Snapware 2007

Snapware 2007
Produktpräsentation
Einleitung
Snapware
Personal Productivity und Presence Management mit Computer Telefon
Integration für ...
• Integration in bestehende IT Umgebung
• Office und Contact Center Umgebungen
• Synchrone und asynchrone Business Kommunikation
• Alle Wirtschaftszweige
Topologie Multi Node Connectivity
Applikation
Server
Snapware
Server
Applikation
Server
LAN
CTI Server
PBX 1
PBX 2
PBX 3
Multi Node Connectivity

Unterstützung bei heterogenem Anlagenverbund

Integrationsfähigkeit besonders bei Großfirmen mit mehreren TK-Anlagen
Topologie VoIP
Snapware
Server
LAN
CTI Server
PBX 1
Cisco CallManager

Zusammenführung klassischer TK-Anlagen in innovative IP-Umgebung

Sanfte Migrationsmöglichkeit
PBX 3
Topologie Terminalserver
Terminal Server mit
Snapware Clients
• Snapware IP 1
• Snapware IP 2
Snapware
Server
LAN
CTI Server
Thin Client mit
Snapware-IP 1
Thin Client mit
Snapware-IP 2
PBX 2

Unterstützung von Terminalserver Umgebung

Windows Terminalserver 2000

Citrix Metaframe 1.8

Presentation Server 3.0 und 4.0
Überblick
Überblick
Snapware GUI
 Eingehender Anruf
 Anrufterminierung
 Telefonate - Liste
 Telefonate - Journal
 Partnerleiste
 3rd Party Schaltflächen
 Telefon - Notiz
 Aufmerksamkeitsfunktion
 Presence Management Server
 Multi Node Connectivity
 ACD - Steuerung
 Call Tracking ID
 XML – Fähigkeit
 Server Administration
 Snap-In Module: Integration into Lotus Notes, MS Outlook, SAP

Snapware Gui
Snapware GUI #1
Menüleiste
Toolbars
Eingabefeld
TelefonieAktionsFlächen
Anrufstatusfeld
Auswahllisten
Snapware GUI #2
• Darstellung des Telefons auf dem Bildschirm
• Intuitive Benutzung
• Integriertes Telefonbuch
• Lückenlose Protokollierung
• Telefonieren einfach per Mausklick
• Wahl per Schnellwahltaste aus allen Anwendungen
• Snapware Hauptfenster standardmäßig unsichtbar
Partnerleiste
Teamfunktion der Snapware
Partnerleiste

Eigene Nebenstelle als “Navigator” dargestellt

Statusanzeige der eigenen Nebenstelle sowie der Nebenstellen von Teamkollegen

Umfassende Team Collaboration

Einfache Gesprächsübernahme per drag & drop für Teamkollegen

Sämtliche Telefoniefunktionen über Schaltflächen transparent und einfach bedienbar

Vereinfachtes Telefonmanagement

Individuell konfigurierbar oder vom Administrator vorkonfiguriert
Eigene Nebenstelle: Navigator 1/2
1.
Telefonie Schaltflächen:
Rückfrage
Weiterleiten
Konferenz
Makeln
2.
Statusanzeige:
An Snapware angemeldet
Rufumleitung
Aktivierte Presence Management Profil
Chat Symbol
3.
Weitere Schaltflächen:
Snapware beenden
Öffnet Favoritenliste (Liste der am
meisten gewählten Rufnummern)
Eigene Nebenstelle: Navigator 2/2
1.
Weitere Schaltflächen :
Öffnet Snapware Telefonatejournal
Öffnet Presence Manager
2.
Eigene Nebenstelle:
Telefon verfügbar, Anklicken, um zu Wählen
oder für Suche im elektronischen Telefonbuch
Telefon klingelt, interner Anruf
Telefon klingelt, externer Anruf
Besetzt, Anklicken, um Anruf zu Beenden
3.
Wählen / Suchen Feld
Navigator: ETB-Suche 1/2
direkte ETB
Suche
direkte Namenseingabe
direkte Telefonummern
Eingabe
Navigator: ETB-Suche 2/2
Partnerleiste 1/5
Aktiviertes
Presence
Manager Profil
Log-in/Log-out
Status am
Snapware Server
Rufumleitung
Internes
Klingelzeichen
Externes
Klingelzeichen
Anruferkennung – auch für
Teamkollegen
Partnerleiste 2/5

Unterscheidung interner / externer Anrufer

Anruferkennung für Partneranrufe

Darstellung des festen Rufumleitungszieles

Übersichtlichkeit auch bei großer Benutzerzahl

Darstellung des Log-in / Log-out Status am Server

Darstellung von Rufumleitungsprofilen (konfiguriert über Presence
Manager)

