Beziehungskrise

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KUNDEN + VERTRIEB
Compliance
Beziehungskrise
Nicht immer herrscht in der Beziehung zwischen Bank und Kunde eitel Sonnenschein. Manchmal lassen sich Risse kitten, hin und wieder ist die Interessenlage aber so unterschiedlich,
dass auch Compliance-Beauftragte die Kunde-Bank-Partnerschaft nicht mehr retten können.
↗↗ Anja Kühner
E
s ist dasselbe wie mit einer Ehe, die in
können. Ein häufiger Fehler sei beispiels-
„Eines ist klar: Die zumeist mittelständi-
die Brüche geht“, vergleicht Kreditme-
weise, dass Unternehmer das so genannte
schen Unternehmen aus Hotellerie und
diator Rainer Lange zerrüttete Beziehungen
„Cherry Picking“ praktizieren, also ihr
Gastronomie gehören nicht zu den Lieblin-
zwischen Bank und Geschäftskunden. Vie-
Depot bei einer Internetbank führen, ihre
gen der Banken“, bestätigt Stefanie Heckel,
le Kunden verstehen die Anzeichen einer
Baufinanzierung aber bei der Sparkasse
Pressesprecherin des Hotel- und Gaststät-
sich verschlechternden Beziehung zu ihrer
und ihre Kredite bei einer dritten Bank auf-
tenverbands DEHOGA. Aufgrund der
Bank nicht – und dass sie mit der Suche
nehmen: „An diesen Einproduktnutzern
Wirtschafts- und Finanzkrise seien die
nach einer neuen Geschäftsbank besser auf-
verdient die Bank jeweils nicht viel.“ Die
Auflagen der Banken an die Eigenkapital-
gehoben wären. Der Mediator beschreibt
Folge: Banken wollen diese Kunden loswer-
ausstattung bei Beantragung von Fremdka-
die drei häufigsten Mittel, mit denen Ban-
den, wenn klar wird, dass die Zahl der
pital strenger geworden. „Da die Eigenkapi-
ken ihren Firmenkunden den klassischen
genutzten Produkte auf absehbare Sicht
taldecke unserer Betriebe aber oftmals sehr
Wink mit dem Zaunpfahl geben: „Das ers-
nicht steigt. Daher rät der Mediator Kunden
dünn ist, besteht für die Unternehmer die
te Mittel ist die Kondition, üblicherweise
auch, zumindest zu prüfen, ob eine Zusam-
Gefahr von Liquiditätsproblemen“, so
werden insbesondere hohe zweistellige Zin-
menführung der Bankaktivitäten Sinn
Heckel. Die Verbandssprecherin kritisiert,
sen im Kontokorrent-Bereich genutzt.“
ergibt. So hätten gerade Freiberufler und
dass Hilfe aus verschiedenen Programmen
Wenn eine Bank von Firmenkunden bis zu
kleine Gewerbekunden deutlich weniger
der Bundesregierung häufig noch nicht bei
17 % Sollzinsen bei der Kontokorrentlinie
Probleme bei der Kreditbewilligung.
den Unternehmen angekommen sei.
verlange, dann sei das eine Abwehrkonditi-
„Hauptursache dafür ist die Unwissenheit
on. Auch könne das Institut die Anforde-
Branchen in Sippenhaft
der Banken und Unternehmensberater über
rungen an die Sicherheiten so hoch schrau-
Manche Branchen haben es jedoch per se
die verschiedenen Förderprogramme. Hier
ben, dass der Unternehmer diese kaum
besonders schwer, einen Kredit abzuschlie-
ist weiter dringend Aufklärung erforder-
mehr stellen kann. „Der dritte Mechanis-
ßen. „Man kommt schnell in Sippenhaft,
lich“, fordert sie.
mus ist, relativ enge Tilgungsabsprachen zu
wenn die Branche nicht positiv gelitten ist“,
Aufgrund des Bedarfs von Unternehmen
treffen, denen der Kunde ebenfalls kaum
weiß Mediator Lange. Betroffen seien zum
und Banken ist der Unternehmensberater
nachkommen kann“, so der Mediator.
