Ein positives Gesprächsklima schaffen, aktiv zuhören und den
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4 - Professionelles Verhalten am Telefon Professionelles Verhalten am Telefon ccbas04 14.05.2016 Seite 1 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 1.1. Inhalt ................................................................................................................................... 3 1.2. Inhaltsübersicht ................................................................................................................. 4 1.3. Selbsttest zum Einstieg.................................................................................................... 5 1.4.1. Einstieg - Aufgabe II ...................................................................................................... 6 2.0. Überblick ............................................................................................................................ 7 2.2. Studie I................................................................................................................................ 9 2.3. Körperhaltung und Bewegung ...................................................................................... 10 3.0. Überblick .......................................................................................................................... 12 3.1. Stimme am Telefon ........................................................................................................ 13 3.2. Stimmstützen ................................................................................................................... 14 3.4. Sprechgeschwindigkeit .................................................................................................. 17 3.5. Betonung I ........................................................................................................................ 18 4.0. Gesprächsschritte - Einführung .................................................................................... 20 4.2. Begrüssung und Meldeformel ....................................................................................... 22 4.3. Begrüssung und Name I ................................................................................................ 24 4.5. Gesprächseröffnung (Überblick) .................................................................................. 27 4.6. Gesprächseröffnung I ..................................................................................................... 28 4.7. Gesprächseröffnung II ................................................................................................... 30 4.8. Gesprächsabschluss ...................................................................................................... 32 5.0. Einführung - Aufgabe ..................................................................................................... 33 5.1. Einführung - Ein Aspekt als Beispiel ............................................................................ 34 5.3. Faktoren der Missverständlichkeit................................................................................ 36 5.4. Der Gesprächsspiegel.................................................................................................... 37 5.5. Aufmerksamkeit signalisieren ....................................................................................... 39 5.6. Erfassen und Zusammenfassen I ................................................................................ 40 5.7. Erfassen und Zusammenfasssen II ............................................................................. 42 5.8. Positive Verstärkung und Selbstüberprüfung ............................................................. 43 5.9. Kleine Einschränkungen ................................................................................................ 45 5.10. Aktives und passives Zuhören.................................................................................... 47 ccbas04 14.05.2016 Seite 2 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 1.1. Inhalt Professionell telefonieren Inhalt Der Unterschied zwischen einem Amateur-Fussballer und einem Profifussballer, z.B. in der National-Liga, ist zunächst ein ganz einfacher: der Profi verdient sein Geld damit. Dies ist auch die Grundbedeutung des Wortes "profession" - Beruf. Natürlich muss ein Fussballer seinen Job beherrschen, sonst wird er nie erfolgreich sein. Es gibt viele weitere Punkte, die mit dem Kriterium "professionell" für die Arbeit am Telefon verbunden sind. Leitfragen Diese Leitfragen sind wichtig für die folgende Lerneinheit: ccbas04 Was bedeutet "professionell" im Zusammenhang mit der Arbeit am Telefon? Welches sind die entscheidenden Kenntnisse und Fähigkeiten bezüglich der Gestaltung eines Telefongesprächs? Welche Gesprächsschritte sind bei einem Telefongespräch anzuwenden? Was versteht man unter "Aktivem Zuhören" und wie wird die Methode eingesetzt? 14.05.2016 Seite 3 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 1.2. Inhaltsübersicht Professionell telefonieren 1. Der Einstieg ins Gespräch Inhaltsübersicht 2. Körperhaltung und Gesprächsatmosphäre 3. Die Stimme 4. Die Betonung 5. Die verschiedenen Schritte zu einem erfolgreichen Gespräch 6. Aktives Zuhören ccbas04 14.05.2016 Seite 4 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 1.3. Selbsttest zum Einstieg Professionell telefonieren Meine Professionalität am Telefon Im folgenden kleinen Test sind einige der wichtigsten Unterthemen aufgeführt, zu denen Sie in dieser Lerneinheit mehr erfahren werden. Sie können für sich einschätzen, welche Fähigkeiten Sie bereits in Ihrem bisherigen Leben für ein professionelles Verhalten am Telefon (nebenbei oder beruflich) entwickelt haben und in welchen Teilbereichen Sie in Zukunft Verbesserungen anstreben. Ein Beispiel sehen Sie, wenn Sie auf das Bild links klicken! Fragebogen ausfüllen Füllen Sie den Fragebogen für sich ganz persönlich aus. Seien Sie ehrlich mit sich. Und das heisst: nicht zu kritisch und nicht unrealistisch. Öffnen Sie das Word-Dokument "Telefon-Profi-Profil" in der Dokumentenbox und drucken Sie es aus. Wenn Sie diese Liste ausgefüllt haben, können Sie daraus Ihr persönliches Telefonprofi-Profil erstellen: Kreuzen Sie mit einer Farbe den Stand an, den Sie aktuell erreicht haben. Mit einer anderen Farbe kreuzen Sie jetzt den Wert an, den Sie für sich selbst als ideal ansehen würden. Verbinden Sie die beiden verschiedenfarbigen Punktreihen und schraffieren Sie die Fläche dazwischen in einer weiteren Farbe. Aus der Grösse dieser schraffierten Fläche können Sie ersehen, wieviel Sie in diesem Bereich anstreben. ccbas04 14.05.2016 Seite 5 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 1.4.1. Einstieg - Aufgabe II Professionell telefonieren Einstiegsfragen ccbas04 Die folgenden Fragen beziehen sich auf das vorhin gehörte, missglückte Gespräch. Öffnen Sie zudem das "Word"-Dokument mit Bezeichnung Einstieg als Arbeitsgrundlage in der Dokumentenbox. Schreiben Sie Ihre Gedanken in Stichworten nieder. Sie müssen die Fragen dabei nicht einzeln abhandeln: Warum klappt mancher Gesprächseinstieg und warum laufen andere Gespräche so zäh an? Woran könnte es liegen, dass Sie bei manchen Gesprächen sofort den Draht zum Gegenüber finden und Sie sofort wissen, um was es geht und wie Sie gut reagieren? Was muss für Sie stimmen, damit die Voraussetzungen für ein gutes Telefongespräch erfüllt sind? 14.05.2016 Seite 6 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 2.0. Überblick Gesprächsatmosphäre Einflussfaktoren: ccbas04 Die Stimmung macht`s Plädoyer für die positive Beeinflussung Körperhaltung und Bewegung 14.05.2016 Seite 7 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 2.1. Einstellung Gesprächsatmosphäre Positive Beeinflussung Ein "Negativbild" ist etwa der "typische" Verkäufer. Wir unterstellen dieser Sorte von Menschen, dass sie uns überreden und manipulieren will, um ihr Produkt zu verkaufen. Ihre Freundlichkeit sei nur aufgesetzt. Sie würden uns nur als Objekte betrachten, bei denen sie ein Kaufbegehren wecken können. Nicht ich bin gemeint, sondern nur meine potenzielle Kaufkraft! Wir haben Angst vor einer Manipulation gegen unseren Willen, vor dem "Überrumpelt-werden". Gegen diese Art der Einflussnahme auf andere Menschen hat jeder etwas einzuwenden. Aber ist das der einzige Weg, wie man Einfluss auf andere Menschen ausüben kann? Die Stimmung positiv beeinflussen Machen Sie gerne anderen