whitepaper-cmo-50-so-arbeitet-der-marketer-der
Werbung
CMO 5.0 So arbeitet der Marketer der Zukunft Inhalt Als Marketing noch einfach war… ........................................................................................................3 Die digitale Transformation – Herausforderungen für das Marketing ....................................................4 CMO 5.0 – der Marketer der Zukunft .....................................................................................................7 CONTEXT MARKETING: KUNDEN BEGREIFEN, BEGLEITEN UND BINDEN .....................................8 MARKETING ENGINEERING: TECHNIK, DIE BEGEISTERT ..............................................................9 WIRD DER CMO ZUM CMTO? .....................................................................................................11 Must-Have-Tools für das digitale Marketing ........................................................................................15 DATENMANAGEMENT ................................................................................................................15 DIGITALISIERTES PROZESSMANAGEMENT ................................................................................17 ERFOLGSMESSUNG UND MARKETING-OPTIMIERUNG ...............................................................19 Checkliste: 7 konkrete To-Dos für den Marketer der Zukunft ................................................................20 Fazit: Zukünftig gerüstet – für eine nachhaltige Customer Experience .................................................22 An diesem Whitepaper beteiligte Unternehmen ..................................................................................23 Impressum ...........................................................................................................................................25 2 Als Marketing noch einfach war… Früher funktionierte Marketing nur in eine Richtung und war auf eine breite Masse ausgerichtet. Je mehr Menschen man erreichte, desto höher war die Wahrscheinlichkeit, potenzielle Kunden anzusprechen. Mitte bis Ende des 20. Jahrhunderts waren es vor allem schreiend grelle Firmenschilder, Werbeplakate und Leuchtreklamen, die um die Aufmerksamkeit potenzieller Kundschaft buhlten. Der Marketer besaß damals die Informationshoheit und kontrollierte alle Inhalte und Botschaften, die das Unternehmen verlassen sollten. Das Internet hat das Kaufverhalten und damit auch das Marketing nachhaltig verändert. Es kommt – mehr denn je – auf den richtigen Content zur richtigen Zeit an. 3 Mit Inbound-Marketing raus aus der Einbahnstraße Heute weiß man, dass genau diese Form des Marketings vor allem eines ist: eine Einbahnstraße. Sicherlich kann man Inhalte und Informationen – im Sinne einer sogenannten klassischen OutboundStrategie zur aktiven, werblichen Ansprache, z.B. durch telefonische Kaltakquisition oder Mailings – immer noch in die Masse streuen. Doch damit lassen sich längst nicht mehr so viele Kunden anlocken, wie es früher der Fall war. Denn das Internet, die sozialen Medien und die fortschreitende Digitalisierung haben weite Teile der Gesellschaft grundlegend verändert. Das führt dazu, dass der Kunde von heute sich selbst Zugang zu wichtigen Informationen sucht – und selbigen stets erwartet: und zwar zu jeder Zeit und an jedem Ort. Im Grunde müssen Unternehmen sich bzw. ihren Content „nur“ finden lassen. Bei dieser Strategie, genannt Inbound-Marketing, zieht ein Unternehmen die Aufmerksamkeit der Interessenten über aussagekräftige, nutzwertige und relevante Inhalte auf sich. Das Problem: Um in der gegenwärtigen Informationsflut überhaupt von den Wunschkunden wahrgenommen zu werden, müssen die Inhalte speziell auf die Bedürfnisse bzw. Vorlieben der Zielgruppen zugeschnitten sein. Content-Marketing als Wegweiser Beim Inbound-Marketing handelt es sich um eine Methode, die darauf abzielt, dass Unternehmen von potenziellen Kunden gefunden zu werden, diese zu Leads zu konvertieren und sie zu Kunden zu entwickeln. Inbound-Marketing, auch Content Marketing genannt, ist ein Marketing-Tool, mit dem ein Unternehmen die Aufmerksamkeit der Interessenten über aussagekräftige, nutzwertige und relevante Inhalte (meist im Internet) auf sich zieht. Über diese Inhalte sollen dann potenzielle Kunden auf das Unternehmen aufmerksam gemacht werden und es im Idealfall von sich aus kontaktieren (eingehende Anfrage = Lead). (Wieder) im Dialog mit dem Kunden Diese Entwicklung erfordert ein radikales Umdenken im Marketing: weg von der One-Way-Kommunikation hin zum Dialog. Als Schnittstelle zwischen Markt und Unternehmen muss der moderne Marketer nicht nur Inhalte bereitstellen, sondern auch Informationen über Kunden und Interessenten sammeln. Nur so kann er seine Arbeit – im Hinblick auf Produktentwicklung, -kommunikation und -management – passgenau auf den (potenziellen) Kunden abstimmen. Das erfordert eine verstärkte individuelle und emotionale Kommunikation nach außen. In diesem Whitepaper erhalten Sie einen Überblick über die aktuellen und zukünftigen Herausforderungen im Marketing. Sie erfahren außerdem, welche Kompetenzen und Tools der Marketer der Zukunft braucht, um diese Herausforderungen zu meistern. Die digitale Transformation – Herausforderungen für das Marketing 44,5 Millionen Menschen in Deutschland sind täglich online, im Schnitt 108 Minuten pro Tag! 4 Die digitale Transformation – Herausforderungen für das Marketing 44,5 Millionen Menschen in Deutschland sind täglich online, für im Schnitt 108 Minuten pro Tag – das ergab die ARD/ZDF-Online-Studie 2015: Für fast die Hälfte der deutschen Bevölkerung ist das Internet „zu einem täglichen Begleiter für alle möglichen Fragen und Themen geworden“ 1. Informationen sind rund um die Uhr und – dank mobiler Endgeräte – nahezu überall verfügbar. Um sich im stetigen Informationsrauschen überhaupt Gehör zu verschaffen und neue Kunden gewinnen zu können, muss das Marketing eine dreifache Herausforderung meistern: Die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal senden und somit die immer anspruchsvolleren Kunden tatsächlich erreichen. Kein Wunder also, dass klassisches Marketing hier an seine Grenzen stößt. Das übergeordnete Ziel ist inzwischen für jeden Marketer die optimale Customer Experience. Damit diese gelingt, müssen die Botschaften über alle Touchpoints hinweg konsistent sein. 1 5 http://www.ard-zdf-onlinestudie. de/fileadmin/Onlinestudie_2015/ PM_ARD-ZDF-Onlinestudie_2015-10-12.pdf