CUSTOMER OBSESSION - United E
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UNITED E-COMMERCE Jetzt das ganze E-Book anfordern unter: www.united-ecommerce.de/ebooks CUSTOMER OBSESSION Der Kunde im Zentrum des Onlinehandels Powered by United E-Commerce Jetzt das ganze E-Book anfordern unter: www.united-ecommerce.de/ebooks Inhalt 3 Vorwort 5 Einleitung 6 – 7 Die Customer Experience im Blick – überall und jederzeit 8 – 9 Kunden richtig verstehen: Webanalyse als Fundament für kundengerechten E-Commerce 10 – 11 IT-Infrastruktur: Der perfekte Draht zum Kunden 12 – 13 Datenschutz als Chance für eine vertrauensvolle Shop-Shopper-Beziehung 14 – 15 Mehr Transparenz für den Kunden: Zertifizierungen und Bewertungssysteme 16 – 17 Das Tante-Emma-Prinzip: Produktinformationen intelligent und kundenspezifisch managen 18 – 19 Trusted Data: Der Kunde will‘s wissen 20 – 21 Kundenorientiertes Payment für grenzenlosen E-Commerce 22 – 23 Personalisierte Suche: Individualität statt Anonymität 24 – 25 E-Mail-Marketing zwischen „Everywhere“-Commerce und Nur-für-dich-Angebot 26 B2B-Special: Kunde ist gleich Kunde – oder etwa nicht? 27 Fazit 28 – 33 United E-Commerce-Partner 34 Weitere E-Books 35 Impressum Jetzt das ganze E-Book UNITED E-COMMERCE I CUSTOMER OBSESSION anfordern unter: www.united-ecommerce.de/ebooks Vorwort Der Kunde und nichts als der Kunde Mehr oder weniger glaubt jeder Händler, er stelle den Kunden in den Mittelpunkt und bekenne sich zu Customer Obsession. Was dabei nur zu leicht übersehen wird: der Kunde möchte überall im Mittelpunkt stehen – im Laden, auf dem Desktop, Laptop, Smartphone oder in einer gar nicht allzu fernen Welt virtueller Einkaufslandschaften. Der Kunde, das zeigen Studien serienweise, schaut eher holistisch auf seinen Einkauf und wünscht sich an allen Touchpoints die gleiche Schnelligkeit und denselben Komfort. Nicht überraschend ist, dass Amazon bei Kundenumfragen immer wieder zu den besten Anbietern gehört. Amazon fragt nicht zuerst nach den Kosten, sondern nach dem Nutzen für den Kunden. Viel ist dabei beispielsweise über den Sinn eigener Amazon-Läden spekuliert worden. Mehr als andere hat Amazon begriffen, dass sich eine Trennung zwischen digitaler und offline Welt für den Kunden erledigt hat. Kundenzentrierung oder auch Customer Obsession bedeutet vielmehr, dem Verbraucher eine nahtlose und bruchlose Einkaufserfahrung zu bieten. Mit den Kunden wachsen kann daher – auch oder vielleicht sogar insbesondere im E-Commerce – nur der, der dies als Kundenauftrag begreift. Dabei geht es nicht allein um Usability und Einkaufserlebnisse, sondern ebenso um Fulfillment, um die Produkt- und Markenkommunikation und vieles mehr. Um ein ganzheitliches Einkaufen für den Kunden zu schaffen, fehlt jedoch vielen Onlinehändlern eine Art Problem-Landkarte, aus der sich ein Phasenmodell für die eigenen Aufgaben ableiten lässt. Customer Obsession denkt gern in Verkaufskategorien und fragt selten nach den tatsächlichen Problemen des Kunden. Dabei basiert Kundenverständnis und Kundennähe in erster Linie auf einem umfassenden Wissen über die Customer Journey und die dabei relevanten Schmerzpunkte des Kunden. Dieses Wissen aber ist meist nur lückenhaft und obendrein oftmals in unterschiedlichsten Silos im Unternehmen atomisiert – Abteilungen, die im schlimmsten Fall kaum miteinander kommunizieren. Ein vereinheitlichtes Wissen über die Customer Journey ist aber der eigentliche Mittelpunkt jeder Customer Obsession. Nur wer geradezu obsessiv den Erwartungen und Wegen des Kunden nachgeht, kann ihm überall passende Angebote modellieren. In Zeiten von Big Data und Predictive Analytics ist das heute auch keine