4.7 OpenTouch CS Voice Portal - Alcatel
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Alcatel-Lucent Enterprise Communication Solutions OpenTouch Customer Service Lösungsbeschreibung December 2014 Edition 05 Copyright Alcatel-Lucent 2000-2014. Alle Rechte vorbehalten Die Weitergabe und Vervielfältigung dieses Dokuments ist ohne ausdrückliche Genehmigung von Alcatel-Lucent nicht gestattet Hinweis: Alcatel, Lucent, Alcatel-Lucent und das Alcatel-Lucent Logo sind Marken von Alcatel-Lucent. Alle übrigen Marken sind das Eigentum der jeweiligen Eigentümer. Änderungen der hier enthaltenen Informationen ohne Ankündigung vorbehalten. Alcatel-Lucent übernimmt keine Verantwortung für etwaige hierin enthaltene Fehler. Dieses Dokument bietet eine Einführung in die Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Service Suite. Es richtet sich insbesondere an Alcatel-Lucent Business Partner, Kunden und Berater, die in die Implementierung der Alcatel-Lucent Customer Service Suite involviert sind Inhalt 1 Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Service ..................................................................................... 4 1.1 Einführung................................................................................................................................... 4 1.3 Informationen zu diesem Dokument .............................................................................................. 5 1.4 Glossar............................................................................................................................................ 7 2 Überblick über die Lösung .................................................................................................................... 8 3 Architektur .......................................................................................................................................... 11 3.1 Plattformen & Integration ............................................................................................................ 12 3.2 Skalierbarkeit und Hochverfügbarkeit ......................................................................................... 13 3.3 Support von IP und PSTN ............................................................................................................ 13 3.4 OTCS Plug-In............................................................................................................................... 13 4 Die Module im einzelnen .................................................................................................................... 14 4.1 OpenTouch CS Unified Interaction ............................................................................................. 14 4.2 OpenTouch CS Unified Desktop ................................................................................................. 26 OpenTouch CS Agent Motivator ....................................................................................................... 32 OpenTouch CS Quick Script Editor ................................................................................................... 35 4.3 OpenTouch CS Unified Dialer ..................................................................................................... 36 4.4 OpenTouch CS Workflow ............................................................................................................ 43 4.5 OpenTouch CS Management Portal ............................................................................................. 49 4.6 OpenTouch CS Unified Routing .................................................................................................. 57 4.7 OpenTouch CS Voice Portal ........................................................................................................ 61 4.9 OpenTouch CS Design Studio ..................................................................................................... 63 Integrationen....................................................................................................................................... 64 4.10 OpenTouch CS Connectors ........................................................................................................ 65 1 Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Service 1.1 Einführung Alcatel-Lucent bietet eine modulare Contact Center Lösung, die unternehmensweit alle Kommunikationskanäle zusammenführt – die OpenTouch Customer Service Suite. Diese Lösung unterstützt jede Art von Contact Center, u.a. für den Kundenservice, Ticketingsysteme, Telemarketing, Inkasso und Bankdienstleistungen. Echtzeit Monitoring des Betriebs und frei definierbarer Business Parameter erlaubt es den Contact Center Managern, ihren Fokus auf die wichtigsten Ziele zu richten und sofort aktiv zu werden, um Produktivität und Ergebnis zu verbessern. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 4/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung 1.2 Vorwort Contact Center bieten heute überwiegend Dienstleistungen in den Bereichen von Kundenservice und technischer Unterstützung an. Deshalb ist es besonders wichtig, dass moderne Contact Center Lösungen die Möglichkeit bieten, dieses Dienstleistungsangebot zu erweitern und effiziente Werkzeuge dafür zur Verfügung stellen. Kosten und Qualität des Kundenservice im Gleichgewicht zu halten ist dabei eine ständige Herausforderung. Beide Aspekte haben viele Einflussfaktoren. Kosten zu Umsatz und Kontakte zu Geschäftsvorfällen zu machen haben sich dabei als wichtigste Trends herausgestellt. Kosten in Umsätze zu wandeln erreicht man durch verbesserte Kundenbindung sowie Crossund Up-Selling im Zuge der Erbringung des Kundenservice. Es erfordert Zeit und Ausbildung, um diese Art der Strategie umzusetzen. Es erfordert aber auch die passenden Werkzeuge und Lösungen, die es ermöglichen, schnell neue oder wechselnde Produkte und/oder Dienstleistungen anzubieten und dafür passende Gesprächsleitfäden und andere Tools zur Verfügung zu stellen. Aus Kontakten Geschäftsvorfälle zu machen, wird durch die Verknüpfung aller Tätigkeiten erreicht, die unternommen wurden, um eine Kundenanfrage zu lösen. So erhält man eine umfassende und aussagekräftige Kundenhistorie. Die ideale Situation wäre, eine Kundenanfrage direkt beim Erstkontakt zu lösen, wodurch der entsprechende FCR Indikator (First Call Resolution – Lösung beim Erstkontakt) gesteigert wird. Das ist allerdings nicht immer möglich. In diesem Fall ist die Herausforderung, die Nachbearbeitung der Kundenanfrage so durchzuführen, dass der Vorgang gelöst werden kann, bevor der Kunde ein weiteres Mal Kontakt aufnimmt. Es erfordert entsprechende Geschäftsprozesse, um diese Stufe zu erreichen und Werkzeuge, um diese Prozesse einzuführen und die verschiedenen Bereiche eines Unternehmens und das Contact Center zu vernetzen. Heutzutage haben Kunden unzählige Kommunikationskanäle, die sie für die Kontaktaufnahme mit dem Contact Center nutzen können. Das Angebot reicht vom Telefon über E-Mail, SMS bis zu Social Media Interaktionen und Mobilen Apps. Dennoch, ungeachtet der großen Auswahl, erwarten Kunden eine konsequente Kundenerfahrung unabhängig vom ausgewählten Kanal. Die einzige Art und Weise, auf der Unternehmen effizient den aktuellen Ansprüchen der Kunden entgegenkommen können, ist mit dem Einsatz von wahrer Unified Communication Technologie, Prozessen und Personal, wobei Technologie eine herausragende Rolle spielt. Alcatel-Lucent meistert diese Herausforderungen und bietet eine ganzheitliche Managementlösung für Multimediainteraktion. Die OpenTouch Customer Service Suite ist eine umfassende und modulare Contact Center Management Lösung zur Bewältigung dieser Herausforderungen, mit Fokus auf Kundenerlebnis und Verbesserung von Informationsflüssen zwischen allen operativen Bereichen, die an der Leistungserbringung beteiligt sind. 1.3 Informationen zu diesem Dokument Diese Produktbeschreibung der OpenTouch Customer Service Suite soll dazu beitragen, die OpenTouch Customer Service Suite kennenzulernen und zu erfahren, wie die Lösung Ihr Unternehmen durch die Optimierung der Kundenkontakte unterstützen kann. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 5/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung Der Fokus liegt auf der Implementierung einer integrierten Anwendung, mit welcher Sie aus einer Hand das Management des kompletten Service-Lebenszyklus durchführen, Prozesse durch Nutzung von Workflows automatisieren, eine konsolidierte und umfassende Sicht auf Ihre Kundenhistorie erhalten und diese Lösung mit anderen Anwendungen im Unternehmen integrieren. In diesem Dokument erfahren Sie mehr zu den Möglichkeiten und Funktionalitäten der OpenTouch Customer Service Suite. Dieses Dokument sollte als Einleitung ins Alcatel-Lucent Angebot dienen. Es kann von Alcatel-Lucents Mitarbeitern, Partnern und Kunden genutzt werden, um einen Überblick über Positionierung, Funktionalitäten und Geschäftsvorteilen von Alcatel-Lucent zu erhalten. Die Informationen beziehen sich auf Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Service Suite Release 2. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 6/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung 1.4 Glossar ACD API ASL ASR CRM CTI DNCL DNIS DTMF FCR HTML IP ISDN IVR KPI NL OpenTouch CS PIN PSTN RDBMS SDK SMS SQL TDM TTS VoIP WFM Automatic Call Distribution Application Programming Interface Application Services Library Automatic Speech Recognition Customer Relationship Management Computer Telephony Interface Do Not Call List Dialed Number Identification Service Dual Tone Multiple Frequency First Call Resolution HyperText Markup Language Internet Protocol Integrated Services Digital Network Interactive Voice Response Key Performance Indicator Natural Language OpenTouch Customer Conversation Personal Identification Number Public Switched Telephone Network Relational Database Management System Software Development Kit Short Message Service Structured Query Language Time Division Multiplexing Text To Speech Voice over IP Work Force Management OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 7/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung 2 Überblick über die Lösung Die OpenTouch Customer Service Suite ist eine Contact Center Suite mit umfassender Funktionalität für Agenten-getriebene Multimedia Interaktionen und für Self-Service. Sie stellt ebenso Workflow Lösungen zur Verfügung, um die Integration des Contact Centers in Unternehmensbereich-übergreifende Geschäftsprozesse zu vereinfachen. Die OTCS ist eine einzigartige Lösung, die durch ihre ausgeklügelten Tools sowie ihrer Monitoring- und Analyse Möglichkeiten das Entwickeln von Services und Kampagnen bedeutend beschleunigt. Es ist eine modulare, anpassbare Lösung, die leicht mit vorhandenen Anwendungen integrierbar ist und es somit erlaubt ermöglicht bereits getätigte Investitionen optimal zu nutzen und zu schützen. Darüber hinaus ist die OTCS leicht integrierbar mit Front- und Back-Office-Systemen, was es ermöglicht die Betriebskosten zu senken und einen höheren Umsatz zu erreichen. OpenTouch Customer Service Suite – High Level Architektur OpenTouch CS Multimedia Mit der OpenTouch Customer Service Suite können Unternehmen aller Größen Sprachanrufe, E-Mails, Faxe, SMS, Chats, Social Media Einträge, digitalisierte Briefpost und Daten persönlicher Gespräche in Kombination verarbeiten, auch über geographisch verteilte Standorte hinweg. Durch die durchgängige Verarbeitung aller verschiedenen Medientypen ermöglicht die Alcatel-Lucent Lösung einen herausragenden Kundenservice, da alle Interaktionen aufgezeichnet werden und so für weitere Bearbeitungsschritte oder zukünftige Rückfragen zur Verfügung stehen. OpenTouch CS Unified Dialer OpenTouch CS Outbound Dialer umfasst ‘Predictive-’, ‘Power-’ und ‘Preview-’ Modus zur Taktsteuerung und eine präzise Anrufklassifizierung, die zur Steigerung der Produktivität OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 8/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung beiträgt und die Einhaltung auch der strengsten gesetzlichen Vorgaben zum Telemarketing sicherstellt. OpenTouch CS Workflow Guter Kundenservice findet nicht nur im Contact Center sondern im ganzen Unternehmen statt. OTCS enthält mit ‘OTCS Workflow’, ein Modul zur Automatisierung von übergreifenden Abläufen zur Sicherstellung der Qualität aller kundenbezogenen Aktivitäten im gesamten Unternehmen und zur Vermeidung unfertiger oder liegengebliebener Aktivitäten. OTCS Workflow erweitert die Effizienz des Contact Centers auf unternehmensweite Geschäftsprozesse. So können Anfragen schneller gelöst und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. OpenTouch CS Unified Desktop Der OpenTouch CS Unified Desktop bietet Agenten alle Funktionalitäten und Informationen, die sie für ihre Tätigkeit benötigen. Softphone, E-Mail, Chat, die Bearbeitung von Workflow Aufgaben und Zugang zu einer Wissensdatenbank sind einige dieser Funktionen. Informationen zum Kunden sind vollständig und enthalten die komplette Kundenhistorie. Gesprächsleitfäden steigern insbesondere die Performance im Outbound Bereich. Alle erforderlichen Information zur Verfügung zu haben um anstehende Interaktionen zu bearbeiten, macht Agenten produktiver (und senkt so die Kosten), effizienter (und steigert so die Qualität) und motivierter, da sie bei der Bearbeitung von Kundenanfragen optimal unterstützt werden. OpenTouch CS Management Portal Die OpenTouch Customer Service Suite stellt umfassende Funktionalität für das Management über den vollständigen Lebenszyklus von Interaktionen zur Verfügung, u.a. das Management von Kontaktlisten, Routing von Interaktionen, Monitoring und Reporting historischer Daten. Das OTCS Management Portal ermöglich Managern das Monitoring von Betrieb und Ergebnissen in Echtzeit, um zeitnah reagieren zu können und so die Ergebnisse zu verbessern. OpenTouch CS Unified Routing OTCS Unified Routing stellt Interaktionen auf Grundlage von Prioritäten und Qualifikationen dem bestgeeigneten Mitarbeiter zu. Dies umfasst auch das Routing von Workflow Aufgaben. OTCS Unified Routing stellt sicher, dass dem Kunden die bestmögliche Ressource innerhalb kürzester Zeit zur Verfügung gestellt wird - unabhängig vom verwendeten Medientyp. OpenTouch CS Voice Portal Die Lösung bietet komplette Unterstützung für Sprach Self-Service sowohl für eingehende als auch ausgehende Anrufe. Die Suite kann über OpenTouch CS APIs auch an IVR Systeme von Drittanbietern angebunden werden. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 9/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung OpenTouch CS Design Studio Die OTCS bietet ein einheitliches, hochentwickeltes Entwicklungs-Framework, mit dem die Suite an Kundenanforderungen angepasst werden kann. Das Werkzeug hierfür - das OTCS Design Studio - ist speziell auf die Bedürfnisse von Contact Center Anwendungen zugeschnitten und unterstützt so die Steuerung von Interaktionen - vom Routing über IVR bis zum Agenten Desktop mit Bildschirm Pop-Ups und Gesprächsleitfäden – über den gesamten Lebenszyklus hinweg. OpenTouch CS Connectors Die OpenTouch Customer Service Suite bietet mit ‘OTCS Connectors’ eine Out-of-the-Box Integration mit führenden CRM Lösungen. Der OTCS Integration Server ermöglicht darüber hinaus die Integration von weiteren Third Party Applikationen mit der OpenTouch Customer Service Suite. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 10/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung 3 Architektur Die OpenTouch Customer Service Suite ist unabhängig von der zu Grunde liegenden Infrastruktur (Desktop, Server und Switches, Datenbanken. OpenTouch CS Unified Desktop – Offene Architektur Die OpenTouch Customer Service Suite läuft auf der OmniPCX Enterprise ebenso wie auf den TDM- oder VoIP Switches anderer Anbieter. OTCS kann auf Servern und relationalen Datenbanken führender Anbieter oder unter Verwendung von Virtualisierungs-Technologien direkt auf Betriebssystemebene installiert werden. Benutzerspezifische Anpassungen, die in der OTCS vorgenommen wurden, sind für die darunterliegenden Systeme transparent und können einfach und ohne bzw. nur geringem Aufwand zwischen Sprach-Switches, Datenbanken und Betriebssystemen migriert werden. OTCS Kunden sind so völlig Plattform unabhängig. Die Installation von OTCS ist auch Standort unabhängig. Die Architektur des Systems passt sich den unterschiedlichen betrieblichen Anforderungen an. Eine Installation kann als Komplettinstallation In-Haus erfolgen, als verteilte In-Haus Installation mit klarer Trennung von Contact Center und Datenbank, als Mischung aus In-Haus und Outsourcing Lösung, Offshore, Nearshore oder in der Cloud. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 11/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung 3.1 Plattformen & Integration Durch Partnerschaften mit führenden Technologieanbietern von Betriebssystemen, Datenbanken, Kommunikationssystemen und –komponenten, Qualitäts- Management- und Personalplanungssystemen und Spracherkennungstechnolgie kann die OTCS mit den Produkten dieser Drittanbieter leicht und sicher integriert werden. OTCS ist eine offene, unabhängige Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, Investitionen in bestehende Technologien zu schützen. OpenTouch CS Software Produkte laufen auf unterschiedlichen Hardware- und Software Plattformen, wie nachstehend aufgeführt. Kommunikations Systeme Betriebs- und Datenbank Systeme Qualitäts Management Kommunikationskomponenten Workforce Managament Spracherkennungstechnologie Automatische Spracherkennung (ASR), Text To Speech (TTS), Natural Language (NL) OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 12/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung 3.2 Skalierbarkeit und Hochverfügbarkeit Die OpenTouch Customer Service Suite kann auch in Contact Centern mit höchsten Ansprüchen an die Verfügbarkeit installiert werden. Die OTCS kann auf mehreren, redundant ausgelegten Servern installiert und zentral verwaltet werden. Der Ausfall eines Knotens wird von den anderen, verfügbaren Knoten kompensiert. OTCS ist skalierbar für Systeme von wenigen bis zu mehreren Tausend Agenten. OTCS erlaubt Wartungsarbeiten mit minimalen Zeitaufwand. So wird ein hohes Niveau der Verfügbarkeit des Gesamtsystems erreicht. 3.3 Support von IP und PSTN OpenTouch CS Voice bietet native Unterstützung für IP Switches, PBXs und ACDs führender Anbieter durch CTI. Die Architektur der OTCS Lösung ermöglicht die komplette Abstraktion des Switches durch die Isolierung des Switch Interfaces von der Geschäftsanwendung. Ist die Anwendung einmal entwickelt, kann die Telefonie Plattform gewechselt werden, ohne Änderungen an der Geschäftsanwendung zu erfordern. So werden bereits getätigte Investitionen gesichert und neue Systeme können schneller eingeführt werden. OTCS Voice stellt sicher, dass einem Anruf alle relevanten Daten über den gesamten Verlauf übergeben werden. Der Transfer von Sprache und Daten kann auch von und zu IVR Systemen von Drittanbietern erfolgen. 3.4 OTCS Plug-In Die OTCS Plug-In ist das Zusammenspielt der OTCS mit einer bereits vorhandenen Alcatel-Lucent CCDistribution (CCD). Dabei behält die CCD den Part des Voice Inbound Routings und kann ergänzt werden um die entsprechenden Module der OTCS – sei es Multimedia Routing, Outbound oder das anpassbare Agenten Frontend. CCD und OTCS gleichen sich hierbei in den Status der Agenten ab, so dass echtes Call- und Media Blending möglich wird. Monitoring und Reporting kann übergreifend am OTCS Management erfolgen. Somit bietet die OTCS Plug-In die optimale Möglichkeit für alle CCD-Nutzer, sich rasch und risikolos hin zu einem echten Multimedia Contact Center zu entwickeln. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 13/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung 4 Die Module im einzelnen Die OpenTouch Customer Service Suite ist modular aufgebaut, d.h. Kunden verwenden exakt die Funktionen, die Sie benötigen, was Aufwände für Implementierung und Schulung reduziert. 4.1 OpenTouch CS Unified Interaction OTCS Unified Interaction integriert auf intelligente Weise alle Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Queue und wendet auf alle Interaktionen die definierten Geschäftsregeln an, um die Interaktionen dem richtigen Agenten zuzuweisen. Der Agent erhält dabei die vollständigen Informationen zum Kunden. Die Lösung kann auch proaktiv eingesetzt werden, um Kunden aktiv über Multimedia Kanäle anzusprechen, für ausgehende Gespräche oder für interaktive Chat Sessions, um Besucher Ihrer Webseiten zu Kunden zu machen. Die Lösung überwindet die Silos der Abteilungsgrenzen und verschafft allen Anwendern die kanalübergreifende Sicht auf alle Kundendaten. OpenTouch CS Unified Interaction Kunden verwenden das Kommunikationsmedium ihrer Wahl; Interaktionen werden entsprechend im Self-Service oder persönlich durch Front- oder Backoffice des Contact Centers bearbeitet. Dienste und Kampagnen können multimedial sein. Deshalb können Agenten zwischen Interaktionen aus verschiedenen Medien wechseln. Dieses Leistungsmerkmal erlaubt es Agenten, ihre Produktivität zu maximieren, indem sie eine E-Mail oder andere Interaktion OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 14/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung bearbeiten, die nicht in Echtzeit verarbeitet wird, um Leerlaufzeiten zu überbrücken. OTCS Unified Interaction stellt Multimedia Interaktionen in eine Unified Queue ein und wendet intelligentes Routing unter Einbeziehung der Qualifikationen von Agenten für die beste Routingentscheidung an. Agenten verfügen über einen integrierten Desktop zur Bearbeitung (Thin oder Thick Client) aller Typen von Interaktionen. Die Interaktionen werden den Agenten automatisch zugewiesen oder können selbständig herangeholt werden, wenn es sich um nicht in Echtzeit zu bearbeitende Interaktionen wie z. B. Emails handelt. Darüber hinaus kann der Agent in seinem Desktop noch weitere Tasks bearbeiten, die ihm ebenfalls über die Unified Queue zugestellt werden. Diese Aufgaben werden i.d.R. durch OTCS Workflow generiert und stellen Aktivitäten für das Backoffice dar oder dienen der Nachbearbeitung von offenen Kundenanfragen. Dadurch, dass Interaktionen aller Medien komplett in einer einzigen Queue vorhanden sind und von dort bearbeitet werden, verbunden mit der Verfügbarkeit weiterer Aufgaben, die von Workflow Prozessen erzeugt wurden, ist es möglich, Kundenanfragen wirklich umfassend zu verarbeiten und Unterbrechungen oder unerledigte Tätigkeiten zu vermeiden. Kundenservice-Prozesse können in Workflows abgebildet werden. Workflows können verschiedenste Teams, wie Front- und Backoffice oder weitere Abteilungen im Unternehmen verbinden. Das Management- und Monitoring Tool, OTCS Management Portal, wird für alle Kanäle eingesetzt. Es bietet über die technisch getriebenen Monitorpunkte wie durchschnittliche Kontaktdauer hinaus noch kanalspezifische Business Indikatoren wie z. B. Umsatz in der Kampagne und erlaubt je nach Medium die Ausführung spezifischer Aktionen. Die ganzheitliche Verfügbarkeit von Multimedia Diensten und Kampagnen erlaubt eine einfache und übergreifende Definition von KPIs. Dadurch können Kundenkontakte unmittelbar als eine Einheit in Monitoring und Reporting erfasst werden anstatt sie mühsam aus verschiedenen Segmenten der einzelnen Interaktionen und Tasks zusammenzuführen. Highlights • Breite Palette von Interaktionstypen wie Sprachanrufe, E-Mails, Faxe, SMS, Instant Messaging/Chat, Social Media Einträge, digitalisierte Briefpost und Daten persönlicher Gespräche • Unified Routing ermöglicht die Aufgabenverteilung basierend auf früheren Kundenerfahrungen, unabhängig vom verwendeten Medium • Unified Queue erlaubt die Kombinierung von Interaktionen verschiedener Medien zur Maximierung der Produktivität der Agenten • Übernahme von Aktivitäten, die nicht in Echtzeit bearbeitet werden, ermöglicht die Ausnutzung von Leerzeiten • Echtzeit Monitoring von Standard- und spezifisch definierten, operativen und geschäftlichen KPIs OTCS vereint alle Interaktionen kanalunabhängig in einer einzigen (unified) Queue. Die Interaktionen werden dann, basierend auf Prioritäten und Qualifikation der Agenten, OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 15/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung zugeteilt. So wird sichergestellt, dass alle Interaktionen entsprechend dem Service Level und in optimierter Zeit von der geeignetsten Ressource bearbeitet werden. OTCS ermöglicht es Contact Centern, einen konsistenten Kundenservice zu bieten, unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde nutzt. 4.1.1 OpenTouch CS Voice Telefongespräche sind nach wie vor das bevorzugte Kontaktmedium der meisten Kunden. Tatsächlich ist es so, dass die Nichtverfügbarkeit einer Kontakttelefonnummer als besonders störend empfunden wird. Die Konsequenz daraus ist, dass die bestmögliche Abwicklung der Sprachtelefonie in jedem Contact Center von besonderer Bedeutung ist. OTCS Voice steuert alle eingehenden und ausgehenden Anrufe – ob im Self-Service oder persönlich von Agenten betreut, voneinander getrennt oder in Kombination - und sorgt so für beträchtliche Produktivitätssteigerungen. Die Kombination dieser Möglichkeiten funktioniert nahtlos, Agenten können so rasch zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen umschalten. OpenTouch CS Unified Routing wird für das Routing der Anrufe verwendet und leitet bereits verbundene Anrufe zum bestgeeigneten Agenten weiter, basierend auf: • Daten, die durch die IVR ermittelt wurden • Kundendaten aus multiplen Datenbankabfragen, z.B. frühere Kundenkontakte • Geschäftsregeln und Prioritäten • Verfügbare Agenten und deren Qualifikationen, Service Level und Echtzeitstatistiken Routing Strategien können ad hoc angepasst werden, um direkt auf Anrufaufkommen, betriebliche oder geschäftliche Bedingungen reagieren zu können. Ein IVR System kann zusätzliche Daten ermitteln, um das Routing zu unterstützen. Für eingehende Anrufe können Daten zum Kunden oder zu früheren Kontakten des Kunden ermittelt werden. IVR kann auch für ausgehende Anrufe wie Rückbestätigungen oder Umfragen verwendet werden. IVR wird auch angewandt, um Spitzen im Anrufaufkommen zu bearbeiten, da Kunden die Möglichkeit erhalten, sich zurückrufen zu lassen. So wird vermieden, dass Anrufer wegen langer Wartezeiten verärgert werden. IVR Systeme bieten auch Funktionalitäten zur Kundenidentifikation, z.B. die Eingabe einer PIN oder für Rückbestätigungen. OpenTouch CS Voice stellt sicher, dass einem Anruf alle relevanten Daten über den gesamten Verlauf übergeben werden, einschließlich Pop-Up Bildschirmen, Transfer oder Konferenzschaltungen. OpenTouch CS Voice zeigt automatisch die Kunden- und Geschäftsdaten, die Kundenhistorie und einen Gesprächsleitfaden an. Das reduziert die Ausbildungszeit für Agenten und ermöglicht ihnen gleichzeitig, besser auf den Kunden eingehen zu können. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 16/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung Agenten- Interface zeigt Kundenhistorie und Gesprächsleitfaden zur Anrufunterstützung an Ausgehende Anrufe können in großem Volumen generiert oder ad hoc vom Agenten ausgeführt werden, um einen Kunden zurückzurufen. In allen Fällen ist der Wählvorgang automatisiert, um die Zeit, die Agenten am Telefon verbringen, zu maximieren. Über das Web angeforderte Rückrufanfragen sind ebenso verfügbar und können entsprechend priorisiert werden, um Kunden, welche die Webseite des Unternehmens besuchen, eine rasche Antwort zu geben. Sprachanrufe können aus Gründen der Qualitätssicherung, der Sicherheit oder für Trainingszwecke aufgezeichnet werden, entsprechend definierter Strategien oder jederzeit ad hoc durch einen Supervisor. Highlights • Inbound, Outbound und Blending • ‘Preview’, ‘Power’ und ‘Predictive’ Wählmodus • Web Callback • Unified Routing für Interaktionen aller Medien • Integration mit IVR Funktionalität für eingehende und ausgehende Anrufe • Integration von Sprache und Daten für vollständige Informationen über die gesamte Gesprächsdauer OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 17/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung • Bildschirm Pop-Ups, Nachfrage-, Transfer-und Konferenzschaltungsfunktionen auf dem Agenten Desktop verfügbar 4.1.2 Skype Unterstützung Anrufe über Skype werden ebenfalls von der OpenTouch Customer Service Suite gesteuert. Es steht die gleiche, umfassende Funktionalität wie bei klassischen Sprachanrufen zur Verfügung. Die Unterstützung für Skype ermöglicht es Alcatel-Lucent Kunden, Zugang zu Millionen von Skype Anwendern zu erhalten, indem sie Skype als neuen Medienkanal in ihre OpenTouch Customer Service Suite Plattform aufnehmen. Die einfache Anwendung und die geringen Kosten, ein Unternehmen via Skype zu kontaktieren, trägt sicher dazu bei, neue Interessenten anzuziehen. Unternehmen können diese neuen Funktionalitäten nutzen, um einen globalen Gratisservice für Kunden anzubieten, die über Skype anrufen. Management und Routing von Skype Anrufen durch die OpenTouch Customer Service Suite ermöglicht es Unternehmen, dieselben Steuerungsmechanismen wie die anderer Medien zu verwenden und so den Service Level zu sichern und Kosten zu senken. Highlights Skype im OpenTouch Customer Service Suite Contact Center: • Unified Queue • Abspielen dienstspezifischer Ansagen für Anrufer • Integration mit dem Voice Portal (Self-Service) • Integration mit weiteren Sprachplattformen (VoIP, TDM) • Intelligentes Routing von Anrufen • Qualifikationsbasiert • Umleitung auf die entsprechenden Dienste OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 18/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung • Anrufaufzeichnung • Unified Management • Online Supervision • Agent Desktop 4.1.2 OpenTouch CS Email Durch den weitverbreiteten Zugang zum Internet über PC oder mobile Endgeräte hat die Anzahl von Kundenanfragen per E-Mail stetig zugenommen. OpenTouch CS Email ermöglicht es Unternehmen, einen hervorragenden Kundenservice für E-Mail Interaktionen bereitzustellen. Möglich machen das die Filterung von Nachrichten, intelligentes Routing, eine ‘Unified Queue’ und Agenten Desktops, die vollständige Kundendaten, frühere Kundenanfragen und möglicherweise auch Kundendaten aus anderen Unternehmensanwendungen anzeigen. Emails können im Push- oder Pull-Verfahren unter Anwendung von Prioritäten und qualifikationsbasiertem Routing verteilt werden. Die OpenTouch Customer Service Suite integriert E-Mails vollständig mit anderen Interaktionen. Service Level, geschäftliche KPIs und Reports zur Produktivität sind einheitlich. Abweichungen und nicht eingehaltene Service Level können so rasch ermittelt werden. Filter können auf beliebige Felder und den Textkörper von E-Mails gesetzt werden. Durch diese Filter wird Spam bei eingehenden E-Mails minimiert. Out-of-the-Box Regeln und Aktionen umfassen: • Feste Regeln für Duplikate, Abgleich von Zeichenketten, zurückgewiesene, nicht zustellbare oder zu große E-Mails • Definierte Aktionen, um E-Mails zu verwerfen oder umzuleiten. Umleitungen sind auf andere E-Mail Adressen oder Kampagnen möglich Regeln und Aktionen können mit Routingfunktionen ergänzt werden, um den Kundenservice noch ausgefeilter zu gestalten. Automatische Antworten können parametrisiert werden und variable Informationen aus der Kundendatenbank enthalten. Der Unified Desktop vereinfacht die Bearbeitung von E-Mails für Agenten. Sie können die EMails nach Bedarf aus der Warteschlange heranholen. Die Funktion ist besonders hilfreich, wenn Kunden eine E-Mail senden und danach telefonisch nachfragen. Der Agent kann aus dem Gespräch heraus die E-Mail aufrufen, beantworten, den Vorgang schließen oder entsprechend weiterleiten. Während einer E-Mail Interaktion haben Agenten Zugriff auf die vollständige Kundenhistorie und eine integrierte Wissensdatenbank, die auch zusätzlich vorher definierte E-Mail Vorlagen umfasst. So kann schnell und einfach auf Kundenanfragen reagiert werden. Platzhalter und Formularfelder zeigen automatisch kundenspezifische Daten an, die von den Agenten für den bestmöglichen Kundenservice verwendet werden können. