Dieser Kurs befasste sich mit folgenden Themen

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Microsoft Lync™ 2010
Arbeiten mit
Reaktionsgruppen – Schulung
®
Zielsetzungen
Dieser Kurs befasst sich mit folgenden Themen:
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Wissenswertes zu Reaktionsgruppen
Einführung in die Arten von Agentengruppen
Verwenden der Anonymisierungsfunktion
Anmelden und Annehmen eines Anrufs
Navigieren im Unterhaltungsfenster während eines Anrufs
Wie die Benutzer von Lync 2010 mit Reaktionsgruppen interagieren
Wissenswertes zu Reaktionsgruppen
Reaktionsgruppen bieten eine Möglichkeit, Anrufe in eine Warteschleife zu setzen und an
die Personengruppen weiterzuleiten, die für die Verwaltung von Anrufen zuständig sind,
wie einen kleinen Helpdesk oder eine Kundendienstgruppe. Die Personen, die die Anrufe
entgegennehmen, werden als Agenten (Telefonisten) bezeichnet, und die Agenten sind
Gruppen zugeordnet. Für die Einrichtung und Konfiguration von Reaktionsgruppen sind
die Reaktionsgruppenmanager zuständig.
•
Jeder Agent, der einer Gruppe zugeordnet ist, kann einen Anruf entgegennehmen,
der bei der Gruppe eingeht. (Möglicherweise muss der Agent angemeldet sein, um
Gruppenanrufe erhalten zu können.)
•
Eingehende Anrufe durchlaufen eine Weiterleitungsmethode, um so den nächsten
verfügbaren Agenten zu finden.
•
Wenn kein Agent verfügbar ist, wird der Anruf in eine Warteschleife gesetzt, und der
Anrufer hört Wartemusik, bis ein Agent verfügbar ist. (Alle Anrufer hören Musik, bis
der Anruf angenommen wird, ungeachtet der Verfügbarkeit von Agenten.)
•
Agenten können mit Lync 2010, Attendant oder Phone Edition arbeiten, um Anrufe
entgegenzunehmen.
Arten von Agentengruppen
Bei der Konfiguration der Reaktionsgruppe kann der Reaktionsgruppenmanager
die Agenten (Telefonisten) als formell oder informell einstufen. Dies hat
Einfluss darauf, wie sich die Agenten bei der Warteschleife anmelden.
• Formelle Agenten müssen sich bei ihrer Reaktionsgruppe anmelden, um Anrufe
für die Gruppe annehmen zu können.
• Informelle Agenten werden automatisch angemeldet, wenn sie sich bei Lync
2010, Attendant oder Phone Edition anmelden.
Informell
Formell
Anmelden bei Agentengruppen
Sie müssen sich bei Ihrer Agentengruppe anmelden, bevor Sie Anrufe für die Gruppe
annehmen können, wenn es sich um eine formelle Gruppe handelt. Bei informellen
Agentengruppen werden Sie automatisch angemeldet. Sie können von Lync 2010 aus ganz
einfach auf die Agentenseite zugreifen, um sich bei Ihren Agentengruppen anzumelden.
1.
Klicken Sie in Lync 2010 auf den Menüpfeil,
klicken Sie auf Extras, und klicken Sie dann
auf Einstellungen für Reaktionsgruppen.
2.
Damit wird ein Browser geöffnet, und die Seite
Agentengruppen wird angezeigt. Auf dieser
Seite werden alle Gruppen aufgeführt, denen
Sie als Agent zugeordnet sind, und Sie können
sehen, ob Sie bei einer Gruppe angemeldet
sind.
3.
Wenn Sie sich bei einer formellen Gruppe
anmelden, aktivieren Sie das Kontrollkästchen
Angemeldet neben der Gruppe.
4.
Wenn Sie Mitglied einer informellen Gruppe
sind, werden Sie automatisch angemeldet,
wenn Sie sich bei Lync 2010 anmelden. Sie
können das Kontrollkästchen Angemeldet für
diese Gruppen nicht deaktivieren.
Agentenanonymisierung
Die Agentenanonymisierung ist eine neue Funktion von Lync 2010. Es handelt sich um
einen Mechanismus, mit dem die Identität des Agenten verborgen wird, der im Namen
einer Reaktionsgruppe einen externen Benutzer anruft oder einen Anruf von einem
externen Benutzer annimmt.
Die Agentenanonymisierung wird als Eigenschaft der Reaktionsgruppe vom
Reaktionsgruppenmanager konfiguriert.
Wenn die Anonymisierung für eine Reaktionsgruppe aktiviert ist, wird die Identität des
Agenten bei allen Anrufen über die Reaktionsgruppe verborgen, und Ihr Name wird nicht
im Lync 2010-Unterhaltungsfenster angezeigt, wenn Sie einen Anruf annehmen.
Annehmen eines Anrufs
Sobald Sie bei einer Gruppe angemeldet sind, können Sie Anrufe annehmen.
1.
Der Benachrichtigung für einen eingehenden Anruf können Sie
entnehmen, von welcher Gruppe der Anruf an Sie weitergeleitet wurde.
2.
Sie nehmen den Anruf entgegen, indem Sie einfach auf die
Benachrichtigung klicken.
Gruppe
Anruferinformationen
Anruf annehmen
Optionen für die Anrufbehandlung
Während eines Anrufs
Nachdem Sie einen Anruf angenommen haben, wird ein Unterhaltungsfenster
geöffnet. Ganz oben im Fenster wird der Name der Reaktionsgruppe angezeigt,
die den Anruf an Sie weitergeleitet hat.
• Im Unterhaltungsbereich des Fensters werden Notizen von der Gruppe
(Gruppename) zusammen mit Informationen angezeigt, die Ihnen helfen,
den Kontext des Anrufs einzuordnen.
• Sie können auch sehen, wie lange der Anrufer warten musste, bis die
Verbindung zu Ihnen hergestellt wurde. (Nur verfügbar, wenn die
Reaktionsgruppe ein IVR (Sprachdialogsystem) verwendet.)
• Wenn der Anrufer bei der ersten Verbindungsherstellung aus einer Reihe
von Optionen wählen kann, können Sie die Anweisungen sehen, die der
Anrufer gehört hat, sowie die Optionen, die er gewählt hat.
Reaktionsgruppen und Lync 2010-Benutzer
Andere Lync 2010-Benutzer können nach einer Reaktionsgruppe ebenso
wie nach einem beliebigen anderen Kontakt suchen.
Sie können die Gruppe direkt von Lync 2010 aus anrufen.
Zusammenfassung
Dieser Kurs befasste sich mit folgenden Themen:
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Wissenswertes zu Reaktionsgruppen
Einführung in die Arten von Agentengruppen
Verwenden der Anonymisierungsfunktion
Anmelden und Annehmen eines Anrufs
Navigieren im Unterhaltungsfenster während eines Anrufs
Wie die Benutzer von Lync 2010 mit Reaktionsgruppen interagieren
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