E-Service: Service Request Mgt

SAP CRM 7.0
September 2010
Deutsch
E-Service:
Serviceanforderungsabwicklung (C76)
Ablaufbeschreibung
SAP AG
Dietmar-Hopp-Allee 16
69190 Walldorf
Deutschland
© SAP AG
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SAP Best Practices
E-Service: Serviceanforderungsabwicklung C76) – AB
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System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390,
OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+,
POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System
Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA,
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Explorer und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden
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Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions,
Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business-Objects-Produkte und -Dienstleistungen
sowie die entsprechenden Logos sind Marken der SAP France in den USA und anderen Ländern.
Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben
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Symbole
Symbol
Bedeutung
Achtung
Beispiel
Hinweis
Empfehlung
Syntax
Typografische Konventionen
Format
Beschreibung
Beispieltext
Wörter oder Zeichen, die von der Oberfläche zitiert werden. Dazu
gehören Feldbezeichner, Bildtitel, Drucktastenbezeichner sowie
Menünamen, Menüpfade und Menüeinträge.
Verweise auf andere Dokumentationen
Beispieltext
hervorgehobene Wörter oder Ausdrücke im Fließtext, Titel von Grafiken
und Tabellen
BEISPIELTEXT
Namen von Systemobjekten Dazu gehören Reportnamen,
Programmnamen, Transaktionscodes, Tabellennamen und einzelne
Schlüsselbegriffe einer Programmiersprache, die von Fließtext umrahmt
sind, wie z. B. SELECT und INCLUDE.
Beispieltext
Ausgabe auf der Oberfläche Dazu gehören Datei- und
Verzeichnisnamen und ihre Pfade, Meldungen, Namen von Variablen
und Parametern, Quelltext und Namen von Installations-, Upgrade- und
Datenbankwerkzeugen.
BEISPIELTEXT
Tasten auf der Tastatur, wie z. B. die Funktionstaste F2 oder die StrgTaste.
Beispieltext
Exakte Benutzereingabe. Dazu gehören Wörter oder Zeichen, die Sie
genau so in das System eingeben müssen, wie es in der
Dokumentation angegeben ist.
<Beispieltext>
Variable Benutzereingabe. Die Wörter und Zeichen in spitzen
Klammern müssen Sie durch entsprechende Eingaben ersetzen, bevor
Sie sie in das System eingeben.
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Inhalt
1
Einsatzmöglichkeiten ............................................................................................................... 5
2
Voraussetzungen .................................................................................................................... 5
2.1
Stamm- und Organisationsdaten ....................................................................................... 5
2.2
Rollen ................................................................................................................................. 6
2.3
Vorbereitende Schritte ....................................................................................................... 6
2.3.1
Internet Customer Self-Service für B2B aufrufen ..................................................... 6
2.3.2
Am CRM WebClient UI anmelden ............................................................................ 7
3
Prozessübersicht ..................................................................................................................... 8
4
Prozessschritte ........................................................................................................................ 9
4.1
Produkt auswählen ............................................................................................................ 9
4.2
Serviceanforderung anlegen ............................................................................................. 9
4.3
Serviceanforderung prüfen .............................................................................................. 11
4.4
Status der Serviceanforderung verfolgen ........................................................................ 11
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1 Einsatzmöglichkeiten
Dieses Dokument beschreibt den Ablauf des Szenarios E-Service: Serviceanforderungsabwicklung.
Der Ansprechpartner eines Kunden legt im E-Commerce Internet Customer Self-Service seines
Lieferanten eine Serviceanforderung für ein kürzlich erworbenes Produkt an. Das Produkt ist
eine Komponente der Installation des Kunden. Für das beschädigte Produkt existiert außerdem
ein gültiger Servicevertrag.
2 Voraussetzungen
2.1 Stamm- und Organisationsdaten
In der Implementierungsphase wurden in Ihrem CRM-System grundlegende Stamm- und
Organisationsdaten angelegt und/oder repliziert, beispielsweise die Daten, die die
Organisationsstruktur Ihres Unternehmens widerspiegeln, und Stammdaten, die dem
betrieblichen Schwerpunkt entsprechen, z. B. Stammdaten zu Materialien und Kunden.
