Einführung - Heilmittel
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QM-Handbuch Praxis Mustermann QualitätsmanagementHandbuch der Praxis Mustermann Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 1 QM-Handbuch Praxis Mustermann Inhaltsverzeichnis Der Rote Faden durch unsere Praxis: 10 Bausteine .................................................. 3 Baustein 1: Leitlinien .................................................................................................. 5 Baustein 2: Kernprozesse .......................................................................................... 6 Baustein 3: Ziele und Strategien ................................................................................. 7 Baustein 4: Führung ................................................................................................... 8 Baustein 5: Beziehungsmanagement ......................................................................... 9 Baustein 6: Mitarbeitermanagement ..........................................................................10 Baustein 7: Interne Organisation ...............................................................................11 Baustein 8: Einkauf/Instandhaltung/Pflege ................................................................12 Baustein 9: Ergebnismanagement .............................................................................13 Baustein 10: Qualitätsmanagement ...........................................................................14 ANHANG ...................................................................................................................17 ANHANG 1: Leitlinien ...........................................................................................18 ANHANG 2a: Kernprozesse (KP) ...........................................................................21 ANHANG 2b: Arbeitsanweisungen (AA) .................................................................30 ANHANG 2c: Checklisten (CL) ...............................................................................40 ANHANG 3: Entwicklung von Zielen .....................................................................46 ANHANG 4: Führungsgrundsätze .........................................................................48 ANHANG 5: Beziehungsmanagement ..................................................................50 ANHANG 6: Maßnahmen zum Mitarbeitermanagement .......................................54 ANHANG 7: Organigramm mit Stellenbeschreibungen ........................................64 ANHANG 8: Einkauf / Instandhaltung / Pflege ......................................................74 ANHANG 9: Kennzahlenübersicht ........................................................................76 ANHANG 10a: Maßnahmen zum Kontinuierlichen Verbesserungsprozess ..........78 ANHANG 10b: Umgang mit Abweichungen ..........................................................80 ANHANG 11: Kundenbefragung .............................................................................82 Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 2 QM-Handbuch Praxis Mustermann Der Rote Faden durch unsere Praxis: 10 Bausteine Klare Strukturen sichern das Verständnis aller Mitarbeiter Wir haben die wichtigsten Prozesse unserer Praxis identifiziert und in die folgende Struktur gebracht: Wir sind eine therapeutische Praxis, die für kranke und gesunde Menschen Leistungen zur Verfügung stellt. Dies tun wir entweder, um Krankheit und deren Folgen zu lindern oder um Gesundheit zu stabilisieren und zu verbessern. Eine Krankheit ist für uns eine Störung der normalen körperlichen und/oder seelischen Funktionen, die einen Grad erreicht, die die Leistungsfähigkeit und das Wohlbefinden dieses Kunden subjektiv oder objektiv wahrnehmbar negativ beeinflusst. Das Ziel unserer therapeutischen und beraterischen Tätigkeit ist, den Krankheitszustand so zu beeinflussen, dass Leistungsfähigkeit und individuelles Wohlbefinden spürbar besser werden. Das Ziel unserer QM-Strukturen ist, unsere Kunden regelmäßig, effektiv und wirtschaftlich zu versorgen. Wir haben verstanden, dass interne Organisation, Verwaltung, Fortbildung, Führungsverhalten etc. zentrale Bausteine in unserer Praxis sind, die uns helfen, die wichtigen Kernprozesse regelmäßig besser zu erbringen. Um der Gesamtstruktur unserer Praxis einen Rahmen zu geben, haben wir Leitlinien erarbeitet. Diese helfen uns, bei aller Hektik des Tagesgeschäfts nicht zu vergessen, wofür wir arbeiten und warum wir bereit sind, uns für unsere Kunden einzusetzen. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ 3 © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf QM-Handbuch Praxis Mustermann Zum besseren Verständnis haben wir die Struktur unseres Qualitätsmanagements so abgebildet, dass jeder Mitarbeiter problemlos den Bereich finden kann, der ihn betrifft oder aus dem er Informationen benötigt. 10 Bausteine Das QM-System besteht aus 10 Bausteinen. Im Folgenden sind diese beschrieben. Zunächst wird jeder Baustein definiert. Dann wird dargelegt, wie die einzelnen Bausteine zum Praxiserfolg beitragen und wie wir sie in unserer Praxis umgesetzt haben. Auf weiterführende Dokumente zu den Bausteinen wird jeweils verwiesen. Sie sind zum Teil im Anhang zu diesem Handbuch zu finden oder dort, wo sie von den Mitarbeitern für die tägliche Arbeit benötigt werden. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 4 QM-Handbuch Praxis Mustermann Baustein 1: Leitlinien „Sinn ist das, wofür ich mich aufmache, wofür ich mich aufrichte, wofür ich bereit bin, auch Schweres zu erdulden“ (Dr. Uwe Böschenmeyer) Die Leitlinien legen fest, in welche Richtung sich unsere Praxis als Unternehmen bewegt. Sie beschreiben den gewünschten Zielzustand der Praxis. Sie sind das, was alle Mitarbeiter jeden Tag aufs Neue anstreben. Vor allem aber stehen diese Leitlinien nicht nur auf dem Papier, sie werden von allen gelebt. Die Ergebnisse klarer und gelebter Leitlinien sind: 1. Alle Mitarbeiter der Praxis haben eine übereinstimmende Zielvorstellung. 2. Alle Mitarbeiter der Praxis arbeiten gemeinsam für den Praxiserfolg. Jeder hat ein konkretes Bild, wie dieser Erfolg aussieht. 3. Die Leitlinien geben Sinn. Sie schaffen gemeinsame Werte für die Arbeit in der Praxis. Wenn wir die Zielorientierung im Tagesgeschäft verlieren und nicht mehr wissen, wofür wir all den Aufwand betreiben, helfen uns die Leitlinien, den Weg zu finden. 4. Leitlinien ersparen uns Diskussionen. Denn jeder kennt das Ziel. Das spart uns Zeit und Geld. 5. Entscheidungen werden leichter und schneller getroffen. Wir wissen alle, wohin wir wollen und wofür sich der Weg lohnt. 6. Die Kunden spüren, dass in unserer Praxis alle an einem Strang ziehen. Das sorgt für eine Atmosphäre energievoller Ruhe und fördert so das Wohlbefinden der Kunden. Außerdem kommen Kunden, die von unserer Professionalität überzeugt sind und sich wohlfühlen, wieder und empfehlen unsere Praxis weiter. Das sichert unseren langfristigen Praxiserfolg. Unsere Leitlinien sind angelehnt an die QM-Bausteine. Sie befinden sich im Anhang 1 Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 5 QM-Handbuch Praxis Mustermann Baustein 2: Kernprozesse Hervorragende Organisation als Voraussetzung für den optimalen Einsatz therapeutischer Fachkompetenz Der Erfolg der Praxis steht und fällt mit der professionellen Durchführung des Tagesgeschäftes. Kernprozesse sind alle entscheidenden Prozesse im Tagesgeschäft. Es sind die wichtigsten Prozesse im Hinblick auf den Praxiserfolg, da sie unmittelbar im Kontakt mit den Kunden stattfinden. Mit der optimalen Durchführung dieser Prozesse verdienen wir unser Geld und steigern unser Ansehen auf einem immer enger werdenden Markt. Die Kernprozesse sind auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet, gut strukturiert und schriftlich festgehalten. Sie führen zu: 1. einer Steigerung der Kundenzufriedenheit 2. einer Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit 3. einer Steigerung der Wirtschaftlichkeit 4. einer Steigerung der Serviceleistung 5. einer Steigerung der Gesamtreputation Die Kernprozesse unserer Praxis sind: Kernprozess 1 (KP001): Anmeldung Kernprozess 2 (KP002): Therapie Kernprozess 3 (KP003): Abrechnung Die Kernprozesse befinden sich im ANHANG 2a, zugehörige Arbeitsanweisungen im ANHANG 2b und zugehörige Checklisten im ANHANG 2c. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 6 QM-Handbuch Praxis Mustermann Baustein 3: Ziele und Strategien Wer den Hafen nicht kennt, in den er segeln will, für den ist kein Wind ein günstiger" (Zeneca). Ein Ziel beschreibt konkret den Endpunkt einer Absicht oder eines Vorhabens. Es bietet zugleich Orientierung für die jeweils gegenwärtigen Handlungen. Ziele sind: realisierbar messbar kontrollierbar schriftlich in der Gegenwartsform formuliert positiv formuliert Unsere Zielplanung beschreibt, wo wir im Moment stehen und wo wir in Zukunft stehen wollen. Damit sichern wir uns folgende Vorteile: 1. Alle Mitarbeiter haben die Ziele der Praxis im Blick. Dadurch sind unsere Kräfte gebündelt. 2. Der Blick für das Wesentliche bleibt erhalten. 3. Alle richten ihr Denken und Handeln in eine Richtung aus. 4. Wir sind erfolgreich und Erfolg heißt, ein Ziel zu erreichen! Wie wir vorgehen, um regelmäßig neue gemeinsame Ziele zu entwickeln, ist im ANHANG 3 erläutert. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 7 QM-Handbuch Praxis Mustermann Baustein 4: Führung Motivation der Mitarbeiter ganz bewusst fördern Führung bedeutet die Ausrichtung des Handelns von Individuen und Gruppen auf die Realisation vorgegebener Ziele (Gabler Wirtschaftslexikon). Führen heißt, andere erfolgreich zu machen! Damit wir erfolgreich sein können, haben wir klare Führungsgrundsätze, die von den Führungskräften gelebt und deren Befolgung von den Mitarbeitern eingefordert wird. Gelebte Führungsgrundsätze haben folgende Vorteile: 1. Sicherheit für die Führungskräfte, denn sie wissen, was Praxisführung heißt. 2. Sicherheit für die Mitarbeiter, denn sie wissen, wofür die Führungskräfte Verantwortung übernehmen. 3. Sicherheit für die Kunden, denn sie spüren, dass die Praxis professionell geführt wird. 4. Steigerung der Motivation aller Beteiligten. 5. Zeitgewinn für die Betreuung der Kunden durch den Wegfall von Diskussionen. Die Führungsgrundsätze wurden durch die Praxisleitung in Zusammenarbeit mit der therapeutischen Leitung erarbeitet. Aufgrund des Feedbacks der Mitarbeiter wurden sie ergänzt und verabschiedet. Alle Mitarbeiter sind aufgerufen, diese Grundsätze von ihren Führungskräften einzufordern. In jedem zweiten Mitarbeitergespräch werden die Führungsgrundsätze besprochen und die Praxisleitung von den Mitarbeitern danach beurteilt. Verbesserungsmaßnahmen werden festgehalten. Beim jedem Jahresmeeting werden die Führungsgrundsätze von allen Mitarbeitern beurteilt und ggf. verbessert. Unsere Führungsgrundsätze befinden sich im ANHANG 4 Weiterhin ist die Praxisleitung dafür verantwortlich, dass die Mitarbeiter alle wichtigen Rahmenbedingungen für die Ausübung ihrer Tätigkeiten kennen. Die Dokumente dazu sind von allen Mitarbeitern jederzeit einsehbar. Über wichtige Änderungen der Rahmenbedingungen informiert die Praxisleitung rechtzeitig. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 8 QM-Handbuch Praxis Mustermann Baustein 5: Beziehungsmanagement Kooperationen funktionieren, wenn Gemeinsames gewollt und gefördert wird; wir wollen Therapieerfolg! Das Beziehungsmanagement beschreibt die Aktivitäten des Unternehmens, die die langfristige Zufriedenheit der Geschäftspartner zur Folge haben (Gabler Wirtschaftslexikon). Um diese langfristige Zufriedenheit zu erreichen, ist geregelt, wie wir unsere wichtigsten Geschäftsbeziehungen pflegen und ausbauen. Ein auf den Praxiserfolg ausgerichtetes Beziehungsnetzwerk hat folgende Vorteile: 1. Sicherheit für die Geschäftspartner: Die Praxis kooperiert zuverlässig und kompetent. 2. Sicherheit für die Praxis: Die Geschäftsbeziehungen werden optimal genutzt. Als wichtigste Beziehungen haben wir folgende identifiziert: Eigentümer Kunden Ärzte Praxis Mustermann Lieferanten Mitarbeiter Kostenträger Die Maßnahmen zum Beziehungsmanagement werden durch die Praxisleitung halbjährlich beurteilt und die Strategien ggf. verändert. Wie wir diese Beziehungen gestalten ist im ANHANG 5 beschrieben. