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DLM I Klausur SS 11 – Aufgabe 3
Klausurkolloquium WS 11/12
Hagen, 11.05.2012
Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
Dipl.-Ök. Katharina Bauer
Aufgabe 3 – Aufgabenstellung
a)
 Konstitutiven Merkmale einer Dienstleistung erläutern
(10 Pkt.)
 Auf Fallbeispiel (Transport DL der deutschen Bahn) übertragen
b)
 Begriff „Kapazität“, „Kapazitätsmanagement“ bzw.
„Kapazitätsplanung“ erläutern
 Bedeutung des Kapazitätsmanagements für DL darstellen
 Auf Fallbeispiel übertragen
(10 Pkt.)
c)
 Zusammenhang zwischen Kapazitätsmanagement und
der Qualität einer Dienstleistung herstellen
(6 Pkt.)
d)  Begriff „Yield-Management“ erläutern und auf Ziele eingehen
(9 Pkt.)
 Fallbezug: Bsp. aus dem Bereich der Transportdienstleistungen nennen
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Dipl.-Ök. Katharina Bauer
Aufgabe 3 – a) (10 P.)
Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen

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Immaterialität des Leistungsergebnisses

Flüchtigkeit

Leistungsbündel
Integrativität im Leistungserstellungsprozess

uno-acto-Prinzip

Mangelnde Lagerfähigkeit

Heterogenität
Definition ergibt sich aus konstitutiven Merkmalen
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Aufgabe 3 – a) (10 P.)
Bezug Fallbeispiel


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Immaterialität der Transportdienstleistung

Leistung besteht in der Beförderung von A nach B

Leistung besteht aus einem Leistungsbündel (z.B. Fahrt, Besuch des
Bahncafes etc.)
Integrativität des Reisenden

uno-acto-Prinzip: Produktion und Verbrauch der
Transportdienstleistung finden simultan statt

Mangelnde Lagerfähigkeit: Transport nicht lagerfähig

Heterogenität: Leistung unterscheidet sich je nach Art der Auslastung
und Empfinden der Nachfrager
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Aufgabe 3 – b) (10 P.)
Kapazität
 „...das Leistungsvermögen einer wirtschaftlichen oder technischen Einheit –
beliebiger Art, Größe und Struktur – in einem Zeitabschnitt“
Kapazitätsmanagement
 für die Planung und Steuerung der Erbringung des maximalen
Leistungsvermögens des Unternehmens verantwortlich
 stellt sicher, dass die vorgehaltenen Kapazitäten den Anforderungen
entsprechen
Kapazitätsplanung
 wichtiger Faktor des Kapazitätsmanagements
 umfasst alle planerischen Tätigkeiten, die der Vorbereitung und
Durchführung der Dienstleister dienen
 Kapazitätsbeurteilung der Nachfrager muss beachtet werden
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Aufgabe 3 – b) (10 P.)
Bedeutung des Kapazitätsmanagements bei Dienstleistern

Schwierigkeiten bei der Nachfrageprognose/ Nachfrageschwankungen

Einfluss des Kunden auf Auslastung/ Kostendeckungsgrad

DL haben i.d.R. einen hohen Fixkostenanteil

Leistungen verfallen bei Nicht-Inanspruchnahme
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Aufgabe 3 – b) (10 P.)
Bedeutung des Kapazitätsmanagements bei der Bahn

Auch Transportdienstleistungen weisen einen hohen Fixkostenanteil auf,
z.B. Personal- oder Fahrtkosten
 Beim Beispiel der Transportdienstleistung dominieren die Räumlichkeiten als
Ressource der Kapazität
 Die räumliche Kapazitätsgestaltung orientiert sich im vorliegenden Fallbeispiel v.a.
an einer Maximierung der Raumnutzung, d.h. Leerräume bzw. ungenutzte Räume
verursachen Kosten, daher ist es wichtig, die vorhandenen Räumlichkeiten so gut
wie möglich zu nutzen.