Um die in der Ablaufbeschreibung dokumentierten Prozesse durchzuführen, können Sie
entweder eigene Stammdaten oder die folgenden Szenariodaten des SAP Best Practices
Baseline Package verwenden, falls Sie dieses installiert haben.
StammWert
/Organisationsdaten
Auftraggeber
100000 (Customer domestic 00)
Warenempfänger
100000 (Customer domestic 00)
Ansprechpartner
Monika Ziegler
Bezugsobjekt
Installationskomponente Monitor
Standard
Produkt
H21 (Handelsware ...)
Serviceprodukt
a) D200 (Service Standard)
b) CSSRV_01 (Wartung)
Servicevertrag
<Vertragsnummer> (Standard
SLA (5x10))
Installation
SAP Best Practices IBase 01
Komponente
Monitor Standard
Produktkategorie
Handelsware
Details zu
Bemerkungen
Stamm/Organisationsdaten
a) ERP Integration
b) CRM Standalone
Komponente vom
Typ Produkt
Für die Anmeldung am E-Commerce Internet Customer Self-Service (B2B) steht folgender
Benutzer zur Verfügung:
Benutzername
Kennwort
Ziegler_Monika_Web
welcome
CRM Standalone:
welcome
Bauer_Frank_Web
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Sollte das Kennwort ungültig sein, erfragen Sie bei Ihrem Systemadministrator das
korrekte Kennwort für den Systembenutzer, der dem Web-Benutzer zugeordnet ist
(hier: ZIEGLERMON oder BAUER).
2.2 Rollen
Verwendung
Die folgenden Rollen müssen angelegt worden sein, damit dieses Szenario im CRM WebClient
UI getestet werden kann. Die Rollen in dieser Ablaufbeschreibung müssen den
Systembenutzern zugewiesen sein, die dieses Szenario testen.
Melden Sie sich mit den folgenden Benutzern am CRM WebClient UI an:
Systembenut
zer
Benutzerrolle
ID der
Benutzerrolle
Mitarbeiter
Kennwort
SERV_EMPL
Servicemitarbeiter
BP_SRV_EMPL
Barbara Lee
welcome
2.3 Vorbereitende Schritte
2.3.1 Internet Customer Self-Service für B2B aufrufen
Verwendung
Ein Ansprechpartner des B2B-Kunden (<Auftraggeber>) ruft die Seite für den E-Commerce
Internet Customer Self-Service (ICSS) seines Lieferanten auf.
Voraussetzungen
Bei Fehlern fragen Sie Ihren Systemadministrator, ob die Komponente sap.com/crm-icss_b2b
im J2EE Visual Administrator (Pfad: Server  Services  Deploy  Application) implementiert
wurde.
Vorgehensweise
1. Rufen Sie die Seite für den E-Commerce Internet Customer Self-Service (B2B) des
Lieferanten folgendermaßen auf:
Web-URL
http://<host>:<port>/icss_b2b/init.do
Erfragen Sie bei Ihrem Systemadministrator den korrekten Host und Port für die
entsprechende J2EE.
2. Geben Sie folgende Daten ein:
Benutzername
Ziegler_Monika_Web / Bauer_Frank_Web
Kennwort
welcome
3. Wählen Sie Anmelden.
4. Geben Sie bei Bedarf ein neues Kennwort ein, um das Initialkennwort zu ändern.
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Ergebnis
Der Ansprechpartner des Kunden hat die Seite für den E-Commerce Internet Customer SelfService des Lieferanten aufgerufen.
2.3.2
Am CRM WebClient UI anmelden
Verwendung
In dieser Aktivität wird beschrieben, wie der Servicemitarbeiter erstmals auf das CRM WebClient
UI zugreift.
Der Zugriff auf das CRM WebClient UI ist notwendig, da die neue Serviceanforderung, die über
den ICSS angelegt wurde, von einem Servicemitarbeiter im CRM WebClient UI weiter bearbeitet
wird.
Hierzu gibt es zwei Möglichkeiten: Zugriff über SAP GUI oder über die URL.
Voraussetzungen
Die zugehörige CRM-WebClient-Rolle für den Servicemitarbeiter wurde im CRM-System dem
Benutzer Servicemitarbeiter (SERV_EMPL) zugeordnet.
