Vertrieb, Marketing und After Sales Consulting.
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we keep you ahead consulting Vertrieb, Marketing und After Sales Consulting. Mit uns behalten Sie Ihre Kunden im Fokus. Produkt- und Marktanalyse Wirtschaftliche Steuerung Aktives Kundenmanagement Strategie Vertriebs- und After SalesProzesse Der Kundenbeziehungszyklus Ihre Kunden als Stellhebel für Ihren Erfolg. Die Kundenbeziehung verstehen und in unternehmerischen Erfolg umsetzen. Die Erwartungen und Ansprüche, aber auch das Verhalten der Kunden sind heute komplexer denn je. Für Unternehmen ergibt sich daraus die Herausforderung, Geschäftspotenziale aus der Kundenbeziehung laufend neu zu bewerten und zu nutzen. Daher richten wir unsere Beratungsleistungen für unsere Kunden entlang des vielschichtigen Kundenbeziehungszyklus aus. Unser integrierter Beratungsansatz von der Marktforschung über die Strategie- und Prozessberatung bis zur Umsetzung und Steuerung hat sich bewährt. Der Endkunde steht bei diesen Betrachtungen immer im Mittelpunkt. Um kundenorientiert handeln zu können, bedarf es eines sehr guten Kundenverständnisses und des richtigen Einsatzes geeigneter Maßnahmen. Die Werkzeuge zur Kundengewinnung sowie zur Optimierung und Bündelung der Interaktion mit den Kunden sind dabei vielfältig. Wir beraten Sie umfassend bei allen Themen rund um Vertrieb, Marketing und After Sales. Darüber hinaus unterstützen wir Sie beim Aufbau und bei der Optimierung der damit verbundenen Dienstleistungen, die vielfältige Potenziale zur Wertschöpfung, aber auch zur Kundenbindung bieten. In unserem Fokus stehen auch neue Produkt- und Servicebündel im Bereich der Mobilitäts- und Finanzdienstleitungen. Gerade hier ist eine integrierte Optimierung von Vertrieb und After Sales unabdingbar. Wir begleiten Sie entlang des gesamten Kundenbeziehungszyklus. Dabei zählt nur eine Messgröße: Ihr unternehmerischer Erfolg. Unsere Erfahrung für Sie. Als Engineering- und Consultingunternehmen ist MBtech ein Experte für Wirtschaftszweige technischen Ursprungs. Zu Hause sind wir in einer der komplexesten Branchen der Welt: der Automobilindustrie. Auf diese Erfahrung können Sie bauen. Wir unterstützen Unternehmen dabei, ihre Dienstleistungen rund um Marketing, Vertrieb und After Sales zu verbessern. Gemeinsam mit Ihnen planen und realisieren wir nachhaltige Strategien zur Steigerung der Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden. Wir unterstützen Sie dabei, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen, Markttrends frühzeitig zu erkennen und Geschäftspotenziale optimal auszuschöpfen. Unser gesamtes Themenspektrum ist durch umfangreiche Projekterfahrungen erprobt und bewährt. Unsere Erfahrungen geben wir gerne an Sie weiter. Kundenbeziehung Marktposition Nachhaltigkeit Kundenbedürfnisse Profitabilität Strategie Ein klares Verständnis von Kundenwünschen und Markttrends. Kundenbedürfnisse als Grundstein für unternehmerische Entscheidungen. Um fundierte unternehmerische Entscheidungen treffen und sich richtig am Markt positionieren zu können, müssen Kundenwünsche und Markttrends frühzeitig und präzise erkannt werden. Dabei gilt es, eine hohe Komplexität zu beherrschen, da Kunden äußert heterogen sind und auch die globalen Märkte sehr unterschiedlich funktionieren. Egal, ob es sich bei Ihren Kunden um Unternehmen oder Endkunden handelt: kein Kunde gleicht dem anderen, weder in Bezug auf Erwartungen und Ansprüche noch was die Auslöser für eine Kaufentscheidung angeht. Damit Sie eine langfristige Entscheidungsvorlage für Ihr Unternehmen haben, erstellen wir für Sie Marktanalysen über heutige und zukünftige Marktsituationen. Unsere Analysen und Szenarien zeichnen sich durch eine hohe Fach- und Methodenkenntnis sowie durch die Schnelligkeit der Erhebungen und die Fokussierung auf die wirklich relevanten Informationen aus. Produkt- und Marktanalyse Beispiel Marktstudie „Truck Monitor 2008.