Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting
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Benutzerhandbuch Customer Interaction Express 2.0 Taskreporting Ausgabe: 1.0 21/10/2010 © 2010 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Hinweis Obwohl angemessene Bemühungen unternommen wurden, um sicherzustellen, dass die Informationen in diesem Dokument zum Zeitpunkt der Drucklegung vollständig und akkurat waren, übernimmt Avaya Inc. keine Haftung für eventuelle Fehler. In zukünftigen Versionen können an den in diesem Dokument enthaltenen Informationen Änderungen und Korrekturen angebracht werden. Ausführliche Support-Informationen finden Sie in dem vollständigen Dokument Avaya Support-Hinweise für Softwaredokumentation mit der Dokumentnummer 03-600758. Sie finden dieses Dokument auf unserer Website unter http://www.avaya.com/support, indem Sie im Suchfeld nach der Dokumentnummer suchen. Haftungsausschluss für die Dokumentation Avaya Inc. übernimmt keine Haftung für Änderungen, Zusätze oder Löschungen an der ursprünglich veröffentlichten Version dieser Dokumentation, außer wenn diese von Avaya durchgeführt wurden. Der Kunde und/oder der Endbenutzer willigen ein, Avaya sowie die Vertreter, Bediensteten und Angestellten von Avaya gegenüber allen Klagen, Gerichtsverfahren, Forderungen und Urteilen, die aus Änderungen, Zusätzen oder Löschungen an dieser Dokumentation oder im Zusammenhang damit entstehen, in dem vom Kunden oder Endbenutzer vorgenommenen Umfang der Änderungen, Zusätze oder Löschungen zu entschädigen und schadenfrei zu halten. Haftungsausschluss für Links Avaya Inc. übernimmt keine Verantwortung für den Inhalt oder die Zuverlässigkeit von durch Links verknüpften Websites und billigt nicht unbedingt die darin beschrieben oder angebotenen Produkte, Dienste oder Informationen. 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Weitere Support-Telefonnummern finden Sie auf der Avaya-Website: http://www.avaya.com/support Inhalt Wissenswertes über diese Anleitung 5 Fragen zur Anleitung ................................................................................................................. 5 An wen richtet sich die Anleitung? ............................................................................. 5 Welche Informationen enthält die Anleitung?............................................................. 5 Welche Informationen enthält die Anleitung nicht?.................................................... 5 Wie gliedert sich die Anleitung? ................................................................................. 5 Welche Ausgabe der Anleitung liegt hier vor?............................................................ 5 Wo finden Sie weitere Informationen?........................................................................ 6 Wie erhalten Sie ein gedrucktes Exemplar? .............................................................................. 6 Voraussetzungen ......................................................................................................... 6 Drucken der Anleitung ................................................................................................ 6 Lernen Sie den Task Reporting Server kennen 7 Was ist Task Reporting? ........................................................................................................... 7 Task-bezogene Auswertung ........................................................................................ 7 Agenten-bezogene Auswertung................................................................................... 8 Differenzierung CIE zählerbasierte Statistik – Task Reporting Server ....................... 8 Abbildung der Komponenten ...................................................................................... 9 Auswertung der Daten............................................................................................... 10 Beschreibung der Felder in der Task Reporting Datenbank...................................... 14 Installation und Inbetriebnahme 21 Server....................................................................................................................................... 21 Welche Voraussetzungen benötigt der Prozess tr_srv? ............................................. 21 Konfiguration des tr_srv............................................................................................ 21 Startparameter für den Prozess tr_srv........................................................................ 22 Datenbank-Anbindung zur Task-Datenbank ............................................................. 23 Hilfe bei Problemen 24 Ausgaben und Reaktionen ....................................................................................................... 24 TTraces Kategorien des tr_srv -Prozesses ................................................................. 24 Was passiert, wenn der Prozess tr_srv die Daten nicht in die TaskReporting Datenbank schreiben kann? ....................................................................................... 25 Was geschieht, wenn der Prozess statistic_srv nicht arbeitet? .................................. 26 Diagnosemöglichkeiten beim statistic_srv ................................................................ 26 Fehlermeldungen ..................................................................................................................... 29 TTrace Fehlermeldungen im Prozess tr_srv .............................................................. 29 Wartung ................................................................................................................................... 40 Verbesserung der Zugriffszeit auf die Datenbank ..................................................... 40 Index Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting 41 Inhalt • 3 Wissenswertes über diese Anleitung Fragen zur Anleitung Bevor sie die Anleitung lesen haben Sie vielleicht einige Fragen dazu. Hier beantworten wir Ihnen einige Fragen zur Anleitung. An wen richtet sich die Anleitung? Diese Anleitung richtet sich an Personen, die tiefes CIE-Wissen haben und den Task Reporting Server kennen lernen möchten. Vorhandenes Datenbank-KnowHow ist sehr hilfreich. Nutzen Sie die Anleitung, wie Sie möchten, ob als Nachschlagwerk oder um sich umfassend über die Möglichkeiten der Anwendung zu informieren. Welche Informationen enthält die Anleitung? Diese Anleitung enthält Informationen über die Arbeitsweise des Task Reporting Server sowie Informationen darüber, wie die vom Task Reporting Server geschriebenen Daten interpretiert werden können. Welche Informationen enthält die Anleitung nicht? Diese Anleitung enthält keine Informationen zu anderen CIE-Anwendungen oder zum CIE-Server. Wie gliedert sich die Anleitung? Die Gliederung dieser Anleitung führt Sie Schritt für Schritt in die Nutzung des Task Reporting Servers ein. Wenn Sie einige Seiten gelesen haben werden Sie feststellen, dass jedes Thema ähnlich aufgebaut ist. Zuerst erfolgt meist eine Einleitung ins Thema. Dann werden oft Voraussetzungen oder Kenntnisse beschrieben. Nach den Voraussetzungen oder Kenntnissen erfolgen Anleitungen. Eine Abbildung oder Beispiel vertiefen das Thema. Welche Ausgabe der Anleitung liegt hier vor? Die folgende Tabelle zeigt Informationen zu dieser Ausgabe der Anleitung: Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Wissenswertes über diese Anleitung • 5 Erstellt am: 21. Oktober 2010 Bearbeiter: Brunhilde Krüger, Andreas Marquardt Verfügbar als: Acrobat Reader Datei Wo finden Sie weitere Informationen? Diese Anleitung beschreibt Kenntnisse und Voraussetzungen und zeigt Anleitungen, die Sie benötigen, um den Task Reporting Server installieren und bedienen zu können. Zusätzliche Informationen zum CIE-System finden Sie in folgenden Handbüchern. • Benutzerhandbuch Systemadministrator CIE • Anleitungen der anderen CIE-Anwendungen. Sie können die anderen Anleitungen wie dieses als gedruckte Exemplare oder als Online-Hilfen nutzen. Wie erhalten Sie ein gedrucktes Exemplar? Sie würden lieber die Anleitung auf Papier lesen, als diese am Personalcomputer anzusehen - kein Problem. Sie können diese Anleitung drucken. Dafür wurde diese Anleitung speziell aufbereitet. Sie erhalten dadurch eine gedruckte Anleitung, wie Sie es gewohnt sind. Die Anleitung wird im A4-Format gedruckt. Der Umfang der gedruckten Anleitung beträgt etwa 36 Seiten. Voraussetzungen Um die Anleitung drucken zu können, müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein. • Sie benötigen die DVD CIE. • Ein Acrobat Reader Version 4 oder höher muss auf Ihrem Personalcomputer installiert sein. Die entsprechende Software befindet sich auch auf der DVD CIE. • Ein grafikfähiger Drucker muss an Ihrem Personalcomputer eingerichtet sein. Drucken der Anleitung Sie möchten die Anleitung ausdrucken. 6 • Wissenswertes über diese Anleitung 1. Wechseln Sie im Dateimanager in den Ordner Manual auf der DVD. 2. Doppelklicken Sie auf die Datei cie_20_taskreport_de.pdf. Die Anwendung Acrobat Reader öffnet und zeigt die Anleitung. 3. Wählen Sie Drucken im Menü Datei der Anwendung Acrobat Reader. Die Datei wird gedruckt. Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Lernen Sie den Task Reporting Server kennen Was ist Task Reporting? Der Begriff Task wird im Folgenden als Sammelbegriff für die Aufgabentypen Voice und E-Mail verwendet. Das bedeutet, dass ein Anruf ebenso wie eine EMail eine Task ist. Mit Task Reporting werden im Gegensatz zur Statistik Einzelabläufe im CIESystem transparent für weitere Auswertungen. Ein Standardreport wird bei der CIE-Installation angelegt und eine Standardauswertung „Kontakt-Auswertung“ ist in der Supervisor Applikation in CIE User Interface verfügbar. Details zur Bedienung sind im Handbuch cie_11_userinterface_de.pdf zu finden. Weitere Auswertungen der Daten sind kundenspezifische Erweiterungen des CIE-Systems. Die Definition und Konfiguration eines kundenspezifischen Reports kann nur über das TRConfig-Tool erfolgen. Task-bezogene Auswertung Aus den vorhandenen Statistikdaten des CIE-Systems wird eine Task-bezogene Auswertung erstellt. Es werden die zu einer Task gehörigen Daten ausgewählt, eventuell noch aufbereitet und dann in einer Datenbank des CIE -Betreibers zur Verfügung gestellt (Betreiberdatenbank/Task Datenbank). Der CIE -Betreiber erhält auf diese Art und Weise ein umfangreiches Bild über seine eigenen Kunden. Es bieten sich (beispielhaft) die folgenden Möglichkeiten Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting • Reporting von Benutzerabläufen (Wie kommuniziert ein Kunde mit dem CIE -System? Welche Themen wählt der Kunde? Wie lange telefoniert der Kunde?) • Detailabläufe von Tasken • Aufschlüsselung der Abläufe (Task-bezogen) bei den einzelnen Agenten eines CIE -Systems Lernen Sie den Task Reporting Server kennen • 7 Agenten-bezogene Auswertung Neben der Task-bezogenen Auswertung gibt es auch eine Agent-Auswertung. Alle Events, die nicht Task-bezogen sind, werden in eine eigene Tabelle in der TaskReporting-Datenbank gespeichert. Nicht-task-bezogene Events sind das einund ausloggen, an- und abmelden, Nachbearbeitungszeit ohne Anruf und Pause mit Pausengrund. Diese Daten sind in der Agentenauswertung im CIE User Interface in der Supervisor Applikation verfügbar. Das vorliegende Handbuch beinhaltet nur die Beschreibung der Task-bezogenen Auswertungen. Differenzierung CIE zählerbasierte Statistik – Task Reporting Server Der Hauptunterschied zwischen der CIE-Statistik und dem Task Reporting ist der, dass es sich bei der CIE-Statistik um eine intervallbasierte, gemittelte Statistik handelt. Man erhält grundsätzlich nur über alle Kontakte gemittelte Daten, wie z.B. die mittlere Sprechzeit für alle Anrufe in einem Zeitintervall. Beim Task Reporting dagegen wird die Sprechzeit für jeden Anruf separat gespeichert. Taskreporting dient nicht dazu, die zählerbasierte Statistik des CIE nachzubilden. Kundenspezifisch Summenauswertungen der TaskreportingDaten können und dürfen nicht mit den Zählern der CIE-Statistik verglichen werden, da die Definition im Detail unterschiedlich ist. 8 • Lernen Sie den Task Reporting Server kennen Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Abbildung der Komponenten Von der Tk-Anlage oder dem Mail-Server gelangen Aufgaben (Task) ins CIESystem. Die Aufgaben (Task) werden vom CIE -Server an Agenten verteilt und dort bearbeitet. Die Informationen zu diesen Aufgaben (Task) werden an den Task Reporting Server (tr_srv) gesendet. Der Prozess tr_srv schreibt die Daten entsprechend der Konfiguration in die Datenbank des Betreibers ("KundenDB"). Hierzu wird eine ODBC-Verbindung verwendet. Können die Daten nicht in die Kunden-Datenbank geschrieben werden (z. B. Datenbank ist temporär nicht erreichbar oder voll oder im verwendeten Statement ist ein Syntaxfehler) werden die Daten in eine Sicherungsdatei geschrieben. Im Produkt wird nur Sybase ASE unterstützt. Wenn der Kunde eine andere Datenbank (z.B. Oracle oder MS-SQL) verwenden möchte, sind Anpassungen notwendig, die im Rahmen eines Projekts mit Avaya Professional Services (APS) realisiert werden müssen. Der Prozess tr_srv kann auf einem eigenen Rechner laufen, läuft aber normalerweise auf dem CIE-Server. Die folgende Abbildung zeigt schematisch die Komponenten: Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Lernen Sie den Task Reporting Server kennen • 9 Auswertung der Daten Der Task Reporting Server kann Daten auf drei Ebenen bewerten und ausgeben, dies sind Level 1, Level 2 und Level 3. Level 0 wird automatisch durch Trigger auf der Level1-Tabelle in der Taskreporting-Datenbank bei der Standardinstallation eines CIE-Systems unter Sybase erzeugt. Level Beschreibung Level 0 Level 0 beschreibt einen Kontakt, z.B. einen Kundenanruf Level 1 Level 1 beschreibt die Verbindungen. Ein Kontakt, z.B. der Anruf eines Kunden kann aus mehreren Verbindungen (Rückfrage, Konferenz, Transfer) bestehen. Level 2 Level 2 beschreibt spezielle Ereignisse bei den Zielen (Agent/externe Ziele) und Themen. Level 3 Level 3 beschreibt CTI-Events zwischen PBX und CIE Server und wird von CIE nicht in den Standardreports unterstützt. Level 3 ist nicht freigegeben. Darf nicht verwendet werden!!! Der Task Reporting Server unterscheidet nicht zwischen rufenden und gerufenen Teilnehmer einer Verbindung. Dadurch ergibt sich, dass eine Verbindung von A nach B immer gleichzusetzen ist mit einer Verbindung von B nach A. Ob ein Anschlussorgan (AO) vom Task Reporting Server bewertet wird oder nicht, bestimmt bei I55 das Leistungsmerkmal SKA (Server kennt Anschlussorgan) in der TK-Anlage, bei ACM müssen die Telefone in der Konfiguration definiert sein. Es können alle Verbindungen erfasst werden, bei denen mindestens eine Seite (Leitung oder Telefonapparat) „gemonitort“ ist, d.h. dem CIE-System bekannt ist. Jede Verbindung hat eine eindeutige ID, die TaskId. Die TaskId (ein 64bit – Wert) steht als Attribut der Task in jedem Level zur Verfügung. Damit können die Daten, die in die Task Reporting Datenbank übertragen werden, jeweils eindeutig zugeordnet werden. Dies ist in allen Fällen notwendig, wenn nicht nur Level 1 Daten, sondern auch Level 2 Daten einer Task übertragen werden. Der Zusammenhang aller Meldungen einer Task kann nur über diese TaskId hergestellt werden. Ein Kontakt im Sinne des Taskreporting kann ein Anruf, eine E-Mail, eine Voice-Mail oder Fax oder SMS sein. Bei Anrufen kann es zu einem Kontakt mehrere Verbindungen (Rückfrage, Transfer, Konferenz) geben. In der Taskreporting Datenbank wird jede Verbindung durch einen Datensatz in der Level1-Tabelle repräsentiert. Alle Verbindungen, die zu einem Kontakt gehören sind durch eine gemeinsame Id markiert, die so genannte TrackId ist für alle Verbindungen eines Kontakts gleich. Die TrackId entspricht der TaskId der ersten Verbindung eines Kontakts. Welche Daten werden gespeichert? Für jeden Kontakt bzw. Für jede Verbindung stehen Zähler (Wartezeit, Sprechzeit, Klingelzeit,…, jeweils in Sekunden), Attribute (Eigenschaften des Kontakts/der Verbindung (Zeitstempel, TaskTyp, TaskId, verschiedene Flags zur Markierung ob direkter Anruf o. ä.) sowie Tags (CCK_CallerName, CCK_Called_Number,…) zur Verfügung. 10 • Lernen Sie den Task Reporting Server kennen Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Level 1 (Verbindung) • allgemeine Daten der Task (verbindungsorientiert) Task ID, Datum/Uhrzeit, Task Typ, Kundenrufnummer (falls aus der Kontrahentenerkennung bekannt), Anrufernummer, gerufene Nummer, gebührenpflichtige Verbindungszeit, Anruf-Typ (z.B. intern, extern, über Anrufverteilung zugeteilt, direkt), Task Tags Level 2 (Details der Verbindung) • Detailinformationen zu den Verbindungen aus Level1 • Anrufziel (Agent oder externes Ziel) oder Themensicht Name, Sprechzeit, Wartezeit (beim Agenten/externen Ziel bis zum Connect, bei der Themensicht die gesamte Wartezeit) • Für einen Datensatz auf Level 1 sind mehrere Datensätze auf Level 2 möglich (z.B. Rufüberwachung, Kettengespräch, ThemenThemen-Überlauf) Level 0 (Kontakt) • Aggregiert die Verbindungsdaten eines Kundenkontakts • Für einen Datensatz auf Level 0 sind mehrere Datensätze auf Level 1 möglich (Rückfragen, transferierte Verbindungen) • Wird durch Datenbank-Trigger aus den Level 1 und Level 2 Daten erzeugt Beispiel: Themenanruf mit Transfer zum Agent Hinweise für die Auswertung der Task Reporting Daten (einige Regeln): • Beim Verteilen auf persönlichen Sachbearbeiter, Last Agent oder Current Agent wird die im Thema konfigurierte voreingestellte Agenten Gruppe als AG-Name eingetragen. • Wird ein Anruf auf ein besetztes externes Ziel zugeteilt, haben alle Zeiten auf Level 2 (Ziele) den Wert 0. • Es werden nur E-Mails erfasst, die über das CIE zu Agenten zugeteilt (gerouted) werden Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Lernen Sie den Task Reporting Server kennen • 11 • Auftrags-Code: nur der erste eingegebene Auftrags-Code wird bei den eingebenden Agenten auf Level 2 gespeichert • Ein Transfer kann nur nach einem Rückfrage-Anruf folgen. Zu einem Kontakt mit einem Transfer gehören 3 Level1 Datensätze (original eingehender Anruf, Rückfrage, resultierende transferierte Verbindung) • Mehrere Rückfrageverbindungen können hintereinander erfolgen. • Themen-Themen-Überläufe: es gibt auf Level 1 eine Verbindung, auf Level 2 (Topic) für jedes Thema ein Eintrag • Rufüberwachungszeit: nimmt ein Agent einen zugeteilten Anruf nicht innerhalb der konfigurierten Rufüberwachungszeit entgegen, wird der Anruf erneut ins Thema gestellt und erneut einen anderen Agenten zugeteilt: 1 Level 1 Datensatz, 2 Level 2 (Topic) Datensätze und für jeden beteiligten Agenten je 1 Level 1 (Agent) Datensatz • Eine Konferenz beinhaltet 2 Level1 Datensätze (Original Anruf und Rückfrage), alle in der Konferenz anfallenden Gesprächszeiten werden zu der Gesprächszeit im Datensatz des Original Anrufs addiert. • Kettengespräch (nur an Integral Enterprise (I55)): 1 Level1 Datensatz, 2 Level2 (Topic) Datensätze, mindestens 1 Level2 (Agent) Datensatz, abhängig davon was für das erneute Routing nach der Verbindung mit dem Agenten programmiert ist. • Outbound-Anruf über Dialer (Kampagnendialer Typ mechanic): wird wie kommender Themenanruf signalisiert, erkennbar am Attribut TA_OutboundDialer, CCK_CallingAddress enhält die Rufnummer des Zielteilnehmers • Aufgenommen Sprachnachrichten (VoiceMails): ist beim Themenanruf eine VoiceMail durch ein VU-Skript aufgenommen worden, so ist bei dieser Verbindung das Attribut TA_Voicemessage = 1 (nicht beim abspielen) • Attribute für transferierte Anrufe: Ist der Original Anruf ein „gerouteter“ Anruf (Über Anrufverteilung zugeteilt) und der Rückfrageanruf ein direkter Anruf, so ist der resultierende transferierte Anruf auch ein direkter Anruf. • CallTags nach einem Transfer: alle CallTags vom Original Anruf und von der Rückfrageverbindung werden an den resultierenden transferierten Anruf kopiert. Wenn der Originalanruf und die Rückfrageverbindung den gleichen CallTag mit unterschiedlichen Werten haben, dann wird der Wert vom Original-Anruf an den resultierenden Anruf kopiert. Anmerkung: wird beim transferierten Anruf der Wert des CallTags von der Rückfrageverbindung benötigt, muß dies im CIE konfiguriert werden. Hierfür muß im Contact Center User Interface in der Administration das Tag entsprechend konfiguriert werden (Detail s. Handbuch cie_20_configuration_de.pdf). Dies ist z.B. beim Tag CCK_Called_Address sinnvoll. • CallTags bei Konferenz: alle CallTags vom Original Anruf und von der Rückfrageverbindung werden an den resultierenden Anruf kopiert, diese ist bei der Konferenz der aktualisierte Datensatz des Original Anrufs. Soll im Falle einer Konferenz in der resultierenden Verbindung der Wert des CallTags aus der Originalverbindung verwendet, im Falle eines Transfers der Wert aus der Rückfrage verwendet werden, muß dies im CIE konfiguriert werden. Hierfür muß im Contact Center User Interface in der Administration das Tag entsprechend konfiguriert werden (Detail s. Handbuch cie_20_configuration_de.pdf). Dies ist z.B. beim Tag CCK_Called_Address sinnvoll. 