Kundenbefragung im Einzelhandel

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Kundenbefragung im Einzelhandel
Kundenbefragungen sind heute ein wichtiger Feedbackkanal für den Einzelhandel, um
das Angebot kundenorientiert auszurichten. Die Kenntnis der sich wandelnden Präferenzen der Zielgruppen bedeutet einen strategischen Vorsprung, um Kundenbindung zu
erhöhen und Umsatz zu steigern.
Einkaufsverhalten im Wandel
Erfolg durch Marktnähe
Das Einkaufsverhalten der Konsumenten befindet sich
in einem regen Wandel. Der jährlich wachsende
Online-Handelsanteil führt zu einer andauernden
Umstrukturierung der gesamten Branche und stellt
eine Herausforderung an den klassischen Einzelhandel dar. Die Herausstellungsmerkmale des stationären Einzelhandels – persönlicher Service, Einkaufserlebnis und sofortige Verfügbarkeit – rücken derzeit
immer stärker ins Zentrum der strategischen Ausrichtung. Unternehmen, die in diesem Umfeld erfolgreich
sind, kennen ihre Zielgruppe genau und verfolgen
den Wandel mit modernen MarktforschungsInstrumenten.
Der Nutzen für unsere Kunden: Ein tiefes Verständnis der Kunden-Erwartungen und zahlreiche Ansatzpunkte zur Optimierung! Werden die aufgedeckten Potenziale genutzt, bedeutet
das konkret:
Besser positioniert als der Wettbewerb
Die regelmäßige Messung von Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung sind hierbei nur der Anfang. Das
Angebot von Produkten und Services sollte überprüft
und Besucherstruktur sowie Einzugsgebiet analysiert
werden. Das Einkaufserlebnis als Ganzes kann
evaluiert werden: Mängel, die zur Abwanderung von
Kunden führen, können genauso frühzeitig erkannt
werden wie neue Trends im Markt, die zu verändertem Nachfrageverhalten führen. Eine Ermittlung der
Wirkung einzelner Marketingmaßnahmen erlaubt
zudem einen effizienteren Einsatz des Budgets.
Erfahrung und Innovation
Hopp & Partner führt regelmäßig Befragungen im
Einzelhandel durch und berät dabei zu sinnvollen
Inhalten sowie zum optimalen Studiendesign. Bei
Bedarf begleiten wir gerne auch die Umsetzung der
Ergebnisse im Unternehmen. Wir kombinieren dabei
unseren unternehmerischen Denkansatz mit modernster Technik bei der Datenerhebung und innovativen
Analysemethoden für aussagekräftige Ergebnisse.
 Höhere Kundenbindung
 Erhöhung des pro-Kopf-Umsatzes
 Zuwachs an Neukunden
Kundenbefragungen beantworten strategische und operative Fragen  Von welchen Leistungsbereichen hängt die Kundenbindung besonders ab?  Welche Veränderungen im Angebot führen zu mehr Umsatz?  Welche Angebotsbestandteile sind für die Kunden verzichtbar?  Welche der Marketingmaßnahmen sind wirksam und führen zu Neukunden?  Welche Struktur hat die Kundschaft?  Welches Profil haben die umsatzstarken TOP‐Kunden und wie können sie gezielt erreicht werden?  Welche Mängel gibt es im Angebot?  Welche Produkte und Services werden vermisst?  Welche neuen Trends gibt es am Markt und in den Erwartungen der Kunden?
Nutzen Sie die Möglichkeit von Kundenbefragungen, um die Kundenorientierung Ihrer Filialen
zu erhöhen! Kontaktieren Sie uns, wir sprechen gerne über Ihr optimales Studiendesign!