eine kleine Freude? Und verändert diese kleine Freude nicht manchmal die Stimmung für den ganzen Tag? Oder: Ist es Ihnen nicht auch ab und zu ein Bedürfnis, Ihren Kollegen/ Ihre Kollegin mit einem "dummen" Spruch oder einem Witz aufzuheitern, wenn er/ sie gerade mit einer Leichenbittermiene dasitzt? Natürlich ist auch das eine Beeinflussung anderer Menschen. Wir geben der Gefühlsbewegung des anderen einen kleinen Schubs, damit die Dynamik in eine andere Richtung weitergeht! Dafür ist einem der andere meistens dankbar. Positiver Einfluss im Geschäftsleben Im Geschäftsleben gibt es noch einen weiteren Grund, positiven Einfluss auf andere auszuüben. Dieser Grund ist recht simpel: Es ist angenehmer für alle Beteiligten. Von wenigen hart gesottenen Brocken abgesehen sind wir alle empfänglich für eine positive Atmosphäre. Sie macht das Leben und das Arbeiten leichter. Warum sollte man es sich schwerer machen als notwendig? Wenn Sie es doch selbst in die Hand nehmen können, dass Ihr Umfeld besser gestimmt ist und viel freundlicher und zuvorkommender mit Ihnen umgeht? Vielleicht fragen Sie sich jetzt, wie Sie dies erreichen können. Ihre Einflussmöglichkeiten auf Ihr Umfeld sind viel grösser als Sie sich vorstellen können. Es gibt ganz verschiedene kleine Zeichen und Handlungen, die eine bessere Atmosphäre bewirken. Ihre Einstellung Entscheidend ist vor allem die persönliche Einstellung. Bevor Sie sich viel Mühe mit dem Erlernen bestimmter Techniken geben, arbeiten Sie lieber an Ihrer inneren Haltung. Warum? Ganz einfach: Techniken wirken nur in Verbindung mit der Person, die dahinter steht. Ihre innere Ausstrahlung wird auch dann noch spürbar sein, wenn Sie alle Techniken vergessen haben. Sie werden im gesamten Lernprogramm noch Gelegenheit haben, an sich zu arbeiten, wenn Sie das wollen. Aufgabe 1 Lösen Sie die Aufgabe 1 aus der Dokumentenbox. Ein entsprechendes Worddokument steht Ihnen dazu zur Verfügung. ccbas04 14.05.2016 Seite 8 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 2.2. Studie I Gesprächsatmosphäre Die Stimmung macht's Im Rahmen einer psychologischen Studie über "Kundenservice" wurde in einer kleineren Bibliothek eine Testreihe durchgeführt. Wir möchten Ihnen den "Versuchsaufbau" kurz darstellen. Dann sind Sie an der Reihe zu erraten, mit welchem Ergebnis die Studie abgeschlossen hat. Die Bibliothekarin Frau Cantini arbeitet an einem Schreibtisch im grossen Lesesaal. Zu ihren Aufgaben gehört einerseits eine reine Bürotätigkeit: Sie stellt Bücher-Listen für Neuanschaffungen zusammen und erledigt die Korrespondenz mit Verlagen. Ein großer Anteil ihrer Arbeitszeit ist jedoch für den direkten Kontakt mit den Besuchern der Bibliothek eingeplant: Einweisung in die Regalstruktur, Beantwortung der Fragen, Hilfe bei Buch-Recherchen usw. An zwei Arbeitstagen sollte Frau Cantini sich nun ganz konträr verhalten. Die Aufträge 1. Tag: immer sehr beschäftigt wirken; nicht vom Schreibtisch aufschauen; Fragen nur unwirsch und kurz beantworten; "Stammleser" nicht beim Namen nennen; auf keinen Fall aufstehen, um einem Besucher etwas zu zeigen. 2. Tag: Besucher mit direktem Blickkontakt und Lächeln begrüssen; "Stammleser" namentlich ansprechen und nach neuen Lesewünschen fragen; gerne aufstehen, um das Ordnungssystem zu erklären oder um zu einem Buch hinzuführen; verbindliche Formulierungen benutzen (z.B. "Selbstverständlich können Sie mehr als zwei Bücher ausleihen ..."). Ergebnis ? ccbas04 Na klar, werden Sie jetzt denken! Das Ergebnis liegt ja auf der Hand. Die Besucher der Bibliothek am ersten Tag waren sehr unzufrieden, wogegen den meisten der Gang zum Lesesaal am zweiten Tag Spass 14.05.2016 Seite 9 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon gemacht hatte. Und damit haben Sie auch völlig recht. Doch entscheidend ist ebenfalls, welche Faktoren die Befragten danach für ihr Urteil verantwortlich machen. Genau 50 Besucher wurden kurz am Ausgang der Bibliothek befragt: "Welchen Eindruck haben Sie von unserer Bibliothek gewonnen? Welche Faktoren machen Sie dafür verantwortlich"? Alle Aussagen wurden gesammelt und in verschiedene AntwortKategorien zusammengefasst und ausgewertet. Ihre Schätzung Nun ist es an Ihnen zu schätzen, wie viele der 50 Personen die folgenden Antworten gaben. Füllen Sie zuerst für sich den Bogen aus (z.B. direkt digital im WordDokument in der Dokumentenbox mit der Bezeichnung Einschätzung oder handschriftlich als Ausdruck). Dann erhalten Sie auf der Folge-Seite die Auflösung. Beachten Sie dabei: Die Angaben der rechten Spalte sind in Prozent einzutragen, .d.h., 25 Personen wären in diesem Falle 50 % der Befragten. Da jede Person mehrere Faktoren genannt hat, gehen Sie bei jeder Antwort von 100% als Maximumwert aus, d.h. jedes Mal können bis zu 50 Personen diese Antwort gegeben haben. Ergebnisse der Studie In der Dokumentenbox finden Sie ein Worddokument mit der Bezeichnung Ergebnis Bibliothek. 2.3. Körperhaltung und Bewegung Gesprächsatmosphäre ccbas04 14.05.2016 Seite 10 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon Ihre Haltung Wenn man mitten in der Situation - wie vorher z.B. bei einem unerwarteten Anruf - steckt, hat man es nicht immer bewusst im Griff, wie man mit dem Körper reagiert. Denn die Aufmerksamkeit ist auf so viele Elemente gerichtet, dass man meist das Körpergefühl als Letzteres wahrnimmt. Und dennoch: Ihre Körperhaltung wirkt sich direkt auf Ihr eigenes Wohlbefinden am Telefon aus. Ihr Gefühl für Ihren Körper hat sehr viel damit zu tun, wie Sie auf Ihren Gesprächspartner wirken. Es kann deshalb sehr hilfreich sein, sich einfach ein paar "Grundhaltungen" anzugewöhnen. Ratgebertipps Die Frage ist nur, welche Haltung Ihrem persönlichen Körperempfinden am nächsten kommt. Die meisten Ratgeber würden Ihnen jetzt genaue Tipps geben, wie etwa: Sitzen Sie gerade, damit Ihr Körper als voller Ressonanz"Körper" Ihrer Stimme dienen kann. Das macht Ihre Stimme getragener. Atmen Sie immer wieder tief durch! Das verleiht Ihnen Klarheit und Selbstsicherheit! Winkeln Sie Ihre Knie um ca. 90° an und stehen Sie mit der gesamten Fussfläche fest auf dem Boden. Das verleiht Ihnen einen festen "Stand"! Benutzen Sie Ihre freien Hände am Telefon genauso zum gestikulieren wie wenn Sie einem Gesprächspartner direkt gegenübersässen. Denn das macht auch Ihre Sprache lebendiger! In der nächsten Übung wollen wir Sie dabei unterstützen, selbst zu spüren, wie sich bestimmte Körperhaltungen auf Ihr Befinden auswirken. Dann wird Ihnen die Entscheidung leichter fallen, in welchen Situationen diese oder jene Körperhaltung Sie am meisten unterstützt! Körper und Körpergefühl Aufgabe 2 Benennen Sie drei Situationen Ihres Berufsalltags (etwa: mein Chef hat wieder mal eine dringende Bitte; oder:meine Mutter ruft mich mitten am Tag in der grössten Hektik an). Schreiben Sie dazu auf, welche Körperhaltung Ihnen zur erfolgreichen Bewältigung dieser Situation am meisten Unterstützung gewährt. Denken Sie daran, wie viele Körpernuancen es geben könnte: Sie haben nicht nur Kopf, Mund und Hände, sondern auch eine Stirn (die man runzeln oder entspannen kann), Lippen (die man verschieben, schürzen ... kann), einen Brustkorb, einen Hintern, Zehen ... Alles dies können Sie einsetzen. Öffnen Sie die Aufgabe 2. Das entsprechende Word-Dokument finden Sie in der Dokumentenbox. ccbas04 14.05.2016 Seite 11 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 3.0. Überblick Gesprächsatmosphäre II Die Gesprächsatmosphäre ccbas04 Im nächsten Teil wird es um die Schulung der Stimme gehen. Inhalte dabei sind: Wirkung der Stimme Stimmstützen "Frosch im Hals-Effekt" Sprechgeschwindigkeit Betonung 14.05.2016 Seite 12 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 3.1. Stimme am Telefon Gesprächsatmosphäre II Die Stimme am Telefon Der Mensch nimmt seine Umgebung auf verschiedenen Ebenen wahr. Die grundlegenden Sinne wie Sehen, Riechen, Hören, Schmecken und Tasten sind dabei die "Kanäle", durch die ein Fluss von Informationen strömt. Je mehr Kanäle ich zur Wahrnehmung einsetzen kann, desto mehr Informationen können auf mich einströmen und desto eher kann ich mir eine klare Vorstellung, ein klares Bild machen! Z.B. ein Bild von einem Menschen. Wahrnehmung am Telefon Was denken Sie, warum ich Ihnen gerade in diesem Abschnitt über die Bedeutung der Stimme am Telefon zuerst etwas von "Wahrnehmungskanälen" erzähle? - Genau! Am Telefon haben Sie nämlich nur einen einzigen Kanal zur Verfügung, um alles zu transportieren. Der Kunde kann Sie nicht sehen. Er kann sich allein