Beispiel Kreativberufler. Und als Betreiber
Oliver Briemle inzwischen offizieller Kre-
„Wehren im klassischen Sinne kann sich
eines Hotel- und Gaststättengewerbes müs-
ditmediator. „Es passiert gar nicht so selten,
der Kunde nicht“, weiß Lange. Dennoch
se man der Bank eben erklären, warum das
dass Banken bei ersten Anzeichen von
gibt es einiges, was Geschäftskunden tun
eigene Geschäft besser laufe als bei anderen.
schlechtem Wetter in einer Branche die
18 BANKMAGAZIN
05.11 www.bankmagazin.de
↗
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Bausparkassen wollen teure Kunden loswerden
Viele Bausparkassen sehen im Renditesparen eine Last. Sie wollen Kunden loswerden, bevor sie in Zeiten niedriger Zinsen teuer werden. Denn wer bis zur Zuteilung
des Vertrags wartet und auf ein Bauspardarlehen verzichtet, hat Anspruch auf satte
Bonuszinsen – rückwirkend ab Vertragsbeginn – oder erhält die Abschlussgebühr
zurück.
„Jetzt gönn ich mir was!“ – mit diesen Worten schrieb zum Beispiel die Bausparkasse Wüstenrot 2008 rund 65.000 Kunden an: Sie legte ihnen die Kündigung ihres
noch nicht zugeteilten Bausparvertrags nahe und fügte einen „Abrufscheck“ in Höhe
des Guthabens bei. Sieben Jahre seien vorbei, der Sparer könne ohne Verlust der
staatlichen Förderung über das Geld verfügen, man verzichte auf eine „Kündigungsgebühr“. Die HUK-Coburg Bausparkasse wiederum löschte automatisch den Lastschrifteinzug für die Sparbeiträge, sobald das Guthaben 80 % der Bausparsumme
erreicht hatte. Wer weitersparen wollte, musste dem Einzugsstopp widersprechen
oder das Geld selbst überweisen. Diese Löschung findet jetzt aber nicht mehr statt.
seite: „Banken führen auf der Risikoseite selten Analysen über längerfristiges Potenzial
durch, investieren aber auf der Marktseite
verstärkt ins Marketing, um in solche Zielgruppen vorzudringen.“ Der Grund ist aus
seiner Sicht, dass die Marktfolge an anderen
Zielgrößen gemessen wird. „Solange Banken rein über Ausfall und Abschreibungsquoten messen, wird sich hieran eher nichts
ändern“, so der Experte. Vom Beispiel der
Telekommunikationsindustrie könnten
Banken jedoch lernen: „Umsatz ist hier der
Kredite kündigen oder in der Vergangenheit
Die Commerzbank bietet eine bankeige-
gewährte Kreditfinanzierung nicht mehr
ne Kreditmediation als Service für den Mit-
verlängern, obwohl alle bisherigen Ver-
telstand und gewerblich Selbstständige an.