Hopp & Partner
Torstraße 25
10119 Berlin
Telefon
Telefax
Internet
030 921057-0
030 921057-49
www.hopp-und-partner.de
Kundenbefragung im Handel
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Forschungs-Bereiche
Hopp & Partner setzt Ihr individuelles Studiendesign um, die Schwerpunkte der Kundenbefragung bestimmen Sie dabei selbst. Ihr Ergebnisbericht wird von erfahrenen Marktforschern konzipiert und mit aussagekräftigen Analysen angereichert. Er enthält konkrete
Handlungsempfehlungen für eine bestmögliche Umsetzbarkeit der Ergebnisse in Ihrem
Unternehmen.
Kundenzufriedenheit und ‐bindung Treiber der Kundenbindung  Gesamtzufriedenheit mit dem Besuch  Zufriedenheit mit einzelnen Merkmalen Angebot und Preis ausschlaggebend
Vor allem das Produktangebot und der Preis beeinflussen die Kundenbindung. Personal und Einrichtung der Filiale haben nur einen geringen Einfluss. Produktangebot
24%
Preis
20%
Lage der Filiale
15%
Öffnungszeiten
10%
freundliches Personal
8%
Einrichtung der Filiale
5%
(Produktangebot, Atmosphäre, Personal, Services, Preisniveau, etc.)  Wahrgenommene Mängel  Treiber der Kundenbindung Besuchsverhalten  Besuchs‐ und Kaufmotive (erlebnis‐ und produkt‐bezogene)  Besuchsauslösende Produktkategorie  Besuchs‐ und Kaufhäufigkeit  Aufenthaltsdauer Frage:
Basis:
A1
Alle Befragten; Ergebnisse der Regressionsanalyse; Anteil (unique) an der durch das Modell erklärten Varianz (72 %)
Studienform, Auftraggeber, MMMM 20XX, PXXX
Neukunden nach Marketing‐Kanal Marketing‐Mix: Plakate und Hörfunk höher gewichten
Von den klassischen Media‐Kanälen funktionieren Plakate und Hörfunk‐Spots am effizientesten: Die Kosten pro Neukunde betragen hier nur 9 bzw. 11 €. Es empfiehlt sich daher eine Umschichtung des Marketing‐Mixes von den weniger effizienten Medien Print und TV.
Wahrnehmung von Marketingmaßnahmen
Marketing  Wirksamkeit von Marketingmaßnahmen  Anteil der Neukunden nach Kanälen 16,50 €
TV‐Spots
49
18,10 €
Radiowerbung
45
Alle Befragten; Angaben in Prozent
8,60 €
Flyer
4
Basis:
9,70 €
Social Media
8
A2
6,30 €
Online‐Banner
11
Frage:
8,90 €
Schaufenster
12
 Mediennutzungsverhalten  Image des Geschäfts 10,90 €
Plakate
34
(z. B. durch Online‐Maßnahmen) 



Marketingkosten pro Neukunde Printwerbung
54
Produkte und Services Kundenbindung
5,30 €
Studienform, Auftraggeber, MMMM 20XX, PXXX
Aktuell präferierte Marken Einzugsgebiet der Filiale Aktuelle Themen und Trends Besucher kommen vor allem aus umliegenden Bezirken
Der Großteil der Filialbesucher kommt aus Nachbarbezirk Friedrichshain‐Kreuzberg. Die Randbezirke im Osten und Westen der Stadt nutzen den Shop vergleichsweise selten.
