Öffentlichkeitsarbeit So entwickeln Sie eine PR-Strategie für Ihren Pflegedienst Tue Gutes und rede darüber Viele Pflegedienste trauen sich nicht heran an das Thema Öffentlichkeitsarbeit – nicht jeder ist schließlich ein Medienprofi. Wer aber die Möglichkeiten von Public Relations/Öffentlichkeitsarbeit professionell nutzt, dem bringen größere Bekanntheit und ein gutes Image schon bald mehr Kunden. Von Marion Seigel U Der Auftritt im Internet ist für einen Pflegedienst ideales Schaufenster und eine überzeugende Visitenkarte zugleich. Foto: imago nsere Kunden bekommen wir über Mund-zuMund-Propaganda“ – besser lässt sich erfolgreiche Öffentlichkeitsarbeit nicht definieren. Kann ein Pflegedienst auf diese Weise und auf Dauer genügend Neukunden gewinnen, dann hat er eigentlich alles richtig gemacht. Denn gute Leistung erhält nicht nur den bestehenden Kundenstamm, sondern spricht sich auch herum. Keinesfalls aber darf diese Aussage nun zum Umkehrschluss führen: „Wer durch Mund-zu-Mund-Propaganda nicht ausreichend Kunden gewinnt, leistet schlechte Arbeit und das spricht sich ebenfalls herum.“ Wenn ein Pflegedienst nur schwer Neukunden gewinnt, kann das ganz unterschiedliche Gründe haben: Die Konkurrenz in Ballungsräumen ist größer als in ländlichen Gebieten, auf dem Land kommunizieren die Menschen anders als in der Stadt. Die Größe eines Pflegedienstes, sein Leistungsspektrum, seine Personalstruktur, die Einstellung seiner Mitarbeiter – auch das sind Einflussgrößen, die die Bekanntheit und den Ruf, das Image eines Dienstes gestalten. Einem Pflegedienst-Betreiber muss es also gelingen, diese so unterschiedlichen Faktoren zu steuern und so das Interesse und Vertrauen seiner Zielgruppe zu gewinnen. Wird sie richtig eingesetzt, kann Öffentlichkeitsarbeit im Bereich der ambulanten Pflege eine Menge leisten, um die Kundenakquisition zu erleichtern: • die Dienstleistungen des Pflegedienstes, die Erfolge seiner Arbeit und die Leistungsbereitschaft seiner Mitarbeiter möglichst vielen Menschen bekannt machen, • für das Thema der Häuslichen Pflege möglichst viele Menschen interessieren • und dabei ganz allgemein eine Atmosphäre hoher Akzeptanz für ambulante Pflegedienste schaffen. Aber PR- bzw. Öffentlichkeitsarbeit ist auf Dauer nur wirksam, wenn sie glaubwürdig ist. Dazu ein Beispiel: Wer auf Anfragen nach Informationsmaterial oder auf Bitten um Rückrufe nur schleppend reagiert, gilt bald als unzuverlässig – daran können auch der seriöse Internet-Auftritt oder teure Werbeanzeigen kaum etwas ändern. „Rede darüber“ reicht also nicht, wenn die Voraussetzungen schon grundsätzlich nicht stimmen. Ein gutes Image bekommt ein Unternehmen nicht allein durch seine PR-Arbeit, denn die kritische Öffentlichkeit erkennt schnell bloße Schönfärberei und wendet sich lieber Mitbewerbern zu, die halten, was sie versprechen. Erschaffen Sie eine Unternehmensidentität Die Bekanntheit und der Ruf eines Pflegedienstes hängen also ab von seiner Glaubwürdigkeit: Das Innenleben bestimmt die Außenwirkung. Werber und Marketingleute sprechen in diesem Zusammenhang auch von der Corporate Identity (CI) eines Unternehmens, von seiner Unternehmenskultur. Sie ent- 18_ Januar 2008_Häusliche Pflege steht aus ineinandergreifenden Komponenten und gründet auf einem Leitbild – bestehend aus