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 9 QM-Handbuch Praxis Mustermann Baustein 6: Mitarbeitermanagement „Wer aufhört, seine Mitarbeiter zu schulen, um Geld zu sparen, könnte auch seine Uhren anhalte, um Zeit zu sparen“ (Frantzen Personaltraining) Das Mitarbeitermanagement umfasst die mitarbeiterbezogenen Maßnahmen zur Erreichung der strategischen Unternehmensziele (Gabler Wirtschaftslexikon). Ein auf Motivation und Erfolg der Mitarbeiter ausgerichtetes Management hat folgende Vorteile: 1. Zufriedene Mitarbeiter. 2. Zufriedenheit und Begeisterung sind übertragbar: Zufriedene Kunden. 3. Auseinandersetzungen werden minimiert. 4. Die Mitarbeiter tragen gern zum Praxiserfolg bei. 5. Motivierte Mitarbeiter erhöhen die Reputation. 6. Die besten Mitarbeiter arbeiten bei uns. In unserer Praxis verfolgen wir die Philosophie, dass Mitarbeiter sich gegenseitig als Kunden betrachten. Alle sind jeden Tag bestrebt, ihre Kollegen zufrieden zu stellen und gemeinsam an den Zielen der Praxis zu arbeiten. Mit der Motivation unserer Mitarbeiter steht und fällt der Erfolg der Praxis. Ein entscheidender Faktor dafür ist eine professionelle Führung der Praxis. Welche Grundsätze dabei gelten, ist im Baustein 4: Führung beschrieben. Folgende Maßnahmen sorgen dafür, dass wir nicht nur fachlich hervorragende Mitarbeiter haben, sondern auch als Team regelmäßig die hochgesteckten Praxisziele erreichen: Strukturierte Einarbeitung Professioneller Informationsaustausch über Praxis-Meetings Mitarbeitergespräche zur Entwicklung der individuellen Möglichkeiten Professionelle Fortbildungsorganisation Spielregeln für den reibungslosen täglichen Ablauf Mitarbeiterbefragung Wie diese Maßnahmen umgesetzt werden, ist im ANHANG 6 beschrieben. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 10 QM-Handbuch Praxis Mustermann Baustein 7: Interne Organisation Professionalität heißt, dass jeder weiß, was der andere tut Die interne Struktur beschreibt die verschiedenen Arbeitsstellen in der Praxis und die damit verbundenen Verantwortungen. Unsere Praxis hat motivierte und mitdenkende Mitarbeiter, die sich voll für die Kunden einsetzen. Wir schaffen die notwendigen Rahmenbedingungen durch eine strukturierte Organisation und klare Stellenbeschreibungen. Wir profitieren von dieser Klarheit: 1. Wir setzen ein hohes Maß an Vertrauen in unsere Mitarbeiter. 2. Die Mitarbeiter wissen, welche Verantwortung sie übernehmen. 3. Verantwortung zu übernehmen, schafft Erfolgserlebnisse und stärkt das Selbstwertgefühl. 4. Die Entscheidungsträger in bestimmten Fragen sind bekannt. So werden schnelle und richtige Entscheidungen getroffen. 5. der Aufwand für die Erreichung der Unternehmensziele wird minimiert. Unsere Organisationsstruktur ist in einem Organigramm dargestellt. Zu jeder Stelle im Organigramm gibt es eine Stellenbeschreibung, in der die Verantwortlichkeiten und Anforderungen an die Stelleninhaber klar umrissen sind. Darüber hinaus erfordert die gemeinsame Arbeit an der Erreichung der Praxisziele ein hohes Maß an Flexibilität. Unsere Mitarbeiter denken mit, übernehmen alle erforderlichen Aufgaben und sind stets bereit, andere bei der Bewältigung ihrer Aufgaben zu unterstützen. Das Organigramm und die zugehörigen Stellenbeschreibungen befinden sich im ANHANG 7. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 11 QM-Handbuch Praxis Mustermann Baustein 8: Einkauf/Instandhaltung/Pflege Die Liebe zum Detail macht unsere Dienstleistungen einzigartig Die therapeutischen und organisatorischen Leistungen unserer Praxis sind absolut überzeugend. Zum professionellen Auftreten gehört auch, dass der Service und die Details hervorragend organisiert sind. So erhält der Kunde einen optimalen Gesamteindruck von der Praxis. Eine professionell gepflegte Praxis bewirkt, dass 1. die Kunden nicht nur zufrieden, sondern begeistert sind 2. die Kunden uns aktiv weiter empfehlen 3. die Mitarbeiter motiviert sind 4. sie betriebswirtschaftlichen Erfolg hat Als wichtigste Prozesse zur Erreichung dieser Ziele haben wir identifiziert: Einkauf Instandhaltung Pflege Wie diese Prozesse ablaufen, ist im ANHANG 8 beschrieben. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 12 QM-Handbuch Praxis Mustermann Baustein 9: Ergebnismanagement Erfolg ist kein Zufall sondern messbar Jeden Tag fallen in der Praxis eine Fülle von Daten an. Das Ergebnismanagement sorgt dafür, dass die für den Praxiserfolg wichtigsten Daten optimal zur Steuerung der Praxis genutzt werden. Dazu werden die entscheidenden Daten identifiziert, in sinnvollen Abständen gemessen und die Ergebnisse ggf. in Maßnahmen umgesetzt. Mit diesem Vorgehen erreichen wir folgendes: 1. Wir wissen genau, wo wir aktuell stehen. 2. Die Ziele der Praxis werden systematisch verfolgt und erreicht. 3. Erfolge sind sichtbar. 4. Fehlentwicklungen steuern wir frühzeitig entgegen. 5. Die Praxis ist in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. 6. Wir machen mehr Gewinn. Wesentlicher Bestandteil unseres Ergebnismanagements ist der Umgang mit Kennzahlen, mit deren Hilfe wir den Praxiserfolg steuern. An unseren Kennzahlen erkennen wir frühzeitig, ob wir auf dem Weg sind, unsere Praxisziele zu erreichen oder nicht. Wenn die Daten ergeben, dass wir auf einem guten Weg sind, überlegen wir uns, wie wir diesen Trend noch verstärken können. Wenn wir negative Abweichungen haben, werden zeitnah Gegenmaßnahmen gestartet. Alle aufgrund der Betrachtung von Kennzahlen beschlossenen Maßnahmen werden im Protokoll des Meetings festgehalten, bei dem die Kennzahlen präsentiert werden. Mit welchen Kennzahlen wir arbeiten, ist im ANHANG 9 beschrieben. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 13 QM-Handbuch Praxis Mustermann Baustein 10: Qualitätsmanagement Stillstand bedeutet Rückschritt! Unser QM-System führt das zusammen, was sich im Gesundheitswesen scheinbar widerspricht: Ethische Grundsätze therapeutischen Handelns und betriebswirtschaftlicher Erfolg. Nur wenn wir Gewinn machen, können wir in die Praxis und in die Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter investieren und damit ein zuverlässiger Partner für unsere Kunden sein. Diesen Erfolg erreichen wir durch ein professionell geführtes QM-System. Durch die Einführung des Systems und damit verbundene Umsetzung der 10 QM-Bausteine ist sichergestellt, dass alle wichtigen Bereiche der Praxis professionell organisiert sind die Praxisziele systematisch geplant, verfolgt und erreicht werden Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) Unser QM-System wird gelebt und ständig weiterentwickelt. Denn wir wollen, dass sich alle Bereiche der Praxis in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) befinden. Um das zu erreichen, haben wir folgende Maßnahmen festgelegt: KVP durch interne Audits KVP durch externe Überwachung und Zertifizierung KVP durch Fehler- und Beschwerdemanagement Wie diese Prozesse ablaufen, ist im ANHANG 10a beschrieben. Dokumentation des QM-Systems In der Qualitätsmanagement-Dokumentation kristallisieren sich die wichtigsten Prozesse unserer Praxis heraus. Die QM-Dokumentation besteht erstens aus dem übergeordneten QM-Handbuch des Netzwerk Praxisqualität e.V. (NPQ) und zweitens aus unserem Praxishandbuch. QM-Handbuch des Netzwerk Praxisqualität e.V. Das übergeordnete Dokument ist das QM-Handbuch des NPQ. Dieses Handbuch unterliegt der Änderungsverantwortung des NPQ und ist für uns verbindlich. Darin wird Folgendes beschrieben: Struktur des QM-Systems Bausteine des QM-Systems Für die Bausteine ist jeweils beschrieben, was wir darunter verstehen welchen Nutzen wir davon haben und welche Anforderungen wir erfüllen Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 14 QM-Handbuch Praxis Mustermann Das Praxishandbuch Zweitens gehört das hier vorliegende, von uns entwickelte individuelle PraxisHandbuch zur QM-Dokumentation. Hier ist beschrieben, wie die im übergeordneten QM-Handbuch genannten Anforderungen in unserer Praxis umgesetzt werden und was wir darüber hinaus an Prozessen in unser QM-System integriert haben. Auf weiterführende Dokumente wird hier ggf. verwiesen. Es handelt sich um ein internes Handbuch, welches als Anleitung für die Mitarbeiter gedacht ist. Es dient sowohl für interne und externe Audits als auch für Mitarbeiterschulungen als Grundlage. Alle Mitarbeiter haben dazu beigetragen, das bereits vorhandene QM-System der Praxis weiter zu entwickeln. Das vorliegende Handbuch beschreibt den aktuellen Stand des Systems. Steuerung und Aktualisierung der QM-Dokumentation Die aktuell gültige Version des übergeordneten QM-Handbuchs des NPQ und unser Praxishandbuch sind für alle Mitarbeiter jederzeit einsehbar. Ersteres können wir immer in seiner aktuellen Version aus dem Internet herunterladen, wenn wir eine Änderungsmeldung erhalten. Für die Aktualisierung des Praxishandbuchs ist der QM-Beauftragte der Praxis verantwortlich. Auf weiterführende Dokumente ist im Praxishandbuch verwiesen. Aufgaben des QM-Beauftragten Der QM-Beauftragte ist durch die Praxisleitung ernannt. Seine Aufgaben sind die folgenden: Aufrechterhaltung, Weiterentwicklung und Zertifizierung des QMSystems Änderung und Aktualisierung der QM-Dokumentation Planung, Durchführung und Dokumentation der internen Audits Verfolgung der Maßnahmen aus den internen Audits Beratung der Praxisleitung in Qualitätsfragen Organisation der externen Audits mit dem NPQ Erstellung eines Jahresberichts zur Bewertung des QM-Systems durch die Praxisleitung (Vorlage zum Jahresmeeting) Verbindlichkeit des QM-Systems Das QM-System ist für alle Mitarbeiter in unserer Praxis verbindlich. Alle Mitarbeiter kennen die für sie gültigen Dokumente und richten ihr Handeln danach aus. Sollte das nicht möglich sein, wird dies sofort der Praxisleitung oder dem QM-Beauftragten gemeldet. Wie wir mit Abweichungen von den im QM-System vereinbarten Regelungen umgehen, ist im ANHANG 10b beschrieben. QM-Modelle und Geltungsbereich des QM-Systems Erarbeitet wurde ein Total-Quality-Management-System (TQM) in Anlehnung an das EFQM-Modell der Euopean Foundation for Quality Management. Zur besseren externen Bewertung wurden bei der Einführung die Normen der Reihe DIN EN ISO 9000 ff mit einbezogen. Die DIN EN ISO 9001 wird als Instrument betrachtet, um Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 15 QM-Handbuch Praxis Mustermann Teile eines umfassenden Qualitätsmanagements umzusetzen. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 16 QM-Handbuch Praxis Mustermann ANHANG Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 17 QM-Handbuch Praxis Mustermann ANHANG 1: Leitlinien Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 18 QM-Handbuch Praxis Mustermann Unsere Leitlinien Kunden begeistern Die Prozesse, die täglich im Kontakt mit den Kunden ablaufen, sind reibungslos organisiert. Der Kunde hat vom ersten bis zum letzten Moment seines Aufenthalts das Gefühl, kompetent, zuvorkommend und professionell behandelt zu werden. Wenn der Kunde die Praxis durchlaufen hat, spricht er zu anderen voller Lob und Begeisterung über unsere Dienstleistungen (siehe Baustein 2: Kernprozesse). Praxiserfolg Die Leitung der Praxis übernimmt die Verantwortung für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg der Praxis. Wir reagieren nicht auf Vorgaben der anderen Akteure im Gesundheitswesen, sondern streben aktiv und frühzeitig den Erhalt und Ausbau unserer Marktposition an. Praxiserfolg heißt, sowohl erfolgreich zu therapieren als auch Gewinne zu machen. Denn wir alle wissen: Gewinne sichern unsere Unabhängigkeit. Diese brauchen wir, um fachlich auf dem neuesten Stand zu bleiben, die Arbeitsplätze zu sichern und um mittelfristig ohne Gelder Dritter (z.B. einer Bank) wirtschaften zu können (siehe Baustein 3: Strategie und Ziele). Professionelle Führung Professionelle Leistungserbringung ist nur dann möglich, wenn das Unternehmen Praxis auch professionell geführt wird. Professionell führen heißt, dass unsere Führungskräfte in Absprache mit den Mitarbeitern klare Ziele und Regeln festlegen. Sie sind Vorbilder und nehmen ihre Mitarbeiter mit deren Anliegen und Gefühlen ernst. Wir sind offen für Anregungen und Kritik und signalisieren diese Offenheit auch deutlich nach außen. Fehler passieren überall, wo gearbeitet wird. Sie werden als Chance gesehen, sich zu verbessern. Fehler dürfen passieren, aber immer nur ein Mal (siehe Baustein 4: Führung). Gute