Raketenwissenschaft, sondern gerade für Onlinehändler eine Pflichtaufgabe. Der Kunde weiß schließlich oder ahnt zumindest, dass er beim Einkauf im Internet auf Schritt und Klick beobachtet wird. Da kann er nur zu Recht erwarten, entsprechend gut und umfassend bedient zu werden. Und sein Weg wird ihn dort hinführen, wo er sich am ehesten im Mittelpunkt des Interesses fühlt. Olaf Kolbrück Redaktionsleitung etailment.de 3 UNITED E-COMMERCE I CUSTOMER OBSESSION Jetzt das ganze E-Book anfordern unter: www.united-ecommerce.de/ebooks Jetzt das ganze E-Book UNITED E-COMMERCE I CUSTOMER OBSESSION anfordern unter: www.united-ecommerce.de/ebooks Einleitung Customer Obsession: die wohl größte Herausforderung im E-Commerce! Der E-Commerce ist im Wandel: immer mehr Touchpoints, neue Geschäftsmodelle und Verkaufskonzepte, wachsende Produktspektren, spannende Design-Ideen und Marketingansätze. Diese Entwicklungen zu beobachten, zu bewerten und den eigenen Shop dahingehend zu optimieren, ist zwar keine leichte Aufgabe für Onlinehändler – die tatsächliche Herausforderung ist jedoch eine andere: Onlinehändler müssen ihre Angebote und Prozesse gezielt auf den Kunden ausrichten. Nur kundenorientiert zu denken und zu handeln, reicht dabei längst nicht mehr aus. Vielmehr bedarf es einer exakten Bedürfnisbefriedigung, einer Rundum-Personalisierung und eines über alle Touchpoints hinweg konsistenten Kundenerlebnisses – also im Grunde einer regelrechten Kundenbesessenheit oder Customer Obsession – um im E-Commerce erfolgreich zu sein. Das Zeitalter des Kunden Der Kunde von heute ist mobil, digital und international, zudem so umfassend informiert und anspruchsvoll wie nie zuvor. Und genau an dieser Stelle müssen Onlinehändler ein Stück weit umdenken: Nicht der Kanal entscheidet, sondern jeder einzelne Touchpoint. Nicht das günstigste Angebot gewinnt garantiert, vielmehr hat der Anbieter die besten Chancen, der den Kunden versteht und ihm ein komfortables und vor allem individuelles Einkaufserlebnis bietet. Die Auffindbarkeit, Gestaltung und Performance eines Webshops, relevante und richtig platzierte Informationen, passgenaue Payment- und Logistikprozesse, Garantien für Datenschutz und Vertrauenswürdigkeit u.v.m. – alles fokussiert auf das, was der Kunde braucht und möchte. Kein Wunder, dass mittlerweile von einem „Zeitalter des Kunden“ die Rede ist – nicht, weil Onlinehändler gerade erst den Kunden für sich entdeckt haben, sondern weil der Kunde mittlerweile eine regelrechte Macht über verschiedenste Entwicklungen im E-Commerce ausübt. Die Großen unter den Onlinehändlern haben das bereits erkannt. Die Top 10 der Onlineshops in Deutschland – darunter Amazon, Otto und Zalando – machen bereits mehr als ein Drittel (38,1 %) des Gesamtumsatzes im deutschen E-Commerce: das zeigt, dass man durchaus von ihnen lernen kann – eben auch im Hinblick auf die Kundenbesessenheit1. Den Kunden überall im Blick Den Ansatz einer Customer Obsession umzusetzen, erfordert umfassendes Know-how und vielfältige Erfahrung im E-Commerce und im Bereich Kundenbeziehungen. Sich einfach mal anzuschauen, wie es die Großen machen, ist eine Möglichkeit – dieses E-Book bietet Ihnen eine weitere. Mit United E-Commerce als Full-Service-Anbieter haben Sie nämlich nicht nur einen oder zwei, sondern gleich zehn Experten an der Hand, die ihr Wissen gern mit Ihnen teilen. Das E-Book bietet viele wissenswerte Informationen, erhellende Beispiele und praktische Checklisten rund um das Thema Kundenbegeisterung. Freuen Sie sich auf spannende Einblicke aus unterschiedlichen Bereichen – von den Produktinformationen bis zu den Shopbewertungen, vom Datenschutz bis zum Omni-Commerce – und erfahren Sie, wie man sich als Onlinehändler oder Shopbetreiber komplett vom Kunden leiten lässt. 