ANWENDERBERICHT VAN DER VEN

Anwenderbericht
van der Ven
Wertschöpfung für Zahnärzte und Labore
Mit NachtExpress-Lösungen stellt das Dienstleistungs- und Handelsunternehmen van der Ven Dental den reibungslosen Arbeitsablauf in Zahnarztpraxen und Laboren sicher. Die Belieferung vor Arbeitsbeginn erfolgt in Zusammenarbeit mit TNT Innight.
Multimedia-Anwendungen am Behandlungsstuhl, digitale
Röntgengeräte oder CAD/CAM Systeme – die Ausstattung einer Zahnarztpraxis von heute erfolgt mit modernsten Technologien, die den Ärzten einen entscheidenden
Wettbewerbsvorteil sichern. Vorausgesetzt, die Geräte
funktionieren einwandfrei. Fallen sie einmal aus, führt
dies zu Unruhe im täglichen Praxisablauf und zu Verärgerung der Patienten. „Die Auswirkungen eines defekten
Geräts sind weit aus größer, als man im ersten Moment
annimmt“, erläutert Thomas Gärtner, Geschäftsführender
Gesellschafter des Duisburger Unternehmens van der Ven
Dental. „Das fängt bei Verzögerungen im Terminplan an
und kann bis zu Terminabsagen führen, die sich direkt auf
den Gewinn einer Praxis auswirken.“
After Sales Logistik als USP
Das Dienstleistungs- und Handelsunternehmen gehört zu
einem Marktverbund mit bundesweit fünf eigenständigen
Unternehmen. Sie alle versorgen Zahnärzte und Labore
mit unterschiedlichsten Markenprodukten, zu denen neben Gebrauchsmaterial auch technologisch hochwertige
Geräte zählen. Während der Vertrieb von Verbrauchsmaterialien gemeinsam mit weiteren Dentalgroßhändlern
über ein Zentrallager in Rottgau bei Frankfurt mit einem
Paketdienst abgewickelt wird, stellt van der Ven Duisburg
an die After Sales Logistik der Geräte hohe Ansprüche.
Zum einen aufgrund ihrer hohen Wertigkeit, zum anderen
weil sie einen erheblichen Anteil am Praxiserfolg haben.
„Gerade die After Sales Logistik der technisch hochwertigen Geräte stellt einen wichtigen USP gegenüber unseren
Wettbewerbern dar“, erläutert Gärtner. Er weiß aufgrund
der zahlreichen Gespräche mit seinen Kunden, wie eng
der Zeitplan in Laboren und Praxen ist. „Ärzte sind heute
genau getaktet, ebenso wie die Arzthelferinnen. Fällt ein
Gerät aus, führt dies zu direkten Umsatzeinbußen. Unser
Anspruch ist es deshalb, die Zahl sowie die Zeitdauer der
nicht vermeidbaren Ausfälle so weit wie möglich zu minimieren“, so Gärtner.
Dazu bietet van der Ven einen Technischen Service an,
der Ersatzteile zeitnah liefert, defekte Geräte austauscht
oder repariert. Zum Service gehört darüber hinaus die
Planung und Installation der Praxissoftware. Ein weiterer
Schritt zur Minimierung der Ausfallzeiten ist die viertägige
Schulung der Praxismitarbeiterinnen im technischen Umgang mit den Geräten. Ziel des „Technik-Engel“ genannten Fortbildungsprogramms ist es, die Mitarbeiterinnen
für kleinere Reparaturen an den Geräten zu qualifizieren.
Ist dies nicht möglich, sind die Arzthelferinnen aufgrund
ihres Wissens in der Lage, den Technikern eine genaue
Fehlermeldung zu geben. Auf dieser Basis entscheidet der
Techniker dann, welches Ersatzteil er braucht und bestellt
dieses bei van der Ven oder direkt bei den Lieferanten
Dürr, Kavo, Sirona und Ultradent.
Zustellung vor Arbeitsbeginn
erhöht Effizienz
Nötig wird der Einsatz vor Ort etwa 10.000 Mal im Jahr.