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 19/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung OpenTouch CS Unified Desktop: Kontakthistorie, Rückgriff auf eine Email Eine Wissensdatenbank wird für die OpenTouch Customer Service Suite für alle Medien, einschließlich E-Mail und Chat, unterstützt. Agenten können diese Wissensdatenbank nach Schlüsselwörtern abfragen. Die Erstellung von E-Mails (in HTML oder nur Text) und die Verwendung von E-Mail Vorlagen sind möglich (Quick Text). Automatische und halbautomatische Verarbeitung von E-Mails kann in OpenTouch CS Multimedia oder durch Integration mit Wissensdatenbanken von Drittanbietern implementiert werden. SMS Nachrichten und Faxe werden in der OpenTouch Customer Service Suite über E-Mail Gateways verarbeitet und werden entsprechend gekennzeichnet. So können Agenten diese Nachrichten später erkennen. Monitoring und Zuordnung zur Kontakthistorie werden so möglich. Der E-Mail Kanal wird häufig für die Bearbeitung von Faxen und digitalisierten Medien verwendet. Die Funktionalität ist hier ähnlich. Unter Verwendung der Open Media Funktionalität wird das Medium für Agenten, das Monitoring oder für die Analyse entsprechend klassifiziert. Highlights • E-Mail Push- und Heranholen (Pull) • Nachrichtenfilter, Regeln und Aktionen • Personalisierte Antworten durch Pop-Up Vorlagen mit Kundendaten • Nutzung der Wissensdatenbank für umfassende Antworten • Unified Routing gemeinsam mit Interaktionen aller anderen Medien OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 20/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung 4.1.3 OpenTouch CS Chat Webseiten können sehr gut gestaltet sein, doch wird es immer wieder vorkommen, dass Kunden von Zeit zu Zeit Hilfe benötigen. Nicht vollständig ausgefüllte Web Formulare oder verlassene Warenkörbe bereiten Unternehmen Sorgen; dies gilt insbesondere natürlich für e-Commerce Seiten. Das bedeutet, dass hier einiger Raum für Verbesserungen besteht. Kunden kann auf verschiedenen Arte geholfen werden, wobei Chat und Rückruf Funktion hier besonders gefragt sind. Persönliche Betreuung ist erforderlich, um Kunden Unterstützung für den Self-Service oder bei der Behebung von Problemen zu geben. Auf lange Sicht führt dies zur Senkung der Kosten für den Kundendienst und erhöht die Kundenloyalität. OpenTouch CS Unified Desktop: verbesserte Unterstützung für Instant Messaging OpenTouch CS Chat ermöglicht Unternehmen eine prompte Reaktion auf Kundenanfragen, während diese die Unternehmens-Webseite besuchen. Diese Funktion dient nicht nur dem Endkunden, sondern fördert auch die emotionale Bindung des Kunden zum Unternehmen und die Wahrnehmung des Kunden, dass das Unternehmen kundenorientiert ist. Chat Interaktionen sind in der OTCS Unified Queue integriert. Es werden die gleichen Geschäftsregeln angewandt die auch für andere Kanäle zur Verfügung stehen. Chats werden als Echtzeit Interaktionen behandelt, Agenten können dabei mehrere Chats zur selben Zeit bearbeiten. Werden im Verlauf einer Chat Interaktion Kundendaten ermittelt, erhält der Agent Zugriff auf die bereits vorhanden Kundendaten, um so einen besseren Kundenservice erbringen zu OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 21/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung können. Agenten profitieren auch von der Wissensdatenbank und Quick Text Artikeln zur Verbesserung ihrer Effizienz. OpenTouch CS Chat unterstützt den Versand von Textnachrichten (SMS) und Dateitransfer. So können dem Kunden einfach Informationen übermittelt werden. Die Informationen aus der Chat Konversation wird als Teil der Kontakthistorie des Kunden gespeichert und ist für alle anderen Interaktionen verfügbar. Eine Chat Anfrage eignet sich sehr gut dafür, wertvolle Informationen über den Kunden zu erhalten, indem die Möglichkeit angeboten wird, dass Kunden ihre Telefonnummer, Postoder E-Mail Adresse eingeben können. Diese Informationen können dann zum Versand weiterer Produkt-oder Serviceinformationen an den Kunden verwendet werden. Highlights • Out-of-the-Box Konnektor für Web Seiten mit oder ohne Formulare • Mehre Chat Sessions pro Agent • Chat Session Transfer und Konferenzschaltung möglich • Dateitransfer zwischen den Teilnehmern • Nutzung der Wissensdatenbank für umfassende Antworten • Unified Routing gemeinsam mit Interaktionen aller anderen Medien 4.1.4 OpenTouch CS Social Media Die Beurteilungen von Produkten, dem Kundenservice und viele weitere Informationen über Unternehmen werden im Internet in Echtzeit veröffentlicht, geteilt, diskutiert oder kommentiert. Vielfach werden diese Informationen von den Unternehmen selbst gar nicht wahrgenommen. Unternehmen, insbesondere im B2C Bereich, beginnen damit, in sozialen Netzen auch in strukturierter Weise die Meinungen ihrer Kunden wahrzunehmen. Und viele Kunden erwarten mittlerweile, dass ihre Einträge in sozialen Netzen als Kundenanfrage erkannt und bearbeitet werden. Es liegt auf der Hand, dass Contact Center die Antwort auf diese Herausforderung sind. Sie sind bereits darauf ausgerichtet, Kundenanfragen und – vorschläge anzunehmen und zu bearbeiten oder Beschwerden zu behandeln. Hier ist also der Einfluss auf zusätzlich benötigtes Personal am geringsten. OpenTouch CS Social Media versetzt Unternehmen in die Lage, Informationen aus sozialen Netzen einzubinden, neue Aktivitäten in eine Unified Queue einzustellen, das Routing an Hand des definierten, geschäftlichen Wertes durchzuführen und die Aufgaben so der geeignetsten Ressource zuzuweisen. Darüber hinaus kann, abhängig von den Informationen, ein geschäftsübergreifender Workflow Prozess gestartet werden, der sicherstellt, dass entsprechende Aktivitäten erfolgen und dass die Informationen des Kunden weitergeleitet werden, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Einträge in sozialen Netzwerken werden durch OpenTouch CS automatisch verfolgt und für Online Monitoring und Reporting historischer Daten herangezogen. Dafür existieren spezifische, eingebaute Indikatoren. Weitere, benutzerspezifische Indikatoren können hinzugefügt werden. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 22/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung OpenTouch CS Management Portal überträgt Organisation und Prozesse des Contact Center auf die neuen Medien Facebook und Twitter OpenTouch CS bietet Out-of-the-Box Integration für Facebook und Twitter und ein Framework zur Integration von Social Monitoring Systemen. Facebook Einträge und Tweets auf Unternehmenswebseiten oder –konten werden über ein spezielles Gateway in OTCS ermittelt und durch Routing Scripte an Agenten weitergeleitet. In den Routing Scripten können Routingregeln definiert werden, welche die erforderlichen Qualifikationen und die Priorität setzen. Das Routing Script kann eine Anfrage erzeugen, welche mit OpenTouch CS Workflow weiterverarbeitet wird, für den Fall, dass mehrere Personen zur Beantwortung erforderlich sind. Agenten bearbeiten Facebook Einträge oder Tweets im OpenTouch CS Unified Agent, wo sie einen Pop-Up Bildschirm mit verfügbaren Daten erhalten. Zur Erleichterung ähnelt das GUI dem von Facebook oder Twitter. Wenn die Interaktion einem Kunden zugeordnet werden kann, wird dem Agenten die vorhandene Kundenhistorie zur Unterstützung angezeigt. Kann die Interaktion keinem Kunden, aber einem Facebook oder Twitter Konto zugeordnet werden kann, werden vorherige Einträge dieses Kontos angezeigt. In beiden Fällen wird ein neuer Eintrag in der Kundenhistorie erzeugt. Agenten können die Wissensdatenbank von OTCS verwenden, um vordefinierte Antworten zu geben, sofern diese verfügbar und passend sind. Agenten können ggf. auch Einträge in sozialen Netzen löschen. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 23/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung OpenTouch CS Unified Desktop – Facebook Antwort auf einen Eintrag auf der Fan Seite des Unternehmens Social Monitoring Systeme Ein Social Monitoring System fungiert als ‘die Augen und Ohren’ eines Unternehmens im Web. Ständig online, erfasst es Einträge aus einer Fülle von Quellen, einschließlich Blogs und persönlichen Seiten in sozialen Netzen. Die Suchmaschine erkennt Muster in den Informationsquellen und kann Benachrichtigungen versenden. OpenTouch CS verfügt über ein Framework, um diese Benachrichtigungen auszuwerten. OpenTouch CS Unified Routing wird dafür verwendet, um entsprechende Bearbeitungsrichtlinien zu definieren, die den Geschäftsanforderungen entsprechen. Einträge in sozialen Netzen können direkt und unmittelbar Agenten zugewiesen oder in Workflows eingebettet werden, um zu einem späteren Zeitpunkt oder als Spezialfall behandelt zu werden. Posts erreichen die Agenten und lösen einen Pop-Up Bildschirm aus, der die relevanten, gesammelten Daten, einen Link auf den Eintrag, eine automatische Bewertung des Monitoring Systems und ggf. verfügbare Kundendaten, enthält. Dem Agenten ist es möglich, dem Link zum Eintrag zu folgen um z.B. direkt eine Antwort in einem Blog einzutragen. Highlights • Out-of-the-Box Integration mit Facebook und Twitter • Framework zur Auswertung anderer sozialer Plattformen, z.B. Blogs oder Bewertungsportale • Unified Routing gemeinsam mit Interaktionen aller anderen Medien • Keine Eingabe von Passwörtern für Konten erforderlich OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 24/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung • Automatische Zuweisung oder Übernahme möglich • Agenten können mehrere Sessions gleichzeitig bearbeiten • Pop-Up Bildschirm und Funktionen ähnlich denen von Facebook und Twitter • Verwendung der Wissensdatenbank für Standard- und individuell erstellte Posts • Workflow gestützte Anfragen werden erstellt – garantiert kein Eintrag bleibt unbearbeitet • Eingebaute Kundenhistorie für Agenten verfügbar • Spezifische Indikatoren für Monitoring und Reporting OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 25/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung 4.2 OpenTouch CS Unified Desktop Die Agenten im Contact Center sind einer der Schlüsselfaktoren für den Erfolg. Sie kommunizieren mit Ihren Kunden und lösen deren Anfragen. Die Wahrnehmung des Service durch die Kunden hängt besonders davon ab, wie Agenten deren Interaktionen bearbeiten und noch mehr davon, ob die Agenten in der Lage sind, die Kundenanliegen abschließend zu lösen. Mehrere Faktoren beeinflussen die Fähigkeit der Agenten, den Kunden einen guten Service zu bieten, wobei Motivation ein entscheidender Faktor ist. Diese ist in jedem Contact Center von großer Bedeutung und wird auf verschiedene Weise erreicht und aufrecht erhalten. Nichts ist der Motivation abträglicher als die Tatsache, dass Kundenanliegen nicht oder nur aufwändig gelöst werden können. Dieser Zustand ist häufig auf fehlende Prozesse und Verfahren zurückzuführen, insbesondere aber auf das Fehlen einer intelligenten Anwendung für Agenten, mit der sie alle Tätigkeiten überprüfen oder ausführen können, um die Anliegen der Kunden zu lösen. OpenTouch CS Unified Desktop, die Oberfläche für Agenten in der OTCS, unterstützt die Agenten bestmöglich bei der Lösung dieses Problems. In einem Interface werden alle erforderlichen Informationen, Interaktionen und Workflow Aufgaben zusammengefasst, die für die Bearbeitung von Kundenanfragen und einen hervorragenden Kundenservice erforderlich sind. OpenTouch CS Unified Desktopübersichtliche, einfach zu bedienende, Multimedia Desktop Anwendung OpenTouch CS Unified Desktop ist die Anwendung, in der sich Agenten in Kampagnen anmelden, ihren Status auf ‘Bereit’ setzen, um Interaktionen zu empfangen, das Telefon über ein Softphone kontrollieren , E-Mails, Chats, Kontakt- und Unternehmensinformationen bearbeiten, Kundenhistorie oder offene Aktivitäten prüfen, auf die Wissensdatenbank zugreifen oder Workflow Aufgaben bearbeiten. OpenTouch CS Unified Desktop wird im Front- und Backoffice, im Contact Center, von Heimarbeitern oder direkt am Verkaufsort verwendet. Die Unterstützung für Remote OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 26/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung Agenten entspricht den Sicherheitsstandards der Industrie. Die Anwendung ist mehrsprachig, damit Agenten in der Sprache ihrer Wahl oder der in ihrem Profil hinterlegten Sprache arbeiten können. OpenTouch CS Unified Desktop ist als installierter Desktop oder als Web Client verfügbar und bietet zwei Optionen für Scripting an: Standard oder Smart. Standard ist die Out-ofthe-Box Lösung für die Bearbeitung von Kampagnen. Die Smart Option ermöglicht die Erstellung von Kampagnenscripten unter Verwendung des OTCS Design Studios oder anderer Entwicklungsumgebungen wie.Net. Scripte, die mit dem OTCS Scripting Tool erstellt werden, sind für Windows- und Web Umgebungen identisch. Mehraufwand für die Programmierung bei einem Plattformwechsel wird so vermieden. Der installierte OpenTouch CS Unified Desktop kann mit der Microsoft ‘click once Technologie’ zentral verwaltet werden. So kann