aufgrund Ihrer Stimme und durch die Art, wie Sie mit Ihm reden, ein "Bild" von Ihnen machen. Er hat also einen sehr kleinen "Informationsstrom", den er dafür umso stärker nutzen und zu seinem Urteil über Sie oder Ihre Firma heranziehen wird! Um in der Kürze eines Telefonates wenigstens ein Minimum an "Kontakt" aufzubauen, ist die Stimme - neben Ihrer sprachlichen Ausdrucksweise das wichtigste Werkzeug. Irritation Es kann sehr irritierend sein, wenn die Wirkung der Stimme nicht mit dem Inhalt der Aussage übereinstimmt. Sicherlich kennen Sie dieses Phänomen, wenn es um die Kombination von Gestik/ Mimik (unserer Körpersprache) und Worten geht: ccbas04 14.05.2016 Seite 13 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon Beispielsweise bei ironischen Aussagen: "Das finde ich ja ganz entzückend" - gleichzeitig jedoch verziehen sich die Mundwinkel des Sprechers zu einem so verzerrten Grinsen, dass die Aussage ins Gegenteil verkehrt wird. Oder: Ein Bekannter begrüsst Sie mit herzlichen Worten ("Schön Dich zu sehen"), gleichzeitig jedoch hält er die Hand zur Begrüssung so weit vorgestreckt, dass man förmlich spürt, wie sehr er eigentlich die Distanz sucht. Ähnlich ist es mit der Stimme. Eine noch so nett ausgeklügelte Formulierung wird nicht so ankommen, wenn diese gleichzeitig hektisch oder unbetont gesprochen wird. Im Gegenteil: Man würde dem Sprecher/ der Sprecherin Unaufrichtigkeit unterstellen. Aufgabe 3 Zum Lösen der Aufgabe 3 öffnen Sie das entsprechende Worddokument in der Dokumentenbox. 3.2. Stimmstützen Gesprächsatmosphäre II ccbas04 14.05.2016 Seite 14 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 3.2. Stimmstützen Gesprächsatmosphäre II Der eigenen Stimme Kraft verleihen! Und wenn man an Verona Feldbusch denkt, lässt sich ja anscheinend sogar mit einer sehr umstrittenen Stimme ein Blubb-Spinat vorzüglich verkaufen. Es kommt also darauf an, wie Sie Ihre Stimme einsetzen und nicht, welche Stimmlage Sie in natura haben oder gar wie "sexy" der Klang ist. Zudem haben Sie jederzeit die Möglichkeit etwas "Technik" einzusetzen, die Ihnen mehr Souveränität verleiht, Ihr eigenes Potential voll zum Einsatz zu bringen. Durch drei weitere Faktoren können Sie Ihre Stimme unterstützen: 1. Körpersprache Sicherlich: Weder Ihr Lächeln noch ein erhobener Zeigefinger können von Ihrem Gesprächsgegenüber wirklich gesehen werden. Dennoch ist es verblüffend, wie sehr sich Ihre Zeichen und Ihr Ausdruck auf der körpersprachlichen Ebene in Ihrer Betonung widerspiegeln. Lassen Sie sich also beispielsweise nicht davon abhalten, mir Ihrer freien Hand zu gestikulieren genau so, wie Sie es auch bei einem normalen Gespräch tun würden. 2. Körperhaltung Am idealsten für die Stimme wäre es, wenn Sie bei der Arbeit aufrecht stehen könnten. Das wird Ihnen aber wahrscheinlich nicht möglich sein. Als Alternative bietet sich das Aufrecht-Sitzen an. 3. Atmung Eine ruhige und tiefe Atmung unterstützt die Wirkung der Stimme sehr. Wenn Sie aber versuchen, Ihre Atmung im Alltag mit Gewalt "tief und ruhig" zu halten, kann das oft den gegenteiligen Effekt haben. ccbas04 14.05.2016 Seite 15 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 3.3. Der Frosch im Hals Gesprächsatmosphäre II Frosch im Hals Jeder kennt die Situation: Man redet und redet und plötzlich merkt man, dass die Stimme immer schwächer wird, man sich räuspert und wieder räuspert. Der Hals fühlt sich trocken und dick an: Man hat sich einen Frosch im Hals gefangen. Was kann man gegen diese unliebsame Situation tun? Ihre erste Idee wäre vielleicht, schnell zur Kaffeetasse zu greifen und kräftig durchzuspülen. Leider hilft das nicht. Halsfrösche lieben dieses Getränk. Kaffee trocknet den Hals eher noch mehr aus. Wenn Sie die Möglichkeit haben, hilft verblüffenderweise lauwarmes Wasser mit einem Schuss Zitrone am besten. Froschfangen?? Der Frosch kann aber auch ohne fremde Hilfe vertrieben werden. Froschfangen!!! Stellen Sie sich eine ganz saure Zitrone vor und malen Sie sich vor Ihrem inneren Auge aus, wie Sie ganz kräftig hineinbeissen. Schüttelt es Sie? Dann haben Sie sich das sehr gut vorgestellt. Und wenn der Frosch doch etwas träge ist: Schliessen Sie Ihren Mund. Streifen Sie mit Ihrer Zunge zuerst am Oberkiefer vorbei und dann den unteren Mundraum am Zahnfleisch entlang. Damit haben Sie einen wahren Wasserstrom heraufbeschworen, der den Frosch hinwegspülen wird. Sind Sie misstrauisch, ob das funktioniert? Probieren Sie es das nächste Mal aus! Sie werden sehen: Es klappt. So ist es mit Fröschen eben! ccbas04 14.05.2016 Seite 16 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 3.4. Sprechgeschwindigkeit Gesprächsatmosphäre II Übungsanleitung Lesen Sie abwechselnd die folgenden Geschichten laut vor und stoppen Sie die Zeit dabei. Sie sprechen normales Tempo, wenn Sie ca. 1 Minute brauchen. Sie können diese Übung also gerne so lange machen, bis es mit der Zeit hinhaut! Die Texte finden Sie übrigens auch als "Word"-Dokument mit dem Bezeichnung Sprechtexte . Anmerkung: Falls die animierte Uhr durch technische Widrigkeiten nicht genau sein sollte, können Sie ja immer noch eine normale Uhr verwenden! ccbas04 14.05.2016 Seite 17 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 3.5. Betonung I Gesprächsatmosphäre II Betonung Die Betonung - auch Modulation genannt - spielt bei der Wahrnehmung der Stimme natürlich eine grosse Rolle. Wenn Sie die nächsten Punkte lesen, werden Sie ganz sicher feststellen, dass Sie diese Phänomene kennen. Um innerhalb einer Aussage einen Spannungsbogen zu erzeugen, geht man gewöhnlich am Anfang mit der Stimme nach oben und senkt sie bis zum Ende des Satzes wieder ab. Bei einer Frage geht man am Ende des Satzes mit der Stimme nach oben. Ironie wird durch besonders "überbetontes" Sprechen erkennbar oder weil etwa der "freundliche" Tonfall nicht zu hören ist ("Na, das ist ja wunderbar"). Wenn Kinder eine Rolle sprechen müssen, klingt es oft "unecht", weil die Betonungen falsch gesetzt sind. Wenn Sie freudig gestimmt sind, betonen Sie sehr viel expressiver als wenn Sie völlig gelangweilt sind. Ärger und Genervtsein macht die Stimme dünner und bissiger! u.v.m [Fortsetzung] Stimme als Verständnisstütze ccbas04 Für den Gesprächspartner ist die Modulation der Stimme eine Verständnisstütze. 14.05.2016 Seite 18 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon Er/Sie kann den Sinn leichter erfassen, wenn dieser von der Stimme untermalt wird. Wir können mit Ihnen im Rahmen dieses Kurses kein Stimmtraining im klassischen Sinne durchführen. Lösen Sie den nachfolgenden Test, um dann anschliessend noch etwas mehr über die Betonung zu erfahren. ccbas04 14.05.2016 Seite 19 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 3.7. Betonung II Gesprächsatmosphäre II Erklärung Hörbeispiel Es gibt keine objektiven Kriterien, welche Bedeutungs-Feinheiten in der jeweiligen Betonung stecken. Aber Sie sollten sich auf alle Fälle mit Ihren Mitlernenden darüber austauschen. Dabei werden Sie sicherlich viele Übereinstimmungen in der Beurteilung feststellen können. Betonung liegt auf ...: das Wort "..." ist stark hervorgehoben, am Satzende fällt die Aussage ab Tonfall insgesamt wirkt recht ruhig und gediegen; allerdings etwas unecht; Bedeutung; hintergründiger Sinn; Haltung des Sprechers beim ersten Hinhören eine ganz klare Aussage, aber man spürt, dass sich der Sprecher selbst sehr wichtig dabei nimmt ... Sie können auf der folgenden Seite einzelne Hörbeispiele aufrufen. In der Dokumentenbox finden Sie mit der Bezeichnung Betonungsbeispiele die entsprechenden Texte, welche Sie allenfalls ausdrucken können. Der Satz ist jedoch ganz einfach. Sie können ihn selbst, wenn Sie wollen, kurz vorher in verschiedener Betonung sprechen:"Ich kann Ihnen mitteilen, dass wir uns sehr um diese Sache bemühen werden." 