Die ersten Schritte zur Optimierung des Beziehungsmanagements
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Die ersten Schritte zur Optimierung des Beziehungsmanagements in Ihrem Unternehmen Geschäftsprozesse Ein gelungenes Beziehungsmanagement sollte alle Bereiche und Prozesse innerhalb eines Unternehmens berühren. Je flacher die Hierarchien und je flexibler die Prozesse, desto leichter können Sie eine Integration von Kunden durchführen und individuell auf Kundenansprüche reagieren. Hierfür ist in erster Linie ein umfassendes Informationsmanagement notwendig. Ja Nein Sind die Zuständigkeiten für die einzelnen Kunden festgelegt? Haben alle beteiligen Mitarbeiter Zugriff auf relevante Kunden-Informationen? Bieten die Geschäftsprozesse Spielraum für Kundenintegration? Sind Kommunikationsschnittstellen für alle Beziehungen vorhanden? Verhaltensprozesse Ihre Mitarbeiter sind der Schlüssel zu langfristigen Beziehungen mit Kunden, Geschäftspartnern und Behörden. Insbesondere im Service-Bereich sollte eine hohe Kundenorientiertheit herrschen, doch auch in den anderen Geschäftsbereichen sollte der Kunde nicht Störung der Geschäftsabläufe, sondern als Ziel und Zentrum des Betriebes gesehen werden. Ja Sind Ihre Mitarbeiter im Unternehmen zufrieden? Sorgen Sie für ein gutes Betriebsklima? Werden regelmäßig Schulungen und Weiterbildungen angeboten? Sind Anreize vorhanden wie Belohnungssysteme? Wird die Qualität der Kundenkommunikation regelmäßig überprüft? Steht für Schlüsselkunden ein Key Account Manager zur Verfügung? Nein Database Management Für ein umfassendes Informationsmanagement sind inzwischen viele IT-Lösungen auf dem Markt, die dabei helfen können, Daten über Kunden zu erfassen, zu verwalten und für alle Mitarbeiter zugänglich zu machen. Ja Nein Werden alle relevanten Daten erfasst? Werden regelmäßig Analysen zur Kundenzufriedenheit erstellt? Werden Analysen zu Kaufverhalten und Kundenwert erstellt? Haben alle Mitarbeiter Zugriff zur Datenbank? Relationship Marketing Relationship Marketing zeichnet sich gegenüber dem Transaktions-Marketing dahingehend aus, dass nicht der Geschäftsabschluss unmittelbar im Vordergrund steht, sondern die gute Beziehung zum Kunden. Hierfür sollten alle Werkzeuge und Möglichkeiten des Marketings ausgenutzt werden, um dem Kunden eine möglichst gute Betreuung zukommen zu lassen. Ja Nein Setzen sich Ihre Mitarbeiter in Gesprächen emotionale Ziele? Wird der Kunde als individuelles Gegenüber wahrgenommen und behandelt? Liegt das Hauptaugenmerk in einer langfristigen Geschäftsbeziehung? Werden den Kunden individuelle Angebote unterbreitet? Gibt es Anreize zur Kundenbindung wie Treueprämien? Werden bei der Kommunikation alle Kanäle gleichermaßen genutzt? Gibt es eine Service-Hotline? Regelmäßige Überprüfung aller Daten und Prozesse im Beziehungsmanagement hält nicht nur dauerhaft den Qualitätsstandard hoch, sondern eröffnet auch immer wieder neue Möglichkeiten zur Optimierung.