Customer Experience: Kunden begeistern statt nur bedienen Das übergeordnete Ziel ist inzwischen für jeden Marketer die optimale Customer Experience. Denn positive Erfahrungen in Verbindung mit dem Unternehmen und den Produkten sorgen für zufriedene Kunden. Die Aufgabe des Marketings ist es, Kunden darüber hinaus zu begeistern und – insbesondere emotional – an das Unternehmen und die Marke zu binden. Auf diese Weise erschaffen sich Unternehmen loyale Botschafter für ihre Marke, ihr Produkt und/oder ihre Dienstleistung. Dafür braucht es jedoch eine ganzheitliche, über alle Touchpoints hinweg konsistent positive und somit nachhaltige Customer Experience – vom Erstkontakt über den Kauf bis hin zur Nutzung, Pflege und Wartung eines Produkts. Nur so schaffen es Unternehmen, sich gezielt vom Wettbewerb abzuheben und neue Umsatzpotenziale – durch Neukunden und treue Stammkunden – zu erschließen. Vom Sender zum Empfänger Dem einen oder anderen Marketer mag es schwer fallen, doch er wird zukünftig nicht mehr umhin kommen, das Megaphon beiseitezulegen – zu groß sind die Streuverluste, und zu gering ist die Relevanz der Botschaft für den Einzelnen. Der erfolgreiche Marketer hört stattdessen zu. Es muss nicht mehr nur Sender, sondern auch Empfänger sein. Nur so kann der Marketer den Kunden verstehen lernen – die wichtigste Voraussetzung, um auf seine individuellen Bedürfnisse eingehen zu können. Das ist es schließlich, was Kunden und Interessenten erwarten: Sie verstehen sich als Individuen und wollen keineswegs als Teil einer gesichtslosen Masse angesprochen werden. Auch reines Ego-Posting eines Unternehmens, also aus der Ich-Perspektive heraus, – über die Vorzüge der eigenen Produkte und Lösungen, gespickt mit Kaufaufforderungen – stößt beim Empfänger nicht auf Interesse. Hier empfiehlt es sich, auf nutzwertige Inhalte zu setzen, die dem Empfänger bei seinem speziellen Problem tatsächlich weiterhelfen. Für einen echten Mehrwert sind Kunden und Interessenten sogar bereit, persönliche Informationen preiszugeben – sei es beispielsweise für ein informatives Whitepaper zur Customer Experience oder eine Checkliste für die Marketing Automation. Für das Unternehmen und insbesondere das Marketing sind diese Informationen unter einer Voraussetzung Gold wert: Marketer müssen diese systematisch auswerten und in entsprechend personalisierte und auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittene Maßnahmen übersetzen. Die digitale Transformation – Herausforderungen für das Marketing Die digitale Explosion Nicht allein die Menge an Datenquellen scheint unerschöpflich. Das Marketing findet sich im Zeitalter der Digitalisierung inmitten einer Vielzahl an Kommunikations- und Vertriebskanälen bzw. Touchpoints wieder, die es alle – sowohl kundenorientiert als auch kanalspezifisch – mit passenden Inhalten zu bespielen gilt. Dabei sorgt der technologische Fortschritt zum einen dafür, dass nicht nur Technik und Produkte schneller veralten, sondern auch Wissen und Inhalte. Zudem verstärkt die Digitalisierung die Erwartungshaltung der Kunden an eine Kommunikation in Echtzeit. Damit die richtige Botschaft über den entsprechenden Kanal tatsächlich zum richtigen Zeitpunkt beim Empfänger eintrifft, ist der Einsatz von smarten Technologien unerlässlich. Diese müssen die Kommunikationsprozesse noch stärker automatisieren und alle beteiligten Personen, aber auch Kanäle, ja sogar Geräte bestmöglich miteinander vernetzen. Das Marketing ist damit gleichsam Treiber wie Getriebener der Digitalisierung. Diese Herausforderung gilt es mit neuen Kompetenzen und unterstützenden Tools zu bewältigen. Eines darf man jedoch nicht außer Acht lassen: Die Digitale Transformation ist Herausforderung und Chance zugleich, die – richtig „angepackt“ – nicht nur Zukunftsfähigkeit, sondern auch Wettbewerbsvorteile verspricht und den Unternehmenserfolg nachhaltig sicherstellt. 6 CMO 5.0 – der Marketer der Zukunft Context Marketing als Basis für die individuelle Customer Experience Ihrer Kunden 7 CMO 5.0 – der Marketer der Zukunft Die Basis des erfolgreichen Customer Journey: Lernen Sie Ihre Kunden kennen. Nur so können Sie die richtigen Botschaften über den richtigen Kanal ausspielen – und das zur richtigen Zeit. 8 Der Digitalisierung nicht nur zu begegnen, sondern sie gezielt zu nutzen, um jetzt und in Zukunft erfolgreich zu sein – das ist die zentrale Aufgabe von Unternehmen, im B2C- wie auch im B2B-Bereich. Das Marketing muss in diesem Zusammenhang gleich auf zwei Handlungsfeldern aktiv werden: Context Marketing und Marketing Engineering. Auf der einen Seite gilt es, den Fokus verstärkt auf den – insbesondere potenziellen – Kunden und seine persönlichen Anforderungen zu richten, und auf der anderen Seite, Marketing und Informationstechnologie systematisch zusammenzuführen und in die Infrastruktur und Geschäftsprozesse des Unternehmens zu integrieren. CONTEXT MARKETING: KUNDEN BEGREIFEN, BEGLEITEN UND BINDEN Galt es im Marketing früher, mit einer Botschaft möglichst viele Menschen zu erreichen, spielen heute vor allem die Qualität und der Inhalt der Botschaft, bezogen auf den Einzelnen, eine entscheidende Rolle. Die individuelle Relevanz von Informationen ist dabei stets abhängig vom jeweiligen Kontext des Adressaten. Dazu zählen auch persönliche Eigenschaften und Verhaltensweisen, wie beispielsweise sein Vorwissen, seine Einkommenssituation, die Art der Informationsbeschaffung und die Position des Konsumenten innerhalb des Kaufentscheidungsprozesses, der sogenannten Käuferreise oder auch Customer Journey. Das Marketing muss den jeweiligen Kontext berücksichtigen, um feststellen zu können, über welchen Kanal und welche Inhalte der potenzielle Kunde am ehesten zu erreichen ist und – was noch wichtiger ist – sein Interesse wecken. Reisebegleiter auf der Customer Journey Die Welt ist digital – ebenso wie der Kunde. Bevor sich ein Kunde für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet, hat er sich in der Regel zuvor im Internet über verschiedene Lösungen und Angebote informiert – und das meist lange, bevor Unternehmen überhaupt von der Existenz des Kunden wissen. Google nennt dies den „zero moment of truth“. Folglich beginnt heutzutage ein Großteil aller Kaufprozesse im Internet – mit der Eingabe eines Suchbegriffs in eine Suchmaschine oder Browserzeile. Aufgabe des Marketings ist es, schon in diesem Moment mit den richtigen Inhalten beim potenziellen Kunden zu punkten. Doch nicht nur der erste Eindruck zählt. Wichtig ist