Leitidee, Leitsätzen und einem Motto. Diese sollen die Basis bilden für das Verhalten seiner Mitarbeiter, ihre Kommunikation untereinander und nach außen. Das klingt nun alles ziemlich kompliziert, ist aber in der Regel schneller im Alltag angekommen als man glaubt – wenn die Maßnahmen konsequent umgesetzt werden. Auf die Grundlagen der CI wird das Corporate Design (CD) abgestimmt. Dazu gehören die Geschäftsausstattung (Briefpapier, Visitenkarten), Werbefolder, Broschüren, Anzeigen, Fahrzeuggestaltung, Dienstkleidung usw. Äußere Kennzeichen wie etwa einheitliche Kleidung oder eine Hausfarbe erleichtern wiederum den Mitarbeitern die Identifizierung mit ihrem Unternehmen, was im Idealfall allmählich zu einer Art Markenbildung führt. Hat sich ein Produkt oder eine Dienstleitung zu einer Marke mit Wiedererkennungsfaktor etabliert, steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden „von ganz alleine“ kommen, immer vorausgesetzt, dass die Marke auch dauerhaft hält, was sie verspricht. Zu den positiven Auswirkungen einer glaubwürdigen Unternehmenskultur gehört außerdem, dass automatisch die Mitarbeiterzufriedenheit steigt – und damit sinkt erfahrungsgemäß die Fluktuation. Außerdem spricht auch das sich herum, so dass sich vermehrt qualifizierte Mitarbeiter bewerben – möglicherweise gar unzufriedene Angestellte aus Konkurrenzunternehmen. Alle Maßnahmen sind Chefsache Diese Zusammenfassung zum Thema Corporate Identity zeigt vor allem zwei Dinge: Erstens ist der Weg zur glaubwürdigen Unternehmensidentität ein längerer Prozess – von der Entwicklung von Unternehmensgrundsätzen bis zu ihrer Umsetzung. Zweitens aber bieten gerade Pflegedienste die idealen Voraussetzungen für die Entwicklung einer nach innen und außen wirkenden Unternehmenskultur. Denn die Inhaber von Pflegediensten haben in der Regel ihr ganz persönliches Leitbild, ihre eigene Einstellung im Umgang mit Kunden gefunden und meist auch schon im Pflegeleitbild fixiert. Nicht selten steck왘 Problem + Lösung Problem: Der Wettbewerb in der ambulanten Pflege verschärft sich zusehends. Neben anderen Pflegediensten werben auch Billiganbieter um die Kundengunst. Für Unternehmen wird es immer schwieriger, sich von Mitbewerbern, deutlich sichtbar für die Kundenzielgruppe, abzuheben. Lösung: Pflegedienst-Verantwortliche sollten alle Möglichkeiten von Öffentlichkeitsarbeit und Public Relations, Werbung und Marketing nutzen. Die Investition von Zeit und Geld in die Weiterentwicklung des Pflegedienstes zur Marke zählt zu den wichtigsten Management-Aufgaben, um langfristig zu bestehen. Wichtig: Das Markenversprechen muss auch tatsächlich eingehalten werden! Häusliche Pflege_Januar 2008 왘 Begriffsklärung • Werbung (früher Reklame): Umfasst Anzeigen in Zeitschriften, Zeitungen, Werbespots im Fernsehen und Kino, auf Internetbannern und Plakaten, an Hauswänden und Fahrzeugen. Wir finden sie auf Produkten und Aufklebern, in Broschüren, Prospekten, Katalogen, Werbebriefen und Wurfsendungen. Werbung arbeitet mit Assoziationen, einer besonderen Bildersprache und ist ganz simpel erkennbar an der direkten Werbeansprache: „Kaufen Sie!“ oder „Entscheiden Sie sich für unsere Dienstleistung!