Vermisste Angebote und Services außerhalb von Berlin: Potenzialabfragen für mögliche neue Angebote und Services 2 Prozent
Lichtenberg: 14
Reinickendorf: 3
Pankow: 5
Spandau:1 Mitte: 19
Kundenstruktur Friedrichshain‐
Kreuzberg: 26
12‐13 %
6‐9 %
Steglitz‐Zehlendorf: 0
Neukölln: 11
Bildung, Einkommen Treptow‐Köpenick: 2 3‐5 %
1‐2 %
 Käuferanteil unter allen Besuchern  Einzugsgebiet Telefon
Telefax
Internet
14‐15 %
10‐11 %
 z. B. Alter, Geschlecht, Erwerbsstatus, Familienstatus, Hopp & Partner
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10119 Berlin
> 15 %
Marzahn‐
Hellersdorf: 2 Charlottenburg‐
Wilmersdorf: 5
030 921057-0
030 921057-49
www.hopp-und-partner.de
< 1 %
Tempelhof‐
Schöneberg: 9
Frage:
Basis:
A3
Alle Befragten; Angaben in Prozent
Standort
Studienform, Auftraggeber, MMMM 20XX, PXXX
Kundenbefragung im Handel
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Forschungs-Bereiche
Kundensegmentierung
Auf Basis der Erhebungsdaten wird eine Kundenseg‐
mentierung erstellt. Diese kann inhaltlich aufgrund unterschiedlicher Produktsegmente erfolgen, oder rein umsatzbezogen z. B. in regelmäßige TOP‐Kunden mit sehr hohem Umsatz, Gelegenheitskunden und Einmal‐
kunden. Die einzelnen Segmente werden quantifiziert und zur Ansprache im Marketing profiliert. Fokussieren Sie Ihr Marketing auf gewinnbringende Kunden! Hälfte der Kunden ist eng an das Unternehmen gebunden
Nachfolgend sind die Kunden des Unternehmens in Abhängigkeit von Zufriedenheit und Kundenbindung in vier Quadranten segmentiert.
eher hoch
Kundensegmentierung systematisch
gebundene
Kunden
loyale
Kunden
0 %
47 %
(± 0)
(+ 3)
Kundenbringung
Es gibt keine Kunden, die weniger zufrieden und gleichzeitig stark an das
Unternehmen
gebunden sind (systemische Bindung).
Wechsler
Variety Seeker
14 %
39 %
(‐ 2)
(‐ 1)
eher niedrig
14 Prozent der Kunden sind weniger zufrieden und gleichzeitig schwach an das Unternehmen
gebunden. Die Gefahr des Umsatzrückgangs in dieser Gruppe ist groß.
eher niedrig
Der größte Teil (47 %) der Kunden ist von dem Unternehmen
überzeugt und auch eng an das Unternehmen gebunden.
39 Prozent der Kunden sind von dem Unternehmen
überzeugt, jedoch nur schwach an das Unternehmen
gebunden, da es für sie mehrere Alternativen gibt.
Diese Gruppe greift pragmatisch auf Angebote von Wettbewerbern zurück.
eher hoch
Globalzufriedenheit
Wettbewerb Frage:
Basis:
A4
Alle Befragten/Befragte, die …; Angaben in Prozent
Studienform, Auftraggeber, MMMM 20XX, PXXX
 Bekanntheit und Nutzungsquoten von Wett‐
bewerbern Kundenbindung nach Standorten im Zeitverlauf  Stärken und Schwächen des eigenen Angebotes im Wettbewerbervergleich Kundenbindung erneut auf hohem Niveau
Der bisherige Höchstwert von Januar diesen Jahres konnte nicht erreicht werden, allerdings befindet sich die Kundenbindung erneut über 70 Punkte. Die Filiale in München kann mehr Kunden an sich binden als die Firma generell (alle Filialen betreffend). 80
70
Benchmarking  Internes Benchmarking zwischen Filialen  Externes Benchmarking der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Vergleich zu anderen Unternehmen 60
50
1/12
8/12
1/13
8/13
1/14
alle Filialen
Frage:
Basis:
A5
Alle Befragten; Angaben in Indexwerten (KBI)
8/14
1/15
8/15
München
Studienform, Auftraggeber, MMMM 20XX, PXXX
Positionierung im Wettbewerberumfeld
Alnatura positioniert sich im Wettbewerbsumfeld als hochwertiger und hochpreisiger Anbieter
Alnatura verfügt über ein Herausstellungsmerkmal, das die meisten Wettbewerber auf Distanz hält. Kundenverluste drohen am ehesten von der Marke Bio Company, welche der Angebotsqualität Alnatura nahe kommt, jedoch preislich deutlich günstiger aufgestellt ist.
