SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
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MEHRWERK SAP® ERP basierende CRM Lösung SAP® ERP-basierte CRM-Lösung Finanzorientierte Ziele • • • Kosten-/ Zeiteinsparungen Reduzierung von Streuverlusten Umsatz-/ Gewinnsteigerungen Prozessorientierte Ziele • Verbesserte Erfolgskontrolle IT-orientierte Ziele • Verbesserung der Datenqualität • Erweiterte Analysemöglichkeiten • Zentrale Datenhaltung Kundenorientierte Ziele • Erhöhung der Kundenbindung • Effizientere Planung • Gesteigerte Kundenzufriedenheit • Koordination aller Kundenschnittstellen • Kundenindividuelle Ansprache Seite 2 SAP® ERP-basierte CRM-Lösung Kundenzentrierte Wertschöpfung im Vertrieb Vertrieb Marketing • Kunden u. Ansprechpartner • operatives Vertriebsgeschäft (Besuche, Anrufe, Verkaufschancen, Belege) • Sicht auf Anlagen und zugehörigen Vorgängen • Zusammenstellung von Zielgruppen • Marketingkampagnen • Veranstaltungen Kunden Analysen Service/Aftersales • AdHoc Auswertungen im Vertrieb • Verkaufschancen • Umsätze, DB • Etc. • Reklamationen • Rückverfolgbarkeit • Etc. Seite 3 SAP® ERP-basierte CRM-Lösung Mögliche Zielkonflikte für CRM Prozesse: Informationstechnologie Hohe Verfügbarkeit der Daten aller Systeme Zentrale und stets aktuelle Daten Integration in bestehende Systeme, wie z.B. SAP ERP / EmailSystem / Mobile Geräte Anwenderfreundlichkeit Praxisorientiertes System Optimierung und Automatisierung der Prozesse Unterstützung verschiedener Kommunikationskanäle Einfache Bedienbarkeit Kosten Nutzung vorhandener Ressourcen (KnowHow, Systeme, Prozesse) Schlanke Einführung in Phasen/Module Individualität Einfache und kostengünstige Anpassung an ihre Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service Maßgeschneidertes Leistungsangebot Seite 4 SAP® ERP-basierte CRM-Lösung Marketing: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau • Adressmanagement: Firmen- und Personendaten inkl. Merkmale/ Attribute • Dublettenprüfung: Einstellbare Prüflogik bei Eingabe • Dokumentenmanagement • Marketing-Planung: Planung und Budgetierung aller Marketing-Aktivitäten und deren Ergebnisse • Kampagnenmanagement: Marketingprojekte, Zielgruppenselektion, Leadübergabe an den Vertrieb • Aktivitätenmanagement: Aufgaben, Termine, Telefonate, e-Mails, etc. • Leadmanagement: Leads als Ergebnisse aus Marketingaktivitäten zur Übergabe an den Vertrieb • Wettbewerbs-Datenbank: Historischer Vergleich mit Wettbewerbsprodukten SAP® ERP-basierte CRM-Lösung Vertrieb: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 1/2 • Aktivitätenmanagement: Besuchsplanung, Aufgaben, Termine, Telefonate, eMails, etc. • Groupware-Integration: MS Exchange/Outlook, Lotus Domino/Notes Adressen, Aufgaben, Termine, e-Mails • Opportunitymanagement: Chancen, Ziele, Verkaufsprojekte, Opportunities • Salesmanagement: Anfragen, Angebote, Aufträge, Kontrakte, Lieferpläne, Gutschriften, Offene Posten, Inkl. Variantenkonfiguration • Materialien, Artikel: Materialstamm, Bestandsauskunft, Dispoliste SAP® ERP-basierte CRM-Lösung Vertrieb: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 2/2 • Projektsystem: Projektstamm, Vorgänge, Rückmeldungen • CTI – Computer Telephone Integration: Unterstützung für ein- und ausgehende Telefonate • Dokumentenmanagement • Offline-Formulare: Besuchsberichtserfassung offline • Kundenstammblatt offline • Offline: Field Sales: Offline-Szenarien (Besuchsberichte, Kalender, Angebote, Aufträge SAP® ERP-basierte CRM-Lösung Service: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 1/2 • Helpdesk: Ticketsystem zur Abbildung von Reklamation/ Servicetickets mit Maßnahmen und Mail-Integration • Inhouse Repair: Abbildung des gesamten hausinternen Reparaturprozesses Wareneingang: Geprüfter Wareneingang Meldung: CS-Meldung erfassen / Bearbeiten