12 • Lernen Sie den Task Reporting Server kennen Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Wartezeit, Sprechzeit, … auf Level 1 und Level 2: In der folgenden Abbildung ist der Verlauf eines Anrufs, der direkt zum Agenten zugeteilt wurde aufgezeichnet: In der nächsten Abbildung ist ein Anruf aufgezeichnet, der nach einer Ansage im Wartefeld zu einem Agenten zugeteilt wurde. Anmerkung: Die Wartezeit auf Level1 beginnt in dem Moment, in dem der Anruf erstmalig im CIE-System registriert wird. Sie endet, wenn der Anruf von einem Agenten oder externen Ziel beantwortet wird. In der Wartezeit ist die Zeit im Wartefeld und die Klingelzeit beim Agenten/externen Ziel enthalten. Die Wartezeit auf Level2 (Themensicht) enthält nur die Wartezeit, in der der Anruf am Thema (im Wartefeld) gewartet hat. Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Lernen Sie den Task Reporting Server kennen • 13 Beschreibung der Felder in der Task Reporting Datenbank Bei der CIE-Installation werden in der cc-Datenbank Standardreports definiert. Die hierzu passende Taskreporting-Datenbank wird während der CIEInstallation mit dem Setup Taskreporting Database.msi (aus dem Leitfaden heraus aufzurufen) angelegt. Für jeden Level wird eine Tabelle angelegt. In den nachfolgenden Tabellen sind die Spalten (Statistikzähler, Attribute, Tags) für jeden Level aufgelistet, der Datentyp in Sybase angegeben, sowie deren Bedeutung beschrieben. Beschreibung der Felder für die Kontaktauswertung In den nächsten Tabellen werden die Felder für die Kontaktauswertung beschrieben. Im CIE-Userinterface können diese in der Supervisor-Applikation „Kontakt Auswertung“ angezeigt werden. In der TR-Datenbank sind die Daten folgenden Tabellen: LevelZeroData, LevelOneData, LevelTwoAgentData, LevelTwoTopicData Level 0 (Kontakt) Spalte in TR-DB Datentyp Beschreibung CCK_TrackId binary(8) Eindeutige Referenz für einen Kontakt, erforderlich um die einzelnen Verbindungen eines Kontaktes zu identifizieren TA_TimeStamp datetime Zeitstempel des Kontaktbeginns TA_TaskType smallint 1: Telefon, 2: E-Mail CCK_CallingNumber unichar(30) Anrufernummer (falls bekannt, sonst leer) CCK_CallerName unichar(40) Anrufername aus CIE-Kundenerkennung (falls zum Zeitpunkt der Task bekannt, sonst leer) CCK_CustomerNumber unichar(20) Kundennummer aus CIEKundenerkennung (falls zum Zeitpunkt der Task bekannt, sonst leer) CCK_Priority unichar(5) Kundenpriorität aus CIEKundenerkennung (falls zum Zeitpunkt der Task bekannt, sonst leer) CCK_CalledNumber unichar(30) Angerufene Nummer (erste angerufene Nummer des Kontakts) FirstTopicName unichar(30) Name des ersten CallCenter-Themas, das während des Kontakts beteiligt ist FirstTopicNameTimeStamp datetime Zeitstempel der ersten CallCenterVerbindung ( Hilfsspalte, vom Trigger verwendet um FirstTopicName zu bestimmen) FirstRoutedTopicName unichar(30) Name des ersten Routing-Themas DirectACDContact smallint 1: erste Verbindung des Kontakts ist ein CallCenter-Anruf, 0 sonst ExternContact smallint 1: falls Kontakt über Leitung beginnt, 0 sonst InboundContact smallint ContactConnectionState unichar(30) 1: falls Kontakt kommend beginnt, 0 sonst Verbindungszustand des Kontakts (Verbindungszustand der Erstverbindung): 'ConnectedDirect' (ohne Wartefeld verbunden) 14 • Lernen Sie den Task Reporting Server kennen Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Spalte in TR-DB Datentyp Beschreibung 'ConnectedQueued' (mit Wartefeld ohne Ansage verbunden) 'ConnectedQueuedAnnounce' (mit Wartefeld und mit Ansage verbunden) 'DroppedOverload' (vom System wg. Überlast getrennt) 'DroppedBusy' (vom System getrennt, besetzt) 'DroppedCanceled' (vom System durch Callflow getrennt) 'AbandonedAlerting' (vom Anrufer im Rufzustand getrennt) 'AbandonedQueued' (vom Anrufer im Wartefeld ohne Ansage getrennt) 'AbandonedQueuedAnnounce' (vom Anrufer im Wartefeld mit Ansage getrennt) 1: falls Kontakt als manueller OutboundAnruf (outcc) beginnt, 0 sonst OutccContact smallint DialerContact smallint 1: falls Kontakt als Dialer-Anruf beginnt, 0 sonst VoiceMessage smallint 1: falls Kontakt mit dem Aufnehmen einer VoiceMail beginnt, 0 sonst CustomerTasks smallint Anzahl der Verbindungen des Anrufers für den gesamten Kontakt ConnectedCustomerTasks smallint Anzahl der Gespräche des Anrufers für den gesamten Kontakt CustomerISDNConnectTime Int Summe der gebührenpflichtigen Verbindungszeiten des Anrufers für den gesamten Kontakt CustomerAlertingTime Int Summe der Rufzeiten des Anrufers für den gesamten Kontakt CustomerSpeechTime Int Summe der Sprechzeiten des Anrufers für den gesamten Kontakt CustomerHoldTime Int Summe der Haltezeiten des Anrufers für den gesamten Kontakt CustomerWaitTime Int Summe der Wartezeiten des Anrufers für den gesamten Kontakt CustomerFirstWaitTime Int Wartezeit des Anrufers in der Erstverbindung ConsultTasks smallint Anzahl der Rückfragen für den gesamten Kontakt ConnectedConsultTasks smallint Anzahl der Rückfragen mit Verbindung für den gesamten Kontakt ConsultSpeechTime Int Summe der Sprechzeiten in Rückfrage für den gesamten Kontakt ContactACWTime Int Summe der Nachbearbeitungszeiten für den gesamten Kontakt NetworkOverflows Int Anzahl der Netzwerküberläufe für den gesamten Kontakt Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Lernen Sie den Task Reporting Server kennen • 15 Level 1 (Verbindung) Spalte in TR-DB Datentyp Beschreibung Binary(8) Eindeutige Referenz für eine Verbindung, erforderlich um die einzelnen Level 2 Datensätze einer Verbindung zu identifizieren TA_TimeStamp datetime Zeitstempel des Verbindungsbeginns TA_TaskType smallint 1: Telefon, 2: E-Mail TA_ConsultationCall smallint 1: falls Rückfrageverbindung, 0 sonst TA_ExternTask smallint 1: falls externe Leitung verwendet wird, 0 sonst TA_InternTask smallint 1: falls keine externe Leitung verwendet wird, 0 sonst TA_OutboundDialer smallint 1: falls Verbindung über CIE-Dialer aufgebaut, 0 sonst TA_VoiceMessage smallint 1: falls VoiceMessage aufgezeichnet wurde, 0 sonst TA_DirectCall smallint 1: falls direkt gewählter Anruf, 0 sonst TA_RoutedCall smallint 1: falls Anruf geroutet über ACD (Thema), 0 sonst; für transferierte Anrufe wird der Wert der Rückfrageverbindung übernommen TA_Outbound smallint 1: falls gehendes Gespräch aus Sicht des A-Teilnehmers, 0 sonst TA_Inbound smallint 1: falls kommendes Gespräch aus Sicht des A-Teilnehmers, 0 sonst TM_CallConnected Int Gebührenpflichtige Verbindungszeiten des Anrufers (beginnt mit Anschaltung einer Ansage oder der Annahme durch einen Agenten) TM_Alerting Int Summe der Rufzeiten bei allen BTeilnehmern TM_Hold Int Summe der Haltezeiten für alle BTeilnehmer (Anrufer wird in Rückfrage gehalten) TM_ACW Int Summe der Nachbearbeitungszeiten für alle B-Teilnehmer TM_Speech Int Summe der Sprechzeit mit allen BTeilnehmern (bei Konferenzen grösser als die gebührenpflichtige Verbindungszeit) TM_Wait Int Wartezeit bis zu einer Verbindung (Klingeln, Warten mit oder ohne Ansage), entspricht der Summe aller Wartezeiten in der zugehörigen Agentendatensätzen CCK_CallerName univarchar(40) Anrufername aus CIEKundenerkennung (falls bekannt, sonst leer) CCK_CustomerNumber univarchar(20) Kundennummer aus CIEKundenerkennung (falls bekannt, sonst TA_TaskId 16 • Lernen Sie den Task Reporting Server kennen Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Spalte in TR-DB Datentyp Beschreibung leer) CCK_TrackId Binary(8) Eindeutige Referenz für einen Kontakt, erforderlich um die einzelnen Verbindungen eines Kontaktes zu identifizieren CCK_DialedTheme univarchar(30) Name des eingewählten CallCenterThemas CCK_RoutedTheme univarchar(30) Name des CallCenter-Themas, über das die Anrufzuteilung erfolgt (unterschiedlich zu CCK_DialedTheme bei Themenüberläufen) CCK_CalledNumber univarchar(30) Angerufene Nummer bzw. EmailAdresse in dieser Verbindung CCK_CallingNumber univarchar(30) Anrufernummer oder Email-Adresse (falls bekannt, sonst '?') CCK_Priority univarchar(5) Kundenpriorität aus CIEKundenerkennung (falls bekannt, sonst leer) TA_ConnectionState univarchar(30) Verbindungszustand: 'ConnectedDirect' (ohne Wartefeld verbunden) 'ConnectedQueued' (mit Wartefeld ohne Ansage verbunden) 'ConnectedQueuedAnnounce' (mit Wartefeld und mit Ansage verbunden) 'DroppedOverload' (vom System wg. Überlast getrennt) 'DroppedBusy' (vom System getrennt, besetzt) 'DroppedCanceled' (vom System durch Callflow getrennt) 'AbandonedAlerting' (vom Anrufer im Rufzustand getrennt) 'AbandonedQueued' (vom Anrufer im Wartefeld ohne Ansage getrennt) 'AbandonedQueuedAnnounce' (vom Anrufer im Wartefeld mit Ansage getrennt) TA_IsNetworkOverflow Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting smallint 1: falls Verbindung einen Netzwerküberlauf enthält, 0 sonst Lernen Sie den Task Reporting Server kennen • 17 Level 2 Thema Spalte in TR-DB Datentyp Beschreibung TA_TaskId binary(8) Eindeutige Referenz der Verbindung TA_TimeStamp Datetime Zeitstempel, wann der Anruf ins RoutingThema gestellt wurde Tm_Wait Int Wartezeit im Wartefeld dieses Themas Tm_AnnTime Int Wartezeit im Wartefeld dieses Thema mit Ansage (für DSPF(I55)-, VEA(ACM)-, VUund MHX (I55)-Ansagen) Tm_AnnTime_DSPF Int Wartezeit im Wartefeld