auch jeder einzelne Erfahrungsmoment an den unterschiedlichen Touchpoints im Sinne einer ganzheitlichen Customer Experience. Um diese Ziele zu erreichen und die Customer Journey effektiv zu begleiten, sind Inhalte erforderlich, die auf die Bedürfnisse potenzieller Kunden individuell zugeschnitten sind. CMO 5.0 – der Marketer der Zukunft Buyer Personas statt Zielgruppen Um passende Inhalte zu erstellen und über die richtigen Kanäle zu verbreiten, ist das Konzept der Zielgruppen häufig zu grob angelegt. Daher hat sich schon heute die Definition sogenannter Buyer Personas, d.h. möglichst detaillierter Profile eines jeweils typischen Vertreters einer Zielgruppe, etabliert. Relevante Aspekte sind hier unter anderem Position, Alter, Geschlecht, beruflicher Werdegang, Einkommenssituation, Verantwortungsbereich, Informationsverhalten und berufliche Schmerzpunkte. Die erarbeiteten Buyer Personas, auch Wunschkunden genannt, sind eine wertvolle Entscheidungshilfe, um festzustellen, welche Art von Inhalten die Buyer Persona am ehesten anspricht und wo diese Inhalte am sinnvollsten zu veröffentlichen sind. Detaillierte Buyer Persona Profile sind eine wertvolle Entscheidungshilfe 9 Individualisierte Massenkommunikation Um Inhalte persona-gerecht und individuell zu kommunizieren, ist es wichtig, die Informationstiefe an die Position des Empfängers innerhalb des Kaufprozesses anzupassen. Ein Interessent, der sich bereits einen Überblick über mögliche Lösungen für sein Problem verschafft hat, benötigt tiefere – zum Beispiel anwendungsorientierte – Informationen als jemand, der gerade erst am Anfang seiner Customer Journey steht. Ein Unternehmen, das die Bedürfnisse eines Interessenten genau kennt und ihn bei seiner Kundenreise auf Schritt und Tritt mit passenden Informationen versorgen kann, weist damit eine individuell als sehr hoch wahrgenommene Kompetenz auf. Damit erhöht sich auch die Chance auf eine positive Customer Experience über alle Touchpoints hinweg – und damit letztlich auf eine langfristige Kundenbeziehung. MARKETING ENGINEERING: TECHNIK, DIE BEGEISTERT Eine explosionsartig wachsende Anzahl an Kanälen bzw. Touchpoints, riesige Datenmengen und zunehmend komplexere Prozesse – die Digitalisierung beschert dem Marketing viele Herausforderungen, bringt aber auch entsprechende technologische Lösungen mit. Aufgabe des Marketers ist es, die Technologie sinnvoll einzusetzen. Dazu ist eine enge Verzahnung von IT und Marketing erforderlich. Nur so lässt sich Marketing – sowohl intern als auch im Hinblick auf den Kunden – optimieren sowie zukunftssicher und effizient aufstellen. Klasse statt Masse War es früher Aufgabe des Marketings, möglichst breit zu kommunizieren und viele potenzielle Kunden zu erreichen, lautet heute das Credo: Klasse statt Masse. Dabei gilt es, Streuverluste zu vermeiden und einen individuellen, personalisierten Dialog mit dem (potenziellen) Kunden zu starten. Dazu müssen die Inhalte für den Kunden in seiner jeweiligen Phase im Kaufprozess relevant sein. Zudem müssen sich auch die Nachrichten selbst kanal- bzw. sogar gerätespezifisch an seinen jeweiligen Nutzungskontext anpassen. Art und Umfang des Contents variieren beispielsweise je nachdem, ob ein Empfänger diesen mobil mit dem Smartphone abruft oder sich in Fachportalen und/oder sozialen Medien informiert. Doch nur eine relevante Botschaft, die über den bevorzugten Kanal zum richtigen Zeitpunkt ankommt – nämlich, dann wenn der Kunde diese Information braucht –, kann überzeugen. CMO 5.0 – der Marketer der Zukunft Zudem müssen die Botschaften über alle Kanäle hinweg konsistent sein, damit potenzielle Kunden beim Kanalwechsel nicht verwirrt werden und am Ende gar verloren gehen. Wie können Marketer also Inhalt, Zeitpunkt und Kanal einer Botschaft für den einzelnen Kunden richtig wählen? Mit Marketing Analytics schließen Sie wertvolle Rückschlüsse und lernen Ihre Kunden kennen. So können Sie die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit ausspielen. Kundenspezifische Daten sammeln und managen Eingegebene E-Mail-Adressen und Suchbegriffe, gekaufte Produkte, geklickte Links und Aktivitäten in den sozialen Netzwerken – der digitale Kunde hinterlässt überall im Internet seine digitalen Fußspuren. Je mehr Informationen dem Marketing über die Kunden und Interessenten vorliegen, desto passgenauer und individueller lässt sich die Ansprache gestalten und desto effizienter und effektiver lassen sich Marketing-Maßnahmen entwickeln und planen. Allerdings genügt es nicht, den Kunden bei seinen Recherchen im Internet und bei seinen Online- oder Offline-Einkäufen digital zu verfolgen und diese Daten einfach nur zu sammeln. Vielmehr gilt es, diese Informationen systematisch zu bündeln und zu analysieren – die Voraussetzung, um sie anschließend so aufbereiten zu können, dass sich überhaupt Marketing-relevante Schlüsse ziehen lassen. Mehr Treffsicherheit durch Marketing Analytics Marketing-Analytics-Tools liefern die notwendigen analytischen Funktionen und Kennzahlen, um große Mengen kundenspezifischer Daten managen, skalieren, analysieren und sinnvoll aufbereiten zu können. Wichtig ist, dass Daten aus verschiedenen Quellen – wie 10 zum Beispiel Online-Shop, Website oder Social Media – integriert und verdichtet werden können. Hinzu kommen die Bewertungskriterien bestehender Marketing-Aktivitäten. Beispielsweise lässt sich mittels A/B-Testing feststellen, welche inhaltliche oder gestalterische Variante einer Botschaft besser beim Empfänger ankommt: Mit welcher Version klickt er den Link häufiger oder kauft er das Produkt öfter? Marketing Analytics stellt einen Ansatz des Selbst-Lernens dar. Es geht darum, anhand vordefinierter Kriterien kundenspezifische Daten zu analysieren und Marketing-Maßnahmen zu bewerten. Der Marketer muss lediglich die sich daraus ableitbaren Entscheidungen korrekt treffen, das heißt: Inhalte optimieren, Kampagnen anpassen, Aktivitäten ausbauen oder sogar stoppen. Marketing Analytics vergrößert damit nicht nur das Wissen über den Kunden, sondern lässt auch wertvolle Rückschlüsse über das Marketing selbst zu – für ein Mehr an Treffsicherheit und Prozessstabilität. Voraussetzung hierfür ist, dass die Technologie hochperformant ist und sich für unterschiedliche (wachsende) Anforderungen bedarfsgerecht skalieren lässt. Effizientes Datenmanagement und automatisiertes Marketing Wenn es darum geht, das Marketing im Zuge der digitalen Transformation möglichst großflächig zu digitalisieren, dann ist eine