QUALITÄTSHANDBUCH be2pro

QUALITÄTSHANDBUCH
be2pro – Beratung für Projektmanagement
Matthias Barthel
Skaskaer Weg 15
01920 Oßling
035725-91067
01511-6537253
[email protected]
www.be2pro.de
QUALITÄTSHANDBUCH be2pro vom 31.10.2012
Anwendungsbereich
Das Qualitätshandbuch ist für das gesamte Unternehmen gültig.
Anwendung
Das Qualitätshandbuch kann Kunden, Mitarbeitern und Lieferanten als Informationsexemplar zur
Verfügung gestellt werden. Bei Änderungen oder Ergänzungen des Qualitätshandbuches sind die
Informationsexemplare nicht miteinbezogen.
31. Oktober 2012
.............................................................
Unterschrift
Unternehmensleitung
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QUALITÄTSHANDBUCH be2pro vom 31.10.2012
Qualitätssystem
Die Grundlage des Qualitätssystems ist der Leitsatz des Unternehmens. Das Qualitätssystem geht von
der Festlegung aus, dass die Verantwortung für das Arbeitsergebnis jeder einzelne Mitarbeiter selbst
trägt. Durch die Anwendung eines für das Unternehmen zweckmäßigen und wirtschaftlichen
Qualitätssystems wird gewährleistet, dass Abläufe, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten geregelt
sind und somit die Kundenforderung erfüllt werden kann.
Das im Unternehmen eingeführte Qualitätssystem ist in diesem Handbuch dokumentiert und
beschreibt den Ist-Zustand. Die in diesem Handbuch festgelegten Prozesse werden in regelmäßigen
Abständen auf den Erfüllungsgrad überprüft. Bei Abweichungen werden entsprechende Maßnahmen
eingeleitet.
Leitsatz
Das Unternehmen ist ein Dienstleistungsbetrieb. Der Unternehmer hat die erste Verantwortung für die
Qualität der Leistungen. Um diese Aufgabe wirksam zu unterstützen, hat das Unternehmen das
Qualitätssystem nach den Vorgaben eingeführt.
Die Festlegung der Organisation und aller Prozesse des Qualitätssystems hat die Unternehmensleitung
zu Kenntnis genommen. Diese Regelung betrifft auch jede Änderung.
Mit Beschluss vom 31. Oktober 2012 der Unternehmensleitung wurde das im Qualitätshandbuch
beschriebene System in Kraft gesetzt.
Zielvorgaben
Um den Bedürfnissen unserer Kunden gerecht zu werden, hat das Unternehmen Zielvorgaben für alle
Bereiche festgelegt. Mit der Festlegung und jährlicher Überprüfung auf Erfüllung wird einer der
wichtigsten Punkte eines funktionstüchtigen Qualitätssystems erfüllt.
Darüber hinaus wird die Wirksamkeit der qualitätssichernden Maßnahmen durch interne Prüfungen
erhoben. Die Ergebnisse der Prüfung werden dokumentiert und bei Abweichungen von den Vorgaben,
werden die entsprechenden Maßnahmen eingeleitet und deren Wirksamkeit überprüft.
Planung
Die Planung erfolgt in Form von Vorgaben oder aus den für die Zielerreichung erforderlichen
Verbesserungsmaßnahmen. Des Weiteren fließen die Ergebnisse der internen Prüfungen, der
Kundenzufriedenheit und Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter in die Planung ein.
Kundenorientierung
Das Ziel des Unternehmens ist es, die Bedürfnisse seiner Kunden zu erkennen oder zu wecken und
bildet die Grundlage, die Kundenforderungen zu erfüllen.
Ermittlung der Kundenforderungen
Es ist erklärtes Ziel des Unternehmens, als Dienstleistungsbetrieb, alle Leistungen zur vollsten
Zufriedenheit der Kunden zu erbringen. Die Festlegung der Leistungsprozesse und der Durchführung
stellt sicher, dass die erforderliche Qualität durch die Zusammenarbeit aller zuständigen Mitarbeiter
rechtzeitig gewährleistet wird. Wir verstehen uns als Partner unserer Kunden, für die wir eine fehlerfreie
Dienstleistung erbringen wollen.
