Projektbeschreibung ElectroDrive

Projekttitel:
Projektziel:
Laufzeit:
Fachbereich:
Projektcoach:
Projektteam:
Steigerung der Kundenzufriedenheit/Kundenbindung durch After Sales
Aktivitäten
Aus zufriedenen Kunden überzeugte Kunden machen und damit die
grüne Fortbewegung fördern.
6 Monate
Marketing & Relationship-Management
Mag. Arno Kinzinger
Eva Gann, Lisa Hupf, Dominik Neumayr, Mathias Rill
Projekt
Steigerung der Kundenzufriedenheit/ Kundenbindung durch After
Sales Aktivitäten
Auftraggeber/ Problemstellung
Der Auftraggeber ElectroDrive Salzburg GmbH verkauft und verleast Elektroautos
und -fahrräder sowie Segways in Stadt und Land Salzburg. ElectroDrive Salzburg ist
ein Unternehmen der Salzburg AG.
Aus Sicht des Auftraggebers wurde für das Projekt folgende Problemstellung
definiert:
ElectroDrive verliert nach dem Verkauf eines Produktes in den meisten Fällen
vollständig den Kontakt zu seinen Kunden, da es nur in seltenen Fällen zu
Wartungsarbeiten kommt. Daraus resultiert, dass sich die Kunden nach dem Kauf
nicht an ElectroDrive gebunden fühlen. Das Fehlen von After Sales Aktivitäten
verstärkt diesen Tatbestand.
Ziel des Projektes
Aus zufriedenen Kunden überzeugte Kunden machen und damit die grüne
Fortbewegung fördern.
Das Projekt hatte zum Ziel, ein Konzept zur Steigerung der Kundenzufriedenheit/
Kundenbindung durch After Sales Aktivitäten zu erarbeiten. Dabei wurden
Maßnahmen zum Aufbau einer funktionierenden Community ausgearbeitet und die
Zusammenarbeit mit den Vertriebsmitarbeitern untersucht.
Vorgehen
Die bei der Kundensegmentierung ermittelten Kundengruppen wurden mittels CATI
(computer-assisted telephone interviewing) befragt. Dabei ging es um die
Generierung eines Stimmungsbildes innerhalb der Vertriebsmitarbeiter sowie der
Gewerbe- und Privatkunden. Zusätzlich wurde die Ist-Situation der Community
analysiert. Daraufhin kam es zur Recherche und Ideensammlung geeigneter AfterSales Aktivitäten, angepasst an die jeweilige Zielgruppe. Abschließend erfolgte die
Aufbereitung dieser Maßnahmen zu Strategien beziehungsweise Empfehlungen.
Ergebnisse
Das Ergebnis ist ein Konzept, bestehend aus einer Sammlung an Empfehlungen für
After Sales Aktivitäten, um die Kunden von ElectroDrive besser an das Unternehmen
zu binden.
Gimmicks & Individualisierung als Erfolgsfaktoren
Das ausgearbeitete Konzept beinhaltet diverse Packages, damit der Kunde mit
seinem Elektrofahrzeug zu jeder Jahreszeit sicher auf den Straßen unterwegs ist. Bei
einer Idee handelt es sich z.B. um spezielle Aufkleber, welche auf der Ladestation
angebracht werden und dem Kunden das Gefühl geben sollen, dass es sich um
seine/ihre persönliche Ladestation handelt. Möglich wird das über eine
Internetapplikation, in der die Kundschaft personalisierte Fotos hochladen kann und
die Sticker danach auf dem Postweg zugesendet bekommt.
Mit diesen und vielen weiteren Ideen wird ElectroDrive Salzburg auch in Zukunft auf
der „richtigen“ Spur bleiben.
Bewertung
Die Studierenden Eva Gann, Lisa Hupf, Dominik Neumayr und Mathias Rill konnten
im Rahmen des Projekts an einer realen Problemstellung arbeiten. Da die
Anforderungen an das Projekt ziemlich weitläufig gesteckt waren, hatte man
innerhalb des Projekts genügend Freiheiten eigene Ideen, Methoden und
Vorgehensweisen einzubringen.