“ Welche Kriterien legt ein Kunde beim Kauf einer schweren Sattelzugmaschine an und wie zufrieden sind Kunden mit den Produkten, Dienstleistungen und Prozessen der Hersteller? Diese Fragen haben wir mit dem Truck Monitor 2008 beantwortet. Neben der Darstellung von „Best in Class“ wurden konkrete Handlungsempfehlungen auf Fabrikatsebene abgeleitet. Studie: „Truck Monitor 2008“ Zufriedenheit niedrig 0 1… …5 6 7 hoch 8 9 10 Kraftstoffverbrauch Reparatur- und Wartungskosten Zuverlässigkeit Anschaffungspreis Servicenetzdichte/Nähe zum Servicepartner Kulanz- und Reklamationsverhalten Unterstützung im Pannenfall Stundenverrechnungssätze Ersatzteilverfügbarkeit Produktkenntnis des Verkäufers minimale Zufriedenheit durchschnittliche Zufriedenheit maximale Zufriedenheit 2 3 Mit qualifizierter Produktpositionierung zu einer exklusiven Marktposition. Kunden, Produkte und Märkte in eine klare Strategie einbinden. Die Dynamik von Märkten und Kunden erfordert eine präzise Ausrichtung Ihrer Produkte und Aktivitäten auf strategische und profitable Zielsegmente. Die Schlüsselfrage: „Mit welchen Produkten bediene ich welche Märkte und welche Kunden?“ ist sorgfältig zu beantworten. Unter dem strategischen Fokus Ihrer Unternehmensziele analysieren wir die heutigen und zukünftigen Kundenbedürfnisse und überführen diese in eine zielgruppenspezifische Produktstrategie. Um ein nachhaltiges Wachstum sicherzustellen, richten wir Ihre Produktstrategie auf profitable Zielmärkte aus. Damit Ihre Produkte erfolgreich sind, ist es von entscheidender Bedeutung, die Kaufkriterien der Kunden zu verstehen und in der Produktstrategie zu berücksichtigen. Ein weiteres wichtiges Erfolgskriterium sind Innovationen bei der Produktpositionierung. Daraus leiten wir das zukünftige Produktportfolio ab und entwickeln die darauf aufbauende zielgruppenspezifische Kundenansprache. Damit ist die erfolgreiche Umsetzung der Strategie eingeleitet. Um neue Potenziale am Markt zu erschließen, unterstützen wir Sie bei der Definition Ihrer Zielkunden bereits in frühen Phasen des Produktentstehungsprozesses. Strategie Unser Erfolgsbeispiel Produktplanung von Nutzfahrzeugen für den Markteintritt in Asien. Für die Definition der Produktkonzepte von Nutzfahrzeugen haben wir zunächst eine umfassende Analyse der Produkte, der Kundenbedürfnisse und der Wettbewerbssituation speziell für den asiatischen Raum durchgeführt. Sowohl Kundensegmente als auch Produktmärkte wurden dabei identifiziert. Auf Basis der Ergebnisse haben wir das Produktportfolio bis auf Komponenten­ ebene für den asiatischen Markt definiert. Produktplanung Nutzfahrzeuge für den Markteintritt. Zuverlässigkeit Leistungsorientiert Design Motorisierung (43 %) Unterhaltskosten Beladbarkeit Achslast Wiederverkaufswert Nutzlast Einsatzmöglichkeiten Nutzungsorientiert (35 %) Anschaffungskosten Preisorientiert (22 %) Übergabe Fahrzeugübergabe an den Kunden Verkäufer Vereinbart mit Service-Station Übergabetermin Informiert über Übergabetermin Hält Übergabedokumente bereit Organisiert Übergabe mit dem Kunden -Werkstattleiter wird vorgestellt - Zubehörprodukte