Strukturierte Darstellung über Ordner möglich, optional farbige Gestaltung

Farbige Gestaltung möglich
Partnerleiste 3/5
Statuswechsel aktiviert
Presence Management Profil

Verfügbarkeitsstatus über Snapware Partnerleiste setzen

Anzeige des Verfügbarkeitsstatus von Kollegen

Statuswechsel aktiviert automatisch ein entsprechendes Presence Management Profil
Partnerleiste 4/5

Einfache Aktivierung der Rückruffunktion

Pop-up bei Erreichbarkeit

Einfache und schnelle Gesprächseinleitung per Mausklick
Partnerleiste 5/5
Chat communication

Instant Messaging über Chat mit Kollegen, auch standortübergreifend

One-to-One-Chat über getrennte Ordner für jeden Teilnehmer

Konferenz-/Gruppenchat (Snapware Chatroom)

Direkte Anruffunktion aus Chatfenster

Kopieren von Nachrichten (z.B. in andere Anwendungen)
Verbindungsfenster
Eingehender Anruf
Anruferkennung - Beispiel
Eingehender Anruf
Intern
Extern
Active Directory über
LDAP-Schnittstelle
SAP R/3Stammdaten
Access-Datenbank mit
internen Rufnummern
Exchange
Globaler
Ordner
MS Outlook
Persönliche
Kontakte
Eingehender Anruf 1/3

Automatischer Datenabgleich in der Datenbank

Darstellung aller relevanten Informationen zum Anrufer (konfigurierbar)
Eingehender Anruf 2/3

Anruferinformationen auch beim Zweitanruf vorhanden

Gezielte Steuerung des zweiten eingehenden Anruf durch Drag&Drop

Annehmen

Makeln

Ablehnen

Weiterleiten

Verschieben auf die VoiceMail
Eingehender Anruf 3/3
Mandantenerkennung zeigt den
ursprünglich Angerufenen
 Gespräch-Notiz kann somit nach
Beendigung verschickt werden

Anruferinformationen bereits bei der
Weitergabe des Telefonats durch
einen Kollegen vorhanden
Anruferinnerung
Nie mehr einen Anruf
vergessen
Anrufterminierung 1/3

Neuplanung des Gesprächs bei
Nichterreichen des Teilnehmers

Automatische Datenübernahme

Eingabe des Anrufgrundes

Keine vergessenen Rückrufe
Anrufterminierung 2/3

Terminierter Pop-up

Keine Unterbrechung des Workflow

Anrufeinleitung durch Mausklick
Telefonate Liste

Komfortabler Überblick über eingeplante Gespräche

Visualisierung des Zeitpunkt und Anrufgrundes

Anrufgrund auch in ferner Zukunft noch nachvollziehbar
Telefonjournal
Telefonate Journal 1/2

Lückenlose Protokollierung aller Telefonate, auch bei ausgeschaltetem PC

Ermöglicht Rückverfolgung der Telefonate

Kategorisierte Darstellung möglich über Schaltflächen
Telefonate Journal 2/2

Kategorisierte Darstellung – auch in Kombination möglich
Zustande gekommene Anrufe ein-/ausblenden
Nicht Zustande gekommene Anrufe ein-/ausblenden
Eingehende Anrufe ein-/ausblenden
Ausgehende Anrufe ein-/ausblenden
Interne Anrufe ein-/ausblenden
Externe Anrufe ein-/ausblenden
3rd Party
Schaltfläche
3rd Party Schaltfläche 1/2

Freie Implementierung von Buttons für externe Anwendungen

Je nach Workflow bzw. anstehendem Geschäftsprozess direktes Auslösen
einer Transaktion aus der Partnerleiste, z.B. Öffnen einer Hotline
Datenbank auf Basis von Lotus Notes, Starten einer OSPLus Anwendung

Automatische Datenübernahme in die aktivierte Anwendung
3rd Party Schaltfläche 2/2
Eingabedatei: In dieser Datei stehen die Befehle,
die an das Anwendungsfenster geschickt werden,
um den anstehenden Geschäftsprozess
bestmöglichst zu unterstützen
Anwendungsfenster: Dies ist der Titel der
jeweiligen Anwendung, an den die Informationen
(Telefonnummer des Anrufers, Telefonnummer
des Angerufenen) übergeben werden.