1 EHI / Statista: E-Commerce-Markt Deutschland 2015 5 Jetzt das ganze E-Book anfordern unter: UNITED E-COMMERCE I CUSTOMER OBSESSION www.united-ecommerce.de/ebooks Die Customer Experience im Blick – überall und jederzeit Das Kundenerlebnis nahtlos gestalten Handel ist heute nicht nur fast überall, sondern auch nahezu zu jeder Zeit möglich. Zugleich vermischen sich die vielen Kanäle funktional immer mehr, sodass etwas anderes in den Vordergrund rückt: die zahlreichen Touchpoints, an denen ein Kunde im Verlauf seiner Customer Journey mit einem Anbieter in Berührung kommt – ob im stationären Ladengeschäft oder mobil mit dem Smartphone. Die neuen Technologien dynamisieren das Konsumverhalten weiter: Kunden können nun frei entscheiden, wann, wo und zunehmend sogar wie sie einkaufen. Der Handel ist folglich im Begriff, ein grenzenlos verfügbarer Prozess zu werden. Entscheidend für den Erfolg eines Onlineshops sind aber nicht nur die permanente Verfügbarkeit, sondern auch der Komfort beim Onlineshopping und die Interaktion mit dem Kunden. Es geht also darum, dass der Onlineshop den Bedürfnissen des Kunden entspricht und nicht anders herum. Das Zeitalter des Kunden ist geprägt von einer enorm großen Autonomie des Kunden gegenüber dem einzelnen Händler. Dank Internet und mobilen Geräten haben Nutzer immer und überall die Möglichkeit, ein Angebot zu finden und ein Kaufbedürfnis direkt zu befriedigen. Der Point of Interest ist damit gleichzeitig auch der Point of Sale. Deshalb brauchen und erwarten Kunden über alle Kanäle und Touchpoints hinweg ein konsistentes Einkaufs- bzw. Markenerlebnis – und das steht einer Studie des EHI Retail Institute zufolge auch bei den Shopbetreibern ganz oben auf der Agenda. Die Customer Experience muss an allen Stellen gleichermaßen überzeugen. Dafür ist es wichtig, den Onlineshop auf allen Endgeräten optimal verfügbar zu machen – sowohl hinsichtlich der Performance als auch was das Responsive Design sowie die optische Gestaltung und die Bedienbarkeit betrifft. Sollten die Kundenerwartungen in einem dieser Punkte enttäuscht werden, ist das nächste Angebot nur wenige Klicks entfernt. Was ist Besonderes zu beachten, um eine durchgängige Customer Experience zu schaffen? Anzahl Nennungen in absoluten Zahlen. N = 19. Befragt wurden 25 Entscheider aus dem Verantwortungsbereich Omnichannel (z. B. Geschäftsführer, E-Commerce-Manager, IT-Verantwortliche). 8 2 Einheitliches Markenerlebnis über alle Kanäle 2 5 2 Durchgängigkeit bei Angeboten und Preisen Kanalübergreifende Auftragsund Kundendatenbank Durchgängige Kompetenzen und klare Verantwortlichkeiten Nahtloser Übergang zwischen den Touchpoints Entscheidend für die Customer Experience ist vor allem ein über alle Kanäle hinweg einheitliches Markenerlebnis. (Quelle: EHI) 6 Jetzt das ganze E-Book UNITED E-COMMERCE I CUSTOMER OBSESSION anfordern unter: www.united-ecommerce.de/ebooks Eine Frage des richtigen Designs Wenn sich Konsumenten beim Kauf also nicht mehr nur vom Angebot leiten lassen, sondern auch vom Komfort, was bedeutet das für Händler und Shopbetreiber? Im Prinzip müssen sie sich digital neu erfinden, um sich im Wettbewerb behaupten zu können. Das gelingt zum Beispiel durch hervorragende Designs und intuitive Anwendererlebnisse. Ähnlich wie stationäre Ladengeschäfte immer mehr in eine professionelle Gestaltung investieren, sollten auch Onlineshops ihr Erscheinungsbild so anpassen, dass es die Kaufentscheidung der Besucher positiv beeinflusst. Dazu gehört nicht nur die Optik, sondern auch das Design von Services und Funktionen, die den