruppen auf vergleichsweise kostengünstige Art exploriert werden. Resultat der Katalogabfrage ist eine automatisierte Form der Warenpräsentation. Allerdings gibt es auf dem Bildschirm nicht unbeschränkt Platz. In Bezug auf diese Zielgruppen konzentriert sich Lesen.ch auf Personen, die vor allem Romane kaufen. Sie wollen „mainstreamiger“ sein als die anderen..... Werbestrategie: -Werbung bei den meistbenutzten Suchmaschinen und Internet-Verzeichnissen der Schweiz. Diese sprechen vor allem Neueinsteiger und private Benutzer an. -Inserate in Zeitungen. -Bildung von Filialen (Bsp: auf HP von St. Moritz erhalten User per Mausklick eine Liste von Büchern zum Thema Wintersport, die direkt bei Lesen.ch bestellt werden können.) Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 17 Wettbewerbsaspekte Lesen.ch ist ein neuer Konkurrent im Büchermarkt, laufenden Ausgaben können gedeckt werden, die getätigten Investitionen allerdings nicht. Äusserst unbürokratische Organisation des Internet-Shop als wichtige Voraussetzung für den Erfolg. Haben es in weniger als einem Jahr geschafft, eine Stammkundschaft von 3000 Personen von ihrem Angebot zu begeistern. Buch + Ton 1997 als Versandbuchhandel gegründet. Verantwortung tragen 2 Personen, die gleichzeitig das Management übernehmen. + 3 100% Angestellte + 2 Buchhändlerinnen für die Bestellabwicklung und Beratung. Vertreibt deutschsprachige Bücher und Audio-Books (=Bücher, die nicht auf Papier konsumiert werden ->Marktleader) Hat Verlagsauslieferung von mehreren deutschen und Schweizer Verlagen aus dem HörbuchBereich übernommen. Liefert am schnellsten und zum besten Preis aus. Verfügt über gute Erfahrungen in diesem Teilmarkt und kann deshalb eine Beratung bieten. Qualitativ minderwertige Ware wird nicht ins Sortiment aufgenommen. Der deutsche Markt wächst mit 25% im Jahr. Hilft den Kunden (meistens Bibliotheken) mit der Auswahl des Sortiments und berät sie über den möglichen Einsatz. In der Schweiz gibt es keine andere Buchhandlung, die sich auf diesen Teilmarkt konzentriert. Der virtuelle Hörbuchladen In Zusammenarbeit mit einem Service Provider aufgebaut. Ziel war es: mit möglichst wenig Aufwand Kataloge für Print-Bücher einzubinden und die Grundfunktionalität für den Verkauf zur Verfügung zu stellen, sowie den ersten OnlineKatalog für Hörbücher anzubieten. Hörbücher haben einen eigenen Katalog Standard Shopping Lösung Buch + Ton verrechnet die gebundenen Preise netto Lieferfristen durchschnittlich 2 bis 3 Arbeitstage Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 18 Organisation Teilmarktkategorien: -Hörbücher -Klassische Bücher, Software und neue Medien -Verlagsvertretung Buchhändlerinnen führen eine Liste mit Artikeln und dem derzeit besten Zwischenhändler. Bestellen nur von dem Zwischenhändler, bei dem zu den geringsten Kosten und der in der kürzesten Zeit liefern kann. Zwischen den Lieferanten existieren grosse Qualitätunterschiede -> Lagerbewirtschaftung lassen zum Teil zu wünschen übrig. Bei den Audio-Books sind die meisten der 2000 Titel im eigenen Lager, das diese viel weniger Platz brauchen als Print-Bücher. „Wenn wir alles selbst machen, können wir die Qualität hoch halten.... Die Fehlerquote ist wesentlich grösser, wenn das ein Externer macht.“ Wollen mit der Website ein Kauferlebnis erzeugen, das mit dem Erhalt der Sendung fortgesetzt wird, mit Verpackungsmaterial, Zugaben u.Ä. Um wenigstens den gesamten deutschsprachigen Teil der Welt zu beliefern, wird mit Vertriebspartnern zusammengearbeitet. Für Nordamerika mit Barnes & Nobel; für Frankreich alapage.com Marketing Der Markt und damit verbundene Allianzen Markt für Hörbücher ist noch nicht sehr stark entwickelt. -Durch die Zusammenarbeit mit den Bibliotheken erhoffen sie sich einen Pull-Effekt -Eröffnete den ersten Audio-Buchladen in der Schweiz. -Image der Hörbücher derzeit noch schlecht. Konsumerlebnis ist ein anderes als bei PrintBüchern. Vertikale Integration: -Verlagsauslieferung -Aufbau von Logistik-Kapazitäten -Eigene Produktion in der Zukunft Zusammenarbeit mit Verlagen wird verstärkt. Autoren-Vertretung Differenzierung gegenüber der Konkurrenz: Perfektionierung der Transaktionsabwicklung: will nicht nur zu den geringsten Kosten, sonder auch in kürzester Zeit und bester Qualität liefern. Mit Zusatzleistungen gegenüber den Verlagen sich attraktiv machen und damit die Ausgangslage schaffen, um die Absatzziele zu erreichen. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 19 Werbung und daraus entstehende Allianzen Für das Internet-Angebot wird fast ausschliesslich Online-Werbung betrieben. -> BannerWerbung Bei Buch + Ton kauft jeder 10. Besucher Allianz mit TA-Medien AG (FACTS). Immer wenn im Facts ein Buch besprochen wird, erscheint dort das Logo von B+T Eintrag in Search-Engines Public Relations Bei jedem Schritt (Umgestaltung der Website, Änderungen im Katalog etc) wird eine entsprechende Mitteilung Presse geschickt. One-to-one Marketing Beratung über Inet ist nicht automatisiert, da die absolute Zahl der Bestellungen zu gering ist. Beratung indirekt durch Darstellung und Besprechung einzelner Titel auf der Website. Direkte Anfragen von Kunden werden durch die Buchhändlerinnen von Hand bearbeitet. Daraus werden treue Kunden gemacht. Vorteile gegenüber dem klassischen Verkauf: -Kundendaten verfügbar -man kann immer auf frühere Gespräche (emails) bezug nehmen -Informationsbeschaffung vollständiger -neben dem Katalog dienen oftmals auch andere Quellen als Beratung Wettbewerbsaspekte Alles was verdient wird, wird sofort wieder investiert. Durchschnittliche Bestellsumme ist 60 CHF Markt für Hörbücher ist wegen den höheren Margen interessant. Auf klassische Bücher kann im Moment nicht verzichtet werden, weil damit ein grosser Teil der Infrastruktur finanziert wird. Kritische Grösse für den Teilmarkt Hörbücher ~2 Mio. CHF. Grosse Veränderungen in der Zukunft im Büchermarkt: -Aufhebung der Preisbindung -neue Produktionstechniken Handlungsspielräume Auch in diesem Markt gilt es deutlich zu unterscheiden, ein Unternehmen vom stark wachsenden Marktvolumen im Internet profitiert oder sich auf das traditionelle Geschäft konzentrieren will. Buchhandlungen, die einen Wettbewerbsvorteil durch den Standort auf bauen (z.B. Bahnhof) sind nicht gezwungen, das neue Medium zu nutzen. Entscheidet man sich für das neue Medium gibt es 3 Strategien: Kostenführerschaft (schnell und preiswert) tiefe vertikale Integration; schnelle Transaktionsmöglichkeiten, Bücher werden bei den Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 20 Zwischenhändlern gelagert, tiefe Margen, grosses Volumen ist wichtig, grösste Teil des Buchhandelsumsatzes mit wenigen Titeln Bsp: Amazon.com, Lesen.ch Regionale Nische Tiefe vertikale Integration, Spezialisierung auf ein Sach- oder Interessengebiet, zusätzlich zum Standardangebot Informationen und Interaktivität zum Spezialgebiet, verkauft möglicherweise auch andere Produkte Bsp: Buch + Ton Globale Nische Sich z.B. auf Kochbücher spezialisieren lohnt sich eher in einem globalen Markt als im Market Place Printing on demand wird sich in den kommenden Jahren ebenso entwickeln, wie die direkte Lieferung von Büchern in Form von Dateien. Ein Buch ist bequemer zu lesen und bequemer zu transportieren als eine Datei auf dem Computer. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 21 Softwarehandel Branchenbetrachtung Individualsoftware = im Auftrag des Kunden individuell entwickelt worden. Schweiz: Ausgaben für Informationstechnologien 1996 10 Mrd. CHF 1600 CHF pro Kopf ausgaben in IT der Schweiz (höchster Wert der Welt) Für Software 2,6 Mrd. CHF ausgegeben (80% Standardsoftware) nicht eingerechnet sind „hidden software production“ (=Softwareentwicklungen, die durch die Nachfrage selbst produziert wurden.) In der CH vornehmlich kleine Software-Unternehmungen ¾ der Individualsoftware-Produzenten, sowie 60% der Standartsoftware-Hersteller erzielten einen Jahresumsatz von weniger als 5 Mio. CHF 72% der angebotenen Software wurde für das OS Windows entwickelt (In Bill we trust... würg) In den Umsätzen für Software-Produkten sind inbegriffen: -Unterstützungs- und Support-Leistungen nicht aber Beratung Software-Produkte= „commercially available packaged programs for sale or lease from systems services and independent software vendors“ jährliche Wachstumsrate: ca. 11% = im Vergleich zum allg. Wirtschaftswachstum überdurchschnittlich hohe Wachstumsrate Im Handel gibt es keine marktbeherrschenden Anbieter Im Frühling 1998 waren einige wenige CH Anbieter dazu übergegangen, SW auch via Inet anzubieten. Das waren Firmen, die neben einem Ladenlokal auch Versandhandel betrieben. In USA gibt es Firmen, die SW ausschliesslich über Inet verkaufen. (www.beyond.com bietet Standard SW Pakete, die z.T. versendet werden oder übers Inet runtergeladen werden können) Durch Wegfall von Portokosten, Datenträgern und Teil des Aufwandes können günstigere Preise als beim konventionellen physischen Kauf geboten werden. MS verkauft ausschliesslich über Händler Bei Symantec (Norton/Ghost lässt grüssen) kann man direkt herunterladen. In Zukunft soll durch die Hersteller selbst oder über virtuelle Online-Händler in grossen geographischen Räumen angeboten werden. Sprachbarrieren sowie länderspezifische Eigenheiten lassen solche Vorhaben – zumindest in nahe Zukunft – als eher unwahrscheinlich erscheinen. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 22 DataQuest AG Differenzierungsstrategie, indem sie sich neben dem reinen Wiederverkauf von AppleProdukten durch das Angebot von unterschiedlichen Dienstleistungen profiliert. 70% vom Umsatz auf HW-Verkauf, 10% auf SW-Verkauf und 15% auf Services 3 Filialen Neben reinem Verkauf bietet man Support- und Technikdienstleistungen an. + eine kostenpflichtige Hotline. Für grösser Kunden: MacCare = umfassender Servicevertrag im Baukastensystem (Basispaket, Zusatzpakete etc) Grösster Teil der Kunden sind Kleinfirmen aus der graphischen Branche, die die Stärken des Mac’s zur schnellen Bildbearbeitung und im Desktop-Publishing benötigen. Bietet auch HW andere Hersteller an. Im SW-Bereich: Standardpakete namhafter Hersteller DataQuest AG versucht ihr breites Angebot mit hoher Verfügbarkeit und gutem Service hervorzuheben. Besitzt ein Lager mit über 2000 Artikeln. Die Website Erst seit 1996 eigene Website Einsicht, dass das Inet das „Medium der Zukunft“ sein wird, war der Auslöser für einen eigenen Auftritt; auch gewisser Zwang, das immer mehr Firmen im Internet vertreten waren und dies auch dementsprechend kommunizierten. Techn. Installation ist am Geschäftssitz der DataQuest (IP 194.148.14.140) mit Standleitung. Beim Server handelt es sich nicht um einen Secure Server, sondern es sind 3 Firewalls vorhanden. Für den techn. Unterhalt sind eigene Supporter der DataQuest zuständig. In Zusammenarbeit mit den Marketing-Leuten wird sowohl der technische Unterhalt als auch die ständige Aktualisierung des Inhalts sichergestellt. Änderungen und Aktualisierungen bei Bedarf. Hatte versch. Einstiegspunkte für Privatpersonen, Schulen, Grosskunden etc. Grosskunden und Schulen erhalten bei den Zahlungsmodalitäten besser Konditionen. Zugang zu dem Bereich nur mit Passwort möglich Gibt auch Restposten und Occasionen. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 23 Man kann im Katalog blättern, Online-Suche machen. Produktbeschreibungen gibt’s im PDFFormat Bestellungen und Offertenanfragen online. Wird allerdings eine E-mail erzeugt an den Filialleiter, als auch an den Verkaufsassistentin. Sie übernimmt alle notwendigen Daten in eine eigene DB für Online-Bestellungen (immer diese Medienbrüche ;-) Jeden Abend erfolgt eine Kontrolle, um sicherzustellen, dass alle online erfolgten Bestellungen angekommen und von den Mitarbeitern bearbeitet worden sind. Bestellungen werden am selben oder am darauf folgenden Arbeitstag postalisch versandt. Ist bestellte Ware nicht im Lager verfügbar, wo wird eine Auftragsbestätigung mit dem voraussichtlichen Liefertermin ausgedruckt und dem Kunden per Post zugestellt. -> keine Auftragsbestätigung per E-mail! Weil 2 DB-Systeme parallel betrieben werden. Kunden die via Inet bestellen werden immer in 2 DB eingetragen. (eine für den Administrationsarbeiten im U, plus eine für Online-Bestellungen) Direkte Verknüpfung kann u. U. zu Konflikten führen. Sollte der Besteller gar nicht existieren, wird der Absender von Spezialisten der DataQuest elektronisch ermittelt (hüstel, hüstel) und anschliessend ausgepeitscht, äh telefonisch verwarnt (merkt man, dass es schon spät ist? ;-P) Bezahlung der Online- Bestellung per Nachnahme oder Kreditkarte Per Post ausgeliefert, oder man kann die Lieferung in einer der 3 Filialen selbst abholen. Fragen von Kunden per email werden jeweils dem Filialleiter zugestellt. Grenze zwischen einer kostenlosen und einer kostenpflichtigen Auskunft per email ist nicht klar definiert. Als Hauptkriterium fungiert die zur Beantwortung aufgewendete Zeit. Ausschliesslich internetbasierte Marketingaktionen will man nicht machen. Für Kleinkunden hat man die Mailingliste „DataQuest Club“ eingerichtet. Erfahrungen Da die DataQuest viele Firmenkunden hat, die über einen inet-Anschluss verfügen und dieses Medium bereits kommerziell nutzen, erkannte man die Chance des Online-Verkaufs. 