Customer Journey
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CUSTOMER JOURNEY / CONVERSATION RATE / PROGRAMMATIC ADVERTISING Was können Golfanlagen von der „New Economy” lernen? Wenn Du einen Kunden in der realen Welt unglücklich machst, dann wird er es möglicherweise sechs Freunden erzählen. Wenn Du einen Kunden im Internet unglücklich machst, kann er es 6.000 Freunden mitteilen Jeff Bezos (Gründer AMAZON) DEFINITON CUSTOMER JOURNEY – Die Reise des Kunden Bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Analyse der Berührungspunkte (Touchpoints) eines Konsumenten. Hierzu zählen direkte Berührungspunkte (Kunden <-> Unternehmen) wie auch indirekten Berührungspunkte (Meinung Dritter) Die Customer Journey wird in der digitalen Welt dazu eingesetzt, um Streuverluste zu minimieren sowie die Kommunikation mit dem Kunden effizienter zu gestalten DEFINITION Schlüsselbegriffe TOUCHPOINTS (Berührungspunkte) Interaktionspunkt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen (Personal, Location, Produkt, …) Die Interaktion findet zu einer bestimmten Zeit, in einem bestimmten Kontext und mit der Absicht, ein bestimmtes Bedürfnis des Kunden zu erfüllen, statt. 5 Phasen DES CUSTOMER JOURNEY Awareness Favorability Consideration Intent to Purchase Conversion (Bewusstsein wecken) (Interesse verstärken) (erwägt den Kauf) (Kaufanstoß) (Kauf) DEFINITION Schlüsselbegriffe KONVERSIONSRATE Bezeichnet das Verhältnis von Interessenten zu Käufern. Im Internet liegt eine typische Konversionsrate zwischen 1-5%. Ziel ist es mit der Optimierung der Customer Journey die Customer Experience zu Erhöhen um damit höhere Konversionsraten zu erreichen. KUNDENERFAHRUNGSMANAGEMENT Schaffung positiver Kundenerfahrungen für emotionale Bindung Ziel ist der Transfer vom zufriedenen Kunden zum loyale Kunden hin zum „begeisternde Botschafter“ Mund zu Mundpropaganda, Weiterempfehlungen an Touchpoints DEFINITION Schlüsselbegriffe PROGRAMMATIC ADVERTISING Vollautomatischer und individualisierten Verkauf von Werbeflächen in Echtzeit auf Basis vorliegender Nutzerdaten. Individualisierung über Auktionsprozess, bei dem der Höchstbietende den Zuschlag erhält und den Werbebanner aussteuern darf. VIRALES MARKETING Informationen zu einem Produkt/Dienstleistung werden wie bei einem biologischen Virus in kürzester Zeit von Mensch zu Mensch weitergetragen. Dabei wird in „passiv“ (durch Nutzung des Produktes) bzw. „aktiv“ durch begeisterten motivierten Kunden Die unzufriedensten Kunden sind die größten Quelle des Lernens Bill Gates (Gründer MICROSOFT) Wir sehen unsere Kunden wie die geladenen Gäste einer Party, auf der wir die Gastgeber sind. Jeff Bezos (Gründer AMAZON) DIE REISE IN DER GOLFWELT Kann man aus der „New Economy“ lernen? WARUM BEI UNS? Was ist unser Alleinstellungsmerkmal? Warum sollte ein Kunde gerade zu Ihnen kommen? Worin grenzen Sie sich zu Ihren regionalen Mitbewerbern ab? MISSION STATEMENT: Was möchten wir mit unserer Anlage erreichen und warum sollten Kunden gerade zu uns kommen? Decken Sie mit diesem Statement auch ihre bereits bestehenden