mit Maßnahmen, etc. Meldung Internet: Meldungserfassung/ -bearbeitung online durch den Kunden Diagnose: Fehlerdiagnose mit Kostenvoranschlag Equipments: Equipments, Produkte, Maschinen Dokumentenmanagement CTI – Computer Telephone Integration Unterstützung für ein- und ausgehende Telefonate SAP® ERP-basierte CRM-Lösung Service: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 2/2 • Field Service: Abbildung und Steuerung von Service-Außendiensteinsätzen Meldung: CS-Meldung erfassen / Bearbeiten mit Maßnahmen, etc. Dispatching Cockpit: Service Einsatzplanung Equipments: Equipments, Produkte, Maschinen Dokumentenmanagement CTI – Computer Telephone Integration Unterstützung für ein- und ausgehende Telefonate Offline-Client: Offline-Szenarien (Serviceberichte, Maschinenakte, Rückmeldung, etc.) Groupware-Integration: MS Exchange/Outlook, Lotus Domino/Notes Adressen, Termine, e-Mails SAP® ERP-basierte CRM-Lösung Analytics: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 2/2 • Reporting basierend auf MS SQL und MS XLS Reporting CRM: Berichte und Analysen für Marketing und Vertrieb Reporting CSM: Berichte und Analysen für Service • Reporting basierend auf SAP® BW Reporting CRM : Berichte und Analysen für Marketing und Vertrieb Reporting CSM: Berichte und Analysen für Service SAP® ERP-basierte CRM-Lösung Klassischer CRM Ansatz: ein zusätzliches System SAP® CRM oder CRM-Drittlösung SAP® ERP Material Rechnungen Projekte Konditionen Kunden Angebote Interessenten Wartungsverträge Equipments Dokumente Interface Material Rechnungen Projekte Konditionen Kunden Angebote Interessenten Wartungsverträge Equipments Dokumente SAP Web AS® Bedienoberfläche (SAP GUI®) Bedienoberfläche Seite 11 SAP® ERP-basierte CRM-Lösung Vergleich ext. CRM zu SAP® Integriert Merkmale externes CRM Restriktionen • Spezifische Funktionen für Anwender • Prozess- und Datenfreiheit ohne ERP Restriktionen • Fokussierte Sicht auf CRM Daten • Schattenwelt zu ERP Prozessen • Vermeintliche Prozess und Datenfreiheit • Redundante Datenhaltung • Zusätzliche Infrastruktur • Komplexe Schnittstellen • Komplexe und aufwändige Gewährleistung der Datensemantik • Überlappung der Prozesse Seite 12 SAP® ERP-basierte CRM-Lösung SAP® ERP integrativer Ansatz: „AddOn CRM“ SAP® ERP Material Rechnungen Projekte Konditionen Kunden Angebote Interessenten CRM Prozessergänzung Dokumente Aktivität Wartungsverträge Equipments AP rollen Oppertunity Ect…. Dokumente SAP Web AS® Bedienoberfläche (SAP GUI®) Anwenderspezifische Bedienoberfläche (SAP BSP®/Browser) Seite 13 SAP® ERP-basierte CRM-Lösung Vergleich ext. CRM zu SAP® Integriert Merkmale AddOn CRM Restriktionen • Ergänzung bestehender Prozesse und Daten um CRM relevante Funktionen • Modulares Vorgehensmodell für beherrschbare Projekte • Nutzung bestehendes Investment (Daten, Funktionen, Infrastruktur) • Keine Schnittstellen, keine zusätzliche Infrastruktur • Browser oder .NET Client • SAP® Technologie • SAP® ERP Technologie • Ausrichtung an Durchgängigkeit der SAP® ERP Prozesse • SAP® Image im Vertrieb Seite 14 SAP® ERP-basierte CRM-Lösung SAP® ERP und AddOn CRM: Mobile Erweiterung SAP® ERP Material Rechnungen Projekte Konditionen Kunden Angebote Interessenten CRM Prozessergänzung Dokumente Aktivität Wartungsverträge Equipments AP rollen Oppertunity Etc…. Spezifische Prozesse auf beliebige Mobile Endgeräte (mCAP) Dokumente SAP Web AS® Bedienoberfläche (SAP GUI®) Anwenderspezifische Bedienoberfläche (SAP BSP®/Browser) Online/Offline Bedienoberfläche Smart BusinessClient (.NET) Seite 15 SAP® ERP-basierte CRM-Lösung Merkmale AddOn CRM Mobile Erweiterung • Ergänzung bestehender Prozesse und Daten um CRM relevante Funktionen • Modulares Vorgehensmodell für beherrschbare Projekte • Nutzung bestehendes Investment (Daten, Funktionen, Infrastruktur) • Keine