dieses Themas mit DSPF- oder VEA-Ansage Tm_AnnTime_VU Int Wartezeit im Wartefeld dieses Themas mit VUAnsage Tm_WaitWelcome Int Wartezeit im Wartefeld dieses Thema mit Begrüßungsansage (VEA, DSPF oder VU) CCK_AgentName univarchar(30) Agentenname / Name des externen Ziels (falls Anruf zu Agent/externem Ziel geroutet wird, sonst leer) CCK_DialedTheme univarchar(30) Routing-Thema (kann bei Themenüberläufen vom Einwahlthema abweichen) 18 • Lernen Sie den Task Reporting Server kennen Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Level 2 Ziele (Agent, externes Ziel) Spalte in TR-DB Datentyp Beschreibung TA_TaskId binary(8) Eindeutige Referenz der Verbindung TA_TimeStamp Datetime Zeitstempel, wann der Anruf zum Agenten/externem Ziel geroutet wurde TA_OrderCode univarchar(30) Auftragscode, bei mehr als einem Auftragscode wird nur der erste Wert gespeichert Tm_Alerting Int Rufzeit am Agententelefon/externem Ziel für diese Verbindung; 0, falls Agent A-Teilnehmer Tm_Hold Int Haltezeit beim Agenten für diese Verbindung; 0, falls Agent A-Teilnehmer Tm_ACW Int Nachbearbeitungszeit des Agenten für diese Verbindung; 0, falls Agent A-Teilnehmer Tm_Speech Int Sprechzeit des Agenten/externen Ziels für diese Verbindung Tm_Wait Int Summe der Wartezeiten des Anrufers bis zur Verbindung mit diesem Agenten (enthält Zeiten im Wartefeld und Rufzeiten, agentenbezogene Wartezeit zählt wieder ab Null nach erneutem Einketten ins Wartefeld bzw. nach Gespräch mit einem Agenten) CCK_AgentName univarchar(30) Agentenname / Name des externen Ziels CCK_AgentNumber univarchar(30) Agentenrufnummer / Rufnummer des externen Ziels CCK_AGName univarchar(30) Agentengruppe, über die der Anruf zum Agent geroutet wurde, leer bei externem Ziel CCK_DialedTheme univarchar(30) Name des Routing-Themas, über das der Anruf zum Agenten /externem Ziel geroutet wurde TA_TargetType univarchar(20) Auf welches Objekt wurde der Anruf/die E-Mail zugeteilt: CIE Agent: 'Agent' / Externes Ziel: 'ForeignTarget' In den bei der CIE-Installation erzeugten Standard-Reports sind alle verfügbaren Zähler und Attribute enthalten, entsprechend sind in der bei der CIE-Installation angelegten TaskReporting-Datenbank unter Sybase für alle verfügbaren Zähler und Attribute Spalten angelegt. Beschreibung der Felder für die Kundenkontakthistorie In den nächsten Tabellen werden die Felder für die Kundenkontakthistorie beschrieben. Im CIE-Userinterface können die Daten im CCUI-FirstScreen dem Agenten angezeigt werden. In der TR-Datenbank sind die Daten in der Tabelle: LevelOneCustHistory Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Lernen Sie den Task Reporting Server kennen • 19 Level 1 (Tags für Kontakthistorie) Spalte in TR-DB Datentyp Beschreibung TA_TaskId binary(8) Eindeutige Referenz der Verbindung CCK_TrackId binary(8) Eindeutige Referenz für einen Kontakt, erforderlich um die einzelnen Verbindungen eines Kontaktes zu identifizieren CCK_ForeignTargetAddress univarchar(40) Rufnummer oder Email-Adresse des externen Ziels CCK_ForeignTargetName univarchar(30) Name des externen Ziels CCK_LastAgentName univarchar(30) Name des Agenten, der zuletzt mit dem Anrufer verbunden war. UM_Subject univarchar(255) Betreff einer E-Mail CCK_CustomerInfo univarchar(255) Inhalt des Feldes im CIE-UI-Firstscreen, in dem der Agent beliebigen Text eingeben kann OD_Pers_Note univarchar(255) Inhalt des Feldes im CIE-UI-Firstscreen, in dem der Agent beliebigen Text eingeben kann. Dieses Text wird bei einen vom Dialer imitierten OutboundAnruf am CallJob gespeichert CCK_CCIT_Key binary(8) Kontradaten-Id, CCId des Kontrahenten aus der CIE-Kundenerkennung Private kundenspezifische Auswertungen Für kundenspezifische Auswertungen können auf Level 1 zusätzliche Informationen gespeichert werden. Hierzu können beliebige Tags verwendet werden. Weiterführende Informationen über die zur Verfügung stehenden Tags sind im Handbuch “Addendum Customer Interaction Express 2.0 Task Tags “ zu finden. Um weitere Tags zu verwenden, dürfen die existierenden Reports (LevelOne, LevelTwoAgent, LevelTwoTopic, LevelOneCustomerHist) nicht geändert werden. Hierzu müssen neue Reports angelegt werden und in der TaskreportingDatenbank entsprechende neue Tabellen. In dem neuen kundenspezifischen Report müssen die TaskId und der Zeitstempel sowie die zusätzlichen Tags enthalten sein. Wie neue Reports angelegt und geändert werden wird in Handbuch TRconfigCIE20.pdf beschrieben. Hierzu sind detaillierte Kenntnisse über das CIE notwendig. 20 • Lernen Sie den Task Reporting Server kennen Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Installation und Inbetriebnahme Server Welche Voraussetzungen benötigt der Prozess tr_srv? Die folgenden Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit man den Prozess tr_srv starten kann. • Der Prozess statistic_srv ist gestartet. • Ein Lizenz-Server arbeitet. Der Prozess tr_srv benötigt eine gültige globale Lizenz VALUE_CIE_CC_TRS. Konfiguration des tr_srv Bei der Installation werden die folgenden Task-Reports erzeugt: • LevelOne • LevelTwoAgent • LevelTwoTopic • AgentLogging Im Contact Center User Interface können in der Adminstrator-Applikation „Konfiguration“ in der System-Funktion „TR-Report“ die Task-Reports gestoppt bzw. gestartet werden. Der tr_Srv kann alte Task-Reporting-Daten in der Kundendatenbank regelmäßig löschen. Im Contact Center User Interface können in der AdminstratorApplikation „Konfiguration“ in der System-Funktion „TR-Report“ muß hierzu konfiguriert werden, wie lange die Daten vorgehalten werden sollen. Die Mindestdauer ist 90 Tage, der Eintrag 0 bedeutet, dass nicht gelöscht werden soll. Das Löschen erfolgt täglich um Mitternacht. Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Installation und Inbetriebnahme • 21 Startparameter für den Prozess tr_srv Der Task Reporting Server wird bei der Installation des CIE-Systems installiert. Weitere Informationen entnehmen Sie dem Systemadministratorhandbuch. Der tr_srv Prozess wird wie alle CIE-Server-Prozesse mit dem Watchdog gestartet. Standard-Startparameter: tr_srv –nsh <OrbHost> -nsp 2809 -tt <TTraceHost> Hierbei ist <OrbHost> der Rechnername auf dem der Dienst „Avaya omniORB Naming Service“ läuft, <TTraceHost> der Rechnername auf dem der Dienst „Avaya Trace Server“ (TTrace Server) läuft. Startparameter für Sicherungsdatei Es können für den Prozess tr_srv weitere Startparameter optional verwendet werden. Mit diesen kann die Größe der Sicherungsdatei konfiguriert werden. Details zur Sicherungsdatei sind in einen späteren Kapitel („Was passiert, wenn der Prozess tr_srv die Daten nicht in die TaskReporting Datenbank schreiben kann?“) in diesem Handbuch zu finden. Startparameter Erläuterung -L1 n1 Gibt an, ab welcher Größe der Sicherungsdatei die erste Warnung erfolgt. Diese Warnung erscheint in der TTraceLog-Datei. Die Angabe n1 ist in kByte. -L2 n2 Gibt an, ab welcher Größe der Sicherungsdatei die zweite Warnung erfolgt. Die Angabe n2 ist in kByte -L3 n3 Gibt an, ab welcher Größe der Sicherungsdatei die dritte Warnung erfolgt. Die Angabe n3 ist in kByte. -L4 n4 Gibt an, ab welcher Größe der Sicherungsdatei die vierte Warnung erfolgt. Die Angabe n4 ist in kByte. -MS ms Gibt die maximale Größe der Sicherungsdatei an. Die Angabe ms ist in kByte. -NGN Nach jedem Datensatz in der Sicherungsdatei folgt eine neue Zeile mit den Eintrag „go“ und Zeilenumbruch (Standard, Syntax für Sybase) -SN Nach jedem Datensatz in der Sicherungsdatei folgt ein Semikolon und eine neue Zeile (Oracle) -N Nach jedem Datensatz in der Sicherungsdatei folgt eine neue Zeile (MS SQLServer) 22 • Installation und Inbetriebnahme Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Beispiel Im folgendem Beispiel wird der tr_srv mit den Parametern gestartet, so dass im TTrace-log bei folgenden Schwellwerten für die Größe der Sicherungsdatei Warnungen ausgegeben werden: 5 kB, 10 kB, 20 kB und 30 kB. Wenn die Sicherungsdatei 40 kB erreicht hat, wird eine neue Datei begonnen und die alte umbenannt: LevelOneData.log_overflow_<date>_<time> tr_srv.exe -L1 5 -L2 10 -L3 20 -L4 30 -MS 40 Anmerkung: Wenn die Warnschwellen verwendet werden sollen, müssen alle Lx sowie der MS-Parameter beim Start des tr_srv angegeben sein. Startparameter für Löschzeitpunkt Das automatische Löschen von Daten nach einer konfigurierten Zeit erfolgt täglich um Mitternacht. Soll zu einem anderen Zeitpunkt gelöscht werden, kann dies mit dem Startparameter –DP konfiguriert werden. –DP hh:mm DeletePoint: Uhrzeit, zu der der tr_srv alte Daten, Default: 00:00 Datenbank-Anbindung zur Task-Datenbank Auf dem Rechner, auf dem der tr_srv läuft, muß ein ODBC Treiber installiert sein und eine System DSN für die Taskreporting Database konfiguriert sein. ODBC Treiber Der Prozess tr_srv überträgt die Daten eines Reports über die ODBCSchnittstelle in eine Task-Datenbank. Deshalb muss man auf dem Personalcomputer, auf dem der Prozess tr_srv arbeitet, den entsprechenden ODBC-Treiber installieren. Für jede Task-Datenbank muss ein entsprechender ODBC-Treiber installiert sein. Wie Sie die ODBC-Treiber für die TaskDatenbank installieren, entnehmen Sie der entsprechenden DatenbankDokumentation. Bei einer Standardinstallation (cc-Datenbank und tr-Datenbank laufen auf dem gleichen Rechner unter Sybase) wird der ODBC-Treiber „Adaptive Server Enterprise“ verwendet, der bei der Sybase Installation automatisch installiert wird. System DSN Für den Standard-Report im CIE wird eine System-DSN mit dem Namen TRSDSN bei der Installation des tr_srv (Setup ContactCenterStatistics) automatisch erzeugt, wenn auf dem Rechner der Treiber „Adaptive Server Enterprise“ gefunden wird. Für Kundenspezifische Reports muß für jede Task-Datenbank mit Hilfe des ODBC-Administrator-Tools eine System-DSN eingerichtet werden. Sie müssen einen Datenquellenname eingeben. Diesen Datenquellenname müssen Sie mit der Anwendung Task Reporting Server-Konfiguration (TRConfig) bei den Eigenschaften eines Reports angeben. Wie Sie eine System-DSN einrichten, entnehmen Sie der entsprechenden Betriebssystem-Dokumentation. Anmerkung: Beim Einrichten der DSN muß der passenden ODBC Administrator aufzurufen. Dazu muss auf 64-Bit Betriebssystemen (z. B. Win2008) explizit C:\Windows\SysWOW64\odbcad32.exe verwendet werden und keinesfalls der aus der Systemsteuerung. Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Installation und Inbetriebnahme • 23 Hilfe bei Problemen Ausgaben und Reaktionen Die folgenden Abschnitte erläutern Ausgaben und Reaktionen, wenn Probleme oder Fehler auftreten. TTraces Kategorien des tr_srv -Prozesses Der Prozess tr_srv unterstützt die TTrace-Schnittstelle. Auch im Betrieb kann man mit der TTrace-Konsole Kategorien ein- oder ausgeschalten. In der folgenden Tabelle sind alle verfügbaren Kategorien aufgelistet. 24 • Hilfe bei Problemen Kategorie Erläuterung Voreinstellung TRS_ERR Fehler und Warnungen beim tr_srvBetrieb on TRS_EVENT Für jede Task wird eine Zeile mit TaskId ausgegeben on TRS_DATA Detailinformation über den Datenfluß für off die einzelnen Level TRS_SMDATA Detailinformation über Daten vom statistic_srv für die einzelnen Level off TRS_INFO Detailinformation über den Inhalt übertragenen Daten für eine Task Off TRS_DELETER Detailinformation über das Löschen alter Off Daten Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Was passiert, wenn der Prozess tr_srv die Daten nicht in die TaskReporting Datenbank schreiben kann? Um den Verlust der Statistikdaten bei fehlerhaftem Datentransfer zu vermeiden werden Sicherungsdateien eingesetzt. Diese werden in dem Verzeichnis gespeichert, in dem der tr_Srv installiert wird (Standard: C:\Program Files\Avaya\Customer Interaction Express\Contact Center Statistics). Es wird für jeden Report eine Datei erzeugt. In der Standard-Konfiguration sind dies: LevelOneData.log, LevelTwoAgentData.log, LevelTwoTopicData.log und LevelOneCustHist.log sowie für die Agenten-Daten LogfileALData.log. Aktivieren eines Reports Wenn man einen Report aktiviert, wird die Sicherungsdatei geöffnet. Entweder wird eine bestehende Sicherungsdatei verwendet oder eine neue Sicherungsdatei angelegt. Wenn die Verbindung zur Taskreporting Datenbank besteht, werden die Daten direkt in die Datenbank geschrieben. Besteht keine Verbindung zur Taskreporting-Datenbank oder können die Daten aus anderen Gründen nicht in die Datenbank geschrieben werden, werden die Daten als SQL-Kommandos in die Sicherungsdatei geschrieben. Im Abstand von etwa zehn Sekunden versucht der tr_srv die Verbindung wiederherzustellen. Ist die Verbindung wieder hergestellt, werden die Daten aus der Sicherungsdatei in die TaskreportingDatenbank übertragen. Ausfall der Datenbank-Verbindung im Betrieb Wenn die Verbindung zur Taskreporting im Betrieb unterbrochen wird (z.B. Netzwerkausfall) oder keine Daten mehr geschrieben werden können (z.B. Datenbank voll), werden die anfallenden Daten in die Sicherungsdatei übertragen. Im Abstand von etwa zehn Sekunden wird versucht die Verbindung wiederherzustellen. Nach Ausfall der Datenbank-Verbindung Wenn die Datenbank-Verbindung nach einem Ausfall wiederhergestellt ist, wird automatisch der Inhalt der Sicherungsdatei in die Task-Datenbank übertragen. Wenn die Sicherungsdatei keine Daten enthält, wird nichts übertragen. Wenn während der Übertragung des Inhalts der Sicherungsdatei die Verbindung unterbrochen wird, wird eine neue Sicherungsdatei name.log_temp_datum_uhrzeit mit allen Daten erstellt, die in der Sicherungsdatei noch nicht erfolgreich übertragen wurden. Beachten Sie, dass diese Sicherungsdatei nicht automatisch übertragen wird. Sicherungsdatei überschreitet 2 GB Wenn die Sicherungsdatei eine Größe von 2 GB erreicht, wird der Inhalt in die Datei name.log_overflow_datum_uhrzeit kopiert. Die Sicherungsdatei wird neu (leer) angelegt. Die Verbindung zur Datenbank besteht, aber das SQL Statement kann nicht geschrieben werden Wenn der trs_srv bei bestehender Verbindung einen Datensatz nicht in die Datenbank schreiben kann, dann ist üblicherweise ein Syntaxfehler im SQL Statement die Ursache. In diesem Fall wird der Datensatz in ein neues Logfile logfile_name.log.DontRetryTransfer übertragen. Diese Datei enthält alle Datensätze, die nicht erfolgreich in die Datenbank geschrieben werden können. Diese Daten werden nicht mehr automatisch übertragen. Sie können ggfs. nach manueller Bearbeitung direkt mit SQL-Kommandos von einem DBAdministrator eingelesen werden. Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Hilfe bei Problemen • 25 Das Logfile logfile_name.log.DontRetryTransfer kann nicht während des Betriebs bearbeitet werden, der tr_Srv hat alleinigen Zugriff auf diese Datei. Um die Daten während des Betriebs bearbeiten und importieren zu können gehen Sie wie folgt vor: In der TTrace Console wählen Sie das Kommando „CopySqlFile“ aus und klicken auf „Send“. Der bisherige Sicherungsdatei wird in die Datei logfile_name.log.ForEdit kopiert und eine neue Sicherungsdatei logfile_name.log.DontRetryTransfer erzeugt. Was geschieht, wenn der Prozess statistic_srv nicht arbeitet? Der Prozess tr_srv erhält alle Daten des CIE Systems vom Statistik -Server (Prozess statistic_srv). Wenn der Prozess statistic_srv ausfällt, bleiben alle Verbindungen zu den Datenbanken bestehen, es werden lediglich keine Meldungen vom CIE System mehr empfangen. Die Anwendung Task Reporting Server-Konfiguration zeigt in einer entsprechenden Statusmeldung den Ausfall der Verbindung. Der Prozess tr_srv kontrolliert im Abstand von einer Minute diese Verbindung und versucht diese wieder herzustellen. Wenn der Prozess statistic_srv wieder arbeitet, werden die Daten zu dem bestehenden aktivierten Report wieder empfangen und in die Datenbank übertragen. Diagnosemöglichkeiten beim statistic_srv Mitprotokollieren an der Schnittstelle vom statistic_srv zum tr_srv: Mit dem Programm trif_test.exe kann mitprotokolliert werden, welche Daten der statistic_srv zum Prozess tr_srv schickt. Das Programm trif_test.exe befindet sich im Verzeichnis C:\Program Files\Avaya\Customer Interaction Express\Contact Center Statistics. Starten Sie das Programm trif_test.exe auf dem CIE-Server in einem CommandFenster, danach wird in einem Menü nach der Registrierung für Level1 und Level2 gefragt. e ? Task Report Test Client e ----------------------------------------------------e 1 Register Task Report level x e 2 Deregister Task Report level x e ----------------------------------------------------e 3 Start Reporting e 4 Stop Reporting e ----------------------------------------------------e 0 EXIT Geben sie erst 1 für registrieren ein, dann werden Sie nach dem Level gefragt, hier wieder 1 eingeben. Wenn auch Level 2 protokolliert werden soll: wieder im Hauptmenü 1 für registrieren eingeben, dann 2 für Level2. Im Hauptmenü geben Sie dann 3 ein um das Protokollieren zu starten. Sind Level1 und Level2 registriert, werden für jeden Anruf und für jede E-Mail folgende Ausgaben gemacht: 26 • Hilfe bei Problemen Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting received Level 1 data from sm_srv: e => TimeStamp (as local time) = Fri May 04 16:39:37 2007 => TimeStamp (as GMT) = Fri May 04 14:39:37 2007 => TaskType = Voice e => topic = Thema1 (4f60af3941004a00) e => customer name = xy e => AlertingTime = 0 e => SpeechTime = 9 e => HoldTime = 0 e => ConnectedTime = 0 e => WaitingTime = 1 e => ACWTime = 35 e => TaskAttribute = 580 e => ConnectionState e => IsNetworkOverflow = 0 e => updated e => TaskTags: customerNo = 35 = ConnectedDirect = 1178289626 e tagName=CCK_Called_Number tagValue=10001 e tagName=CCK_Caller_Name tagValue=xy e tagName=CCK_Calling_Number tagValue=4420 e tagName=CCK_Customer_Number tagValue=35 e tagName=CCK_LastAgentName tagValue=A1403 e tagName=CCK_Priority tagValue=1 e tagName=CCK_Theme_CCId tagValue=4f60af3941004a00 e tagName=CCK_TrackID tagValue=a6ed39464500fe16 e tagName=c.dialledTheme tagValue=Thema1 e tagName=c.dialledThemeNumber tagValue=10001 e tagName=c.lastTheme tagValue=Thema1 e tagName=c.lastThemeId tagValue=4f60af3941004a00 e tagName=c.lastThemeNumber tagValue=10001 e tagName=c.nChained tagValue=1 e tagName=c.queuePrio tagValue=3 e e e received Level 2 data from sm_srv: => TimeStamp (as local time) = Fri May 04 16:39:37 2007 => 1. TargetRecords: e 1.1 e TimeStamp (as local time) = Fri May 04 16:39:41 2007 e TargetName e TargetNumber = 1403 e TargetType = Agent e TopicName = Thema1 e AGName = ag1 e AlertingTime = 0 e SpeechTime = 9 e HoldTime = 0 e WaitingTime = 1 e ACWTime = 35 Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting = A1403 Hilfe bei Problemen • 27 e OrderCode = e e e => 2. TopicRecords: 2.1 e TimeStamp (as local time) = Fri May 04 16:39:39 2007 e TopicName = Thema1 e TargetName = A1403 e TargetNumber = 1403 e WaitingTime e AnnouncementTime = 0 e AnnouncementTimeDSPF = 0 e AnnouncementTimeVU e AnnouncementTimeWelcome = 0 = 0 = 0 Testen, ob der tr_srv Daten in die TR-Datenbank schreiben kann: Um zu überprüfen, ob der tr_srv Daten vom statistic_srv erhält und diese auch in die TR-Datenbank schreiben kann, kann man den Simulationsmodus des statistic_srv verwenden. Hierzu müssen folgende Umgebungsvariablen gesetzt werden: TRALIVE_TIMESLICE: gibt die Zeitspanne in Sekunden an, in der Daten generiert werden TRALIVE_THRESHOLD: gibt die Zeitdifferenz in Prozent, die die Generierung von der definierten Zeitspanne abweichen kann Als Beispiel für den Start der Simulation ist hier ein Auszug aus einer statisticTTrace-Datei zu sehen: D1506a 14:38:15 S_General SMTaskReportIFManager::startAliveHandling() starting with TRALIVE_TIMESLICE = 1000ms and TRALIVE_THRESHOLD = 0.1 Hier Beispielausgaben nach dem Stoppen der Simulation: D3586a 14:40:19 S_General SMTaskReportIFManager::tmain(): the alive handling is stopped! 139 tasks were generated! Der statistic_srv generiert nur Level1-Daten. Die TaskId für jeden Datensatz wird aufsteigend generiert, außer der TaskId und den Zeitstempel sind alle anderen Werte fest: CCK_CallerName= AliveCustomer, CCK_CustomerNumer= AliveNumber, CCK_DialedTheme= AliveTopic, CCK_TrackId = 0x00000000c5000000, die restlichen Werte sind entweder 0 oder leere Zeichenketten. 