6monatiges Pilotprojekt Bereits nach 2 Monaten stand fest, dass der Online-Verkauf beibehalten werden sollte. Anteil am Gesamtumsatz zwischen 5 und 8 % Da die Online-Bestellmöglichkeit von den eigenen Mitarbeitern eingerichtet wurde, konnte die Firma das entsprechende Knowhow selbst erwerben. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 24 Es besteht die Möglichkeit, für Kunden auf dem Webserver der DataQuest eine eigene Website zu erstellen. Bestellmöglichkeit via Internet wurde primär über den hauseigenen, rund 80 Seiten umfassenden Katalog kommuniziert. Zusätzlich wurden Inserate geschaltet; Radiospots bei Zürcher Lokalsendern. Grösste Problem: ungültige Bestellungen Bestellung per Kreditkarte wird von der DataQuest nicht besonders gefördert. Grund: hohen Kommissionen. Dank Online-Verkauf konnten einige neue Kunden hinzugewonnen werden. Vorteile der Internet-Präsenz für Kunden: -umfassendes Informationsangebot -jederzeit verfügbar -Bestellung jederzeit möglich -hoher Aktualitätsgrad -Occasionen und Restposten können abgerufen werden. Mittelfristig möchte man eine Dienstleistung einführen, die den Artikelbestand des Lagers der DataQuest jederzeit via Internet einsehen lässt. gute Absicherung gegenüber Eingriffen von aussen daher erforderlich Sorge bereitet, dass der persönliche Kontakt zu guten Stammkunden, die nur noch online bestellen, flöten geht. Secure Link Services AG 1996 gegründet 100'000 Aktienkapital Tochterfirma der Paninfo AG Geschäftlich sehr eng verknüpft Datensicherheitslösungen Paninfo AG: Reines UNIX-Systemhaus, 1978 gegründet, IBM Business Partner und DB-Spezialist; Systemplanung, Vernetzungen und Einbindungen von DB-Software auch unter WinNT; Organisiert in verschiedene „Crews“ (DB, Programmierung, WinNT). Entwickelt stets individuell im Auftrag des Kunden. Eine dieser Crews war für Datensicherheit zuständig, aus der entwickelte sich die SLS AG. SLS AG entwickelt Standardsoftware Data-Guard. Computerdateien mittels Passwort verschlüsseln, dass es sogar Entschlüsselungsspezialisten nicht knacken können. 128 resp. 160 bit Schlüssel. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 25 Brauch viel Knowhow und Erfahrung zur Entwicklung solcher Software. Darum existieren nicht sehr viele Produkte und Hersteller, die sich diesem Thema widmen. -> grosse Chance Regierung USA verbietet inländischen Firmen, leistungsstarke Verschlüsselungssoftware zu exportieren. Wurde aber umgangen Bsp: PGP Zum Testen der SW können Freeware-Versionen heruntergeladen werden (hat lediglich 12 bit Schlüssel) soll nur Funktionalität demonstrieren. Kein echter Schutz vor Einsicht. Zusätzliche Dienstleistungen: Beratungsdienste im Bereich Datensicherheitslösungen -Implementierung von individuellen Verschlüsselungslösungen -individuelle Programmierung und Schulung -indiv. Softwareentwicklung in C, C++, und Java -Errichtung Firmenspezifischer Websites Arbeitet mit Wiederverkäufer in CH, AT, CA, PL, BENELUX Sind zuständig Produkt auch in grosse Ladenketten für Unterhaltungselektronik sowie lokale Computergeschäfte zu bringen. Website Beide Firmen auf Inet mit jeweils eigener HP vertreten. Eigener Webserver bei der Paninfo AG; Standleitung; Firewall Aufbau durch Angestellte der Paninfo und der SLS Beide treten mit eigenem Corporate Identity auf, einzig ein Hyperlink verweist auf die andere. SLS-Website Viele Infos rund um DataGuard; Freeware-Version, Grundlagen der Datenverschlüsselung, Online Bestellmöglichkeit, Kontaktformular. Möglichkeit, Vollversion direkt online über einen amerikanischen Registrierservice (Register Now!) zu kaufen. Internet als idealer Absatzweg für SLS, da nur ein Produkt, das aus Gründen der Rentabilität weltweit verkauft werden muss. Beschränkt sich daher nur auf wenige Standorte für Vertretungen. Register Now! Kunde kann direkt Vollversion vom Inet runterladen, nachdem Register Now! Kreditkarte überprüft hat. -> Belastung von 49 USD -> 20% Provision für R N! SLS erhält regelmässig Protokolle mit Auflistungen aller verkauften Vollversionen und den Kundendaten. Man hat erkannt, dass diese Daten zumindest in einer DB erfasst werden sollten. Bestellung von Vollversion Online: Intern 2 emails erzeugt; eine an Marketing-Abteilung, zweite an Administration der SLS AG für die für den Versand zuständig ist. Bestelldaten werden manuell in eine Kunden-DB eingetippt (ts ts ts....) Anhand des elektronischen Telefonbuchs, wird kontrolliert, ob der Besteller wirklich existiert. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 26 DataGuard verfügt weder über Seriennummer noch über elektr. Schlüssel -> man rechnet mit 80/20 (=80% Raubkopien im Umlauf, 20% wirklich gekauft) Kreditkarten bei SLS AG nicht akzeptiert. Hotline oder email für Fragen –> gratis Kundendaten werden in keiner Weise für Marketingaktionen verewendet. Erfahrungen Notwendigkeit, DG weltweit abzusetzen, um befriedigende Absatzzahlen zu erreichen, war der eigentliche Auslöser für das Angebot über Inet. „Man hat es einfach mal probiert“ Bekanntheitsgrad der SW wird als ungenügend eingestuft, da bisher kaum Werbung gemacht wurde. Über RN! Durchschn. 2 Vollversionen pro Tag, direkt bei SLS durchschn. 