pflichtungen vereinbarungsgemäß eingehal-
„Mit der eigenständigen Funktion des Kre-
Konten führen im Brennpunkt
ten wurden“, erklärt er. Ein von ihm betreu-
ditmediators der Commerzbank antworten
Im Privatkundengeschäft entzündet sich die
tes Unternehmen der Anlagenbau-Branche
wir auf die im Auftrag der Bundesregierung
Diskussion um Kundenbeziehungen bereits
hatte nach der Krise wieder neue Aufträge
gegründete Kreditmediator Deutschland
direkt an der Kontoführung. Erklärtes Ziel
erhalten. Eigentlich ein Grund zur Freude,
GmbH“, heißt es auf der Webseite des Insti-
vieler Filialbanken ist derzeit die Abschaf-
wäre da nicht die Notwendigkeit, die Ferti-
tuts. Ein Team rund um den Risikospezialis-
fung kostenloser Girokonten. Darunter lei-
gung vorzufinanzieren. „Die Bank schaltet
ten Michael Schmid betreut Kunden, deren
den nicht nur Privatpersonen, sondern auch
auf stur, will die einmal beschlossene Kre-
Kreditwunsch abgelehnt wurde. Aktiv wird
gemeinnützige Vereine. „Vereine mussten
ditkündigung durchführen, hat alles an die
der Mediator jedoch nur, wenn eine Schwel-
bei der Haspa auch früher schon die norma-
Abwicklungsabteilung weitergegeben – und
le von 15.000 Euro bei der gewerblichen
len Kontoführungsgebühren für die umfas-
würgt damit dieses Unternehmen ab. Damit
Finanzierung überschritten wird und es sich
senden Bankdienstleistungen entrichten“,
ist niemandem geholfen“, sagt Briemle.
nicht um eine Existenzgründung handelt.
stellt André Grunert, Sprecher der Hambur-
Auch die Bundesregierung setzte im Zuge
„Das Team des Kreditmediators liefert zum
ger Sparkasse (Haspa), klar. Allerdings ent-
der Finanzkrise auf Kreditmediation: Im
Beispiel eine zweite Meinung, wenn der
scheiden über die Gewährung von gebüh-
März jährte sich der Amtsantritt des vom
Kunde sich durch eine Kreditentscheidung
renfreien Konten die Filialen vor Ort. „In
Bundeswirtschaftsministerium beauftrag-
ungerecht behandelt fühlt“, so Bernd Reh,
Einzelfällen gibt es mit Blick auf die Gesamt-
ten Kreditmediators für Deutschland.
Pressesprecher der Commerzbank für die
geschäftsverbindung kostenlose Konten für
Hans-Joachim Metternich blickt auf ein
Mittelstandsbank. Die Bilanz nach neun
gemeinnützige Vereine“, sagt der Sprecher.
bewegtes Jahr zurück: 980 Anfragen, 722-
Monaten: Kreditmediator und Team haben
Ebenfalls stark diskutiert ist das so
mal Unterstützung durch Mediationsver-
250 interne und externe Fälle bearbeitet und
genannte Pfändungsschutzkonto (P-Konto),
fahren. Bei den 243 bereits abgelehnten Kre-
damit ein Volumen von rund 1,5 Mrd. Euro
das es seit Juli 2010 gibt. Bei rund 3,5 Milli-
ditanträgen, bei denen der Mediator aktiv
bewegt. „Dieses Ergebnis hat uns positiv
onen überschuldeten Haushalten und etwa
wurde, galt: je kleiner das Unternehmen,
überrascht“, sagt Reh.
350.000 Kontopfändungen pro Monat in
Treiber für den Gewinn, nicht primär der
Risikoausfall.“
desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass
Bei der Ablehnung von Kreditanfragen
Deutschland betrifft dieses Thema jede
die Bank Kredite ablehnt. Laut Metternich
geht den Banken nicht nur Geschäft verlo-
Bank. Zur Sicherung einer angemessenen
haben aber viele Kreditinstitute zu Recht
ren. Gleichzeitig können die Marketingakti-
Lebensführung des Schuldners und seiner
Abstand von einer beantragten Finanzie-
vitäten der Institute Schaden nehmen. Risi-
Unterhaltsberechtigten besteht auf dem
rung genommen. Bei der Hälfte der
komanagement-Experte Dr. Jörg Seelmann-
P-Konto automatisch Pfändungsschutz für
243 Mediationsfälle ließen die wirtschaftli-
Eggeber t von SHS Viveon, einem
einen Grundfreibetrag von 985,15 Euro pro
che Lage und Aussichten der Antragsteller
Bu­­­­siness- und IT-Beratungshaus, sieht einen
Monat. Jeder Inhaber eines Girokontos
tatsächlich keine Kredite zu.