Beziehungen Eine intensive und auf gegenseitigem Vertrauen basierende Zusammenarbeit mit unseren Geschäftspartnern ist für die Existenz unserer Praxis von entscheidender Bedeutung. Fairness und Wertschätzung bestimmen unser Handeln nach außen und nach innen. Die wichtigsten Geschäftspartner haben wir identifiziert und wissen, wie wir sie zufrieden stellen. Unsere Mitarbeiter gehen kompetent, freundlich und offen auf unsere Geschäftspartner zu. Im Mittelpunkt unseres Interesses stehen dabei die Kunden. Ihren ausgesprochenen und unausgesprochenen Bedürfnissen widmen wir uns täglich besonders intensiv. Wir freuen uns über Kritik, denn wir sehen diese als Chance an, uns zu verbessern. Der Kunde ist unser Partner bei der Erreichung gemeinsamer Ziele. Wir sind so gut, dass die Kunden unsere Dienstleistungen auch privat bezahlen werden, wenn die Krankenkassen Leistungen aus ihrem Katalog streichen (siehe Baustein 5: Beziehungsmanagement). Motivierte Mitarbeiter Die wichtigste Ressource in unserer Praxis sind die Mitarbeiter. Sie sind motiviert Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 19 QM-Handbuch Praxis Mustermann und erfolgreich, denn sie wissen, wie sie zum Praxiserfolg beitragen. Der Kunde ist nicht nur von unserer Therapie überzeugt, sondern auch begeistert von dem Auftreten der Mitarbeiter als Team (siehe Baustein 6: Mitarbeitermanagement). Klare Verantwortungen Der Kunde in unserer Praxis sieht sehr schnell, dass wir professionell organisiert sind. Professionalität heißt: Verantwortungen sind klar verteilt. Jeder kennt seine Position und die damit verbundenen Aufgaben. Nie bekommt der Kunde den Eindruck, dass der eine nicht weiß, was der andere tut (siehe Baustein 7: Interne Organisation). Professioneller Gesamteindruck Kunden begeistern wir nur, wenn der Gesamteindruck der Praxis absolut stimmt. Sauberkeit, Ordnung und Hygiene sind haben bei uns einen hohen Stellenwert. Das gehört genauso zu unserem professionellen Auftreten wie die Tatsache, dass alles, was zur Leistungserbringung notwendig ist, immer griffbereit an seinem Platz steht (siehe Baustein 8: Einkauf/Instandhaltung/Pflege). Kontinuierliche Verbesserung Wer erstrebenswerte Ziele verfolgt, muss regelmäßig Bilanz ziehen, damit er weiß, an welcher Stelle auf dem Weg zum Ziel er sich befindet. In unserer Praxis ist der Erfolg messbar. Wir überprüfen in sinnvollen Abständen, wo wir stehen. Auf die Ergebnisse reagieren wir schnell und entschieden. So befinden wir uns in einem stetigen Verbesserungsprozess. Wichtige Erfolge werden angemessen gefeiert (siehe Baustein 9: Ergebnismanagement). Qualität steigern Unser QM-System steht nicht nur auf dem Papier, sondern es wird täglich gelebt und ständig weiter entwickelt. Alle Mitarbeiter arbeiten nach dem System, setzen sich aber auch kritisch damit auseinander. Alle Bausteine des QM-Systems befinden sich in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess- und Anpassungsprozess (siehe Baustein 10: Qualitätsmanagement). Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 20 QM-Handbuch Praxis Mustermann ANHANG 2a: Kernprozesse (KP) Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 21 QM-Handbuch Praxis Mustermann Kernprozess 001 Anmeldung Titel: Nummer: Gültig für: Standdatum: Verantwortung: Anlagen: Mitgeltende Dokumente: Anmeldung KP001 Rezeptionsfachkräfte und Therapeuten 13.11.04/MU Praxisleitung siehe im Flussdiagramm genannte Formulare Checkliste 001 Terminvergabe Arbeitsanweisung 001 Verordnung auf Richtigkeit prüfen Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 22 QM-Handbuch Praxis Mustermann Kernprozess 001 Anmeldung Anmeldung eines Patienten persönliches Erscheinen? nein ja Formular Telefonische Anmeldung Telefonische Anmeldung ausfüllen „Waren Sie schon bei uns in Behandlung?“ ja CL001 Terminvergabe nein Ersten Termin vergeben Karteikarte raussuchen Anmeldung ausfüllen lassen Formular Anmeldung Daten überprüfen und ggf. ändern Karteikarte anlegen Patienten Karteikarte Auf Absagepflicht hinweisen Patient hat ersten termin Verordnung überprüfen CL001 Terminvergabe AA001 Verordnung auf Richtigkeit prüfen schriftliche Terminvergabe Privatpatient Selbstzahler Kassenpatient Vereinbarung der Vergütungshöhe Gesamt Eigenanteil berechnen Behandlungsvertrag Broschüre der Praxis überreichen Kernprozess 002 Therapie Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 23 QM-Handbuch Praxis Mustermann Kernprozess 002 Therapie Titel: Nummer: Gültig für: Standdatum: Verantwortung: Mitgeltende Dokumente: Therapie KP002 Therapeuten 13.11.04/MU Praxisleitung Arbeitsanweisung 002 Therapiedokumentation Arbeitsanweisung 003 Standardisierte Testverfahren Arbeitsanweisung 004 Prävention verkaufen Arbeitsanweisung 005 Therapieziele festlegen Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 24 QM-Handbuch Praxis Mustermann Kernprozess 002 Therapie Kernprozess 001 Anmeldung KP003 Abrechnung ja weitere Therapie? ? Kunde/Patient nimmt Termin wahr Behandlungsserie abrechnen Ende Behandlungsserie AA004 Prävention verkaufen 1 Informationssammlung (Anamnese/Befund/ReBefund) AA002 Therapiedokumentation nein AA003 standardisierte Testverfahren 6 6Behandlungs- 2 Probleme und Ressourcen feststellen erfolg bewerten Zielerreichung nicht möglich nächster Termin 5 3 Einzelne Behandlung durchführen Behandlungsziele (neu) erarbeiten: Kunden- und Therapeutenziel 4 Behandlungsserie planen und Maßnahmen festlegen Teilnahme des Kunden am RecallSystem? nein ja Aufnahme ins Recall-System Kernprozess 003 Abrechnung Die Schritte 1-6 des Therapieprozesses werden im Folgenden genauer erläutert: Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 25 QM-Handbuch Praxis Mustermann Schritt 1: Informationssammlung Die Informationssammlung im Therapieprozess besteht aus zwei Teilen. Der erste Teil ist die Anamnese. Der zweite Teil ist der Befund. Die Anamnese beschreibt die Krankengeschichte bzw. die therapeutische Krankheitsgeschichte. Der Befund beschreibt den aktuellen Zustand des Patienten. Welche Art von Befund bei welcher Indikation erhoben wird, lässt sich in den Therapieleitlinien ablesen. Grundsätzlich werden in unserer Praxis nur standardisierte Befunde erhoben, die entsprechend wissenschaftlich validiert wurden. Schritt 2: Probleme und Ressourcen feststellen Aufgrund des in Schritt 1 erhobenen Befundes werden Probleme des Patienten identifiziert. Außerdem wird beobachtet, welche Fähigkeiten der Patient hat, um die festgestellten Probleme selbst zu bewältigen. Grundsätzlich versuchen wir in unserer Therapie, den Patienten zu Eigeninitiative zu veranlassen. Wir verstehen uns somit als Trainer des Patienten. Probleme und Ressourcen werden schriftlich in der Therapiedokumentation festgehalten. Schritt 3: Behandlungsziele erarbeiten Nachdem die zu bearbeitenden Probleme festgehalten worden sind, werden daraus Behandlungsziele abgeleitet. Behandlungsziele sind immer gemeinsame Ziele des Therapeuten und des Patienten. Sie müssen die Kriterien erfüllen, die wir an Ziele generell stellen. Sie sind realisierbar, messbar, kontrollierbar, schriftlich in der Gegenwartsform und positiv formuliert. Ausnahmsweise können hier auch Schmerzreduktionsziele aufgeführt werden, wenngleich wir den Begriff Schmerzen als eine negative Formulierung auffassen. Um Ziele zu visualisieren, gibt es zahlreiche Befundbögen, in denen man den Verlauf von Problemen dokumentieren kann. Es ist zulässig, den positiven Verlauf eines Problems als Ziel festzulegen. Schritt 4: Therapieserie planen und Maßnahmen festlegen In diesem Schritt wird entsprechend der ärztlichen Verordnung bzw. des vereinbarten Leistungsumfanges gemeinsam mit dem Patienten festgelegt, wie in dieser Therapieserie das Behandlungsziel oder die Behandlungsziele erreicht werden sollen. Dieser Plan beinhaltet regelmäßig Eigenaktivitäten des Patienten, die verbindlich mit festgeschrieben werden. Schritt 5: Einzelne Behandlungen durchführen Die erste bzw. X. Behandlung wird durchgeführt. Die Behandlung wird jeweils einzeln in der Therapiedokumentation festgehalten. Der Patient quittiert nach jeder Behandlung, dass er sie erhalten hat. Schritt 6: Behandlungserfolg bewerten Nach jeder einzelnen Behandlung wird zumindest vom Therapeuten, möglichst auch vom Patienten, der Behandlungserfolg bewertet. Das kann anhand von standardisierten Befunderhebungsbögen oder Kontrollmethoden passieren. Hier können standardisierte Testmethoden angewandt werden (siehe dazu auch Arbeitsanweisung 003 Standardisierte Kontrollmethoden). Wenn sich bei der Bewertung des Behandlungserfolges herausstellt, dass ein Erreichen des Behandlungsziels so nicht möglich ist, muss zu Schritt 3 zurückgegangen werden und die Behandlungsziele müssen neu definiert werden. Wenn Therapeut und Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 26 QM-Handbuch Praxis Mustermann Patient davon ausgehen, dass bei ordnungsgemäßer und plangemäßer Fortsetzung der Therapie das Therapieziel erreicht werden kann, wird der nächste Termin durchgeführt. Hier gibt es einen Rücksprung zu Schritt 5 usw. Wenn in Schritt 6 die letzte Behandlung erfolgt ist, wird erneut Schritt 1 durchgeführt, allerdings hier nur indem der Erstbefund erneut erhoben wird, um zu sehen, ob er sich durch die therapeutische Intervention verändert hat. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 27 QM-Handbuch Praxis Mustermann Kernprozess 003 Abrechnung Titel: Nummer: Gültig für: Standdatum: Verantwortung: Anlagen: Mitgeltende Dokumente: Abrechnung KP003 alle Mitarbeiter Rezeption und Therapie 13.11.04/MU Praxisleitung Handbuch Abrechnungs-Software Checkliste 002 Abschlussüberprüfung Verordnung Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 28 QM-Handbuch Praxis Mustermann Kernprozess 003 Abrechnung Kernprozess 002 Therapie Abgeschlossene Verordnung liegt vor Art der Verordnung festlegen Verordnung überpfüfen CL002 Abschlussüb erprüfung Verordnung Leistung in Rechnung stellen Leistung in Rechnung stellen Zahlungseingang überwachen Reklamation nein Terminüberw achung über Starke Praxis Zahlungse ingang ? ja Zahlungseingang verbuchen Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 29 QM-Handbuch Praxis Mustermann ANHANG 2b: Arbeitsanweisungen (AA) Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 30 QM-Handbuch Praxis Mustermann Arbeitsanweisung 001 Verordnung auf Richtigkeit prüfen Titel: Nummer: Gültig für: Standdatum: Verantwortung: Anlagen: Übergeordnete Dokumente: Verordnung auf Richtigkeit prüfen AA001 alle Mitarbeiter Anmeldung u. Therapie 22.10.04/DG Leitung Anmeldung siehe im Flussdiagramm genannte Formulare + Bestimmungen der Kassen und anderer Kostenträger Kernprozess 001 Anmeldung Grundsätzliches: Bei einer Verordnung für eine Einzelbehandlung muss innerhalb von 14 Tagen nach der Ausstellung mit der ersten Behandlung begonnen werden. Sollte diese Frist überschritten sein, dürfen wir auf Basis dieser Verordnung nur mit gesonderter Begründung (Krankheit und Urlaub des Patienten oder des Therapeuten, Fortbildung des Therapeuten, Folgeverordnung) die Behandlung starten oder der verordnende Arzt muss die Verordnung mit neuem Datum ausstellen bzw. das Verordnungsdatum mit Unterschrift und Stempel abändern. Als Folgeverordnungen gelten Verordnungen, bei denen der letzte Behandlungstag der vorigen Verordnung nicht länger als 10 Tage zurück liegt. Bei neuen Verordnungen muss sichergestellt werden, dass das behandlungsfreie Intervall von sechs Wochen eingehalten wurde. Handschriftliche Verordnungsergänzungen sind nicht erlaubt bzw. müssen vom Arzt nochmals gegengezeichnet werden (mit Stempel und Unterschrift). Behandlungsunterbrechungen von mehr als 10 Tagen müssen besonders begründet werden (s.o.). Andernfalls muss die Verordnung abgebrochen werden. Privatverordnungen unterliegen keinen Behandlungsfristen. Rehaverordnungen unterliegen bzgl. des Ausstellungsdatums keinen Fristen. Die Behandlung muss innerhalb von 14 Tagen nach Genehmigung beginnen. Die Verordnung muss im Original vorliegen. Ein Fax wird von den Krankenkassen nicht anerkannt (Original anfordern). Spezielles: Die Bestimmungen der Kassen und anderer Kostenträger zu diesem Thema liegen immer so aus, dass alle Mitarbeiter jederzeit Zugriff darauf haben. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 31 QM-Handbuch Praxis Mustermann Arbeitsanweisung 002 Therapiedokumentation Titel: Nummer: Gültig für: Standdatum: Verantwortung: Anlagen: Übergeordnete Dokumente: Therapiedokumentation AA 002 alle Mitarbeiter der Therapie 24.11.2004/MU Praxisleitung Befundbogen Karteikarte Schmerzskala Kernprozess 002 Therapie Ziel der Therapiedokumentation Bei uns gilt: Nicht dokumentierte Dienstleistungen haben faktisch nicht stattgefunden, da diese Leistungen von niemandem nachvollzogen werden können. Ziel der Therapiedokumentation ist deshalb, dass alle unsere therapeutischen Leistungen intern und extern nachvollziehbar sind. Intern bedeutet, dass die Therapiedokumentation so geführt ist, dass Kunden jederzeit reibungslos durch einen anderen Therapeuten übernommen werden können. Extern bedeutet erstens, dass wir alle unsere Leistungen jederzeit nachweisen können. Zweitens, dass die Dokumentation so geführt ist, dass wir Therapieerfolge nachweisen können. Drittens ist die Therapiedokumentation Grundlage für die Kommunikation mit unseren Kooperationspartnern im Gesundheitswesen, wie zum Beispiel unseren verordnenden Ärzten. Dies stellt eine optimale therapeutische Versorgung der Patienten sicher. Standardisierte Therapiedokumentation Um das Ziel der Nachvollziehbarkeit zu erreichen, haben wir Standards für die Therapiedokumentation erarbeitet: Die Ergebnisse der Befunderhebung sowie die festgestellten Probleme und Ressourcen werden auf dem Befundschema dokumentiert. Dieses Schema wird als Einlegebogen in der Karteikarte abgelegt. Die anschließende Zieldefinition (siehe Checkliste 002 Therapieziele festlegen) wird auf der Karteikarte vermerkt. Die Verlaufsdokumentation der Therapieinhalte erfolgt auf der Karteikarte. Änderungen während des Therapieverlaufs (Probleme, Ressourcen, Ziele, Teilziele, Therapieplanung oder Änderungen der Verordnung nach Rücksprache mit dem verordnenden Arzt) werden auf der Karteikarte vermerkt. Nach jeder Therapieeinheit wird der Grad der Zielerreichung durch Patienten und Therapeuten gemeinsam festgestellt und vom Therapeuten auf der Karteikarte dokumentiert. Der Therapieverlauf wird für den Patienten immer grafisch dargestellt. Re-Befunde erfolgen auf dem Befundschema. Den Abschluss einer Therapieeinheit bildet die Planung des nächsten Termins. Diese wird ebenfalls auf der Karteikarte festgehalten. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 32 QM-Handbuch Praxis Mustermann Für die gesamte Therapiedokumentation gilt: Alle dokumentierten Leistungen und Ergebnisse werden mit Datum und Handzeichen des Therapeuten versehen. Für die Befund- und Verlaufsdokumentation gilt unser gemeinsames Abkürzungsverzeichnis. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 33 QM-Handbuch Praxis Mustermann Arbeitsanweisung 003 standardisierte Testverfahren Titel: Nummer: Gültig für: Standdatum: Verantwortung: Übergeordnete Dokumente: standardisierte Testverfahren AA003 alle Mitarbeiter Therapie 24.11.2004/MU Praxisleitung Kernprozess 002 Therapie Standardisierte Testverfahren ermöglichen es uns, jederzeit zu überprüfen, wie weit wir auf dem Weg zum Therapieziel (Patientenziel) fortgeschritten sind. Folgende Testmethoden werden bei uns angewandt: 1. Subjektive Einschätzung der Zielerreichung durch Patienten Z.B.: Ziel zu 50 % erreicht Ziel zu 75 % erreicht Ziel zu 100 % erreicht 2. Vergleich des Re-Befundes mit dem Erstbefund Z.B.: 1) Schmerz (visuelle Analogskala) 2) Bewegungsrichtung und Gradzahl (anhand der Neutral-Null-Methode) 3) Muskel(gruppen)–funktion (Muskelfunktionstest) 4) Umfang der Extremitäten (Umfangsmessung) 5) Umfang des Ödems/Ergusses (Umfangsmessung) Auf der Basis der Zielkontrolle wird entschieden, ob die Behandlung weitergeführt werden sollte. Dies wird dokumentiert und in der Mitteilung an den verordnenden Arzt kommuniziert. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 34 QM-Handbuch Praxis Mustermann Arbeitsanweisung 004 Prävention verkaufen Titel: Nummer: Gültig für: Standdatum: Verantwortung: Übergeordnete Dokumente: Prävention verkaufen AA004 alle Mitarbeiter Therapie 24.11.2004/ZI Praxisleitung Kernprozess 002 Therapie Eines der wichtigsten Ziele unserer Praxis ist, unabhängiger von den Kostenträgern zu werden. Davon hängen u.a. die Arbeitsplätze in der Praxis ab. Deshalb haben wir uns gemeinsam entschieden, Privatleistungen anzubieten und zu verkaufen. Neben den Marketing-Maßnahmen der Praxisleitung zu den Privatleistungen ist entscheidend, dass wir verstärkt „Verordnungskunden“ zu Privatkunden machen. Verkaufsmaßnahmen: Jeder Verordnungskunde, bei dem es aus medizinischer Sicht sinnvoll erscheint, präventiv tätig zu werden, wird einmal im Verlaufe seiner Therapieeinheiten durch den Privatleistungsbereich geführt. Mit jedem Kunden wird ein kundenorientiertes Therapieziel vereinbart (siehe dazu Checkliste 002 Therapieziel vereinbaren). Dem Kunden wird nach jeder Therapie grafisch deutlich gemacht, wo er sich auf dem Weg zum Therapieziel befindet (siehe Arbeitsanweisung 002: Therapiedokumentation). Jeder Verordnungskunde, bei dem es aus medizinischer Sicht sinnvoll erscheint, wird darauf hingewiesen, dass er sein Therapieziel schneller/nachhaltiger erreichen kann, wenn er zusätzlich Privatleistungen in Anspruch nimmt. Ist das Therapieziel bei Ablauf der Verordnung nicht erreicht, wird der Kunde dabei beraten, wie er seinem Arzt gegenüber für eine neue Verordnung argumentiert. Immer wenn es aus medizinischer Sicht sinnvoll erscheint, werden dem Kunden in seiner letzten Therapieeinheit unsere Privatleistungen angeboten. Wenn eine weitere Behandlung notwendig ist, wenn also das Therapieziel nicht vollständig erreicht wurde, wird der Patienten darauf hinweisen, dass, wenn der Arzt keine weitere Therapie verschreiben sollte, weitere private Behandlungen möglich sind. Prävention verkaufen Immer angeboten werden Privatleistungen in folgenden Fällen: rezidivierende Beschwerden Rückenbeschwerden Kopfschmerzen Schwindelanfälle „therapiefreudige“ Patienten Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 35 QM-Handbuch Praxis Mustermann Luxationen Eingeschränkt werden Privatleistungen angeboten bei: Patienten, die Kontrakturen haben Patienten mit chronischen Beschwerden (wobei man möglichst den Status praesens erhalten möchte) Parkinson etc. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 36 QM-Handbuch Praxis Mustermann Arbeitsanweisung 005 Therapieziele festlegen Titel: Nummer: Gültig für: Standdatum: Verantwortung: Anlagen: Übergeordnete Dokumente: Therapieziele festlegen AA005 Therapeuten 24.10.2004/MU Praxisleitung Kernprozess 002 Therapie Unser Ziel ist es, zufriedene Patienten zu haben. Eine Patient ist dann zufrieden, wenn er seine Ziele in der Therapie erreicht hat. Die Maßnahmen zur Erreichung der Therapieziele sind nicht auf Verordnungen begrenzt, denn wir bieten ein Leistungsspektrum an, mit dem wir in der Lage sind, schneller und nachhaltiger Therapieziele zu erreichen als in Verordnungen vorgegeben. Diese privaten Leistungen bieten wir unseren Kunden konsequent und erfolgreich an. Der Schlüssel zum Verkauf dieser Leistungen ist die Festlegung von Patientenzielen. Patientenziele sind – genauso wie unsere therapeutischen Ziele – immer messbar, überprüfbar und realisierbar. Die Patientenziele sind sehr individuell und damit sehr unterschiedlich. Zur Hilfe bei der Festlegung dieser Ziele hier einige Beispiele: Ab 01.01.2005 kann ich nachts wieder durchschlafen Ab 01.10.04 kann ich wieder allein den Haushalt führen Ab der neuen Saison (01.05.04) kann ich wieder Tennis spielen Ab 01.05.04 kann ich wieder schwere Dinge heben Ab nächstem Monat kann ich wieder arbeiten Ab 20.04.04 kann ich wieder voll für meinen Leistungssport trainieren Bei der Festlegung der Therapieziele wird folgendermaßen vorgegangen: 1. Patientenziel erfragen 2. Abgleich mit dem therapeutischen Ziel 3. Ziel(e) festlegen, evtl. Teilziele formulieren 4. Zeitraum festlegen, in dem das jeweilige (Teil-) Ziel erreicht werden soll 5. (Teil-) Ziele und Zeitraum dokumentieren (Einlegekarte / -blatt Therapieziel) Nach jeder Therapieeinheit überprüfen Patient und Therapeut gemeinsam, ob die (Teil-) Ziele erreicht wurden (Teilziele) bzw. ob Fortschritte gemacht wurden. Werden Ziele oder Teilziele nicht erreicht, müssen gegebenenfalls Ziele und/oder Maßnahmen der Behandlung neu festgelegt werden. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 37 QM-Handbuch Praxis Mustermann Arbeitsanweisung 006 Reklamations- und Ideenmanagement Titel: Nummer: Gültig für: Standdatum: Verantwortung: Anlagen: Übergeordnete Dokumente: Reklamations- und Ideenmanagement AA006 alle Mitarbeiter 24.10.2004/MU QM-Beauftragte Anhang Beziehungsmanagement Reklamation und/oder Idee Feedback-Bogen Sofortige Reaktion notwendig/möglich? Nein Erfassungsbogen Erfassung der Reklamation/Idee Ja Reklamation bearbeiten Weiterleiten an zuständigen MA/ Bereich nein Reklamation / Idee bearbeiten Sofortige Rückmeldung an den Kunden Erfragen: Kunde zufrieden? Ja ja Kontrolle: Verbesserung erreicht? Nein Chefentscheidung: Weiterbearbeitung? Dokumentation des Vorgangs Erfassungsbogen Ja Vorlage: Rückmeldungsbrief Rückmeldung an den Kunden Nein Vorstellung auf MAMonatsmeeting Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 38 QM-Handbuch Praxis Mustermann Erläuterungen zum Ideen und Reklamationsverfahren: Auf dem Erfassungsbogen werden alle Reklamationen und Ideen dokumentiert. Der Patienten-Feedbackbogen liegt im Wartezimmer und an der Rezeption aus. Die Patienten können diesen an der Rezeption abgeben; wenn gewünscht auch anonym. Im Verfahren ist die Bearbeitungsdauer in Abhängigkeit von der Art und Wichtigkeit der Reklamation/Idee festgelegt. Ein Mal im Monat wird auf einer Mitarbeiterbesprechung vorgestellt, welche Reklamationen und Ideen es gegeben hat und was die Ergebnisse der Bearbeitung waren. Der QM-Beauftragte überprüft regelmäßig die Einhaltung der vereinbarten Reklamations- und Ideenbearbeitungszeiten. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 39 QM-Handbuch Praxis Mustermann ANHANG 2c: Checklisten (CL) Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 40 QM-Handbuch Praxis Mustermann Checkliste 001 Terminvergabe Titel: Nummer: Gültig für: Standdatum: Verantwortung: Anlagen: Übergeordnete Dokumente: Terminvergabe CL001 Rezeptionsfachkräfte und Therapeuten 22.10.04/MU Praxisleitung EDV-Terminplanung Kernprozess 001 Anmeldung Bei tel. Anmeldung immer nur den ersten Termin vergeben Bei persönlichem Erscheinen immer alle Termine vergeben Schnellstmöglicher Therapiebeginn Mindesten einen Therapeutenwechsel einplanen Die Frage lautet: „Wann können Sie nicht?“ Die Frequenz wird an die Verordnung angepasst Es gibt keine Unterbrechung von mehr als 10 Tagen!!! Privatpatienten erhalten immer innerhalb von 2 Arbeitstagen einen Erstbehandlungstermin Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 41 QM-Handbuch Praxis Mustermann Checkliste 002 Abschlussüberprüfung VO Titel: Nummer: Gültig für: Standdatum: Verantwortung: Anlagen: Übergeordnete Dokumente: Abschlussüberprüfung Verordnung CL002 alle Mitarbeiter Rezeption 24.10.2004/MU Praxisleitung Kernprozess 003 Abrechnung 1. IK-Nummer eingetragen? 2. Gesamt Zuzahlung errechnet und eingetragen? 3. Gesamt-Brutto Wert der Verordnung errechnet und eingetragen? 4. Positionsnummern und Faktoren der erbrachten Heilmittel eingetragen? 5. Felder Hausbesuch / Faktor und km ausgefüllt? 6. Rechnungsnummer 7. Belegnummer 8. Nochmals überprüfen, ob der Arzt unterschrieben hat 9. Hat der Patient für alle erbrachten Leistungen unterschrieben? 