4 pro Tag 85% der Verkäufe über Wiederverkäufer. Auch möglich, schriftlich oder telefonisch zu bestellen. Wird noch oft vorgezogen, da noch erhebliches Misstrauen vorhanden ist -> Informationsbedarf vorhanden! Von der Schweiz aus wird auch ins Ausland geliefert, wird allerdings eher ungern gemacht, das der Aufwand in Relation zum Verkaufspreis zu hoch ist. Hat die SLS in jenem Land einen Wiederverkäufer, wird die Bestellung an ihn weitergeleitet. Bei SLS bringt eine Online-Bestellung gegenüber einer telefonischen/schriftlichen keinerlei Nutzenvorteile für den Kunden. Bei RN! Aber schon: -Preis wegen fehlender Versandkosten niedriger (49 USD [~72 CHF] anstatt 98 CHF) -von überall zu jeder Zeit bestellen -erhält Produkt sofort! Gegen ein entsprechendes Entgelt werden individuelle Anpassungen an DataGuard vorgenommen. Updates gratis erhältlich -> direkt vom Inet runterladen -> neue Versionen sind allerdings mit DataGuard selbst verschlüsselt... C.Ghisler & Co. Seit 1993, Verkauf eigener SW. 2 Personen. Seit 1994 Umsatz jedes Jahr verdoppelt Personengesellschaft -> Gewinn wird nicht ausgewiesen. Windows Commander (wie Dateimanager bei Win3.1, nur für Win9X) Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 27 Shareware, kann man 30 Tage ausprobieren... Kommt einfach immer ein Nag zur Registrierung Kunden vor allem Privatpersonen und kleine Firmen. Umstand, dass sich Kunde das Programm zuerst vom Inet runterlädt, oder von CD installiert, setzt gewisse Computerkenntnisse voraus (bitte?!) Wird von der Schweiz aus weltweit vertrieben. Eigene Website Produkt in 32 Sprachen ( 14 eingebaut, 18 können von Website runtergeladen werden) Übersetzungen ehrenamtlich durch Kunden... erhalten als Dank eine oder mehrere Gratislizenzen. kleine Marktnische$ Konkurrenzprodukte: „Norton Commander“ von Symantec; „Speed Commander“, „DCC for Windows“ Ständige Weiterentwicklung und Pflege der eigenen SW ist aber auf jeden Fall Voraussetzung, um gegen die Konkurrenz bestehen zu können. Website Seit 1994 eigene Website. CompuServe ermöglichte es seinen Mitgliedern, eigene Websites zu gestalten; sehr günstiger Einstieg; Überlänge der URL entscheidender Nachtteil. Nach Gründung der KG eigene Domain: „ghisler.com“; .com weil durch die mehrsprachigkeit der SW die ganze Welt angesprochen werden soll (und damals waren auch noch nicht alle .com’s vergriffen, doh!) Provider DigiServe Inc., wegen günstigem Preis/Leistungs-Verhältniss. Ein Mitarbeiter einer israelischen Firma sandte 1997 unaufgefordert und kostenlos per email eine komplett gestaltete Website. 1994: interessanter Service von CompuServe: SWREG (Software Registration). Nur für CS Mitglieder -> CS unterhält bereits eine Geschäftsbeziehung -> Identifikation und Abrechnung erleichtert. -> 15% Provision. Sonst Bestellungen via email; explizit keine Bestellungen per Kreditkarten akzeptiert -> Angaben per Telefon oder FAX übermitteln. Paar wenige Beziehungen zu Wiederverkäufern -> schlechte Erfahrungen, mit den wenigsten hat man je telefoniert. monatliche Abrechnung und email mit Kundendaten -> werden automatisch Kundendatenbank eingegeben, Registrierschlüssel erzeugt, an Wiederverkäufer geschickt, der leitet es dann weiter. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 28 Da die Bestelldaten immer im gleichen Schema an C. Ghisler & Co. Geschickt werden, können diese in eine Datei geschrieben werden und anschliessend direkt per Mausklick in die Kunden-DB übernommen werden. Adressen werden vor dem Versenden der SW nochmals überprüft. Postversand: Diskette mit aktueller Version von Windows Commander, individueller Registrierschlüssel (gewisser Schutz vor illegalen Kopien) [email protected]: Unterstützung bei technischen Fragen. Wird nicht in Rechnung gestellt. Kein Telefon-Support. Für Neuigkeiten in Bezug auf WC -> in Mailingliste auf Website eintragen. Für Kunden, die kein Inet haben -> update auf Diskette für bescheidenen Betrag Adressen der Kunden werden nicht für Marketingaktionen verwendet. Erfahrungen Seit Ende 1997 starker Rückgang (gestiegener USD) 17,5% aller verkauften Lizenzen über CompuServe. 10% durch Wiederverkäufer, Umsatz allg. könnte höher liegen, denn viele Kunden bestellen nur, wenn in ihrem Land ein Vertrete präsent ist -> mehr Wiederverkäufer braucht das Land. Probleme mit Bestellungen über CompuServe gibt es kaum. Mit jetzigen Wiederverkäufern auch keine Probleme bei Bestellungen. In Bezug auf Probleme werden Bestellungen per email gleich gewertet wie FAX oder Brief. Gründe für das Wenige Auftreten von Problemen: -Bei CS sind Mitglieder bekannt -Hohe Zahlungsmoral -gewisses Fachwissen zur Installation. -kein Online-Bestellformular auf Website (verhindert, das zufällig Vorbeigesurfte rein aus Zeitvertrieb irgendwas eintippen.... ts ts ts) Es kommen aber vermehrt wünsche nach einer direkten Online-Bestellmöglichkeit via Inet. Handlungsspielräume Schlussfolgerungen, die allerdings verallgemeinert werden können: -Alle untersuchten Firmen realisierten Online-Auftritt selbst; Eigener Server mit Standleitung zum Provider, Knowhow für Erstellung und Wartung in der Firma vorhanden; Informatik Unternehmen; Erstellung der Website ging ohne grosse Planung vonstatten. „Man hat es einfach mal probiert“ -kaum eine Anpassung der Geschäftsprozesse; Inet analog zur Bestellung via FAX, Brief, Telefon behandelt; Fehlerrate der eingehenden Bestellungen so hoch, dass eine manuelle Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 29 Nachbearbeitung immer nahezu immer erforderlich war. –> keine Kosteneinsparungspotentiale -direkte „downloading“. Nur für SW-Hersteller selbst geeignet, nicht für Wiederverkäufer (sind reine box movers). Für SW-Hersteller könnte downloading eine Killer-Applikation darstellen, die den gesamten Zwischenhandel ausschalten könnte. Bei SW die sehr viel Speicherplatz verbraucht, kommt das Problem der unzumutbar langen „download“-Zeit (ähem ;-) -Marketingbereich = bescheidenes Bild Über reine Mund-zu-Mund-Propaganda nur eine geringe Resonanz erreicht -> aktiver Bewerbug der Website notwendig! Führen von Mailinglisten Spezielle SW, die das Einkaufsverhalten oder die Interessen eines Besuchers erfasst, werden nicht eingesetzt -günstigere Preise für Online-Bestellung nur bei SLS AG (wegen Register Now¨) Andere Firmen gewähren keinen Preisvorteil für Online-Besteller; Grund: Online-Bestellung bringt der Firma keine Kostenvorteilen, die dem Kunden weitergegeben werden könnten. -Aus Sicht des Kunden Vorteile der Online-Bestellung: zu jeder Zeit informieren/aussuchen/bestellen. Bei Firmen mit direktem Downloading -> Ware sofort verfügbar. Persönlicher Kontakt geht allerdings weitgehend verloren. Insgesamt ein nicht sehr günstiger Eindruck vom Softwarehandel über Internet; Situation in Schweiz zumindest in in Europa als nicht besonders schlecht einstufen. Hardwarehandel Markt für ICT (Information and Communication Technology) in CH 1998 Volumen von 24,9 Mrd. CHF. Antiel Computer Hardware 19%; 50% davon Hardware für PC ~2 Mrd CHF. Konventioneller Vertrieb läuft ein- oder zweistufig über den Handel, oder direkt. Stärkere Konzentration auf wenige Marken. 