“. • Aufgabe von Öffentlichkeitsarbeit/Public Relations ist, Kontakte zwischen einem Auftraggeber und einer zuvor definierten Zielgruppe herzustellen und zu festigen, Die Arbeitsweise ist subtiler, indirekter als Werbung, verfolgt aber natürlich das gleiche Ziel. Hier geht es z. B. darum, positive Anlässe zu schaffen, die die Aufmerksamkeit bei Presse und Öffentlichkeit erregen. • Die Presse mit Meldungen über diese Anlässe zu informieren, Pressevertreter einzuladen und zu betreuen, Interviews zu vermitteln usw., das gehört ins Aufgabengebiet von Pressearbeit. • Marketing ist ein Sammelbegriff: Hier tummeln sich alle Maßnahmen zur Entwicklung und Vermarktung von Produkten oder Dienstleistungen. Ein gutes Marketing-Konzept bündelt also PR-Aktivitäten mit klassischen Werbemitteln auf eine Weise, dass sich alle eingesetzten Mittel ergänzen und verstärken. Dabei arbeitet Marketing u. a. mit dem Mittel des „Branding“: Das ist nichts anderes als die Entwicklung einer Marke, um das eigene Produkt oder die Dienstleistung von der gleichartigen oder gleichwertigen Konkurrenz deutlich abzugrenzen. Nicht nur ein Waschmittel kann also zur Marke werden, auch ein Pflegedienst kann sich dieses Prinzip zunutze machen und sich damit von der Konkurrenz abgrenzen, im besten Fall sogar aus dem Feld der Mitbewerber sichtbar herausragen. Das Verhalten der Mitarbeiter in der Öffentlichkeit muss trainiert werden. te hinter der Gründung eines Pflegedienstes ja der Wunsch, es anders zu machen als bisher erlebt und pflegebedürftigen Menschen z. B. mehr zu bieten als „satt und sauber“. Und schließlich: Alle Maßnahmen, die in einem Pflegedienst der Qualitätssicherung, dem Qualitätsmanagement gewidmet sind, zählen bereits zu den klassischen Elementen einer CI-Bildung. Das zeigt deutlich, worauf es vor allem ankommt bei der Entwicklung und Umsetzung einer CI und bei den Maßnahmen für die Öffentlichkeitsarbeit: Dieses Arbeitsgebiet muss allein Chefsache bleiben – in inhabergeführten Pflegediensten allerdings keine leichte Aufgabe zusätzlich zum turbulenten Alltagsgeschäft. Da ist gut beraten, wer sich professionelle Unterstützung sucht. Zudem kann ein neutraler Blick von außen mögliche Fehleinschätzungen korrigieren. Ist eine Strategie festgelegt, werden auch die Mitarbeiter einbezogen in den weiteren Prozess. Denn sollen sie sich mit dem Unternehmen identifizieren, müs- _19 Öffentlichkeitsarbeit 왘 Praxis-Interview „Man muss den Mitarbeitern Gestaltungsspielräume lassen“ Seit 14 Jahren ist Gonda Bauernfeind mit ihrem Pflegedienst in Hamm und Umgebung auf dem Markt – mit Erfolg, wie sie sagt. Garant des Erfolges sei, dass die Mitarbeiter für Angebote und PR-Aktionen, die sie selbst mit erarbeitet haben, in der Öffentlichkeit persönlich in Verbindung gebracht werden – etwa mit ihrem Foto im entsprechenden Flyer. Das Management müsse lernen, Aufgaben zu delegieren und Mitarbeitern zu vertrauen, sagt Bauernfeind. Gonda Bauernfeind, ist Inhaberin des Pflegedienstes Bauernfeind mit Stationen in Hamm, Windeck, Wissen und Eitorf. Fotos: privat 20_ HÄUSLICHE PFLEGE: Worin hebt sich Ihr Pflegedienst von Mitbewerbern ab, Frau Bauernfeind? Gonda Bauernfeind: Was uns von anderen vor allem abhebt, ist, dass wir den Bereich der Patientenedukation sehr intensiv und pragmatisch ausleben. Wir haben den Ansatz in unserem Pflegedienst schon sehr weit implementiert, dass wir Kunden selbst befähigen wollen, sich zu helfen. Wir