Freie Generierung von Schaltflächen zur skriptgesteuerten Übergabe der
Rufnummer des Anrufers und des Angerufenen an Anwendungsfenster
(Skripterstellung erforderlich), z.B. AS 400 Anwendungen,
Terminalemulationen
Aufmerksamkeitsfunktion
Aufmerksamkeitsfunktion

Individuelle Konfiguration des Klingeltons für interne und externe Anrufer

Individuelle Konfiguration für jeden Partner der Partnerleiste
Telefon-Notiz

Direkte Erstellung einer Telefon-Notiz mit Anruf- / Rückrufgrund

Automatische Übernahme der Daten des Anrufers & Angerufenen

Notiz-Versand via Email-Programm
Presence
Management
Presence Management Server 1/3

Anruferabhängige Umleitung eingehender Anrufe zu unterschiedlichen Zielen
möglich
Presence Management 2/3

Konfiguration der PM Profile erfolgt nun über Webbrowser

Möglichkeit, PM Profile unabhängig von Ort und Zeit zu gestalten

Möglichkeit, bereits konfigurierte PM Profile über das Kontextmenü zu
aktivieren oder deaktivieren
Presence Management Server 3/3

Einfache Definition von Rufumleitungsprofilen

Anwenderspezifische Rufumleitungsprofile

Aktivierung manuell oder zeitgesteuert

Globale Rufumleitungsprofile (Aktivieren/Deaktivieren durch Administrator)

Dauernd wiederkehrende Aktionen werden einmalig geplant
Multi Node
Connectivity
Unterstützung mehrerer
TK-Anlagen
Multi Node Connectivity 1/2
Stuttgart
Toronto
Paris

Partner an anderen TK-Anlagen können dargestellt und verwaltet werden
(Gespräch heranholen, weiterleiten, überwachen...)

Vorteil für Großfirmen, die mehrere TK-Anlagen im Einsatz haben
Multi Node Connectivity 2/2
ISDN
ISDN
PBX
069/7505-
Snapware
Server
Snapware
Server
S0
CSTA
Router
Router
CSTA
PBX
S0
VPN
-1210 -1211 -1217
0711/135-
VPN
Nebenstelle
-1217
INTERNET
ISDN
Snapware
Server
VPN
040/2392CSTA
PBX
Router

Partnerleiste mit Rückruf, Picken, Anrufen per Mausklick ohne Anlagenvernetzung

Transport der Signalisierung über Internet
ACD-Steuerung
PM CD und klassische ACDLösungen
ACD - Steuerung 1/4
Der Apparat ist an
der ACD
angemeldet.

Der Apparat ist an der ACD
angemeldet und befindet
sich gegenwärtig in einer
Pause.
Der Apparat ist an
der ACD angemeldet
und befindet sich
gegenwärtig in
Nachbearbeitungszeit.
Anzeige des Agentenstaus über Snapware Partnerleiste
ACD - Steuerung 2/4

In Verbindung mit einer ACD-Steuerung (automatisches Anrufverteilsystem):

Darstellung der Agentenzustände wie Nachbearbeitungszeit, Gespräch,
Pause, Rufumleitung

Supervisor hat Überblick über seine Agenten
ACD – Steuerung 3/4

Speicherung der letzten Eingaben zur besseren Abrufbarkeit
ACD – Steuerung 4/4
Außerhalb des
Servicelevels (Alarm!)
kritisch
Innerhalb des Servicelevels


Übersichtliche Darstellung der wartenden Anrufe:

Maximale Wartezeit

Durchschnittliche Wartezeit

Anzahl der Anrufe im Wartefeld
Festlegen von Schwellenwerten:

Annäherung an den Schwellenwert bei gelbem Punkt

Überschreitung des Schwellenwertes bei rotem Punkt
Snapware XML und PM CD
Anzeige
des Anmeldestatus im
XML Display
Setzen
des PM CD Status‘ über
das XML Menü
Integrationsmöglichkeiten
Screen to Screen Transfer
Call Tracking ID 1/2

Snapware Server liefert Call Tracking ID
Call Tracking ID 2/2
Colleague A
2.
1.
1.
Mit der Weiterleitung des Telefonats
von Kollege A zum Kollegen B ...
2.
... erfolgt auch die Weitergabe des
Bildschirminhalts von Kollegen A an
Kollegen B
Colleague B

Snapware Server liefert Call Tracking ID
Call Tracking ID ermöglicht genaue Rückverfolgung des Anrufs
Call Tracking ID ist die Basis für Screen-to-Screen-Transfer für 3rd party
Applikationen
Zeitersparnis beim Workflow & Steigerung der Kundenzufriedenheit

Weitere Integrationsmöglichkeiten durch ActiveX und DDE Schnittstelle



Snapware XML
CTI Funktionen im
XML Display
XML – Fähigkeit 1/2
Menu
Menu
1 Heranholen
2 Anruferkennung
3 PM Profile
4 Journal
5 Letzte Nummern
Bitte waehlen...
6 Meiste Verbindungen
7 Kontaktdaten
8 Kontakt-Suche
9 Sprache wählen
10 Abmelden
Bitte waehlen...
Auswaehl.