28 • Hilfe bei Problemen Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Fehlermeldungen Im folgenden Abschnitt sind alle möglichen Fehlermeldungen aufgelistet. TTrace Fehlermeldungen im Prozess tr_srv Fehlermeldungen werden in der TTrace Console und in der Ttrace-log-Datei ausgegeben. Jede Fehlermeldung enthält eine Fehlernummer und einen Text mit weiteren Hinweisen. FehlerNummer Fehlertext Fehlerbeschreibung (Lösungshinweise falls vorhanden) 010.000.0100 __ERROR__ TRDBAccessBase::Bind_db_srv ... Bind failed " Die Corba-Verbindung zum db_srv besteht nicht. Überprüfen sie, ob der db_srv (mit passender Version aus dem gleichem Build) läuft 010.000.0101 LogFile for Report :<name> TRTaskDBLogFile::FinishThread not valid now State = <state> Die Log-Datei <name> kann nicht geschlossen werden 010.000.0102 Error: TR_Parameter::iSetParameter: unsupported union type '<type>'. Report will not work. Datentyp <type> wird nicht unterstützt 010.000.0103 __ERROR__ No license for taskreporting available! reason '<reason>' Die benötigte Lizenz kann nicht gefunden werden. Überprüfen Sie ob der Lizenzserver läuft und die Lizenz vorhanden ist. 010.000.0104 __ERROR__ TRManager::startup: Reading TaskTypes failed Die Datenbanktabelle 'TaskType' kann nicht gelesen werden. Überprüfen Sie, ob der db_srv läuft 010.000.0105 __ERROR__ TRManager::startup: Reading GeneralData failed Die Datenbanktabelle 'TRGeneral' kann nicht gelesen werden. Überprüfen Sie, ob der db_srv läuft 010.000.0106 TRReportManager:: - Create ignored ; Report already known <id> : Der Report mit der Id <id> ist schon konfiguriert. Konfigurationsfehler. Überprüfen Sie die Konfiguration 010.000.0107 __ERROR__ TRReportManager::Report to activate not found ReportID : <id> Der Report mit der Id <id> soll aktiviert werden, ist aber noch nicht definiert (create). Konfigurationsfehler. Überprüfen Sie die Konfiguration 010.000.0108 TRReportManager::illegal state for server - Activate ignored ReportID : <id> Der tr_srv ist in einem ungültigen Zustand, es kann kein Report aktiviert werden. Abhilfe: Neustart des tr_srv 010.000.0109 __ERROR__ TRReportManager::Report to deactivate not found ReportID : <id> Der Report mit der Id <id> soll deaktiviert werden, ist aber noch nicht definiert (create). Konfigurationsfehler. Überprüfen Sie die Konfiguration 010.000.0110 TRReportManager::illegal state for server - Deactivate ignored - Der tr_srv ist in einem ungültigen Zustand, es kann kein Report Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Hilfe bei Problemen • 29 FehlerNummer 30 • Hilfe bei Problemen Fehlertext Fehlerbeschreibung (Lösungshinweise falls vorhanden) ReportID : <id> deaktiviert werden. Abhilfe: Neustart des tr_srv 010.000.0111 TRReportManager::Information Report to delete not found ReportID : <id> Der Report mit der Id <id> soll gelöscht werden, ist aber noch nicht definiert (create). Konfigurationsfehler. Überprüfen Sie die Konfiguration 010.000.0112 TRReportManager::illegal state for server - Delete ignored ReportID : <id> Der tr_srv ist in einem ungültigen Zustand, es kann kein Report gelöscht werden. Abhilfe: Neustart des tr_srv 010.000.0113 __ERROR__ TRReportManager::Destructor Nr Reports running : <nr> Fehler beim shutdown. Der tr_srv wird bei laufendem Report gestoppt. 010.000.0114 __ERROR__ theDBSession is a nil pointer Datenbank-Session kann nicht geöffnet werden. Überprüfen Sie, ob der db_srv läuft. 010.000.0115 __ERROR__ iStartDBSession() failed Datenbank-Session kann nicht geöffnet werden. Überprüfen Sie, ob der db_srv läuft 010.000.0116 __ERROR__ TRManager::SetServerversionInB CCDB : Error while writing the version into the DB Result = <result> Die Datenbanktabelle 'ServerVersion' kann nicht beschrieben werden. Überprüfen Sie, ob der db_srv läuft 010.000.0117 __ERROR__ GetReportLevelAllData returns NULL Auf die Datenbanktabelle 'TRLevelParameter' kann nicht zugegriffen werden. Überprüfen Sie, ob diese existiert und der db_srv läuft 010.000.0118 __ERROR__ TR_Value::getValueAsString No Implementation for datatype '<type>' Interner Programmfehler 010.000.0119 __ERROR__ TR_Value::getValueAsString No Implementation for datatype '<type>' Interner Programmfehler 010.000.0120 __ERROR__ TR_Value::checkFilter No Implementation for datatype '<type>' Interner Programmfehler 010.000.0121 TRTaskDBConnection::MainLoo p - Opening connection failed for report '<report>' - execute CMDCONN_OPEN Nicht verwendet 010.000.0122 TRDBDeleter::vInit - getting stat hold time from db failed deletion of customer data will not work! Vorhaltedauer kann nicht gelesen werden, alte Daten werden nicht automatisch gelöscht 010.000.0123 TRDBDeleter::vDeleteCustData: StatHoldTime cannot be converted. Deletion of data will not work 010.000.0124 TRManager::iStartup Registration of <table> of level 0 failed! ausgeleseneVorhaltedauer kann nicht ausgewertet werden, alte Daten werden nicht automatisch gelöscht Tr_srv kann sich nicht für Notifizierung der Datenbanktabelle <table> Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting FehlerNummer Fehlertext Fehlerbeschreibung (Lösungshinweise falls vorhanden) registrieren 010.000.0125 __ERROR__ No connection to licenseserver available! Keine Verbindung zum Lizenzserver 010.000.0200 __ERROR__ TRLevel::_iReadSQLStatements: no stmt found for report ' <report> '( ReportId = <id>, Level = '<level>'). Report will not work Ein SQL-Statement fehlt in TRLevelStmt Tabelle. Überprüfen Sie die ReportKonfiguration 010.000.0201 __ERROR__ TRReportManager::iSetAllReport s SetData for Task Report '<id>' fails. Das Initiale Lesen eines Reports aus der Datenbank und internes Speichern ist fehlgeschlagen Programmfehler 010.000.0202 __ERROR__ TRReportManager::iReportChang ed: iSetData for Task Report '<id>' fails." Das Lesen der Änderungen eines Reports aus der Datenbank und internes Speichern ist fehlgeschlagen. Programmfehler 010.000.0203 __ERROR__ TRLevel::_iReadSQLStatements: Index '<index> ' out of range ( 0 .. 20) Index eines Statements zu einem Level ist ungültig. Index 0 bis 9 für SQL Statements – direkt; Index 10 bis 19 für SQL Statements - Sicherungsdatei Überprüfen sie die ReportKonfiguration. 010.000.0204 __ERROR__ TRLevel::iSetData: position number '<position>' out of range(0,<max>). Die Anzahl der konfigurierten Parameter eines Levels stimmen nicht mit der Anzahl der Platzhalter im SQL Statement überein. Überprüfen sie die Report-Konfiguration 010.000.0205 __ERROR__ TRLevel::_iReadSQLStatements: unexpected index '<index>', invalid sort oder. Das SQL-Statement ist nicht korrekt zusammengesetzt. Programmfehler 010.000.0206 __ERROR__ Level 2: No userdefined task tags for level 2 available. source name = '<sourcename>' Benutzerdefinierte TaskTags sind für den Level 2 nicht vorgesehen. Funktion nicht unterstützt. Ändern Sie die Konfiguration. 010.000.0207 __ERROR__ Level 3: No userdefined task tags for level 3 available. source name = '<sourcename>' Benutzerdefinierte TaskTags sind für Level 3 nicht vorgesehen. Funktion nicht unterstützt. Ändern Sie die Konfiguration. 010.000.0208 __ERROR__ : no C type for SQL type '<type>' Der eingetragene Datentyp wird vom Task Reporting Server für diesen Parameter nicht unterstützt Ändern Sie die Konfiguration. 010.000.0209 __ERROR__ Level '<level>' Unsupported SQL Type for Counter '<counter>', SQLType = '<type>' Der eingetragene Datentyp wird vom Task Reporting Server für diesen Parameter nicht unterstützt. Der Parameter ist ein Counter. Ändern Sie die Konfiguration. 010.000.0210 __ERROR__ Level <level>:Unsupported SQL Type for Attribute Timestamp SQLType = '<type>'); Der eingetragene Datentyp wird vom Task Reporting Server für diesen Parameter nicht unterstützt. Die Datenquelle dieses Parameters ist ein Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Hilfe bei Problemen • 31 FehlerNummer Fehlertext Fehlerbeschreibung (Lösungshinweise falls vorhanden) Timestamp (alle Levels). Ändern Sie die Konfiguration 32 • Hilfe bei Problemen 010.000.0211 __ERROR__ Level '<level>' Unsupported SQL Type for Attribute TaskId SQLType = '<type>' Der eingetragene Datentyp wird vom Task Reporting Server für diesen Parameter nicht unterstützt. Die Datenquelle dieses Parameters ist eine Task Id (alle Levels). Ändern Sie die Konfiguration 010.000.0212 __ERROR__ Level '<level>' Unsupported SQL Type for Bit Counter '<counter>', SQLType = '<type>' Der eingetragene Datentyp wird vom Task Reporting Server für diesen Parameter nicht unterstützt. Die Datenquelle dieses Parameters ist ein Wert, welcher im Callcenter als Bit abgelegt ist (Beispiel Level 1: inbound, outbound ...). Dieser Parameter kann nicht in den gewählten Datentyp umgewandelt werden. Ändern Sie die Konfiguration 010.000.0213 __ERROR__ Level '<level>' Unsupported SQL Type for Enum Counter '<counter>' SQLType = '<type>' Der eingetragene Datentyp wird vom Task Reporting Server für diesen Parameter nicht unterstützt. Die Datenquelle dieses Parameters ist ein Wert, welcher im CallCenter als Datentyp Enum abgelegt ist (Beispiel Level 1: Task Type, ... .). Dieser Parameter kann nicht in den gewählten Datentyp umgewandelt werden. Ändern Sie die Konfiguration 010.000.0214 __ERROR__ Level "<leve>' Unsupported SQL Type for Tag '<tag>', SQLType = '<type>' Der eingetragene Datentyp wird vom Task Reporting Server für diesen Parameter nicht unterstützt. Die Datenquelle dieses Parameters ist ein Task Tag. Es wird bei Tags nur der Datentyp CHAR unterstützt. Ändern Sie die Konfiguration. 010.000.0216 __ERROR__ Level '<level>': Unknown Sourcename for Attribute '<attribute>' Der Name der Datenquelle ist unbekannt. Kontrollieren Sie die Tabelle TRAttributes in der CC DB. In dieser Tabelle dürfen keine Attribute eingetragen sein, welche nicht in den Datentypen beschrieben sind. Ändern Sie die Konfiguration 010.000.0217 __ERROR__ Level '<level>': Unknown Sourcename for Counter '<counter>' Der Name der Datenquelle ist unbekannt. Kontrollieren Sie die Tabelle TRCounter in der CC DB. In dieser Tabelle dürfen keine Attribute eingetragen sein, welche nicht in den Datentypen beschrieben sind. Ändern Sie die Konfiguration Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting FehlerNummer Fehlertext Fehlerbeschreibung (Lösungshinweise falls vorhanden) 010.000.0218 __ERROR__ TRLevelParameter::vSetData CHAR or BINARY types need column width > 0 Eine Spalte mit Datentyp Char oder Binary ist mit Spaltenlänge 0 definiert. Ein Parameter vom Datentyp CHAR, BINARY benötigt eine Angabe zur Spaltenbreite. (Spaltenbreite des Parameters in der Task DB – Tabelle). Ändern Sie die Konfiguration. 