Datasheet Genesys Customer Interaction Management Platform

P R O D UKTDATENBLATT
Genesys Customer Interaction
Management Platform Version 8
Konversation in einer neuen Dimension
Kundenservice – ein integraler Bestandteil des
Unternehmensprozesses
In vielen Unternehmen werden das Kerngeschäft und der Kundenservice als voneinander
isolierte Bereiche geführt. Systeme, Kommunikationskanäle und Anwendungen, die nicht
miteinander integriert sind, führen zu erhöhten Servicekosten und einer aus Kundensicht
inkonsistenten Service-Erfahrung. Mit der Genesys Customer Interaction Management
Platform können Sie dieses Problem lösen, indem Sie sämtliche Kundeninteraktionen über
alle Kontaktpunkte hinweg zentral managen.
VORTEILE
•
Eine zentrale Plattform und
Warteschlange für die Bearbeitung
von Kundeninteraktionen und das
Routing von Aufgaben über alle
Kanäle: Voice, Video, IP-Telefonie,
E-Mail, Chat, SMS, Internet, Mobileund Self-Service
•
Effizientes Routing aller
Kundeninteraktionen über eine
einheitliche Routing Engine
•
Erreichung der für die Customer
Experience gesetzten Geschäftsziele:
Verbesserung der Service-Erfahrung
für umsatzstarke Kunden, Einhaltung
der SLAs und Kostensenkung
•
Koordinierter Einsatz von
Unternehmensressourcen wie
Kundendaten und Kontext
zur Erzeugung einer an allen
Kontaktpunkten einheitlichen
Customer Experience
•
Entwicklung einheitlicher KundenWorkflows zum einfachen zentralen
Management aller Interaktionen
•
Offene, auf Standards basierende
Lösung, die Daten sowohl aus älteren
Systemen als auch aus modernen
SOA-basierten Datenbanken nutzen
kann
•
Unterstützung für eine
Anwendungsprogrammierschnittstelle
(API) und ein SoftwareEntwicklungs-Kit (SDK)
zur Integration mit externen
Anwendungen
•
Unterstützung bestehender ContactCenter-Infrastrukturen (TDM, IP,
Cloud, Hybrid) für den reibungslosen
Umstieg auf modernere Lösungen
Eine einzige, integrierte Interaktionsumgebung
Die Genesys Customer Interaction Management (CIM) Platform ist das Kernstück des
Lösungsangebots von Genesys. Die Plattform bietet eine einheitliche Umgebung für das
Design, den Einsatz und das Management von Kundeninteraktionen in Echtzeit.
Zu den Interaktionen und zugehörigen Aktionen erfolgen Routing und Reporting nach
den von Ihnen definierten Kriterien. So erhalten Sie einen umfassenden Überblick über
das gesamte Interaktionsgeschehen und können jede Kundeninteraktion gezielt steuern.
Kanäle, wie Voice, E-Mail, Internet, Video, SMS, Chat und Mobile, laufen über die
Genesys CIM Platform und lassen sich konsequent gemäß Ihren unternehmensintern
definierten Interaktionsstrategien bearbeiten.
Mit CIM von Genesys können Sie Ressourcen virtualisieren – ganz unabhängig davon, ob
Sie Ihr Contact Center On-Premise, in der Cloud oder hybrid betreiben. Jede Interaktion
oder Aufgabe können Sie ortsunabhängig an einen geeigneten Mitarbeiter weiterleiten,
egal wo dieser in Ihrem Unternehmen sitzt. Dies eröffnet Ihnen ganz neue ServiceOptionen, da Sie auf diesem Weg auch Mitarbeiter außerhalb des Contact Center
heranziehen und so die Customer Experience verbessern und gleichzeitig die Mitarbeiter
im Contact Center entlasten können.
Mit einem sinnvoll abgestimmten Set an Entwicklungs- und Managementtools steuern
und managen Sie Ihre Strategien zur Kundeninteraktion einfacher. Sie können die
hochmoderne Kundenserviceplattform von Genesys in Ihre Contact-Center-Infrastruktur
integrieren, um Ihre bereits getätigten Investitionen weiter zu nutzen.