ganzheitliche Herangehensweise unverzichtbar. Dazu bedarf es in erster Linie eines effizienten Datenmanagements – von Kundeninformationen beziehungsweise Marketing-Analytics-Daten, von redaktionellen Inhalten und natürlich auch von Produktdaten und -informationen. CMO 5.0 – der Marketer der Zukunft Inbound-Marketing: Der richtige Content ist das A und O Die Effizienz lässt sich nur dann steigern, wenn Unternehmen einzelne Datensilos und eine redundante Datenhaltung vermeiden bzw. abschaffen. Denn nur wenn die betreffenden Systeme – wie beispielsweise Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resource Planning (ERP), Product Information Management (PIM) und Media Asset Management (MAM) – miteinander integriert sind, ist der erforderliche Wandel im Marketing zu bewerkstelligen. Sind die erforderlichen Systeme aneinander angebunden und alle relevanten Informationen miteinander verknüpft, lassen sich auch die Kommunikationsprozesse nach außen automatisieren und individualisieren. Nur so kann Marketing auf effiziente Weise zukunftsfähig werden. WIRD DER CMO ZUM CMTO? Die zunehmende Bedeutung von Marketing Engineering und der verstärkte Technologie-Einsatz legen die Vermutung nahe, dass der Marketer, wie man ihn kennt, ausgedient hat. Doch soll nun tatsächlich ein IT-Experte an seiner Stelle die komplexen Aufgaben des Marketings übernehmen? Nein, keinesfalls. Der Chief Marketing Officer (CMO) lässt sich nicht durch einen Chief Marketing Technology Officer (CMTO) ersetzen. Vielmehr geht es darum, dem CMO das „T“ als technologisches Know-how im Sinne einer weiteren Fähigkeit oder einer unterstützenden Person additiv zuzuschreiben. Auf einem Bein kann man nicht stehen – zumindest nicht lange Um den wachsenden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden und um eine ideale Customer Experience zu bieten, braucht das Mar11 keting der Zukunft weit mehr Kompetenzen als bisher – aber eben nicht ausschließlich in Form von modernen Technologien. Ebenso wenig, wie ein menschliches Gehirn nur mit der rechten oder der linken Hirnhälfte funktioniert, kann sich das Marketing nicht nur auf den Marketer als Mensch oder nur auf die Technik verlassen. Erfolg verspricht nur die Kombination von klassischem Marketing und Technologie: Emotionalität und Kreativität, kombiniert mit Prozessorientierung und der Fähigkeit, Daten zu sammeln, zu interpretieren und zu nutzen – eben das Beste aus beiden Welten. Dabei braucht es nicht zwingend einen CMTO, wenn der CMO über ein ausreichend technologisches Verständnis verfügt. Klar ist jedoch, dass ein zusätzlicher IT-Spezialist die technischen Prozesse im Marketing noch besser begleiten kann und darum eine wertvolle Unterstützung für den Marketer der Zukunft darstellt. CMO 5.0: Eine Extra-Portion Kompetenz bitte Marketing-Information-Management-Systeme, Marketing-AutomationSoftware und vieles mehr – die Möglichkeiten technologischer Unterstützung für das Marketing sind vielfältig. Davon muss sich der Marketer keineswegs bedroht fühlen. Vielmehr rücken seine Kernkompetenzen – nämlich Kreativität, Strategie und Konzeption, Storytelling und Branding – weiter ins Zentrum des Marketings, wenn es darum geht, eine optimale Customer Experience zu schaffen. Die Technologie schafft dem Marketer die dafür notwendigen Freiräume und standardisiert bzw. automatisiert die Prozesse, die sich technologisch abbilden lassen. Das Schöpferische und Strategische CMO 5.0 – der Marketer der Zukunft Der Marketer der Zukunft wird zum Dirigenten im Unternehmen: Er muss ein Zusammenspiel aus Information und Kreation schaffen und so die Grundlage für die optimale Customer Journey liefern. obliegt weiter dem CMO: Wohin entwickelt sich der Zielmarkt? Was brauchen die Kunden? Welche Geschichten eignen sich, um Kunden zu überzeugen? Welcher Content ist dafür notwendig? Der CMO muss all diese Aspekte überblicken und auch den Einsatz der technologischen Unterstützung koordinieren. Das bedeutet nicht, dass er seine bisherigen Fertigkeiten durch andere ersetzen soll. Vielmehr ist es erforderlich, dass er neue Kompetenzbereiche erschließt, mit denen er für die Marketing-Aufgaben der Zukunft optimal gerüstet ist. So wie Web 2.0 oder Industrie 4.0 eine höhere Entwicklungsstufe bestehender Prozesse und Strukturen darstellen, sollte sich der CMO 5.0 als eine neue Version seiner selbst verstehen und entsprechend positionieren. Der Marketer als Dirigent im Unternehmen Das Marketing der Zukunft bündelt eine enorme Bandbreite an Daten aus unterschiedlichen Quellen, Systemen und Abteilungen. Der Marketer wird damit zum Dirigenten in einem Orchester unterschiedlichster Menschen und Themen: Er muss ein Zusammenspiel aus Information und kreativem Beiwerk arrangieren, das für den Kunden im Kontext seiner Customer Journey, bildlich gesprochen, zur Musik wird. Dazu gilt es, fachliche Informationen von den Experten im Unternehmen zu sammeln, diese als interessanten und nutzwertigen Content aufzubereiten und sie über die relevanten Kanäle auszuspielen. Diese Herausforderung macht Teamfähigkeit und Führungsqualität zu den wichtigsten Kriterien für nachhaltigen Erfolg im Marketing. Vor diesem Hintergrund muss der Marketer nicht nur alle einzubeziehenden Personen innerhalb des Unternehmens an einen Tisch bringen, sondern auch die Brücke zur Außenwelt – sprich: zum Kunden – schlagen. Informationstiefe bzw. -dichte Bereitgestellte Informationsmenge 12 Die sieben Phasen der Customer Journey CMO 5.0 – der Marketer der Zukunft Marketing – die Automatisierung des Vertriebs Früher hatte das Marketing im Sinne einer Megaphon-Kommunikation die Aufgabe, möglichst viele Menschen auf ein Unternehmen und ein Produkt bzw. eine Dienstleistung aufmerksam zu machen, während sich der Vertrieb ganz auf die Eins-zu-eins-Kommunikation mit dem Kunden konzentrieren konnte. Heute muss auch das Marketing den einzelnen Kunden im Fokus haben und ihm individuell relevante Inhalte bieten. Dank der rasanten technologischen Neuentwicklungen, von Marketing Analytics bis hin zu Marketing Automation, kann es das auch – und wird in Sachen Kundenorientierung zunehmend besser, sogar besser als der Vertrieb. Denn nicht allein Abschlüsse und Umsatzsteigerungen motivieren das Marketing, 13 sondern vor allem die langfristige Kundenbindung – mit einer optimalen und vor allem nachhaltigen Customer Experience als Grundlage. Und das während der gesamten „Beziehung“. Indem der Marketer die Massenkommunikation individualisieren und auf jeden Kunden individuell eingehen kann, wird das Marketing zur effizienten Automatisierung des Vertriebs. Ein Glück für alle Marketers: Diese gravierenden Veränderungen – sofern man bereit ist, sie anzunehmen – machen sich auch zunehmend bei den Budgetierungen und am Gehalt bemerkbar. Aufgrund seiner erweiterten Funktion und neuen IT-Aufgaben und höheren Budgets werden Unternehmen die Position des CMO zukünftig zu den wichtigsten Rollen zählen. Must-Have-Tools für das digitale Marketing Innovative Technologien sind das Fundament des digitalen Marketings 14 Must-Have-Tools für das digitale Marketing Managen Sie Ihren Content professionell und steuern Sie ihn auf diese Weise effizient in alle Touchpoints aus. Und das zur richtigen Zeit und im richtigen Context. 