5 Marktleader: Compaq, IBM, HP, Dell, Apple. Anfangsbeispiel des E-Commerce: Dell. 20% des Umsatzes über das Inet. Alle hier dargestellten U’s nutzen Market Space neben dem klassischen Vertiebsweg. Dell Computer 1984 von Micheal Dell gegründet. 1998 Umsatz 19 Mrd USD. Zwei spezielle Eigenschaften: -direkter Vertriebsweg -Built-to-Order Vertreibt konsequent direkt an den Endkunden. 90% sind Geschäftskunden. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 30 Integration von Auftragsabwicklung, Fertigung, Logistik (virtual integration) -> extrem kurze Lieferzeiten und tiefe Lagerbestände Internetangebot seit 1994 Schwergewicht zuerst auf Information. Erste Version des Konfigurators (PC selbst konfigurieren) Eigenentwicklung von Dell. Website von Dell mit dem Intranet verbunden, wie auch mit dem internen Kommunikationssystem und dem SAP-Bestellsystem. Bestellung -> auf Vollständigkeit geprüft -> Einspeisung ins Bestellsystem. Juli 1996 pro Woche 1 Mio. USD Umsatz. Zunahme über Internet ohne zusätzliche Werbemassnahmen. Ende 1998 Umsatz über Website 14 Mio. pro Tag. -> 25 % des Gesamtumsatzes über Inet. Betrachtung aus der Sicht des Marketing Zeitraum der zunehmenden Segmentierung der Zielgruppe von Dell mit dem vermehrten Einsatz des Internets, fällt auf, dass diese zeitlich eng beieinander liegen. Dell versucht diese Beziehung nicht etwa zu vermeiden, sondern lediglich den Kundennutzen weiter zu erhöhen. Für Grosskunden stehen personalisierte Website bereit. Grosser Vorteil des Inet-Einsatzes: -Möglichkeit der weltweiten Expansion ohne Investitionen in grosse Verkaufsorganisationen. Wirtschaftlichkeit Kosteneinsparung durch die Website Zukünftige Entwicklung Anzeichen für den Aufbau einer „virtual community“ (=Gemeinschaften, mit dem Ziel der zwischenmenschlichen Gestaltung aufgebaut) Delec AG Systemintegrator Intel-basierter Systeme. Informatik Gesamtlösungen aus einer Hand.1987 Vertrieb der Marke Compaq. 1994 Niederlassung in den USA. 1998 Partnerfirma in der Ostschweiz. 100 Mitarbeiter. Delec Engineering (Software für Ärzte und Zahnärzte) Geschäftsbereiche: -Hardware -Software -Netzwerke Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 31 Ausschliesslich Produkte der Marktführer Durch anhaltenden Preis- und Margendruck ist der Dienstleistungbereich wichtiger geworden. 50% des erwirtschafteten Deckungsbeitrages. System- und Servicepartner von Compaq. Compaq kommuniziert mit seinen Partner per Lotus Notes. -> Infos über Produkte und Preise werden elektronisch zur Verfügung gestellt. Compaq unterstützt Verkauf von PC’s mit Pull-Werbung in Publikationen. Betreut in CH die grössten Reseller selbst. Compaq hat grösste Transparenz über Umsätze und Bestellungen der Partner, weil diese über elektronische Netze bei Compaq bestellen. Kunden von Delec sind zum Grossteil Geschäftskunden und öffentliche Verwaltungen. Konkurrenten sind andere Compaq-Händler in der Region Bern. Seit Mitte 1998 E-Commerce-Lösung Website Hat Teile des E-Commerce-Systems selbst aufgesetzt. Juli 1998 aufgeschaltet. Kunden könne sich online über das Sortiment informieren. Möglich, direkt Bestellung zu machen. Aktualität und Geschwindigkeit mit der neue Daten verfügbar gemacht werden sind Hauptvorteile des Systems. Gesamtes Sortiment der Delec AG ist elektronisch verfügbar. Daten von Compaq werden direkt übernommen –> geringerer Aufwand. Zeitlicher Aufwand für den Unterhalt der Website: ½ Tag pro Woche für 1 Mitarbeiter. Wird zwischen Neu- und Stammkunden unterschieden. Standard Shopping Lösung Lieferung durch Delec selbst Keine Kreditkarten. Bestellung löst email an die zuständigen Verkaufmitarbeiter aus, übernimmt dabei die Daten manuell (ts ts ts....) Weniger als 1% des Umsatzes über Inet weil Angebot noch wenig bekannt. Umsatzzunahme über Inet zw. 10-15% Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 32 Inserate in lokalen Tageszeitung. Kundengeschenke werden nur über Inet angeboten (uiiii!) Preis als Marketing-Instrument wird nicht eingesetzt. Seite für Stellenangebote Schlüsse aus dem Erfolge der E-Commerce-Lösung: Aktualität/Schnelle Reaktion Aktive und konsequente Pflege des Angebots. Kundenanfragen schnell beantwortet. Klare interne Zuordnung der Zuständigkeit Kundenorientierung Angebot verschafft dem Kunden einen Zusatznutzen -> Angebot an aktueller Information (I will refrain from commenting on this one ) Bekanntheit zusätzliche Kommunikationsmassnahmen Benutzerführung Qualität im Allgemeinen durch die steigende Erfahrung mit dem Medium laufend verbessert. Gesamtbetrachtung Anfangsstadium Ursprung: Imageüberlegungen, Sammeln von ersten Erfahrungen. Weitere Vorgehen hängt von der Akzeptanz des Kunde ab und vom Verhalten von Compaq. Compaq wird versuchen, Online-Bestellmöglichkeit aufzubauen. Schränkt Handlungsspielraum von Delec stark ein. Sollte Compaq auf Direktvertrieb setzten, verärgert es die umsatzbringenden Zwischenhändler und gefährdet seinen Umsatz. Compaq sitzt also in der Zwickmühle. -> langsames und kontinuierliches Verlagern der Geschäfte vom indirekten zum direkten Vertrieb. TopD Computer Discount 1989 in Biel gegründet. 30 Mitarbeiter 1998 Umsatz von 30 Mio. CHF. Discounter Sortiment von 1000 Artikeln. PC-System Avance Server-Linie 2-3% Portable-Linie Alle built-to-order Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 33 Zusätzlich noch add-ons und Komponenten verkauft. One-stop-shopping (kunde erhält bei TopD alles, was er braucht, obwohl auf diesen Teilen max. Marge von 10% ist) Grösster Teil des Deckungsbeitrages durch PC-Systeme, da die Marge dort 20% beträgt. Als Zusatzleistung gegen Aufpreis Supportpaket. Preiszentrierte Strategie + grosse Produktpalette und Verfügbarkeit der Produkte zur Differenzierung. 60 % Umsatzes mit Endkunden. 