Sämtliche Kundeninteraktionen werden in der Genesys CIM Platform über eine
einheitliche Warteschlange geleitet. Die Basis dafür ist eine zuverlässige und skalierbare
Routing Engine, die fast eine Million Anrufe und über 40.000 E-Mails pro Stunde steuern
kann.
Interaktionsmanagement – die wichtigsten Vorteile
• Verknüpfung von Contact-Center-Interaktionen mit Geschäftsprozessen zur unternehmensweiten Synchronisation der Kundenservicestrategie
• Skillbasiertes Routing von Kundenanliegen an den jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter für einen überzeugenden Service und bestmögliche Mitarbeiterauslastung
• Automatische Priorisierung und Kombination unterschiedlichster Service-Interaktionen,
einschließlich der Erledigung von Offline-Aufgaben (wie die Beantwortung eingehender
Faxes) zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität
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• Gesteigerte Effizienz durch Optionen wie kostenbasiertes Routing, skillbasiertes Routing
und weitere
• Konsistente Bearbeitung aller Interaktionen
• Beispielslose Auswahl unterschiedlichster Interaktionsarten
• Einhaltung von Kundenservicevorgaben unter Ausschöpfung vorhandener Investitionen
Integration und zentralisiertes Management – die wichtigsten Vorteile
• Konsequentes Management von Kundeninteraktionen über die gesamte Kundenbeziehung hinweg
• Steuerung der Kundenkonversation beispielsweise durch den Versand einer SMS oder
E-Mail nach einer Interaktion zwischen dem Kunden und einem Mitarbeiter im Kundenservice
• Einfaches Erstellung und Pflege von Routingstrategien
Analyse und Reporting – die wichtigsten Vorteile
• Vollständiger Interaktionsverlauf der Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg nachvollziehbar (Kunde mit IVR, Kunde mit Mitarbeiter, SMS an Kunden)
• Engine für Messdaten in Echtzeit
• Bereitstellung von operativen Daten in Echtzeit
Hohe Verfügbarkeit (optional) – die wichtigsten Vorteile
Genesys CIM bietet Hochverfügbarkeitsoptionen für die gesamte Genesys-Suite und
erfüllt damit die Anforderungen, die an moderne Geschäftsanwendungen gestellt
werden. Die Software-Komponenten von CIM werden im Hot-Standby-Modus als ein
Primär- und Backup-Prozess betrieben. Um die Verfügbarkeit auch bei Systemausfällen
zu gewährleisten, können die Prozesse an geografisch getrennten Standorten ausgeführt
werden.
Genesys Composer
Genesys Composer ist ein vollständig integriertes Tool für das Interaktionsdesign mit
funktionsreichen grafischen Benutzeroberflächen und sinnvoll abgestimmten Tool-Sets. Der
Composer greift auf konsistente Metaphern für die Navigation und Präsentation zurück und
ermöglicht damit eine vergleichbare Darstellung von Aufgaben in den verschiedenen
Anwendungen von Genesys. Das Tool ermöglicht die grafische Entwicklung im Drag-andDrop-Verfahren und die syntaxgesteuerte Bearbeitung von Anrufs-Verläufen und
Routingstrategien.
Table 1. Genesys Composer
FUNKTIONEN
VORTEILE
Einheitliches Entwicklungstool
für alle
Genesys-Anwendungen
• Bekannte Standardtools, eine intuitive Oberfläche, Navigationsmetaphern und Wiederverwendung von Komponenten verbessern die Produktivität und verkürzen die
Entwicklung
• Bereitstellung einer grafischen Benutzeroberfläche für
die Definition von Interaktionsverarbeitungsphasen,
einschließlich Echtzeit-Routingstrategien und Geschäftsprozessschritten
• Produktivitätssteigerung durch personalisierbare Benutzeroberflächen
• Zeit- und kostensparende Isolation von Problemen mit
visueller Fehlerbehebung
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FUNKTIONEN
VORTEILE
Design von End-to-End
Customer-Experience-Strategien
für alle Kanäle
• Unterstützung der Entwicklung von Anwendungen für
Sprachdialogsysteme und Routing-Workflows, die auf
geschäftsorientierten Anwendungsszenarien beruhen,
um die Serviceprozesse und -qualität zu verbessern
Integrationsmöglichkeit für
externe Plug-Ins, einschließlich
Quellcode-Managementsystem
•Möglichkeit zur Zusammenarbeit verschiedener Akteure bei
der Anwendungsentwicklung, während die Anwendungsintegrität erhalten bleibt
Genesys Administrator
Genesys Administrator ist eine einheitliche webbasierte Anwendung, über die Sie alle
Genesys-Anwendungen implementieren, bereitstellen, bedienen und zentral monitoren
können. Der Zugriff lässt sich rollenbasiert steuern. So können neben den IT- und
Operations-Spezialisten auch Geschäftsanwender in Ihrem Unternehmen den Administrator
im Rahmen definierter Parameter nutzen.