haben damit einen Perspektivenwechsel vorgenommen: Wir wollen nicht in erster Linie versogen und umsorgen, sondern unsere Kunden zur Selbstständigkeit anleiten, zur Selbstpflege. Wir wollen also den hilfebedürftigen Menschen oder seine Bezugsperson selbst befähigen. Das Ziel dabei ist, die Lebensqualität der betroffenen Menschen zu erfassen und zu steigern. Wir sind nicht darauf aus, die Menschen alle als direkte Kunden für unseren Pflegedienst zu gewinnen. Vielmehr wollen wir eine auf die individuelle Lebenssituation des betroffenen Menschen angepasste edukative Intervention anbieten. Das können Informationen sein, individuelle Schulungen, Beratungsgespräche und praxisnahe Anleitungen. Bei all diesen Aktionen ist uns wichtig, dass wir keine Abhängigkeit vom Pflegedienst erzwingen wollen – weder im SGB XI- noch im SGB V-Bereich. Bauernfeind: Bei dieser Ausrichtung ist es wichtig, Netzwerke zu bilden. Es muss zu einem interprofessionellen Zusammenspiel kommen. So arbeiten wir z. B. intensiv mit u. a. Podologen, Optikern, Apotheken zusammen. Wir heben uns mit diesem Ansatz ab, weil viele andere ambulante Pflegedienste die Zeichen der Zeit noch nicht erkannt haben. Viele sind noch nicht bereit dazu, ihr Angebotsprofil zu verändern, ihre Leistungen umzustellen. Dabei sollten sich Pflegedienste verstärkt vor Augen führen, was etwa die Weltgesundheitsorganisation (WHO) sagt: Nämlich, dass es der gesellschaftliche Auftrag der Pflege ist, dem einzelnen Menschen, der Familie und ganzen Gruppen dabei zu helfen, ihr physisches, psychisches und soziales Potenzial zu bestimmen und zu verwirklichen, und zwar in dem anspruchsvollen Kontext der Lebens- und Arbeitsumwelt der Menschen. Hierzu passt auch, dass der Sachverständigenrat im Gesundheitswesen in seinem jüngsten Gutachten den Neuzuschnitt der Aufgabenverteilung und Kompetenzen der Pflegeberufe vorgeschlagen hat. Es ist festzustellen, dass es auch politisch gewollt ist, dass wir mit unserer Fachexpertise als Berater für die Menschen bereitstehen. Wie setzen Sie diesen Ansatz der Hilfe zur Selbstpflege in der Praxis um? Wie wichtig ist PR-Arbeit für Ihren Pflegedienst? Bauernfeind: PR-Arbeit ist sehr wichtig. Sie muss stra- sen alle Beteiligten von der dahinterstehenden Grundidee, den Leitsätzen hinreichend überzeugt sein. In Themengesprächen und Mitarbeiter-Schulungen sollen alle Gesichtspunkte der internen und externen Kommunikation erfasst und für das Verhalten entsprechende Regeln erarbeitet und vermittelt werden – stets den zuvor erstellten Leitsätzen folgend. So gilt es z. B., den richtigen Umgang mit Beschwerden wieder und wieder zu trainieren, ebenso das Verhalten am Telefon. Es müssen auch Strategien entwickelt werden, um etwa die Reaktionszeiten auf Anfragen möglichst kurz zu halten. Das Verhalten der Mitarbeiter in der Öffentlichkeit muss thematisiert und trainiert werden. Mögliche Bonusprogramme motivieren bei der praktischen Umsetzung ungewohnter Reformen. So wird der Pflegedienst zur Marke Die Unternehmenskultur (CI) und CD, das wohldurchdachte und gut konzipierte einheitliche Erscheinungsbild in der Öffentlichkeit sind also die Schlüssel zur Markenbildung. Aber auch die Ausrichtung eines Unternehmens ist wesentlicher Bestandteil eines Markenkonzepts. So kann die Konzentration auf besondere