das IT Management auch tausende von Workstations verwalten. In OTCS Design Studio entwickelte Scripte können anspruchsvolle Anwendungen darstellen, die nicht nur die Darstellung des graphischen Interfaces der Agenten beinhalten, sondern auch auf Daten oder Funktionalität von anderen Anwendungen oder Datenbanken zugreifen. Die GUI kann in mehrere Bildschirm-Segmente aufgeteilt sein oder Agenten Schritt für Schritt durch Interaktionen führen. Das reduziert Ausbildungszeiten und Bedienungsfehler der Agenten und steigert dabei die Produktivität. OpenTouch CS Unified Desktop – unterstützt Scripting und rasche, benutzerdefinierte Anpassungen Hauptvorteile OpenTouch CS Unified Desktop ist ein Werkzeug, das Ihnen dabei hilft, zwei wichtige Aspekte im Einklang zu halten: Kosten und Qualität. Kosten • Reduzierung von Ausbildungszeiten durch die Verwendung genau einer einheitlichen Arbeitsumgebung mit Standardfunktionen. Keine Notwendigkeit, zwischen Anwendungen wechseln zu müssen • Gesteigerte Effizienz durch höhere Flexibilität der Agenten, die mehr Aktivitäten unterschiedlicher Typen bearbeiten können. Idle-Zeiten werden so reduziert OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 27/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung • Steigerung der FCR Quote (Lösung beim ersten Anruf/Kontakt) durch die Nutzung von Wissensdatenbank und Workflow Prozessen • Verkürzte Installationszeit für das Interface der Agenten durch Integration mit bestehendem Intranet und anderen Informationsquellen Qualität • Agenten stehen alle Informationen zu einer Interaktion, einschließlich vorhergegangener Kundenanfragen, zur Verfügung. So können Anfragen schneller beantwortet und geschlossen werden • Höhere FCR (First Call Resolution)- Lösung beim ersten Anruf/Kontakt) und generell verbesserte Lösungsquoten durch besser Hilfsmittel für Agenten • Neue Agenten können schneller selbständig arbeiten, da sie mit geeigneten Mitteln durch die Bearbeitung von Interaktionen geführt werden • Agenten sind durch die Verfügbarkeit relevanter Informationen und besserer Werkzeuge motivierter und die Kunden fühlen sich besser betreut OpenTouch CS Unified Desktop – unterstützte Konnektoren & SDK Hauptmerkmale OpenTouch CS Unified Desktop vereint in einem Interface alle Funktionen, die Agenten benötigen, um ihre Tätigkeit im Contact Center auszuüben. Die wichtigsten Leistungsmerkmale von OpenTouch CS Unified Desktop sind u.a.: OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 28/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung Contact Center, Kampagnen und Sessions • Agenten loggen sich nur mit Benutzer ID und Passwort und einer Nebenstellennummer ein (bei vorhandenem Switch für Sprachtelefonie) • Nachrichten des Tages nach Kategorien: persönlich, Team, gesamtes Contact Center. Auch verfügbar im Benutzer Panel • Für Agenten verfügbare Kampagnen sind im Kampagnen Panel ersichtlich. Von dort werden Kampagnen geöffnet und der Status des Agenten gesetzt • “Ich benötige Hilfe” Funktion • Details zur aktuellen Session verfügbar • Kommandos für Halten, Zurückholen, Nachfrage, Transfer, Konferenz, Wählen, Auflegen und Wählton senden • Daten zur Interaktion werden mit dem Sprachanruf weitergeleitet • Neuplanung von Anrufen und Wiedervorlagenmanagement • Start und Beenden Button für die Aufzeichnung von Sprache und Bildschirmmasken Email • Hinweis bei Zuweisung neuer E-Mail Interaktionen • E-Mail Editor mit Standardfunktionen für Formatierung, Bilder, Tabellen, Hyperlinks im Textkörper, Rechtschreibprüfung, Dateianhänge, Antwort-, Weiterleitungs- und Sendefunktion • Automatische Zuweisung von E-Mails oder Übernahme aus der Queue • E-Mail Transfer; Ergänzung von Feldern in E-Mails • LDAP für Suche nach Adressen und Ergänzung • E-Mail Vorlagen • Kopierfunktion für Artikel und FAQs aus der Wissensdatenbank • E-Mail Übernahme aus offenen Aktivitäten Chat/Instant Messaging • Hinweis bei Zuweisung neuer Chat Interaktionen • Mehrere, gleichzeitige Chat Sessions möglich. Kontrolle aller offenen Sessions, deren Dauer und vergangene Zeit seit der letzten Antwort • Standard Chat Funktionen: Verbinden, Trennen, Nachfrage, Transfer, Konferenz. Ermittelte Daten sind für alle sichtbar • Chat zwischen Agenten und Supervisor • Zugriff auf Wissensdatenbank mit Artikeln und FAQs OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 29/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung Workflow Aufgaben • Hinweis bei Zuweisung neuer Aufgabe • Übernahme von Aufgaben aus offenen Aktivitäten Kontakt • Kontaktprofil mit vollständigen Daten und Attributen, kategorisiert nach: Informationen zur Person, E-Mail/IM, Telefon und Fax, Adressen, Beruf, weiteren Geschäftsinformationen • Übernahme offener Aktivitäten wie ausgehende Anrufe, E-Mails oder Aufgaben durch Agenten • Kontaktbrowser zur Suche in Kontakten. Erweiterte Suche nach definierbaren Werten. Falls ein Anrufer nicht automatisch ermittelt wird, findet diese Funktion häufig Verwendung • Kontakthistorie aller Aktivitäten (Interaktionen und Aufgaben) des Kontaktes. Details zu einzelnen Aktivitäten, z.B. E-Mail Konversationen, sind für die Agenten verfügbar Scripte & Ergebnisse • Pop-Up Bildschirme in Scripten (Entwicklung mit OTCS Design Studio oder anderen Werkzeugen möglich) • Intranetseiten können in Agentenscripte eingebunden werden • Benutzerdefinierte Ergebnisse/Übergabewerte und Geschäftsergebnisse (Kontaktlisten) für Analysezwecke • Script starten/Dateneingabe abschließen/Dateneingabe verwerfen Wissensdatenbank • Supervisoren haben die Möglichkeit, Informationselemente zu erstellen, die einen Genehmigungs-Workflow durchlaufen. Agenten mit entsprechender Berechtigung können die Wissensdatenbank ebenfalls ergänzen • WYSIWYG HTML Editor • Kategorien zur Identifikation und Archivierung von Informationen • Informationselemente sind: Artikel, E-Mail Vorlagen, Quick Text Dokumente • Zuordnung von Schlüsselwörtern und Dateianhängen zu Informationselementen • Suchmaschine und Browser für die Wissensdatenbank erhöhen die Produktivität der Agenten Konfiguration des Bildschirm-Layouts • Frei wählbares Bildschirm-Layout: Auswahl von Teilen des gesamten Interfaces und Auswahl von Bildschirmbereichen • Toolbars können aus- oder eingeblendet werden OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 30/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung • Durch die Darstellung der Session des Agenten in Tabs können weitere Tabs hinzugefügt werden, z.B. zur Anzeige der KPIs des Agenten,zur Einbettung von Intranetseiten oder Steuerungselementen aus Drittanwendungen • OpenTouch CS Unified Desktop kann mit den entsprechenden Rechten von Supervisoren oder Agenten ausgeführt werden • XML Konfigurationsdatei zur Verteilung auf alle Workstations von Agenten Produktivitätssteigerung und konsequenter Service auf allen Kanälen Zur selben Zeit, zu der einem Agenten eine Aktivität, Interaktion oder Aufgabe zugewiesen wird, wird in OpenTouch CS Unified Desktop ein Bedienfeld mit Informationen zur Aktivität und zum Kunden befüllt. So kennt der Agent bereits relevante Informationen wie Name, angefragter Dienst, Historie etc. OpenTouch CS Unified Desktop – Vollständige Kontaktdaten, Historie von Interaktionen und offene Aktivitäten OpenTouch CS Unified Desktop unterstützt mehrere Dienste und Kampagnen. So können Supervisoren den Personaleinsatz optimieren, da Agenten gleichzeitig für verschiedene Dienste und Kampagnen eingesetzt werden können. Highlights: Stellt die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 31/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung Es ist einfach, Hilfe beim Supervisor oder anderen Agenten zu erfragen Dieselbe Desktop-Anwendung für alle Aktivitäten Konsistenter Kundenservice Reduzierte Trainingszeiten Optimierte Produktivität und Pro-Aktivität OpenTouch CS Agent Motivator Eine gute Contact Center Geschäftsstrategie muss mit dem Incentive-Plan des Personalbereichs abgestimmt werden. Ein zufriedener Mitarbeiter ist auch ein effektiver und produktiver Mitarbeiter. Dies ist der Grund, weswegen Unternehmen ihre Mitarbeiter motivieren, anerkennen und belohnen müssen, um ihr Geschäft noch erfolgreicher zu gestalten. Klare Metriken zu Beitrag und Leistung jedes einzelnen Agenten sowie ein leicht verständliches Forderungsprogramm sind die Hauptaspekte, um erfolgreich zu sein. Letztendlich sind es Agenten die sich direkt den Kundenschwierigkeiten stellen müssen und letztlich auch aus einem unzufriedenen Kunden einen loyalen Kunden machen können. Der Agent Motivator zeigt auf dem Agent Desktop in Echtzeit Leistungsindikatoren zu der individuellen Leistung eines Agenten, so wie auch der des Teams und der Kampagne. Dies ermöglicht es den Agenten, die gesetzten Ziele und ihre Erreichung jederzeit im Blick zu haben. Agenten können auch ggf. ihre eigene Leistung mit der des Teams und der Kampagne vergleichen. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 32/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung Das Agenten Leaderboard im Agent Desktop, zeigt die Anzahl von Verkäufen, so wie auch die Erfolgs- und Konversionsraten per Agenten an. Benutzerdefinierbare Boards Das Contact Center Management kann die vom Agent Motivator angezeigte Information für alle Leaderboards benutzerdefiniert anpassen. Der OpenTouch CS Unified Desktop hat zahlreiche eingebaute Indikatoren, die Geschäftsergebnissen, Agentenarbeit und Klassifizierung von Interaktionen abdecken. Zudem hat das Contact Center Management die Möglichkeit neue geschäftsrelevante KPIs zu definieren und erlaubt es Agenten angepasste Informationen anzuzeigen. Alle Parameter, reichend vom Zeitraum bis zum Umfang des Indikators, sind konfigurierbar. Auch können Werte von allen Kampagnen des Contact Centers genutzt werden, um spezifische Indikatoren für eine andere Kampagne zu konfigurieren. Geschäftszähler werden z.B. nur per Kampagne angezeigt. Konfiguration von der auf dem Bildschirm des Leaderboard angezeigten Daten OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 33/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung Highlights: Agenten Monitoring-Tool Zeigt in Echtzeit Informationen zu der Leistung des Agenten, des Teams oder der Kampagne Hält Agenten motiviert Steigert die Moral und die Wettbewerbsfähigkeit der Agenten Verbessert die Produktivität und die Geschäftsergebnisse OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 34/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung OpenTouch CS Quick Script Editor Der OpenTouch CS Quick Script Editor erlaubt es nicht-technischen Nutzern einfach und schnell benutzerdefinierte Kampagnen Scripts zu erstellen. Der Editor hat ein simples, intuitives Interface, welches ermöglicht Änderungen am Ablauf, Knoten und anderen Elementen des Kampagnen Scripts „on-the-fly“ vorzunehmen. Der Quick Script Editor spart Zeit und Ressourcen für das Entwickeln oder Anpassen von Kampagnen Scripts. Ein vorhandenes Standardscript kann so genutzt werden wie es ist oder angepasst werden, um den Bedürfnissen jeder einzelnen Kampagne zu entsprechen. Vordefinierte Parameter führen den Nutzer durch die verschiedenen Konfigurationsoptionen. Nutzer können in schon vorhandenen Scripts leicht Knoten erstellen, den Ablauf des Scripts definieren, Grafikobjekte, Titel und Navigationsbuttons konfigurieren, Kontakte laden und entfernen, neue Transaktionsergebnisse definieren und noch vieles mehr. OpenTouch CS Quick Script Editor – ein neues Grafikobjekt dem vorhandenen Script zufügen Geschäftsdaten, die im Agent Quick Script angezeigt werden, sind vollkommen mit den im OpenTouch CS Management Portal definierten Daten integriert. So werden Updates wie Informationsänderungen im Kontaktprofil oder Interaktionsergebnisse, die der Agent während einer Interaktion tätigt, automatisch auch im Management Portal angezeigt. Highlights: Simples Interface für nicht-technische Nutzer Schnelles Erstellen von Kampagnen Scripts Schnelles Anpassen von vorhandenen Scripts Eine einzige Entwicklungsumgebung für Windows/Web OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 35/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung 4.3 OpenTouch CS Unified Dialer OpenTouch CS Unified Dialer Der Dialer (Wählautomat) generiert automatisch abgehende Anrufe. Der Modus, in dem er diese Anrufe generiert und zu Agenten durchstellt, beeinflusst dabei maßgeblich die Produktivität und die Erreichung von Servicezielen unter gleichzeitiger Einhaltung regulatorischer Vorgaben. Der OpenTouch CS Dialer verbindet diese Aspekte zur: Maximierung der Produktivität von Agenten • Eliminierung zeitraubender Tätigkeiten wie manuelles Wählen oder Suche nach Telefonnummern • Nur bereits verbundene Anrufe werden zu Agenten durchgestellt. Es werden ausreichend viele Anrufe generiert, um die Gesprächszeit der Agenten zu maximieren • Filterung von Anrufen, die nicht mit einer Kontaktperson verbunden sind, verhindert, dass Agenten Tätigkeiten ausüben müssen, die nicht zum Geschäftserfolg beitragen • Pop-Up Bildschirm, ausgestattet mit allen erforderlichen Informationen zum Kontakt, Kontakthistorie, Softphone und Gesprächsleitfaden, damit Agenten schnell und erfolgreich ihre Interaktionen abschließen können OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 36/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung Einhaltung von Vorschriften für ausgehende Anrufe • Beachtung von Robinsonlisten (Nicht-Anrufen-Listen (DNCL)) • Zeitplanung für Anrufe • Überwachung der Belästigungsquote für jedes einzelne Marktsegment Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice • Zuweisung von Qualifikationsprofilen zu Kontakten. So wird sichergestellt, dass der bestgeeignete Agent die Bearbeitung übernimmt • Ermittlung des besten Zeitraums und der bestgeeigneten Telefonnummer für erfolgreiche Anrufe • Verfügbarkeit aller notwendigen Daten zum Zeitpunkt des Anrufs: Kontaktdaten, Kontakthistorie und Gesprächsleitfaden • Manager können Gesprächsleitfäden, die Agenten zur Verfügung stehen, rasch ändern, wenn die geschäftlichen Anforderungen dies erforderlich machen, auch im laufenden Betrieb Die folgenden Kapitel beschreiben die Leistungsmerkmale des OpenTouch CS Dialers und weitere, damit zusammenhängende Leistungsmerkmale der OpenTouch Customer Service Suite. Kampagnen Eine ausgehende Kampagne (Outbound) ist üblicherweise eine zeitliche begrenzte Aktion, die erstellt und ausgeführt wird, um ein definiertes Geschäftsergebnis und eine bestimmte Performance zu erzielen. Der Dialer/Wählmodus ist dafür ein entscheidender Faktor. Outbound Kampagnen beinhalten definierte Kontaktlisten und Geschäftsdaten wie Geschäftsergebnisse (z. B. Ergebnisse einer Umfrage), Wählmodus, eine Gruppe von Agenten mit oder ohne bestimmten Qualifikationen und einen Gesprächsleitfaden, der die Agenten im Gespräch unterstützt. In OpenTouch CS können Kampagnen Outbound, Inbound oder eine Mischung aus beidem sein. Sie können zu verschiedenen Diensten gruppiert werden. Der Dienst wird zur Aggregierung von Daten verwendet. So können Echtzeit- und historische Daten auf jeder Aggregationsebene für das Reporting verwendet werden: Kampagne und Dienst. OpenTouch CS Management Portal ist das Werkzeug für Management und Monitoring von Kampagnen und Diensten. Qualifikationen Die OpenTouch Customer Service Suite erlaubt es, Outbound Kampagnen im ‘Power’ und Preview’ Wählmodus Qualifikationen zuzuweisen, um sicherzustellen, dass der bestgeeignete Agent einen Anruf bearbeitet. Kontakte haben ebenfalls eine Anzahl von Attributen, die mit den Qualifikationen der Agenten abgeglichen werden, wenn der Kontakt in den Dialer geladen wird. Eine übliche Anwendung dieses Abgleichs z. B. in einer mehrsprachigen Kampagne ist die bevorzugte Sprache des Kontakts. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 37/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung OpenTouch CS Management Portal überwacht die Qualifikationen und zeigt diese an. So können Team Leader und Manager die angeforderten Qualifikationen mit den verfügbaren Qualifikationen im Contact Center vergleichen und bei Abweichungen entsprechend reagieren. Kontaktlisten OpenTouch CS unterstützt Kampagnen mit mehreren Kontaktlisten und stellt Werkzeuge zum einfachen Laden von Kontakten bereit. Kontakte können einzeln oder im Batch Verfahren im OpenTouch CS Management Portal geladen werden. Kontaktlisten können von externen Quellen geladen oder aus bestehenden Kontakten/Kunden erzeugt werden. Für externe Listen wird ein Quellformat definiert, z.B. .CSV oder XML. Zum Erstellen und Laden von Listen bestehender Kunden werden Filterkriterien definiert. Attribute von Kontakten können pro Dienst/Kampagne definiert werden. Das wird durch das Datenmodell für Kontakte unterstützt, das neben den vordefinierten Feldern für das Kontakt Management (wie persönliche Daten, Adresse, E-Mail und Telefonnummern) auch die Definition beliebiger numerischer, Text- oder Datumsfelder erlaubt, die an einen Kontakt angefügt werden und in die Kontaktlistendatei geladen werden können. Kontaktdaten werden dem Agenten vollständig oder nur für ausgewählte Attribute angezeigt. Dies wird entweder über das in OTCS Unified Desktop eingebettete Interface oder durch ein in OTCS Design Studio entwickeltes Script implementiert. OpenTouch CS stellt APIs bereit, über die Kontakte aus Drittanwendungen geladen werden können. Eine Kampagne kann gleichzeitig mehrere Kontaktlisten verwenden. Kontakte werden automatisch nach einem Rotationsverfahren (Round Robin) aus der einen oder anderen Liste ausgewählt. Mehrere Kontaktlisten für dieselbe Kampagne erlauben Auswertung und Vergleich der Qualität der Datenquellen, da das Monitoring und Reporting für jede Kontaktliste separat zur Verfügung steht. Verfügbare Indikatoren für diesen Vergleich sind der Durchsatz von Kontaktlisten und benutzerdefinierte Geschäftsergebnisse. Der Erste zeigt Informationen zur Übereinstimmung der Liste mit der Zielgruppe an, z.B. qualifizierte und nichtqualifizierte Kontakte. Der Zweite gibt Aufschluss über die benutzerdefinierten Geschäftsergebnisse, wie sie für den Dienst/die Kampagne definiert wurden, z.B. Verkauf abgeschlossen oder nicht abgeschlossen. Kampagnen Manager können die Bearbeitung einer Kontaktliste im OTCS Management Portal schnell und einfach starten oder beenden. Diese Aktionen sind auch über Bedingungen konfigurierbar, z.B. das Erreichen eines bestimmten Prozentsatzes erfolgreicher Anrufe. Aktionen, die im Management Portal auf Listen angewandt werden können, sind u.a.: Kontakte laden, Kontakte updaten, Kontakte erneut zuweisen oder stornieren. Die Stornierung von Kontakten kann jederzeit erfolgen, außer wenn der Kontakt gerade angerufen wird. Dieses Verfahren ist hauptsächlich für Kampagnen geeignet, in denen sich der Zustand des Kontakts verändern kann. Die Wählstrategie wird pro Dienst/Kampagne aufgesetzt und beinhaltet den Wählmodus und Wählregeln. OpenTouch CS Strategy Center optimiert Geschäftsergebnisse, indem es den richtigen Kontakt und den richtigen Zeitpunkt zum Anrufen auswählt. Es segmentiert Kontaktlisten nach geschäftsrelevanten Eigenschaften und kontrolliert alle Segmente nach Wochentagen, Zeitintervallen, KPIs und anderen Kriterien. Dadurch wird das Anrufen mit geschäftlichen OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 38/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung Zielen abgestimmt, was zu einem einfacheren Optimierungsprozess und erhöhtem geschäftlichen Erfolg führt. Wählmodi Der OTCS Dialer verfügt über ‘Preview-‘, ‘Power- und ‘Predictive-‘ Wählmodi. Der ‘Preview’ Wählmodus erlaubt es Agenten, sich mit den Kontaktinformationen bereits vor dem eigentlichen Anruf vertraut zu machen, der dann durch den Agenten selbst initiiert wird. Trotzdem ist es der Dialer, der dem Agenten den Anruf automatisch zuweist, unter Berücksichtigung der Priorität des Kontakts und den Qualifikationen des Agenten. Der ‘Power’ Wählmodus liefert die Kontaktinformation zur selben Zeit, zu der ein Anruf an einen Agenten durchgestellt wird und sperrt die Nebenstelle des Agenten während der Zuweisung von Anrufen. Wie im ‘Preview’ Wählmodus generiert der Dialer Anrufe abhängig von der Priorität des Kontaktes und den Qualifikationen des Agenten. Der ‘Predictive’ Wählmodus berechnet die Anzahl zu generierender Anrufe, die erforderlich sind, um die Kapazität der Agenten maximal zu nutzen, unter Berücksichtigung von Regeln der Praxis und Einschränkungen für Belästigungsanrufe. Der Wählmodus einer Kampagne kann im Management Portal im laufenden Betrieb geändert werden. Diese Funktion ist sehr hilfreich, wenn im Vorfeld eine Kampagne im ‘Power’ Wählmodus gelaufen ist und bereits Statistiken zur Kampagne zur Verfügung stehen, bevor in den ‘Predictive’ Wählmodus gewechselt wird. ‘Predictive’ Wählmodus Der OTCS ‘Predictive’ Dialer optimiert die verfügbare Zeit der Agenten durch Reduzierung von Leerzeiten zwischen Anrufen. Dabei werden auch die strengsten gesetzlichen Vorschriften und Regeln der Praxis eingehalten. Der Algorithmus des ‘Predictive’ Dialers in OTCS Dialer ist sehr präzis und bezieht verschiedene Statistiken und Einschränkungen mit ein. Der Algorithmus verbessert sich zudem selbst in Echtzeit. Der vom OTCS Dialer verwendete Algorithmus basiert zum einen auf der Wahrscheinlichkeit, dass ein Agent zu einem bestimmten Zeitpunkt verfügbar ist und zum anderen auf der Wahrscheinlichkeit, einen Anruf erfolgreich zu tätigen. Diese Werte werden dann verschiedenen Einschränkungen unterworfen, insbesondere der Quote für Belästigungsanrufe und Vereinbarungen/Regeln der Praxis. Der ‘Predictive’ Wählmodus ist am besten geeignet für groß angelegte Anrufaktionen mit vielen Agenten und einfachen und kurzen Gesprächen, bei denen die Dauer einzelner Anrufe nur wenig vom Mittelwert abweicht. Unter diesen Gegebenheiten kann eine Kampagne im ‘Predictive’ Wählmodus in OpenTouch Customer Service Produktivitätskennzahlen von 50 Minuten pro Stunde pro Agent bei einer Quote von Belästigungsanrufen von ca. 3% erreichen. Durch die Anpassung der Dialer-Einstellungen können auch sich verändernde Regulierungsbestimmungen eingehalten werden. Der OTCS Dialer ermöglicht es, das Belästigungsanrufe (das sind verbundene Anrufe, die von keinem Agenten bearbeitet wurden) entweder getrennt (aufgelegt) oder in eine Haltequeue weitergeleitet werden. Im ersten Fall, wenn der Anruf getrennt wird, wird dieser als Belästigungsanruf gewertet. Im zweiten Fall wird der Anruf als abgebrochen bewertet, wenn der Kontakt auflegt, während er/sie in der Warteschlange ist. Als Belästigungsanruf wird er dann gewertet, wenn der Dialer den Anruf trennt, weil die Zeitschwelle für die Wartezeit überschritten wurde. Während der Anruf sich in der OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 39/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung Warteschlange befindet, kann eine Nachricht abgespielt werden. Diese Parameter werden auf der Ebene des Dienstes/der Kampagne konfiguriert, u.a. auch die maximale Quote für Belästigungsanrufe. Der Algorithmus des ‘Predictive’ Dialers wertet auch aus, an welcher Stelle eines Scripts (Knoten) sich ein Agent befindet, um abzuschätzen, wenn der nächste Anruf generiert werden soll. APIs sind verfügbar, damit auch Drittanwendungen mit dem hochperformanten ‘Predictive’ Wählmodus betrieben werden können. Um einen guten Kundenservice bereitzustellen, gesetzliche Vorschriften und Regeln der Praxis einzuhalten, erlaubt der OTCS Dialer, den Wählmodus für einzelne Kontakte automatisch zu ändern, wenn bereits ein Anruf getrennt wurde. Über die Konfiguration des Dienstes/der Kampagne können diese Kontakte auf den ‘Power’ Wählmodus umgestellt werden. So wird sichergestellt, dass immer ein Agent verfügbar ist, um solche Anrufe anzunehmen. Anrufklassifizierung Um die beste Performance im ‘Predictive’ Wählmodus zu erzielen, klassifiziert der OpenTouch CS Dialer Anrufe, die nicht mit echten Personen verbunden sind und stellt diese nicht zu Agenten durch. Das sind neben unbeantworteten Anrufen und Anrufen mit Besetztzeichen u.a. Anrufe, die von Anrufbeantwortern, Faxgeräten, Modems oder Sprachboxen beantwortet werden. OpenTouch Customer Service’s Klassifizierung erfordert eine spezielle Hardware, die im OpenTouch CS Communications Server implementiert ist. OTCS Dialer kann auch mit der Anrufklassifizierung einiger Telefon Switches (z. B. der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise) integriert werden. In solchen Systemen verwendet der Dialer die Klassifikation des Switches. Anrufe, die als von Anrufbeantwortern oder Sprachboxen beantwortet klassifiziert werden, können zur automatischen Bearbeitung weitergeleitet werden, um eine Nachricht abzuspielen. Wählregeln Ein weiterer Aspekt der Wählstrategie sind Wählregeln. Wählregeln definieren, welche Telefonnummern in welcher Reihenfolge und wie häufig angewählt werden, innerhalb welcher Zeiträume angerufen werden darf und welche Aktionen bei fehlgeschlagenen Anrufen auszuführen sind. Wählregeln können für das gesamte Contact Center, für Dienste, Kampagnen und in letzter Detailausprägung auch für einzelne Kontakte definiert werden. Die Regeln werden von der übergeordneten Ebene vererbt, d.h. alle Kontakte einer Kampagne erben die gleichen Wählregeln, es sei denn, für einen Kontakt sind spezifische Regeln definiert. Verfügbare Konfigurationen für Regeln sind u.a.: • Rufe verfügbare Nummer mit Attribut a zwischen Anrufzeitpunkt 1 und Anrufzeitpunkt 2 an Werktagen an • Rufe verfügbare Nummer mit Attribut b zwischen Anrufzeitpunkt 3 und Anrufzeitpunkt 4 an Nicht-Werktagen an • Wenn Anrufe fehlschlagen, können durch Wählregeln die Folgeaktionen definiert werden OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 40/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung Kontakte können neben Wählregeln zusätzliche Attribute wie Anrufzeiten, Prioritäten oder bestimmte Agenten haben. Das schränkt Anrufe weiter ein, die Definitionen des Kontaktes haben Vorrang vor weiteren Definitionen. Im Fall, dass eingeplante Anrufe nicht pünktlich ausgeführt werden, kann ein Alarm ausgelöst werden, der das Management veranlasst, entsprechende Aktionen auszuführen. Wählregeln ermöglichen die erneute Einplanung des Kontaktes. Wählregeln können die Priorität eines Kontaktes nach einem erfolglosen Anruf herauf- oder herabsetzen. Regeln berechnen auch die Uhrzeit verschiedener Zeitzonen, um sicherzustellen, dass Kontakte niemals zu unüblichen Zeiten angerufen werden. Zeitzonen werden auf der Ebene des Contact Centers und des Kontakts definiert. Der Dialer berechnet so die richtige Anrufzeit unter Berücksichtigung weiterer Wählregeln, die auf den Kontakt zutreffen können. Wenn ausgehende Anrufe einen Kontakt nicht erreichen, bricht der OTCS Dialer den Anruf ab oder wiederholt diesen automatisch, abhängig davon, was in der angewandten Wählregel definiert ist. Der OpenTouch CS Dialer ermittelt auch in Abhängigkeit von der Rufnummer eines Kontakts den Kommunikationsdienstleister, über den ein Anruf abgewickelt werden soll, um die Kosten zu optimieren. Monitoring und Reporting Contact Center Manager nutzen Echtzeitinformation über den Dienst oder die Kampagne für das Monitoring der Ergebnisse der Anruf- und Kontaktklassifizierung, der Kontaktqualität und der Geschäftsergebnisse, um fundierte Entscheidungen treffen zu können. Die ersten zwei Werte werden durch den OpenTouch CS Dialer automatisch ermittelt, die letzten zwei Werte durch die Agenten. Die Geschäftsergebnisse sind benutzerspezifisch pro Dienst/Kampagne definiert, andere Ergebnisse sind vorgegeben. Kontaktqualität und Geschäftsergebnisse werden zur Ermittlung der Performance der Agenten herangezogen. Monitoring Informationen sind für das gesamte Contact Center, pro Dienst, Kampagne, Kontaktliste oder Agent verfügbar. Die OpenTouch Customer Service Suite ermöglicht den Vergleich zwischen verschiedenen Zeiträumen. Für Zwecke des Auditing kann auf eine Detailebene verzweigt werden. Das OTCS Management Portal generiert komplette, umfassende Berichte. Manager können eingebettete Berichtsvorlagen verwenden oder neue Berichte definieren, je nach den individuellen, geschäftlichen Anforderungen. Im OTCS Management Portal erzeugte, benutzerspezifische Berichte können als Audit Berichte genutzt werden. Das Contact Center ist so in der Lage, einfach Berichte zu erstellen, die jederzeit wiederverwendet werden können. Outbound unter Verwendung des OpenTouch CS Voice Portal In Verbindung mit dem OpenTouch CS Voice Portal kann der OTCS Dialer dazu verwendet werden, vollautomatisierte Outbound Kampagnen zu steuern. Diese sind am besten geeignet zum Versand telefonischer Bestätigungen oder Benachrichtigungen. Kontakten kann auch die Möglichkeit angeboten werden, sich für persönliche Betreuung mit einem Agenten verbinden zu lassen. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 41/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung Einhaltung gesetzlicher Vorschriften (Compliance) Der OTCS Dialer unterstützt einige Funktionen, die speziell entwickelt wurden, um gesetzliche Vorschriften und Regeln der Praxis für Outbound Anrufe auch in anspruchsvollsten Märkten einzuhalten, u.a.: • Die Lösung passt im ‘Predictive’ Wählmodus die Taktung der Anrufe automatisch an, damit benutzerspezifische Quoten für Belästigungsanrufe eingehalten werden. • Safe Harbor Message – benutzerspezifisch pro Kampagne mit verschiedenen Ansagen für Personen und Anrufbeantworter konfigurierbar • Abbruchoption für Anrufe, die in der Warteschlange gehalten werden. Konsumenten, die einen Belästigungsanruf erhalten, haben die Möglichkeit, sich in eine Robinsonliste (Nicht anrufen Liste) einzutragen • Detaillierte Aufzeichnung von Belästigungsanrufen (mit abgespielter Safe Harbor Message) für Auditzwecke • Unterstützung für Anrufklassifizierung im Bereich unter eine Sekunde • Vereinigtes Königreich – ‘Telephony Preference Service’- vorgeschrieben durch OFCOM • USA und Brasilien – Vorschriften für Robinson Listen (Nicht anrufen Listen) einschließlich Mehrfachlisten und einer Abbruchoption bei Gesprächen mit Agenten • USA – Trennung der Anrufzeiten für einzelne Staaten und pro Kontakt Robinsonlisten (Nicht anrufen Listen) Die OpenTouch Customer Service Suite unterstützt Robinsonlisten (Nicht anrufen Listen, DNCL) pro Dienst oder Kampagne. Der OTCS Dialer überprüft automatisch, ob ein Kontakt auf einer Robinsonliste steht. In diesem Fall wird kein Anruf getätigt. Highlights • Fortschrittlicher, ausgefeilter Dialer inklusive ‘Predictive’ Wählmodus • Präzise Anrufklassifizierung • Qualifikationen der Agenten für ‘Preview’ und ‘Power’ Wählmodi verfügbar • Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und Regeln der Praxis • Kontaktlisten Management und Monitoring • Echtzeit Monitoring zu Effektivität und Performance von Kampagnen • Änderungen an Kampagnen im laufenden Betrieb OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 42/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung 4.4 OpenTouch CS Workflow Das Management von Geschäftsprozessen (BPM) gewinnt im Contact Center immer mehr an Bedeutung. Prozesse sind schon seit den Anfängen der Contact Center vorhanden, waren jedoch meist - und sind auch heute noch - auf die laufenden Interaktionen mit Kunden fokussiert. Tatsächlich sind im typischen Contact Center für den Kundenservice nahezu alle Abläufe in Prozessen abgebildet, da Produktivität und Kosten in unmittelbarem Zusammenhang mit einer optimierten Prozessperformance stehen. Was jedoch häufig fehlt, ist das bereichsübergreifende Prozessmanagement sowie die dazu erforderlichen Werkzeuge, um die Prozesse über das gesamte Unternehmen und alle Abteilungen, die an der Leistungserbringung beteiligt sind hinweg zu steuern. Die Erweiterung dieser Schlüsselfaktoren von Produktivität und Kosten um Service Levels und Qualität des gesamten Kundenerlebnisses steht damit in direktem Zusammenhang. Es steht somit außer Frage, dass Unternehmen zur Erbringung von hervorragendem Kundenservice vollständige und durchgängige Prozesse benötigen, die eben oft auch über das Contact Center hinausgehen. Das bedeutet, dass neben dem Contact Center und der Vertriebsorganisation noch weitere Bereiche eines Unternehmens in diese Prozesse eingebunden werden müssen. Selbst Personen, die sich außerhalb Ihrer Organisation befinden (wie z. B. Service Provider, die nach außen vergebene Leistungen erbringen), können in die Prozesse eingebunden werden. Die Kontrolle über den Prozessstatus verbleibt dabei im Unternehmen OpenTouch CS verfügt über einen Workflow, der speziell dafür entworfen wurde, Prozesse der Kundeninteraktion über das eigentliche Contact Center hinaus zu steuern. OpenTouch CS Workflow unterstützt Sie dabei, die Verfahren und Prozesse des Contact Centers auf Ihr gesamtes Unternehmen zu erweitern und so einen hervorragenden Kundenservice bereitstellen zu können, an dem das gesamte Unternehmen beteiligt ist. OTCS Workflow transformiert Kundenanfragen in Fälle, die, in einen Workflow eingebunden, nach bestimmten, vordefinierten Regeln (dem Geschäftsprozess) bearbeitet werden. Diese Regeln steuern die Zusammenarbeit zwischen Agenten im Contact Center und Mitarbeitern anderer Abteilungen im Unternehmen. OTCS Workflow kann in verschiedenen Bereichen nutzbringend eingesetzt werden: • Kundenservice um sicherzustellen, das Anfragen, die nicht beim ersten Kontakt gelöst werden können (First Call Resolution, FCR) dem Ticketing Prozess zugeführt, definiert bearbeitet und Eskalationsstufen eingehalten werden • Inkasso zur Definition der Inkasso Strategie und Einhaltung aller dort definierten Stufen, einschließlich vorgängiger Aktionen und Interaktionen, die außerhalb des Unternehmens stattfinden • E-Commerce zur Bearbeitung und Ausführung von Bestellungen mit allen dazu erforderlichen Schritten wie Bonitätsprüfung, Bestandsprüfung, Verpackung und Versand • Marketing Kampagnen zur genauen Bestimmung der Zielgruppe und ordentlicher Nachbearbeitung von Antworten Durch Automatisierung mit der OpenTouch Customer Service Suite erreichen Sie u.a.: OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 43/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung • Nachvollziehbarkeit Ihrer Kundenanfragen – der Status jeder Kundenanfrage ist immer einsehbar • Einhaltung von Service Levels – die Dauer für die Lösung der Anfragen wird berechnet und Alarme werden ausgelöst, wenn Service Levels verletzt werden • Ermittlung von Engpässen – Ineffizienzen können rasch und einfach auf Prozessebene erkannt und behoben werden, um die optimale Performance zu erreichen • Qualität des Service – Bewährte Verfahren und Erfahrungen werden in das Prozessdesign eingebracht, damit jede Kundenanfrage entsprechend den Qualitätszielen behandelt wird OpenTouch CS Workflow ist eine komplette Lösung zur Automation von Geschäftsprozessen und beinhaltet Werkzeuge zur Unterstützung der: • Designphase - mit OTCS Unified Studio entwerfen Sie das Schema, den Prozessablauf, die Prozesslogik und die benutzerspezifischen Attribute des Prozesses • Integrationsphase – unterstützt durch die SOA Architektur von OpenTouch CS und Web Services • Automatisierungsphase – Automation durch Unified Routing, Prioritäten etc., welche die Aufgaben für den Prozess erzeugen • Operative Phase – verwendet OTCS Unified Desktop für die Prozessabläufe • Management Phase – im OpenTouch CS Management Portal werden Echtzeit-und historische Daten angezeigt und für Monitoring und Reporting verwendet. Der Contact Center Betrieb kann alle Aufgaben einzelner Prozesse überprüfen OpenTouch CS Workflow ist in die OpenTouch Customer Service Suite integriert. Geschäftsprozesse werden mit dem OpenTouch CS Script Studio entworfen und Anwender benutzen den OTCS Unified Desktop, um Aufgaben zu bearbeiten. Sowohl die Implementierung als auch die Anwendung wird so vereinfacht, da die Benutzer bereits mit den Werkzeugen vertraut sind. Für Monitoring und Management wird das OpenTouch CS Management Portal genutzt. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 44/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung Prozesse werden mit einem graphischen Designer entwickelt. Ein Kommandozeilen Interface steht zusätzlich zur Verfügung. OpenTouch CS Design Studio – einen Prozess designen OpenTouch CS Workflow Prozessdefinitionen unterstützen: Manuelle Aufgaben • Aufgaben, die durch Personen erledigt werden müssen, z.B. Überprüfung von Formularen und Dokumenten, Genehmigungen, Tickets, Reparaturen vor Ort, Verpackung • Aufgaben können einem bestimmten Mitarbeiter oder einer Kampagne zugewiesen werden • Qualifikationen und Prioritäten auch für manuelle Aufgaben verfügbar • Manuelle Aufgaben können als “Push” (automatische Zuweisung an Mitarbeiter) oder als “Pull” (der Mitarbeiter entscheidet, welche Aufgabe bearbeitet werden muss und übernimmt diese) definiert werden Automatisierte Aufgaben • Aufgaben, die vollständig automatisiert sind und durch dazugehörige Anwendungen ausgeführt werden, z.B. Prüfung und Aktualisierung von Lagerbeständen Interaktions-Aufgaben • Aufgaben, die eine Interaktion, z.B. einen Anruf oder eine E-Mail auslösen • Interaktions-Aufgaben können manuell oder automatisiert sein OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 45/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung • Aufgaben, die einen abgehenden Anruf beinhalten, profitieren direkt von den Dialer Mechanismen wie passender Dialer Modi oder Auswahl eines spezifischen Agenten Bedingte Ausführung • Sequenz von Aufgaben, die ausgeführt werden, wenn eine Bedingung erfüllt ist. ‘If’ und ‘Case’ Konstrukte sind dafür verfügbar Parallele Ausführung • Eine bestimmte Sequenz parallel ablaufender Aufgaben Benutzerdefinierte Informationen • Persistente (und benutzerspezifische) Daten als Attribute von Prozessen, die den Aufgaben über den gesamten Bearbeitungszyklus hinweg angehängt sind • Persistente Daten können für Aufgaben genutzt, in OpenTouch CS Unified Desktop geprüft und editiert und als Werte für bedingte Ausführungen verwendet werden • Attribute persistenter Daten können vom Typ Text, numerisch, Datum/Zeit, Boolean oder Dokumente sein Versionierung • Mehrere Versionen eines Prozesses können gleichzeitig aktiv sein. Das System verfolgt dabei, mit welcher Version eines Prozesses Anfragen verarbeitet werden Sub-Prozesse • Sub-Prozesse können gestartet werden und dabei weitere Workflow Prozesse erzeugen Scripte • Aufgaben, die eine besondere Benutzerführung erfordern, können Scripte zugewiesen werden, welche diese Steuerung übernehmen • Workflow Prozesse können aus Scripten heraus gestartet werden Aufgaben können direkt Agenten zugewiesen oder in eine Queue eingestellt werden. Prioritäten und Routing Strategien werden in gleicher Weise wie für andere Aktivitäten angewandt. Agenten kann Zugriff auf die Queue gegeben werden, um Aufgaben von dort zu übernehmen. Aufgaben werden Teil der Kontakthistorie. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 46/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung OpenTouch CS Unified Desktop – Heranholen einer offenen Aktivität OpenTouch CS Workflow ist auch an die Wissensdatenbank angebunden, um Dokumente zu generieren oder zu versenden. Dokumentvorlagen sind in der Wissensdatenbank vorhanden und Dokumente werden daraus erstellt, indem Felder mit Daten befüllt werden. Die Dokumente können automatisch an den Kontakt verschickt oder durch einen Agenten vorab geprüft werden. Auf gleiche Weise können eingegangene Dokumente, ob elektronisch oder im Posteingang eingescannt, als Dateianhänge mit Aufgaben verknüpft werden und sind so für Überprüfungen verfügbar. Die OpenTouch Customer Service Suite hat eine SOA Architektur (Service-Oriented Architecture) und OTCS Workflow kann über Scripte auf die Informationssysteme im Unternehmen zugreifen, um sicherzustellen, dass alle für die Aufgabe relevanten Daten zum erforderlichen Zeitpunkt verfügbar sind. Die Integration mit anderen Workflow Automationssystemen durch Web Services ist einfach umzusetzen. So können beispielweise spezielle Aufgaben definiert werden, welche die Kontrolle über den Prozess an ein anderes Workflow System übergeben und die Verarbeitung wieder aufnimmt, wenn der Prozess im Drittsystem beendet wurde. Die Prozess Manager steuern Workflow Prozesse im OTCS Management Portal. Manager können laufende, eingestellte oder beendete Prozesse durchsuchen, deren Daten inspizieren und ggf. erforderliche Maßnahmen, z.B. die Erhöhung der Priorität, vornehmen. Betriebliche KPIs wie Service Level werden automatisch für jeden Prozess berechnet, es können auch benutzerdefinierte KPIs definiert werden, die dann ebenfalls vom System berechnet werden. Mit geeigneten KPIs können Optimierungsmöglichkeiten für Workflow Prozesse erkannt werden. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 47/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung Alarme und Benachrichtigungen können für die betrieblichen und benutzerdefinierten KPIs eingerichtet und so der Überwachungsprozess automatisiert werden. Für jeden Prozess werden umfangreiche Logdaten erzeugt. Das ermöglicht die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse. Für die eingebauten, betrieblichen und geschäftlichen KPIs sind über das Reporting der historischen Daten detaillierte Informationen verfügbar. Highlights • Spezielles Design zur nahtlosen Integration mit anderen Aktivitäten des Contact Centers • Nutzung der Routing Funktionalitäten, u.a. qualifikationsbasiertes Routing, zur Verteilung von Aufgaben an Agenten • Verwendung des gleichen graphischen Entwicklungswerkzeugs wie für Agentenscripte, IVR und Routing • Vervollständigung der Kundenhistorie, die dadurch zur universellen Informationsquelle des Kundenerlebnisses wird • Erlaubt Definition und Bearbeitungsart von Kundenanfragen inklusive aller Eskalationspfade • Steuerung, Monitoring und Reporting über das Management Portal OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 48/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung 4.5 OpenTouch CS Management Portal Das OpenTouch CS Management Portal ist die Thin-Client Anwendung, die Contact Center Supervisoren, Projekt-, Qualitäts- und Prozessmanagern die Mittel zur Steuerung und Kontrolle zur Verfügung stellt. Durch die Thin-Client Technologie und fein granulierte Zugriffsregeln ist es einfach möglich, sogar Managern von außerhalb der Organisation gesicherten Zugriff auf gewisse Bereiche zu gewähren. So können Outsourcing Unternehmen ihren Auftraggebern (den eigentlichen Inhabern eines Dienstes/einer Kampagne) Einblicke in den eigenen Betrieb gewähren. Das Design des OTCS Management Portal basiert auf zwei Prinzipien: • Bereitstellung der erforderlichen Informationen – jeder Manager soll Zugriff auf alle Informationen haben, die für seine Rolle oder Verantwortlichkeit erforderlich sind, aber nur auf genau diese Informationen • Null Navigation - jeder Manager muss alle für seine Rolle relevanten Informationen mit wenigen Klicks verfügbar haben OpenTouch CS Management Portal – ganzheitliches Management und Konfiguration des Contact Centers Das OpenTouch Customer Service Management Portal ermöglicht den Zugriff auf drei Hauptgruppen von Informationen: • Management Informationen, u.a. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 49/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung o Gesamte Systemkonfiguration o Konfiguration von Diensten/Kampagnen, einschließlich betrieblicher Parameter wie Wählmodus und –regeln o Kundendaten einschließlich Aufzeichnungen von Interaktionen zu Diensten/Kampagnen • Online Monitoring Informationen o Tausende betrieblicher Indikatoren, Out-of-the-Box, die tabellarisch, numerisch oder als Graphiken dargestellt werden o Informationen zur Performance von Agenten wie durchschnittliche Antwortzeiten oder Aufteilung nach Interaktionstypen o Outbound Performance Indikatoren für Kampagnen wie Erfolgsquote, Belästigungsquote, Durchsatz von Listen und Verhalten des Netzwerks o Inbound Performace Indikatoren zu Service Levels oder Graphiken über angeforderte Qualifikationen o Benutzerdefinierte KPIs, die in Echtzeit zur Berechnung von Umsätzen oder Ertragszahlen für Telemarketing oder Inkasso Kampagnen verwendet werden können • Reporting historischer Daten o Die Entwicklung von Indikatoren über die Zeitachse, für eingebaute und benutzerdefinierte, betriebliche oder geschäftliche Indikatoren OpenTouch CS Management Portal – Homepage-Beispiel Echtzeitindikatoren werden standardmäßig pro Standort, Dienst, Kampagne, Agent und Medium aggregiert (sie stellen die sogenannten, vordefinierten ‘analytischen Dimensionen’ dar). Die Aggregation besitzt Intelligenz, damit z.B. bereitgestellte Anrufe pro Agent und Kampagne korrekt berechnet werden. Geschäftsindikatoren können über OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 50/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung benutzerdefinierte Dimensionen aggregiert werden, z.B. pro Region, nach Geschlecht oder nach Gehaltsgruppen. Jeder im Management Portal registrierte Benutzer erhält eine Rollendefinition. Die spezifische Rolle basiert auf vordefinierten Rollen mit standardisierten Eigenschaften. Die Rollendefinition erlaubt die Bestimmung von zwei wichtigen Gruppen von Eigenschaften: • Zugriffs-/Ausführungsrechte für bestimmte Einheiten des Systems, z.B. Service/Kampagnen, Benutzer- oder Telefonieressourcen etc. So wird sichergestellt, dass jede Rolle nur auf genau die Informationen Zugriff hat, die zur Ausübung der Tätigkeit erforderlich sind. Es kann zum Beispiel festgelegt werden, dass nur bestimmte Kampagnen Manager ihre eigenen Kampagnen sehen und deren betriebliche Parameter ändern können. • Home Pages werden dafür verwendet, die angezeigten Informationen pro Rolle benutzerdefiniert festzulegen. Home Pages gruppieren Management Informationen, um das Prinzip der ‘Null Navigation’ umzusetzen. Home Pages werden über die Rolle definiert, die einem Anwender zugeordnet ist und können um weitere, spezifische Home Pages erweitert werden, die der Anwender selbst definieren kann. Jeder Manager kann sich über Indikatoren ein eigenes Set von Alarmen und Benachrichtigungen zusammenstellen, um Situationen frühzeitig zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Immer wenn eine bestimmte (benutzerdefinierte) Bedingung erfüllt ist, wird durch die Applikation automatisch ein Logeintrag erstellt. Eine E-Mail oder SMS wird an den Manager gesendet, der den Alarm definiert hat. Highlights • Einheitliches Management und Monitoring von allen Aktivitäten • An alle Nutzerprofile anpassbar • Aufgabenbezogene Zugangsberechtigungen • Verbesserte Leistungsfähigkeit • Erhöhte Effizienz von Betriebsabläufen • An spezifische Geschäftsbedürfnisse anpassbar Online Monitoring Contact Center Monitoring basiert auf drei wichtigen Schritten: Messungen, Analyse und Feedback. Leistungsziele, Erfolgskriterien, Analysen, Auditing, etc. erlauben effizientes Monitoring und sorgen dafür, dass der Arbeitsablauf optimal verläuft. OpenTouch CS Management Portal erlaubt es Contact Center Managern Informationen zu Kampagnen, Services, Kontakten, Mediatypen, Warteschleifen, Serviceleveln, etc. aufzurufen und damit die Ursachen von Problemen, die auftreten könnten, zu identifizieren und auch OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 51/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung Monitoring Outbound-Listenstatus unverzüglich auf entstandene Probleme zu reagieren und Lösung zu finden. Contact Center Betriebsmanager, Supervisoren und Teamleader können eine Vielzahl von Indikatoren beobachten, z.B.: Warteschleifen – Ermöglicht es dem leitenden Betriebspersonal sicherzustellen, dass die Ressourcen bestmöglich verteilt sind, um die beste Kundenerfahrung bieten zu können. Bedarf nach spezifischen Fähigkeiten (Skills) – Ermöglicht es dem leitenden Betriebspersonal sicherzustellen, dass die Qualifikationen und Fähigkeiten von Agenten optimal den Bedürfnissen der Kunden entsprechen. Performance – Ermöglicht es dem leitenden Betriebspersonal die Performance des Contact Centers zu monitoren, unter anderem die Anzahl von betriebsbereiten Agenten, SLAs und Geschäftsergebnisse. Einheitliches Echtzeit Monitoring erlaubt es dem Contact Center Management Trends, Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Durch die Integration aller Aktivitäten, zeigt das Management Portal Echtzeit-Monitoringinformationen zu der Betriebs- und Businessperformance, angepasst an die Bedürfnisse von jedem einzelnen Benutzer. Das benutzerfreundliche Dashboard erlaubt es den Nutzern einfach und schnell benötigte Informationen aufzurufen. Das Monitoring historischer Daten erlaubt es Contact Center Managern Performanceindikatoren zu vergleichen und fundierte Entscheidungen zu treffen. Es hilft Antworten auf Fragen zu finden, wie „Wer hat was, wann und wie getan?“. Das OpenTouch CS Management Portal ermöglicht das Vergleichen von verschiedenen Zeiträumen und ein Drill-DownVerfahren für Auditing-Zwecke. Alarme Contact Center Alarme stellen sicher, dass Contact Center Manager in Echtzeit darüber informiert sind wenn kritische Situationen aufkommen und entsprechend reagieren können. Das leitende Contact Center Betriebspersonal und Management verlassen sich auf Alarme, um sicherzustellen, dass alles im Contact Center reibungslos verläuft. Routinemäßig werden zuvor eingestellte Indikatoren kontrolliert und Alarme werden ausgelöst wenn bestimmte Bedingungen erreicht werden. Daraufhin kann das leitende Betriebspersonal entsprechende Maßnahmen ergreifen. Das Contact Center Management kann Alarme für alle Contact Center Aktivitäten definieren, angefangen mit Agentenarbeitsverlauf und Kontakt-Management bis zu Leistungszielen. Raumaufteilungsplan Raumaufteilungspläne (Floorplan) zeigen eine graphische Aufteilung von Agenten in den Contact Center Räumlichkeiten. Gleichzeitig können Agenten von verschiedenen Kampagnen angezeigt werden. Arbeitsplätze im Raumaufteilungsplan zeigen die Identität und den Status der jeweiligen Agenten sowie auch Alarme an. Supervisoren können Agenten direkt auf dem Raumaufteilungsplan managen, z.B. Anrufaufnahmen tätigen und Nachrichten an Agenten verschicken. Supervisoren können auch auf jeden einzelnen Agenten klicken und in einem separaten Fenster mehr Informationen ersehen. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 52/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung OpenTouch CS Management Portal - Raumaufteilungsplan OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 53/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung Strategy Center OpenTouch CS Strategy Center optimiert Geschäftsergebnisse, indem es den richtigen Kontakt und den richtigen Zeitpunkt zum Anrufen auswählt. Es segmentiert Kontaktlisten nach geschäftsrelevanten Merkmalen und kontrolliert alle Segmente nach Wochentagen, Zeitintervallen, KPIs und anderen Kriterien. Dadurch wird das Anrufen mit geschäftlichen Zielen abgestimmt, was zu einem einfacheren Optimierungsprozess und erhöhtem geschäftlichen Erfolg führt. Wenn angestrebt wird, Kosten zu senken, muss das Contact Center Management Wege finden, um die Arbeitsweise zu optimieren. Eine entscheidende Verbesserung ist es, den Kunden beim ersten Versuch zu erreichen sowie auch Anliegen der Kunden beim Erstkontakt zu lösen. Für Outbound-Kampagnen, wie Telemarketing und Inkasso, ist es besonders wichtig Kontaktlisten so zu managen das bestmögliche Kontaktraten erreicht werden. Mit dem richtigen KontaktlistenManagement-Tool kann die Performance auch ohne den Einsatz von mehr Ressourcen erheblich gesteigert werden. OpenTouch CS Strategy Center erlaubt es Kontaktlisten und Segmente kampagnenspezifisch zu konfigurieren. Die Kontakte in einem Segment können zu mehreren Kontaktlisten gehören, aber ein Kontakt kann nur zu einer Kontaktliste jedoch mehreren Segmenten gehören. Segmente können auch Agenten-Fähigkeiten zugewiesen werden, um sicherzustellen, dass der am besten geeignetste Agent den Kontakt bearbeitet. OpenTouch CS Management Portal – Segmentierung KPIs ermöglichen es dem leitenden Betriebspersonal die Performance von Segmenten zu ersehen und zu kontrollieren, ob die Geschäftsziele erreicht werden. Um dem Betriebspersonal das Kontrollieren der Geschäftsperformance zu erleichtern, können Segmenten auch Alarme gesetzt werden, wodurch der Anrufprozess automatisch mit KPIs wie z.B. der maximalen Anzahl von angewählten Nummern, vordefinierten Zeitplänen und Verlaufszeiten, kontrolliert wird. Das leitende Betriebspersonal kann bequem Kontaktlisten und Segmente manuell starten und anhalten. Jedes einzelne Segment kann angehalten werden, um z.B. einen Filter anzusetzen und wieder gestartet werden, um weiter anzurufen. Diese Verfahren können für alle Segmente einer Kontaktliste oder für alle spezifischen Segmente auf allen Kontaktlisten ausgeführt werden. Reporting Reports erlauben die Extrapolation historischer Daten, um Trends vorherzusehen und somit Leistungsengpässe zu identifizieren und Optimierungsverfahren einzuleiten. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 54/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung OpenTouch Customer Service Suite hat schon vordefinierte Berichtsvorlagen. Es können aber auch neue Berichtsvorlagen erstellt werden und vorhandene an entsprechende geschäftliche Bedürfnisse angepasst werden. Alle vordefinierten so wie auch maßgeschneiderten Echtzeit-KPIs können in den historischen Berichten genutzt werden. Außerdem können Berichte aus unterschiedlichen Datenquellen kombiniert werden, um neue Berichte zu erstellen. Die Daten der Berichte können im Rohdatenformat direkt im Management Portal angezeigt werden (Kolonnen-Ansicht mit Gruppierung nach spezifischen Dimensionen). Für weitere Bearbeitung können Berichtdaten zu Webservices oder ExcelDateien exportiert werden. Nach dem Definieren und Speichern der Excel-Vorlagen, werden neueingespielte Rohdaten automatisch ins richtige Format gebracht. Berichte können regelmäßig eingeplant werden oder nach Bedarf erstellt werden. OpenTouch CS Management Portal hat die folgenden eingebauten Berichtvorlagen: Abgebrochene Anrufe: Aufteilung der abgebrochenen Anrufe über bestimmte Zeitabschnitte; Durchschnittsanzahl der abgebrochenen Anrufe; längsten Wartezeiten vor dem Abbruch des Anrufes. Agenten: eingeloggt; Kampagne geöffnet; bereit; nicht bereit; Script-Session; spricht; Wrap-Up-Zeit; Durchschnitts-Wrap-Up-Zeit; Warteschleifenlänge; Durchschnitts-Warteschleifenlänge; Leerlaufzeit; Durchschnitts-Leerlaufzeit. Geschäftliche KPIs: verbunden; entstandene Geschäftsmöglichkeit; erfolgreich; nicht erfolgreich; Konvertierung. Agenten in Kampagnen: eingeloggt; Kampagne geöffnet; bereit; nicht bereit; Script-Session; spricht; Wrap-UpZeit; Durchschnitts-Wrap-Up-Zeit; Warteschleifenlänge; Durchschnitts-Warteschleifenlänge; Leerlaufzeit; Durchschnitts-Leerlaufzeit; nicht bereit nächste Interaktion entgegenzunehmen, ist aber am Arbeiten. Bearbeitete Anrufe: Aufteilung der Bearbeiteten Anrufe über bestimmte Zeitabschnitte; Durchschnittsanzahl von bearbeiteten Anrufen; längste Bearbeitungszeit; Servicelevel. Inbound-Interaktionen: angeboten; bearbeitet; abgebrochen; abgelehnt; Kurzanrufe; RONA (rotate on no answer). Pro Anruf: Kampagne; Anrufbeginn; Unterbrechungsart; Beendungsstatus. Service-Anrufe: angeboten; bearbeitet; Kurzanrufe; Kurzanruf-Quote; abgebrochen; angelehnt; Anrufe im Überlauf; Überlaufs-Quote; RONA; RONA-Quote; Bearbeitungs-Durchschnittszeit; Durchschnitts-Wartezeit; Servicelevel. Benötigte Fähigkeiten (Skills): Skill-Profil; angeboten; bearbeitet; abgebrochen. Sprechzeit: Sprechzeit (für verschiedene Zeitabschnitte); Durchschnitts-Sprechzeit; längsten Sprechzeiten. Agenten in Teams: eingeloggt; bearbeitete Interaktionen; bearbeitete Inbound-Interaktionen; bearbeitete Outbound-Interaktionen; Durchschnitts-Sprechzeit; Durchschnitts-Wrap-Up-Zeit; Durchschnitts-Leerlaufzeit; Bearbeitungszeit; Lehrlaufzeit; Wrap-Up-Zeit; Kampagne geöffnet; bereit; bereit %; nicht bereit; nicht bereit %. Anrufstatistiken im Team: bearbeitete Interaktionen; bearbeitete Inbound-Interaktionen; DurchschnittsSprechzeit; Durchschnitts-Inbound-Sprechzeit; Durchschnitts-Outbound-Sprechzeit; Durchschnitts-Wrap-Up-Zeit; Kampagne geöffnet; bereit; bereit in %; nicht bereit; nicht bereit %. Ergebnis des Anrufs: Kontaktversuche; Sprechzeit; Durchschnitts-Sprechzeit; bearbeitete Interaktionen; besetzt; nicht entgegengenommene Anrufe; Anrufbeantworter; vom Modem entgegengenommen; vom Fax entgegengenommen; ungültige Telefonnummer; belästigende Anrufe; abgelehnte Anrufe; Amtsleitung; Anrufe im Überlauf. Zusätzlich zu OpenTouch Customer Service Suites eingebauten Berichten, kann das Contact Center Management leicht maßgeschneiderte Reports erstellen, um schnellen Zugriff auf kritische Daten zu haben und fundierte Entscheidungen zu ermöglichen. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 55/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung OpenTouch CS Management Portal – Berichtbeispiel für “Benötigte Fähigkeiten“ OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 56/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung 4.6 OpenTouch CS Unified Routing Die OpenTouch Customer Service Suite beinhaltet ein Routing Modul, OpenTouch CS Unified Routing. Ganzheitliches Routing und Verteilung aller Typen von Interaktionen durch eine Unified Queue, Behandlung von Prioritäten, qualifikationsbasiertes Routing, intelligentes Datenbank Routing und virtuelles Routing für verteilte Standorte sind einige der Hauptleistungsmerkmale. Die OpenTouch Customer Service Suite hat die folgenden Routing-Lösungen: Default Routing Verteilt Aktivitäten nach einem einfachen eingebauten Verteilungsmechanismus. Intelligent Routing Verteilt Aktivitäten nach vordefinierten Routing-Regeln, wie z.B. Prioritäten oder Agenten Fähigkeiten. Intelligent Routing ermöglicht das Routing von Aktivitäten zwischen zwei oder mehr Contact Centern. Routing Scripts können kundenspezifisch maßgeschneidert werden, um Aktivitäten entsprechend verschiedener Kundenanforderungen zu verteilen. Express Routing Out-of-the-Box Routing für Inbound-Anrufe; einschließlich Sprachanweisungen und EMail Routing. Beinhaltet auch web-basierte Anwendungen für Konfiguration und Reporting. Das Default Routing ist im Standardpaket der Suite beinhaltet. Maßgeschneiderte und geschäftsspezifische Verteilung von Interaktionen wird als Zusatzoption angeboten. OpenTouch CS Management Portal – Definition der Priorität pro Medium abhängig von der erforderlichen Reaktionszeit Die Standard Verteilung pro Medium arbeitet nach diesen Parametern: • Sprachanrufe werden auf Grund ihrer DNIS (Telefonnummer des Anrufers) dem Agenten zugewiesen, dessen Leerzeit am längsten ist (longest idle) • Chats werden auf Basis eines Erkennungsmerkmals verteilt, welches mit einem korrespondierenden Merkmal auf Ebene der Kampagnen abgeglichen wird • E-Mails werden entsprechend der Empfängeradresse zugewiesen OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 57/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung • Facebook Einträge werden abhängig von der Seite, auf der sie veröffentlicht wurden, zugeordnet • Tweets werden über das Erkennungsmerkmal des Benutzerkontos verteilt • Prioritäten werden pro Medientyp definiert und vom Router entsprechend bei der Verteilung mit einbezogen Workflow Aufgaben werden immer über OpenTouch CS Unified Routing verteilt, d.h. die ausgefeilten Routingmechanismen wie qualifikationsbasiertes oder über Scripte gesteuertes Routing sind dafür verfügbar. Für Echtzeit Interaktionen wie Sprachanrufe oder Chats besteht zudem die Möglichkeit, eine Kampagne als ‘Überlauf’zu definieren. Bei hohem Aufkommen von Interaktionen, Überschreitung der maximalen Größe der Warteschlange und/oder geringer Verfügbarkeit von Agenten können die Interaktion in diese Kampagne umgeleitet werden. Zurückgewiesene, doppelte oder anderweitig fehlgeschlagene E-Mails werden mit OpenTouch CS Email gefiltert und können verworfen oder an eine andere Kampagne oder E-Mail Adresse weitergeleitet werden. OpenTouch CS Unified Routing kann das Routing aller Interaktionen steuern. Es ist auch möglich, Sprachanrufe davon auszunehmen. In diesem Fall – der OTCS Plug-In Variante erfolgt das Routing der Sprachanrufe über die ACD des Switches, also