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Marketing & Sales
Der emotionale Abschluss:
So führen Sie Verkaufsgespräche
zu einem positiven Ende
Die Business-Methode auf wenigen Seiten
zum schnellen Verstehen und sofortigen Anwenden
qualify yourself
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D 1 | Der emotionale Abschluss
Marketing & Sales – Short Method
Der emotionale Abschluss: So führen Sie
Verkaufsgespräche zu einem positiven Ende
Die Business-Methode auf wenigen Seiten
zum schnellen Verstehen und sofortigen Anwenden.
Verlag:
ISBN:
© 2014 quayou GmbH, Hamburg
978-3-95836-520-9
Basierend auf
Titel:
Emotionales Verkaufen – Was Ihre Kunden
WIRKLICH wollen
Autor:
Lars Schäfer
Verlag: © 2012 GABAL Verlag GmbH, Offenbach, 1. Auflage
ISBN:
978-3-86936-339-4
1. Planung
Das Ziel jedes Verkäufers ist es, ein Verkaufsgespräch mit einem verbindlichen Abschluss zu beenden. Erreichen lässt sich dieses Ziel nur, wenn es gelingt, im richtigen Moment die richtigen Worte zu finden – und zu
erkennen, wann es besser ist zu schweigen. Mit dieser Methode lernen Sie, sowohl die verbalen als auch
nonverbalen Signale Ihres Kunden zu deuten und die am besten zur Situation und zum Kunden passende
Abschlussstrategie zu wählen. Darüber hinaus wird Ihnen vermittelt, wie Sie einen positiven Eindruck nach dem
eigentlichen Abschluss noch verstärken und sich dadurch die Tür für Folgegespräche und -aufträge offen
halten.
Ablauf
Die Vorgehensweise, die zu einem erfolgreichen emotionalen Abschluss führt, lässt sich in drei Schritte unterteilen: Der erste erfordert besondere Achtsamkeit. In diesem Schritt gilt es, auf die verbalen wie nonverbalen
Signale des Kunden zu achten, um den Zeitpunkt des Gesprächs zu erkennen, an dem er tendenziell zum
Kauf bereit ist. Im zweiten Schritt wählen Sie dann eine der Situation und dem Kunden angemessene Abschlussstrategie und setzen sie in die Tat um. Der dritte Schritt schließt sich an den eigentlichen Abschluss an:
In diesem Schritt geht es darum, dem Kunden einen nachhaltig positiven Eindruck zu hinterlassen.
2. Praktizieren
Der Sinn eines Verkaufsgesprächs liegt darin, mit dem Kunden eine verbindliche Übereinkunft über die nächsten Schritte zu treffen, und im Idealfall direkt den Auftrag zu erhalten. Der Einsatz der hier vorgestellten Methode kann dabei ausschlaggebend sein. Durch regelmäßiges Praktizieren werden Sie immer besser erkennen,
wann der geeignete Zeitpunkt gekommen ist, die Schlussphase des Gesprächs einzuleiten. Die entscheidenden Signale dafür sind das, was Ihr Kunde sagt und seine Körpersprache. Basierend auf diesen Erkenntnissen
können Sie entscheiden, mit welcher Strategie Sie den Kunden am ehesten überzeugen, und darüber hinaus
eine Verbindung zu ihm knüpfen, die über den Erstkauf hinausgeht. Diese Methode allein kann freilich kein
Erfolgsgarant sein: Vorangehen muss stets ein Verkaufsgespräch, in dessen Verlauf Sie durch gute Fragen
und Achtsamkeit die Bedürfnisse Ihres Kunden ermitteln, diese Bedürfnisse ansprechen und das am besten
geeignete Produkt in den Mittelpunkt rücken.
ISBN 978-3-95836-520-9 © 2014 quayou GmbH, Hamburg. Die quayou GmbH publiziert kompakte Business-Methoden als E-Book. Die vollständige redaktionelle Verantwortung für
alle Teile der Business-Methode liegt bei der quayou GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Der Inhalt wurde sorgfältig recherchiert, bleibt aber ohne Gewähr hinsichtlich Vollständigkeit und
Richtigkeit. Auszüge aus der Quelle mit Genehmigung des Rechteinhabers. Das Urheberrecht an der Quelle verbleibt beim bisherigen Rechteinhaber. Ohne schriftliche Genehmigung
der quayou GmbH darf kein Teil der Business-Methode in irgendeiner Form reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme vervielfältigt, verarbeitet, in irgendeiner Weise
weiterverschickt oder verändert werden. quayou GmbH Niendorfer Weg 11 22453 Hamburg Deutschland. E-Mail: [email protected], Telefon: +49 (0)40 / 57 25 94 700
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D 2 | Der emotionale Abschluss
2.1 Achten Sie auf Abschlusssignale, durch die der Kunde zu erkennen gibt,
dass er zum Kauf bereit ist
Direkter Abschluss: Mitunter erübrigt sich jede Abschlussstrategie. Nämlich dann, wenn der Kunde einen Satz
sagt wie „Stimmt, Sie haben recht, schicken Sie mir dazu eine Auftragsbestätigung!“ Dieser Kunde will nicht
mehr überzeugt werden, er ist es bereits. Je nach Art des Geschäfts leiten Sie nun die nächsten Schritte der
Auftragsabwicklung ein und besprechen sie mit dem Kunden. Oder Sie begleiten ihn einfach zur Kasse. Der
einzige, der den Verkauf in diesem Moment noch in Gefahr bringen kann, sind Sie, der Verkäufer: Jetzt wäre es
schlichtweg falsch, dem Kunden noch einmal alle Vorzüge darzulegen und das Verkaufsgespräch von vorn
aufzurollen. Diese nicht seltene Reaktion eines Verkäufers auf einen unerwartet einfachen Abschluss nennt
sich im Englischen „Overselling“. Sie birgt die ernste Gefahr, den greifbar nahen Abschluss zu zerreden und in
letzter Sekunde doch noch Zweifel beim Kunden zu wecken. Zerreden Sie den Verkaufsabschluss also nicht,
sondern bestätigen Sie den Kunden in seiner Entscheidung! Wenn der Kunde sich derart deutlich entschieden
hat, überspringen Sie Schritt 2.2 und fahren direkt mit Schritt 2.3 fort.