4.0. Gesprächsschritte - Einführung Gesprächsschritte ccbas04 14.05.2016 Seite 20 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon In der Praxis bewährt! Es gibt für einige dieser klassischen Schritte des Gesprächsaufbaus einfache Praxistipps, die sich bewährt haben. Ein Beispiel: Haben Sie sich jemals schon Gedanken darüber gemacht, nach dem wievielten Klingelzeichen Sie ans Telefon gehen? Lassen Sie uns kurz in die Rolle des Anrufenden schlüpfen. Was bedeutet für ihn/sie Ihre prompte Reaktion oder Ihr Zögern? Klingelzeichen - Beispiel Sie melden sich nach dem ersten Klingelzeichen. Die Anruferin erschreckt nahezu, hat sie den Hörer doch gerade erst richtig in die Hand genommen. Die kurze Frist, um sich zu überlegen, mit welchen Worten sie ihren ersten Satz beginnen wollte, ist auch dahin. Am Anfang des Gespräches wird sich die Anruferin sicherlich erst einmal etwas unsicher verhalten. Sie melden sich nach dem zweiten Klingelzeichen.Das ist meistens optimal. Der Anrufer hat sich nun auf das Telefongespräch eingestellt und erwartet, von Ihnen begrüsst zu werden. Sie melden sich nach dem dritten KlingelzeichenDie Anruferin ist schon langsam dabei sich Fragen zu stellen: "Ist mein Gesprächspartner überhaupt erreichbar?" Oder: "Störe ich jetzt womöglich?" Noch bleibt sie geduldig. Sie melden sich nach dem vierten KlingelzeichenDer Geduldsfaden ist schon sehr dünn geworden. Man argwöhnt, dass diese Anstrengung nun umsonst gewesen sein könnte. "Wahrscheinlich muss ich noch einmal anrufen!" Der Gesprächsbeginn ist schon belastet. Für die Praxis An diesem Beispiel lässt sich leicht demonstrieren, was ganz simple Gewohnheiten oder Unüberlegtheit auslösen können. Natürlich haben Sie nicht immer die Möglichkeit, alle Anrufer bereits nach dem zweiten Klingeln zu begrüssen. Nicht selten gibt es Warteschleifen. Aber auch dann können Sie Ihrem Kunden nach dem "Abnehmen" noch eine kleine Zeitspanne gönnen, bevor Sie sich melden. Er kann sich dann besser auf Sie und das nun beginnende Gespräch einstellen. Keiner unserer Kommentare in dem "Beim-wievielten-Klingelzeichenheben-Sie-ab-Beispiel" beansprucht objektiv und immer richtig zu sein. Aber die klassischen Gesprächsschritte, die wir für Sie auf den nächsten Seiten darstellen, haben sich einfach in der Praxis bewährt. Wenn Sie das "Schema" oft genug angewendet haben, wird es Ihnen so vertraut, dass Sie es je nach Situation verändern können. Gesprächsschritte Die wichtigsten Gesprächsschritte zu einem professionellen Verhalten am Telefon Unser Schema orientiert sich hauptsächlich am Modell eines eingehenden Anrufes. Denn über 90 % aller Gespräche, gehören zum ccbas04 14.05.2016 Seite 21 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon Bereich "Inbound", das heisst es klingelt bei Ihnen. Die Struktur des Outbound-Gespräches ist aber für viele Anlässe sehr ähnlich. Wenn Sie beispielsweise einen Kundin anrufen, um ihr mitzuteilen, dass sich der Liefertermin verschiebt, dann ändert sich nicht viel an dem Schema. In der Struktur lässt sich ein Gespräch in 5 Schritte unterteilen. Jeder der Schritte beschreibt einen Abschnitt Ihres Gespräches, in dem Sie bestimmte Aufgaben haben (sich melden, Daten aufrufen, nachfragen ...) oder beispielsweise eine bestimmte Art der Aufmerksamkeit von Ihnen gefordert ist. Wir stellen Ihnen diese Schritte kurz in einem Überblick vor. Auf der nächsten Seite sehen Sie ein Zusammenfassung der Gesprächsschritte. Gesprächsschritte: So geht's weiter 1. Begrüssung und Vorstellungen 2. Einstieg - Gesprächseröffnung 3. Problem/ Bedarf ermitteln 4. Zusammenfassung/ Lösung 5. Gesprächsabschluss In diesem Abschnitt der Qualifizierungseinheit werden wir uns vor allem mit den Punkten 1 und 2 beschäftigen. Im nächsten Abschnitt "Aktives Zuhören" werden Sie Methoden kennenlernen, die Sie für die Gesprächsphasen 3 und 4 einsetzen können. 4.2. Begrüssung und Meldeformel Gesprächsschritte ccbas04 14.05.2016 Seite 22 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 4.2. Begrüssung und Meldeformel Gesprächsschritte Eine Zwischenfrage ... Mit dieser Vorbereitung können Sie sich an das Begrüssungsrezept aus dem Gourmetführer für Telefonarbeit-Feinschmecker machen. Viel Spass dabei! Das Begrüssungsrezept Auszug aus dem Gourmet-Führer für Telefonarbeit Das Begrüssungsrezept Zutaten: einen gestrichenen Löffel voll guten Mutes ein gutes Mass an Körperspannung mit Zusätzen von Aufmerksamkeit einige Flocken innerer Entspanntheit eine Brise frischen Stimmwindes eine Portion "nette Begrüssung" entsprechend der Tageszeit feinen "Namenszauber" (3 Anteile "Firmennamen" und 5 Anteile "persönlicher Name") Zubereitungszeit ca. 10 Sekunden Zubereitung Man nehme einen gestrichenen Löffel voll guten Mutes und gebe ihn in eine wohl vorbereitete Tages-Form. Dazu rühre man langsam ein gutes Mass an Körperspannung und hebe darunter ein paar Flocken Entspanntheit. Nachdem man diese Mischung cremig gerührt hat, gebe man zur Würzung eine Brise von frischem Stimmwind dazu. Dann nehme man eine Portion der vorher zubereiteten "netten Begrüssung" entsprechend der Tageszeit und Region und füge den feinen "Namenszauber" hinzu. Der Namenszauber muss vorher in zwei Bestandteile zerschnitten werden und zwar in 3 Anteile Firmennamen zu 5 Anteilen "persönlicher Name", die man durch ein Stück "Mein-Name-ist" verbindet. Diese Zutaten lege man ringförmig in die Grundmasse und das Mahl ist angerichtet. Je nach Geschmack kann es durch kleinere Beigaben verziert werden. Aber Vorsicht: Dieses Gericht verträgt nicht zuviele Geschmacksstoffe! Das Gelingen Nach unserer Erfahrung gelingt dieses Rezept immer, wenn Sie es wie vorgeschlagen zubereiten! ccbas04 14.05.2016 Seite 23 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 4.3. Begrüssung und Name I Gesprächsschritte Meldeformel Wenn man es so betrachtet, wirkt dieser Gesprächsanfang fast wie eine branchenübliche Formel. Und dennoch ist daran einiges von grosser Wichtigkeit. Akkommodation des Hörens Wenn Sie aus dem Hellen in die Dunkelheit treten, benötigen Ihre Augen einige Zeit, um sich auf die veränderten Lichtverhältnisse einzustellen. Bis diese Anpassung stattgefunden hat, sind Sie relativ "blind". Biologisch betrachtet erweitert sich die Iris-Öffnung - das nennt man Akkommodation. Damit kann mehr Licht ins Auge einfallen und die Sehnerven erhalten stärkere Reize - dann erst entsteht wieder ein Bild. Für Hobby-Fotografen: Bei einem Fotoapparat gibt es dasselbe Phänomen - die Brennweite - das ist die Grösse der Linsenöffnung. Der Film braucht eine bestimmte Lichtintensität zur Belichtung. Deshalb muss die Linse die Stärke des Lichteinfalls regulieren. Auch das menschliche Ohr benötigt eine gewisse Zeit, um sich auf die neuen Hörverhältnisse am Telefon einzustellen: Klang der Stimme, Tonlage, Sprechrhythmus, regionale Sprachfärbungen usw. Bis diese Anpassung stattgefunden hat, dringen nicht alle akustischen Reize bis in Ihr Bewusstsein durch. Die Akkommodation des Hörens ist nicht ganz so stark wie beim Sehen. Dennoch ist Ihr Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung in den ersten 10 Sekunden eine wenig "taub" oder besser: die Aufmerksamkeit ist eingeschränkt. Am stärksten ist dieser Effekt in den ersten 3 Sekunden. Begrüssung (eingehende Anrufe) ccbas04 Die Zeitspanne, in der das Aufmerksamkeitsloch Ihres Gegenübers am Telefon sehr gross ist, lässt sich am einfachsten mit einer netten Begrüssung füllen. Das entspricht genau der Erwartung des/der 14.05.2016 Seite 24 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon Anrufer/s/in und kann dadurch trotzdem identifiziert werden. Deshalb wählen Sie einfach entsprechend der Tageszeit Ihre Begrüssung: "Guten Tag" "Guten Morgen" "Schönen guten Abend" "Hallo" [wenn eine regionale Färbung Ihrer Sprache erwartet wird] Wenn Sie über das Display oder am Bildschirm erkennen können, wer Sie anruft, fügen Sie den Namen Ihres Ansprechpartners hinzu: "Guten Tag Frau Meier ..." Begrüssung - Firmennamen Für den Anrufenden wirkt es wie eine Bestätigung, wenn er/sie den Namen der Firma hört, die er angewählt hat. Aber nicht jeder kennt bereits vorher Ihr Unternehmen. Deshalb ist es wichtig, den vollen Namen sehr langsam und deutlich zu sprechen. Der potentielle Kunde erfährt bereits an dieser Stelle, wieviel Mühe sich Ihre Firma mit der Präsentation nach Aussen gibt. Beispiel: Digitalisierte Stimme ccbas04 "Schönen guten Tag, ...[1 sec. Pause] ..., V M L GmbH, Verlag für Multimediale Medien, ..." In grösseren Firmen mit automatischer Anrufverteilung (ACD Automatic Call Distribution) übernimmt diese Funktion oft bereits eine digitalisierte Stimme. Das hat zumindest den Vorteil, dass die Fimenvorstellung unabhängig von der Tagesform der Telefonistin gleichbleibend klar und freundlich ist: "Schweizerischer Energieversorger, Ihr Ansprechpartner für günstigen Strom ..." 