Vor Angebotslegung oder Leistungserbringung werden die personellen Ressourcen von uns geprüft.
Änderungen werden mit dem Kunden besprochen und dokumentiert. Änderungen des Liefertermins
werden mit dem Kunden frühzeitig abgestimmt. Mit der Auftragsbestätigung wird dem Kunden die
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mündliche oder schriftliche Akzeptanz seiner Bestellung mit eventuell sinnvollen Änderungen
mitgeteilt.
Kommunikation mit dem Kunden
Wir schließen mit unseren Kunden klare schriftliche Vereinbarungen. Wir prüfen unsere Vereinbarungen
und Zusagen auf Erfüllbarkeit und sind ein verlässlicher Partner. Die vom Kunden übersandte
schriftliche oder mündliche Bestellung wird von den zuständigen Mitarbeitern überprüft, ob sie dem,
unterbreitetem Angebot entspricht. Abweichungen werden in Abstimmung mit dem Kunden
festgehalten und führen zu einem neuen Angebot oder zu einer neuen Bestellung.
Mit der Akzeptanz der Bestellung wird automatisch eine mündliche oder schriftliche
Auftragsbestätigung an den Kunden übergeben. Damit wird dem Kunden die Akzeptanz seiner
Bestellung mit eventuellen Änderungen mitgeteilt.
Er gibt sich ein Änderungsbedarf, so wird dies dem Kunden mündlich oder schriftlich mitgeteilt. Nicht
kostenpflichtige Änderungen werden mit dem Kunden abgestimmt und führen zu einer
Auftragsänderung. Kostenpflichtige Änderungen werden dem Kunden neu angeboten. Dieses
Angebot führt zu einer entsprechenden Vertragsänderung bzw. zu einer neuen Bestellung.
Organisation
Der organisatorische Ablauf ist eindeutig geregelt. In den Stellenbeschreibungen ist die Verantwortung
des einzelnen Mitarbeiters festgelegt. Die Zuordnung erfolgt in Haupt-, Fach- und Führungsaufgaben.
Dadurch wird die Stellvertretung bei Abwesenheit klar geregelt. Mindestens einmal monatlich erfolgt
eine Prüfung auf Richtigkeit und Vollständigkeit durch die Unternehmensleitung im Zuge eines
Gespräches. Bei auftretenden Änderungen werden Korrekturen umgehend durchgeführt.
Interne Kommunikation
Um eine optimale Ausnutzung der vorhandenen Ressourcen zu gewährleisten ist ein einwandfrei
funktionierendes Informationssystem erforderlich. Dies wird im Unternehmen einerseits durch Ausgabe
von allen erforderlichen Dokumenten und andererseits durch die regelmäßigen Besprechungen mit
den Mitarbeitern sichergestellt.
Dienstleistungsrealisierung
Dienstleistungserbringung
Die Festlegung der Arbeits- und Prüfschritte für die Prozessbeherrschung basieren auf einem
Terminplan. Dabei wird die Art der zu erbringenden Dienstleistung berücksichtigt. Die Identifikation
erfolgt mit einer Zuordnung zum Kunden. Um eine einwandfreie Dienstleistung zu gewährleisten,
erfolgen genaue Anweisungen für spezielle Arbeitsgänge. Durch diese detaillierte Beschreibung ist
eine Beeinflussung durch das ausführende Personal nur in engen Grenzen möglich. Bei erkennen von
systematischen Fehlern während der Dienstleistungserbringung werden diese analysiert, Änderung
festgelegt und mit dem Kunden besprochen.
Prozessabwicklung
Alle Abläufe und Prozesse, die zwischen der Anfrage und der Dienstleistungserbringung liegen, müssen
so organisiert werde, dass die Qualität der Dienstleistung und die Einhaltung der Termine gewährleistet
ist.