Alnatura
2. denn‘s Biomarkt
3. deinBiogarten
4.
Naturkost
5.
Ökokiste
6. Bio Company
1
eher hoch
1. 6
Angebotsqualität
Ergänzend zur Kundenbefragung empfiehlt sich in bestimmten Fällen eine repräsentative Befragung im Einzugsgebiet. Denn Bekanntheits‐ und Nutzungs‐
quoten Ihres Standortes und der von Wettbewerbern können nur auf repräsentativer Basis verglichen werden. Ein Stärken‐Schwächen‐Profil für zentrale Eigenschaften Ihres Standortes sowie der wichtigsten Wettbewerbern wird ermittelt und eine Positionie‐
rungsanalyse erstellt. Die relative Nähe Ihrer Marktpo‐
sitionierung zu Wettbewerbern und Ihre Herausstel‐
lungsmerkmale (USP) werden sichtbar. Dies erlaubt die Ableitung einer optimalen strategischen Ausrichtung Ihrer Filialen. 2
3
4
eher niedrig
Positionierungs‐Analyse 5
eher günstig
eher hochpreisig
Preis
Frage:
Basis:
A6
Alle Befragten; Angaben in Prozent
Studienform, Auftraggeber, MMMM 20XX, PXXX
Potenzial für neue Services
On‐site‐Befragung Begleitend zur Kundenbefragung vor Ort kann eine Befragung der Besucher Ihrer Website (On‐site‐
Befragung) durchgeführt werden. Damit können neben bestehenden Kunden auch potenzielle Kunden während des Anbahnungsprozesses befragt werden. Interesse an Produkten und Services können ermittelt und die Nutzung von Wettbewerber‐Websites in derselben Session erfasst werden. Die Internetpräsenz kann inhaltlich und strukturell evaluiert werden. Hopp & Partner
Torstraße 25
10119 Berlin
Telefon
Telefax
Internet
84
Online‐Vorbestellung, Abholung im Shop
030 921057-0
030 921057-49
www.hopp-und-partner.de
59
61
Lieferservice
42
57
Zugriff auf Bestand anderer Filialen
43
kontaktloses Bezahlen (via Smartphone)
34
17
bestehende Kunden
Frage:
Basis:
A7
Alle Homepagenutzer; Angaben in Prozent und Mittelwerten
Hohes Potenzial für Online‐
Vorbestellung von Artikeln
Die Möglichkeit online Artikel zu bestellen und diese im Laden abholen zu können, wird von über 80 Prozent der bestehenden Kunden und rund 60 Prozent der potenziellen Kunden als wünschenswerter Service beurteilt. Die Möglichkeit mit dem Handy mobil zu bezahlen, findet vergleichsweise wenig Anklang. Insgesamt sind die bestehenden Kunden neuen Services gegenüber aufgeschlossener als potenzielle Kunden.
potenzielle Kunden
Studienform, Auftraggeber, MMMM 20XX, PXXX
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Einsatz bester Technik: padCAPI
Hopp & Partner ist Pionier in der Tablet-gestützten Datenerhebung und kombiniert Apple
iPads mit einer hauseigenen Befragungs-App. Durch den zeitgemäßen Einsatz von
Tablets und ein an Ihr Corporate Design angepasstes Layout sind eine positive Imagewirkung und eine nahtlose Integration in Ihren Point-of-Sale sichergestellt.
Hohe Teilnahmebereitschaft der Befragten
padCAPI macht neugierig und verbessert die Imagewirkung. Ergebnis: Höhere Teilnahmebereitschaft als
bei Papierfragebögen und damit gute Datenqualität
durch hohe Ausschöpfung der Bruttostichprobe.
Befragung auch ohne Internetverbindung
Durch die offline-fähige Software wird die Verfügbarkeit sichergestellt und die Interviewdauer
reduziert, da diese unabhängig von langsamen und
brüchigen Internetverbindungen ist.