Nutzer unterstützen. Alle Aspekte wie beispielsweise Präsentation, Bestellung, Versand, Retouren und vieles mehr müssen als Service für den Kunden begriffen und möglichst ganz auf ihn ausgerichtet werden. Autor: Daniel Hölzer Managing Partner, netz98 GmbH Vielseitige Shopsysteme für kundenorientierten E-Commerce Konsumverhalten mit der zunehmenden Vielfalt an digitalen Angeboten und Geschäftsmodellen in jedem Fall. Hier kann der E-Commerce jedoch seine größte Stärke ausspielen: seine Vielseitigkeit und Flexibilität. Im Markt gibt es schon jetzt verschiedene E-Commerce-Softwaresysteme für die unterschiedlichsten Anforderungen. Diese sind teilweise so hochgradig anpassbar, dass man nicht mehr von einem klassischen Frontend, Warenkorb und Checkout eines Onlineshops sprechen kann. Ziel sollte es sein, dem Kunden in jeder Hinsicht so weit wie möglich entgegenzukommen. So entstehen nachhaltige Interaktionen und eine positive Customer Experience, welche die Kundenbindung stärkt und den wirtschaftlichen Erfolg eines Onlineshops steigert. Bevor sich ein Shopbetreiber aber Hals über Kopf an den Relaunch seines Shops macht, sollte er zwei grundsätzliche Dinge berücksichtigen: die Beharrlichkeit der Kunden im Altbekannten auf der einen und die Entwicklungsfähigkeit des E-Commerce auf der anderen Seite. Fakt ist, je älter man wird, desto weniger ist man bereit, sich auf Neues einzulassen. Wer den Onlinehandel über den klassischen Webshop für veraltet hält, weil der Markt viel dynamischer sei, verkennt, dass die Marktteilnehmer auch gern mal träge sind. Nichtsdestotrotz befriedigen die neuen Technologien und Konzepte natürlich die Anforderungen anderer Zielgruppen. Und verändern wird sich das 7 Jetzt das ganze E-Book anfordern unter: UNITED E-COMMERCE I CUSTOMER OBSESSION www.united-ecommerce.de/ebooks Kunden richtig verstehen: Webanalyse als Fundament für kundengerechten E-Commerce Mit dem Ziel, mehr Emotionen und Vielfalt in die E-Commerce-Welt zu bringen, werden kontinuierlich neue Onlineshop-Systeme ausgerollt: Inspirierende Seiten wecken die Lust, durch eine emotional gestaltete Einkaufswelt zu stöbern. Design und Technik sorgen dafür, dass der Käufer zu allen Gelegenheiten in das Kauferlebnis einsteigen kann. Viel wird in eine konsistente Customer Experience und in aufmerksamkeitssteigernde Online-Marketingmaßnahmen investiert. Inwieweit derartige Investitionen gerechtfertigt sind und ob all das wirklich den Kundenbedürfnissen entspricht, kann mit Hilfe der Webanalyse beurteilt werden. Autor: Sascha Schau Head of Web Analytics, rankingCHECK GmbH Customer Lifetime Value: mehr als Klickraten und Umsatzzahlen Kundenzufriedenheit und Interaktion steigern Die Webanalyse verhilft Shopbetreibern zu vielen wichtigen Erkenntnissen: Natürlich lassen sich Umsatz, durchschnittlicher Warenkorbwert und ein monetärer Wert pro Nutzer ermitteln. Auch in Kombination mit der Bewertung von Online-Marketingmaßnahmen sind Klickraten und der Anteil an neuen potentiellen Kunden, der über verschiedene Kanäle auf die Shop-Website geführt wird, aufschlussreich. Im „Zeitalter des Kunden“ muss das Ziel jedoch weit höher gesteckt werden als bei der Gewinnung von Einmal-Käufern, die permanent neu akquiriert werden müssen. Vielmehr geht es darum, die Customer Journey zu begleiten, loyale Kunden zu gewinnen und diese langfristig zu binden. Die Analyse des Customer Lifetime Value beispielsweise hilft Shopbetreibern herauszufinden, ob ausreichend in die richtigen Marketingkanäle investiert wird, ob dabei die bestmöglichen Kunden akquiriert werden und mit welchen Mitteln sie zu Stammkunden des Shops gemacht werden können. Kunden auf lange Sicht