2 15 Die vorgestellten Tools stellen nur eine Auswahl dar. Daneben gibt es weitere Technologien, die das digitale Marketing wirkungsvoll unterstützen. Anders als bei Warenwirtschaftsprozessen, die sich mithilfe von ERP-Sytemen und entsprechenden Softwarelösungen problemlos standardisieren lassen, arbeitet das Marketing sehr viel spezifischer. Marketing von der Stange ist nicht zielführend. Vielmehr bedarf es einer passgenauen Differenzierung. Das Ziel ist in diesem Fall die optimale Customer Experience. Während Strategie und kreative Konzeption nach wie vor dem Marketer obliegen, können moderne Technologien in Sachen Effektivität und Effizienz eine sinnvolle Unterstützung bieten. Der Einsatz von IT in den Bereichen Datenmanagement, Prozessmanagement und Marketing-Optimierung sorgt dafür, dass die Customer Experience nicht zufällig, sondern nachhaltig ist. 2 DATENMANAGEMENT Hochwertiger und relevanter Content ist der Dreh- und Angelpunkt für zukünftigen Erfolg im Marketing. Glücklicherweise ist in den meisten Unternehmen eine große Menge an Content, wie beispielsweise Produktinformationen, Videos oder Bilder, vorhanden, unglücklicherweise ist aber das meiste davon an vielen unterschiedlichen Stellen oder in separaten Datensilos gespeichert – und damit völlig unstrukturiert. Vom CRM zum CIM: Kundeninformationen bereitstellen und erweitern Da man im modernen Marketing längst nicht mehr mit der anonymen Masse potenzieller Kunden kommuniziert, sondern auf eine individuelle und personalisierte Kommunikation setzt, spielen Kundenin- formationen eine zentrale Rolle. Das Kundenbeziehungsmanagement umfasst alle Kundenprozesse sowie deren Dokumentation und Pflege für eine langfristige Kundenbindung. Ein CRM-System ermöglicht die zentrale Speicherung aller Kundendaten – von Kontaktinformationen über das Kaufverhalten bis hin zu getrackten Aktivitäten im Internet. Von diesen Daten profitiert neben dem Marketing auch der Vertrieb. Beide können auf dieser Basis Content erstellen und treffsicher ausliefern. Weitere Profiteure sind der Kundenservice und die Produktentwicklung. Damit wandelt sich das Customer Relationship Management hin zu einem Customer Interaction Management (CIM), das jeden einzelnen Kontaktmoment zwischen Kunde und Unternehmen erfasst und im Zuge eines kundenorientierten, personalisierten Marketings verwertet. Aufgabe des Marketers ist es, den Marketing-Mix einerseits auf die Bedürfnisse und Eigenschaften der Kunden abzustimmen und die Erkenntnisse auf Marketing-Aktivitäten andererseits in das CRMSystem und die Entwicklung geeigneter Inhalte zurückfließen zu lassen. So lassen sich Kundenprofile immer weiter anreichern, und sie geben zunehmend Aufschluss darüber, wie die Customer Experience des Einzelnen zu optimieren ist. Das steigert nicht nur die Zufriedenheit und Loyalität von Neu- und Bestandskunden, sondern unterstützt auch die Erschließung von Up- und Cross-Selling-Potenzialen. Must-Have-Tools für das digitale Marketing PIM-Systeme: Produktdaten effizient managen und aussteuern Nicht minder wichtiges Informationsgut eines Unternehmens sind aktuelle Produktinformationen. Doch je umfangreicher das Portfolio, desto schwieriger, zeitaufwändiger und fehleranfälliger ist es, die richtigen Daten zusammenzuführen und zu verwerten. Erst recht, wenn Produktdaten nicht zentral an einer Stelle gepflegt werden, sondern in unterschiedlichen Systemen, in den komplexen Ablagestrukturen diverser Abteilungen, wie zum Beispiel im Produktmanagement oder im Vertrieb, oder sogar von externen Dienstleistern wie Agenturen verwaltet werden. „Einblick in das Product Information Management System bei CONTENTSERV“ http://bit.ly/2fWM4DP 16 Daher erschwert eine dezentrale Datenhaltung die Datenpflege im Marketing erheblich. Abhilfe schafft ein Product Information Management (PIM).Es ermöglicht die effiziente und teilautomatisierte Pflege und Steuerung von Produktdaten auf einer Plattform – anstatt in verschiedenen Datensilos. Der Marketer profitiert dabei von aktuellen und validen Produktinformationen, die ihm an einer zentralen Stelle zur Verfügung stehen und von dort – durch entsprechende Schnittstellen sogar direkt und automatisiert – in verschiedenste Touchpoints und Marketing-Systeme, wie beispielsweise eine EMail-Marketing-Automation-Software, eingebunden werden können. Damit bildet ein PIM-Tool nicht nur die Basis für eine effiziente Produktkommunikation in unterschiedliche Kanälen und in verschieden Sprachen, sondern es ist auch die Gundlage für ein konsistentes Produkt- bzw. Markenerlebnis über alle Touchpoints hinweg. MIM Zentrales Marketing Information Management Reine Produktdaten sind nicht alles. Ohne visuellen Content funktioniert Kommunikation heute nicht mehr. Marketing-relevante Mediendaten, sogenannte Digital Assets wie z.B. Fotos, Grafiken, Layouts und Multimedia-Content, sollten in den für die jeweiligen Kanäle und Materialien notwendigen Formaten, Größen und Qualitäten vorliegen. Dazu empfiehlt sich die Nutzung einer Plattform für das Media Asset Management (MAM), auch Digital Asset Management (DAM) genannt. Damit lassen sich entsprechende Inhalte medienneutral speichern, verwalten und für verschiedene Medienausgaben passend zur Verfügung stellen. Marketer erhalten so einen zentralen Überblick über den vorhandenen Mediendatenbestand im Unternehmen und über die Aussteuerung des Contents in die verschiedenen Kanäle. Zugleich gewährleistet eine derartige Mediendatenbank, dass die Daten stets in der aktuellsten Version und im richtigen Format für die Kommunikation bereitstehen – national wie international. Ein Marketing Information Management (kurz MIM) umfasst ein PIM- als auch ein MAM-System und deckt die Anforderungen und Prozesse