Pro Praxis sind dies etwa 10 bis 15 Einsätze jährlich. „Unsere Kunden möchten natürlich auch an diesen Tagen so
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Stand: 01.06.2012
Anwenderbericht
van der Ven
schnell wie möglich wieder einen normalen Praxisablauf
haben“, verrät Gärtner. „Schließlich wirkt sich jede kleine
Verzögerung auf alle nachfolgenden Termine aus.“
Aus diesem Grund setzt van der Ven bei der Belieferung
der Techniker und Praxen auf TNT Innight. Der europäische Marktführer für NachtExpress liefert die zeitsensiblen Ersatzteile bis 8:00 Uhr, bei Bedarf sogar vor 7:00
oder 6:00 Uhr aus. Damit sind die erforderlichen Ersatzteile bereits vor Arbeitsbeginn dort, wo sie gebraucht
werden und die Service-Techniker können sofort mit ihrer Arbeit beginnen. Möglich wird dieser Service durch
die Zustellung an individuell vereinbarten Ablageplätzen.
„Wir liefern beispielsweise dierkt in den Kofferraum des
Service-Technikers oder in den Safe vor der Zahnarztpraxis“ erläutert Maya Landahl, Key Account Managerin bei
TNT Innight. „Dazu stellen uns die Kunden einen Schlüssel oder auch den enstprechenden Code zur Verfügung.“
Zurzeit verwaltet TNT Innight rund 49.400 Schlüssel von
Unternehmen aus den Kernbereichen Life Science, Automotive, High Tech, Agriculture, Materials Handling sowie
Engineering & Construction.
„Seitdem wir mit TNT Innight zusammenarbeiten, haben
wir unseren Service deutlich optimiert“, berichtet Gärtner. „Allein durch den Wegfall der Wartezeiten hat sich
die Effizienz der Service-Techniker nachweislich erhöht.“
Thomas Gärtner weiß, wovon er redet. Lange Zeit erzeugte der Kundenservice einen defizitären Bereich, da
die nötige Auslastung der Techniker nicht gegeben. Durch
die Umstellung auf NachtExpress hat sich dies geändert. Dank der Zustellung bis zum Arbeitsbeginn ist die
berechnungsfähige Zeit der Service-Techniker um 15 bis
18 Prozent gestiegen.
Dazu beigetragen hat auch das Fortbildungsprogramm der
„Technik-Engel“. So stehen beispielsweise aufgrund des
Know-hows der Arzthelferinnen bei den Erstbesuchen die
richtigen Ersatzteile zur Verfügung. Eventuell nötige Folgetermine der Service-Techniker erfolgen zeitnah, so das
die Ausfallzeiten in den Praxen erheblich reduziert werden konnten. Darüber hinaus helfen die EDV-unterstütze
Kundenlegende und die externe Routenplanung bei der
Optimierung der Einsätze.
Auch das Retourenmanagement ist durch den Einsatz von
TNT Innight einfacher geworden. „Unsere Kuriere nehmen auf Wunsch neuwertige oder defekte Waren, die
ausgetauscht, repariert oder entsorgt werden sollen, wieder mit zu van der Ven. Dort stehen sie innerhalb von 48
bzw. 72 Stunden zur Verfügung. Und dies – ebenso wie bei
der After Sales Logistik – ohne Maß- oder Gewichtsbegrenzung. Damit können neben Ersatzteilen auf Wunsch
auch ganze Geräte problemlos bestellt oder ausgetauscht
werden“, so Landahl.
Wertschöpfung für Ärzte und ihre
Patienten
Ein weiterer Vorteil ist das Zeitfenster, das TNT Innight
van der Ven bietet: Die Ersatzteile werden am späten
Nachmittag bis zum frühen Abend bei van der Ven oder
einem der Lieferanten abgeholt und vor Arbeitsbeginn zugestellt. Damit sind Praxen und Labore auch dann zeitnah
wieder zu 100 Prozent einsatzbereit, wenn ein Gerät kurz
vor Feierabend ausfällt. Früher war dies ein Problem, erinnert sich Gärtner: „Oft musste ein Arzt Untersuchungstermine für den gesamten Tag absagen, da eine zeitnahe
Reparatur aufgrund des fehlenden Ersatzteils nicht möglich war. Heute können wir sehr viel schneller und kundenorientierter reagieren.“
Diesen Vorteil wissen auch die Zahnärzte und Labore zu
schätzen die aufgrund der erheblich kürzeren Ausfallzeiten sehr viel effizienter und gewinnbringender arbeiten.
„Durch den Einsatz von TNT Innight bieten wir unseren
Kunden einen direkten Mehrwert, der sich in Form von
höheren Einnahmen durch weniger Ausfallzeiten und
eine größere Zufriedenheit bei den Patienten ausdrückt“,
bringt es Gärtner auf den Punkt.