Table 2. Genesys Administrator
FUNKTIONEN
VORTEILE
Management aller GenesysAnwendungen über eine
einheitliche Benutzeroberfläche
• Schnellere und unkompliziertere Implementierung
• Webanwendung: einfacher Zugriff, kein Speicherplatzbedarf
• Zentrales Protokoll- und Alarmmanagement für die gesamte Genesys-Umgebung
Management von proaktiven
und anderen
Outbound-Kampagnen
• Laden, Starten, Stoppen und Managen von Kampagnen
über eine zentrale Oberfläche
Automatische Bereitstellung
von Lösungen
•Komplette Lösungen implementieren und konfigurieren –
vor Ort oder per Fernzugriff
•Beliebige Genesys-Anwendungen installieren und konfigurieren
•Genesys-Komponenten erstellen und anpassen
Rollenbasierte Zugriffsrechte
für alle Konfigurationen und
Ressourcen in der GenesysUmgebung für das
Anwendungsmanagement
•Konsistente, personalisierbare Benutzeroberfläche
Management von Parametern
•Anpassung von Voice-Routing- und Genesys-Regeln mittels
einfacher Parameter durch Geschäftsanwender
•Effizientes, rollenbasiertes Lösungsmanagement
•Offenes Lösungsmanagement für verschiedene Benutzergruppen
PRODUC T DA T A S H E ET
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Unterstützte Systeme
SERVER OS SUPPORT
Red Hat Enterprise Linux
Sun Solaris
IBM AIX
Microsoft Windows Server
SWITCHES
Aastra
Alcatel
Aspect
Avaya
DataVoice
Digitro
EADS Telecom
eOne
Genband
Phillips
Fujitsu
Huawei
Mitel
NEC
Samsung
Siemens
Tadiran
Teltronics
IVRS
Tenovis
IP SWITCHES:
Alcatel
Broadsoft
Cisco Unified Communication
Manager
Genesys SIP Server
NEC
Siemens
Aspect
Avaya
Edify
Envox
Genesys Voice Platform
IBM
Intervoice
Microsoft
Nortel
DATABASES
IBM DB2
MS SQL Server
Oracle
ÜBER GENESYS
Genesys macht jährlich mehr als 25
Milliarden der weltbesten Customer
Experiences möglich. Wir rücken den
Kunden in den Mittelpunkt unserer
Tätigkeit, denn wir sind der festen
Überzeugung, dass eine positive
Kundenbindung die Grundlage für
gute Geschäftsergebnisse ist. Über
10.000 Unternehmen in mehr als
100 Ländern vertrauen auf die
Customer Experience Platform,
die Nummer 1 der Branche, um
nahtlos orchestrierte Lösungen für
sämtliche Kundeninteraktionen über
alle Kanäle hinweg zu gestalten und
dauerhafte Beziehungen aufzubauen.
Genesys, mit seiner überzeugenden
Erfolgsbilanz in Sachen Innovation
und dem nimmermüden Bestreben,
als erster ins Ziel zu gehen, wird als
einziges Unternehmen von den TopAnalysten der Branche als führend in
sowohl Cloud- als auch On-PremiseLösungen zur Kundenbindung
bestätigt. Weitere Informationen
erhalten Sie unter genesys.com/de.
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