ganzheitlich ab. Egal ob Produktdaten oder Videos und Fotos – alles wird zentral in einem System gepflegt und gemanaged. Am zentral verwalteten Original-Content vorgenommene Änderungen werden automatisiert über entsprechende Schnittstellen in Shop-, Publikations- oder anderen Marketing-Systeme ausgespielt – im Sinne einer konsistenten Multichannel-Kommunikation. Must-Have-Tools für das digitale Marketing Systemintegration – der Schlüssel zum erfolgreichen Datenmanagement Das Marketing steht zukünftig nicht nur vor der Herausforderung, die im Unternehmen vorhandenen Daten medien- bzw. kanalneutral zu bündeln und für Kommunikationsprozesse und -kampagnen verfügbar zu machen und für jeden Kanal entsprechend aufzubereiten. Zugleich gilt es auch, die Daten mit Zusatzinformationen anzureichern und zu optimieren. Das funktioniert nur mit integrierten Systemlandschaften, nicht mit einzelnen Datensilos. Dafür ist jedoch ein übergeordnetes Workflow-Management erforderlich, weil sich nur so eine nahtlose, digitale Zusammenarbeit von Komponenten und Anwendern gewährleisten lässt – weg von einer manuellen Datenpflege, redundanter Datenhaltung und ungenügenden Schnittstellen zwischen häufig inkompatiblen Systemen. Schon heute gibt es effektive und effiziente Integrationslösungen, die derartige Sollbruchstellen im Marketing überbrücken und das Datenmanagement für den CM0 5.0 vereinfachen. Das sorgt für optimale Workflows, ein effizientes Prozessmanagement und sichert somit die Zukunftsfähigkeit des Marketings. DIE LÖSUNG: DIGITALISIERTES PROZESSMANAGEMENT Im Marketing gibt es eine Vielzahl von Prozessen, die es effizient und transparent zu digitalisieren gilt: unter anderem den Datenaustausch koordinieren, die entsprechenden Systeme abgleichen und gezielt Kampagnen aussteuern sowie optimieren. Um die Prozesse im Marketing effektiv und effizient zu gestalten, gilt es nicht nur, Daten zu managen, sondern auch ganze Kampagnen in verschiedene Kanäle zu bringen (Multichannel-Management), beispielsweise durch Mar17 keting Automation, und die zugehörigen Workflows und Ressourcen im Auge zu behalten. Keine Multichannel-Kommunikation ohne Management Um die Kaufentscheidung von Interessenten und Kunden positiv beeinflussen und eine nachhaltige Customer Experience schaffen zu können, bedarf es eines professionellen Multichannel-Managements. Der Marketer muss konsistente Informationen aus verschiedenen Datenquellen neutral bündeln, zielgruppen- und kanalspezifisch aufbereiten und an den (potenziellen) Kunden überzeugend vermitteln. Dazu sollten sich alle Marketing-Kanäle – online wie offline – aus einer einzigen Quelle heraus effizient bedienen lassen. Die Basis bildet eine integrierende Systemlandschaft aus CRM-, PIMund MAM-/DAM-Systemen. Daraus werden dann die erforderlichen Daten in die Kampagnen eingesammelt und über automatische Workflows an die Ausgabe-Systeme verteilt. Dazu gehören insbesondere Shop-Systeme und E-Commerce-Marktplätze, aber auch Module für Printpublikationen. Grundvoraussetzung sind Schnittstellen, die automatisierte Prozesse zwischen den Systemen ermöglichen. Marketing-Automation-Lösungen: die automatisierte Begleitung der Customer Journey Bei der Marketing Automation geht es darum, für jede Buyer Persona die individuell relevanten und personalisierten Inhalte entlang der gesamten Customer Journey bereitzustellen – automatisiert und damit so effizient wie möglich. Dazu bedarf es einer Verknüpfung der Must-Have-Tools für das digitale Marketing Sie möchten mehr zum Thema Leadmanagement erfahren? Dann laden Sie sich das kostenlose Whitepaper „MIM als Schlüssel für effizientes Leadmanagement“, unter: http://bit.ly/2fWUuuR herunter. 18 unterschiedlichen Daten-Systeme. Die zentrale Verfügbarkeit von Content aus dem PIM- bzw. dem MAM-/DAM-System ist insbesondere für international agierende Unternehmen die wichtigste Voraussetzung, um eine konsistente Kommunikation länderübergreifend gewährleisten zu können. Insbesondere im E-Mail-Marketing-gestützten Lead-Management erfüllt Marketing Automation eine wertvolle Aufgabe: Da LeadManagement darauf zielt, Interessenten in Kunden zu verwandeln, indem das Unternehmen sie mit nutzwertigem Content Schritt für Schritt durch den Kaufprozess begleitet, braucht es die Transparenz und Messbarkeit aller Marketing-Maßnahmen. Nur so lässt sich – und zwar kundenindividuell – an jedem Touchpoint entlang der Customer Journey eine optimale Customer Experience schaffen. MRM-Systeme: Kampagnen effizient planen und steuern Dem Marketing Resource Management (MRM) kommt im Hinblick auf die Herausforderungen im digitalen Marketing eine zentrale Rolle zu. Um aufmerksamkeitsstarke und kundenspezifische Kampagnen zu planen, die auf einem Dialog zwischen Unternehmen und Kunden beruhen und die eine kanalübergreifende Customer Experience tatsächlich positiv beeinflussen, braucht es zwei Dinge: ein ganzheitliches Workflow-Management und leistungsstarke SoftwareLösungen, die selbiges effektiv und effizient unterstützen. Dabei gilt es, den Ansprüchen nach mehr Kundenorientierung, Agilität und Effizienz im Marketing bestmöglich gerecht zu werden, indem alle Marketing-Prozesse bezüglich ihrer benötigten Ressourcen – Zeit, Personal und Budget – transparent und flexibel anpassbar sind. Um dies zu bewerkstelligen, bedarf es neben einer sorgfältigen Planung und Budgetierung von Multichannel-Kampagnen und deren konsistenten Umsetzung über alle Kanäle hinweg auch einer permanenten Erfolgskontrolle und fortwährenden Optimierung der Kampagnen einschließlich Ressourcen. Hierfür benötigen die PIM-und MAM-/ DAM-Systeme Zugriff auf die Daten des MRM-Systems. So lassen sich Marketing-Kampagnen zielgruppenorientiert planen und effizient steuern – zudem lässt sich eine optimale Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und gegebenenfalls auch mit seinen Händlern erzielen. Must-Have-Tools für das digitale Marketing Marketing Analytics ist der Rückkanal für die optimale Kampagnenplanung. ERFOLGSMESSUNG UND MARKETING-OPTIMIERUNG Ein MRM-System und eine Marketing-Automation-Lösung bieten die Möglichkeit, den Erfolg von Marketing-Maßnahmen anhand vordefinierter Kennzahlen zu messen und – was noch viel wichtiger ist – die Ergebnisse in die betreffenden Systeme zurückzuspielen. Ein Beispiel: Ein Unternehmen hat sich ein genaues Bild von seinem Wunschkunden gemacht und anhand dessen neben einem relevanten E-Book noch weitere nutzwertige Texte oder Multimedia-Inhalte erstellt. Es