10. Datum / Stempel und Unterschrift Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 42 QM-Handbuch Praxis Mustermann Checkliste 003 Einarbeitung Titel: Nummer: Gültig für: Standdatum: Verantwortung: Anlagen: Übergeordnete Dokumente: Einarbeitung CL003 Rezeptionsfachkraft 22.10.04/SZ Rezeptionsfachkraft QM-Handbuch Baustein 6 Hinweis: Diese Checkliste wird jedem neuen Mitarbeiter zusammen mit den darin genannten Dokumenten ausgehändigt. Die Checkliste wird innerhalb der ersten drei Wochen nach der Einstellung von dem neuen Mitarbeiter in eigener Verantwortung vollständig bearbeitet. Wenn in bestimmten Bereichen schon genügend Kenntnisse vorhanden sind, wird an der entsprechenden Stelle abgezeichnet. Diese Checkliste wird von dem neuen Mitarbeiter bearbeitet Name:……………………… Kürzel:................... Datum Maßnahme Aushändigung des Ordners mit : CL Einarbeitung, Leitbild, Spielregeln, Urlaubsantrag, Stärken-Schwächen-Profil, Stellenbeschreibung, Erfolgsfaktoren, Jahreszielplanung, Fortbildungsantrag Vorstellung der Mitarbeiter Praxisschlüssel übergeben/bestellen Küche: Säuberung / Kaffee / Pflege des Geschirrspülers / Aufnahme in Dienstplan Arbeitsplatz: immer so hinterlassen, dass jemand anders jederzeit in einem sauberen und ordentlichen Umfeld dort arbeiten kann Fächersystem erklären Neues MA-Fach einrichten Praxisrundgang: Wo ist was zu finden? Anwesenheitszeiten / Umgang mit Therapieausfällen / An- und Abmelden / Pausenregelungen / Krankheitsvertretung Urlaubsantrag stellen Fortbildungsantrag stellen Termine: Teambesprechungen, Monatsmeetings, Halbjahresmeeting, Jahresmeeting, Termin für erstes MitarbeiterGespräch, Betriebsausflug, interne Fortbildung Erläuterung der Funktion und Anwendung des StärkenSchwächen-Profils Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf MitarbeiterKürzel 43 QM-Handbuch Praxis Mustermann Schulungstermine organisieren für: PC (Terminvergabe, Befundschreibung, Word) Qualitätsmanagement Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 44 QM-Handbuch Praxis Mustermann Checkliste 004 Kundenbefragung Titel: Nummer: Gültig für: Standdatum: Verantwortung: Anlagen: Übergeordnete Dokumente: Kundenbefragung CL004 Therapeutische Leitung 22.10.04/SZ Therapeutische Leitung QM-Handbuch ANHANG 11 erledigt Vor der Befragung Deckblatt des Fragebogens liegt vor Fragebogen liegt vor Die ersten Kopien des kompletten Fragebogens sind fertig Der Befragungszeitraum ist festgelegt Der ungefähre Zeitraum, den die Kunden für das Ausfüllen des Fragebogens brauchen, ist festgelegt Es ist festgelegt, wer die Fragebögen wann an die Kunden verteilt Wir wissen, wie wir die Kunden zum Ausfüllen des Fragebogens ansprechen wollen Während der Befragung Mindestens 10% der Kunden werden befragt Mindestens 50 Fragebögen werden ausgefüllt Möglichst viele Kunden werden in die Befragung mit einbezogen Erfassung der Daten erfolgt schon während der Befragung regelmäßig Nach der Befragung Alle ausgefüllten Fragebögen liegen vor Alle Daten sind erfasst Die Durchschnittsnoten für die einzelnen Fragen sind berechnet Die Durchschnittsnoten für die einzelnen Themenbereiche sind berechnet Die Gesamt-Durchschnittsnote ist berechnet Die Ergebnisse wurden dem Team vorgelegt Die Ergebnisse wurden diskutiert und Verbesserungsmaßnahmen festgelegt Es gibt einen schriftlichen Maßnahmenplan Im Maßnahmenplan ist festgelegt, wer - was - bis wann erledigt hat Es ist festgelegt, wer die Erledigung der Maßnahmen überprüft Es ist festgelegt, wann die nächste Befragung durchgeführt wird, um die Ergebnisse mit dieser Befragung zu vergleichen Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 45 QM-Handbuch Praxis Mustermann ANHANG 3: Entwicklung von Zielen Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 46 QM-Handbuch Praxis Mustermann Entwicklung von Zielen Gemeinsame Ziele können nur erreicht werden, wenn alle Mitarbeiter unserer Praxis diese Ziele kennen und auch als die ihrigen betrachten. Deshalb findet bei uns ein Mal im Jahr eine gemeinsame Jahreszielplanung statt. Dazu werden drei Monate vorher alle Mitarbeiter in ein Hotel eingeladen, in dem wir gemeinsam einen Tag lang über unsere Ziele sprechen. In der Regel bereiten Mitarbeiter Ideenblätter für diesen Tag vor. Der Ablauf des Zielplanungstages ist in der Regel folgendermaßen strukturiert: Zunächst wird eine gemeinsame Swotanalyse gemacht. Eine Swotanalyse besteht aus 4 Teilen: Stärken, Schwächen, Chancen, Risiken. Analysiert werden Stärken und Schwächen unserer eigenen Praxis sowie Chancen und Risiken unseres Marktes. Dabei ist unser Markt unser regionales Einzugsgebiet. Wenn wir uns auf eine gemeinsame Swotanalyse verständigt haben, wird gemeinsam überlegt, an welchen Punkten wir Handlungsbedarf für das kommende Jahr sehen. Daraus werden die langfristigen Ziele abgeleitet und formuliert. Alle Jahresziele erhalten sogenannte Zielpaten, die aufpassen, dass diese Ziele in Teilziele heruntergebrochen werden und bis zum Ende des Jahres erreicht sind. Zielpaten erhalten bei besonders umfangreichen Aufgaben auch Prämien finanzieller Art, die in Mitarbeitergesprächen individuell vereinbart werden können. Bei unserem Monatsmeeting berichten die Zielpaten, inwieweit die Ziele realisiert wurden. Im Folgejahr werden bei der Jahreszielplanung die Jahresziele des Vorjahres evaluiert und ggf. Maßnahmen beschlossen, die u.U. nicht fertiggestellte Ziele zum Abschluss zu bringen. Dieses Vorgehen führt dazu, dass alle Mitarbeiter wissen, was sie erreichen wollen, und erlaubt es jedem Mitarbeiter, bei der Umsetzung der Ziele mitzuwirken. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 47 QM-Handbuch Praxis Mustermann ANHANG 4: Führungsgrundsätze Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 48 QM-Handbuch Praxis Mustermann Führungsgrundsätze: Unsere Führungskräfte sorgen aktiv dafür, dass die für unsere Praxis erarbeiteten Leitlinien der Maßstab unseres Handelns sind. Alle Mitarbeiter wissen, was unternehmerischer Erfolg für die Praxis bedeutet. Alle Mitarbeiter wissen, wie sie zum unternehmerischen Erfolg der Praxis beitragen können. Unsere Führungskräfte tragen die Verantwortung dafür, dass das QMSystem aufrechterhalten und kontinuierlich weiterentwickelt wird. Unsere Führungskräfte sind Vorbilder im täglichen Kontakt mit Kunden, Mitarbeitern und anderen Geschäftspartnern. Die systematische Förderung und Motivation der Mitarbeiter ist Leitungsaufgabe. Fehler dürfen gemacht werden, aber immer nur „ein Mal“. Die Praxisleitung kennt die aktuellen Entwicklungen auf dem Gesundheitsmarkt und stellt die Praxis rechtzeitig darauf ein. Die Praxisleitung sorgt dafür, dass alle Mindestanforderungen aus Krankenkassenverträgen, aus der Gesetzgebung und der Berufsordnung der Verbände erfüllt sind. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 49 QM-Handbuch Praxis Mustermann ANHANG 5: Beziehungsmanagement Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 50 QM-Handbuch Praxis Mustermann Beziehungsmanagement Kunden Unsere Kernprozesse sind so gut organisiert, dass wir Patienten, die mit ihren Bedürfnissen an uns herantreten, regelmäßig zu begeisterten Kunden machen. Kunden sind für uns Menschen, die sich ganz bewusst dafür entscheiden, genau in unsere Praxis zu kommen. Kundenbefragung Die Beziehung zu unseren Kunden/Patienten verbessern wir systematisch über die Durchführung und Auswertung von Kundenbefragungen. Dazu wird die Checkliste 004 Kundenbefragung verwendet. Die Kundenbefragung befindet sich im ANHANG 11 Reklamations- und Ideenmanagement Die Erwartungen unserer Kunden und Kooperationspartner sind sehr unterschiedlich. Deswegen ist es für uns nicht immer möglich, alle Partner zufrieden zu stellen. Aus diesem Grunde haben wir ein Reklamations- und Ideenmanagement entwickelt, das es allen Kunden und Kooperationspartnern ermöglicht, ihre Reklamationen und Verbesserungsvorschläge an uns weiter zu geben. Wir sehen dies als Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu steigern und damit unsere Praxisqualität zu verbessern. Manche unserer Kunden empfinden eine relativ starke Abhängigkeit von uns, da sie krank sind und wir ihnen helfen sollen, mit dieser Krankheit besser umzugehen. Auch deswegen sind wir besonders sensibel und hellhörig, wenn es darum geht, die Reklamationen und Ideen unserer Kunden zu entdecken. Zur systematischen Bearbeitung der Reklamationen und Verbesserungsideen haben wir ein Reklamations- und Ideenmanagementverfahren etabliert. Dieses Verfahren ist der Arbeitsanweisung 006 „Reklamationsund Ideenmanagement“ beschrieben Serviceleistungen Einmal im Monat wird eine Kunden-Geburtstagsliste ausgedruckt. Im Team besprechen wir, mit welchen Kunden wir besonders gut kooperieren. Diese erhalten einen Geburtstagsgruß von uns. Als besonderen Service bieten wir unseren Kunden ein „Recall-System“ an: 12 Wochen nach der Behandlung wird der Kunde angerufen. Es wird geklärt, wie es ihm jetzt geht und ob wir noch etwas für ihn tun können. In der Weihnachtszeit überreichen wir allen Kunden ein kleines Präsent. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 51 QM-Handbuch Praxis Mustermann Ärzte Ärzte sind für uns Schlüsselkunden und bedürfen deshalb besonderer Aufmerksamkeit. Das Ziel ist eine langfristige, vertrauensvolle und gewinnbringende Zusammenarbeit mir unseren zuweisenden Ärzten. Deshalb betrachten wir Ärzte als Kunden, die wir regelmäßig begeistern wollen. Arztpraxen sollen sich ganz bewusst dafür entscheiden, ihren Patienten gerade unsere Praxis zu empfehlen. Kommunikation In einer Arztpraxis ist immer viel zu tun. Daher bieten wir allen Ärzten an, sie nur zu von ihnen vorgegebenen Zeiten zu kontaktieren. So können alle in Ruhe arbeiten und wir können trotzdem Rücksprache halten. Wenn Ärzte fachliche Fragen an unsere Therapeuten haben, erreichen sie unter einer bestimmten Nummer immer einen Therapeuten, der ihre Fragen beantwortet. Organisatorische Fragen beantworten unsere Rezeptionsfachkräfte zu den angegebenen Sprechzeiten. Information Unsere Ärzte sind über unser Leistungsspektrum sehr gut informiert. Mindestens einmal im Jahr wird jeder zuweisende Arzt persönlich durch die Praxisleitung über aktuelle fachliche Neuigkeiten in der Praxis informiert. Viele Ärzte wissen genau, welche Therapie sie verordnen möchten. Aber Diagnose und Leitsymptomatik müssen „formell korrekt“ gemäß Heilmittelkatalog formuliert werden. Das ist lästige Bürokratie, die wir unseren Ärzten erleichtern: Auf einer Liste der möglichen Verordnung, die wir den Ärzten überlassen, finden sie alle Diagnose/Indikationsgruppen und Leitsymptome gemäß Heilmittelkatalog zugeordnet. Damit wird die Therapieverordnung so einfach wie früher. Da Privatpatienten sowohl für die Arztpraxis als auch für uns ein wichtiger wirtschaftlicher Faktor sind, unterstützen wir den Arzt bei einer professionellen Betreuung dieser Kunden. Im Falle einer Therapieverordnung kann jeder zuweisende Arzt uns anrufen und erhält sofort den 1. Behandlungstermin für seinen Privatpatienten. Schutz vor Regress Aufgrund unserer Behandlungsberichte wissen Ärzte genau, ob ihre Verordnung durch den Regelfall abgedeckt ist! Alle „Mitteilungen an den behandelnden Arzt“ aus unserer Praxis sprechen grundsätzlich nur dann eine Empfehlung für die Fortsetzung der Therapie aus, wenn diese Fortsetzung durch den Regelfall der Heilmittelrichtlinien abgedeckt ist. Sollten wir eine vom Regelfall abweichende Empfehlung aussprechen, vermerken wir dies ausdrücklich im Behandlungsbericht. Auf Wunsch des Arztes lassen wir alle Heilmittelverordnungen außerhalb des Regelfalls durch die Krankenkasse genehmigen – unabhängig davon, ob die Kasse das fordert oder nicht. Besondere Arztbetreuung Wir führen eine „Top-5-Liste“ der Ärzte nach Umsatz, Anzahl der Verordnungen und Rezeptwert. Hieran erkennen wir, wie sich das Verordnungsverhalten der Ärzte entwickelt. Bei negativen Veränderungen suchen wir zunächst im Team nach Ursachen. Danach Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 52 QM-Handbuch Praxis Mustermann führt die Praxisleitung mit dem betreffenden Arzt ein Telefongespräch, um auf Grundlage der eventuell bereits vorhandenen Informationen das Problem zu klären. Hat sich das Verordnungsverhalten positiv verändert, ruft der Praxisinhaber den Arzt an, um sich für die sehr gute Zusammenarbeit zu bedanken. Die „Top-5-Ärzte“ werden angerufen, wenn sie Geburtstag haben. Weihnachten bekommen alle zuweisenden Ärzte eine Weihnachtskarte, in der wir uns für die gute Zusammenarbeit des vergangenen Jahres bedanken. Alle Mitarbeiter der „Top-5 Arztpraxen“ bekommen zu Weihnachten ein kleines Präsent, das durch die Rezeptionskräfte persönlich überreicht wird. Lieferanten Das Beziehungsmanagement zu unseren Lieferanten wird im Baustein 8: Einkauf beschrieben. Kostenträger Kostenträgern gegenüber verhalten wir uns fair und entsprechend den abgeschlossenen Verträgen. Andererseits erwarten wir von den Kostenträgern ebenfalls eine Einhaltung von Verträgen. Wir lassen uns von ihnen keine Arbeit aufbürden, die nicht zu unseren Aufgabengebieten gehört. Dazu gehört insbesondere die Kontrolle der formalen Richtigkeit von Verordnungen, die nicht unseren Einflussbereich betreffen. Andererseits achten wir darauf, dass Patienten sich im Umgang mit den Mitteln der Krankenkassen korrekt verhalten. Das bedeutet, dass wir keine Therapie quittieren lassen, die nicht von uns erbracht worden ist, auch nicht wenn die Patienten dies im Einzelfall wünschen. Mitarbeiter Das Beziehungsmanagement zu unseren Mitarbeitern wird im Baustein 6: Mitarbeitermanagement beschrieben. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 53 QM-Handbuch Praxis Mustermann ANHANG 6: Maßnahmen zum Mitarbeitermanagement Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 54 QM-Handbuch Praxis Mustermann Einarbeitung Allgemeine Einarbeitung Die Vorauswahl für neue Mitarbeiter trifft die Praxisleitung. Jeder interessante Bewerber macht bei uns ein Praktikum. Danach haben alle Mitarbeiter die Gelegenheit, eine Empfehlung für oder gegen die Einstellung des neuen Mitarbeiters abzugeben. Im Falle einer Einstellung wird der neue Mitarbeiter professionell eingearbeitet. Bei der allgemeinen Einarbeitung wird die Checkliste 003 „Einarbeitungs-Checkliste“ benutzt. Die weitere allgemeine Einarbeitung erfolgt über die Lektüre und Erklärung der QMDokumentation. Fachliche Einarbeitung Die fachliche Einarbeitung der Therapeuten läuft folgendermaßen ab: Während der ersten 2 Wochen läuft der neue Mitarbeiter mit einem unserer erfahrenen Therapeuten mit, schaut sich die Abläufe an und kann Fragen dazu stellen. In der dritten und vierten Woche bekommt der neue Mitarbeiter halbtags eigene Termine und läuft den anderen halben Tag weiter mit. In der fünften und sechsten Woche bekommt der neue Mitarbeiter voll Termine zugewiesen. Danach findet ein Gespräch mit der Praxisleitung über den bisherigen Verlauf der Einarbeitung statt. Sollten weitere Einarbeitungsmaßnahmen nötig sein, werden diese im Gespräch vereinbart. Ansonsten ist die Einarbeitung damit abgeschlossen. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 55 QM-Handbuch Praxis Mustermann Informationsaustausch Täglich findet in unserer Praxis ein reger informeller Austausch über fachliche und persönliche Themen statt. Das ist so gewollt und wird durch die Praxisleitung unterstützt und gefördert, insofern es den Praxisablauf nicht beeinträchtigt. So können viele Fragen auf dem kurzen Weg geklärt werden. Daneben haben wir ein Meeting-System entwickelt, das einen professionellen Austausch über die aktuellen organisatorischen und fachlichen Themen der Praxis sicherstellt: Jahresmeeting Das QM-System wird auf dem Jahresmeeting auf seine Eignung und Wirksamkeit im Hinblick auf die Erreichung der gesteckten Ziele überprüft. Alle Mitarbeiter nehmen daran teil. Themen des Jahresmeetings sind: Bewertung des QM-Systems durch die Praxisleitung mit folgenden Themen: Ergebnisse aus Audits Ergebnisse aus Kundenbefragungen Kennzahlen zur Unternehmensleistung Resultate aus Verbesserungsprojekten Veränderungen, die sich auf das QM-System ausgewirkt haben Diskussion und ggf. Verbesserung des Leitbilds Diskussion und ggf. Verbesserung der Führungsgrundsätze Ziele und Strategien – die Jahresbilanz Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung Die Ergebnisse des Jahresmeetings werden dokumentiert und allen Mitarbeitern überreicht. Monatsmeeting Auf dem Monatsmeeting werden die wichtigsten monatlichen Kennzahlen vorgestellt, diskutiert und ggf. Verbesserungsmaßnahmen verabschiedet. Weiterhin ist Raum für wichtige organisatorische und fachliche Fragen. Die Mitarbeiter haben die Möglichkeit, über eine Liste im Aufenthaltsraum Tagesordnungspunkte vorzuschlagen. Die Ergebnisse des Monatsmeetings werden in einem Protokoll festgehalten, das für alle einsehbar abgelegt ist. Teambesprechung Therapie Diese Besprechung findet alle 8-10 Wochen statt und dient dem fachlichen Austausch der Therapeuten. Im Mittelpunkt stehen besondere therapeutische Fallbeispiele. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 56 QM-Handbuch Praxis Mustermann Mitarbeitergespräche Halbjährlich führt die Praxisleitung mit jedem Mitarbeiter ein Gespräch mit folgenden Inhalten: Erfolgsfaktoren Zentrales Thema der Mitarbeitergespräche ist die Festlegung der Erfolgsfaktoren des Mitarbeiters für mindestens das folgende halbe Jahr. Erfolgsfaktoren sind konkrete Ziele, die der Mitarbeiter in dieser Zeit verfolgen soll. Diese Ziele sind an den übergeordneten wirtschaftlichen und organisatorischen Unternehmenszielen ausgerichtet. So ist jedem Mitarbeiter jederzeit bewusst, wie er zum Praxiserfolg beitragen kann. Im Gespräch wird zunächst Bilanz über die Erfolgsfaktoren des abgelaufenen Halbjahres gezogen und dann werden die neuen festgelegt. Stärken-Schwächen-Profil Bei jedem zweiten Mitarbeitergespräch wird ein Stärken-Schwächen-Profil erarbeitet. Dieses wird vorher durch beide Gesprächspartner ausgefüllt. Die Praxisleitung beurteilt den Mitarbeiter und der Mitarbeiter beurteilt sich selbst. Während des Gesprächs wird dann ein drittes Profil erstellt, welches die gemeinsame Einschätzung über den Mitarbeiter enthält. Ggf. werden Verbesserungsmaßnahmen auf dem Profil festgehalten. Unser Stärken-Schwächen-Profil sieht folgendermaßen aus: Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 57 QM-Handbuch Praxis Mustermann Stärken-Schwächen-Profil Mitarbeiter: __________________________ Datum: __________________ Anforderung Erläuterung Allgemeines Fachwissen Spezielles Fachwissen Fortbildungsinteresse Die Abläufe der Praxis betreffend ●● ●● ● ●● ●● ●● ● ●● ● Die Therapie betreffend Die Rezeption betreffend Für interne u. externe Fortbildungen Einsatzmöglichkeiten Kann auch in anderen Bereichen z.B. Verwaltung, Praktikantenbetreuung arbeiten Arbeitsqualität Gleichbleibend hohes Arbeitsniveau Belastbarkeit Einsatzbereitschaft Bereitschaft zur Mehrarbeit z.B. bei Therapieausfällen, Praktikantenbetreuung Flexibilität Wie schnell werden Neuerungen umgesetzt u. unvorhergesehene Probleme bewältigt Genauigkeit Selbstmanagement Die richtige Arbeit zur richtigen Zeit Wirtschaftliches Ausgefallene Therapien werden Arbeiten ersetzt / guter Kontakt zu Ärzten vorhanden Zuverlässigkeit z.B. Pünktlichkeit / Ausführen von Arbeitsaufträgen Erscheinung Gepflegtes Äußeres Ordnungssinn Therapiezimmer und Gemeinschaftsräume werden aufgeräumt VerbesserungsvorAktiv an Veränderungen im schläge Unternehmen mitarbeiten Eigeninitiative Übernimmt Verantwortung für eigenes Handeln Einfühlungsvermögen Mit den Augen des Patienten / der Kollegen etc. sehen Motivation Teamfähigkeit Ist in das Team integriert Verhalten gegenüber Höflich, verständnisvoll etc. Patienten Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 58 QM-Handbuch Praxis Mustermann Verhalten gegenüber Praxisleitung Unternehmerisches Denken KommunikationsVerhalten Durchsetzungsvermögen Zielkonsequenz Selbstkritik ●●●●● ●●●● ●●● ●● ● Kostenbewusstsein bzgl. Material, Ausstattung, Therapien Sich anderen verständlich darstellen / das Gespräch bei Problemen suchen Bzgl. Ärzten, Kollegen, Chefs u. Patienten Ausdauernd im Verfolgen der eigenen Ziele Eingestehen von Fehlern / Bereitschaft, für Folgen einzustehen im besonderen Maße entsprechend, d.h. Fähigkeiten die der Mitarbeiter mitbringt, die eine Bereicherung für die Praxis sind voll entsprechend, d.h. Eigeninitiative im Rahmen der gebotenen Möglichkeiten entsprechend im Wesentlichen entsprechend, d.h. der Mitarbeiter nimmt die gebotenen Möglichkeiten nicht im vollen Umfang wahr noch nicht entsprechend Welche Maßnahmen werden bis wann durchgeführt? ________________________ ___________________________________________________________________ Was hat sich seit dem letzten Gespräch verändert? __________________________ ___________________________________________________________________ Datum des nächsten Gespräches: _______________________________________ Unterschriften der Gesprächsteilnehmer: ______________________________ ________________________________ Standdatum: 05.05.04/MU Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 59 QM-Handbuch Praxis Mustermann Fortbildung Wir verfolgen mit unserer Praxis hochgesteckte Ziele. Damit wir diese erreichen, entwickeln sich alle Mitarbeiter der Praxis ständig weiter. Uns ist bewusst: Stillstand bedeutet Rückschritt! Genehmigung von Fortbildungen Fortbildungswünsche werden schriftlich über das entsprechende Formular geäußert. Bei der Genehmigung von Fortbildungen muss mindestens eine der drei folgenden Fragen mit ja beantwortet werden können: Dient die Fortbildung den fachlichen Zielen der Praxis (Vervollständigung bzw. Ausbau des Leistungsspektrums)? Dient die Fortbildung unseren wirtschaftlichen Zielen? (= machen wir durch die Fortbildung mehr Umsatz?) Dient die Fortbildung dazu, dass die Erfolgsfaktoren eines Mitarbeiters besser/schneller erreicht werden? Im Idealfall werden alle drei Fragen mit ja beantwortet. Folgende weitere Faktoren beeinflussen die Genehmigung: Terminplanung: Es dürfen maximal 2 Mitarbeiter zur gleichen Zeit abwesend sein. Das Fortbildungsbudget (s.u.) ist ausreichend. (Die Praxisleitung behält sich vor, das Fortbildungsbudget in finanziell schwierigen Phasen zu reduzieren.) Fortbildungsbudget In Abhängigkeit von den finanziellen Ergebnissen des Vorjahres und der Finanzplanung für das laufende Jahr wird ein Fortbildungsbudget festgelegt. Fortbildungsplanung Die Planung unserer Fortbildungen erfolgt laufend. Damit wir den Überblick behalten, sind alle Fortbildungen und Urlaube in der „Terminplanung“ eingetragen. Fortbildungserfolg Nach jeder Fortbildung eines Mitarbeiters überprüfen wir den Erfolg der Fortbildung. Dazu werden folgende Faktoren herangezogen: Therapiedokumentation: Spiegeln die in den Befunden und in der Verlaufsdokumentation dargestellten Ergebnisse den Erfolg der Fortbildung wider? Therapierfolge: Werden Therapieziele schneller und nachhaltiger erreicht? Wissensverteilung: Können die Ergebnisse der Fortbildung an die anderen Mitarbeiter so vermittelt werden, dass diese erfolgreicher arbeiten können? Finanzieller Nutzen: Steigerung der Mitarbeiter den Umsatz? Erfolgsfaktoren: Werden die im Mitarbeitergespräch erarbeiteten Erfolgsfaktoren durch die Fortbildung schneller/besser erreicht? Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 60 QM-Handbuch Praxis Mustermann Spielregeln Damit sich alle Mitarbeiter wohl fühlen und unnötige Konflikte unter den Mitarbeitern vermieden werden, gelten innerhalb der Praxis Spielregeln. Spielregeln sind interne Absprachen über Dinge, die über das QM-System hinaus geregelt werden sollen. Sie sind verbindliche Handlungsgrundlage für jeden Mitarbeiter und werden bei Bedarf überarbeitet und ergänzt. Arbeitszeiten Pünktlichkeit heißt für uns, zum vereinbarten Arbeitsbeginn einsatzbereit zu sein. Waschen, Umkleiden, PC hochfahren und andere vor- bzw. nachbereitende Maßnahmen zählen nicht zur Arbeitszeit. Überstunden Überstunden werden zeitnah ausgeglichen. Überstunden, die zu einem späteren Zeitpunkt ausgeglichen werden sollen, werden der Praxisleitung am Ende der Arbeitswoche gemeldet. Arbeitskleidung Damit jeder als Teil unseres Teams wahrgenommen wird, tragen wir alle die PraxisShirts. Dazu wird eine weiße Hose getragen. Alle Mitarbeiter machen jederzeit einen gepflegten Eindruck. Handhabung der Karteikarten Ist der Patient nicht mehr in Behandlung, ist seine Karte alphabetisch in der Ablage an der Rezeption eingeordnet. Ist ein in Behandlung befindlicher Patient nicht in der Praxis, ist seine Karteikarte alphabetisch im Karteikasten an der Rezeption eingeordnet. Ist ein Patient in Behandlung, aber noch nicht im Behandlungszimmer, liegt die Karte auf dem Schreibtisch an der Rezeption rechts. Ist ein Patient im Behandlungszimmer, ist sein Anmeldeformular in der Kartei an der Rezeption mit der jeweiligen Zimmernummer. Die Karteikarte hat der Therapeut mit im Behandlungszimmer. Behandlungsräume Behandlungsräume werden bei uns immer so hinterlassen, dass der Nächste professionell arbeiten kann. Alles ist an seinem Platz und griffbereit. Aufenthaltsraum Jeder Mitarbeiter räumt täglich seine Sachen so weg, dass der Aufenthaltsraum jederzeit einen aufgeräumten und sauberen Eindruck macht. Was sauber und aufgeräumt heißt, definiert die therapeutische Leitung. Rezeptionsbereich Die Therapeuten halten sich so wenig wie irgend möglich im Rezeptionsbereich auf, um unnötige Unruhe an der Rezeption zu vermeiden. Küche Jeder Mitarbeiter achtet darauf, dass die Küche sauber und aufgeräumt gehalten wird. Geschirr und Besteck werden in den Geschirrspüler gestellt. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 61 QM-Handbuch Praxis Mustermann Sanitäre Anlagen Jeder Mitarbeiter achtet darauf, dass er die sanitären Anlagen so sauber verlässt, wie er sie selber gerne vorfinden möchte. Urlaub Es ist wissenschaftlich erwiesen, dass eine nachhaltige Erholung erst nach drei Wochen Urlaub eintritt. Deshalb nimmt jeder Mitarbeiter unserer Praxis einmal im Jahr mindestens drei Wochen Urlaub am Stück. Dieser große Urlaub wird bis spätestens Ende Februar eingereicht. Resturlaub aus dem Vorjahr wird bis spätestens Ende März ausgeglichen. Krankmeldung Im Falle einer Krankheit, bei der es voraussichtlich zu einem Arbeitsausfall kommt, wird die Praxisleitung sofort telefonisch benachrichtigt. Eine Krankmeldung durch den Arzt ist ab dem ersten Krankheitstag notwendig. Fortbildung Geplante Fortbildungen werden mit der Praxisleitung zum frühesten möglichen Zeitpunkt abgesprochen. Ausnahmen Ausnahmen von den hier festgelegten Spielregeln sind möglich, wenn diese durch die therapeutische Leitung oder die Praxisleitung genehmigt werden. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 62 QM-Handbuch Praxis Mustermann Mitarbeiterbefragung Um unser Mitarbeitermanagement stetig weiter zu verbessern, führen wir in Vorbereitung auf unser Jahresmeeting eine Mitarbeiterbefragung durch. Die Ergebnisse werden auf dem Jahresmeeting vorgestellt und ggf. notwendige weiterführende Maßnahmen ergriffen. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 63 QM-Handbuch Praxis Mustermann ANHANG 7: Organigramm mit Stellenbeschreibungen Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 64 QM-Handbuch Praxis Mustermann Organigramm der Praxis Mustermann GF QMBeauftragter Therapeutische Leitung Therapeut Rezeptionsfachkraft Raumpflegekraft Zu allen im Organigramm aufgeführten Stellen existieren Stellenbeschreibungen. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 65 QM-Handbuch Praxis Mustermann Stellenbeschreibung Therapeutische Leitung Bezeichnung der Stelle: Therapeutische Leitung Name des Stelleninhabers: Erwin Lottermann Unterstellung: Der Stelleninhaber ist der Praxisleitung unterstellt. Überstellung: Der Stelleninhaber ist folgenden Stellen überstellt: Therapeuten Rezeptionsfachkraft Ziele der Stelle: Der Stelleninhaber hat seine Aufgaben so wahrzunehmen, dass alle in diesem Bereich anfallenden Aufgaben sachlich richtig, termingerecht, zügig und wirtschaftlich erledigt werden die Verkaufsziele hinsichtlich Auslastung und Umsatz erreicht werden die Zusammenarbeit des Therapiebereiches mit dem Anmeldebereich so gestaltet wird, dass der Informationsfluss jederzeit reibungslos funktioniert und insgesamt eine gute Koordination gewährleistet ist die Praxisleitung jederzeit einen ausreichenden Überblick über die Entwicklung des Unternehmensbereiches hat die Entscheidungen der Praxisleitung ohne Verzug und in kompetenter Form an die betroffenen Stellen des Teams weitergeleitet werden das Ansehen und der Bekanntheitsgrad des Unternehmens bei dem Kunden gestärkt wird und das Unternehmen neue Kunden gewinnt die Verbundenheit aller Mitarbeiter mit dem Unternehmen gestärkt wird eine reibungslose Vertretung der Praxisleitung jederzeit möglich ist Aufgaben und Kompetenzen: Folgende fachliche Aufgaben hat der Stelleninhaber wahrzunehmen: Er entscheidet über: alle therapiespezifischen Angelegenheiten seiner Kunden seine eigene Urlaubsplanung in Koordination mit allen anderen Mitarbeitern Er beurteilt: neue Mitarbeiter nach der Probezeit und gibt der Praxisleitung eine Empfehlung Er kontrolliert: und überwacht die Terminierung in Zusammenarbeit mit der Rezeptionsfachkraft und überwacht die Berichte an den behandelnden Arzt die Einhaltung der vertraglich vereinbarten Arbeitszeit (Selbstkontrolle) Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 66 QM-Handbuch Praxis Mustermann die Therapiedokumentation die Einhaltung der Hygienestandards Er führt durch: die Urlaubs und Fortbildungsplanung Er stellt sicher: dass die Vorgaben des Qualitätsmanagements im Therapiebereich immer auf dem aktuellen Stand sind Er berät: die Praxisleitung bei der Einführung neuer Therapieangebote die anderen Therapeuten in allen fachlichen und organisatorischen Fragen Er berichtet: der Praxisleitung über Beschwerden der Kunden über die vereinbarten Kennzahlen Einzelaufträge: Der Stelleninhaber ist verpflichtet, neben den weiteren oben aufgeführten Aufgaben Einzelaufträge seines Vorgesetzten durchzuführen, sofern diese dem Wesen der Stelle entsprechen oder sich aus betrieblichen Notwendigkeiten ergeben. Besondere Befugnisse: Der Stelleninhaber kann die Praxis in begründeten Fällen auch nach Dienstschluss sowie an Sonn- und Feiertagen betreten. Er hat Einsicht in alle vertraulichen Unterlagen, die er zur Wahrung seiner Aufgaben benötigt. Diese Stellenbeschreibung tritt mit dem Tag der Unterzeichnung in Kraft. Sie gibt den gegenwärtigen Stand wieder. Der Geschäftsführer behält sich vor, die Stelle an die sich verändernden Bedingungen anzupassen. Stelleninhaber: Vorgesetzter der Stelle: ____________________ (Unterschrift) ____________________ (Unterschrift) Musterhausen, den Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 67 QM-Handbuch Praxis Mustermann Stellenbeschreibung Rezeptionsfachkraft Bezeichnung der Stelle: Rezeptionsfachkraft Name des Stelleninhabers: Elvira Anmeldung Unterstellung: Der Stelleninhaber ist der Praxisleitung unterstellt Überstellung: Dem Stelleninhaber sind keine Stellen unterstellt Ziele der Stelle: Der Stelleninhaber nimmt seine Aufgaben so wahr, dass alle in diesem Bereich anfallenden Aufgaben sachlich, termingerecht, zügig und wirtschaftlich erledigt werden die Auslastung der Praxis aktiv und wirkungsvoll optimiert wird die Praxis von außen und innen einen professionellen Eindruck macht jeder Kunde, der die Praxis betritt, wahr- und ernst genommen wird das Ansehen und der Bekanntheitsgrad bei Kunden, Ärzten, Krankenkassen und anderen Geschäftspartnern gestärkt wird und die Praxis neue Kunden gewinnt sich die Praxisleitung jederzeit einen guten Überblick über die entscheidenden Kennzahlen der Praxis verschaffen kann Kunden problemlos den Weg zur Praxis finden der Informationsfluss zum Bereich Therapie jederzeit reibungslos funktioniert und insgesamt eine gute Zusammenarbeit gewährleistet ist Aufgaben und Kompetenzen: Folgende fachliche Aufgaben werden von dem Stelleninhaber wahrgenommen: Er entscheidet über: die organisatorischen Fragen in der Praxis in Abwesenheit der Praxisleitung die Vergabe von Terminen, teilweise in Absprache mit den Therapeuten Er berät: die Therapeuten bei Erreichung einer maximalen Auslastung die Praxisleitung bei der Optimierung der Praxisorganisation die Kunden in allen Fragen zur Praxisorganisation Er informiert: die Praxisleitung über die vereinbarten Kennzahlen die Kunden über organisatorische Änderungen die Therapeuten über kurzfristige organisatorische Änderungen speziell bei der Terminplanung Er kontrolliert: Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 68 QM-Handbuch Praxis Mustermann die Datenschutzbestimmungen die Ordnung an der Rezeption und in den sanitären Anlagen die eingehenden Verordnungen die absolvierten Verordnungen den Zahlungseingang Er führt durch: das Kassenbuch und ist für den ordnungsgemäßen Abschluss zuständig die Abrechnung aller Leistungen die allgemeine Einarbeitung neuer Mitarbeiter die Terminvergabe die Aufnahme der Kunden die Erstellung des Sitzungsprotokolls bei Teambesprechungen Er bearbeitet: die Kernprozesse Anmeldung und Abrechnung so, wie es im QMSystem vorgesehen ist Einzelaufträge der Praxisleitung und der Therapeuten (Aufträge der Therapeuten, die über die Berichterstellung hinausgehen, müssen von der Praxisleitung genehmigt werden!) Einzelaufträge: Der Stelleninhaber ist jederzeit bereit, auch andere seiner Vorbildung und seinen Fähigkeiten entsprechende Tätigkeiten auszuführen, die dem Wesen nach zum Aufgabengebiet gehören oder betrieblich notwendig sind. Besondere Befugnisse: Der Stelleninhaber hat nach Maßgabe der Praxisleitung Zugang zu vertraulichen Unterlagen und ist berechtigt, die Praxis auch nach Dienstschluss und an Sonn- und Feiertagen zu betreten. Stellvertretung: Der Stelleninhaber wird durch die Praxisleitung vertreten. Diese Stellenbeschreibung tritt mit dem Tag der Unterzeichnung in Kraft. Sie gibt den gegenwärtigen Stand wieder. Die Praxisleitung behält sich vor, die Stelle an die sich verändernden Bedingungen anzupassen. Stelleninhaber: Vorgesetzter der Stelle: ____________________ (Unterschrift) ____________________ (Unterschrift) Musterhausen, den Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 69 QM-Handbuch Praxis Mustermann Stellenbeschreibung Therapeut Bezeichnung der Stelle: Therapeut Name des Stelleninhabers: Werner Gut Unterstellung: Der Stelleninhaber ist der therapeutischen Leitung unterstellt. Überstellung: Dem Stelleninhaber sind keine Stellen unterstellt Ziele der Stelle: Der Stelleninhaber hat seine Aufgaben so wahrzunehmen, dass alle in diesem Bereich anfallenden Aufgaben sachlich richtig, termingerecht, zügig und wirtschaftlich erledigt werden die Verkaufsziele hinsichtlich Auslastung und Umsatz erreicht werden die Zusammenarbeit des Therapiebereiches mit dem Anmeldebereich so gestaltet wird, dass der Informationsfluss jederzeit reibungslos funktioniert und insgesamt eine gute Koordination gewährleistet ist die Entscheidungen der therapeutischen Leitung und der Praxisleitung ohne Verzug und in kompetenter Form umgesetzt werden. das Ansehen und der Bekanntheitsgrad des Unternehmens bei dem Kunden gestärkt wird und das Unternehmen neue Kunden gewinnt die Verbundenheit aller Mitarbeiter mit dem Unternehmen gestärkt wird eine reibungslose Vertretung der therapeutischen Leitung jederzeit möglich ist Aufgaben und Kompetenzen: Folgende fachliche Aufgaben hat der Stelleninhaber wahrzunehmen: Er entscheidet über: alle therapiespezifischen Angelegenheiten der Kunden Er beurteilt: neue Mitarbeiter nach der Probezeit und gibt der Praxisleitung eine Empfehlung den Therapierfolg der Kunden und ergreift notwendige Maßnahmen aufgrund der Beurteilung Er kontrolliert: die Terminierung in Zusammenarbeit mit der Rezeptionsfachkraft und überwacht die Berichte an den behandelnden Arzt die Einhaltung der vertraglich vereinbarten Arbeitszeit (Selbstkontrolle) die Therapiedokumentation die Einhaltung der Hygienestandards Er führt durch: die Therapie bei ihren Kunden wie im QM-System festgelegt Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 70 QM-Handbuch Praxis Mustermann die Berichterstattung an den behandelnden Arzt die therapeutische Leitung bei der Einführung neuer Therapieangebote die therapeutische Leitung bei der Therapieorganisation die anderen Therapeuten bei der professionellen Durchführung ihrer Therapie Er berät: Er berichtet: der Praxisleitung über Beschwerden der Kunden der therapeutischen Leitung über die vereinbarten Kennzahlen Einzelaufträge: Der Stelleninhaber ist verpflichtet, neben den oben aufgeführten Aufgaben Einzelaufträge seines Vorgesetzten durchzuführen, sofern diese dem Wesen der Stelle entsprechen oder sich aus betrieblichen Notwendigkeiten ergeben. Besondere Befugnisse: Der Stelleninhaber kann die Praxis in begründeten Fällen auch nach Dienstschluss sowie an Sonn- und Feiertagen betreten. Er hat Einsicht in alle vertraulichen Unterlagen, die er zur Wahrung seiner Aufgaben benötigt. Diese Stellenbeschreibung tritt mit dem Tag der Unterzeichnung in Kraft. Sie gibt den gegenwärtigen Stand wieder. Die Praxisleitung behält sich vor, die Stelle an die sich verändernden Bedingungen anzupassen. Stelleninhaber: Vorgesetzter der Stelle: ____________________ (Unterschrift) ____________________ (Unterschrift) Musterhausen, den Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 71 QM-Handbuch Praxis Mustermann Stellenbeschreibung Raumpflegekraft Bezeichnung der Stelle: Raumpflegekraft Name des Stelleninhabers: Sabine Saubermann Unterstellung: Der Stelleninhaber ist der Praxisleitung unterstellt Ziele der Stelle: Der Stelleninhaber nimmt seine Aufgaben so wahr, dass alle in seinem Bereich anfallenden Aufgaben sachlich, termingerecht, zügig und wirtschaftlich erledigt werden die Praxis stets von innen und außen einen sauberen Eindruck macht die Entscheidungen