Verbale Signale: Dass ein Kunde von sich aus den Abschluss herbeiführt, ist eher die Ausnahme. Viele Kunden
erwarten vom Verkäufer, dass er die Initiative ergreift, geben durch ihre Äußerungen aber schon deutlich zu
erkennen, dass sie grundsätzlich zum Kauf bereit sind. Das klarste verbale Abschlusssignal ist die Detailfrage.
Stellt der Kunde Fragen wie „Wann würden Sie denn liefern können?“ oder „Haben Sie die Ausführung auch
mit der XY-Funktion vorrätig?“, bekundet er damit eindeutig ein hohes Interesse. Mit hoher Wahrscheinlichkeit
kommt es zum Abschluss.
Nonverbale Signale: Auch durch die Körpersprache kann der Kunde sein grundsätzliches Kaufinteresse signalisieren. Sie erkennen es daran,
• dass er sich Ihnen zuwendet, statt sich wegzudrehen
• dass er öfters zustimmend mit dem Kopf nickt
• dass er eine entspannte Körperhaltung einnimmt
• dass er Sie anlächelt
• dass er das Produkt oder den Verkaufsprospekt gar nicht mehr aus der Hand legen will.
Wenn Sie mindestens eines dieser Signale wahrnehmen, ist es an der Zeit, die passende Abschlussstrategie
auszuwählen und in Angriff zu nehmen.
Den ersten Schritt dieser Methode haben Sie bereits abgeschlossen, wenn Sie während des Verkaufsgesprächs in der Lage sind, bei Ihrem Kunden schnell und mit hoher Treffsicherheit verbale und/oder nonverbale
Signale seiner Kaufbereitschaft als solche zu erkennen.
2.2 Wählen Sie eine dem Kunden und der Situation angemessene Abschlussstrategie
und setzen Sie die in die Tat um
Vorbereitende Fragen: An dieser Stelle geht es nicht um die als „Ja-Kette“ bekannte manipulative Strategie,
dem Kunden Fragen zu stellen, die er nur mit „Ja“ beantworten kann, damit er auch die anschließende Abschlussfrage positiv beantwortet. Zwar sollen auch Sie an diesem Punkt des Verkaufsgesprächs mit geschlossenen Fragen eindeutige Antworten Ihres Kunden ermöglichen. Der Anspruch ist jedoch ein anderer: Es gilt,
aus dem Verkaufsgespräch die neu gewonnenen Erkenntnisse darüber, was der Kunde braucht, und warum
Sie ihn für genau dieses, von Ihnen angebotene Produkt spürbar interessieren oder gar begeistern konnten,
abschließend so in Fragen zusammenzufassen, dass er diese Fragen überzeugt und auf der Basis von Fakten
mit einem „Ja“ bestätigen kann. Beispiele:
• „Haben Sie sich das so vorgestellt?“
• „Meinten Sie das mit ,effizient arbeiten‘?“
ISBN 978-3-95836-520-9 © 2014 quayou GmbH, Hamburg. Die quayou GmbH publiziert kompakte Business-Methoden als E-Book. Die vollständige redaktionelle Verantwortung für
alle Teile der Business-Methode liegt bei der quayou GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Der Inhalt wurde sorgfältig recherchiert, bleibt aber ohne Gewähr hinsichtlich Vollständigkeit und
Richtigkeit. Auszüge aus der Quelle mit Genehmigung des Rechteinhabers. Das Urheberrecht an der Quelle verbleibt beim bisherigen Rechteinhaber. Ohne schriftliche Genehmigung
der quayou GmbH darf kein Teil der Business-Methode in irgendeiner Form reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme vervielfältigt, verarbeitet, in irgendeiner Weise
weiterverschickt oder verändert werden. quayou GmbH Niendorfer Weg 11 22453 Hamburg Deutschland. E-Mail: [email protected], Telefon: +49 (0)40 / 57 25 94 700