bietet das E-Book auf seiner Website zum Download an und begleitet die Kampagne mit einer Pressemeldung. Kunden, die sich für das Thema interessieren, lesen die Meldung beispielsweise auf einem Fachportal, besuchen daraufhin die Website und laden – gegen die Angabe ihrer E-Mail-Adresse – das E-Book herunter. Im Rahmen einer E-Mail-Kampagne kann das Unternehmen dem Interessenten, sofern dieser zugestimmt hat, nun weitere Informationen per E-Mail zur Verfügung stellen und gleichzeitig permanent überprüfen: Hat der Empfänger die E-Mail geöffnet? Welchen Link zu weiterem Download-Content hat er angeklickt? Hat er diesen Content heruntergeladen? Mithilfe von MRM-System und Marketing-AutomationLösung lassen sich diese Fragen beantworten. Bei Bedarf können Marketer dann eventuelle E-Mail-Texte oder Download-Content so anpassen, dass sich der Kunde besser angesprochen fühlt. Marketing Analytics: Forecast und Feedback Marketing-Optimierung umfasst mehr als nur die Erfolgskontrolle von Marketing-Maßnahmen: Mithilfe von Marketing-Analytics-Lösungen lässt sich vor allem das Kundenverhalten besser nachvollziehen, ja 19 sogar beinahe vorhersagen. Den Kunden verstehen zu lernen, ist eine entscheidende Voraussetzung, um die Customer Experience überall und jederzeit so individuell und passgenau wie möglich zu gestalten. Dafür ist es entscheidend, in einem CRM- oder vielmehr CIM-System jede Interaktion mit dem einzelnen Kunden zu sammeln und auszuwerten. Dementsprechend gilt es bei allen Kunden, eine Vielzahl an Touchpoints zu berücksichtigen: Was liken und teilen Kunden in den sozialen Medien? Wo – stationär oder online – kaufen sie ein? Und zu welchen Tages- und Nachtzeiten? Über welche Kanäle und/oder Medien informieren sich Kunden? Und welche Telefon- oder E-MailAnfragen richten sie an den Kundendienst? Dies sind nur einige Beispiele der Kontaktmomente, die Aufschluss darüber geben, wie sich ein Kunde noch besser betreuen und perspektivisch an das Unternehmen binden lässt. Marketing Analytics stellt damit eine Art Rückkanal dar: Grundsätzlich beginnt jede Marketing-Kampagne – wie im obigen Beispiel – mit drei Fragen: Wie ticken die potenziellen Kunden? Was wünschen sie sich und wie lassen sie am besten ansprechen und überzeugen? Im Anschluss an eine Kampagne spielen diese Fragen erneut eine Rolle, da die Kampagne selbst wieder Erkenntnisse über den Kunden und die optimale Ansprache zu Tage fördert. Die Marketing-Kampagne der Zukunft ist dank der technologischen Möglichkeiten eine selbstlernende und sich selbst optimierend. Checkliste: 7 konkrete To-Dos für den Marketer der Zukunft Um das Marketing im und mit einem Unternehmen zukunftsfähig zu machen – das heißt, Time-to-Market beschleunigen, Kosten reduzieren, Qualität und Umsatz steigern –, müssen Marketer neue Aufgaben in Angriff nehmen. Die folgende To-Do-Liste gibt Hilfestellung dabei, wie sich Marketingverantwortliche für die Zukunft rüsten können: 1 3 Technologien als Werkzeuge annehmen An allen Touch Points einheitlich kommunizieren Zu allererst gilt es eines zu verinnerlichen: Die Digitalisierung Für eine optimale und nachhaltige Customer Experience sind scheint auf den ersten Blick die Aufgaben des Marketings zu konsistente Produktinformationen und ein einheitlicher Mar- verkomplizieren. Sie bietet aber zugleich auch Lösungen an. kenauftritt an allen Touchpoints erforderlich. Ein integriertes Voraussetzung ist, dass der Marketer sich seiner neuen Rol- PIM- und MAM-/DAM-System gewährleistet, dass kein Kanal le im Unternehmen annimmt. Dann kann er die Freiräume, vergessen wird und alle Daten stets auf dem neuesten Stand die ihm standardisierte Abläufe und automatisierte Prozesse sind. Dabei werden die Daten zentral gepflegt und alle Medien schaffen, gezielt nutzen, um seinen Wert und den Erfolg des zeitgleich mit aktuellen Daten versorgt. Unternehmens zu steigern. 2 4 Die Customer Experience nachhaltig optimieren Den Kunden umfassend begleiten Um (potenzielle) Kunden zu begeistern und an sich zu binden, Zukünftig wird es immer wichtiger, Interessenten und Kunden braucht es eine personalisierte und individualisierte Anspra- relevante Botschaften im richtigen Moment und am richtigen che mit variablen Attributen und Inhalten. Dafür müssen das Touchpoint individualisiert zu übermitteln – und das entlang gesamte Marketing und alle betroffenen Systeme im Unter- der gesamten Customer Journey. Marketing-Automation-Pro- nehmen aufeinander abgestimmt sein. Ein Marketing Informa- zesse und -Systeme sorgen dafür, dass alle betroffenen Ziel- tion Management (MIM) verwaltet und strukturiert Produktda- personen automatisiert die für sie relevanten Informationen ten, Assets, redaktionelle Texte, Adaptionen und Kundendaten erhalten. Dabei ist es wichtig, die Daten zu sammeln, um die für eine zielgenaue Produktkommunikation. Kommunikation noch stärker am Kunden ausrichten zu können. Gestützt wird ein solcher Dialog durch gut gepflegte Kundeninformationen und eine wechselseitige Verknüpfung entsprechender Systeme für CRM, Asset-Verwaltung und Marketing Analytics. 20 Checkliste: 7 konkrete To-Dos für den Marketer der Zukunft 5 7 Content zentral erstellen und verwalten Kampagnen effizient planen und steuern Führen Niederlassungen, Abteilungen und Mitarbeiter ihre ei- Um den Erfolg des Unternehmens trotz des Kundenfokus’ nicht gene dezentrale Dateiablage für Bilder, Dokumente, Vertriebs- aus den Augen zu verlieren, braucht es ein effizientes Ma- unterlagen usw., sind lange Suchzeiten die Folge. Ein zentrales nagement aller Kampagnen und Marketing-Aktivitäten im Hin- Produktdaten- und Asset-Management schafft schnellen und blick auf Ressourcen und Zweckmäßigkeit. Unterstützung bei bequemen Zugriff für jeden individuellen Informationsbedarf. der Planung gibt ein MRM-System, in das auch die Erkenntnis- Eine zentrale Content-Plattform erlaubt zudem vielen unter- se von Marketing-Analytics-Lösungen bezüglich der Zielerrei- schiedlichen Anwendern, effektiv in flexiblen redaktionellen chung einzelner Maßnahmen einfließen sollten. Prozessen zusammenzuarbeiten. Ein zentrales Projektmanagement bringt alle Abteilungen mit ihren jeweiligen Aufgaben koordiniert zusammen und jeder einzelne Mitarbeiter weiß, was wann zu tun ist. 6 Auch Nicht-Marketer gezielt unterstützen Vorteile, Nutzenargumente, technische Daten, Wettbewerbsinformationen und Testimonials sollten sich ohne großen Aufwand zusammenstellen und dem Vertrieb, den Partnern oder Niederlassungen verfügbar machen lassen. Übergreifende und verzahnte Systeme oder Selfservice-Portale stellen alle wichtigen Informationen an zentraler Stelle zur bequemen und zeitsparenden Selbstbedienung bereit. 