Widerspruch zwischen Risiko- und Markt-
kann von seiner Bank verlangen, das Konto
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BANKMAGAZIN 19
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umzuwandeln. Eine Neueröffnung eines
des normalen Gehaltskontos entsprechen.
Auch auf der Kostenseite bahnen sich
P-Kontos ist aber nicht bei allen Banken
„Das widerspricht der gesetzgeberischen
innovative Konzepte an. In der Vergangen-
problemlos möglich. Die Targobank hat ein
Absicht in der Gesetzesbegründung“,
heit hat sich die Branche Keppler zufolge zu
solches Konto auf Guthabenbasis im Ange-
erklärt Wellmann.
sehr auf kundenwertorientierte Servicedif-
bot, wie Sprecherin Tanja Janz betont: „Die
ferenzierung konzentriert. Die Kunden
wurden nach dem vergangenen Geschäfts-
die Führung oder Pfändungsbearbeitung
Wege, Kunden mit geringen
Margen profitabel zu machen
wird kein gesondertes Entgelt erhoben. Der
Nicht erst seit der emotionalen Diskussion
tig war, wurde mit einem geringerwertigen
Kunde behält den Girokontotyp, nach dem
um die versuchte Migration von Privatkun-
Service abgestraft. Das senke zwar die Kos-
sich auch die Kosten richten.“ Bei der Post-
den der Deutschen Bank auf die Tochter
ten, aber auch die Ertragspotenziale, so
bank und der Haspa ist hingegen nur die
Deutsche Bank 24 ist klar, dass Kreditinsti-
Keppler. Die Bank müsse sich gerade bei
Umwandlung eines bestehenden Kontos in
tute nach Wegen suchen, Retailkunden mit
denjenigen Kunden engagieren, bei denen
ein P-Konto möglich.
Einrichtung des P-Kontos ist kostenlos, für
verhalten beurteilt, und wer nicht werthal-
geringer Marge profitabel zu machen. Der
die Profitabilität noch gering, aber das
„Es gibt keine einheitliche Linie der Ban-
Ansatz, Neukunden mit kostenlosen Giro-
Potenzial hoch ist. Kepplers Empfehlung
ken“, klagt Pamela Wellmann von der Grup-
konten und hohen Werbekosten anzulocken
lautet, auf den Online-Kanal zu setzen: Der
pe Kredit und Entschuldung der Verbrau-
und dann auf Cross Selling zu setzen, darf
sei kostengünstig, zum anderen sei der Dia-
cherzentrale NRW. Es gebe eine deutlich
als gescheitert betrachtet werden (siehe Sei-
log mit Kunden über intuitive Applikatio-
spürbare Anzahl an Banken, die sich nicht
te 8 ff., BANKMAGAZIN 04/2011).
nen möglich.