Damit ein Prozess zur Zufriedenheit des Kunden abgewickelt werden kann, müssen folgende Punkte
erfüllt werden:
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Eindeutige Vorgaben für Ausführungstätigkeiten
Steuerung der Prozesse anhand von Prozessmerkmalen
Dokumentation der Prozessschritte in den Unterlagen
Gewährleistung geeigneter Umgebungsbedingungen
Qualifikation des Personals
Kein Überschreiten der Termine
Beratungsablauf bei Unternehmensberatungen/Existenzgründungen
Anmerkung: Der Beratungsablauf ist je nach Schwierigkeitsgrad und Aufgabenstellung unterschiedlich
ausgeprägt.
Phase 1: Das Kennenlernen
• Unverbindliches Informationsgespräch:
- Ermittlung der Aufgabenstellung
- Beratungsziel-Festlegung
- Kurzskizze der Vorgehensweise
• Ausführliches Beratungs-Angebot:
- Maßgeschneiderte Aufgabenstellung
- Detaillierter Auftragsablauf-Plan
- Präzise Beratungshonorar-Fixierung
- Allgemeine Beratungsbedingungen
Phase 2: Die Ist-Analyse
• Situations-Analyse:
- Ausgangssituation analysieren
- Zukunfts-Aspekte erkennen
- Indikatoren feststellen
• Problem-Analyse:
- Kern-Problem definieren
- Ursachen erforschen
- Folgen/Auswirkungen zeigen
Phase 3: Die Ziel-Präzisierung
• Ziel-Definition:
- Kern-Problem definieren
• Ziel-Analyse:
- Ziel-Beziehungen analysieren
• Ziel-Abstimmung:
- Ziel-Prioritäten festlegen
Phase 4: Das Soll-Konzept
• Erarbeitung von Handlungs-Empfehlungen:
- Kreativitäts-Methoden anwenden
• Bewertung der Handlungs-Empfehlungen:
- Nutzwert-Analyse durchführen
• Auswahl konkreter Handlungs-Empfehlungen:
- Entscheidungs-Katalog anwenden
Phase 5: Die Umsetzungs-Planung
• Maßnahmen-Planung:
- Projektstruktur-Plan erstellen
- Phasen-Modell entwerfen
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Wirtschaftlichkeits-Rechnung:
- Termin-Planung
- Kapazitäts-Planung
- Kosten-Planung
- Nutzen-Darstellung
- Risiko-Einschätzung
Projekt-Organisation:
- Abstimmung mit Auftraggeber
Personal-Planung:
- Personelle Besetzung
Phase 6: Die Umsetzung
• Maßnahmen-Umsetzung:
- Umsetzung gemäß Vorgaben aus Phase 5
• Status-quo-Dokumentation:
- Protokoll des Projekt-Fortschritts erstellen
• Berichterstattung:
- Ergebnisberichte/Präsentationen
Phase 7: Die Kontrolle
• Projekt-Controlling:
- Daten-Beschaffung
- Abweichungs-Analyse
- Steuerungs-Empfehlungen
Beratungsablauf Marketingberatung
1. Analyse
2. Marketingstrategie
3. Einbindung
Inhalte der einzelnen Handlungsaspekte
1. Analyse
1.1 Ist-Analyse (in Bezug auf die zu beratende Unternehmung)
1.2 Firmenziele und Umsetzungsansatz
1.3 Branchenstrukturanalyse (Einschätzung der Chancen & Risiken O/T)
1.3.1 Markt und Marktstruktur
1.3.2 allgemeine Absatzchancen
1.3.3 Kundenwünsche und Nachfragetrends
1.3.4 Rivalität unter den bestehenden Wettbewerbern
1.3.4.1 Mitbewerber Analyse
1.3.4.1.1 Marktposition (Unternehmensgröße und Marktanteile)
1.3.4.1.2 Marketingstrategien (Zielmärkte und Marktaufstellung)
1.3.4.1.3 Marketing Mix (Aufzeigen spezifischer Maßnahmen)
1.3.4.1.4 Stärken
1.3.4.1.5 Schwächen
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1.3.5 Bedrohung durch neue Anbieter
