Wie Sie Ihre Kundenbeziehungen neu zentrieren

CeBIT 2017
20. - 24. März
Digitalisierung durch die
Unternehmerbrille betrachtet
Serie: Teil 1
Wie Sie Ihre
Kundenbeziehungen
neu zentrieren
Je klarer man das eigene Zukunftsbild skizziert, desto besser lässt sich das
Unternehmen auf Marktveränderungen anpassen. Deshalb stellen wir dieses und
weitere Themen in direkten Bezug zur Digitalisierung, damit Sie Ihre Produktivität
steigern, von höherer Kundenzufriedenheit profitieren, mehr Flexibilität
ins Unternehmen bringen, innovative Arbeitsmodelle entwickeln und neue
Geschäftsideen entstehen lassen können.
© 2016 G+F Verlags- und Beratungs- GmbH
CeBIT 2017
20. - 24. März
Kunden erwarten mit dem Anwachsen ihres eigenen digitalen Reifegrades von ihren „Dienstleistern“ schlicht und einfach Augenhöhe! Wer also Kommunikation, Produkte und Angebote mit konkreten Mehrwerten aus digitalen Services und Interaktion anreichert,
hat im Wettbewerb garantiert die Nase vorn.
D
as bedeutet zum Beispiel den schnellen und direkten Dialog
in den genutzten sozialen Netzwerken wie Twitter, Facebook,
Google+, die Veröffentlichung von Anleitungen, Tipps und
Tricks in einem eigenen YouTube-Kanal oder die schnelle Reaktion
auf Kommentare in Bewertungsportalen wie yelp.de, ciao.de oder
yoodoo.de.
Der Erfolg wird sich dann
einstellen, wenn Sie die digitale
Agenda Ihres Unternehmens
zur „Chefsache“ machen und
auch Ihre Mitarbeiter dazu
bereit sind, Akteure einer
digitalen Gesamtstrategie zu
sein.
Wenn Sie auf die digitalen Gepflogenheiten und den damit einhergehenden Vernetzungsanspruch Ihrer Kunden setzen, dann schaffen Sie etwas ganz Wesentliches: Sie öffnen einen neuen, digitalen
„Kundenraum“ und können dort Ihr Unternehmen sowie seine Vertriebs- und Service-Bereiche direkt, orts- und zeitunabhängig mit
Ihren Kunden verbinden. Vor allem zur Differenzierung gegenüber
anderen Marktteilnehmern ist dies wichtig.
Um sich eben in diesem digitalen Kundenraum zielfokussiert zu bewegen, sollte eine Systematik entwickelt werden: Zunächst definieren Sie Ihre Zielsetzung. Anschließend synchronisieren Sie die dafür
erforderlichen Maßnahmen mit den Zielvorgaben.
Die digitale Agenda
Der Erfolg wird sich dann einstellen, wenn Sie die „digitale Agenda“
Ihres Unternehmens zur Chefsache machen und auch Ihre Mitarbeiter dazu bereit sind, Akteure einer digitalen Gesamtstrategie zu
sein. Selbstverständlich ist es wichtig, das Verhalten Ihrer Kunden
konsequent zu beobachten und im Idealfall auch zu analysieren:
Wer verhält sich wann wie? Wer interagiert mit wem? Welche
„Stimmungen“ herrschen vor, etc.
Damit Sie die Aktivitäten in unterschiedlichen Social-Media-Netzwerken und Communities immer im Blick haben, empfiehlt sich der
Einsatz eines Dashboards. Mit einem solchen „Werkzeug“ können
Sie die meisten sozialen Kanäle synchronisieren und zentral verwalten, Erwähnungen Ihres Unternehmens oder Ihrer Produkte verfolgen, mit Kunden quasi in Echtzeit interagieren, Inhalte für eigene
Posts im Voraus planen und automatisch zu einem vorgegebenen
Zeitpunkt einstellen lassen. Wenn Sie so vorgehen, erhöhen sie
„spielerisch“ Ihren Aktionsrahmen.