Kurze Interviewzeiten
Interviews über padCAPI lassen sich etwa 20%
schneller führen als über schriftliche Fragebögen. Die
nächste Frage wird sofort angezeigt, Filterführungen
und Randomisierungen erfolgen vollautomatisch.
Dies verringert die Abbruchquote.
Vollautomatische Datensynchronisation
Die Synchronisierung erfolgt vollautomatisch über
WLAN, sobald eine Internetverbindung besteht.
Mehrsprachige Durchführung möglich
Bei padCAPI kann der Fragebogen in mehreren
Sprachen hinterlegt werden. So können z. B. mit
zweisprachigen Interviewern deutsch und englisch
abgedeckt werden. Es geht aber noch besser: Durch
die Möglichkeit, das iPad fremdsprachigen Personen
zum Selbstausfüllen zu übergeben, lassen sich auch
multilinguale Zielgruppen mit zehn und mehr
verschiedenen Sprachen befragen.
Online-Kundenbereich
Auf Wunsch ist Zum Projektstart stellt Ihnen Hopp &
Partner einen Online-Kundenbereich in einem geschützten Bereich zur Verfügung. Hierüber stehen
Ihnen zu jedem Zeitpunkt während sowie nach der
Befragung nachfolgend beschriebene Funktionen
über das Internet zur Verfügung.
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Online‐Befragungen
Durch Ausgabe von Flyern mit Link und QR‐Code auf unsere Online‐Fragebögen lassen sich Kunden in bestimmten Fällen schnell und einfach online befragen – vor allem bei kur‐
zem Frageprogramm. Auch On‐site‐ oder Online‐Befra‐
gungen registrierter Kunden führen wir mit unserer hausei‐
genen leistungsstarken Online‐
Research‐Software durch. Das Design wird dabei an Ihren Webauftritt angepasst.
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Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!
Fordern Sie Ihr individuelles Angebot an!
Gerne erstellen wir ein Angebot für Ihren speziellen Fall. Für eine Kalkulation benötigen
wir in der Regel folgende Angaben:
 Standort(e) der Filialen und Branche
 Größe der Ladenfläche (qm)
 Für Sie wichtige Schwerpunkte der Evaluation
 Fragebogenlänge und Anzahl der Interviews
(hier können wir gerne auch eine Empfehlung abgeben)
Kontakt Telefon +49 30 921057‐0 Fax +49 30 921057‐49 E‐Mail [email protected]‐und‐partner.de Internet www.hopp‐und‐partner.de Post Torstraße 25, 10119 Berlin Weitere Informationen im Internet
Auf unserer Internetseite finden Sie weitere Informationen zu unseren Angeboten und über das Unternehmen Hopp &
Partner. Zu vielen Themen und Methoden stehen Infoblätter zum Download zur Verfügung. Wir bieten Ihnen ein breites
Spektrum quantitativer und qualitativer Methoden und beraten Sie gerne zum optimalen Studiendesign.
Qualitätsstandard
Referenzen-Auswahl
Hopp & Partner ist Mitglied der European Society for Opinion and Marketing
Research und daher verpflichtet zur Einhaltung des ICC/ESOMAR International
Code on Market and Social Research. Hopp & Partner ist Mitglied des Berufsverbandes Deutscher Markt- und
Sozialforscher e.V. Alle Datenerhebungen werden nach DIN ISO 20252, den Standards für Marktund Sozialforschungs-Dienstleistungen durchgeführt. Bei Online-Befragungen halten wir uns an die methodischen Empfehlungen der
DGOF (Deutsche Gesellschaft für Online-Forschung e.V.). Hopp & Partner ist zertifizierter IHK-Ausbildungsbetrieb für Fachangestellte für
Markt- und Sozialforschung.
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Für folgende Unternehmen führte Hopp & Partner
bereits Kundenbefragungen in Filialen durch:
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