1.3.6 Verhandlungsstärke der Lieferanten
1.3.7 Verhandlungsstärke der Abnehmer
1.3.8 Bedrohung durch Ersatzprodukte
1.3.9 Regierungen als Einflussgröße auf die Branchenstruktur
1.4 Produkt und Verkaufsanalyse (Einschätzung der Stärken & Schwächen)
1.4.1 Hauptprodukt
1.4.2 Verkaufszahlen, Verkaufspreis und Gewinnspanne
1.4.3 Distributionskanäle, Vertriebsstruktur
1.5 Definition der Marketingziele (nach der SMART Formel)
1.6 Erstellung des Unternehmensleitbildes (Mission Statement – Grundlage neuer Corporate Identity)
2. Strategie
2.1 Zielsetzungen in Teilabschnitten
2.1.1 Erarbeitung der Marktabdeckungsstrategie
2.2 neue Positionierung am Markt
3. Einbindung (Durchführung des neuen Planes)
3.1 Einbringung des Marketing Mix (4 Ps)
3.1.1 Produktpolitik (Product)
3.1.2 Preispolitik (Price)
3.1.3 Kommunikationspolitik (Promotion)
3.1.4 Distributionspolitik (Place)
3.2 Erarbeitung eines Zeitstrahls mit Marketingaktivitäten (Meilensteinplanung)
3.3 Erarbeiten eines Organigramms
3.4 Einbindung von zukünftigen Zeit-und Qualitätsmanagement und Sicherungsstandarten
(Kennzahlen), sowie Prüfeinheiten zur Überwachung der einzelnen Marketingaktionen
Überwachung und Messung
Messungen und Analysen sind integraler Bestandteil der Leistungserbringung und im Regelfall eine
Selbstprüfung durch die Mitarbeiter, welche für den Prozess verantwortlich sind.
Kundenzufriedenheit
Die Bewertung der Kundenzufriedenheit erfolgt regelmäßig während der Auftragsabwicklung durch
einen standardisierten Fragebogen sowie Fragebogen zur Mitarbeiterbeurteilung. Sich daraus
ergebene Abweichungen und Unzufriedenheit werden mit den zuständigen Mitarbeitern besprochen
und wenn erforderlich in das Qualitätssystem eingearbeitet.
Behandlung von Kundenreklamationen und internen Abweichungen
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Alle Kundenreklamationen und internen Abweichungen werden systematisch erfasst und analysiert. Bei
internen Abweichungen wird die Ursache ermittelt, die entsprechenden Maßnahmen eingeleitet und
der Erfolg überprüft und dokumentiert. Das erste Ziel ist die schnelle und konsequente Behandlung der
Beschwerden um den Kunden zufrieden zu stellen.
Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit
Die Kennzeichnung der einzelnen Dienstleistungen dient der Rückverfolgbarkeit bis zum
maßgebenden, qualitätsbeeinflussenden Erstellungsschritt und gewährleistet eine eindeutige
Zuordnung von den Dienstleistungen zu den Aufzeichnungen. Die Notwendigkeit einer
Kennzeichnung ist die Produkthaftung.
Eigentum des Kunden
Vom Kunden beigestellte Unterlagen sind Eigentum des Kunden und werden dementsprechend
behandelt und verwaltet. Damit wird sichergestellt, dass nur kundenspezifische Unterlagen zur
Verwendung gelangen und diese nicht zweckfremd eingesetzt werden. Die Unterlagen werden erfasst
und an dafür bestimmten Plätzen aufbewahrt.
Lenkung von Überwachungsmitteln
Überwachungsmittel im Sinne von Checklisten, Protokolle etc. werden mindestens einmal jährlich
überprüft. Eine Erfassung und Überwachung der im Einsatz befindlichen Mittel sichern den
Qualitätsstandard der Dienstleistungen.