40 % mit Schulen, Industriebetriebe und öff. Verwaltungen. Weitere Unterscheidung bei priv. Kunden nach Wissensstand: Mit oder ohne Beratung. Werbebudget: 700'000 CHF: Inserate, Prospekte, Kundenmailings, Sponsoring Aktivitäten. Lieferanten hauptsächlich in der Schweiz ansässige Distributoren und Hersteller. Partnerfirmen, welche direkt im jeweiligen Markt domiziliert sind und den Einkauf effizient abwickeln können. Kommunikation über Telefon. Ware von ca. 100 versch. Lieferanten. Biel ist Zentrallager PC’s werden in den einzelnen Filialen assembliert, auch Reps werden dezentral durchgeführt. Filialen sind nicht vernetzt. -> Bestellisten müssen nochmals im Hauptsitz manuell eingegeben werden (no comment) Grösster Assembler der Schweiz. Website Wegen Imageaspekten 1996 beschlossen. Für aktuelle Veröffentliche der Preislisten. Seit ende 1997 online. Direkte Bestellung über Inet möglich. Auf einem SiteServer von MS beim Internetpartner (Aseantic). Preise werden doppelt erfasst (Warenwirtschaftsystem/Website). Vorgesehen umzustellen, damit single sourcing möglich ist. Aktualität der Infos ist der wichtigste Punkt bei einer Website. Bestellung via Inet -> von Verkäufer auf Fehler überprüft -> ins Warenwirtschaftsystem eingegeben -> Kunde muss noch per FAX/email/schriftlich bestätigen (20% werden nie bestätigt) -> Post, Kurier oder in einer Filiale abholen durch Kunden. Bestellung über Inet noch nicht rentabel, weil: -Bestellungen müssen manuell ins System eingegeben werden -Bestätigung muss abgewartet werden. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 34 -Hohe Gebühren durch den Provider (Fixbetrag bis bestimmten transferierten Datenmenge, dann Abrechnung pro MB ;-((( In Zukunft soll durch ein Tracing Tool der Status des Produktes erfragt werden können (im Moment noch nicht möglich... immer bei solchen Aussagen im Hinterkopf halten, dass dieses Buch auch schon älter ist... gilt für gesamt Zusammenfassung –Anmerkung des Verfassers) Kein Unterschied in der Zusammensetzung und dem Verhalten der Kunden feststellbar. Marketingüberlegungen Umsatzanstieg seit 1998 wegen Werbekampagne: Bannerwerbung, Inserate + „Today’s action“ Diverse Statistiken zur Auswertung der Zugriffszahlen. Wichtige Kennzahl: Verlauf der Anzahl Besuche -> praktisch parallel zur Umsatzkurve. Höchste Zugriffzahlen zu Bürozeiten, obwohl die meisten Kunden Privatkunden sind ;-PPP Man überlegt sich, die gesamten Werbemassnahmen auf eine Internetagentur auszulagern,. Internetbestellung werden noch nicht rentabel abgewickelt. Transtec Computer AG 1980 in Tübingen gegründet. Systemhersteller und Computerdirektanbieter für individuell gefertigte Rechner und Speichersysteme Umsatz 1998 270,2 Mio DM 1998 an die Börse Mit DEC-Hardware gestartet In jedem Land betreuen Mitarbeiter des Verkaufs diverse Grosskunden per Telefon (Telesales). Über Inet sowie per email qualifizierte Dienste am Kunden. Werden in Zukunft mit einem zentralisiertem Call-Center arbeiten. Wenn CC nicht mehr weiterhelfen kann, an Second-Level-Support weitervermitteln. Für alle 8 Länder 2 Lager: -Tübingen (für alle Länder ausser Schweiz) -Bülach Schweizer Tochterfirma profitiert vom Einkauf und vom Marketing, nicht aber vom zentr. Lager, der Logistik und Buchhaltung, da CH kein Mitglied EU ist...... Hat sich vom reinen Handelsbetrieb zum Hersteller entwickelt –> kundenspezifische Systeme Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 35 Wichtigstes Instrument des Marketing: Produktkatalog: mehrere 1000 Einzelteile, Auflage von über 200'000, 2 mal im Jahr gedruckt, mehrere Sprachen und Länderversionen. Aktivitäten: -Netzwerke -Storage -Systeme & Peripherie Diverser Plattformen (OS) 1/3 des Umsatzes mit Grosskunden, jeweils ein Betreuer zuständig. Kunden in der Regel professionelle Anwender, wenig Beratung, dafür Informationsaufbereitung. Website 1995 von interner EDV-Abteilung Informationssystem für Mitarbeiter des Einkaufs, Verkaufs und des Supports, sowie für Kunden und Lieferanten auf der Basis des Internet-Standards (HTML) (löblich). Sämtliche Daten über Webbrowser abrufbar, sekundenaktuell und intuitiv zu erreichen. Papier von Schreibtischen verschwunden (=Management Information System MIS) Extern viele Daten des System auch zugreifbar. Produktkatalog incl. Preise immer aktuell. Konfigurator, erlaubt Kunden am Bildschirm Systeme selbst zu konfigurieren. Testet Sinnhaftigkeit der gewählten Konfiguration. Aus dem Resultat des Konfigurators kann entweder ne Bestellung oder ne Offertenanfrage erfolgen. Kaufprozess: Standard-Shopping-Lösung. Kunden beziehen eine grossen Teil der Beratung über den Bildschirm -> Kosteneinsparungen. Prozess der Auslieferung durchgängig transparent -> incl. Webcam die die Verpackungsstrasse filmt. Wartungsaufwand vertretbar, da Website intern, wie auch extern verwendet wird. Organisation Alle Gesellschaften sind in eine Finanz- und Dienstleistungsholding eingebunden. Alle Aktivitäten, ausser Verkauf und Second Level Support sind zentralisiert. Beziehungen zu Lieferanten: elektronische Verbindungen. Knowhow inhouse aufgebaut. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 36 Als Value Added Reseller lebt transtec von ihren Kenntnissen der Produkte, hat allerdings Margen, die 2-3 Mal so hoch sind wie die übrigen Distributoren. Vertrieb mit UPS Einkauf herkömmlich organisiert ( wenige Lieferanten, mit Einblick in ihre Lager) effiziente Lagerbewirtschaftung. Marketing Werbung vor allem über Website und Katalog, zusätzliche Promotion Eigenmarken um Vertrauen der Kunden zu gewinnen (Nur Markenkomponenten – OEM Verträge) Eine Person beschäftigt mit Anordnung der Produkte, Aufschalten von Aktionen und spez. Sonderangeboten Wettbewerbsaspekte Direktvertriebsmodell Kostenvorteil gegenüber Verkauf über physische Filialen 2 Produktkategorien: -Kleinere Systeme (sehr gut über Tel und Website verkaufbar) -Komplexe Systeme (über Aussendienst) Umsatz über Inet 10% Handlungsspielräume Branche Vorreiter des E-Commerce. Mengenwachstum von mehr als 10% pro Jahr. Im direkten Vertrieb ist der Erfolg über das Internet nahezu erwiesen. Handel nimmt Verkauf über Inet als Option auf. Um neben Direktvertrieb zu bestehen müssen Dienstleistungen angeboten werden. Absatzkanal Inet –> erhebliches Rationalisierungspotential. Erschrecken, dass bei CH-U’s noch ein sichtbarer Zusatzaufwand betrieben wird für den parallelen Betrieb von konventionellem und Inet Vertrieb. Transtec stellt unter Beweis, dass sich interne Abläufe rationalisieren lassen. Reisebranche Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 37 Durch Kostendruck sind Strukturanpassungen unumgänglich. Leistungsersteller werden von Tour Operators gebündelt. Retailers handeln mit den gebündelten Leistungen. Reiseunternehmen: Tour Operator und Retailer. 