Stärken oder das Angebot spezieller Serviceleistungen den einen Anbieter vom anderen unterscheiden. Und dies ist gerade für Pflegedienste eine große Chance. Was nämlich für die meisten Dienstleistungsunternehmen anderer Branchen gilt, spielt bei Pflegediensten eigentlich keine Rolle: Sie können sich gegenüber Mitbewerbern kaum über Preis oder Leistungen abgrenzen – Gebührenordnungen und Leistungskataloge lassen dies kaum zu. Zudem müssen sich Pflegediens- Januar 2008_Häusliche Pflege tegisch gut durchdacht angegangen werden. Ohne PR erfährt ja niemand, was wir anders machen als andere! Wir zum Beispiel setzen uns am Jahresende zusammen und werten aus, welche Maßnahmen erfolgreich waren und welche nicht. Und dann legen wir unseren Maßnahmenplan und das Budget für das kommende Jahr fest. Weil PR- und Öffentlichkeitsarbeit ein so wichtiges Thema ist, haben wir eine eigene Arbeitsgruppe zu diesem Thema in unserem Unternehmen. Die AG trifft sich regelmäßig, bearbeitet also kontinuierlich das Thema Öffentlichkeitsarbeit. Wenn man den Bereich PR und Öffentlichkeitsarbeit angeht, muss man vorab kalkulieren, welche finanziellen Ressourcen man aufwenden kann und muss. Auch eine Marktanalyse in der Region, in der man mit seinem Pflegedienst tätig ist, ist wichtig. Denn bevor man eine eigene Strategie startet, sollte man wissen, welche Strategien die Mitbewerber fahren! Welche Instrumente von PR- und Öffentlichkeitsarbeit sehen Sie als sinnvoll und praktikabel für einen Pflegedienst an? Bauernfeind: An erster Stelle steht die berühmte Mundzu-Mund-Propaganda über Mitarbeiter, Beratungsgespräche, vom Pflegedienst selbst ausgehend. Man muss darin investieren, im Gespräch zu bleiben. Man muss Netzwerke knüpfen, miteinander reden und profitieren und ganz wichtig: auch andere profitieren lassen! Man muss als Pflegedienst Präsenz zeigen, also zum Beispiel an regionalen Veranstaltungen teilnehmen, an Märkten, an Leistungsschauen, auf Gesundheitsmessen. Eine gute Möglichkeit, sich bei Bürgern ins Gespräch zu bringen, sind Informationsveranstaltungen. Die kann man zu ganz unterschiedlichen Themen selbst veranstalten, zum Beispiel zum Thema Cholesterin, zur Pflegebedürftigkeitseinstufung, zum Bluthochdruck oder zum Thema gesunde Ernährung. Dann schaut man, welche Themen man selbst mit Referenten besetzen kann und lädt ggf. auch Experten von Netz- te überzeugend gegen Billigbetreuungsangebote von Anbietern aus Osteuropa durchsetzen. Um ein besonderes Profil für den eigenen Pflegedienst zu entwickeln, muss die soziale Dienstleistung „Pflege“ deshalb erkennbar anders erbracht werden, als es die Konkurrenz tut: • Den Unterschied markieren z. B. Angebote für Serviceangebote zusätzlich zur Pflege etwa für Selbstzahler: Neben Fußpflege und Friseur z. B. auch Hausmeisterdienste, Garten-, Einkaufs-, Hol-, Bring, Begleit-, Vorlese-, Frühstücks-, Aufsteh- oder Zubettbring-Service. • Alle Aspekte umfassender Pflegeberatung sind ebenfalls probate Mittel einer Profilierung: Als Anbieter von Kursen für pflegende Angehörige überzeugt der Pflegedienst durch seine Kompetenz. Ebenso denk- Häusliche Pflege_Januar 2008 werkpartnern ein, so dass zum Beispiel ein Apotheker zum Thema Cholesterin einen Vortrag hält. Auch sollte man versuchen, regelmäßig mit verschiedenen Themen in der lokalen