zufriedenzustellen ist eine Gratwanderung: Auch Stammkunden möchten immer wieder etwas Neues entdecken. Keiner kauft in einem Geschäft, dessen Produkte in den Regalen einstauben, weil sie über Jahre hinweg nicht neu angeordnet wurden. Allerdings ist auch eine gewisse Beständigkeit gefragt, damit Kunden die gewünschten Artikel schnell finden, erlernte Abläufe reibungslos durchspielen und den Kauf zügig abschließen können. Die Webanalyse zeigt auf, wie Kunden durch die Einkaufswelt navigieren, was sie anspricht und welche Seitenelemente besonders relevant sind. Auf diese Weise lässt sich die Usability in Shops optimieren und die Seite entsprechend aufbauen und gestalten. 8 Jetzt das ganze E-Book anfordern unter: UNITED E-COMMERCE I CUSTOMER OBSESSION www.united-ecommerce.de/ebooks United E-Commerce-Partner Europe΄s leading conversion engine RESEARCH & ZERTIFIZIERUNG PAYMENTPROVIDER E-MAILMARKETING SUCHTECHNOLOGIE HOSTINGPROVIDER SEO/SEAAGENTUR E-COMMERCEAGENTUR E-COMMERCERECHT PRODUCT INFORMATION MANAGEMENT Unter dem gemeinsamen Dach von United E-Commerce bietet ein agiles Netzwerk von Partnerunternehmen das gesamte Leistungsspektrum im E-Commerce an – von Analytics bis Zahlungssysteme. Jeder Partner ist Experte auf seinem Gebiet und ergänzt die Leistungen der anderen. Ihr Vorteil: Machen Sie es sich einfach mit Ihrem E-Commerce-Projekt. Wählen Sie zwischen spezialisierten Leistungen einzelner Partner und dem integrierten Full-Service – je nach Ihrem individuellen Bedarf. Profitieren Sie von dem über Jahre aufgebauten Vertrauen zwischen den United E-CommercePartnern, die bereits in etlichen Projekten erfolgreich miteinander gearbeitet haben. United E-Commerce ist das Partnernetzwerk mit umfassenden Lösungen für sämtliche Herausforderungen im E-Commerce. Entdecken Sie uns auf: www.united-ecommerce.de Bei Fragen wenden Sie sich an: Daniel Hölzer Managing Partner Fon +49 6131 90798-98 [email protected] 28 Jetzt das ganze E-Book UNITED E-COMMERCE I CUSTOMER OBSESSION anfordern unter: www.united-ecommerce.de/ebooks Standort Standort Köln Starnberg bei München Mitarbeiter Mitarbeiter 60 42 Leistungen Leistungen • F orschungsarbeiten zu wichtigen • Aufbau von Qualitätsadressen Zukunftsthemen und Adress-Management • Individuelle Auftragsforschung • E-Mail-Marketing • K ongresse zu allen handelsrelevanten • Marketing Automation & Disziplinen Lead Management • V ertrauensfördernde Shop-Prüfung • Feedbackanalyse und Statistik Lars Hofacker Martin Philipp Leiter Forschungsbereich E-Commerce Geschäftsführer Fon +49 8151 55516-0 [email protected] Fon +49 221 57993-22 [email protected] Julian Wirtler Christina Roumeliotes Business Development Manager Partner & Account Manager Fon +49 8151 55516-117 [email protected] Fon +49 221 57993-14 [email protected] 29 Jetzt das ganze E-Book anfordern unter: UNITED E-COMMERCE I CUSTOMER OBSESSION www.united-ecommerce.de/ebooks Standort Standort u. a. Pforzheim, Bremen, Berlin, Paris, Köln Cambridge Mitarbeiter Mitarbeiter 160 160 Leistungen Leistungen • Globale Entwicklung und Umsetzung von • F ehlertolerante Shop-Suche und Identifikations-, Kommunikations- und Navigation Prozessstandards und -lösungen • O nsite Merchandising und • Internationales Produktdatenmanagement Kampagnen-Steuerung (Trusted Data) • G uided Selling • Data Capturing • R ecommendation Engine • Category Management • A utomatische Produktdaten-Optimierung Albert Pusch Frank Metz Head of Marketing Leiter E-Commerce Fon +49 7231 12597-527 [email protected] Fon +49 221 94714-405 [email protected] Daniel Planert Partnermanager Fon +49 7231 12597-580 [email protected] 30 Jetzt das ganze E-Book UNITED E-COMMERCE I CUSTOMER