Hintergrundinformation Smarter Commerce
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Seite 1 von 5 März 2013 Factsheet IBM Smarter Commerce Smartphone, Online-Shopping und Multichannel-Commerce – Trends, die das Verhalten von Kunden und die Prozesse in Unternehmen radikal verändern. Experten sprechen von einer zweiten Welle des E-Commerce. Kunden nutzen die neuesten Technologien und informieren sich vor, während und nach dem Einkauf besser denn je. Dabei setzen sie voraus, dass sie über den Kanal ihrer Wahl jederzeit mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen können – und dass alle Kanäle miteinander verknüpft und integriert sind. Einzelhandelsunternehmen bekommen diese Veränderungen derzeit am stärksten zu spüren. Doch sie betreffen auch Telekommunikationsanbieter, Finanzdienstleister, das produzierende Gewerbe und alle anderen Unternehmen. Mit Smarter Commerce bietet die IBM Unternehmen eine Strategie und eine Reihe von Lösungen, um die neue Marktdynamik positiv zu nutzen. Smarter Commerce stellt den Kunden in den Mittelpunkt der Entscheidungen und Maßnahmen des Unternehmens. Dies führt zu einer besseren Kundenbindung, höherem Umsatz, einer größeren Gewinnspanne und größerer Flexibilität. Die zweite E-Commerce-Welle Online-Shopping: Nach einer aktuellen Untersuchung des IBM Institutes for Business Value nimmt die Kundenbindung im stationären Handel ab: Zwar haben 84 Prozent der Befragten ihren letzten Einkauf offline getätigt, mehr als ein Drittel zieht für den nächsten Einkauf jedoch beide Kanäle – online und offline – in Betracht. Eine weitere Erkenntnis ist, dass fast die Hälfte der befragten Online-Shopper sich vor einem Online-Kauf im Ladengeschäft umschauen. Diese sogenannten „Showroomer“ tragen zu einem Großteil des Wachstums im Online-Bereich bei. Mobile Endgeräte: Jeder zweite Besitzer eines Tablets oder Smartphones in Deutschland hat dies im letzten halben Jahr genutzt, um sich vor einem Einkauf im stationären Handel online zu informieren. Und 40 Prozent der Smartphone-Besitzer wollen Seite 2 von 5 März 2013 Factsheet künftig häufiger mobil einkaufen. (ECC-Studie „Cross-ChannelEinkaufserlebnis, Januar 2013). Multi-Channel-Vertrieb: Umsätze, die aus dem Zusammenspiel stationär/online bzw. online/stationär resultieren, werden bis 2015 bei Non-Food-Artikeln um ca. 80 Prozent zunehmen (GFK Studie: „Non-Food Multichannel-Handel 2015“). Die Konsumenten legen heute ein anderes Kaufverhalten an den Tag. Sie sind besser vernetzt, gut informiert und anspruchsvoll IBM Smarter Commerce: Vom Einkauf bis zum Service Mit Smarter Commerce können Unternehmen ihre gesamte Wertschöpfungskette an die Anforderungen der Kunden anpassen: Das reicht von der transparenten Lieferkette über gezieltes Marketing und den integrierten Vertrieb über mehrere Kanäle bis hin zur Rücknahme-Logistik und der Serviceplanung. Einkauf: Liefern, was gebraucht wird Schlanke Bestände, eine transparente Lieferkette und ein enger Austausch mit Lieferanten und Partnern helfen Unternehmen flexibel zu bleiben und den Kunden genau das zu liefern, was gebraucht wird. Mit den Lösungen von IBM können Unternehmen ihren Einkauf und die Supply Chain optimieren und schnelle Entscheidungen treffen, wenn es um komplexe Geschäftsprobleme wie Design, Sourcing-Strategien oder Transportation Management geht. IBM Emptoris Strategic Supply Management umfasst innovative Beschaffungslösungen, die den Einkauf dabei unterstützen Einsparungen zu realisieren, Transparenz zu schaffen, die Lieferantenleistung zu steigern und Risiken im Lieferantenstamm zu minimieren. IBM Sterling Supply Chain Visibility sorgt durch die Integration von Handelspartnern für einen vollständigen Überblick über die Lieferkette. Störungen bei eingehenden oder ausgehenden Lieferungen lassen sich frühzeitig erkennen, so dass die Unternehmen rechtzeitig darauf reagieren können. Seite 3 von 5 März 2013 Factsheet IBM Sterling B2B Integration bindet Kunden, Partner und Zulieferer nahtlos und sicher an die Geschäftsprozesse im Unternehmen an. IBM Sterling Managed File Transfer macht es möglich, vertrauliche Daten im Unternehmen und mit Partnern kontrolliert und sicher auszutauschen. IBM ILOG Optimierung hilft Unternehmen mit Hilfe von Technologien zur mathematischen Optimierung dabei, intelligente Entscheidungen zu treffen und vorhandene Ressourcen effizient zu nutzen. IBM ILOG Supply Chain unterstützt die Entscheidungen im Supply Chain Management. Unternehmen können damit unter