Bei Nicht-Inanspruchnahme verfallen auch die Transportdienstleistungen,
d.h. werden keine Tickets verkauft, können die Fahrten nicht gelagert
werden
Zudem unterliegen Transportdienstleistungen z.T. hohen
Nachfrageschwankungen (z.B. saisonale Einflüsse wie Wetter oder
Ferienzeit), die bei der Kapazitätsplanung berücksichtigt werden müssen
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Aufgabe 3 – c) (6 P.)
Zusammenhang Qualität
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
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Die optimale Kapazitätsauslastung entspricht einer Auslastung,
bei der der Kunde die vom Dienstleister intendierte Qualität erhält
Übersteigt die Nachfrage die optimale Kapazitätsauslastung, so sinkt die Qualität der
Dienstleistung, z.B. durch zu vollen Zugabteile, eingeschränkte Bewegungsfreiheit,
Belästigungen durch andere Mitreisende, Lärmbelästigungen, was dazu führt, dass
die Transportdienstleistung beeinträchtigt wird
Liegt die Kapazitätsauslastung unterhalb der optimalen Auslastung, werden die
Kosten nicht gedeckt – es kommt zu Verschwendung von Raumkapazitäten
Auslastungsschwankungen können sich somit auf die vom Kunden wahrgenommene
oder erhaltene Qualität des gerade produzierten Leistungsergebnisses auswirken oder
beeinflussen die erwartete Qualität künftiger Leistungsergebnisse
Kapazitätsengpässe können dabei ebenso negativ wirken wie ungenutzte Kapazitäten,
z.B. fühlen sich Zugfahrer evt. unwohl, wenn sich zu bestimmten Zeiten (z.B. nachts)
kaum Fahrgäste im Zugabteil befinden
Daher ist stets eine hohe Auslastung erstrebenswert, wenn Qualität dadurch nicht
gefährdet wird
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Aufgabe 3 – d) (9 P.)
Yield-Management


Methode, um Kapazitäten so auszulasten, dass Erlöse optimiert werden
„Yield“ = Gewinn oder Ergebnis (bezeichnet den Quotienten von
tatsächlichen Erlösen und potenziellen Erlösen)
Ziele des Yield-Managements




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wird angewandt, um die Kapazitäten eines Dienstleisters möglichst
vollständig auszunutzen
basiert auf unterschiedlichen Preisbereitschaften der Nachfrager
Preise werden beim Yield-Management entsprechend der prognostizierten
Nachfrage im Zeitablauf über verschiedene Preissegmente gesetzt
Käufer des am wenigsten preissensible Segment zahlen den höchsten Preis,
während preissensiblere Kunden einen geringeren Preis zahlen
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Aufgabe 3 – d) (9 P.)
 Da bei weniger preissensiblen Käufern häufig der Kaufzeitpunkt
näher an der Inanspruchnahme der Dienstleistung liegt, muss für
solche Kunden Kapazität frei gehalten werden
Fallbezug
 Beim Beispiel der Transportdienstleistung wird das YieldManagement verwendet, um die unterschiedlichen
Preisbereitschaften der Zugfahrer optimal abzuschöpfen
 Es soll eine möglichst hohe Auslastung erreicht werden, (ohne
Qualitätsverlust) zu generieren
 Dies soll durch eine Preisdifferenzierung bei den verschiedenen
Buchungskategorien erreicht werden, indem die verschiedenen
Nachfragersegmente (Erste und zweite Klasse bzw. Früh- und SpätBucher) unterschiedliche Preise zahlen
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Aufgabe 3 – d) (9 P.)
 Beispielsweise buchen Geschäftsleute ihre Zugfahrten eher zeitnah
zum Abreisetermin, sind aber weniger preissensibel als
Urlaubsreisende, die sich dafür häufig weit im Voraus für eine
Bahnfahrt entscheiden
 Yield-Management lässt sich somit als „Ansatz einer simultanen und
dynamischen Preis- und Kapazitätssteuerung“ verstehen
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Mi, 14-16 Uhr und nach Vereinbarung
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