OBSESSION anfordern unter: www.united-ecommerce.de/ebooks Standort Standort Mainz, München, Hamburg, Stuttgart, Kiel Würzburg Mitarbeiter Mitarbeiter 100 55 Leistungen Leistungen • Payment-Lösungen zur automatisierten • E-Commerce-Beratung Abwicklung aller Zahlungsprozesse im • Onlineshop-Entwicklung E-Commerce und -Optimierung • Internationale Zahlungsabwicklung • H osting, Pflege, Support, Monitoring • Cash- und Risikomanagement sowie und Weiterentwicklung • alle Finanzdienstleistungen über • Onlineshop-Vermarktung einen Partner Daniel Hölzer John Alexander Rehmann Managing Partner Head of Marketing & Communication Fon +49 6131 90798-98 [email protected] Fon +49 431 25968-434 [email protected] Tim Hahn Geschäftsführer Fon +49 6131 90798-98 [email protected] 31 Jetzt das ganze E-Book anfordern unter: UNITED E-COMMERCE I CUSTOMER OBSESSION www.united-ecommerce.de/ebooks Standort Standort Köln, Dresden, Frankfurt, Berlin, Gütersloh, Köln, Brüssel Hamburg, Stuttgart, München Mitarbeiter Mitarbeiter 55 247 Leistungen Leistungen • Online Marketing • H ybrid Hosting Solutions • Marketing Automation • M anaged Hosting • Search Engine Advertising (SEA) • E -Commerce Hosting • Search Engine Optimization (SEO) • Regional-Cloud • Social Media Advertising und Marketing • Hardware-Cloud • Webanalytics • M icrosoft Azure Deutschland • D DoS-Schutz und CDN • Colocation Alexander Dosch Thorsten Olscha Chief Sales Officer CEO Fon +49 179 133 03 33 alex.dosch@ sales.plusserver.com Fon +49 221 584787-01 [email protected] Lars Schaarschmidt Thomas Waniek Experte E-Commerce Hosting Head of SEA Fon +49 351 211 20 1445 lars.schaarschmidt@ sales.plusserver.com Fon +49 221 584787-03 [email protected] 32 Jetzt das ganze E-Book UNITED E-COMMERCE I CUSTOMER OBSESSION anfordern unter: www.united-ecommerce.de/ebooks Standort Standort Mainz, Berlin Aalen Mitarbeiter Mitarbeiter 8 Rechtsanwälte 45 Leistungen Leistungen • R echtliche Beratung und Konzeption von • Systemneutrale Beratung zum Thema Onlineshops und Plattformen Product Information Management • E rstellung von IT-Verträgen • Evaluierung verschiedener PIM-Systeme • E rstellung von Datenschutzkonzepten • Implementierung des passenden • Ü berprüfung von Marketingmaßnahmen PIM-Systems • Markenanmeldungen • Customizing der Standard-Software an Ihre individuellen Anforderungen • Anbindung der vor- und nachgelagerten Systeme wie ERP, CRM, Web- und Mobil-Shop Sabine Heukrodt-Bauer Oliver Frömmer Partnerin & Fachanwältin für IT-Recht Vertriebsleiter Fon +49 7361 594-537 [email protected] Fon +49 6131 14456-0 [email protected] Florian Decker Partner & Fachanwalt für IT-Recht Fon +49 6131 14456-0 [email protected] 33 Jetzt das ganze E-Book anfordern unter: UNITED E-COMMERCE I CUSTOMER OBSESSION www.united-ecommerce.de/ebooks Weitere E-Books 100 Tipps für den E-Commerce International handeln E-Commerce – mehr als nur eine Disziplin! Der internationale Onlinehandel boomt! Ausgabe 2014 Ausgabe 2015 Jetzt anfordern unter: www.united-ecommerce.de/ebooks 34 Jetzt das ganze E-Book anfordern unter: www.united-ecommerce.de/ebooks Impressum Herausgeber United E-Commerce e. V. c/o netz98 GmbH Hattenbergstr. 10, 55122 Mainz [email protected] 1. Vorsitzender: Daniel Hölzer 2.Vorsitzender: Tim Hahn Vereinsregister AG Mainz, Registernummer VR 41170 Text & Redaktion Jennifer Köhler und Sandy Wilzek, Möller Horcher Public Relations GmbH, www.moeller-horcher.de Layout Buero MINERAL®, Dominik Scheibe www.buero-mineral.de Bildquellen istockphoto.com; fotolia.com; United E-Commerce und Partner Die Inhalte des E-Books wurden mit größter Sorgfalt erstellt. 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