21 Zukünftig gerüstet – für eine nachhaltige Customer Experience Fazit Die Ansprüche des modernen Kunden und die digitale Explosion von Daten und Kanälen bzw. Touchpoints machen das Marketing immer komplexer, immer schneller: Der Marketer muss demzufolge noch strategischer und agiler werden. Insbesondere im Hinblick auf den wachsenden Einfluss moderner Technologien muss der Marketer der Zukunft den Wandel lieben und sich selbst in seiner neuen Rolle als Dirigent im Unternehmen wohlfühlen. Nur dann kann er die aktuellen und zukünftigen Herausforderungen im Marketing erfolgreich meistern. Für eine nachhaltige Customer Experience benötigt das Marketing seine bereits vorhandenen Kompetenzen in den Bereichen Konzeption und Storytelling. Der Einsatz von unterstützenden Software-Systemen für das Daten- und Prozessmanagement sowie für die Optimierung des Marketings ist zukünftig unverzichtbar, um Marketing-Aufgaben effizient und kundenspezifisch erfüllen und um alle Touchpoints konsistent bespielen zu können. Die Kombination aus den Stärken des Marketers als Menschen und den Vorzügen des digitalen Marketings mit seinen verschiedenen Systemen und Lösungen sind es, die eine professionelle und nachhaltige Customer Experience für jeden einzelnen (potenziellen) Kunden überhaupt erst ermöglichen. 22 Für eine nachhaltige Customer Experience benötigt das Marketing seine bereits vorhandenen Kompetenzen in den Bereichen Konzeption und Storytelling. An diesem Whitepaper beteiligte Unternehmen ÜBER CONTENTSERV CONTENTSERV ist Technologieführer im Bereich der Marketing-Lösungen. Die webbasierten Software-Lösungen sorgen für ein effizientes Produkt- und Mediendatenmanagement sowie für deutlich straffere Publikations- und Pla- Kontakt: nungsprozesse. Das ermöglicht nicht nur enorme Kosten- und Zeiteinsparun- CONTENTSERV GmbH gen, sondern vor allem auch eine schnelle und konsistente Kommunikation Werner-von-Siemens-Str. 1 über alle Touchpoints – online wie offline – hinweg. Schon heute erleichtert 85296 Rohrbach CONTENTSERV damit die tägliche Arbeit von mehr als 300.000 Anwendern Telefon:+49 (0)8442 9253-800 in 89 Ländern. Telefax: +49 (0)8442 2044 E-Mail:[email protected] Dank dem Engagement der 200 hochmotivierten Mitarbeiter u.a. in Deutschland, der Schweiz, Österreich, Belgien, Nierderlande, Frankreich, Indien und den USA wurde CONTENTSERV von Statista und dem Wirtschaftsmagazin Fokus als Wachstumschampion 2016 ausgezeichnet. Zudem stufen Analysten die hochentwickelte Marketing-Software von CONTENTSERV hoch ein: Im LNC Wheel wurden das Product Information Management (PIM) und das Media Asset Management (MAM) gleichermaßen als führend in ihren Bereichen bewertet. CONTENTSERV zeichnet sich darüber hinaus durch sein einzigartiges, weltweites Partner-Netzwerk aus, darunter namhafte Technologiepartner wie Adobe, Salesforce oder Talend. Dieses Netzwerk ermöglicht CONTENTSERV, seine Lösungen global anzubieten und erweitert zugleich die Möglichkeiten für Kunden um ein Vielfaches. Das Unternehmen ist seit der Gründung 1999 inhabergeführt und eigenfinanziert. Daher definiert CONTENTSERV stets klare Ziele und ist bestrebt, Visionen zu leben bzw. zu realisieren. 23 An diesem Whitepaper beteiligte Unternehmen ÜBER SC-NETWORKS UND EVALANCHE Die SC-Networks GmbH (www.sc-networks.com) mit Sitz in Starnberg, Hersteller der E-Mail-Marketing-Automation-Lösung Evalanche, wurde 1999 gegründet und unterhält je eine Niederlassung in der Schweiz und in Österreich. Evalanche ist eine der modernsten webbasierten E-Mail-Marke- Kontakt: ting-Automation-Lösungen auf dem europäischen Markt. Evalanche wurde SC-Networks GmbH speziell für Agenturen und Marketing-Abteilungen größerer Unternehmen Enzianstr. 2 entwickelt und bietet eine Vielzahl von Marketing-Automation-Funktionali- 82319 Starnberg täten für ein wirkungsvolles Lead Management. Telefon:+49 (0)8151 55516-0 Telefax: +49 (0)8151 55516-29 Evalanche wird in TÜV-zertifizierten Rechenzentren gehostet und ist selbst seit 2011 in den Bereichen Funktionalität und Datensicherheit vom TÜV Süd zertifiziert. 2015 wurde SC-Networks vom TÜV Hessen nach ISO/IEC 27001 zertifiziert. Mehr als 2.000 Unternehmen setzen Evalanche international ein. Dazu zählen namhafte Firmen und Organisationen wie Avery Zweckform, Deutsche Messe, Hansgrohe, KUKA Roboter, KYOCERA Document Solutions, ÖKO-TEST, Michael Page, swissMilk, SWR, UNIQA Versicherungen sowie etliche Tourismusregionen, mehrere hundert Hotels und über 250 Top-Agenturen. 24 E-Mail:[email protected] Impressum HERAUSGEBER Redaktion Jennifer Köhler und Sandy Wilzek CONTENTSERV AG Möller Horcher Public Relations GmbH, www.moeller-horcher.de Hauptstr. 19 9042 Speicher, Schweiz Layout www.contentserv.com Ümit Kuzoluk · [email protected] · www.uepsilon.com E-Mail: [email protected] Die Inhalte des Whitepaper wurden mit größter Sorgfalt erstellt. Für die Verwaltungsräte: Richtigkeit, Vollständigkeit und Aktualität können wir jedoch keine Gewähr Patricia Kastner, Armin Dressler übernehmen. Registergericht: Kanton Appenzell Ausserrhoden Registernummer: CHE-116.280.573 © CONTENTSERV AG und SC-Networks GmbH SC-Networks GmbH Alle Rechte vorbehalten – einschließlich der, welche die Vervielfältigung, Enzianstr. 2 Bearbeitung, Verbreitung und jede Art der Verwertung der Inhalte dieses Do- 82319 Starnberg kumentes oder Teile davon außerhalb der Grenzen des Urheberrechtes be- www.sc-networks.com treffen. Handlungen in diesem Sinne bedürfen der schriftlichen Zustimmung E-Mail: [email protected] durch die CONTENTSERV AG und SC-Networks. Die CONTENTSERV AG und SC-Networks behalten sich das Recht vor, Aktualisierungen und Änderun- 25 Geschäftsführer: gen der Inhalte vorzunehmen. Sämtliche Daten und Inhalte, die auf Screens- Tobias Kuen, Martin Philipp hots, Grafiken und weiterem Bildmaterial sichtbar sind, dienen lediglich zur Registergericht: Amtsgericht München Demonstration. Für den Inhalt dieser Darstellung übernehmen die CON- Registernummer: HRB 14 65 73 TENTSERV AG und SC-Networks keine Gewähr. CONTENTSERV GmbH SC-Networks GmbH Werner-von-Siemens-Str. 1 Enzianstr. 2 85296 Rohrbach 82319 Starnberg Telefon: +49 (0)8442 9253-800 Telefon: +49 (0)8151 55516-0 Telefax: +49 (0)8442 2044 Telefax: +49 (0)8151 55516-29 E-Mail:[email protected] E-Mail:[email protected]