14.05.2016 Seite 25 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 4.4. Begrüssung und Name II Gesprächsschritte Ihr Vorname + Name Das vorrangige Ziel der Begrüssung ist es, einen ersten persönlichen Kontakt herzustellen. "Kontakt" bedeutet in seinem ursprünglichen Wortsinn"Berührung" auf der körperlichen Ebene. Im übertragenen Sinn muss es deshalb für den Anrufenden etwas "Greifbares" geben, um mit mir am Telefon in Kontakt zu treten. Trotz der begrenzten Möglichkeiten dieses Mediums kann ich über meinen Vor- und Nachnamen schon etwas "Persönliches" von mir verraten, das dem Anrufenden einen ersten Anhaltspunkt gibt. Assoziationen Der Vorname ist sicherlich nur ein kleiner Anhaltspunkt, aber er bietet eine "Projektionsfläche", d.h. man kann sich Vorstellungen und Gedanken dazu"spinnen". Ob jemand "Marvin" oder "Xaver" heisst, verrät doch ein ganze Menge über Alter und Herkunft der Person. Man legt sich seinen Namen zwar nicht selbst zu, aber der Einfluss der Eltern wirkt sich mit Sicherheit stark auf die Persönlichkeit aus. Flippige oder konservative Namen verraten deshalb durchaus etwas über den Menschen. Letztendlich ist es für den ersten Eindruck aber nicht entscheidend, ob Ihr Gesprächspartner eine "korrekte" Assoziation zu Ihrem Namen hat. Wichtig ist: Er/sie macht sich ein erstes Bild, das er/sie durch weitere Informationen (über Ihre Stimme ...) ausbaut, korrigiert und komplettiert. Pausen und Betonungen...eine weitere Aufgabe Lösen Sie die Aufgabe zu Pausen/Betonung . Die entsprechende Datei finden Sie in der Dokumentenbox. Wenn Sie einen komplizierten Namen haben: Sprechen Sie noch langsamer und deutlicher, als Sie es ohnehin schon tun würden.! Machen Sie eine deutliche Pause zwischen dem Firmennamen und Ihrem. Telefonprofis geben den Tipp, die Stimme nach der Meldeformel abzusenken. Geht die Stimme am Ende eines Satzes nach unten, wirkt dies als eine Art Abschluss. Das Gegenüber erhält damit das Signal, dass mein Redepart hier endet. Er wird nun seinerseits zum Sprechen eingeladen. Tipps ccbas04 14.05.2016 Seite 26 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 4.5. Gesprächseröffnung (Überblick) Gesprächsschritte Drei Elemente bei eingehenden Anrufen ccbas04 Die eigentliche Gesprächseröffnung kann aus drei kurzen Teilen bestehen. Angebot: "Was kann ich für Sie tun?" Viele Firmen lassen diesen Teil inzwischen weg, da sich der Kunde nach der ausführlichen Begrüssung sowieso veranlasst sieht, sein Anliegen zu äussern. Die namentliche Begrüssung des Kunden Wenn Ihnen der Kunden nach seiner kurzen Vorstellung Zeit lässt - und das ist meistens so -, legen Sie einen weiteren Grundstein für den persönlichen und verbindlichen Kontakt, indem Sie Ihren Gesprächsparter namentlich begrüssen. Kundenidentifikation Es ist wichtig, dass Sie den Kunden mit dem richtigen Namen ansprechen können und die Daten für die EDV stimmen. Dazu mehr in den folgenden Unterpunkten. 14.05.2016 Seite 27 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 4.6. Gesprächseröffnung I Gesprächsschritte 4.6. Gesprächseröffnung I Gesprächsschritte Kundenidentifikation 1 Sie haben den Namen Ihres Kunden nicht verstanden? Der Kundenname ist nicht nur für die persönliche Ansprache wichtig, sondern natürlich auch für die Daten. Selbst wenn Sie den Namen scheinbar verstanden haben, fragen Sie lieber noch einmal nach! Fragen Sie auf eine höfliche, natürlich wirkende Art zurück: Beispiel: "Sagen Sie mir bitte noch einmal Ihren Namen?" Kundenidentifikation 2 Sie haben den Namen Ihres Kunden immer noch nicht verstanden? Es gibt unendlich viele Namen, die anders geschrieben als ausgesprochen werden! Das fängt schon bei "Meier", "Mayer", "Maier" an. Fragen Sie also gezielt nach der Schreibweise! Falls es dann trotzdem noch Unklarheiten gibt, wiederholen Sie selbst den Namen, indem Sie diesen mit Hilfe des offiziellen "Alphabets" buchstabieren. Fragen Sie auf eine höfliche, natürlich wirkende Art zurück: Beispiel: "Wie schreibt sich Ihr Name?" "Habe ich das richtig verstanden: Heinrich, Anton, Ulrich, Samuel, Emil, Richard?" In der Dokumentenbox finden Sie die Datei Alphabet , welche Ihnen in solchen Situationen allenfalls behilflich sein kann. Kundenidentifikation 3 Sie können den Namen Ihres Kunden nicht aussprechen? So heikel die richtige Schreibweise für die elektronische Datenerfassung ist, so heikel ist die richtige Aussprache des Namens im Umgang mit dem Kunden. Fragen Sie zurück und notieren Sie sich den Namen auf einem Notizblock so, wie er ausgesprochen wird. ccbas04 14.05.2016 Seite 28 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon Beispiel: "Wie spricht man Ihren Namen aus?" Kundennummer Sie brauchen allenfalls die Kundennummer, um die Daten im Computer zu finden Nichts ist schlimmer für einen Kunden, als lediglich eine kleine Nummer unter anderen zu sein. Der Klärung der Kundennummer steht also immer hinter der Klärung des Namens an! Wenn Sie das Prinzip der Natürlichkeit auch hier beherzigen, wird der Kunden Verständnis haben, dass Sie mit seiner Kundennummer sein Anliegen besser bearbeiten können. Beispiel: "Haben Sie Ihre Kundennummer in der Nähe? So erhalten Sie schneller Auskunft." Aufgabe: Schreiben Sie mindestens 3 weitere Formulierungen nieder, mit denen Sie höflich und natürlich nach der Kundennummer fragen können (nutzen Sie allenfalls das "Word"-Dokument Notizen in der Dokumentenbox dafür!). Der Name und immer wieder Wenn wir schon beim Thema Namen sind, so können wir das jetzt mit ein der Name... paar weiteren Hinweisen abschliessen. 1. Die Bedeutung des Namens: Die persönliche Anrede schafft eine persönliche Atmosphäre. Der Kunde fühlt sich als Individuum wahrgenommen. Zudem kann die Distanz, die schon allein durch das Medium Telefon entsteht, etwas überbrückt werden. 2. Nutzen Sie den Namen ... ccbas04 ... als emotionale Brücke. ... 3 - 5 Mal während des gesamten Gespräches. ... als Aufmerksamkeitssignal für wichtige Daten ("Herr Maier, Ihre Nummer ist ..."). ... als Stoppschild, um den Gesprächsfluss zu unterbrechen, wenn Sie beispielsweise eine Rückfrage haben: ("Herr Schmidt, wann wurde die Ware geliefert?"). ... nochmals am Ende des Gespräches zur persönlichen Verabschiedung. 14.05.2016 Seite 29 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 4.7. Gesprächseröffnung II Gesprächsschritte Der Grund des Anrufes Wenn Sie jemanden anrufen, ist es ein ganz wichtiger Punkt, in der Eingangsphase des Gespräches den Grund Ihres Anrufes klar, präzise und interessant zu formulieren. Erinnern Sie sich an unser Eingangsbeispiel? Der Kunde muss hier ständig nachfragen, warum er denn nun angerufen wird und was die Telefonistin von ihm möchte. Und dann stellt sich auch noch heraus, dass er mit seinen Mutmassungen entgegen der Versicherungen der Agentin doch Recht hatte. So verpasst man den guten Einstieg ins Gespräch. Drei Formulierungshilfen klar: direkt zum Punkt kommen ("Die letzte Rate Ihres ....") und direkt ansprechen keine Füllwörter einfügen ("ja, also...", "da wäre eben auch noch ..." , "sozusagen ..", "eigentlich ..." keine Relativierungen verwenden ("wenn es vielleicht möglich wäre...", "dürfte ich eventuell...", "vielleicht ist es ja auch zu viel verlangt ...") präzise: ccbas04 Sache beim Namen nennen lange Formulierungen vermeiden beim Anlass bleiben (keine Runduminformation: "wobei übrigens 14.05.2016 Seite 30 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon ...") interessant: positive Aspekte der Situation andeuten Neugierde wecken Um Sie ein wenig auf solche Eröffnungsszenen vorzubereiten, gibt es auf der folgenden Seite eine Übung. Training Gesprächseröffnung Formulieren Sie die folgenden Sätze aus Gesprächseröffnungen entsprechend den drei Formulierungshilfen um. Oder erfinden Sie ganz neue und bessere Sätze mit einem ähnlichen Inhalt, denn etwas Fantasie und Kreativität fehlt bei einigen Aussagen: 1. "Es wäre vielleicht in Betracht zu ziehen, eben unter diesen Umständen, wohl eher den Termin doch zu verschieben, falls Ihnen das angenehm wäre." 2. "Es wäre mir, denke ich, sehr geholfen, wenn ich Sie nach Ihrer Faxnummer fragen könnte, dann wäre es leichter, die Dokumente schnell zu Ihnen zu senden, was für mich nämlich ..." 3. "Also ich kann Ihnen versprechen, dass es eine überaus günstige Gelegenheit für Sie ist, dieses neue Produkt statt des alten zu erhalten. Schon allein die kräftige Farbnuancierung, das können Sie sich so gar nicht vorstellen ..." 4. "Der Termin fällt aus. Da kann man eben manchmal nix machen. So ist es eben." 5. "Keine Angst, ich rufe zwar von der Revisionsabteilung von ... an, aber es kommt jetzt nichts Dramatisches. Sie müssen nicht erschrecken. Es ist nur, dass wir voraussichtlich Ihren Rasenmäher wieder zurücknehmen müssen, weil die Schallschutzbestimmungen ..." 