010.000.0219 __ERROR__ Number of params in statement (placeholders) does not match with the real number of installed params for the level '<level>' Die Anzahl der konfigurierten Parameter eines Levels stimmen nicht mit der Anzahl der Platzhalter im SQL Statement überein. Ändern Sie die Konfiguration. 010.000.0220 __ERROR__ Level '<level>' Colsize for Attribute TaskId with SQLType Binary must be 8 Für eine TaskId steht in der Zieldatenbank ein Feld vom Type Binary ungleich 8 Byte zur Verfügung. Eine TaskID verlangt exakt ein Feld vom Type Binary(8) (Alternative : Nutzung eines Integer Feldes mit Formatanweiung ...). Ändern Sie die Konfiguration 010.000.0400 __ERROR__ TRManager::connectSM_srv() startup fails Keine Verbindung zum statistic_srv. Überprüfen Sie, ob der statistic_srv läuft. 010.000.0401 __ERROR__ TRConnectionSM::bBindServer ABSORB_ResolveObject failed for 'TRReportServer' ... BAD POINTER! Der statistic_srv kann als CorbaObjekt nicht erreicht werden. Überprüfen Sie, ob der statistic_srv läuft. Starten Sie ggfs. Den statistic_srv und tr_srv neu. 010.000.0402 __ERROR__ TRConnectionSM::bBindServer _narrow failed for '<name>' ... BAD POINTER! Der statistic_srv kann als CorbaObjekt nicht erreicht werden. Überprüfen Sie, ob der statistic_srv läuft. Starten Sie ggfs. den statistic_srv und tr_srv neu. 010.000.0403 __ERROR__ TRConnectionSM::bBindServer ABSORB_ResolveObject failed for 'AgentLoggingAdapter' ... BAD POINTER! Der Statistic_srv kann als CorbaObjekt über das Observation nicht erreicht werden. Überprüfen Sie, ob der statistic_srv läuft. Starten Sie ggfs. den statistic_srv und tr_srv neu. 010.000.0404 __ERROR__ TRConnectionSM::bBindServer _narrow failed for 'AgentLoggingAdapter'... BAD POINTER!"); Der Statistic_srv kann als CorbaObjekt über das Observation nicht erreicht werden. Überprüfen Sie, ob der statistic_srv läuft. Starten Sie ggfs. den statistic_srv und tr_srv neu. 010.000.0405 __ERROR__ in TRHandleAllData::notify() received value with unknown type information ! Ein Datenobjekt unbekannten Typs ist vom statistic_srv empfangen worden. Es wird ignoriert. 010.000.0406 __ERROR__ in TRHandleAllData::notify() Ein Datenobjekt wurde vom statistic_srv empfangen, was Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Hilfe bei Problemen • 33 FehlerNummer 34 • Hilfe bei Problemen Fehlertext Fehlerbeschreibung (Lösungshinweise falls vorhanden) Internal error occurted ! nicht interpretiert werden kann. Es wird ignoriert 010.000.0407 __ERROR__ TRConnectionSM::iRegister Registration for report '<report>' is not possible now. The sm server is not available. Retry connection! Ein Report kann nicht beim statistic_srv registriert werden, weil er nicht erreichbar ist. Der tr_srv versucht einen Reconnect und erneute Registrierung. 010.000.0408 TRConnectionSM::iDeregister Deregistration for report '<report>' not possible now, because the sm server is not running! Ein Report kann nicht beim statistic_srv deregistriert werden, weil er nicht erreichbar ist. Der tr_srv versucht einen Reconnect und erneute Deregistrierung 010.000.0409 __ERROR__ TRConnectionSM::checkSMState SM not running : State = '<state>' Der statistic_srv kann erreicht werden, aber er ist in einen Zustand, in dem er keine Daten zum tr_srv liefern kann. Der tr_srv versucht später die Verbindung erneut aufzubauen. 010.000.0410 __ERROR__ TRConnectionSM::checkSMState GetServerState returns false Keine Verbindung zum statistic_srv . Überprüfen Sie, ob der statistic_srv läuft. 010.000.0411 __ERROR__ TRConnectionSM::bGetServerSta te: _ptReportServer not initialized Der statistic_srv kann nicht erreicht werden. Programmfehler 010.000.0412 TRConnectionSM::startStopLevel Start/Stop Level not possible now ... SM_SRV not running ... Retry connection Das starten oder stoppen eines Reports ist nicht möglich, da der statistic_srv nicht erreicht werden kann. Überprüfen Sie, ob der statistic_srv läuft, ggfs. nach Neustart erneut starten/stoppen 010.000.0413 __ERROR__ ConnectSM_srv() failed Der statistic_srv kann während der Startphase nicht erreicht werden. Der tr_srv versucht die Verbindung jede Minute erneut aufzubauen. 010.000.0414 __ERROR__ TRConnectionSM::iBasicRegister - Registration failed ! Ein Report kann beim statistic_srv nicht registriert werden.. 010.000.0415 __ERROR__ TRConnectionSM::iDeregister Deregistration for report '<name>" of level '<level>' failed (error '<error>')! Ein Report kann beim statistic_srv nicht deregistriert werden.. 010.000.0416 "__WARNING__ TRConnectionSM::iDeregister Deregistration for report '<report>' of level '<level>' failed; userdefined tag not found in map '<map>' Ein benutzerdefiniertes Tag kann nicht gefunden werden. Programmfehler 010.000.0417 __ERROR__ TRConnectionSM::StartReportin g failed. Level '<level>' (error '<error>')! Beim Starten eines Reports ist ein Fehler im statistic_srv aufgetreten. Für Details sehen Sie in das statistic_srv-TTrace-Log 010.000.0418 __ERROR__ TRConnectionSM::StopReporting failed. Level '<level>' (error '<error>')! Beim Stoppen eines Reports ist ein Fehler im statistic_srv aufgetreten. Für Details sehen Sie in das statistic_srv-TTrace-Log Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting FehlerNummer Fehlertext Fehlerbeschreibung (Lösungshinweise falls vorhanden) 010.000.0500 __ERROR__ Connection for Report '<report>'. TRTaskDBConnection::CreateCo mmand fails with assertion Ein Datensatz soll in die TRDatenbank geschrieben werden, es kann aber keine Verbindung aufgebaut werden. 010.000.0501 __ERROR__ Connection for Report'<report>'. TRTaskDBConnection::ICreateC ommand fails "); Erzeugen des Kommandos um einen Datensatz in die TRDatenbank zu schreiben ist fehlgeschlagen. Überprüfen Sie den Speicherplatz 010.000.0502 too few '?' in sql template string! (<string>) Konfigurationsfehler: es sind mehr Parameter konfiguriert als Platzhalter im SQL-Statement 010.000.0503 too many '?' in sql template string! (<string>); Konfigurationsfehler: es sind weniger Parameter konfiguriert als Platzhalter im SQL-Statement 010.000.0504 __ERROR__ Connection for Report : '<report>' TRTaskDBCommand::CreatePara meter: illegal value for position number '<number>' Konfigurationsfehler: es ist ein Parameter mit einer negativen Parameternummer konfiguriert 010.000.0505 __ERROR__ Connection for Report: '<report>' TRTaskDBCommand::CreatePara meter: param for position number '<number>' already exists" ); Konfigurationsfehler: ein Parameter im Report ist doppelt konfiguriert 010.000.0506 __ERROR__ Connection for Report : '<report>' TRTaskDBCommandODBC::bin dParamToCommand invalid Paramtype '<type>' for Parameter '<parameter>' Konfigurationsfehler: ein Parameter hat einen ungültigen Parametertyp 010.000.0507 __ERROR__ Connection for Report : '<report>' TRTaskDBCommandODBC::bin dParamToCommand invalid SQL type '<type>' for Parameter '<parameter>' Konfigurationsfehler: ein Parameter hat einen ungültigen SQL Typ 010.000.0508 __ERROR__ Connection for Report : '<report>' TRTaskDBCommandODBC::bin dParamToCommand invalid C type '<type>' for Parameter '<parameter>' Konfigurationsfehler: für einen Parameter ist im SQL-ODBCKommando ein ungültiger CDatentyp 010.000.0600 __ERROR/WARNING__ TRTaskDBConnectionODBC::iO pen - SQLConnect report '<report>' (<urlSrv>/<user>/<pwd>) ODBC-Verbindung zur TaskReporting-Datenbank kann nicht aufgebaut werden, überprüfen sie die URL, DNS, user, password 010.000.0601 __ERROR/WARNING__ TRTaskDBCommandODBC::iSet CommandText SQLAllocHandle report '<report>' Allocieren eines ODBC Statement Handles fehlgeschlagen 010.000.0602 __ERROR/WARNING__ TRTaskDBCommandODBC::iGe tInfoAboutProcedures SQLAllocHandle report '<report>' Allocieren eines ODBC Statement Handles fehlgeschlagen, während des Lesens der Prozedur Informationen Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Hilfe bei Problemen • 35 FehlerNummer 36 • Hilfe bei Problemen Fehlertext Fehlerbeschreibung (Lösungshinweise falls vorhanden) 010.000.0603 __ERROR/WARNING__ TRTaskDBConnectionODBC::Ge tTaskId_ - SQLAllocHandle report '<report>' Allocieren eines ODBC Statement Handles fehlgeschlagen, während des Lesens der TaskId 010.000.0604 REPORT( Report_TRS_ERR, pcTP( TRS_ODBC_ERR_ALLOC_ST MT_EXECDIRECT ) __ERROR/WARNING__ TRTaskDBConnectionODBC::Ex ecuteDirect_ - SQLAllocHandle report '<report>'; statement = '<stmt>' Allocieren eines ODBC Statement Handles fehlgeschlagen, während dem Versuch das SQL Statement direkt auszuführen 010.000.0605 __ERROR/WARNING__ TRTaskDBCommandODBC::iGe tInfoAboutColumns SQLAllocHandle report '<report>' Allocieren eines ODBC Statement Handles fehlgeschlagen, während des Versuchs die Spalteninformationen zu lesen 010.000.0606 __ERROR/WARNING__ TRTaskDBCommandODBC::iSet CommandText - SQLPrepare report '<report>'; statement = '<stmt>' Präparieren eines ODBC statements fehlgeschlagen 010.000.0607 __ERROR/WARNING__ TRTaskDBCommandODBC::iBi ndParamToCommand SQLBindParameter report '<report>'; parameter number = '<number>' Bind-Aufruf eines ODBC Parameters fehlgeschlagen 010.000.0608 __ERROR/WARNING__ TRTaskDBCommandODBC::iEx ecute_ - SQLExecute report '<report>' Ausführen eines ODBC Statements fehlgeschlagen 010.000.0609 __ERROR__ TR_HandleODBCError::iCheckS QLResult - (<string>, function: <function>, odbc state: <state>, odbc text: <text>, odbc native error : <error> Es wurde versucht ein ODBC Statement auszuführen, während sich die TR-Datenbank im Shutdown-Zustand befand 010.000.0610 __ERROR__ TR_HandleODBCError::iCheckS QLResult - (<string>) SQL_ERROR! Der Aufruf einer ODBC Funktion liefert als Ergebnis den Fehler SQL_ERROR 010.000.0611 __ERROR__ TR_HandleODBCError::iCheckS QLResult - (<string>) SQL_NEED_DATA! Der Aufruf einer ODBC Funktion liefert als Ergebnis den Fehler SQL_NEED_DATA 010.000.0612 __ERROR__ TR_HandleODBCError::iCheckS QLResult - (<string>) SQL_STILL_EXECUTING! Der Aufruf einer ODBC Funktion liefert als Ergebnis den Fehler SQL_STILL_EXECUTING 010.000.0613 __ERROR__ TR_HandleODBCError::iCheckS QLResult - (<string>) SQL_NO_DATA! Der Aufruf einer ODBC Funktion liefert als Ergebnis den Fehler SQL_NO_DATA 010.000.0614 __ERROR__ TR_HandleODBCError::iCheckS QLResult - (<string>) Der Aufruf einer ODBC Funktion liefert als Ergebnis den Fehler SQL_INVALID_HANDLE Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting FehlerNummer Fehlertext Fehlerbeschreibung (Lösungshinweise falls vorhanden) SQL_INVALID_HANDLE! 