Auf die Stimme des Kunden hören - IHK Kassel

Wirtschaft | Methodenkompass
IHK Methodenpass (4) - Modul Quality Function Deployment
Auf die Stimme des Kunden hören
U
m die Transformation der Kundenforderungen in die unternehmensspezifischen
Fähigkeiten effektiv und effizient zu realisieren, kann die Methode Quality Funtion Deployment (QFD) verwendet werden. Eingesetzt
wird QFD dort, wo es gilt, interne oder externe
Kundenanforderungen in die Entwicklung,
Produktion oder Logistik, d.h. den gesamten
Prozess der Produktentstehung zu integrieren.
Der Begriff QFD kann sinngemäß übersetzt
werden als „Instrument zur Planung und Entwicklung von Qualitätsfunktionen entsprechend der vom Kunden geforderten Qualitätseigenschaften“. Im weitesten Sinne kann man
auch sagen, die „Stimme des Kunden“ in die
„Sprache des Ingenieurs“ transferieren.
Im Einzelnen lässt sich QFD wie folgt beschreiben:- Quality = Instrument zur Planung und
Entwicklung von Qualitätsfunktionen,
- Function = Qualitätsentwicklung und
Qualitätsverbesserung durch Zusammenarbeit
aller Bereiche und
- Deployment = Aufgliederung der geforderten Qualität in Zielvorgaben für einzelne
Unternehmensbereiche.
In den 60er Jahren begann die japanische
Industrie mit verstärktem Marketing und einer
Qualitätsoffensive auf die Herausforderung
des sich entwickelnden Verkäufermarktes zu
reagieren. Im Umfeld dieser Bemühungen ist
QFD entstanden, wodurch es gelungen ist, vier
Problemfelder abzudecken:
- Kundenforderungen erfassen und berücksichtigen,
- Zielvorgaben absichern,
- Produktentstehungsprozess strukturieren
und
- Anforderungserfüllung kontrollieren.
Hierbei hat sich QFD als ein universelles
Strategieelement etablieren können, welches
sowohl bei Produkt- als auch Dienstleistungsentwicklungen erfolgreich nutzbar ist. Die Erfahrung zeigt, dass besonders erfolgreiche Unternehmen, neben einer Innovationskultur in
breitem Maße Qualitätsengineering-Metho-
Erfolgreich für Toyota
Im Jahre 1974 begann Toyota-Automobile mit der gezielten Anwendung bei der
Einführung neuer Fahrzeugmodelle. So
konnten bei einem ersten Projekt die Anlaufkosten bei einem Kleintransporter um
20 % reduziert werden. Bei einem zweiten
Projekt konnten die Kosten schon um 38 %
und bei einem dritten Projekt um 61 % gesenkt werden. Auf diesem Erfolg von Toyota
stützt sich auch die Aussage, dass mit QFD
die bis dahin angenommenen Entwicklungszeiten etwa halbiert werden können.
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Wirtschaft Nordhessen 5.2007
den einsetzen. QFD wird dabei flankiert von
der Theorie des erfinderischen Problemlösens
(TRIZ), der Fehlermöglichkeits- und Einflußanalyse (FMEA) und des Design of Experiments
(DoE).
Die Methode QFD ist anwendungsneutral
und kann auf jegliche Art von Leistungsangeboten angewendet werden. Zielsetzung ist es
immer, die Funktionalität, Ausführungsqualität und die Kosten in Übereinstimmung mit
den Kundenwünschen zu bringen, und zwar
gemäß dem Motto: „Der Kunde will nicht den
Bohrer, sondern das Loch und zukünftig das
ganze Werkstück“. Die Befriedigung dieses
Serviceansatzes ist natürlich nicht nur eine
Aufgabe für Großunternehmen, sondern sollte
Bestrebung jedes Unternehmens sein. Es zeigt
sich allerdings, dass Unternehmen, die in einer
besonders engen Markt-Kundenbeziehung mit
schnell wachsenden Umfeldbedingungen tätig
sind, den größten Nutzen von QFD ziehen können.
Ein wesentlicher Punkt bei QFD ist die strikte Trennung der Kundenanforderungen (Was?)
von den technischen Lösungsmerkmalen
(Wie?). Dies verhindert, dass ohne die Kundenanforderungen detailliert zu erfassen, sofort
Produktmerkmale definiert werden. Mittels
QFD werden schrittweise die Forderungen, die
ein Kunde an ein Produkt hat, in
- technische Merkmale,
- erforderliche Baugruppen,
- Einzelteile und
- durchzuführende Prozesse übersetzt.
Als Hilfsmittel kommt das sogenannte
„House of Quality“ (HoQ) zum Einsatz, das inder obigen Abbildung zu sehen ist und eine
Kombination aus unterschiedlichen Matrizen,
Listen und Tabellen darstellt. Phasenspezifisch
lässt es sich noch um Qualitätstabellen,
Benchmarking-Informationen und ZielkostenRestriktionen für Leistungserstellungspakete
erweitern. Damit ist das HoQ das maßgebliche
Dokumentations- und Kommunikationsinstrument eines ganzheitlichen Produktentwicklungsprozesses..
Eine systematische Vorgehensweise wird
erreicht, indem das HoQ fest definierte Bereiche aufweist. Es dient der Unterstützung der
einzelnen Transformationsschritte innerhalb
des QFD-Prozesses. Bei der Durchführung ist
das HoQ eines der gängisten Hilfsmittel. Durch
gewichtete Relationen wird eine Verknüpfung
der Inhalte der unterschiedlichen Matrizen
und Tabellen erzielt, die die Umsetzung der
Kundenforderungen in Qualitätsmerkmale sicherstellt und bewertet. Dieses Vorgehen lässt
sich grob in die Schritte
- Kundenanforderungen ermitteln,
- Qualitätsmerkmale ableiten,
- Zielgrößen festlegen,
- auf Wechselwirkungen prüfen und
- Produkt bewerten (Benchmarking) aufgliedern.. Ähnlich wie bei der FMEA, wird zur
Ermittlung der Anforderungen und Lösungen
ein interdisziplinäres und abteilungsübergreifendes Team empfohlen. Meistens wird ein
neutraler QFD-Moderator eingesetzt, der auf
die Einhaltung der QFD-Regeln achtet. Anwendung findet QFD produktentwicklungsbegleitend von der Erfassung der Kundenforderungen (Marktforschung) bis hin zur Prozessplanung.
Dipl.-Ing. Gerd Streckfuß, Institut für Qualitätsmanagement Dr. Weigang und Partner, EMail: [email protected]
Dr. Carsten Gundlach, Regionale Beratungsstelle im TechnologieTransferNetzwerk Hessen
(TTN Hessen) in Nord- und Osthessen, Kassel
und Fulda, E-Mail: [email protected]