6. " Es tut uns zwar Leid, aber es liegt auch nicht an uns, dass der Liefertermin sich verschiebt. Wir müssen selbst mal sehen, wann unsere Produktion damit fertig ist." Training Eröffnungssequenzen Drei Gesprächsanlässe sind grob umrissen. Ihre Aufgabe wird es nun sein, jeweils zwei konkrete Eröffnungssequenzen dafür zu formulieren. Verwenden Sie so viele Sätze, wie Sie es für eine effektive Gesprächseröffnung für notwendig halten. Bedenken Sie bitte: Wie können Sie die verschiedenen Prinzipien ausbalancieren: Klarheit, Präzision und Attraktivität auf der einen Seite und Freundlichkeit auf der anderen Seite? Probieren Sie für sich aus, was besser klingt: Wenn Sie Formulierungen verwenden wie "Es geht um ...", "Ich möchte Ihnen mitteilen, dass ..." oder Sie mit einer direkten Ansprache beginnen, etwa "Herr Meier, die Laufzeit für Ihren Handyvertrag ist abgelaufen. Wir bieten ... ." Aber nicht vergessen: Eine zu grosse Nüchternheit verletzt das Prinzip der Freundlichkeit. Anlass 1: Sie haben die freudige Botschaft für einen Gewinn beim ccbas04 14.05.2016 Seite 31 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon Preisausschreiben zu überbringen. Zudem muss geklärt werden, wie der Preis übergeben bzw. das Geld überwiesen wird. Ziel des Anrufes: Informieren und das Verfahren klären. Anlass 2: Das vom Kunden bestellte Produkt (denken Sie sich eines aus!) ist nur in einer neueren Version lieferbar (mit kleinen Verbesserungen), die Sie aber zum gleichen Preis anbieten können. Ziel des Anrufes: Dem Kunden das neuere Produkt auf Anhieb schmackhaft machen. Anlass 3: Sie müssen den Termin für eine Präsentation, die in 3 Wochen stattfinden soll, bei der Firma im Auftrag des Produktmanagers um 2 Wochen verschieben. Die Gründe dafür sind: die Software (das ist das Produkt) wird gerade noch einmal verändert; es gab Reklamationen (sagen Sie das dem Kunden?); zwei neue Ideen werden integriert. Ziel des Anrufes: Direkt einen neuen Termin vereinbaren. 4.8. Gesprächsabschluss Gesprächsschritte Gesprächsabschluss Ebenso wie es zu Beginn eines Telefonanrufes auf den ersten Eindruck ankommt, hinterlässt auch der Abschluss einen bleibenden Eindruck. Nicht jedes Gespräch läuft so, wie man es sich gewünscht hätte. Deshalb ist es umso wichtiger, eine positive Erinnerung beim Kunden zu hinterlassen. Beenden Sie das Gespräch genauso klar und freundlich, wie Sie es eröffnet haben: ccbas04 "Frau/ Herr ... ... ich danke Ihnen für das (angenehme, anregende ...) Gespräch und ... 14.05.2016 Seite 32 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon ... wünsche Ihnen noch ... (einen schönen Tag, Feierabend, Wochenende)." 5.0. Einführung - Aufgabe Aktives Zuhören Einführung - Aufgabe Nehmen Sie sich etwas Zeit und den digitalen Notizblock zur Hand ("Text"-Symbol in der Dokumentenbox mit der Bezeichnung Notizen). Schreiben Sie sich zu folgender Frage einige Stichpunkte auf: Was macht Ihrer Meinung nach richtiges Zuhören aus? ccbas04 14.05.2016 Seite 33 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 5.1. Einführung - Ein Aspekt als Beispiel Aktives Zuhören Vorüberlegung "Wenn man immer wüsste, wenn man sich verhört hat, würde man sich nicht verhören." Lassen Sie sich diesen Spruch einmal auf der Zunge vergehen. Was will er besagen? "Sich-Verhören" Es gehört zum Wesen des "Sich-Verhörens", dass man es nicht wahrnimmt. Haben Sie etwas nicht richtig verstanden, fragen Sie normalerweise nach: "Könnten Sie bitte nochmals ... ?" Wenn Sie sich aber "verhört" haben, merken Sie das gar nicht. Sie haben "Frau Berle" gehört, obwohl Ihre Gesprächspartnerin nur etwas zu schnell "Frau Auberle" sagte. Solche "Verhörer" sind ganz normal. Es gibt jedoch unzählige Situationen, in denen es Fehler nach sich zieht, wenn Sie sich bei wichtigen Informationen verhört haben: die Bestellung kommt nicht an, die Kundin wird zweimal in der Kartei geführt, ... die Reklamation ist damit schon vorprogrammiert. Wie lässt sich dies vermeiden? Oder besser: Wie lässt es sich gewährleisten, dass wichtige Informationen möglichst immer richtig verstanden werden? Achtung! Wichtige Informationen! Hiermit sind wir beim Thema. Ein Aspekt des Aktiven Zuhörens ist das Wahrnehmen der Situation "Achtung! Wichtige Information!". Egal, ob Sie glauben, das Richtige verstanden zu haben oder nicht. Vergewissern Sie sich durch eine Rückfrage: "Habe ich Ihren Namen richtig verstanden: Meier mit ei?" Damit sind Sie der Falle "Verhören" aus dem Weg gegangen! ccbas04 14.05.2016 Seite 34 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon Jetzt haben Sie ein Werkzeug aus der Methodenkiste "Aktives Zuhören" kennengelernt. Aktives Zuhören meint eine über das normale Level des Hörens hinausgehende Art des Zuhörens und der aktiven Reaktion auf Gehörtes. Dazu weitere Überlegungen! Aufgabe/ Überlegungen Schauen Sie sich die kurze Animation auf der folgenden Seite anschliessend an. Überlegungen: Was denken Sie: Wie lange können Sie konzentriert zuhören und trotzdem alles sinngemäss behalten, was Ihnen Ihr Gegenüber erzählt? Es wäre sicherlich spannend, dies zu testen. An dieser Stelle sollen Sie die Zeit nur einmal schätzen: 5 sec. - 10 sec. - 20 sec - 30 sec. - 40 sec. - 50 sec. - 1 min. - 2 min. - 5 min. - 10 min. Wenn Sie diesen Wert bestimmt haben, können Sie weiter überlegen: Wie lange können Sie diesen Pegel der Aufmerksamkeit halten, wenn Sie längere Zeit am Tag ständig neue Gespräche führen müssen? Wie viele Unterbrechungen durch aktives Sprechen u.ä. bräuchten Sie dafür? Dies sind keine Fragen, die Sie beantworten müssen. Es geht lediglich darum, verständlich zu machen, dass es bestimmter Techniken bedarf, um über einen langen Zeitraum sicherzustellen, dass die Informationen in der Tat bei Ihnen ankommen. Es lassen sich noch weitere Fragen stellen, wie ... viel zu tun Wieviel kann man denn beim ersten Zuhören von dem erfassen, was der Anrufer wirklich meint? Wie kann ich Klarheit über das emotionale Anliegen des Gegenübers gewinnen? Sie sehen, es gibt viel zu tun. Bevor Ihnen einige Techniken direkt vorgestellt werden, sollten Sie sich 10 Minuten Zeit nehmen und für sich selbst überlegen, welche Strategien Sie anwenden würden: In welchen Phasen des Gespräches oder in welchen Situationen gehe ich beim Telefonieren über das normale Level des Zuhörens hinaus? In welcher Weise werde ich aktiv, um das Verstehen zu gewährleisten? ccbas04 14.05.2016 Seite 35 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 5.3. Faktoren der Missverständlichkeit Aktives Zuhören 5.3. Faktoren der Missverständlichkeit Aktives Zuhören Ebenen Akustik Obwohl "Aktives Zuhören" mehr meint, als nur das Vermeiden und Aufklären von falsch oder gar nicht Verstandenem, gehört diese Ebene als Vorstufe dazu. Es gibt zwei grundsätzliche Ebenen, auf denen Missverstehen auftreten kann - die Akustik und die Bedeutung. Buchstaben (Mayer -Meyer - Meier - Maier ...) Wörter (Habe ich den Namen richtig verstanden? Ist mir die Schreibweise klar? Was bedeutet das Fremdwort/ der Fachausdruck? Wofür steht die Abkürzung "..."?) Sätze und Betonungen (War es eine Frage oder eine Feststellung? Ironie und Witz?). Denken Sie etwa an die Übung zu den verschiedenen Betonungen: "Ich kann Ihnen mitteilen, dass wir uns sehr um diese Sache bemühen werden." Geht es um das "Wir" (also wer es macht) oder um das "Bemühen" (d.h. die Erfüllbarkeit ist nicht sicher?) Sachliche Ebene (Habe ich die Informationen alle richtig aufgenommen? Habe ich die Zusammenhänge und Bezüge begriffen? Kann ich der Argumentation folgen? Verstehe ich das Anliegen?) Interaktive oder emotionale Ebene (Nehme ich die Gefühlslage des Anrufenden wahr? Begreife ich die Erwartungen, Wünsche, die an mich gerichtet werden? Verstehe ich, was man will, dass ich tun soll?) Bedeutung Hauptfaktoren ccbas04 Mit diesem Grundwissen über die Ebenen und die Hauptfaktoren von 14.05.2016 Seite 36 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon Missverständnissen wollen wir es bewenden lassen. Wie komplex der Prozess der Verständigung tatsächlich ist, davon vermittelt das Schaubild (Schaubild Sprache) einen Eindruck. Keine Angst, das müssen Sie nicht verstehen. Trotzdem kann es als kleines Beiwerk spannend sein, von der Sprachwissenschaft vor Augen geführt zu bekommen, welche Faktoren noch auf den Verstehensprozess einwirken (übrigens: der Anfang bei diesem Schaubild ist rechts oben!) 5.4. Der Gesprächsspiegel Aktives Zuhören ccbas04 14.05.2016 Seite 37 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon Aufmerksamkeit halten Hören ist keine rein mechanische Tätigkeit. Bis zu drei Sekunden nimmt unser Gehirn Informationen auf, auch ohne bewusste Aufmerksamkeit. Danach