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Digitalisierung durch die Unternehmerbrille betrachtet: Teil I – Wie Sie Ihre Kundenbeziehungen digital neu zentrieren
CeBIT 2017
20. - 24. März
Um die „Customer Journey“, also das Kommunikations-, Einkaufsund Service-Erlebnis Ihrer Kunden und Ihrer Zielgruppe(n) möglichst
interessant und dennoch unkompliziert zu gestalten, sollten die im
Folgenden beschriebenen Faktoren berücksichtigt werden.
Ein „smartes“ Kundenerlebnis
Offenheit, Lösungsorientierung
und Teamgeist gehören zu
einer transparenten, digitalen
Arbeitsumgebung, in der das
Teilen des im Unternehmen
erarbeiteten Wissens Standard ist.
Sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen und seine Kontaktbereiche
in der digitalen Welt immer und überall offenstehen. Dazu gehört
beispielsweise eine Webpräsenz, die responsive, mobil und interaktiv funktioniert. Hier sollte auch die Möglichkeit mit eingebunden werden, über Links direkt auf die bereits erwähnten von Ihnen
genutzten sozialen Netzwerke zuzugreifen.
Es macht auch Sinn, den Kunden den Bezug Ihrer Produkte und
Dienstleistungen über digitale Funktionen auf der Website zu erleichtern. Je nach Branche können Sie dies über die Einbindung
eines gut durchdachten Webshops, eines Terminkalenders mit
Buchungsfunktion oder mit Bestell- bzw. Abbestellfunktionen erreichen.
Funktionierende Customer Touch Points
Die digitalen Kontaktpunkte, die Sie zur Verfügung stellen, erhöhen
die Chance, valides Kundeninteresse zu erzeugen. Voraussetzung
dafür ist, dass Ihre Aktivitäten auf die von Kunden erwartete „digitale Nähe“ und die damit geforderte Betreuung in allen Phasen der
Beziehung einzahlen.
Diese offene Form des Dialogangebots ist ein wichtiger Baustein auf
der digitalen Kundenreise vom Erstkontakt hin zur Kaufentscheidung
beziehungsweise zum für alle Beteiligten erfolgreichen Geschäftsabschluss.
Positive Dialogkultur
Offenheit, Lösungsorientierung und Teamgeist gehören zu einer
transparenten, digitalen Arbeitsumgebung, in der das Teilen des im
Unternehmen erarbeiteten Wissens Standard ist.
Die Mitarbeiter Ihres Unternehmens benötigen dafür den gemeinsamen Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen. Gerade
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Digitalisierung durch die Unternehmerbrille betrachtet: Teil I – Wie Sie Ihre Kundenbeziehungen digital neu zentrieren
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im Sinne einer optimalen Betreuung ist es wichtig, dass sie diese
nicht nur vertikal im Rahmen der Einzelbetrachtung, sondern auch
horizontal, also ganzheitlich, bewerten können. Der so ermöglichte
offene Austausch erzeugt Effekte, die dazu beitragen, das eigene
Serviceverständnis Ihrer Mitarbeiter weiter zu kultivieren.
Der hierfür notwendige Einsatz eines professionellen CRM-Systems
(Customer Relationship Management – Kundenbeziehungsmanagement) ist auch für kleine und mittlere Unternehmen kein Problem: Sie sind ganz einfach als Cloud Service über das Internet zu
beziehen und können auf den konkreten Bedarf angepasst werden.
Die Abrechnung erfolgt nach Nutzungsumfang, Investitionen in
Hardware oder Software-Lizenzen entfallen.
Smartes Kundenerlebnis schaffen
Sorgen Sie dafür, dass Ihr
Unternehmen und seine
Kontaktbereiche in der digitalen Welt immer und überall
offenstehen.
Nachhaltiger
Kundenservice
Knüpfen Sie ein engmaschiges
Netz an digitalen „Haltestellen“,
um Ihre Kunden an keiner
Station der digitalen „Reise“
zu verlieren.