Dokumentenverwaltung
Qualitätshandbuch
Der Aufbau des Handbuchs erfolgt in einer Ebene in der alle im Unternehmen erforderlichen Prozesse
dokumentiert sind. Das Handbuch ist jedem Mitarbeiter auszuhändigen.
Die Prüfung des Handbuches erfolgt durch den Unternehmer selbst oder seinen Beauftragten und
umfasst folgende Punkte:
•
•
Erfüllung der Vorgaben
Vollständigkeit und Verständlichkeit der Prozesse und Beschreibungen
Die Freigabe des Qualitätshandbuches bzw. von Prozessbeschreibungen erfolgt durch den
Unternehmer. Die Freigabe erfolgt durch Unterschrift auf der zweiten Seite des Qualitätshandbuches.
Änderungen des Handbuches bzw. Qualitätssystems können durch alle Mitarbeiter der einzelnen
Bereiche eingebracht werden. Je nach Bedeutung erfolgt die Änderung sofort, jedoch mindestens
einmal jährlich.
Lenkung von Dokumenten
Dokumente sind Vereinbarungen, Vorgaben, Richtlinien, Gesetze, Normen und Standards. Sie bilden
die Grundlage für die Aktivitäten des Unternehmens. Diese können in schriftlicher Form oder als
Dateien in der EDV zur Verfügung gestellt werden. Allen Mitarbeitern steht immer der letztgültige
Änderungsstand zur Verfügung. Alle Dokumente, Aufzeichnungen und Formblätter werden
kundenbezogen gekennzeichnet. Dokumente werden nach den gesetzlichen Bestimmungen
aufbewahrt. Sind keine gesetzlichen Fristen festgelegt, erfolgt die Aufbewahrung mindestens 2 Jahre.
Alle qualitätsrelevanten Aufzeichnungen dienen zum Nachweis, dass die Kundenforderungen an die
Qualität der erbrachten Leistungen erfüllt worden sind. Damit ist auch eine Nachvollziehbarkeit
gegeben, dass die vorgesehenen Prüfungen in allen Phasen des Prozesses durchgeführt wurden. Durch
eine Standardisierung aller Prozessabläufe wird eine gleichbleibende Leistungserbringung erreicht.
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Bereitstellung von Ressourcen
Das Unternehmen präsentiert sich als Dienstleistungsbetrieb, weshalb die Mitarbeiter als Einflussfaktor
auf die Qualität zu sehen sind. Darüber hinaus ist eine optimale Nutzung der vorhandenen Ressourcen
in Bezug auf die Kundenforderungen Voraussetzung, die gesetzten Ziele zu erreichen.
Personelle Ressourcen
Daher ist es das Ziel, entsprechend qualifizierte und motivierte Mitarbeiter zu haben. Dazu ist die
Förderung von Eigeninitiative, Eigenverantwortung und unternehmerisches Denken notwendig. Die
Unternehmenskultur ermöglicht allen Mitarbeitern „Mitgestaltung und Freude an der Arbeit“. Nur so ist
es möglich, hohe Qualität zu erzielen. Die Unternehmenskultur ist stark geprägt durch hohe
Verantwortungsübernahme der Mitarbeiter. Die Verantwortung, Befugnis, Kenntnisse, Erfahrungen und
Fertigkeiten der einzelnen Mitarbeiter sind in den Stellenbeschreibungen klar geregelt.
Weiterbildungsmaßnahmen werden von der Unternehmensleitung festgelegt und die erforderlichen
Mittel bereitgestellt.
Einführung neuer MitarbeiterInnen
Wird ein neuer Mitarbeiter eingestellt, ist es Aufgabe des unmittelbaren Vorgesetzten, den Mitarbeiter
in einer Vorstellungsrunde allen MitarbeiterInnen vorzustellen und ihm in einem Rundgang die
Infrastruktur zu zeigen. Ebenso wird er anhand des Qualitätshandbuches in das Qualitätssystem
eingeführt.