Beenden
Auswaehl.
Beenden
Ausgewählte Funktionen der Snapware sind mittels XML verfügbar
XML – Fähigkeit 2/2
Menu
1 Heranholen
2 Anruferkennung
3 PM Profile
4 Journal
5 Letzte Nummern
Bitte waehlen...
Auswaehl.
Anruferkennung
Name Martin Huber
Firma: intern
Telefon: 3001
Ort: Stuttgart
E-Mail: [email protected]
Beenden
Annehmen Ablehnen Trennen Beenden
Heranholen
1 3001:0711906680
2 Hr. Huber:4004
3 Zurueck
Bitte treffen Sie Auswahl...
Auswaehl.
Menu
Beenden

Push-Technologie für die Funktionen:
 Heranholen
 Anruferkennung

Informationen sind sofort im Display der IP Telefone zu sehen und können
unmittelbar genutzt werden
Snapware Server
Administration
Snapware Server
Übersicht
Webadministration
SQL Datenbank
Snapware Server #1

Serverübergreifende Administration
 Möglichkeit der serverübergreifenden Administration
 Bei mehreren Servern, Online-Austausch der Benutzer- und
Konfigurationsdaten
 Redundante Administration entfällt

Integration in Windows Active Directory Services ADS
 Konfiguration der Benutzerdaten direkt in der ADS-Administration
 Automatische Übernahme in die Snapware-Benutzerverwaltung
 Zentrale Pflege der Benutzerdaten durch ADS

Importmöglichkeiten
 Import der Benutzerdaten aus LDAP-basierenden Directory Systemen
 Import der Benutzerdaten aus einer ASCII-Datei (auch zyklisch möglich)
Snapware Server #2

Redundanz und Ausfallsicherheit
 Möglichkeit, Snapware Server redundant bereitzustellen

Selbstüberwachungsmechanismus
 Überwachung und Steuerung der Snapware Serverdienste
 Automatischer Neustart bei evtl. Ausfall

Redundanz der Benutzerverwaltung
 Zentrale, serverübergreifende und redundante Verfügbarkeit der
Benutzerdaten
 Sichert Administrierbarkeit des Systems auch bei evtl. Ausfall

Optimiertes Partnerleistenprofil
 MultiNode Connectivity fähiges Partnerleistenprofil: Auswahl im
Konfigurationsprofil möglich, an welcher Telefonanlage die Nebenstelle
gekoppelt ist
 Reihenfolge der Darstellung von Nebenstellen und Schaltflächen ist
verschiebbar
Snapware: Administration #1
Snapware: Administration #2

Benutzerverwaltung und Snapware Server Administration über Web
 Administrator(en) kann Konfiguration von jedem Arbeitsplatz aus
durchführen
 Mehrere Administratoren können bei Bedarf gleichzeitig zugreifen
 Zentrale Konfiguration aller Server
 Flexiblere Benutzerverwaltung durch den Einsatz von Containern:
Zusammenfassung von Profilen und Berechtigungen in Containern und
Zuweisung zu einer Benutzergruppe, z.B. einer Abteilung
 Verbesserte Ergonomie und Filter-/Suchmechanismen sorgen für
Übersicht bei großer Useranzahl
Snapware: Administration #3


Verbesserte Administration
 Möglichkeit, unterschiedliche Berechtigungen für die Administration zu
vergeben, wie Benutzeradministration, PABX Administration, ...
Zusammenführung und Speicherung aller Benutzer- und
Konfigurationsdaten in einer zentralen SQL Datenbank
 Einfaches Backup und Restore der Systemkonfiguration
 Konsistenzprüfung der Konfigurationsdaten
 Performantes Server Journal, da im SQL Server hinterlegt
 Einfache Datenreplizierung zwischen mehreren Standorten über
Datenbanknutzung möglich
 Optional: Leistungsfähige Redundanzkonzepte über Replizierung der
Datenbank
 Optimal für Großinstallationen
 Bessere Skalierbarkeit
Integration in
Groupware
Systeme
Lotus Notes, MsOutlook,
Groupwise, SAP R/3
Lotus Notes
Ausgehender Anruf