Funkionierende
Customer Touch Points
Diese Faktoren
unterstützen
Sie dabei, Ihre
Kundenbeziehungen
digital neu
zu zentrieren
Diese offene Form des
Dialogangebots ist ein wichtiger
Baustein auf der digitalen
Kundenreise vom Erstkontakt hin zur
Kaufentscheidung beziehungsweise
zum für alle Beteiligten erfolgreichen
Geschäftsabschluss.
Positive Dialogkultur
Valide Daten
Wenn Sie Märkte aufgrund umfassender Daten genau
analysieren und so mögliche (Neu-)Kunden
identifizieren, ergibt sich für Sie die Chance auf die
Erschließung neuer Umsatzpotenziale.
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Gerade im Sinne einer optimalen
Betreuung ist es wichtig, dass Ihre
Mitarbeiter Kundeninformationen
nicht nur vertikal im Rahmen der
Einzelbetrachtung, sondern auch
horizontal, also ganzheitlich,
bewerten können.
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Übrigens: Die digitale Kommunikation macht Arbeit nahtlos. Sie ist
nicht nur schnell, weil sie in „Echtzeit“ funktioniert, es geht auch keine Information mehr verloren – egal, ob gesprochen, geschrieben
oder visuell aufgenommen – da alles aufgezeichnet und gespeichert werden kann.
Valide Daten
Mit Erkenntnissen aus digitalen Monitoring- und den dazu gehörenden Bewertungstools bekommen Sie eine zusätzliche „virtuelle
Hand“ an den (Bestands-) Kunden, mit der Sie einerseits auf alle
Reaktionen, Interaktionen und Aktivitäten kurzfristiger und individueller eingehen können.
Andererseits ergibt sich für Sie die Chance auf die Erschließung
neuer Umsatzpotenziale durch die Identifikation und Selektion attraktiver Zielgruppen, wenn Sie Märkte aufgrund umfassender Daten
genau analysieren und so mögliche (Neu-) Kunden identifizieren.
Stellen Sie also informative
Inhalte rund um Ihre Produkte
und Services strukturiert
und unkompliziert digital
auf Ihrer Website und in
sozialen Netzwerken in
unterschiedlichen Formaten
bereit.
Dann können Sie zielgenau auf deren individuelle Anforderungen
und Bedürfnisse eingehen. Das in Kundenportalen, sozialen Medien
etc. enthaltene Wissen über allgemeine Vorlieben, situationsbedingte Wünsche oder sich abzeichnende Trends wird somit zur Basis für
eine Ansprache mit echtem Mehrwert für beide Seiten.
Probieren Sie doch einfach mal Google Insights for Search aus. Damit lassen sich Suchvolumen-Muster zu einem Produkt oder einer
Dienstleistung je nach Bedarf regional, global oder über bestimmte
Zeiträume hinweg anzeigen und vergleichen. Und das Ganze ist
kostenlos.
Nachhaltiger Kundenservice
Kunden erwarten heute, dass sie vom ersten Kontakt bis zum
Kaufabschluss über alle Kanäle mit umfassenden Wissens-, Serviceund Interaktionsangeboten begleitet und unterstützt werden. Dafür
sollten Sie ein engmaschiges Netz an digitalen „Haltestellen“ knüpfen, um Ihre Kunden an keiner Station der digitalen „Reise“ (Sie erinnern sich? Die bereits erwähnte „Customer Journey“...) zu verlieren.
Stellen Sie also informative Inhalte rund um Ihre Produkte und Services strukturiert und unkompliziert digital auf Ihrer Website und in
sozialen Netzwerken in unterschiedlichen Formaten bereit. Zeigen
Sie Ihre Referenzen offen und scheuen Sie sich auch nicht, Vergleiche anzubieten. Sie erhöhen dadurch jedenfalls messbar die Inter-
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Digitalisierung durch die Unternehmerbrille betrachtet: Teil I – Wie Sie Ihre Kundenbeziehungen digital neu zentrieren
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aktionsbereitschaft seitens der Kunden und Interessenten – bis hin
zur Äußerung einer Kaufabsicht.