der CCD. OTCS Unified Routing ist über das OTCS Management Portal nativ mit dem Online Monitoring und Reporting historischer Daten integriert. OTCS Unified Routing bietet ganzheitliches, intelligentes Routing für Interaktionen aller Medientypen und Workflow Aufgaben. Über die Unified Queue verteilt der Router Aktivitäten, Interaktionen und Aufgaben an die Agenten. Der OTCS Router ist Software basiert und wird mit der OpenTouchCS IVR geliefert. Das bietet die Möglichkeit, besondere Funktionen für die Sprachtelefonie zu nutzen, z.B. das Abspielen von Nachrichten. Die wichtigsten Leistungsmerkmale des OpenTouch CS Unified Routers sind: Scripting • Routing Scripte werden mit dem OTCS Design Studio entwickelt, das gleiche Werkzeug und die gleiche Sprache wie für die Entwicklung von Agenten Scripten. Damit können sehr anspruchsvolle Routing Strategien umgesetzt werden, z.B. dass eine Interaktion an den Agenten weitergeleitet wird, der zuletzt mit dem anfragenden Kunden in Kontakt stand Datenbank Abfragen • Die Quelle einer Interaktion und insbesondere der dazugehörige Kontakt können über Datenbank Abfragen ermittelt und für Entscheidungen herangezogen werden, z.B. die Weiterleitung an den Agenten, welcher den Kunden zuletzt kontaktiert hat oder an den Verkaufsberater des Kunden oder einen Agenten, der Experte für die Produkte des Kunden ist OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 58/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung Prioritäten • Prioritäten werden pro Medientyp definiert und steuern u.a. den Verteilmechanismus • Auch Outbound Kontakten können Prioritäten zugewiesen werden • Interaktionen können Handicaps angesetzt werden, wodurch die tatsächliche Wartezeit modifiziert wird und die Interaktion entweder aufwärts oder abwärts in der Unified Queue verschoben wird. Skillbasierung • Aktivitäten können mit einer Gruppe von Skills gekennzeichnet werden. Der Router gleicht diese bei der Verteilung mit den Skillprofilen der Agenten ab • Die Gruppe von Skills kann, abhängig von bestimmten Regeln, entweder auf Kontaktebene definiert oder zum Zeitpunkt des Einstellens in die Warteschlange, also zum Zeitpunkt der Bearbeitung, gebildet werden • Skills werden definiert als die Qualifikation an sich, verbunden mit einem Kenntnisniveau (Skill Level). Skillprofile beinhalten eine oder mehrere Qualifikationen • Skills können auf alle Aktivitäten, auch für ausgehende (Outbound) Interaktionen angewandt werden • Angeforderte Skills werden im OpenTouch CS Management Portal kontrolliert. Manager können darauf sofort reagieren oder Aktionen planen Auslastung/Service Level von Kampagnen und des Contact Centers • Die dynamische Messung des Status für Kampagnen und das Contact Center, z.B. Anzahl wartender Aktivitäten in der Warteschlange, Status und Qualifikationen von Agenten und durchschnittliche Wartezeit für Aktivitäten werden dem Router zur Verfügung gestellt und können für Routing Entscheidungen oder für eine Mitteilung an den Kunden verwendet werden • Üblicherweise werden Service Level und die Länge der Warteschlange als Indikatoren verwendet. Im Management Portal können aber alle verfügbaren Indikatoren abgefragt werden. Das ermöglicht die Verteilung von Aktivitäten auf andere Kampagnen oder an IVR Systeme, wenn Service Level und Größe der Warteschlange sich kritischen Werten nähern • Unterstützung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften durch Information des Kunden zu Wartezeiten. Kunden haben die Option, eine Nachricht zu hinterlassen, einen Rückruf anzufordern oder in der Warteschlange zu verbleiben OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 59/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung Interaktive Funktionen • Das Routing Script kann mit dem Kunden, während dieser sich in der Warteschleife befindet, interagieren (Interactive Queueing). Dazu stehen Self-Service Funktionen zur Verfügung: Einspielen von Musik, aufgezeichnete Ansagen, automatische Spracherkennung (ASR), Sprache zu Text (TTS), Wählton Eingaben (DTMF) und natürliche Sprache. Einfach zu implementierende Funktionen sind u.a.: o Rückrufanforderung aus der Warteschleife heraus o Berechnung und Ansage der Wartezeit o Kundenidentifikation über PIN Nachstehende Graphik zeigt ein Beispiel eines implementierten Routing Scripts Highlights: Effektives Einsetzen aller Resourcen Eine Unified Queue für alle Aktivitäten Intelligent Routing mit Skills und Prioritäten Integriert mit OpenTouch CS IVR Monitoring und Reporting in Echtzeit und mit historischen Daten OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 60/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung 4.7 OpenTouch CS Voice Portal OpenTouch CS Voice Portal OpenTouch CS Voice Portal ist die OpenTouch Customer Service Suite Lösung für SprachSelf-Service im Contact Center. Automatisierte Anrufverarbeitung reduziert die Arbeitsbelastung des Contact Centers und bietet dem Kunden rund um die Uhr die Möglichkeit, Service in Anspruch zu nehmen. Die Qualität der Dienstleistung und die Profitabilität werden gesteigert. Dieses Modul beinhaltet intelligente Maschine zu Mensch Interaktionen mit automatischer Spracherkennung (ASR) und Text zu Sprache (TTS) Technologien sowie kompletten IVR Systemen, die über die Telefontastatur gesteuert werden. ASR und TTS Funktionalität wird durch die Anwendungen der in diesem Bereich führenden Anbieter Nuance und Loquendo bereitgestellt, die über OpenTouch CS Connectors angebunden werden. Self-Service Anwendungen werden entweder mit der OTCS Scripting Language oder Voice XML entwickelt. Anwendungen, die mit der OTCS Scripting Language entwickelt wurden, können Funktionen des Routings von Interaktionen und den Agenten Desktop nutzen. Der OTCS Script Developer unterstützt die Entwicklung und das Testen von Anwendungen für das OepnTouch CS Voice Portal, einschließlich Simulationen von Benutzereingaben und graphischer Darstellungen des Ablaufs von Anwendungen. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 61/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung OpenTouch CS Voice Portal ist vollständig mit den anderen Modulen der OpenTouch Customer Service Suite integriert. Management, Online Monitoring und Reporting historischer Daten, Auslösung von Rückrufen, Versand von E-Mails, Faxen oder SMS kommen aus einer Hand. OpenTouch CS Voice Portal Funktionen laufen über IP für eine optimale Verteilung der Ressourcen auch in gehosteten Umgebungen; das OTCS Voice Portal kann aber auch direkt an ISDN Leitungen oder hinter einem Switch installiert werden (basierend auf CTI, IP oder Wählleitung). IP wird als Basis besonders in Contact Centern mit stark verteilten Umgebungen bevorzugt. Ein einziges IVR System mit entsprechender Kapazität kann eine große Anzahl kleinerer Contact Center bedienen. Outbound IVR Funktionalität (in Verbindung mit dem OpenTouch CS Dialer) bietet die Möglichkeit, bestimmte Typen von Kampagnen vollständig automatisiert, ohne den Eingriff von Personen, durchzuführen. OTCS Voice Portal unterstützt in einer offenen Architektur auch die Integration mit IVR Systemen von Drittanbietern. Die Outbound IVR Funktionalität (zusammen mit OpenTouch CS Unified Dialer) ermöglicht es, das gewisse Arten von Kampagnen komplett automatisch ohne den Eingriff von Agenten durchgeführt werden können. Die OpenTouch Customer Service Suite kann durch Alcatel-Lucent Intragation Server APIs mit IVR-Systemen von Drittanbietern integriert werden. Highlights: • Agenten unterstützter Service kombiniert mit Self-Service • Proaktive Kontaktstrategie garantiert Erfolg • Konsistente, hochqualitative Interkationen reduzieren Kosten • ASR & TTS • Rapid Development: OpenTouch CS Design Studio und VXML • Intelligent Skill-Based Routing • Infrastrukturunabhängig OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 62/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung 4.9 OpenTouch CS Design Studio Mit den Werkzeugen des OpenTouch CS Design Studio können Betreiber von Contact Centern die gesamte Geschäftslogik für den gesamten Lebenszyklus von Interaktionen entwickeln und warten. Die Lösungen sind unabhängig von Plattformen, organisatorischen oder geographischen Gegebenheiten. Durch diese Unabhängigkeit werden bereits getätigte Investitionen gesichert und das Management des Contact Centers hat bei der Auswahl kostengünstiger Lösungen für neue Technologien oder Standorte keine Beschränkungen. OpenTouch CS Design Studio – Design eines Agenten Scripts Die OpenTouch CS Scripting Language ist speziell für Contact Center Umgebungen ausgelegt und verfügt über hochabstrahierte Mechanismen zur Steuerung von Interaktionen über deren gesamten Lebenszyklus hinweg. Es deckt u.a. die Bereiche Self-Service, Routing von Interaktionen, Telemarketing Scripte und Multimedia Desktop Anwendungen für Agenten ab. Durch die Abstraktion der ASL können spezielle Contact Center Anwendungen für alle Medientypen sehr schnell und einfach entwickelt werden. Das OpenTouch CS Design Studio verfügt über einen graphischen Script Editor zur Definition des Scriptablaufs und für Testläufe (Debugging) von ASL basierten Anwendungen. Die OTCS Scripting Language kann Transaktionen wiederverwenden, die in anderen Sprachen wie C/C++, C# oder Visual Basic geschrieben wurden. ASL kann Funktionen und Prozeduren von Windows DLLs oder Web Services aufrufen. OTCS Script Developer ist für Anwender mit Programmierkenntnissen geeignet und unterstützt die schnelle Entwicklung von Applikationen. Der Editor verfügt u.a. über Syntaxprüfung, automatische Vervollständigung von Schlüsselwörtern, vollständige, graphische Abbildung von Programmabläufen und ein WYSIWYG Benutzerinterface. ASL OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 63/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung verfügt außerdem über eine textgebundene Syntax, die mit jedem beliebigen Texteditor bearbeitet werden kann. Der OpenTouch CS Script Developer ist vollständig mit dem Entwicklungszyklus von Services und Kampagnen integriert. Beide Entwicklungswerkzeuge können Definitionen von Diensten/Kampagnen in den Kern der Suite exportieren. Scripte werden versioniert und zentral gespeichert, so dass das Management der Arbeitsumgebungen der Agenten erleichtert wird. Highlights • Ein einziger Entwicklungsprozess für Agenten-, IVR- und Routing-Scripts so wie auch Workflow • Eingebaute Steuerung • Datenbanken-Erneuerung in Echtzeit • Integration mit externen Komponenten (COM, DLLs) • Graphische und textliche Auflagen • Automatische Generierung von Script-Dokumentation • Fehlerbeseitigung (debug) und Simulation Integrationen Die OpenTouch Customer Service Suite ist nahtlos integrierbar mit externen Daten und Anwendungen, wodurch die Kosten für Zeitaufwand, Ressourcen und Entwicklung reduziert werden. Die OpenTouch Customer Service Suite bietet ein Tool zur Integration von Kunden- und Geschäftsdaten aus einer Vielzahl von Quellen und bietet damit eine unternehmensweite Sicht auf den Kunden. OpenTouch CS Unified Desktop ist eine universale Anwendung für den Betrieb des Unternehmens, die auch die schon vorhandenen Anwendungen und Geschäftslogik wirksam einsetzen kann. Dies bietet eine kostengünstige Lösung zur Verbesserung der Effizienz, so wie auch zur Erhöhung der Agenten- und Kundenzufriedenheit. Highlights: Einheitliche APIs für Management, Monitoring, Voice Portal und den Betrieb Weitreichende Interoperabilität Reduzierte Implementierungszeit und –kosten OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 64/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung 4.10 OpenTouch CS Connectors OpenTouch CS Integration Server & OpenTouch CS Connectors Die OpenTouch Customer Service Suite beinhaltet Out-of-the-Box-Konnektoren für: Führende CRM-Anwendungen Die OpenTouch Customer Service Suite bietet eine vollständige CTI und MultimediaVerknüpfung mit CRM-Anwendungen für Inbound- und Outbound-Interaktionen. Die volle Funktionalität der Suite, so wie Routing und Management, sind weiterhin verfügbar. Es ist möglich den OpenTouch CS Unified Desktop mit Anwendungen von Drittanbietern in einem Contact Center zu kombinieren, z.B. Siebel CRM kann für Kundenpflege und OpenTouch CS Unified Desktop für Telemarketing genutzt werden. Die OTCS bietet Konnektoren zu MySAP CRM und Oracle Siebel. Weitere Konnektoren sind in Vorbereitung Workforce-Management Durch Partnerschaften bietet die OpenTouch Customer Service Suite die vollständige Funktionalität von Workforce-Management. Die OpenTouch Customer Service Suite DB sammelt detaillierte Informationen, wie Zeitmessungen und benötigte Skills, zu allen Interaktionen und Aktivitäten. Die OTCS hat alle historischen Informationen und kann dabei behilflich sein neue Aktivitäten vorherzusehen. APIs ermöglichen auch die Zuordnung von Agenten. Alcatel-Lucent hat Konnektoren zu Teleopti CCC und Verint Impact 360. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 65/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2013 Produktbeschreibung Qualitäts-Monitoring Die OpenTouch Customer Service Suite erlaubt die Integration von Agenten- und Management-Anwendungen mit Anruf- und Bildschirmaufnahmen. OTCS hat Konnektoren zu Verint Impact 360. Text-to-Speach und automatische Spracherkennung OpenTouch CS Voice Portal bietet intelligente Maschine-Mensch-Interaktionen die auf Automatic Speech Recognition (ASR) und Text To Speach (TTS) basiert sind. Die ASR- und TTS-Funktionalität wird durch die Verbindung von OpenTouch CS Connector zu Nuance erreicht. Wichtig: Für spezifische Versionen, Funktionalität und Verfügbarkeit schauen Sie in den AlcatelLucent Solutions Design Guide oder lassen Sie sich von unseren lokalen Vertriebsmitarbeitern beraten. Für andere CRM, Workforce- und Qualitäts-Management Anwendungen, wo keine Out-of-the-BoxKonnektoren verfügbar sind, können projektbezogene Konnektoren leicht mit OpenTouch CS Integration Server APIs entwickelt werden. OpenTouch CS Integration Server Die OpenTouch Customer Service Suite ist eine serviceorientierte Architektur (SOA). Der Integration Server bietet Zugriff auf Alcatel-Lucent Object Model durch das Exportieren von .Net (Visual Basic .NET, Visual C#, Visual C++, Visual J++), C und JAVA APIs zur Integration in jede beliebige Umgebung. Die Integrations-APIs ermöglichen eine schnelle Integration auf Plattform- und Interaktionsebene. Der OpenTouch CS Integration Server ist ein Middleware-Server zur Integration von Anwendungen Dritter mit der OpenTouch Customer Service Suite. Der OpenTouch CS Integration Server vereinheitlicht den Zugriff der APIs auf den OpenTouch Customer Service Suite Server und erlaubt die Entwicklung von Komponenten, die auf Anwendungen Drittanbieter durch die OpenTouch Customer Service Suite zugreifen. Alcatel-Lucent-Kunden können die OpenTouch Customer Service Suite leicht mit deren In-House oder Drittanbieter Anwendungen für Agenten, Supervisoren und CRM, IVRs, Qualitäts- und Workforce-Managementlösungen etc. integrieren. OpenTouch Customer Service Suite Ed.05 66/66 Alcatel-Lucent Enterprise Communication 2014 Produktbeschreibung