werden angeboten -Etc. 2) Sammelt Übergabedokumente1) Bestell-Mgt. Sendet Dokumente an den Verkäufer Übergabedokumente umfassen: - Frachtbrief - Übernahme-Übergabe-Protokoll - Zollerklärung - etc. 1) Service-Station Sendet Dokumente an den Verkäufer Soll-Prozess Fahrzeugübergabe Nutzen Sie operative Stellhebel zur Steigerung der Profitabilität und Kundenbindung. Kundenzufriedenheit mit „Process Excellence“. Schlanke und stabile Prozesse sind Schlüsselfaktoren für zufriedene Kunden und für die Effizienz in Vertrieb, Marketing und After Sales. Wir gestalten Prozesse konsequent nach Lean-Prinzipien und unter Betrachtung der Prozesskosten mit anschließender Bewertung von Optimierungspotenzialen. Besonders kundensensible, kritische Prozesse müssen im Ablauf stabil sein und höchsten qualitativen Ansprüchen genügen. Nur auf dieser Grundlage ist es möglich, die Prozesskosten zu reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Wichtig ist es daher, die Prozesse so zu gestalten, dass Unzufriedenheit beim Kunden erst gar nicht entstehen kann. Gleichzeitig muss die so genannte „Prozessexzellenz“ nachhaltig implementiert werden. Neben der Nachhaltigkeit berücksichtigen wir Wechselwirkungen im Unternehmen. Die Verzahnung von Prozessen in Vertrieb und After Sales sowie die Verknüpfung mit Entwicklung, Produktion und Logistik stellen die kundengerechte Durchgängigkeit sicher. Wir verstehen und analysieren Ihre Prozesse und entwickeln ein Optimierungsprogramm, das wir in Ihrem Unternehmen umsetzen. Vertriebs- und After Sales-Prozesse Unser Erfolgsbeispiel Steigerung der Vertriebsleistung mit der bestehenden Organisation. Die Zielsetzung unseres Kunden bestand in der Optimierung der gesamten Vertriebsprozesse zur Steigerung der Absatzleistung. Hierfür wurden die bestehenden Prozesse in der Organisation einer umfassen­den Analyse unterzogen und ein nachhaltiges Redesign durchgeführt. Durch intensive On-the-Job-Trainings zur Etablierung der neuen Prozesse wurde die Vertriebseffizienz nachhaltig im Rahmen der bestehenden Strukturen verbessert. 4 5 Kunden binden und Wertschöpfung entlang des Produktlebenszyklus schaffen. CRM und Downstream-Management zur Steigerung des Ertrags. Das Management der Kundenbindung, das so genannte Customer-Relationship-Management (CRM), beginnt bereits vor dem Verkauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Ziel ist es, im Rahmen einer Kundenbindungsstrategie sämtliche Ansatzpunkte zu identifizieren, die über eine gesteigerte Kundenzufriedenheit die Erhöhung der Kundenloyalität bewirken. Zentrale Bedeutung hat der koordinierte, individuelle Einsatz aller Kundenbindungsins­ trumente auf Basis starker Prozesse und stabiler Datenbanken. Alle Vertriebsstufen eines Unternehmens auf internationaler Ebene zu integrieren, sehen wir bei den Kundenbindungsmaßnahmen als weiteren wesentlichen Erfolgsfaktor an. Da wir über ein breites Erfahrungsspektrum in der Implementierung und Steuerung verfügen, hört CRM bei uns nicht mit der Theorie auf. In Zusammenhang mit CRM gewinnt bei unseren Kunden das Downstream-Management an Bedeutung. Es hat die Funktion, zusätzliche Geschäftspotenziale auszuschöpfen und gleichzeitig die Kundenbindung weiter zu intensivieren. Hintergrund dieses Ansatzes ist die Tatsache, dass bei komplexen Produkten ein erheblicher Teil der Erträge auch nach dem Verkauf, also im Laufe des Produktlebenszyklus anfällt, diese jedoch oftmals von den Wettbewerbern oder Dienstleistern abgeschöpft werden. Als Beispiele sind hier exemplarisch