1997 Marktvolumen 443,3 Mrd. USD; Schweiz 7,9 Mrd. USD (Ausgaben von Incoming Touristen -> 3.1% BIP) 3 Grosse Anbieter im Markt: Kuoni, Hotelplan, ITV Die Branche im Inet Trends: -erhöhter Wettbewerb wegen Globalisierung -Deregulierungsbemühungen -Kunden anspruchsvoller (wollen direkt und persönlich angesprochen werden) -erhöhung der Nachfrage -Druck der Fluggesellschaften, die ihre Kommissionen kürzen Reisebranche seit jeher „Early Adopters“ USA Mitte 1997 37% aller Reisebüros Angebote zur Online-Buchung; 1998 78% Umsatzsteigerung von 300% von 96-97. Webumsatz 1% Schweiz um Faktor 10 kleiner Anbieter Online Anbieter USA: -Expedia (MS) -Travelocity (SABRE) -Preview Travel (AOL) Haben alle grosse Partner im Rücken. CH: Die 3 grossen Konzerne bieten Produkte übers Inet an. ITV und Hotelplan noch nicht ausgereift. 1998 140 Mitglieder des Schweizerischen Reisebüroverbandes eigene Website Expedia 1996 als Teil des MSN lanciert. Schaffte es gegenüber Marktmacht von Travelocity innerhalb von 18 Monaten gegen diese Übermacht anzukämpfen. Produkte Reise buchen aus folgenden Produkten zusammenstellen: -Flug -Hotelzimmer -Mietwagen Umfang der Produkte und Zusatzleistungen machen Expedia aus. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 38 Möglichkeit Reiseroute zusammenzustellen. Auch die Detailbereich liegen in der Hand des Benutzers (Bsp. Platz im Flugzeug) Magazin mit wöchentlichen Artikeln über Reisedestinationen; Tipps und Tricks; Archiv; Empfehlungen; Reiseberichte; User könne eigene Reiseberichte ablegen; Foren; elektr. Schwarzes Brett; Expedia Maps (Landkarten); völlige Verlinkung innerhalb der Virtual Community (MSN) Links zu 10'000 Website; 40'000 Hoteleinträge; Wechselkursumrechner; Wetterlage. Man kann Tickets kaufen oder reservieren lassen; Kreditkarten (SSL) Marketing Übliche Werbeanstrengungen. Stützt sich auf den Markennamen und das Knowhow von MS um Vertrauen zu schaffen. Hat es nicht nötig, sich in eine Virtuelle Mall (Zusammenkunft verschiedener Geschäfte unter einem Dach) einzubinden. -> Gründete eigene (Expedia Travel Network) Differenzierungspotential: Zusatzleistungen -> dominantes Instrument in diesem Markt. Travel-Link aus IE direkt auf Expedia Website. Wirtschaftlichkeit 1998: Pro Woche Umsatz 8,5 Mio. USD. (Jahr: 250 Mio. USD) Umsatzwachstum gegenüber 1997 150% Noch kein Gewinn Ausblick Kooperation mit American Express Angebot vor allem für Freizeitreisende Kuoni Reisen AG 1906 in Schweiz gegründet 1997 Umsatz 4,2 Mrd. CHF; Gewinn 96,2 Mio. CHF 4800 Mitarbeiter 4 strategische Geschäftseinheiten (SGE): -Schweiz -International -Grossbritannien Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 39 -Incoming Anteil Geschäftsreisende 1/5 Hauptmarken: Kuoni, Helvetic Tours, CIS, Privat Safari, Railtour Suisse Konkurrenten Kuoni setzt sich Umsatzmässig mehr und mehr von den Verfolgern ab. Kunden sind für die Leistung und den guten Namen bereit, etwas mehr zu bezahlen -> keine aggressive Preisstrategie -> Leistungsdifferenzierung. Inet-Auftritt Internet-Projekt Ende 1995 online Gewisse Angebote vorhanden, per email oder Tel buchbar Ende 1998 DB-Anbindung für Online-Reservation und Online-Verfügbarkeitsabfrage Internet Travel Shop als virtuelle Filiale mit 2 Sachbearbeiterinnen –> Profit Center Vorraussetzungen für den bisherigen Erfolg: -Bereitschaft des Managements, sich auf das neue Medium einzulassen und Geld zu investieren -Open Door Kultur (mit einer guten Idee Hierarchien umgehen...) -früh enthusiastisch hinter dem Projekt -Produkt ständig weiterentwickelt Funktionalität der Website Suchen und Buchen von Last-Minute-Reisen, Suchen und Buchen von Nur-Flug-Angeboten, Katalogbestellung Bestätigung und Bezahlung Direkt im Browser eine Bestätigung Bezahlung: -Rechnung -Kreditkarte (SSL) -Secure Electronic Transaction (SET) Kreditkartenfirma gibt Kuoni einen Schlüssel zum Kundenkonto muss allerdings vom Kunden initiiert werden. Organisation In der Abteilung Marketing Services / Advertising angesiedelt (Internetbereich) Travelshop allerdings als Profit Center in Division Retail Back-Office-Abläufe Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 40 Daten erscheinen nach Abschicken des ausgefüllten Formulars im System beim Inet Travel Shop Von Sachbearbeiterin überprüft System führt das Testen der Verfügbarkeit automatisch durch. Buchungsapplikationen: Firma Online Travel Aufbau, Struktur und Design: eFactory Überlegungen aus der Sicht des Marketing Direkter Absatzweg per Inet und Telefon -> Call Center in gleicher Organisatorischer Einheit wie Inet Internetkunden sind zusätzliche Kunden. Angestammte Kuoni-Kunden wollen gute, solide Beratung Alle Kanäle werden gleich behandelt Zusatzleistungen Man will dem Kunden am meisten bieten, z.B. mit einem Internet Travel Guide Zielgruppe In der gesamten Reisebranche herrscht eine klare Produktorientierung vor. Verträge müssen derart lange im Voraus abgeschlossen werden, dass es ihnen gar nicht möglich ist, auf Kundenwünsche einzugehen. Über alle Kunden existieren nur spärliche Infos. Werbung Für konventionelle Produkte, gesamte Werbepalette. Für Website nur Erwähnung der URL in den konventionellen Medien; Mailings In versch. Shopping Malls vertreten (virtuell) Suchmaschinenmarketing (meta tags) Kein Länderübergreifendes Internetmarketing Gewisse Umstände zum Anlass, Werbung zu machen (Bsp. Redesign der Site) Emails and alle bisherigen Kunden um auf Aktionen aufmerksam zu machen. Aber nicht auf die jeweilige Person zugeschnitten. Nötigen Infos fehlen. Sortiment nur Last-Minute und Sonderaktionen, sowie Nur-Flug-Tickets, Graumarkttickets -> wenig Beratung nötig Preis derselbe wie derjenige der Übrigen, sonst Kannibalisierung Wirtschaftlichkeit Marktleader vom Leistungsumfang und vom Umsatz her im WWW, mehr Umsatz als die kleinste Filiale wird erzielt Business Plan Website ist ein weiteres Instrument zur Kommunikation der Angebote Teil der Kosten werden durch das Marketingbudget gedeckt Rentabilitätsziel übertroffen Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 41 Zusammenfassung und Ausblick Volles Angebot auf Inet kein Thema -> fehlt die Beratung und die Individualisierung -> Technik steht noch nicht zur Verfügung Kann durch Back-Office-Organisation gar nicht verarbeitet werden. Travelchannel AG Mittleres Reisebüro, eng mit Tour Operator OLIMAR verbunden, typischer Last-MinuteAnbieter. Last-Minuter: buchen zwischen 1Stunde und 1 Monat vor dem Abflug Stellt selbst Reisepakete zusammen Bearbeitet alle Teilmärkte Kunden