Produktivität beim „Kunden-Handling“
Digitale Kundenprozesse steigern die unternehmensinterne Transparenz, denn die Wissenssilos von Vertrieb und Marketing können
durch die zentrale digitale Erfassung von Interaktionen, Transaktionen und kundenbezogener Hintergrundinformationen in einen
übergreifenden Datenpool überführt werden.
Vorschau:
So können Kundeneigenschaften, Kundeneigenheiten und Kundenwünsche von allen im Unternehmen Beteiligten berücksichtigt werden – vom Erstkontakt bis zur Warenauslieferung, Projektübergabe
oder Projektabnahme.
Fazit
Digitalisieren Sie schrittweise sämtliche Prozesse rund um Ihre Kunden. Um dies zu erreichen ist es empfehlenswert, dass Sie sich eine
digitale „Plattform“ oder ein „System“ suchen, welches alle Prozesse,
Daten, Analysen, Kampagnen, etc. abbildet.
In der nächsten Ausgabe der Serie
„Digitalisierung durch die Unternehmerbrille betrachtet“ lesen Sie,
wie Sie Ihr Geschäft mobil machen.
Das sind die Themen:
Fokus Cloud Computing
und Cloud Services
IT und Internet sind durch die
Consumerization omnipräsent.
Fokus mobile Geschäftsabläufe
Die Grenzen zwischen Geschäftsund Privat-IT lösen sich auf.
Damit versetzen Sie Ihr Unternehmen und vor allem Ihre Mitarbeiter
in Vertrieb und Marketing in die Lage, wann immer dies nötig ist, die
Prozesse dem sich ständig verändernden Kundenverhalten flexibel
und dynamisch anzupassen.
Um hier nicht wertvolle finanzielle und personelle Ressourcen in
IT-Investitionen und den komplexen Betrieb von IT-Infrastrukturen
zu binden, empfiehlt es sich, dass Sie sich mit dem Thema Cloud
Services intensiv beschäftigen. In der Cloud finden Sie skalierbare
Vertriebs- und Marketingplattformen, deren Dienste und Funktionen
Sie genau auf den Bedarf Ihres Unternehmens anpassen können.
Und statt Kapital in Technologien Inhouse zu binden, rechnen Sie
den Leistungsbezug in der Cloud genau nach Verbrauch ab.
Fokus mobile Kunden
Der Anspruch der Kunden an mobile Services verlangt die Flexibilisierung der Unternehmens-IT.
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Digitalisierung durch die Unternehmerbrille betrachtet: Teil I – Wie Sie Ihre Kundenbeziehungen digital neu zentrieren
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CeBIT 2017, 20. - 24. März
„d!conomy – no limits“ Topthema der CeBIT 2017
CeBIT rückt für die Digitalisierung von Wirtschaft, Verwaltung und Gesellschaft
chancenorientierte Möglichkeiten der digitalen Transformation in den Mittelpunkt.
Über die CeBIT:
Die CeBIT in Hannover ist die weltweit wichtigste Veranstaltung für Digitalisierung. Im Rahmen einer einzigartigen
Verzahnung von Messe und Kongress präsentieren die beteiligten Weltkonzerne, Mittelständler und Start-ups die
relevanten Themen der IT-Wirtschaft und Digitalisierung, wie etwa Big Data and Analytics, Cloud-Anwendungen,
Mobile, Social Business, IT-Sicherheit oder Internet of Things. Die CeBIT Global Conferences liefern in Keynotes
und Foren den Überblick über die wichtigsten Trends und Themen der digitalen Welt. Partnerland der CeBIT 2017
ist Japan.
www.cebit.de
GARANTIERT DIGITAL ist ein Format von
www.digitalize-your-business.de
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Impressum
Verlagsanschrift:
G+F Verlags- und Beratungs- GmbH,
Kapellenstraße 47, 76596 Forbach,
Telefon: (0 72 20) 2 13, Telefax: (0 72 20) 2 15,
[email protected], www.gf-vb.de;
Geschäftsführer: Andreas R. Fischer
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