die Bereiche Mobilitäts- und Finanzdienstleistungen zu nennen. Dieses Konzept ist ergänzend zum CRM zu sehen: Neben der Kundenbindung wird eine Beziehung zum Produkt selbst aufrecht erhalten. Voraussetzung für den Einsatz ist auch hier das Management einer integrierten Datenbank über alle Vertriebsstufen sowie interne Dienstleister hinweg. Aktives Kundenmanagement Unser Erfolgsbeispiel CRM im Luxussegment. Ziel war es, die Kundensteuerung und -bindung eines hochexklusiven Kundenkreises mit hoher Profitabilität zu erreichen. Dies wurde durch eine zielgerichtete Kundenansprache in Form von Events und einer effizienten Kundenkommunikation aufgrund einer zentralen CRM-Datenbank erreicht. Durch Nachhaltigkeit und Steuerbarkeit langfristig beim Kunden erfolgreich sein. Das Erreichte nachhaltig absichern. Die Unternehmensstrategie und -prozesse sind letztlich nur so gut, wie die Umsetzung der Konzepte gelingt. Das ist oft gar nicht so einfach, insbesondere vor dem Hintergrund, dass die Wirkungen getroffener Maßnahmen in Vertrieb, Marketing und After Sales sehr komplex sind. Unsere erfahrenen Experten unterstützen Sie bei der Umsetzung Ihrer Unternehmensstrategie, auch im internationalen Umfeld. Unter Einbindung unserer unterschiedlichen Fachbereiche stoßen wir gemeinsam mit Ihnen einen erfolgreichen nachhaltigen Verbesserungsprozess an. Für eine nachhaltige Implementierung ist es erfahrungsgemäß unerlässlich, Kontrollsysteme zur permanenten Messung von relevanten Prozessen und spezifischen Kennzahlen (KPI) im Unternehmen zu verankern. Daraus lassen sich Maßnahmen für eine Steuerung ableiten. Diese unterstützen ebenfalls dabei, frühzeitig neue Trends zu identifizieren und auch zukünftig „das Ohr am Kunden zu haben“. Damit stellen Sie die Wettbewerbsposition Ihres Unternehmens nachhaltig sicher. Messung spezifischer Kennzahlen (KPI). Wirtschaftliche Steuerung Unser Erfolgsbeispiel Erhöhung der Kundenzufriedenheit in Vertrieb und After Sales. Die Zielsetzung unseres Kunden bestand in der Optimierung der internen und externen Kundenzufriedenheit in Vertrieb und After Sales. Hierfür haben wir prozessuale Verbesserungsmaßnahmen intern beim OEM, bei der Vertriebsgesellschaft und im Handel erarbeitet. Die Ziele bestanden in der Erhöhung der Vertriebseffizienz sowie in der nachhaltigen Steigerung der Kundenloyalität. Diese Indikatoren haben wir basierend auf einem eigens entwickelten Kontrollsystem kontinuierlich gemessen und entsprechende Maßnahmen zur erfolgreichen, nachhaltigen Umsetzung abgeleitet. Dies gelingt uns durch eine bewährte Vorgehensweise, wobei die implementierten Prozesse und Methoden in enger Abstimmung mit Ihnen getestet, analysiert, angepasst und anschließend nachhaltig verankert werden. Dies ist die Basis für einen Rollout mit sämtlichen erforderlichen Maßnahmen und Tools wie beispielsweise Schulung und Coaching. 6 7 www.mbtech-group.com vehicle engineering power train solutions electronics solutions Europe MBtech Consulting GmbH Posener Straße 1 71065 Sindelfingen Germany Tel. +49 7031 686 - 4780 Fax +49 7031 686 - 4644 [email protected] Management Consulting Technology & Innovation Consulting Process Consulting Program & Project Consulting Business Academy North America MB-technology NA LLC 400 E. Big Beaver Rd., Suite 300 Troy, MI 48083 USA Tel. +1 248 312 - 0277 Fax +1 248 312 - 0279 [email protected] Asia MB SIM Technology Co., Ltd. 6F Bldg. DOHO, No. 2452 Wanhangdu Rd. Shanghai 200051 P.R. 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