Einleitung des Telefonanrufs per Mausklick

Auswahl der möglichen Telefonnummern der Zielperson
Anruferinnerung

Einfache Generierung von Anruferlisten per Mausklick

Vorlage der terminierten Anrufe zum gewünschten Zeitpunkt
Journal

Einfaches Abrufen weiterer Anrufer-Informationen per Mausklick

Rückruf direkt aus dem Journal möglich

Einplanung von Rückrufen
Ms Outlook
Ausgehender Anruf
Ausgewählter Kontakt
Auswahlbox möglicher Telefonnummern
Anruferinnerung

Telefonate-Liste über die Erinnerungsfunktion in Outlook

Automatische & zeitgerechte Vorlage des terminierten Anrufs

Anzeige des Anrufgrundes als Hilfe für weit in Zukunft liegende Anrufe
Journal #1

Liste der Telefonate ist
universell sortierbar

Skalierung aller
Telefonate
 pro Tag
 Woche
 oder Monat
Journal #2

Snapware – Journal liefert detaillierte Informationen über:
 Anrufer
 Angerufenen
 Datum/Uhrzeit/Dauer
 Gesprächsübernahme
 Inbound/Outbound-Telefonat
Optionen

Individuelle Konfiguration des Outlook
Kontakte Pop-Up:
 bei erfolgreicher Anrufererkennung
sofortiges Pop-Up
 oder Pop-Up erst nach Aufforderung
 bei erfolgloser Anrufererkennung neuen
Kontakt erstellen

Zeitpunkt des Anrufes wird auf Wunsch in
den Outlook Kontakt geschrieben
SAP R/3
Ausgehender Anruf
Anrufbutton

Gesprächseinleitung durch
einfachen Mausklick

Fehlverbindungen werden
vermieden

Zeitersparnis
Eingehender Anruf



Pop-up bei eingehendem Anruf
Datenbankabfrage in SAP R/3
Individueller Festlegung einer Aktion bei eingehendem Anruf (z.B. Anzeige
der Debitordaten)
Novell Groupwise
Hauptfenster
Netwise
TelefonieSchaltflächen
Über Schaltfläche
wird Adressbuch geöffnet
Adressbuch
Verschiedene Adressbücher wählbar





Kontakt in rechtes Fenster ziehen und mit „OK“ bestätigen
„Nummer wählen“ Dialog erscheint
Auswahl gewünschter Nummer
Anruf per „OK“ einleiten
Über Schaltfläche
im Hauptfenster wird Gespräch beendet
Anrufeinplanung

Über die Schaltfläche
ist eine aktive Anrufeinplanung möglich
Fakten
Einige wichtige Daten
Integrationen

Unterstützte Outlook Versionen:
 Outlook 97, 98, 2000, XP, 2003, 2007

Unterstützte Lotus Notes Versionen:
 4.6, 5.0, 6.0, 6.5, 7.0, 8.0

Unterstützte Groupwise Versionen:
 Groupwise 5.5, 6.0, 6.5, 7.0

Integration in SAP R/3 über den Netwise SAP Connector
Systemvoraussetzungen

Snapware Server

Unterstützte Betriebssysteme:

Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch

Windows 2003 Server SP1 in Deutsch, Englisch, Französisch

Microsoft Internet Information Services 5.0 oder höher, Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1

Bei redundanter Auslegung der Systemdatenbank: Microsoft SQL Server 2000 SP3 oder höher
(optional)

Hardware: CPU 2 GHz, 1 GB RAM, 5 GB Plattenplatz, 100 Mbit Netzwerkadapter

Snapware Server Administration

Unterstützte Webbrowser: Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1

Snapware Client

Unterstützte Betriebssysteme:


Windows NT 4.0 Workstation oder Server SP6.0a

Windows 2000 Professional oder Server SP4, Windows XP Professional, Windows Vista 32 Bit und
64 Bit

Windows 2000 Terminal Server, Windows 2003 Terminal Server

Citrix Metaframe 1.8, Citrix Xpe, Citrix Presentation Server 3 und 4
Hardware: PC mit wenigstens 300 MHz CPU, 128 MB RAM, 100 MB verfügbaren Plattenplatz,
Netzwerkadapter.
Benefits
Steigerung der Effizienz
Investitionsschutz
Effiziente In- / Outbound Kommunikation
Verknüpfung bestehender Kommunikationstools
Optimale interne Kommunikation
Optimaler Workflow
Mitarbeitermotivation
Hohe Kundenzufriedenheit
Telesnap EVERYWHERE
Wollen Sie mehr sehen ?
www.telesnap.com
Oder rufen Sie uns einfach an:
Fon:
+49(0)711 90 66 88 11
Fax:
+49(0)711 90 66 88 8
E-Mail: [email protected]