Presse vertreten zu sein. Man kann zum Beispiel anbieten, regelmäßig eine Rubrik für eine Gesundheitsseite beizusteuern, unter der dann der Name des Pflegedienstes steht. Und natürlich ist eine professionell gestaltete Homepage ganz wichtig. Sie sollte übersichtlich sein, einen echten Eindruck davon vermitteln, welche Personen für den ambulanten Pflegedienst stehen und dazu Lust machen, bei Bedarf Kontakt mit dem Pflegedienst aufzunehmen. Kann eine funktionierende Unternehmenskultur die Mitarbeiterzufriedenheit steigern? Bauernfeind: Ja, natürlich. Und ein wichtiges Indiz einer intakten Unternehmenskultur ist es, den Mitarbeitern sehr viele Fortbildungsmöglichkeiten anzubieten. Wir haben, gemeinsam mit den Mitarbeitern, einen ganzen Fortbildungskatalog erstellt, aus dem sie auswählen können. Unsere Mitarbeiter wissen, dass wir „State of the Art“ leben. Das hat zur Folge, dass sie sich sicher fühlen. Wir haben wenig bis keine Mitarbeiterfluktuation zu verzeichnen. Und wenn Mitarbeiter uns doch verlassen müssen, etwa weil sie umziehen mussten, dann trauern uns einige richtig nach. Die rufen dann hier an und erzählen von unglaublichen Arbeitsbedingungen, die ich gar nicht im Einzelnen hier benennen möchte. Fakt ist, dass einige Mitarbeiter sehr weite Arbeitswege in Kauf nehmen, um hier zu bleiben. Wie begeistern Sie die Mitarbeiter, mit an einem positiven Image des Pflegedienstes zu arbeiten? Bauernfeind: Vor allem durch viele Fortbildungen, wie gesagt. Wir zeigen damit, wie wichtig es uns ist, am Puls der Zeit zu sein. Wichtig ist auch, dass wir den Mitarbeitern vertrauen und ihnen Kompetenzen zuge- 왘 bar sind Beratungsstunden in Krankenhäusern, Informationsveranstaltungen an Volkshochschulen usw. • Die verschärfte Konkurrenz etwa in Großstädten legt oft eine Fokussierung auf Teilbereiche der Pflege nahe: Ein Dienst kann sich hier profilieren über eine Spezialkompetenz wie etwa Kinderkrankenpflege, Pflege Schwerstbehinderter, psychosoziale Betreuung, Betreuung von Aidskranken, Beatmung, Palliativpflege usw. Wege an die Öffentlichkeit und zu Kunden Wird der Prozess der Profilierung oder Markenbildung nicht von Beginn an von Öffentlichkeitsarbeit begleitet, dann werden die Veränderungen auch nicht wahrgenommen und honoriert. Die Frustration bei Pflege- _21 Öffentlichkeitsarbeit Praxis-Interview „Alle fühlen sich als Teil eines Ganzen.” stehen. Sie bringen so selbst sehr viel ein zu verschiedenen Angeboten und Veranstaltungen, mit denen wir uns in der Öffentlichkeit präsentieren. Damit das funktioniert, muss man als Management-Verantwortliche lernen, Dinge zu delegieren und dann auch mit den Resultaten, die dabei rauskommen, zufrieden zu sein. Denn Mitarbeiter machen Dinge natürlich anderes, als man sie selbst machen würde. Sie äußern sich vielleicht zu einem Thema oder einer Veranstaltung gegenüber der Presse anders, als man es selbst gemacht hätte. Das muss man aber lernen zu akzeptieren, man muss den Mitarbeitern Gestaltungsspielräume lassen, dann sind sie auch engagiert bei der Sache! In der „AG Werbung“ zum Beispiel planen Mitarbeiter selbstständig die Durchführung von zuvor mit der Leitung vereinbarten Aktionen. Aus der Leitung muss man natürlich Kompetenzen vorab verteilen. Dass die Mitarbeiter für ihre Ideen und Angebote stehen, sieht man auch