nicht mehr. Übrigens: Schlaue Lehrer wissen um den "DreiSekunden-Effekt". Wenn sie die Aufmerksamkeit eines Schülers überprüfen wollen, warten Sie mindestens vier Sekunden mit der Frage: "Walter, was habe ich gerade gesagt?" Denn: Selbst wenn Walter vor sich hin gedöst hätte, könnte er den letzten Satz (also die letzten drei Sekunden) rein mechanisch wiederholen. Nach diesen magischen drei Sekunden nimmt diese reflexartige Abspeicherung der Informationen ganz rapide ab. Man muss dann auch den scheinbar passiven Vorgang des Zuhörens aktiv gestalten, um aufmerksam zu bleiben. "Aktiv" Zuhören hat also zunächst etwas mit bewusster Aufmerksamkeit zu tun. Aufmerksamkeit entgegenbringen Kommunikationstrainer nennen dieses Phänomen oft den "akustischen Blickkontakt" - mir persönlich gefällt der Begriff "Gesprächsspiegel" am Besten. Jetzt haben Sie viele Bezeichnungen und Sie können sich vielleich auch schon etwas darunter vorstellen: Egal welche Art von Gespräch Sie führen - ob am Telefon oder face-toface ("von Angesicht zu Angesicht"): Die prinzipielle Erwartung an das Verhalten des anderen ist immer die gleiche: Wahrgenommen, ernst genommen und verstanden werden vom Gesprächspartner. Denn sonst würden wir ein Gespräch als sinnlos betrachten und es abbrechen. Automatisch suchen wir beständig nach Zeichen im Gespräch, die uns bestätigen: der andere ist noch dabei und versteht mich. Sicherlich ist diese Zeichensuche je nach Person unterschiedlich stark ausgeprägt, aber bekanntlich redet niemand gerne gegen eine Mauer. Denn die ist in Mimik, Gestik und verbaler Artikulation extrem wenig ausdrucksfähig. Die Zeichen der Bestätigung von der Mauer werden extrem spärlich ausfallen. Symbole der Rückmeldung Wir brauchen diese Signale, um eine Rückversicherung zu haben. Wir erwarten intuitiv eine Reaktion des Verstehens oder zumindest eine Rückmeldung, wie das Gesagte beim anderen angekommen ist! Wenn jemand beispielsweise bei einem Gespräch grinst, fragt man zurück: "Habe ich etwas Dummes gesagt?" - Man nimmt den anderen als Spiegel des selbst Gesagten. Ein Spiegel ist aber visuell - also auf der Ebene des Sehens. Mimik und Gestik - die Körpersprache ccbas04 Am Telefon bedeutet das Aktive Zuhören noch mehr, denn gerade der Sinnesbereich, der uns sonst oft als "Gesprächsspiegel" dient, ist beim Telefongespräch ausgeschaltet: Ich kann mein Gegenüber nicht sehen. Also bedarf es anderer Zeichen oder Symbole der Rückmeldung. Und: Es bedarf mehr an aktiv gestalteten Zeichen. Dazu noch kurz eine paar Überlegungen. Wenn Ihnen jemand die Hand entgegenreicht, so werden Sie diese in den allermeisten Fällen sofort ergreifen. Immer wieder sieht man sich bei einem direkten Gespräch automatisch in die Augen. Denn die Augen sind eine gutes Messinstrument für die Aufmerksamkeit. Schweifen die Blicke des Gesprächspartners oft in ganz verschiedene Richtungen ab, ist dieser vermutlich in Gedanken irgendwo anders. Gehen die Pupillen dagegen ohne einen bestimmten Fokus nach oben, denkt er sehr wahrscheinlich intensiv über das von Ihnen 14.05.2016 Seite 38 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon Gesagte nach. Aktiv in die Hand nehmen Wenn Ihnen etwas fraglich erscheint, werden Sie intuitiv die Stirn runzeln oder vielleicht die Augenbrauen nach oben ziehen. Damit geben Sie dem Gegenüber ein Zeichen mit aufforderndem Charakter. Mit der Körpersprache sagen Sie: "Das ist mir nicht ganz klar! Könnten Sie mir das genauer darlegen?" Am Telefon müssen Sie diese Art der Rückmeldung aktiv in die Hand nehmen, um mit der gleichen Intensität Ihre Aufmerksamkeit, Ihr Interesse, Ihr Verständnis und Ihr Nichtverstehen zurück zu spiegeln. Dafür stehen Ihnen Laute und natürlich die Sprache zur Verfügung. Bauen Sie den akustischen Blickkonktakt auf und halten Sie diesen mit einigen Verfahren, die Ihnen dabei hilfreich sein werden. 5.5. Aufmerksamkeit signalisieren Aktives Zuhören ccbas04 14.05.2016 Seite 39 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon Aufmerksamkeit signalisieren Das sogenannte "akustische Kopfnicken" gibt der Anruferin eine kurze Bestätigung, dass Sie mit Ihrer ungeteilten Aufmerksamkeit dabei sind. Vielleicht fragen Sie sich jetzt: Wann setze ich die Signale, an welchen Stellen wäre das sinnvoll? - Intuitiv machen Sie das bestimmt meistens richtig. Wenn Sie aber - wie hier - direkt darauf aufmerksam gemacht werden, dann stellt sich Ihre natürliche Reaktion nicht mehr automatisch ein. Das ist aber immer der erste Schritt zu Veränderungen - auch wenn das Bewusstmachen zunächst eine Irritation bedeutet. Sie müssen es jetzt neu einüben und das braucht wieder etwas Zeit. Aber Sie haben die Chance, es jetzt noch besser zu machen! Zeichen der Aufmerksamkeit Es gibt keine generelle Regel, wann Sie ein Zeichen der Aufmerksamkeit setzen sollten. Wichtig ist, dass Sie die Zeichen bewusst dann plazieren, wenn Sie etwas Wichtiges verstanden haben - also wenn eine Aussage (oder eine Sinnabschnitt) abgeschlossen ist. Sehr hilfreich für Ihr Gegenüber ist es sicherlich auch, wenn Sie zwischendurch - wenn sich der Partner etwas schwer tut - einen Impuls der Aufmerksamkeit bzw. der positiven Erwartung senden (etwa ein "jaaa", bei dem die Stimme am Ende langsam hoch geht!). Beispiele - Aufgabe Formulierungsbeispiele: 1. lautlich: "mhm", "aha", " .... 2. verbal: "ja", "durchaus ...", "... ja, das ist verständlich", "ja natürlich", "selbstverständlich", "... das ist klar" Aufgabe: Nennen Sie mindestens 8 weitere Formulierungen (jeweils vier), mit denen Sie Ihr akustisches Kopfnicken ausdrücken möchten. 5.6. Erfassen und Zusammenfassen I Aktives Zuhören ccbas04 14.05.2016 Seite 40 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon Erfassen durch Wiederholen Ein brillantes und einfaches Mittel, um die Korrektheit von Informationen zu gewährleisten, ist das schlichte Wiederholen. Der Kunde wird dabei ebenfalls aktiviert, meine Wiederholung noch einmal zu überprüfen. Erfassen auf der sachlichen Ebene: z.B.: K: Meine Anschrift lautet Kleinertweg 5. T: [während des Eintippens in den Computer oder Mitschreiben] "Kleiner Weg 5". K: Nein, Kleinertweg - als ein Wort und mit einem "T" dazwischen. T: Ja, in einem Wort: "Kleinertweg", dankeschön! z.B.: Wiederholen mit Präzisierung durch klares Alphabet [Dafür gibt es das Zusatzdokument in der Dokumentenbox "Buchstabieren"] Beispiel/ Aufgabe Beispielformulierungen: "Habe ich Sie richtig verstanden ...", "Ihren Namen habe ich jetzt mit ... geschrieben, ist das richtig .." Aufgabe: Schreiben Sie mindestens 3 weitere Formulierungen auf, mit denen Sie Ihre Wiederholung einleiten. Erfassen durch sinngemässes Wiederholen Beispiel 1: K: Ich würde meinen, dass wir das bei einem persönlichen Gespräch klären müssten. T: Das ist sicherlich eine gute Idee. Meinen Sie, dass wir einen gesonderten Termin dafür ansetzen sollten? K: Ja genau, wie wäre es, wenn wir ein Treffen .... Beispiel 2: K: Ich bin nicht mehr gewillt, diese Bestellung unter diesen Umständen weiter aufrecht zu erhalten. T: Das kann ich verstehen, Frau Kleinert. Heißt dies, dass Sie die Bestellung gerne stornieren wollen? K: Wenn es nicht anders geht, dann ja. T: Gut. Sie haben also durchaus weiterhin Interesse, aber Sie brauchen das Produkt termingerecht! K: Ja. Wenn Sie es mir bis ... senden, ist das gerade noch okay. T: Ja, das ist klar! Situationen klären Im zweiten Beispiel hatte die Telefonistin die Vermutung, dass Frau Kleinert das Produkt abbestellen will. Frau Kleinert hat dies jedoch nicht deutlich gesagt. Durch das mehrfache Wiederholen mit eigenen Worten wird klarer, dass es in der Hauptsache um die termingerechte Lieferung geht. Hätte die Telefonistin gleich gesagt "Gut, Sie können ja stornieren" statt über das sinngemäße Wiederholen nachzufragen, wäre das gar nicht im Sinne der Kundin gewesen! Es ist nicht gesagt, dass das Gegebenüber durch diese Methode besänftigt wird. Das sinngemässe Wiederholen nutzen Sie, um die Situation zu klären, nicht um sie schon zu bereinigen. Wie Sie dann reagieren und mit den Ansprüchen und Gefühlen des Gesprächspartners umgehen, ist damit noch nicht gelöst (schauen Sie doch in die Qualifizierungseinheit über schwierige Gesprächssituationen. Dort finden Sie mehr dazu!). ccbas04 14.05.2016 Seite 41 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 5.7. Erfassen und Zusammenfasssen II Aktives Zuhören 5.7. Erfassen und Zusammenfasssen II Aktives Zuhören 3. Erfassen durch gezieltes Rückfragen Oft bleiben Aussagen in einzelnen Punkten unklar. Deshalb muss man