Vorgehensweise
1. Schließen Sie alle geöffneten Browser-Fenster.
2. Rufen Sie das CRM WebClient UI auf:
Option 1: Zugriff über SAP GUI:
1. Geben Sie ‚CRM_UI’ in das Transaktionseingabefeld ein und drücken Sie ‚Eingabe’,
Option 2: Zugriff über SAP GUI über BSP Application:
1. Melden Sie sich am CRM-System mit dem Benutzer für den Servicemitarbeiter an.
2. Wählen Sie im SAP-Menü Favoriten. Wählen Sie im Kontextmenü Sonstige Objekte.
3. Wählen Sie den URL-Typ BSP Anwendung.
4. Geben Sie folgende Daten ein:
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
BSP-Anwendung
CRM_UI_START
Beschreibung
CRM WebClient UI
Start-Seite
default.htm
5. Wählen Sie ‘Weiter’.
6. Wählen Sie CRM WebClient UI aus der Favoritenliste.
7. Geben Sie in das Dialogfenster SAP Web Application Server die folgenden Daten ein, und
wählen Sie OK:
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
Benutzer
SERV_EMPL
Kennwort
welcome
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Option 3: Zugriff über URL:
Auf das CRM WebClient UI kann auch über eine URL (Uniform Resource Locator) zugegriffen
werden. Die URL dieses CRM WebClient UI hat folgende Struktur (Standardkonfiguration):
http://<Hostname>.< Domänenname >.< Erweiterung >:<Portnummer >/sap/crm_logon?sapclient=<client number>
Beispiel: http://uxcirsz.wdf.sap.corp:50028/sap/crm_logon?sap-client=100
Der Hostname, der Domänenname und die Erweiterung können vom Message-Server des
zugrunde liegenden CRM-Systems abgeleitet werden.
Der Port kann wie folgt ermittelt werden:
1. Rufen Sie die Transaktion SMICM auf.
2. Wählen Sie Springen  Services.
3. Wählen Sie aus der Liste Aktive Services den Port für den HTTP-Service.
Ergebnis
Sie haben das CRM WebClient UI als Servicemitarbeiter mit dem Benutzer SERV_EMPL
aufgerufen.
3 Prozessübersicht
Prozessschritt
Voraussetzungen/
Situation
Benutzerrolle
Produkt auswählen
Installation
Kunde
Serviceanforderung anlegen
Garantie,
Servicevertrag
Kunde
Serviceanforderung prüfen
Serviceanforderung
Servicemitarbeiter
Status der
Serviceanforderung prüfen
Serviceanforderung
Kunde
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Erwartete
Ergebnisse
Serviceanforderung
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4 Prozessschritte
4.1 Produkt auswählen
Verwendung
Der Ansprechpartner wählt das entsprechende Produkt aus der Kundeninstallation aus.
Voraussetzungen
Der betreffende <Auftraggeber> wurde der <Installation> zugeordnet
(weitere Informationen finden Sie im Konfigurationsleitfaden zu Building Block C13 – CRM
Service Master Data, Abschnitt Creating Manufacturer's Installed Base).
Sie sind am Internet Customer Self-Service mit dem Web-Benutzer ziegler_monika_web oder
bauer_frank_web angemeldet.
Vorgehensweise
1. Um die Kundeninstallation anzuzeigen, wählen Sie auf der Seite SAP-Service und -Support
die Registerkarte Installation.
2. Wählen Sie im Navigationsbereich unter Installation anzeigen  Für Firma folgenden
Eintrag aus:
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
Für Firma
<Unternehmen>
3. Wählen Sie Anzeigen.
4. Expandieren Sie im Bereich Installationsliste die Hierarchie <Installation>.
5. Wählen Sie Ihre jeweilige <Komponente>.
6. Wählen Sie Details anzeigen.
Ergebnis
Der Ansprechpartner hat ein Produkt der Kundeninstallation gefunden, für das er eine
Serviceanforderung anlegen kann.
4.2 Serviceanforderung anlegen
Verwendung
Der Ansprechpartner legt für das ausgewählte Produkt eine Serviceanforderung an.
Vorgehensweise
1. Um das Formular für die Serviceanforderung zu öffnen, wählen Sie Anforderung anlegen.
2. Geben Sie folgende Daten ein (* = obligatorischer Eintrag). Verwenden Sie dazu, falls
möglich, die Eingabehilfe.