daran, dass sie auf den Flyern abgebildet sind, mit denen dann zum Beispiel ein neues Angebot beworben wird – und nicht die Leitung. Wie merken Sie, dass Ihre Mitarbeiter die Unternehmensphilosophie mittragen und sich identifizieren? Bauernfeind: Das merke ich vor allem daran, dass sie ohne Zwang arbeiten. Denn bei vielen neuen Ideen bringen sie sich auch mit viel ehrenamtlichem Engagement ein. Dass die Mitarbeiter mit mir an einem Strang ziehen, merke ich auch daran, dass sie an Fortbildungen gerne teilnehmen und dass sie sich freuen, wenn es neue Fortbildungsangebote gibt. Andere An- dienstbetreibern und ihren Mitarbeitern ist dann groß, der Rückfall in frühere Muster droht. Die noch nicht selbstverständlichen neuen Regeln werden vernachlässigt, weil schlicht die Motivation dazu fehlt. Erfolgreiche Öffentlichkeitsarbeit erreicht nicht nur, dass die anvisierten Zielgruppen den Pflegedienst besonders wahrnehmen. Die neue Aufmerksamkeit macht sich wiederum bei den Mitarbeitern bemerkbar: Mit diesem guten Erscheinungsbild, mit dieser „positiv besetzten Marke“ identifiziert sich jeder gerne. Deshalb müssen schon in der Planungsphase einer Neuorientierung auch die Zielvorgaben für PR-Arbeit klar formuliert sein. Welches ist die Zielgruppe? Wie erreicht man diese Zielgruppe? Was soll vermittelt werden? Welche Möglichkeiten sind auch mit einem begrenzten Budget sinnvoll? Die Kommunikationswege sind vielfältig, und es gibt kein Patentrezept für eine bestimmte Vorgehensweise. Folgende Möglichkeiten aber lassen sich optimal für Pflegedienste nutzen, um die Öffentlichkeit zu erreichen: Eine bei vielen Pflegediensten noch immer völlig unterschätzte Form der Kommunikation ist die über das Internet: Die Information über das Unternehmen und die optimale Eigendarstellung auf der eigenen 22_ zeichen bekommt man unterschwellig im Arbeitsalltag mit: Ich sehe, dass die Mitarbeiter viel miteinander reden, sie kommunizieren, tauschen sich fachlich aus und dass sie zum Beispiel den Kopf schütteln, wenn sie von Kollegen erfahren, wie in anderen Einrichtungen gearbeitet wird. Dass wir alle zusammen erfolgreich sind, liegt auch daran, dass bei uns ein Gedanke immer präsent ist: Wir arbeiten alle in einem Team, und alle fühlen sich als Teil des Ganzen. Dass die Mitarbeiter hinter dem Pflegedienst und seinen Angeboten stehen, mache ich in der Praxis auch daran fest, dass sie sich freuen, selbst die Flyer für neue Angebote oder Veranstaltungen zu verteilen. Die haben sie selbst erstellt und sie sind selbst mit ihrem Foto auf den Flyern abgebildet – und sie freuen sich, wenn sie darauf angesprochen werden. ❚ Interview: Darren Klingbeil 왘 Info + Kontakt Informationen zum Pflegedienst von Gonda Bauernfeind finden Sie im Internet: www.pflege dienst-bauernfeind.de Homepage. Der Auftritt im Internet ist für ein Unternehmen ideales Schaufenster und eine überzeugende Visitenkarte zugleich und bietet mehr Informationen als Werbefolder und Informations-Faltblätter – immer vorausgesetzt, dass die kundenfreundlich konzipierte Website seriös und kompetent informiert. Eine wwwAdresse ist außerdem inzwischen ein Zeichen selbstverständlicher Professionalität für Kunden und Kooperationspartner. Die Pflegedienst-Homepage eröffnet vielfältige Möglichkeiten zur Vernetzung mit Pflegeportalen