sich Präzisierungen für diese Punkte einholen. Sie nehmen dabei direkt auf das Gesagte Bezug und spitzen Ihre Nachfrage auf das Ungenaue zu. Das einfachste Beipiel ist das Fehlen von Fakten, die Sie für den Eintrag in die Computermaske brauchen. Ein Kunde etwa sagt Ihnen, dass er in der schönen Heidelberger Altstadt wohnt, gleich neben dem berühmten Hölderlin-Haus. Für Sie ist jedoch schlicht wichtig, welche Postleitzahl dieser Teil der Stadt trägt: "Eine schöne Wohngegend ist viel wert. Sagen Sie mir einfach schnell die Postleitzahl von Heidelberg dazu!" oder "Wie lautet denn die Postleitzahl dieses schönen Teils von Heidelberg?" Ein anderes Beispiel Ein anderes Beispiel: K: Ich möchte in diesem Urlaub gerne in ein südliches Land fliegen, da wo´s warm ist. T: Zum Glück ist es in allen südlichen Ländern um diese Jahreszeit warm. Gibt es ein bestimmtes Land, dem Sie den Vorzug geben würden. K: Mir hat Griechenland sehr gut gefallen. T: Ah ja, in welchem Teil von Griechenland haben Sie denn diesen Urlaub verbracht? K: In Kreta. T: Eine schöne Insel. Kann ich Ihnen etwas Ähnliches in Flora und Fauna ccbas04 14.05.2016 Seite 42 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon in ... anbieten?" Aufgabe Beispielformulierungen: "Sie sagen, dass Sie ... Das heisst, Sie möchten ...", "Sie meinen ..., habe ich das richtig verstanden?", "An dieser Stelle muss ich kurz zurückfragen: Wann genau ist ..." Aufgabe: Schreiben Sie mindestens 3 weitere Szenen, in denen Sie durch gezieltes Rückfragen eine Präzisierung des Kundenwunsches erreichen. 4. "Flash-Lights" Besonders am Ende eines längeren Gesprächsabschnittes oder des gesamten Telefonates hilft es Ihnen und Ihrem Gegenüber, das Gespräch noch einmal auf den Punkt zu bringen. Damit bleibt es deutlicher in Erinnerung und Sie können klären, ob Sie den Schwerpunkt, das Hauptanliegen auch tatsächlich richtig wahrgenommen haben. "Flash-Light" bedeutet "Blitzlicht" - d.h. die Zusammenfassung taucht die gesamte Szene wie beim Fotografieren kurz in helles Licht und hält sie genau so fest. Es genügen wenige Sätze, um die wichtigsten Inhalte festzuhalten. 5.8. Positive Verstärkung und Selbstüberprüfung Aktives Zuhören ccbas04 14.05.2016 Seite 43 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon Positive Verstärkung Aus der Praxis kennen Sie das Prinzip, das dahinter steht, in jedem Fall. Denn es handelt sich schlicht um anerkennende Kommentierungen oder kleine Ermutigungen. Durch dieser Art der Rückmeldung geben Sie dem Verlauf des Gesprächs eine positive Prägung und eine dezent persönliche Note. Das Gegenüber am Telefon fühlt sich durch Sie ermutigt, offen und direkt mit Ihnen zu sprechen. Bitte verstehen Sie diese Methode nicht falsch. Es geht nicht darum, alles toll zu finden, was ein Kunde von sich gibt. Sie sollen nicht gegen Ihre Überzeugungen handeln, nicht einfach "Ja"-Sagen. Vielmehr: Sagen Sie aus Ihrem Herzen heraus, was Ihnen gefällt. Nehmen Sie an den kleinen positiven Dingen bei Ihrem Gesprächspartner Anteil. Auch sonst reagieren Sie beispielsweise spontan bei Freunden auf kleine Neuigkeiten und freuen sich mit. Beispiel und Aufgabe Anwendungsbeispiel: K: Bis dann wird das Projekt abgeschlossen sein. Und dann werde ich mir erst Urlaub gönnen. T: Sie Glücklicher. K: Ja, das habe ich mir dann aber auch verdient. T: Das glaube ich Ihnen gerne! Formulierungsbeispiele: "Gut", "Das ist ja prima", "richtig", " .... Nennen Sie weitere kurze und längere Formulierungen, die ebenfalls eine positive verstärkende Wirkung haben. Sich selbst überprüfen Wenn Sie die Methoden und Tipps des Aktiven Zuhörens in der Praxis anwenden, werden Sie daran sicherlich Gefallen finden. Denn sie erleichtern das Gespräch wirklich sehr. Während und nach einem Gespräch sollten Sie - sowohl am Anfang wie auch als routinierte Aktive Zuhörerin - immer wieder kurz innehalten und überlegen, ob Sie die Methoden tatsächlich so nutzen, wie es möglich wäre. Fragen zur Selbstüberprüfung Hilfreiche Fragen zur Selbstüberprüfung sind: - Höre ich noch genau hin? - Gebe ich kleine Zeichen der Aufmerksamkeit? - Wiederhole ich bei Zahlen, Nummern, Namen? - Habe ich wirklich alle wichtigen Daten erfragt? - Freue ich mich an dem Positiven, das mir am Telefon berichtet wird? - Kläre ich alles Missverständliche sofort? - Frage ich gezielt nach? - Fasse ich Wichtiges zusammen? Aufgabe Diese Aufgabe hat das Ziel, Ihnen die Gelegenheit zur Wiederholung zu geben. Gleichzeitig können Sie aber auch Ihre kritischen Anfragen formulieren, indem Sie über die Nachteile des Aktiven Zuhörens urteilen. Nennen Sie Vorteile des Aktiven Zuhörens für Sie oder für Ihre Kunden. Welche Nachteile könnten sich durch diese Techniken in manchen Situationen ergeben? Tragen Sie diese und Ihre kritischen Anmerkungen ebenfalls ein. ccbas04 14.05.2016 Seite 44 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon Vorteile für Telefonist/in und Kunde/in: man bleibt aktiviert, ohne in blinde Aktivität zu verfallen man nimmt mehr wahr ... ... Nachteile: wirkt zu sehr routiniert ... ... (Bitte fortfahren!) 5.9. Kleine Einschränkungen Aktives Zuhören ccbas04 14.05.2016 Seite 45 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon Verbale Signale I Zum Abschluss dieses Kapitels über das Aktive Zuhören gibt es noch ein paar kleine Einschränkungen zu machen. Manche verbalen Signale des aktiven Zuhörens können auch gegenteilig wirken ... wenn die Signale abgegriffene Floskel sind: "aha", "ja, ... ja .." wenn die Signale "falsche Assoziationen" wecken, also auf der Gefühlsebene noch andere, zusätzliche Botschaften enthalten oder enthalten könnten. Ein Beispiel: "Soso" - Botschaft, die ich als aktiver Zuhörer damit transportieren möchte: "Das ist ja interessant." - Was ich als Kunde dabei heraushöre kann: "Was für einen langweiligen Quatsch der mir erzählt!" Verbale Signale II Manche verbale Signale des aktiven Zuhörens können auch gegenteilig wirken ... wenn sie nicht "echt" oder aufgesetzt wirken. Wenn man einfach generell alle 10 sec. ein "ja, mhhh" von sich gibt, ohne dass diese Rückmeldung sich auf einen kleinen abgeschlossenen sachlichen Komplex im Gespräch bezieht, wird sich das Gegenüber... Blockaden ... nicht ernst genommen fühlen ... gehetzt fühlen. Übrigens: Wenn Sie Ihrem Gegenüber aufmerksam zuhören und dies bewusst signalisieren, können Sie gar nichts wirklich falsch machen. Ihr Gesprächspartner wird es merken und Ihnen danken. Bestimmte Arten von Formulierungen bei der Rückmeldung können die Reaktion des Kunden blockieren: a. "Schulmeisterliche" Kommentierungen: Bsp.: "Das haben Sie jetzt auch verstanden, nicht wahr!"; "falsch"; "wohl kaum"; "... Da dürfte wohl Ihre Fantasie mit Ihnen durchgegangen sein!" b. bedrängende Aufforderungen: Bsp.: "Könnten Sie das jetzt noch mal präziser formulieren ..."; "Ich habe Ihr Anliegen noch nicht richtig verstanden. Würden Sie das bitte jetzt unmissverständlich in einem Satz sagen!" Reizwörter ccbas04 Reizwörter können ebenfalls die Reaktion des Kunden blockieren: Beispiel: K: "Ihre Abteilung hat mir dann aber trotzdem den falschen Prospekt zugesandt." T: [denkt: "Ich lasse nichts auf meine Abteilung kommen"] "Also das muss eine andere Abteilung gewesen sein!" Positivbeispiel (so könnten Sie besser reagieren): K: "Ihre Abteilung hat mir dann aber trotzdem den falschen Prospekt 14.05.2016 Seite 46 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon zugesandt" T: "Das ist natürlich ärgerlich für Sie. Ich muss gleich noch einmal rückfragen, damit wir Ihnen den Prospekt schnell zustellen können: Über welches Thema möchten Sie sich mit dem Prospekt informieren? 5.10. Aktives und passives Zuhören Aktives Zuhören ccbas04 14.05.2016 Seite 47 / 48 4 - Professionelles Verhalten am Telefon 5.10. Aktives und passives Zuhören Aktives Zuhören Aktives und passives Zuhören Nachdem Sie nun sehr viel über das Aktive Zuhören erfahren haben, sollen nun die grundlegenden Züge dem passiven Zuhören gegenübergestellt werden. Klicken Sie dazu auf das linksstehende Schaubild. Das passive Zuhören ist im eigentlichen Sinne kein Verfahren, sondern eher die Abwesenheit von Aktivität. Dennoch kann es in seltenen Fällen etwa bei einem Kunden mit "Logorhöe" (ein bösartiger Ausdruck der Mediziner für jemanden mit "Wortdurchfall" - einem Vielschwätzer) sinnvoll sein, das Gespräch bewusst ins Stocken zu bringen. Allerdings sollten Sie dann diesem Kunden wenigstens zwischendurch die Chance geben, auf die Frage "Haben Sie noch Fragen?" zu reagieren. ccbas04 14.05.2016 Seite 48 / 48