Keine Geschäftskunden. In Bezug auf Verlässlichkeit gibt es keine Unterschiede zwischen konventionellen und virtuellen Kunden. Konkurrenten Angebot auf Teletext vom Schweizer Fernsehen. Somit alle die via Teletext Angebote platzieren. Website Internet-Projekt Im Last-Minute-Geschäft könne gar keine Prospekt gedruckt werden. Teletext keine Bilder und keine Layoutfinessen. Internet vereinigt beide Vorteile (schnell, viel Infos) Plausch am Ausprobieren Funktionalität der Website Teil der Angebote, Pakete oder auch Nur-Flug-Angebote zu buchen; email wird generiert, die an Travelchannel geht. Verfügbarkeit wird von Hand geprüft im eigenen Reservationssystem. Keine Schnittstelle zum weltweiten Reservationssystem SABRE. Für Kunden sieht es so aus, als ob eine Schnittstelle implementiert ist. Internetbuchungen von der Geschwindigkeit her werden prioritär behandelt. Bestätigung und Bezahlung Reservation für ein Angebot aus SABRE –> telefonische Rücksprache Email Bestätigung Bucht erst definitiv, wenn Geld da ist, resp. Kreditkartennummer bekannt ist. Rechnung auch möglich. Organisation Besonders interessante Angebote finden ihren Weg auf die Website. Ziel, dass diese Angebote keine Beratung mehr nach sich ziehen. –> macht Auftrag billiger, daher interessanter. Inet-Auftritt als zusätzlicher Vertriebskanal Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 42 Hauptgrund dafür, dass keine Schnittstelle implementiert: Kosten Marketing Sortiment ist leicht anders. Online hat der Kunde selbst die Möglichkeit, im gesamten SABRE-Katalog nachzuschauen. Nicht alle „packages“ sind angezeigt. Als finanzieller Anreiz lässt man die Bearbeitungsgebühr weg. Werbeanstrengungen werden nur beschränkt unternommen. Teletext ist für den Travelchannel die wichtigste und effizienteste Präsentationsplattform. Wirtschaftlichkeit Kann keine Einbussen im konventionellen Geschäft erkennen. Inet-Kunden sind zusätzliche Kunden 5% Umsatz über Inet Zusammenfassung und Ausblick Buchungssystem will man früher oder später mit einer Schnittstelle and das Web hängen. Das gesamte Angebot soll online verfügbar sein -> nächste grössere Projekt. Charterbörse Schweiz Blue Moon Travel angegliedert (08/15 Reisebüro) Charterbörse stellt sämtliche Charterangebote zur Verfügung: -Nur-Flug-Geschäft -Last-Minute-Börse 2 Personen (2 Chixx) für Blue Moon und Charterbörse halten DB mit Charterangeboten aktuell pro Monat durchschn. Umatz von 140'000 CHF Kunden Möglichst alle Flüge zum billigsten Preis auf Inet abbilden -> Kunden, die nur Flüge zum tiefstmöglichen Preis buchen wollen, auf jüngere Menschen zugeschnitten deutschsprachiger Raum Konkurrenten Einziges U, das sämtliche Charterflüge auf dem Inet abbildet. Von denjenigen Reisebüros konkurriert, die auf konventionelle Weise Charterflüge verkaufen Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 43 Website Das Internet-Projekt Um Lizenzverträge mit den Veranstaltern haben zu können, wurde zunächst ein konventionelles Reisebüro gegründet. Ziel, DB für internen und externen Gebrauch zu haben, um rasch auf Flugdaten zugreifen zu können. Charterbörse = zusätzlicher Umsatz Funktionalität der Website Suchen und Buchen Angebote: -Aktionen -Preisübersichten -Nützliche Infos zum Angebot Reservation sieht so aus, als ob sie online geschieht... email wird aber generiert, die von Hand verarbeitet wird. Bezahlung über normale Rechnung. Organisation Neuerungen im Charterbereich und im Last-Minute-Angebot jeweils dann aufs Netz, wenn die aktuellen Daten der Anbieter im Reisebüro eintreffen. Datenerfassung ist der grösste Aufwand Im Chartergeschäft ist Geschwindigkeit ein entscheidender Faktor. Durch DB könne Mitarbeiterinnen auch am Telefon besser und schneller Auskunft geben. Will jemand auch Hotels oder ähnliche Leistungen beziehen, so wird er an Blue Moon Travel weitergeleitet. Überlegungen aus Sicht des Marketing Preise gleich hoch, ob man über Inet oder telefonisch bucht. Anfänglich PR: Pressemitteilungen an relevante Magazine und Zeitungen. Mehrere Inserate in Zeitungen, Kleininserate. Teletext. Wirtschaftlichkeit Im ersten Jahr „draufgelegt“ Sept. 1998 82'000 Hits Zusammenfassung und Ausblick Wird vorerst so belassen. Handlungsspielräume Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie Electronic Commerce SS2000 44 In Diskussion um Zukunft der Reisebüros wird gemeinhin erwähnt, dass genau diese die Verlierer der Tourismusbranche sein werden, da ihre Leistung durch die neue Technik und Medien ersetzt wird. Sicher ist aber, dass in Zukunft ein Teil des Reisegeschäfts in Zukunft über den Kanal Inet abgewickelt werden wird. Strategien: Differenzierungsstrategie Ein Anbieter kann mit einer Website den Kunden Nutzen stiften, den ein konventioneller Anbieter nicht bieten kann: -Infos -Bequeme Buchung Konkurrenzstrategie Kunde erhält auf sein Profil und Bedürfnisse zugeschnittene Vorschläge -> Customizing (Budget-hotels.com von Railtour Suisse) Tiefpreisstrategie Sehr leistungsfähiges System wird zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Anzahl Transaktionen spielt eine wirtschaftliche Rolle, weil die Kosten für den Aufbau und den Unterhalt gross sind. Besetzen einer Nische Grosse Reisekonzerne werden sich kaum auf sämtliche Teilmärkte und Segmente ausrichten können, um nicht in einen Strategiewiderspruch zu fallen. Nischen sind also immer Segmente, die von kleineren Agenturen besetzt werden können. Im konventionellen ist der Markt für eine Nische in der näheren geografischen Umgebung nicht gross genug... Im Inet kann man aber mindestens von einem gesamten Sprachraum als Marktpotential ausgehen. Spezifisches Angebot. Allein die Tatsache, dass ein derartiges Angebot überhaupt verfügbar ist, trägt schon zur Kundenzufriedenheit bei Kooperation Klar positionierte Reisebüros arbeiten mit anderen zusammen, um ein breiteres Angebot zur Verfügung stellen zu können. Gemeinsame Website Einschränkungen einer Nischenstrategie abfedern zu können -> virtuelle Shopping Mall Aggregationsstrategie Möglichkeit, Informationen neu und auf irgendeine Weise anders zusammenzustellen und aufzubereiten. Kompetenter Partner gegenüber den Kunden und den Tour Operators. Übernimmt bestehende Infos der Leistungsbündler, fügt eigene und neue Infos hinzu und bereitet diese so auf, dass sie einem potentiellen Kunden einen Mehrwert darstellt. Hertie’s Saufhaufen http://surf.to/hertie