Schnittstellen, keine zusätzliche Infrastruktur • Browser oder .NET Client • SAP® Technologie • Online/Offline Zugang über .NET Technologie • Intuitive Oberfläche • Individuelle Prozesse ab bildbar • Beliebige Mobile Endgeräte (Blackberry, iPhone, Handy etc.) • SAP® ERP als robuste BackEnd Lösung Seite 16 SAP® ERP-basierte CRM-Lösung Internet / Extranet NetWeaver oder Portal AddOn CRM Marketing SAP® ERP TM Daten und Funktionen Meldungen Rechnungen Vertrieb Projekte Konditionen Service Wartungsverträge Kunden COInnenaufträge Interessenten Lieferungen Material Angebote User Dokumente Equipments Seite 17 SAP® ERP-basierte CRM-Lösung Offline Fähigkeit • Weiterarbeiten bei Verlust der Verbindung möglich • Caching von Bewegungs- und Stammdaten • Synchronisation Online Fähigkeit • Arbeitsoberfläche „Inhouse“ unterscheidet sich nicht vom „Offline Modus“ • Nutzung bestehender Business Logik • Einbinden von online Lösungen möglich (Portalgedanke) Extreme Flexibilität • Oberfläche / moderne Benutzeroberfläche / Drag‘n Drop • Anpassungen am Geschäftsprozess • Keine Browser-Restriktionen! • Nutzung unterschiedlichster Datenquellen – nicht nur SAP®! Erweiterbarkeit • Plugin-Mechanisums erlaubt weitere, kundenspezifische Module • Ganzheitliche Entwicklungsplattform SAP® ERP-basierte CRM-Lösung Generelle Anforderungen • Datenbanksystem: Verwendung der bestehenden SAP®-Landschaft • Datenmigration: Datenübernahme über SAP® integriertes LSMW Werkzeug • HW-Anforderungen: Verwendung der bestehenden SAP®-Landschaft • SW-Anforderungen: Verwendung der bestehenden SAP®-Landschaft • Client: WebClient / Smart Business Client • Skalierbarkeit: Verwendung der bestehenden SAP®-Landschaft • Verfügbarkeit: 24 / 7 • Serverlizenzkosten: keine • Wartungskosten: 17 % p.a. • Unicode: ja • Schulungsunterlagen: vorhanden • Referenzen: Zahlreich vorhanden Seite 19 SAP® ERP-basierte CRM-Lösung Features • Web-Zugang: Ja • Zentrale DB: Ja • Anpassung Masken/Tabellen: Ja • Email Integration Outlook / Notes • Telefonintegration Ja • Veränderungsdaten: Ja • Dokumentenverwaltung: Ja • Datenarchivierung: Ja • Berechtigungskonzept: Ja • Security: Standard • Exportfunktion Excel: Ja Seite 20 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Angebots- und Auftragserfassung – Belegdetail / Kopfdaten Seite 21 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Angebots- und Auftragserfassung – Materialkonfiguration Seite 22 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Report Designer Seite 23 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Report Designer – Report Templates Seite 24 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Angebots- und Auftragserfassung - Belegfluss Seite 26 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Outlook Posteingang Seite 27 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Outlook Kalender Seite 28 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Adress-Suche Seite 29 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Adress-Detail Seite 30 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Aktivitäten-Suche Seite 31 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Aktivitäten - Detail Seite 32 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Besuchsbericht – Details (Kunden-/Ansprechpartner-Daten) Seite 33 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Klassifizierung zum Kundenstamm Seite 34 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Opportunity - Suche Seite 35 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Opportunity - Detail Seite 36 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Ergebnisliste mit Vorschau von Anhängen Seite 37 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Integration SAP GUI® Seite 38 MEHRWERK Sprechen Sie uns an Mehrwerk AG +49 721-499 00 19 [email protected]