sehr verbraucherfreundlich verhalte und
Es gibt jedoch innovative Ansätze, weiß
Für Geldhäuser ist es, insbesondere nach
über die Beschwerden einträfen. Thema sei-
Dr. Joachim Keppler, bei SHS Viveon für die
den verheerenden Image-Folgen der Finanz-
en unter anderem Leistungseinschränkun-
strategische Weiterentwicklung des Leis-
krise, wichtig, das „Ohr am Markt“ zu
gen – „nicht nur solche, die sich auf die
tungsportfolios zuständig. „Die Länge der
haben. Wie leicht ein Kreditinstitut negativ
Bonität beziehen, sondern auch eine einge-
Kundenbeziehung ist ein entscheidender
ins Gespräch kommt, musste die Sparkasse
schränkte Nutzung von Online-Banking
Stellhebel“, so der Experte. Selbst bei Kun-
Neubrandenburg-Demmin Anfang des Jah-
oder Geldautomaten“. Das sei nicht nach-
den mit geringer Marge lohne es sich, die
res erfahren. Einer ihrer Unternehmens-
vollziehbar. „Wenn eine Kontopfändung
Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten. Gute
kunden hatte im Internet eine so genannte
vorliegt, wird das Konto auch schon mal
Erfolge können Mehrwertprogramme mit
Abo-Falle aufgebaut, sogar der Verbrau-
ganz gekündigt“, so Wellmann. „Sobald
emotionalem Bindungscharakter vorwei-
cherschutz warnte davor. Der Fall schlug in
eine Kontopfändung vorliegt, ist man schon
sen, wie beispielsweise die Haspa mit ihrem
Internet-Foren große Wellen – viele Kunden
Intensivkunde, da macht man der Bank
„Joker Konto“ demonstriert. „Institute
und auch Nichtkunden beschwerten sich bei
mehr Arbeit.“ Manche Banken versuchen,
berichten uns, dass über diese Programme
dem Institut, weshalb es diesem Unterneh-
diese Intensivkunden mit hohen Gebühren
das Zwei- bis Dreifache an Ertrag pro Kun-
men ein Konto biete. „Wir gehen grundsätz-
abzuschrecken, die „oft einem Vielfachen“
de erzielt werden könne“, so Keppler.
lich davon aus: Wer ein Konto eröffnet,
möchte auch in eine ‚normale‘ Geschäftsbe-
↗
Österreich hat die „Zweite Sparkasse“
Seit Mai 2006 gibt es in Österreich einen zweiten Bankenmarkt: Die ERSTE Stiftung der Ersten Bank der österreichischen Sparkassen hat die Zweite Wiener
Vereins-Sparcasse, kurz „Zweite Sparkasse“, gegründet. Die Zweite Sparkasse
hat keine Ertragsziele. Angeboten wird für die rund 40.000 Österreicher, die kein
Konto mehr haben, ein Haben-Konto ohne Überziehungsmöglichkeit. Das Konto
wird nur in enger Kooperation mit Wohlfahrts- und Beratungsorganisationen offeriert. Durch diese ganzheitliche Betreuung haben die Betroffenen eine realistische Chance, ihre wirtschaftlichen Probleme in den Griff zu bekommen. Dazu
gehört auch, wieder ein Konto bei einer ganz normalen Bank eröffnen zu können.
Mehr als 400 ehrenamtliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Erste Bank und
Sparkassen engagieren sich für die Zweite Sparkasse.
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05.11 ziehung treten“, sagt Sparkassen-Sprecherin
Birgit Steinicke. „Unsere AGB besagen, dass
wir die Geschäftsbeziehung bei Vorliegen
eines wichtigen Grundes kündigen können.
Das haben wir dann getan. Es ist ein wichtiger Grund für die Sparkasse, wenn die Fortführung der Geschäftsbeziehung nicht
mehr zumutbar ist, zum Beispiel wegen
↙
Imageschädigung.“
Autorin: Anja Kühner ist freie
Journalistin in Düsseldorf.
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Geld 2.0 –
Internet und Finanzmarketing
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gesellschaftlichen sowie ökonomischen Rahmenbedingungen zusammen und arbeiten die besonderen Herausforderungen für Finanzdienstleister heraus, die diese von anderen Branchen
unterscheidet. Den Kern des Buches bildet die strukturierte Darstellung von Web-2.0-Anwendungen mit konkreten Hinweisen für oder wider den sinnvollen Einsatz im Retail Banking.
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Vertriebspartner der Branche, an Finanzvertriebe, Verbände und Vereine. Das Buch bietet einen Überblick über die Anwendungsmöglichkeiten von Web 2.0 in der Finanzdienstleistungsbranche und zeigt anhand von vielfältigen Praxisbeispielen und Erfahrungsberichten, was bereits in der Branche funktioniert und was nicht.
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