anderem ihre Lieferkette und ihre Sourcing-Strategie optimieren, ihren Lagerbestand auf einem ökonomisch sinnvollen Niveau halten und die Produktionsplanung verbessern. Marketing: Den Kunden kennen und ansprechen Wenn Kunden wählerischer werden, ist es für Unternehmen wichtig, Kundenbedürfnisse frühzeitig vorherzusehen. So kann das Marketing Kunden gezielt und personalisiert ansprechen. Zudem müssen die unterschiedlichen Kanäle aufeinander abgestimmt „bespielt“ werden. IBM Digital Marketing Optimization gibt dem Marketing Einblicke in die Interaktion von einzelnen Personen mit der digitalen Präsenz der Marke. Diese Informationen sind Voraussetzung, um erfolgreich Onlinekampagnen zu personalisieren und den Return-on-Investment im Marketing zu steigern. IBM Cross-Channel-Kampagnenmanagement und Marketingoptimierung bietet Lösungen für die effiziente Steuerung von kanalübergreifenden, individualisierten Marketingkampagnen. IBM Marketing Performance Optimization hilft Unternehmen, ihre Marketingprozesse zu vereinfachen und gleichzeitig sicherzustellen, dass sie Marketingbudgets dort investieren, wo sie optimale Erträge bringen. Seite 4 von 5 März 2013 Factsheet IBM Customer Experience Management optimiert die Web- und Mobile-Präsenz von Unternehmen so, dass sie die Kundenbeziehung fördert und zum Wachstum beiträgt. IBM Lösungen für Preis- und Sortimentsoptimierung geben Unternehmen Informationen darüber, welche Produkte sich zu welcher Zeit und zu welchem Preis am besten verkaufen. So können Anbieter ihre Preis- und Sortimentsgestaltung sowie Marketingaktionen anpassen. Vertrieb: Auf allen Kanälen erfolgreich verkaufen Im Vertrieb liegt die Herausforderung vor allem in der Integration der unterschiedlichen Kanäle. IBM bringt hier als einziger Anbieter Lösungen für alle Ansatzpunkte mit – vom stationären Vertrieb über Online- bis hin zum Mobile-Selling – und offeriert außerdem die nötige Expertise für die strategische Beratung von Anbieterunternehmen. IBM Sterling Order Management ist eine Cross-Channel-Lösung für Order-Management und spezialisiert auf die Optimierung von Vertriebs- und Lieferkanälen. So können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden stationär wie online das gleiche Einkaufserlebnis geboten bekommen. IBM Sterling Configure, Price, Quote automatisiert aufwändige Prozesse im Vertrieb. Mit der Lösung kann das Vertriebsteam komplexe Produkte und Services präzise konfigurieren, den Preis festlegen, sie anbieten und schlussendlich dann für den Kunden bestellen. WebSphere Commerce bietet Handelsunternehmen die nötige Anwendungsinfrastruktur von B2C/B2B-Storefronts bis zur Automatisierung des Bestellprozesses. Die Plattform ist in unterschiedlichen Ausführungen für kleinere, mittlere oder größere Anbieter verfügbar. Mit den IBM Payment Services unterstützt IBM Global Process Services Unternehmen dabei, Payment-Lösungen für Zahlungsverkehr (E-Commerce) aufzusetzen und abzuwickeln. IBM Customer Integration & Collaboration automatisiert Geschäftsprozesse, auf die gemeinsam mit Geschäftspartnern zugegriffen wird. Ziel ist die komplette Automatisierung von Seite 5 von 5 März 2013 Factsheet Einkauf, Verkauf, Lieferung und Bezahlung, wobei zahlreiche Dokumente und Geschäftsprozesse einbezogen werden. Service: Hohe Kundenzufriedenheit sicherstellen Auch nach dem Kauf ist die Wertschöpfungskette nicht zu Ende: Gerade im Online-Handel müssen Unternehmen darauf achten, dass Rückläufer nicht zur Kostenfalle werden. Zudem sind abgestimmte und einfach zugängliche Service-Angebote ein wesentlicher Faktor für eine hohe Kundenzufriedenheit. IBM Sterling Order Management deckt auch den Bereich Reverse Logistics ab, also das Management und die kostensparende Logistik von Rücknahmen. Mit IBM Sterling Delivery & Service Scheduling können Unternehmen ihre Liefer- und Serviceplanung optimieren. So erhalten Kunden ihre Waren rechtzeitig und werden kostengünstig mit den richtigen Services versorgt. IBM Case Manager schließlich bietet die Möglichkeit, komplexe Kundenanfragen und Service-Aufträge effizient zu managen. Die Software gibt den Ansprechpartnern im Unternehmen Einblick in alle relevanten Informationen zu einer Anfrage – sowohl aus strukturierten als auch aus unstrukturierten Daten – und beschleunigt so die Lösung. Weitere Informationen für Journalisten: IBM Deutschland GmbH Beate Werlin Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Phone: +49-89-4504-1364 Mobile: +49-172 8393551 E-Mail: [email protected]
