Dieser Kurs befasste sich mit folgenden Themen
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Microsoft Lync™ 2010 Arbeiten mit Reaktionsgruppen – Schulung ® Zielsetzungen Dieser Kurs befasst sich mit folgenden Themen: • • • • • • Wissenswertes zu Reaktionsgruppen Einführung in die Arten von Agentengruppen Verwenden der Anonymisierungsfunktion Anmelden und Annehmen eines Anrufs Navigieren im Unterhaltungsfenster während eines Anrufs Wie die Benutzer von Lync 2010 mit Reaktionsgruppen interagieren Wissenswertes zu Reaktionsgruppen Reaktionsgruppen bieten eine Möglichkeit, Anrufe in eine Warteschleife zu setzen und an die Personengruppen weiterzuleiten, die für die Verwaltung von Anrufen zuständig sind, wie einen kleinen Helpdesk oder eine Kundendienstgruppe. Die Personen, die die Anrufe entgegennehmen, werden als Agenten (Telefonisten) bezeichnet, und die Agenten sind Gruppen zugeordnet. Für die Einrichtung und Konfiguration von Reaktionsgruppen sind die Reaktionsgruppenmanager zuständig. • Jeder Agent, der einer Gruppe zugeordnet ist, kann einen Anruf entgegennehmen, der bei der Gruppe eingeht. (Möglicherweise muss der Agent angemeldet sein, um Gruppenanrufe erhalten zu können.) • Eingehende Anrufe durchlaufen eine Weiterleitungsmethode, um so den nächsten verfügbaren Agenten zu finden. • Wenn kein Agent verfügbar ist, wird der Anruf in eine Warteschleife gesetzt, und der Anrufer hört Wartemusik, bis ein Agent verfügbar ist. (Alle Anrufer hören Musik, bis der Anruf angenommen wird, ungeachtet der Verfügbarkeit von Agenten.) • Agenten können mit Lync 2010, Attendant oder Phone Edition arbeiten, um Anrufe entgegenzunehmen. Arten von Agentengruppen Bei der Konfiguration der Reaktionsgruppe kann der Reaktionsgruppenmanager die Agenten (Telefonisten) als formell oder informell einstufen. Dies hat Einfluss darauf, wie sich die Agenten bei der Warteschleife anmelden. • Formelle Agenten müssen sich bei ihrer Reaktionsgruppe anmelden, um Anrufe für die Gruppe annehmen zu können. • Informelle Agenten werden automatisch angemeldet, wenn sie sich bei Lync 2010, Attendant oder Phone Edition anmelden. Informell Formell Anmelden bei Agentengruppen Sie müssen sich bei Ihrer Agentengruppe anmelden, bevor Sie Anrufe für die Gruppe annehmen können, wenn es sich um eine formelle Gruppe handelt. Bei informellen Agentengruppen werden Sie automatisch angemeldet. Sie können von Lync 2010 aus ganz einfach auf die Agentenseite zugreifen, um sich bei Ihren Agentengruppen anzumelden. 1. Klicken Sie in Lync 2010 auf den Menüpfeil, klicken Sie auf Extras, und klicken Sie dann auf Einstellungen für Reaktionsgruppen. 2. Damit wird ein Browser geöffnet, und die Seite Agentengruppen wird angezeigt. Auf dieser Seite werden alle Gruppen aufgeführt, denen Sie als Agent zugeordnet sind, und Sie können sehen, ob Sie bei einer Gruppe angemeldet sind. 3. Wenn Sie sich bei einer formellen Gruppe anmelden, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Angemeldet neben der Gruppe. 4. Wenn Sie Mitglied einer informellen Gruppe sind, werden Sie automatisch angemeldet, wenn Sie sich bei Lync 2010 anmelden. Sie können das Kontrollkästchen Angemeldet für diese Gruppen nicht deaktivieren. Agentenanonymisierung Die Agentenanonymisierung ist eine neue Funktion von Lync 2010. Es handelt sich um einen Mechanismus, mit dem die Identität des Agenten verborgen wird, der im Namen einer Reaktionsgruppe einen externen Benutzer anruft oder einen Anruf von einem externen Benutzer annimmt. Die Agentenanonymisierung wird als Eigenschaft der Reaktionsgruppe vom Reaktionsgruppenmanager konfiguriert. Wenn die Anonymisierung für eine Reaktionsgruppe aktiviert ist, wird die Identität des Agenten bei allen Anrufen über die Reaktionsgruppe verborgen, und Ihr Name wird nicht im Lync 2010-Unterhaltungsfenster angezeigt, wenn Sie einen Anruf annehmen. Annehmen eines Anrufs Sobald Sie bei einer Gruppe angemeldet sind, können Sie Anrufe annehmen. 1. Der Benachrichtigung für einen eingehenden Anruf können Sie entnehmen, von welcher Gruppe der Anruf an Sie weitergeleitet wurde. 2. Sie nehmen den Anruf entgegen, indem Sie einfach auf die Benachrichtigung klicken. Gruppe Anruferinformationen Anruf annehmen Optionen für die Anrufbehandlung Während eines Anrufs Nachdem Sie einen Anruf angenommen haben, wird ein Unterhaltungsfenster geöffnet. Ganz oben im Fenster wird der Name der Reaktionsgruppe angezeigt, die den Anruf an Sie weitergeleitet hat. • Im Unterhaltungsbereich des Fensters werden Notizen von der Gruppe (Gruppename) zusammen mit Informationen angezeigt, die Ihnen helfen, den Kontext des Anrufs einzuordnen. • Sie können auch sehen, wie lange der Anrufer warten musste, bis die Verbindung zu Ihnen hergestellt wurde. (Nur verfügbar, wenn die Reaktionsgruppe ein IVR (Sprachdialogsystem) verwendet.) • Wenn der Anrufer bei der ersten Verbindungsherstellung aus einer Reihe von Optionen wählen kann, können Sie die Anweisungen sehen, die der Anrufer gehört hat, sowie die Optionen, die er gewählt hat. Reaktionsgruppen und Lync 2010-Benutzer Andere Lync 2010-Benutzer können nach einer Reaktionsgruppe ebenso wie nach einem beliebigen anderen Kontakt suchen. Sie können die Gruppe direkt von Lync 2010 aus anrufen. Zusammenfassung Dieser Kurs befasste sich mit folgenden Themen: • • • • • • Wissenswertes zu Reaktionsgruppen Einführung in die Arten von Agentengruppen Verwenden der Anonymisierungsfunktion Anmelden und Annehmen eines Anrufs Navigieren im Unterhaltungsfenster während eines Anrufs Wie die Benutzer von Lync 2010 mit Reaktionsgruppen interagieren © 2010 Microsoft Corporation. Alle Rechte vorbehalten. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server und andere Produktnamen sind möglicherweise eingetragene Marken oder Marken in den USA und/oder anderen Ländern/Regionen. Diese Angaben dienen nur zu Informationszwecken und entsprechen dem aktuellen Sachstand der Microsoft Corporation zum Erstellungsdatum dieser Präsentation. 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