der überstellten Personen ohne Verzug und in kompetenter Form umgesetzt werden die Zusammenarbeit mit den anderen Mitarbeitern der Praxis so gestaltet wird, dass eine gute Koordination gewährleistet ist Aufgaben und Kompetenzen: Folgende fachliche Aufgaben nimmt der Stelleninhaber wahr: Er entscheidet über: die Anschaffung relevanter Arbeitsmittel für seinen Arbeitsablauf Er berät: die Praxisleitung bei der Sicherstellung eines professionellen Aussehens der Praxis Er informiert: die Praxisleitung über die Ausgaben in seinem Arbeitsbereich die Praxisleitung über aufgefallene Schäden in der Praxis Er kontrolliert: die Ordnung und Sauberkeit in der gesamten Praxis (Rezeption, sanitäre Anlagen, Therapieräume) Einzelaufträge: Der Stelleninhaber ist jederzeit bereit, auch andere seiner Vorbildung und seinen Fähigkeiten entsprechende Tätigkeiten auszuführen, die dem Wesen nach zum Aufgabengebiet gehören oder betrieblich notwendig sind. Besondere Befugnisse: Der Stelleninhaber kann die Praxis in begründeten Fällen auch nach Dienstschluss sowie an Sonn- und Feiertagen betreten. Diese Stellenbeschreibung tritt mit dem Tag der Unterzeichnung in Kraft. Sie gibt den Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 72 QM-Handbuch Praxis Mustermann gegenwärtigen Stand wieder. Die Geschäftsleitung behält sich vor, die Stelle an die sich verändernden Bedingungen anzupassen. Stelleninhaber Vorgesetzter der Stelle ___________________ (Unterschrift) ____________________ (Unterschrift) Musterhausen, den Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 73 QM-Handbuch Praxis Mustermann ANHANG 8: Einkauf / Instandhaltung / Pflege Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 74 QM-Handbuch Praxis Mustermann Einkauf: Das Ziel unseres Einkaufsprozesses ist, dass immer alles an dem Ort ist, wo es gebraucht wird, um professionell arbeiten zu können. Dazu schreiben die Mitarbeiter Produkte, die zur Neige gehen, rechtzeitig in die aushängende Liste. Die Bestellung der Produkte übernimmt die Praxisleitung. Diese bewertet die Lieferanten nach Zuverlässigkeit Freundlichkeit Lieferschnelligkeit Welche Produkte aktuell bei welchem Lieferanten bestellt werden, ist der „Lieferantenliste“ zu entnehmen. Dienstleister, deren Leistungen wir regelmäßig in Anspruch nehmen, sind ebenfalls in der Lieferantenliste verzeichnet. So ist sichergestellt, dass auch bei Abwesenheit der Praxisleitung schnell und richtig reagiert werden kann. Instandhaltung: Ziel einer optimal organisierten Instandhaltung ist, dass alle in der Praxis unbeeinträchtigt und sicher arbeiten können. Interne Vorbeugung: Halbjährlich wird durch die Praxisleitung eine Praxisbegehung durchgeführt. Dazu verwenden wir eine Checkliste, auf der alle Dinge festgehalten sind, die dabei zu beachten sind. Bei Mängeln werden sofort die entsprechenden Maßnahmen eingeleitet. Externe Vorbeugung Bestimmte Geräte und Einrichtungen werden extern gewartet. Bei uns ist jederzeit nachvollziehbar, wann welche Wartungen stattgefunden haben. Die gesetzlichen Sicherheits- und Arbeitsschutzbestimmungen werden eingehalten. Akute Mängel Wenn die Mitarbeiter Mängel in der Praxis feststellen, wird die Praxisleitung (in Vertretung die therapeutische Leitung) unverzüglich darüber informiert. Die nötigen Maßnahmen werden dann eingeleitet. Pflege Zweimal in der Woche kommt unsere Raumpflegekraft und erledigt die Dinge, die standardmäßig zu tun sind. Zusätzlich wird von ihr die Reinigungsliste bearbeitet. Hier ist festgehalten, in welchem Turnus welche zusätzliche Arbeiten anfallen. Die Therapeuten und die Rezeptionsfachkraft sorgen als Team täglich dafür, dass alle Räume professionell aussehen und vorbereitet werden. Die hierfür notwendigen Absprachen, wer, wann, welchen Bereiche bearbeitet, treffen die Mitarbeiter eigenverantwortlich. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 75 QM-Handbuch Praxis Mustermann ANHANG 9: Kennzahlenübersicht Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 76 QM-Handbuch Praxis Mustermann Kennzahlen Damit wir alle wichtigen Praxisdaten im Blick behalten, haben wir die folgende Kennzahlentabelle entwickelt: Kennzahl Turnus DatenDatenPräsentation erstellung auswertung Umsatz / gesamt Umsatz / Kostenträger Umsatz / Mitarbeiter Gewinn vor Steuern Auslastung / gesamt Auslastung / Therapeut VO-Eingang / gesamt VO-Eingang / nach Ärzten Offene Posten Umwandlungsquote (KK Selbstzahler) / gesamt Umwandlungsquote (KK Selbstzahler) / Therapeut Top-Ten-Ärzteliste Anzahl abgebrochener VO / Therapeut Anzahl Behandlungsfälle mit Kundenziel erreicht Monat Quartal Praxisleitung Praxisleitung Praxisleitung Praxisleitung Monatsmeeting Jahresmeeting Quartal Praxisleitung Praxisleitung Mitarbeitergespräch Quartal Monat Praxisleitung Praxisleitung Monatsmeeting Monatsmeeting Praxisleitung Mitarbeitergespräch Woche Praxisleitung Therap. Leitung Therap. Leitung Rezeption Praxisleitung --- Woche Rezeption Halbjahr Monat Rezeption Therap. Leitung Therap. Leitung Praxisleitung Praxisleitung Teambesprechung Therapie --Monatsmeeting Monat Therap. Leitung Praxisleitung Mitarbeitergespräch Monat Halbjahr Praxisleitung Praxisleitung Rezeption Praxisleitung Monatsmeeting Mitarbeitergespräch Halbjahr Therap. Leitung Jahresmeeting Monat Therap. Leitung Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 77 QM-Handbuch Praxis Mustermann ANHANG 10a: Maßnahmen zum Kontinuierlichen Verbesserungsprozess Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 78 QM-Handbuch Praxis Mustermann KVP durch interne Audits Der/die QM-Beauftragte überprüft regelmäßig den Erfolg des QM-Systems: Alle im QM-Handbuch genannten Anforderungen werden innerhalb eines Jahres mindestens einmal überprüft. Dazu wird eine Jahresplanung erstellt, aus der hervorgeht, wann welcher Baustein überprüft wird. Bei Bedarf können jederzeit zusätzliche oder vorgezogene interne Audits stattfinden. Interne Audits führen dazu, dass alle Anforderungen an das QM-System umgesetzt sind und alle Bausteine so umgesetzt sind, dass sie zum Erfolg der Praxis beitragen. Für jedes interne Audit gibt es ein Protokoll. Die Protokolle werden der Praxisleitung vorgelegt, und die Umsetzung der in den Protokollen festgehaltenen Maßnahmen wird durch den QM-Beauftragten überwacht. KVP durch externe Überwachung und Zertifizierung Unser QM-System ist durch das Netzwerk Praxisqualität e.V. (NPQ) zertifiziert. Alle zwei Jahre wird unser QM-System durch das NPQ überwacht und rezertifiziert. Die in dem externen Auditbericht vom NPQ festgehaltenen Verbesserungspotentiale werden konsequent in die Tat umgesetzt. KVP durch Fehler- und Beschwerdemanagement Fehler und Beschwerden werden von uns als Chance gesehen, unsere Organisation und unsere Therapie zu verbessern. Alle im Team sind offen für Kritik und das vermitteln wir auch unseren Kunden. Fehler und Beschwerden werden der therapeutischen Leitung sofort gemeldet und dort schriftlich festgehalten. Maßnahmen werden unverzüglich ergriffen. Eine Gesamtauswertung findet einmal im Jahr statt. Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 79 QM-Handbuch Praxis Mustermann ANHANG 10b: Umgang mit Abweichungen Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 80 QM-Handbuch Praxis Mustermann Umgang mit Abweichungen Das QM-System hilft uns bei der Erreichung unserer wichtigsten Ziele: Begeisterte Kunden und betriebswirtschaftlicher Erfolg Die Vorgaben des Qualitätsmanagements sind für alle Mitarbeiter verbindlich. Sollte es zu Abweichungen kommen, gehen wir folgendermaßen vor: 1. Meldung über die Abweichung an den QM-Beauftragten 2. Ursachenanalyse Ursache 1: Unwissenheit Maßnahmen: A. Schulungsmaßnahmen festlegen B. Schulungsmaßnahmen zeitnah organisieren C. Schulungsmaßnahmen durchführen D. Schulungserfolg sicherstellen Ursache 2: Nichtbeachtung bekannter Verfahren Eskalationsstufen: A. Gespräch mit der Praxisleitung B. Schriftliche Abmahnung (1) C. Schriftliche Abmahnung (2) D. Kündigung Ursache 3: Verfahren ist nicht mehr lebbar oder sinnvoll Aktualisierung des Verfahrens durch den QM-Beauftragten Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 81 QM-Handbuch Praxis Mustermann ANHANG 11: Kundenbefragung Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 82 QM-Handbuch Praxis Mustermann Liebe Patientinnen und Patienten! Schön, dass Sie sich die Zeit nehmen, eine Beurteilung unserer Praxis vorzunehmen. Sie sind uns damit eine große Hilfe. Wir sind offen für Ihre Kritik, denn dadurch haben wir die Möglichkeit, Schwachpunkte zu entdecken und uns zu Ihrem Nutzen kontinuierlich weiter zu verbessern. Vielen Dank, Ihr Praxisteam! Bitte beachten Sie beim Ausfüllen des Fragebogens die folgenden Hinweise: Die Bewertung findet anhand des altbekannten Schulnoten-Systems statt. Bitte entscheiden Sie sich für eine Note und machen Sie Ihre Kreuze direkt in die entsprechenden Felder. Wenn Sie etwas nicht beurteilen können, machen Sie einfach kein Kreuz. Wenn es Ihnen bei uns gefallen hat, empfehlen Sie uns weiter! Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 83 QM-Handbuch Praxis Mustermann Bitte beurteilen Sie die folgenden Aspekte zur Organisation der Praxis Note: 1 2 3 4 5 6 1. Die telefonische Erreichbarkeit der Praxis 2. Die Flexibilität der Praxis bei der Terminvergabe 3. Die Wartezeit bis zu Ihrem ersten Termin 4. Die Wartezeit zwischen Ihren Terminen 5. Die Wartezeit vor den einzelnen Behandlungen 6. Die Wartezeit zwischen verschiedenen Behandlungsphasen 7. Die Öffnungszeiten der Praxis 8. Die Kommunikation mit den Praxismitarbeitern über organisatorische Angelegenheiten 9. Die Klarheit der Verantwortlichkeit für Ihre Bedürfnisse Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 84 QM-Handbuch Praxis Mustermann Bitte beurteilen Sie die folgenden Aspekte zum Erscheinungsbild der Praxis Note: 1 2 3 4 5 6 1. Die Sauberkeit und Freundlichkeit des Treppenhauses/Flures 2. Die Sicherheit der Garderobe 3. Die Ordnung des Empfanges/ der Rezeption 4. Die Sauberkeit und Ordnung der Warteräumlichkeiten 5. Die Ausstattung der Warteräumlichkeiten ( Zeitschriften, Spielmöglichkeiten etc.) 6. Die Einrichtung der Warteräumlichkeiten 7. Die Sauberkeit der Therapieräume 8. Die Ordnung der Therapieräume 9. Die Einrichtung der Therapieräume 10. Die Wahrung der Privatsphäre in den Therapieräumen 11. Die Sauberkeit der sanitären Einrichtungen Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 85 QM-Handbuch Praxis Mustermann Bitte beurteilen Sie die folgenden Aspekte zur Therapiequalität der Praxis Note: 1 2 3 4 5 6 1. Die Art und Weise der therapeutischen Behandlung 2. Der Erfolg der therapeutischen Behandlung 3. Ihr Informationsstand über den Sinn Ihrer Behandlung 4. Ihr Informationsstand über den Sinn der verschiedenen therapeutischen Behandlungsschritte 5. Die Reibungslosigkeit, mit der die Behandlung abgelaufen ist 6. Die Einheitlichkeit der Meinung von Arzt und Therapeut(en) 7. Die Einheitlichkeit, mit der die Behandlung bei Ihren verschiedenen Terminen abgelaufen ist 8. Die Ausstattung der Praxis mit Heilmitteln und Heilgeräten 9. Die Effizienz der eingesetzten Heilmittel und Heilgeräte 10. Ihr Informationsstand über weitere therapeutische Leistungen der Praxis 11. Das Verständnis des Therapeuten für Ihre speziellen Bedürfnisse Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 86 QM-Handbuch Praxis Mustermann Bitte beurteilen Sie die folgenden Aspekte über die Mitarbeiter der Praxis Note 1 2 3 4 5 6 1. Die fachliche Kompetenz des/der Therapeuten 2. Ihr Informationsstand über die Qualifikation des/der Therapeuten 3. Die Freundlichkeit und Höflichkeit des/der Therapeuten 4. Die Freundlichkeit und Zuvorkommenheit an der Rezeption 5. Der Informationsfluss zwischen Ihnen und dem/den Therapeuten 6. Der Informationsfluss zwischen Ihnen und dem Rezeptionspersonal 7. Der Umgangston zwischen den Mitarbeitern der Praxis untereinander 8. Die allgemeine Stimmung und Arbeitsatmosphäre in der Praxis 9. Die Zuverlässigkeit der Praxismitarbeiter 10. Das Einfühlungsvermögen aller Praxismitarbeiter auf Ihre speziellen Bedürfnisse 11. Die Einsatzbereitschaft und Motivation der Praxismitarbeiter 12. Die Reaktionen der Praxismitarbeiter in persönlichen/privaten Gesprächen 13. Die Offenheit der Praxismitarbeiter für Verbesserungsvorschläge und Kritik Musterhandbuch VER004/02/05/BJ © 2006 by Buchner & Partner GmbH, Lise-Meitner-Str. 1-7, 24223 Raisdorf 87