und Pflegedienst-Verzeichnissen im Internet. Sie ist rund um die Uhr Anlaufstelle für die rasant wachsende Zahl der sogenannten Silversurfer – Menschen zwischen 55 und 80 Jahren mit hohem Informationsbedarf und Begeisterung für das Internet. Zusätzlich lässt sich die Website nutzen als Plattform, um Aktionen und Veranstaltungen vorzustellen und um für sie zu werben. Die Ergebnisse gelungener Pressearbeit, wie etwa der Artikel in der Regionalpresse über das Pflegedienst-Sommerfest mit Angehörigen, können dort präsentiert werden. Wer also seine Homepage geschickt nutzt, bekommt ein wertvolles Mittel zur Kundengewinnung in die Hand – je nach regionaler Bekanntheit und abhängig Januar 2008_Häusliche Pflege vom Grad der Vernetzung im Internet erhält ein Pflegedienst regelmäßig Anfragen über seine Website. Dabei handelt es sich um Interessenten, die sich bereits gut informiert fühlen und von der Seriosität des Pflegedienstes überzeugt sind: Beispielsweise weit entfernt lebende Angehörige, die für einen Verwandten den passenden Pflegedienst in seiner Umgebung suchen. Aber auch in der modernen Kommunikationswelt ist die traditionelle Kultur der Kontaktpflege eine unerlässliche Methode, ins Gespräch zu kommen und damit Kunden zu gewinnen. Wer sich ein Netzwerk schafft aus Kontakten und Kooperationen etwa zu Ärzten, Therapeuten, Krankenhäusern, Hospizen und Palliative-Care-Diensten und dieses gut pflegt, wird als angesehener Pflegepartner gerne weiterempfohlen. Der Weg, über die Presse die Aufmerksamkeit der Öffentlichkeit zu erreichen, ist nur dann ratsam, wenn es etwas Substantielles mitzuteilen gibt. Ein Pflegedienst muss also permanent Anlässe schaffen, um zum Gesprächsthema und so auch für die Lokalpresse interessant zu werden. Solche Gelegenheiten bieten Veranstaltungen wie • Jubiläumsfeier, Sommerfest, Tag der offenen Tür oder auch der runde Geburtstag einer langjährigen und betagten Kundin, • besonderes Engagement oder öffentliches Auftreten im Rahmen von Veranstaltungen der Gemeinde oder des Stadtteils, • Einladungen zur Netzwerkveranstaltungen mit Kooperationspartnern, • Informationsabende für Angehörige von pflegebedürftigen Menschen oder Pflegeberatungsaktionen in Krankenhäusern, • mehrteilige Schulungen für pflegende Angehörige. Aus dem Feld der Mitbewerber herausragen „Mund-zu-Mund-Propaganda“ kommt nicht aus dem Nichts, sondern ist das Ergebnis einer guten Öffentlichkeitsarbeit – wie auch immer diese im Einzelfall aussieht. Je stärker der Konkurrenzdruck, desto wichtiger wird es für Pflegedienste, neue Wege und Möglichkeiten zu finden, aus dem Feld der Mitbewerber herauszuragen, ein eigenes Profil zu entwickeln. Auf keinen Fall geht dies ohne besonderes Engagement, es kostet Zeit und ist auch leider nicht umsonst zu bekommen. Maßnahmen, die für eine erfolgreiche Kundengewinnung sorgen, sind aber eine lohnende Investition. Denn nur sie sichern langfristig die Existenz des eigenen Pflegedienstes. ❚ Mehr zum Thema Im Beitrag „Zeigen Sie Präsenz im Netz!“ von Andreas Heiber, erschienen in HÄUSLICHE PFLEGE 8_2007, Seite 16 ff. Häusliche Pflege_Januar 2008 왔 Marion Seigel ist Journalistin, PR-Beraterin und Inhaberin der Serviceagentur carecomm-Web, Werbung, Presse & PR für ambulante Pflegedienste. Informationen im Internet: www.carecomm.de _23