010.000.0615 __ERROR__ TR_HandleODBCError::iCheckS QLResult - (<string>) DEFAULT! Der Aufruf einer ODBC Funktion liefert als Ergebnis den Fehler „unknown result“ 010.000.0616 __ERROR/WARNING__ TRTaskDBCommandODBC::iCh eckNrParams - SQLNumParams report '<report>' Der Aufruf der ODBC Funktion SQLNumParams() liefert als Ergebnis einen Fehler 010.000.0617 __ERROR/WARNING__ TRTaskDBCommandODBC::iGe tInfoAboutColumns - SQLFetch report '<report>' ODBC-Abfrage nach SpaltenInformationen fehlgeschlagen 010.000.0618 __ERROR/WARNING__ TRTaskDBCommandODBC::iGe tInfoAboutProcedures SQLFetch report '<report>' ODBC-Abfrage nach ProzedurInformationen fehlgeschlagen 010.000.0619 __ERROR/WARNING__ TRTaskDBConnectionODBC::Ge tTaskId_ - SQLFetch report '<reprt>'; statement = '<stmt>' ODBC-Abfrage nach TaskId fehlgeschlagen 010.000.0620 __ERROR/WARNING__ TRTaskDBConnectionODBC::Ge tTaskId_ - SQLBindCol report '<reprot>'; statement = '<stmt>' ODBC-Bind Column-Kommando beim lesen der TaskId fehlgeschlagen 010.000.0621 __ERROR/WARNING__ TRTaskDBConnectionODBC::Ex ecuteDirect_ - SQLExecDirect report '<report>'; statement = '<stmt>' Ausführen eines direkten SQL Statements ist fehlgeschlagen 010.000.0622 __ERROR/WARNING__ TRTaskDBConnectionODBC::Ge tTaskId_ - SQLExecDirect report '<report>'; statement = '<stmt>' Ausführen eines direkten SQL Statements um die TaskId zu lesen, ist fehlgeschlagen 010.000.0623 __ERROR/WARNING__ TRTaskDBConnectionODBC::Se tConnectionAttributes SQLSetConnectAttr report '<report>' Aufruf der ODBC Funktion SQLSetConnectAttr() fehlgeschlagen 010.000.0624 __ERROR/WARNING__ TRTaskDBConnectionODBC::En dTransaction_ - SQLEndTran report '<report>' Aufruf der ODBC Funktion SQLEndTran()fehlgeschlagen 010.000.0625 __ERROR/WARNING__ RTaskDBCommandODBC::iGetI nfoAboutColumns SQLColumns report '<report>' Aufruf der ODBC Funktion SQLColumns()fehlgeschlagen 010.000.0626 "__ERROR/WARNING__ TRTaskDBCommandODBC::iGe tInfoAboutProcedures SQLProcedureColumns report '<report>' Aufruf der ODBC Funktion SQLProcedureColumns() fehlgeschlagen 010.000.0627 __ERROR__ Connection for Report : ' <report>' TRTaskDBCommandODBC::bin dParamToCommand Adress for value is NULL interner Programmfehler Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Hilfe bei Problemen • 37 FehlerNummer 38 • Hilfe bei Problemen Fehlertext Fehlerbeschreibung (Lösungshinweise falls vorhanden) 010.000.0700 __ERROR__ Open Logfile failed for Report: '<name>' TRTaskDBLogFile::Open CreateFile '<filename>' Das Anlegen einer Log-Datei ist fehlgeschlagen, Überprüfen Sie ob auf der Festplatte Speicherplatz und in das Verzeichnis geschrieben werden darf 010.000.0701 __ERROR__ TRTaskDBLogFile::CheckFileSiz e Open Logfile failed Logfile= '<filename>' Das Anlegen einer TemporärenLog-Datei ist fehlgeschlagen, Überprüfen Sie ob auf der Festplatte Speicherplatz und in das Verzeichnis geschrieben werden darf 010.000.0702 __ERROR__ TRTaskDBLogFile::CheckFileSiz e Open Temp Logfile failed Logfile= '<filename>' Das Anlegen einer OverflowLog-Datei ist fehlgeschlagen, Überprüfen Sie ob auf der Festplatte Speicherplatz und in das Verzeichnis geschrieben werden darf 010.000.0703 __ERROR__ TRTaskDBLogFile::CheckFileSiz e Open Retry Logfile failed Logfile = '<filename>' Das Anlegen einer Don´tRetryLog-Datei ist fehlgeschlagen, Überprüfen Sie ob auf der Festplatte Speicherplatz und in das Verzeichnis geschrieben werden darf 010.000.0704 __ERROR__ Open Logfile failed for Report : '<report>' TRTaskDBLogFile::Open GetFileSize Last Error : '<error>' Feststellen der Größe der LogDatei fehlgeschlagen., Überprüfen Sie den Festplattenplatz 010.000.0705 __ERROR__ Open Logfile failed for Report : '<report>' TRTaskDBLogFile::Open SetFilePointer Last Error : '<error>' Feststellen der Größe der 'don't retry'- Log-Datei fehlgeschlagen. Überprüfen Sie den Festplattenplatz 010.000.0706 __ERROR__ GetFileInformationByHandle failed for Report: '<report>' TRTaskDBLogFile::TransferData FromFileToDatabase Last Error: '<error>' Lesen der Dateiinformationen einer Log-Datei während die Datenübertragung von Log-Datei zu Datenbank fehlgeschlagen. 010.000.0707 __ERROR__ GetFileInformationByHandle failed for Report: '<report>' TRTaskDBLogFile::StopTransfer DataFromFileToDatabase Last Error: '<error>' Lesen der Dateiinformationen einer Log-Datei während der Datenübertragung von Log-Datei zu Datenbank angehalten wird, fehlgeschlagen. 010.000.0708 __ERROR__ Open Logfile failed for Report: '<report>' TRTaskDBLogFile::Open SetFilePointer Last Error:'<error>' Setzen des Dateizeigers auf den Anfang der Datei fehlgeschlagen. Überprüfen Sie den Plattenplatz 010.000.0709 __ERROR__ Open Logfile failed for Report: '<report>' TRTaskDBLogFile::Open SetFilePointer from '<filename>' Last Error: '<error>' Setzen des Dateizeigers auf den Anfang der 'don't retry'-Log-Datei fehlgeschlagen. Überprüfen Sie den Plattenplatz. 010.000.0710 __ERROR__ SetFilePointer at the beginning failed for Report: '<report>' TRTaskDBLogFile::TransferData Setzen des Dateizeigers auf den Anfang der Datei fehlgeschlagen. Überprüfen Sie den Plattenplatz. Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting FehlerNummer Fehlertext Fehlerbeschreibung (Lösungshinweise falls vorhanden) FromFileToDatabase SetFilePointer Last Error: '<error>' 010.000.0711 __ERROR__ Open Logfile failed for Report: '<report>' TRTaskDBLogFile::Open CreateFile '<filename>' Setzen des Dateizeigers auf den Anfang der 'don't retry'-Log-Datei fehlgeschlagen. Überprüfen Sie den Plattenplatz. 010.000.0712 __ERROR__ : <'error>' during write into Logfile for Report : '<report>' TRTaskDBLogFile::MainLoop Daten können nicht in die LogDatei geschrieben werden. Überprüfen Sie den Plattenplatz. 010.000.0713 __ERROR__ OverwriteFile failed for Logfile: '<filename>' TransferAStatementToTaskDB:: WriteFile LastError: '<error>' Daten können nicht in die LogDatei geschrieben werden. Überprüfen Sie den Plattenplatz. 010.000.0714 __ERROR__ Open Logfile '<filename>' failed for Report: '<report>' TRTaskDBLogFile::Open CreateFile Erzeugen der Log-Datei fehlgeschlagen Überprüfen Sie den Plattenplatz. 010.000.0715 __ERROR__ CreateFile failed for Report: '<report>' TRTaskDBLogFile::TransferData FromFileToDatabase Filename: '<filename>' Last Error: '<error>' Öffnen der Log-Datei fehlgeschlagen. 010.000.0716 __ERROR__ Read File failed for Logfile: '<filename>' TransferAStatementToTaskDB:: ReadFile LastError: '<error>' Fehler beim Lesen der Log-Datei während des Datentransfers von Log-Datei zur TR-Datenbank. 010.000.0717 __ERROR__ TRTaskDBLogFile::CheckFileSiz e GetFileSize failed for Logfile: '<filename>' LastError: '<error>' Fehler beim Überprüfen der Dateigröße einer Log-Datei 010.000.0718 __ERROR__ TRTaskDBLogFile::CheckFileSiz e GetFileSize failed for Logfile (tmp): '<filename>' LastError: '<error>' Fehler beim Überprüfen der Dateigröße der temporären LogDatei 010.000.0719 __ERROR__ TRTaskDBLogFile::CheckFileSiz e GetFileSize failed for Logfile (retry): '<filename' LastError: '<error>' Fehler beim Überprüfen der Dateigröße der „Don´t retry“Log-Datei 010.000.0720 __ERROR__ DeleteFile failed for Report: '<report>' TRTaskDBLogFile::StopTransfer DataFromFileToDatabase Last Error: '<error>' Eine Log-Datei konnte nicht gelöscht werden 010.000.0721 __ERROR__ the tmp-Logfile '<filename>' for Report: '<report>' is not empty. The -complete -- copy operation to the task db failed Die Datenübertragung von LogDatei zur TR-Datenbank ist gestopped, aber es sind noch Datensätze in der Log-Datei 010.000.0997 __ERROR__ CORBA exception '<exceptionname>(<minorcode>)' caught. <comment> Eine CORBA Exception ist aufgetreten. Der Grund ist im Kommentar <comment> zu Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Hilfe bei Problemen • 39 FehlerNummer Fehlertext Fehlerbeschreibung (Lösungshinweise falls vorhanden) sehen. 010.000.0998 out of memory Die Applikation hat keinen Speicher mehr zur Verfügung. 010.000.0999 __ERROR__ system exception caught. <comment> Eine Exception ist aufgetreten. Programmierfehler Wartung Verbesserung der Zugriffszeit auf die Datenbank Durch Datenänderungen in den Datenbank-Tabellen wird mit der Zeit die Zugriffszeit auf die Datenbank höher. Um diesem Leistungsverlust entgegenzuwirken empfehlen wir in regelmäßigen Abständen (z.B. einmal im Monat oder alle 3 Monate, abhängig vom Datenaufkommen) die so genannten Index-Statistiken zu erneuern. Beachten Die Index-Statistiken zu erneuern, kann bei großen Datenmengen einige Stunden dauern. Vorgehensweise bei einer Standard-Installation 40 • Hilfe bei Problemen 1. Starten Sie ISQL in einer Eingabeaufforderung (DOS-Box). Geben Sie folgende Kommandos ein. isql -U sa -P password 1>use tr 2>go 2. Um die Index-Statistiken zu erneuern, geben Sie folgende Kommandos ein. 1>exec sp_m_updatestats 2>go Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting R Report 25 Rückfrage 10 Index S Sicherungsdatei 22, 25 SQL Statement 31, 33 Startparameter 22 System-DSN 23 T A Agenten Gruppe 11 Anschlussorgan 10 Attribute 32 Ausgabe 5 Auswertung 10 Task Datenbank 7, 10 Task-bezogene Auswertung 7 TaskId 10, 33 Timestamp 31 tr_srv 9, 21, 22, 23, 24, 25, 26 Transfer 10 V Voraussetzungen 5, 6, 21 D Datentyp 31, 32, 33 Drucken 6 W Wissenswertes 5 G Gliederung 5 H Help 6 I Informationen 5, 6 K Kenntnisse 6 Komponenten 9 L Level 10 Level 1 10, 32 Level 2 10 Level 3 10 O ODBC-Treiber 23 P Papier 6 Parameter 31, 32, 33 Benutzerhandbuch CIE 2.0 Taskreporting Index • 41