Fähigkeit, Bewusstsein und Schulung
Das Unternehmen sieht es als wesentliche Aufgabe durch Weiterbildung auf fachlicher Ebene und im
Bereich der Persönlichkeitsentwicklung die notwendige Unterstützung zu geben und ist sich dessen
bewusst, dass Motivation nur aus dem Zusammenwirken von Arbeitsfähigkeit und Arbeitsbereitschaft
entstehen kann. Die Qualifikation der Mitarbeiter wird konsequent durch interne und externe
Weiterbildung den aktuellen Anforderungen angepasst.
Messung, Analyse und Verbesserung
Überwachung und Messung der Dienstleistung
Als Dienstleistungsunternehmen ist eine Messung der erbrachten Leistung auf die Erfüllung der
Kundenforderungen von großer Bedeutung. Eine Messung unserer Dienstleistungen erfolgt durch
entsprechende Fragebogen.
Interne Überprüfung
Die interne Überprüfung dient der Aufrechterhaltung und Verbesserung der Wirksamkeit des
Qualitätssystems und der Anpassung des Systems an neue Forderungen. Die interne Überprüfung ist
ein Führungselement der Unternehmensleitung und diese ist für die Überwachung der Wirksamkeit
zuständig. Die interne Überprüfung erfolgt einmal jährlich. Überprüfungsergebnisse werden
dokumentiert und festgestellte Abweichungen mit den jeweiligen Mitarbeitern des betroffenen
Bereiches besprochen. In diesem Gespräch werden erforderliche Korrekturmaßnahmen (was, wer, bis
wann) vereinbart.
Dokumentation der Prüfung
Im Prüfbericht des Unternehmens wird der Verlauf der vorgegebenen Ziele laufend fortgeschrieben
und eine Bewertung der internen Prüfung durchgeführt. In regelmäßigen Abständen wird im Rahmen
von Besprechungen der Verlauf der Ergebnisse mit den Mitarbeitern besprochen. Bei Abweichungen
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von den Zielsetzungen werden die erforderlichen Maßnahmen besprochen und eingeleitet. Die
Wirksamkeit der Maßnahmen werden überwacht und notfalls Korrekturen durchgeführt.
Ergebnisse der Prüfung
Für den Prüfbericht sind Zielvorgaben ausgewählt, welche für die Unternehmensleitung von
wesentlicher Bedeutung sind. Der Prüfbericht wird jährlich erstellt und besprochen. Die Ergebnisse
werden periodisch weitergeschrieben, um eine Veränderung nach den jeweiligen festgelegten
Zeitpunkten ersehen zu können. Diese Ergebnisse sind eine Basis für ein eventuell notwendiges
Eingreifen in den Qualitätsprozess.
Ständige Verbesserung
Der Qualitätsverbesserungsprozess ist vorrangig eine Führungsaufgabe der Unternehmensleitung und
beinhaltet die Aufgabe, diesen Prozess zu fördern und zu steuern.
Korrekturmaßnahmen
Alle Mitarbeiter des Unternehmens sind verpflichtet, erkannte Fehler zu beseitigen oder, falls sie dies
nicht aus eigener Kraft können, an die Unternehmensleitung zu melden.
Vorbeugungsmaßnahmen
Den Qualitätsverbesserungsprozess systematisch voranzutreiben ist die Aufgabe jedes einzelnen
Mitarbeiters. Um sicherzustellen, dass Verbesserungen die erarbeitet wurden, in ausreichendem Maße
umgesetzt und in das Qualitätssystem eingearbeitet werden, gibt es periodische Gespräche der
Unternehmensleitung mit den betroffenen Mitarbeitern. Die Durchführungsverantwortung aller sich
aus Verbesserungsvorschlägen ergebenden Maßnahmen liegt bei der Unternehmensleitung.
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