Feldbezeichner
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Benutzeraktion und Werte
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Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
Firma *
<Unternehmen>
Warenempf.
<Warenempfänger>
Priorität *
hoch
Ihre Referenz
beliebige Eingabe
Betreff
z. B. „Probleme mit einem registrierten Produkt“
Schadenstyp *
z. B. Mechanischer Schaden
Schaden *
z. B. Abnorme Geräusche
Bezugsobjekt
Installationskomponente
Problembeschreibung*
z. B. „Monitor defekt“
3. Wählen Sie Garantien anzeigen, um zu prüfen, ob gültige Garantien vorhanden sind.
4. Wählen Sie Zurück.
5. Um eine Serviceleistung auszuwählen, öffnen Sie den Bereich Anforderungsposition, geben
in das Feld Serviceprodukt den Wert * ein und wählen Suchen.
6. Wählen Sie unter Produkt das gewünschte <Serviceprodukt> aus.
7. Wählen Sie Auswählen.
8. In der Zeile Vertrag wählen Sie Suchen, um alle verfügbaren zugeordneten Verträge
anzuzeigen.
9. Um den entsprechenden Vertrag auszuwählen, wählen Sie Auswählen.
10. In der Zeile Termin Wählen Sie Suchen, um nach einem möglichen Termin zu suchen.
Eine Terminvereinbarung ist nur möglich, wenn für das verwendete <Serviceprodukt>
eine Arbeitsdauer gepflegt worden ist (via Settyp CRMM_PR_SRVDUR).
Falls nicht, können Sie die Schritte 11-13 überspringen.
11. Geben Sie folgende Daten ein (* = obligatorischer Eintrag). Verwenden Sie dazu, falls
möglich, die Eingabehilfe.
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
Strategie *
Standardstrategie
Intervallgruppe*
Nachmittag
von
<Datum des folgenden Tages>
bis
<zwei Wochen später >
12. Um alle verfügbaren Termine anzeigen zu lassen, wählen Sie Verfügbare Termine abrufen.
13. Wählen Sie einen verfügbaren Termin aus.
14. Um die Serviceanforderung abzuschicken, wählen Sie Senden.
15. Wenn die Serviceanforderung erfolgreich versendet wurde, wird eine Bestätigung mit einer
Anforderungsnummer angezeigt. Notieren Sie sich die Nummer zu Referenzzwecken:
______________________________________
16. Um den Vorgang abzuschließen, wählen Sie Beenden.
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Ergebnis
Sie haben eine Serviceanforderung angelegt. Diese kann nun im CRM-System von einem
Servicemitarbeiter bearbeitet werden.
4.3 Serviceanforderung prüfen
Verwendung
Der Servicemitarbeiter meldet sich am CRM WebClient UI an, um die zuvor angelegte
Serviceanforderung zu überprüfen.
Vorgehensweise
1. Melden Sie sich mit dem Benutzer serv_empl und dem Kennwort welcome am CRM
WebClient UI an.
2. Rufen Sie die folgende Aktivität aus der Navigationsleiste des CRM WebClient auf:
SAP CRM WebClient-Menü
Serviceaufträge  Suche: Serviceaufträge
3. Wählen Sie Suchen.
4. Klicken Sie auf die Vorgangs-ID des neuen Internet-Serviceauftrags.
5. Ändern Sie die Serviceauftragsdaten, falls erforderlich.
6. Wählen Sie Sichern.
4.4 Status der Serviceanforderung verfolgen
Verwendung
Der Kunde ruft den Status der Serviceanforderung über den E-Commerce Internet Customer
Self-Service ab.
Vorgehensweise
1. Wählen Sie auf der Seite SAP-Service und -Support die Registerkarte Anforderung.
2. Wählen Sie links unter Suchen den Eintrag BP Serviceanf. ICSS.
3. Geben Sie folgende Suchkriterien ein:
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
Suchen
Firma:BP-Serviceanf. ICSS (en)
Für Firma
<Auftraggeber>
Auswählen
Installationskomponente
<ID der <Komponente>>
4. Wählen Sie Suchen.
5. Klicken Sie auf die Nummer der relevanten Serviceanforderung.
6. Überprüfen Sie den Status der Servicanforderung.
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Ergebnis
Sie haben den aktuellen Bearbeitungsstatus Ihrer Serviceanforderung geprüft.
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