Kunden ab? Haben Mitarbeiter und Funktionsträger die entsprechenden Fakten und Informationen? Ist Ihr Alleinstellungsmerkmal im Mission Statement enthalten? TOUCHPOINTS? Kennen Sie alle in Ihrem Unternehmen? Damit das Kundenerlebnis „optimal“ wird, müssen alle Touchpoints die „gleiche Sprache“ sprechen – häufig werden ganz wichtige vergessen … Kundenkontakte: Sekretariat, Funktionsträger Golflehrer (häufig extern) Gastronomie (häufig extern) Greenkeeper (häufig extern) Abteilungs- und Mannschaftsleitungen Mitglieder Gesamtes Werbematerial Internetseite CUSTOMER JOURNEY? Wie unterstützen Sie den Kunden um sich gerade für ihr Unternehmen zu entscheiden? Golfanfänger oder Golftourist? Gelegenheitsgolfer oder Golfjunkie? Haben Sie jeweils ein passendes Angebot? ZIELDEFINITION: Wo soll die Reise des jeweiligen Kunden „hinführen“? Gibt es für jede Kundengruppe ein individuelles und realisierbares Ziel? Welche Maßnahmen unternehmen Sie um die „Kaufanreize“ zu verstärken Was passiert mit Kunden, die „auf der Strecke“ bleiben Wie gut sind die Daten zu Kunden im CRM? CONVERSATION RATE? Haben Sie die richtigen Folgeprodukte? Wie misst man „Erfolg“ bei der Kundengewinnung bzw. der Kundenpflege? Welche Ziele haben Sie: Aus „Schnuppergolfern“ Mitglieder machen? Aus „Jugend/Studenten“ Vollmitglieder machen? „Mehr Mitglieder“ (netto oder brutto) ? Werden Sie Konkret: Wir wollen mit jeden Schnuppergolfer während/nach einem Kurs ein Gespräch führen Wir wollen mind. X Mitglieder in der Mitgliedsart Y KENNEN SIE IHREN KUNDEN? Wie sieht er aus? Welche Vorlieben bzw. Verhaltensweisen haben Ihre Kunden – ist das ggf. ein Alleinstellungsmerkmal Ihrer Anlage? EIGENSCHAFTEN: Warum kommen bestimmte Kunden(typen) zu Ihnen und andere nicht? Auf welche besonderen Wünsche können Sie eingehen – auf welche nicht? Würden mehr/weniger Kunden zu Ihnen kommen, wenn Sie besondere Angebote (nicht) hätten? Welche Kunden erreichen Sie ggf. gar nicht? Was könnte der Grund dafür sein? WELCHER KANAL FÜR WEN? Social Media muss zur Zielgruppe passen? Klientel und Geschwindigkeit unterscheiden sich stark bei den einzelnen Plattformen – daher ist die Wahl nicht ganz einfach KANÄLE: FACEBOOK INSTAGRAM TWITTER YOUTUBE SNAPCHAT WHATSAPP ZUSAMMENFASSUNG „NEW ECONOMY trifft Golf“ Alle Komponenten in einer Darstellung CUSTOMER JOURNEY VIRALES MARKETING Definieren Sie den „Weg“ und das „Ziel“ für einen Kunden auf Ihrer Golfanlage Nutzen Sie die „Stärke“ von „Mund zu Mund“ Werbung durch „Freunde“ TOUCHPOINTS KUNDENERFAHRUNGSMANAGEMENT Denken Sie an alle Kontaktpunkte und versuchen sie alle „mit einer Stimme“ sprechen zu lassen Machen Sie aus „Kunden“ begeisterte „Fans“ Ihrer Golfanlage und nutzen Sie dieses Potential PROGRAMMATIC ADVERTISING SOCIAL MEDIA INTEGRATION Das richtige Angebot für die richtige Zielgruppe spart Kosten und bringt mehr Erfolg Nutzen Sie die Möglichkeiten sozialer Medien um Ihre „Botschaft“ breiter zu streuen „Golf MACHT Spass / HÄLT GESUND“ Bei allem „Business“ nicht vergessen, dass es darum geht dem Kunden ein Freizeiterlebnis zu vermitteln DANKESCHÖN
